网店客服教学大纲

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网络客户服务教学大纲

课程教学大纲课程名称：网络客户服务制（修）订人：审定人：教研室主任：开课单位负责人：制（修）订时间：、课程基本信息后续课程网店经营、BTOB 经营、课程的性质和地位本课程作为电子商务专业的必修专业核心课程。

是管理、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。

本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。

对学生的要求是：在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。

其内容主要有客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。

提高学生在客户服务与管理过程中分析和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。

三、课程教学目标1、知识目标：要求学生了解客户服务对企业生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的含义、特征、目标和核心，2、能力目标牢固树立起正确的客户服务理念，掌握客户服务管理的方法。

另外，还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。

3、素质目标有效提升服务意识，树立服务理念。

四、教学内容、教学要求及学时分配五、教学建议本课程以教师课堂讲授、演示为主，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论，使其深入理解、消化所学知识，形成系统的知识结构。

注意培养学生的认知和创新能力，利用视频（音频）文件、多媒体教学，提高教学效果。

同时，安排上机与实践操作，增强学生的理性认识，提高学生实践能力和动手能力六、课程考核1、各单元知识点及考核要求2、综合成绩构成七、推荐教材及学习资源1 推荐教材（含实验教材）客户服务与管理：方玲玉，电子工业出版社2、推荐书目和期刊[1] Tim Ang 姜旭平?客户服务课堂?上海：上海交通大学出版社，2006.[2] 李先国，曹献存. 客户服务管理（全国客户服务职业资格认证培训教材）.北京：清华大学出版社，2006.[3] 李国冰.客户服务实务. 重庆：重庆大学出版社，2008.[4] 影响力中央研究院教材专家组. 让客户回头一一超乎想象的客户服务 6 大宝典?北京：电子工业出版社，2009.[5] 杨琼，石真语.客服主管高效工作手册. 北京：机械工业出版社，2008.[6] K-Tony Newby& Sean McManus 客户服务（英汉对照管理袖珍手册）. 李鹏，魏红，译?上海：上海交通大学出版社，2008.[7] 罗伯特〃W 卢卡斯.客户服务（面向21 世纪的客户服务知道手册）. 朱迎紫，艾凤义，译. 北京：企业管理出版社，2009.3、推荐的学习网站八、其他说明实施过程中，老师可根据学生实际情况与企业实际情况进行适当调整，不断完善与创新。

电商客服教案

电商客服教案
目标：
1. 了解电商客服的基本职责和要求。

2. 掌握有效的沟通技巧和客户服务技巧。

3. 学会处理客户投诉和问题，提高客户满意度。

内容：
一、了解电商客服职责
1. 回复客户咨询，解答疑问。

2. 处理订单，确保订单准确无误。

3. 跟进物流信息，协助客户解决物流问题。

4. 维护客户关系，提高客户满意度。

二、沟通技巧
1. 保持礼貌和耐心，尊重客户。

2. 用简单易懂的语言解释复杂的问题。

3. 倾听客户需求，理解客户问题。

4. 积极寻求解决方案，提供专业建议。

三、客户服务技巧
1. 热情友善，积极回应客户。

2. 及时回复客户咨询，不拖延。

3. 关注客户反馈，不断改进服务质量。

4. 保持店铺整洁，提高客户购物体验。

四、处理投诉和问题
1. 倾听客户投诉，保持冷静。

2. 记录投诉内容，分析问题原因。

3. 提出解决方案，达成共识。

4. 跟踪解决方案执行情况，确保问题得到解决。

五、总结与反馈
1. 对本次课程进行总结，反思不足之处。

2. 收集学员反馈，了解教学效果。

3. 鼓励学员分享经验，提高整体水平。

注意事项：
1. 保持专业形象，尊重客户。

2. 确保课程时间安排合理，不拖延时间。

3. 及时解决学员问题，提供帮助和支持。

《网店客服管理实务》教学大纲

《网店客服管理实务》教学大纲适用专业：全校课程性质：选修课学分：2学分总学时：30学时编写执笔人：潘香花编写时间：2014.2.28教研室审核：系主任审核：一．编写依据和课程性质、目的、任务本大纲编写依据是“电子商务专业教学计划”，本课程为选修课。

本课程开设的主要目的是全面、系统地介绍网店客服的理论及应用，主要讲授网店客服的概述、网店客服培训（新员工入职培训、售前知识储备培训、流程培训和准备工作）、客户管理（客户信息库的建立、客户关怀、纠纷问题处理）、客户关系管理（客户关系管理基础、客户关系管理工具、客户关系管理实操）。

通过本课程的学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作。

二．课程教学的基本要求通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，不仅能树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，还能培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定见识的理论和实践基础。

主要培养学生良好的表达能力和沟通能力。

三．课程教学主要内容及学时分配第一章网店客服概述（4学时）基本内容：1.1 网店客服的基本概念★1.2 网店客服的重要性1.3 网店客服的要求1.4 网店客服与传统客服的区别●基本要求：1.了解网店客服的定义；2.理解网店客服与传统客服的区别；3.熟悉网络客服的要求。

第二章网店客服人员售前培训（4学时）基本内容：2.1 新员工入职培训★2.2 售前的知识储备●基本要求：1.了解新入职员工要接触哪些入职培训；2.掌握相关的一些售前知识培训。

第三章网店客服人员流程的培训（4学时）基本内容：1.淘宝流程和准备工作的培训★●基本要求：1.掌握淘宝的交易流程、付款、退货等规则和流程；第四章网店客服人员沟通能力的培训（6学时）基本内容：1.客户接待和沟通技巧★●基本要求：1．掌握如何和客户沟通的技巧；2．掌握如何接待不同客户的技巧。

网店客服》—教学教案

网店客服》—教学教案网店客服》第一章网店客服岗前准备课时时间：135分钟课时数：3教学目标：1.了解网店客服的概念和作用。

2.掌握网店客服应具备的知识和操作技能。

3.具备网店客服的基本素质。

教学重点：1.网店客服应具备的知识和操作技能。

2.网店客服的基本素质。

3.商品知识、平台规则、交易知识和物流知识的了解。

4.顾客的消费心理。

教学难点：1.丰富的语言表达能力。

2.良好的心理素质及应变能力。

教学思路：1.讲解网店客服的基础知识，包括了解网店客服的重要性、网店客服的职责和分类，以及客服岗位与其他岗位的关系。

2.讲解网店客服应具备的知识，包括商品知识、平台规则、交易知识和物流知识、顾客的消费心理等知识的介绍。

3.讲解网店客服应具备的操作技能，包括电脑版和手机版千牛工具的使用、Photoshop软件的使用、淘宝助理的使用以及千牛卖家工作台的操作。

4.讲解网店客服应具备的基本素质，包括语言表达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能力。

教学手段：1.通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练巩固所学知识。

2.对于重点内容着重讲解。

3.注重上机操作演示与练。

教学内容：1.1 初识网店客服1.1.1 网店客服的重要性1.1.2 网店客服的职责1.1.3 网店客服的分类1.1.4 客服岗位与其他岗位的关系1.2 网店客服应具备的知识1.2.1 商品知识1.2.2 平台规则1.2.3 交易知识1.2.4 物流知识1.2.5 顾客的消费心理1.3 网店客服应具备的操作技能1.3.1 电脑版千牛工具的使用1.3.2 手机版千牛工具的使用1.3.3 图片编辑工具Photoshop软件的使用1.3.4 淘宝助理的使用1.3.5 后台操作1.4 网店客服应具备的基本素质1.4.1 丰富的语言表达能力1.4.2 良好的心理素质1.4.3 客服沟通的基本心态1.4.4 快速应变能力1.5 本章总结教学设计：本章教学内容主要涉及售后服务的重要性和基本思路。

网店网络客服服务教案

网店网络客服服务教案教案标题：网店网络客服服务教案教案目标：1. 了解网店网络客服服务的重要性和作用。

2. 掌握网店网络客服服务的基本技巧和方法。

3. 培养学生良好的沟通能力和解决问题的能力。

4. 培养学生团队合作意识和服务意识。

教学内容：1. 网店网络客服服务的定义和重要性。

2. 网店网络客服服务的基本技巧和方法。

3. 网店网络客服服务中常见问题及解决方法。

4. 网店网络客服服务的团队合作和协作。

教学步骤：第一步：导入（5分钟）介绍网店网络客服服务的定义和重要性，引导学生思考为什么网店需要网络客服服务，并讨论学生对网络客服服务的认识和体验。

第二步：讲解基本技巧和方法（15分钟）1. 解释网络客服服务的基本技巧，如礼貌用语、积极回应、耐心倾听等。

2. 演示网络客服服务的方法，如如何处理客户投诉、如何提供产品信息等。

3. 与学生共同分析和讨论网络客服服务中的挑战和应对策略。

第三步：案例分析和讨论（20分钟）1. 提供一些网店网络客服服务的案例，让学生分析并提出解决方案。

2. 学生分组讨论，并展示他们的分析和解决方案。

3. 教师引导学生总结案例中的经验和教训，以及如何改进和提高网络客服服务的质量。

第四步：团队合作实践（20分钟）1. 将学生分成小组，每个小组扮演一个网店的客服团队。

2. 给每个小组分配一些客户问题，并要求小组合作解决问题。

3. 学生进行角色扮演，模拟实际的网络客服服务情境，并展示他们的解决方案。

第五步：总结和反思（10分钟）1. 教师总结本节课的教学内容和学生的表现。

2. 学生进行个人反思，思考自己在课堂中的收获和需要改进的地方。

3. 教师提供反馈和建议，鼓励学生继续提高网络客服服务的能力。

教学资源：1. 网络客服服务案例。

2. 角色扮演材料。

3. 讨论和展示的工具（白板、投影仪等）。

评估方法：1. 学生参与度和表现的观察。

2. 学生在案例分析和讨论中的表现。

3. 学生在团队合作实践中的角色扮演表现。

客服教学大纲

客服教学大纲客服教学大纲一、引言客服是企业与客户之间的桥梁，对于企业的发展和客户的满意度都起着至关重要的作用。

为了提高客服人员的专业素养和服务水平，制定一份完善的客服教学大纲是必要的。

本文将探讨客服教学大纲的内容和结构。

二、基础知识1. 客服概述客服的定义和重要性，客服的目标和职责，客服与企业形象的关系等。

2. 客户心理学了解客户心理的基本原理，如情绪管理、沟通技巧、解决问题的能力等。

3. 产品知识熟悉企业的产品或服务，了解产品特点、使用方法和常见问题，以便能够为客户提供准确和及时的帮助。

三、沟通技巧1. 语言表达能力掌握正确的用语和措辞，善于运用客户常用的语言和词汇，以便更好地与客户进行沟通。

2. 倾听和理解学习倾听客户的需求和问题，通过积极的倾听和理解，提供个性化的解决方案。

3. 问题解决能力培养解决问题的能力，包括分析问题、找出解决方案、协调资源和跟进等。

四、服务技巧1. 服务态度培养积极主动的服务态度，关注客户的需求，并主动提供帮助。

2. 应对抱怨和纠纷学习处理抱怨和纠纷的技巧，包括冷静应对、倾听客户的不满、寻找解决方案等。

3. 跨文化沟通了解不同文化背景下的沟通差异，学习如何适应和尊重不同文化的客户。

五、技术应用1. 客服系统的使用熟悉客服系统的操作流程，包括接听电话、记录客户信息、处理投诉等。

2. 社交媒体的运用学习如何利用社交媒体与客户进行有效的沟通和互动。

六、案例分析通过实际案例的分析和讨论，培养客服人员的问题解决能力和应对复杂情况的能力。

七、实践培训1. 角色扮演通过角色扮演的方式，模拟真实的客户情景，让客服人员在实践中学习和提高。

2. 线下实操安排客服人员进行线下实操，与真实客户进行面对面的沟通和服务。

八、评估和反馈定期进行客服人员的评估和反馈，及时发现问题并进行改进。

九、结语客服教学大纲的制定旨在提高客服人员的专业素养和服务水平，为企业提供更好的客户体验。

通过系统的学习和培训，客服人员将能够更好地理解客户需求，提供个性化的解决方案，并在解决问题的过程中展现出专业的技能和良好的服务态度。

网店客服培训教案模板范文

一、培训目标1. 帮助客服人员快速了解网店运营的基本流程和规则。

2. 提高客服人员的沟通技巧和服务意识，提升客户满意度。

3. 培养客服人员的团队协作精神，增强团队凝聚力。

二、培训对象网店客服人员三、培训时间一天四、培训内容1. 网店运营基本流程2. 客服人员职责及工作规范3. 客户沟通技巧4. 服务意识与客户满意度5. 团队协作与团队建设五、培训流程第一部分：网店运营基本流程（1小时）1. 介绍网店运营的基本流程，包括产品上架、订单处理、售后服务等。

2. 分析不同环节中的关键点，如上架产品时要注意的事项、订单处理过程中的注意事项等。

第二部分：客服人员职责及工作规范（1小时）1. 介绍客服人员的职责，包括接听电话、处理订单、解答客户疑问等。

2. 制定客服工作规范，如接听电话的时间、处理订单的流程、解答客户疑问的技巧等。

第三部分：客户沟通技巧（1.5小时）1. 分析客户沟通的特点，如客户的情绪、需求等。

2. 讲解沟通技巧，包括倾听、表达、提问等。

3. 案例分析：通过实际案例，让学员了解如何运用沟通技巧解决客户问题。

第四部分：服务意识与客户满意度（1小时）1. 强调服务意识的重要性，如主动服务、热情服务等。

2. 分析客户满意度的影响因素，如产品质量、服务态度、物流速度等。

3. 讲解如何提高客户满意度，如及时响应客户需求、提供个性化服务等。

第五部分：团队协作与团队建设（1小时）1. 分析团队协作的重要性，如提高工作效率、降低成本等。

2. 讲解团队建设的方法，如团队活动、团队培训等。

3. 案例分析：通过实际案例，让学员了解如何进行团队协作和团队建设。

六、培训评估1. 课后作业：要求学员根据所学知识，撰写一份客服工作总结。

2. 课后测试：通过笔试或面试的形式，检验学员对所学知识的掌握程度。

七、培训总结1. 总结培训内容，强调重点。

2. 鼓励学员在实际工作中运用所学知识，不断提升自己的服务水平。

3. 表扬优秀学员，提出改进意见。

网店客服培训课程

适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术的开展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。
电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助
客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
三、客服的作用和意义
网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可
无视。
〔二〕提高成交率
现在很多客户都会在购置之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在
买家不仅了解了卖家的效劳态度，也对卖家的商品、物流等有了切
身的体会。当买家需要再次购置同样商品的时候，就会倾向于选择
他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购置几率。
三、客服的作用和意义
网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护
方面均起着极其重要的作用，不可无视。
〔四〕更好的效劳客户
需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的方法。网店营销中学习过程中自己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻。〔四〕代码了解能力
网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网店营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与网店营销直接相关的根本代码，应该有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其根本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误，这样才能更好地理解和应用网店营销。〔五〕网页制作能力

网店客服(第二版)教案2-2

《网店客服》课程教案2-2授课教师班级学时 2 授课日期主题或任务项目二网店客服入职培训任务2 了解组织架构课型专业课授课地点●多媒体教室○企业○专业教室○实训室教学目标1.知识目标：了解网络销售的岗位设置及职能和分销运营的团队架构；掌握订单处理流程和网店客服岗位职责。

2.能力目标：能够根据客户需求完成订单处理，做好客服岗位工作。

3.情感目标：帮助学生树立正确职业价值观，培养学生勤于思考、善于总结、沟通协作的职业素养能力。

学习内容➢组织架构培训➢工作流程培训➢网店客服岗位职责重点难点➢重点：网络销售的岗位设置及职能和订单处理流程。

➢难点：根据客户需求完成订单处理，做好客服岗位工作。

教学方法●理论讲授●小组讨论●项目教学●任务驱动○参观教学○模拟教学○实验实训○演示教学○其他素材资源○文本素材○实物展示●PPT幻灯片○音频素材●视频素材○动画素材●图形/图像素材●网络资源○其他教学设计一、任务导入（5分钟）了解了公司的企业文化,也明白了作为一名客服应有的职业价值观后,美仪还不清楚公司的组织架构,也不是很明白自己的岗位职责。

在即将开启的客服之旅中,美仪还应做好哪些准备工作呢?学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。

二、知识准备（40分钟）（一）组织架构培训1.网络销售的岗位设置及职能：网络销售的岗位设置采用的是各岗位各司其职、团队配合的经营管理模式。

2.分销运营的团队架构：有些公司除零售外,也有分销业务,因此还会设一个分销管理团队。

该团队也是由多个岗位构成的,通常不再另外招聘商品拍摄人员和美工,这部分工作交由零售团队的相关部门去完成,但分销的营销策划通常会专人专管,然后跟营销部的相关人员进行对接。

教师引导，学生总结，以企业实例总结网络销售的岗位设置及职能和分销运营的团队架构。

（二）工作流程培训1.处理一个订单所需要的岗位人员教师通过企业实例引导，学生总结。

2.标准订单处理流程教师引导，与学生共同总结。

网店运营客服教学设计

网店运营客服教学设计教学设计：网店运营客服教学目标：1. 了解网店运营客服的基本概念和职责；2. 理解网店运营客服的重要性及其对电子商务业务的影响；3. 学习网店运营客服技巧和沟通技巧；4. 提高学生的服务意识和服务质量。

教学内容：1. 网店运营客服的定义和职责：介绍网店运营客服的概念，以及其在电子商务业务中的重要角色；2. 网店运营客服技巧和沟通技巧：讲解与顾客沟通的基本原则和技巧，包括礼貌用语、问询技巧、解决问题和处理投诉的方法等；3. 提高服务质量的方法：介绍如何提高服务质量的方法，包括主动沟通、迅速回复、注重细节、主动解决问题等；4. 实际案例分析：分析一些成功的网店运营客服案例，帮助学生更好地理解和应用所学的知识。

教学步骤：第一步：导入(10分钟)通过发放课前准备的问卷调查，了解学生对于网店运营客服的了解情况，并与学生讨论他们对于网店运营客服的认识和理解。

第二步：讲解网店运营客服的定义和职责(15分钟)使用多媒体工具，向学生讲解网店运营客服的定义和职责，引导学生思考网店运营客服的重要性及其对电子商务业务的影响。

第三步：讲解网店运营客服技巧和沟通技巧(20分钟)通过多媒体展示和案例分析，向学生介绍网店运营客服的基本技巧和沟通技巧，包括礼貌用语、问询技巧、解决问题和处理投诉的方法等。

第四步：提高服务质量的方法(20分钟)与学生讨论如何提高服务质量的方法，包括主动沟通、迅速回复、注重细节、主动解决问题等。

通过角色扮演等活动，让学生实践这些方法。

第五步：实际案例分析(30分钟)通过多媒体展示一些成功的网店运营客服案例，让学生分析并讨论这些案例中所应用的技巧和策略，从而更好地理解和应用所学的知识。

第六步：总结与评价(5分钟)总结本节课的内容，鼓励学生提出问题和反馈意见。

课后布置作业，要求学生回答一些与网店运营客服相关的问题，以巩固所学的知识。

教学方式：1. 多媒体展示：通过使用多媒体工具，向学生展示网店运营客服的相关内容和案例分析，增加学生的兴趣和参与度；2. 角色扮演：通过角色扮演的活动，让学生实践网店运营客服技巧和沟通技巧，提高他们的应用能力；3. 讨论与互动：通过讨论与互动的方式，增加学生对于网店运营客服的理解和思考。

网店客服培训教案模板范文

一、课程名称：网店客服培训二、课程目标：1. 使学员掌握网店客服的基本知识和技能；2. 培养学员良好的沟通能力和服务意识；3. 提高学员的团队协作能力和问题解决能力；4. 为学员日后从事网店客服工作奠定基础。

三、课程内容：第一部分：网店客服基础知识1. 网店客服的定义与职责2. 网店客服的职业道德和礼仪3. 网店客服的沟通技巧4. 网店客服的工作流程第二部分：网店客服技能培训1. 客服软件的使用（如：淘宝旺旺、微信等）2. 客户咨询处理技巧3. 产品知识培训4. 退换货处理流程5. 售后服务处理第三部分：案例分析及实战演练1. 客户沟通案例分析2. 产品知识案例分析3. 退换货案例分析4. 售后服务案例分析5. 实战演练：模拟客户咨询，学员进行解答四、培训时间安排：1. 第一天：网店客服基础知识、沟通技巧2. 第二天：客服软件使用、客户咨询处理技巧3. 第三天：产品知识培训、退换货处理流程4. 第四天：售后服务处理、案例分析5. 第五天：实战演练五、教学方法：1. 讲授法：讲解网店客服基础知识、沟通技巧等；2. 案例分析法：通过案例分析，使学员掌握处理问题的方法；3. 实战演练法：模拟客户咨询，让学员亲身体验客服工作；4. 互动交流法：鼓励学员积极参与讨论，提高沟通能力。

六、考核方式：1. 课后作业：完成相关案例分析，撰写心得体会；2. 实战演练：模拟客户咨询，考察学员的实际操作能力；3. 期末考试：笔试，考察学员对网店客服知识的掌握程度。

七、教学资源：1. 网店客服培训教材；2. 网店客服软件（如：淘宝旺旺、微信等）；3. 案例分析资料；4. 实战演练场景。

八、注意事项：1. 学员需认真听讲，积极参与讨论和实战演练；2. 学员应遵守课堂纪律，尊重老师和同学；3. 学员在培训期间如有疑问，可随时向老师请教；4. 学员应按时完成课后作业，为考试做好准备。

通过本课程的学习，学员将能够掌握网店客服的基本知识和技能，为今后从事网店客服工作打下坚实基础。

网店客服技能教案模板范文

一、课程名称：网店客服技能培训二、课程目标：1. 使学员掌握网店客服的基本工作流程和职责。

2. 培养学员具备良好的沟通技巧和服务意识。

3. 提高学员解决客户问题的能力和应对突发情况的能力。

4. 帮助学员熟悉网店运营工具，提高工作效率。

三、课程内容：第一课时：网店客服基本概念及职责1. 网店客服的定义及作用2. 网店客服的职责3. 网店客服的工作流程第二课时：沟通技巧与客户服务意识1. 沟通技巧的重要性2. 沟通技巧的基本原则3. 客户服务意识的重要性4. 如何提升客户服务意识第三课时：解决客户问题与应对突发情况1. 客户问题分类及处理方法2. 如何与客户有效沟通，解决客户问题3. 应对突发情况的处理技巧4. 常见客户问题及解决方案第四课时：网店运营工具及工作效率1. 网店运营工具的种类及作用2. 如何使用网店运营工具提高工作效率3. 工作日志的记录与总结4. 团队协作与沟通第五课时：实战演练与总结1. 分组模拟客服场景，实战演练2. 分析实战中存在的问题及改进措施3. 总结本次课程所学内容4. 学员心得分享与交流四、教学方法：1. 讲授法：讲解网店客服的基本概念、职责、沟通技巧、客户服务意识等理论知识。

2. 案例分析法：通过分析实际案例，帮助学员掌握解决客户问题的技巧。

3. 实战演练法：分组模拟客服场景，让学员在实际操作中提高技能。

4. 分组讨论法：鼓励学员积极参与讨论，分享心得与经验。

五、考核方式：1. 课堂表现：学员在课堂上的发言、提问、讨论等表现。

2. 实战演练：学员在实战演练中的表现，包括解决问题的能力、沟通技巧等。

3. 课后作业：学员完成课后作业的情况，如总结心得、案例分析等。

六、教学资源：1. 教材：《网店客服技能培训教材》2. 案例资料：收集整理相关案例，供学员分析学习。

3. 网店运营工具：淘宝、京东等电商平台提供的运营工具。

4. 实战演练场地：模拟客服场景的场地。

通过本课程的学习，学员将具备网店客服的基本技能，能够胜任网店客服工作，为企业创造价值。

网店客服教学设计方案

1. 让学生掌握网店客服的基本概念和职责；2. 使学生熟悉网店客服的沟通技巧和服务规范；3. 培养学生解决客户问题的能力；4. 提高学生的团队合作意识和客户服务意识。

二、教学内容1. 网店客服的基本概念和职责；2. 网店客服的沟通技巧；3. 网店客服的服务规范；4. 客户问题解决方法；5. 团队合作与客户服务意识。

三、教学安排1. 第一周：网店客服的基本概念和职责；2. 第二周：网店客服的沟通技巧；3. 第三周：网店客服的服务规范；4. 第四周：客户问题解决方法；5. 第五周：团队合作与客户服务意识；6. 第六周：模拟实战演练。

四、教学方法1. 讲授法：讲解网店客服的基本概念、职责、沟通技巧、服务规范等理论知识；2. 案例分析法：通过实际案例分析，让学生了解客户问题解决方法；3. 角色扮演法：让学生扮演客服人员，模拟实战场景，提高沟通技巧；4. 小组讨论法：让学生分组讨论，培养团队合作意识和客户服务意识。

1. 导入新课：介绍网店客服的重要性，激发学生的学习兴趣；2. 讲解知识点：讲解网店客服的基本概念、职责、沟通技巧、服务规范等理论知识；3. 案例分析：通过实际案例分析，让学生了解客户问题解决方法；4. 角色扮演：让学生分组扮演客服人员，模拟实战场景，提高沟通技巧；5. 小组讨论：让学生分组讨论，培养团队合作意识和客户服务意识；6. 模拟实战演练：让学生实际操作，解决客户问题，检验所学知识；7. 总结与反思：总结本节课所学内容，引导学生反思自己的不足。

六、教学评价1. 课堂表现：观察学生在课堂上的参与度、积极性；2. 案例分析：评估学生对案例分析的深度和广度；3. 角色扮演：评估学生在角色扮演中的表现，如沟通技巧、应变能力等；4. 模拟实战演练：评估学生在实战演练中的问题解决能力；5. 课后作业：检查学生对所学知识的掌握程度。

七、教学资源1. 网店客服相关教材和资料；2. 实际案例库；3. 角色扮演道具和场景布置；4. 在线客服平台和软件。

客服培训大纲

淘金商学院《网店客服》教学大纲课程名称：网店客服总学时：80课时（其中实训40课时）.课程性质：专业基础课程一、课程的性质、目的和任务.本课程是电子商务课程中的一门专业基础课程，其功能在于让学员能基本掌握网店客服的概念、基础知识、价值观等方面的知识；了解网店客服的服务流程及各流程中的细节处理；了解网店客服的沟通技巧及相关工作技巧；了解进行客户关系管理的重要性；让学生通过实践操作，灵活运用旺旺等即时通讯工具,合理处理客户的咨询、疑问、投诉等各种问题，为学员以后的就业打下专业基础。

二、教学内容和基本要求及学时安排。

本课程的主要内容：第一章：网店客服的发展前景（一）从资源紧缺方面看:随着网络购物的兴起,网店客服这个新兴的职业有望成为求职者一个绝佳的工作机会,而根据淘宝网日前统计的数据显示，目前依托于网店经营的网店客服缺口很大，淘宝网招聘求职论坛在开通不到一个月时间里，就有近5000家淘宝网店发出了1万个招聘网上客服的需求。

（二）从客服成长方面看：1、坚持从事客服行业的人员2、从客服行业转型的人员第二章:客服的心态建设（一）心态的定义:心态就是指对事物发展的反应和理解表现出不同的思想状态和观点。

（二）积极的心态：1、执着：对个人、企业和团队目标、价值观坚定不移的信念；2、挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接变化和新的任务；3、热情:对自己的工作及公司的产品、服务、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣；4、奉献：全心全意完成工作或处理事务；5、激情:始终对未来充满憧憬和希望,对现在全力以赴地投入;6、愉快：乐于接受微笑、乐趣，并分享成功；7、爱心：助人为乐,感恩心态;8、自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀；9、渴望：强烈的成功欲望；10、信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。

（三）消极心态：1、愤世嫉俗，认为人性丑恶,时常与人为忤，因此缺乏人和；2、没有目标,缺乏动力，生活浑浑噩噩，有如大海漂舟；3、缺乏恒心，不晓自律,懒散不振，时时替自己制造借口去逃避责任；4、心存侥幸，空想发财，不愿付出，只求不劳而获；5、固执己见,不能容人，没有信誉，社会关系不佳；6、自卑懦弱，自我压缩，不敢信任本身潜能,不肯相信自己的智慧；7、或挥霍无度、或吝啬贪婪，对金钱没有中肯的看法;8、自大虚荣，清高傲慢，喜欢操纵别人,嗜好权力游戏，不能与人分享；9、虚伪奸诈,不守信用，以欺骗他人为能事，以蒙敝别人为雅好.10、过分谨慎,时常拖延,不能自我确定，未敢当机立断；11、恐惧失败，害怕丢脸，不敢面对挑战，稍有挫折即退。

网店客服(第二版) 教案《网络客服》教案 (31)[3页]

作业题目 1.课后习题系（部）：
教研室：
教研室年庆快到了，主管要求美仪对客户进行一次回访，邀请他们参加老客户优惠活
动。美仪了解了优惠活动的具体情况，在千牛工作台设置参数，然后把优惠活动信息通过旺旺和手机信息发给了每个老客户。从店铺周年庆期间销售情况来看，效果不错。
学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（40分钟）
第二步：进入集客CRM，单击“精准营销--优惠券发送”，进行设置；
第三步：进行优惠券设置，包括选择优惠券、优惠券名称、金额、有效期、使用条件等。
第四步：筛选会员--设置短息。
四、课后总结与思考（5分钟） 1.教师总结总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：客户咨询过程中，若遇到自己不了解的内容应如何解决。学习评价 ○行为表现 ○课堂作业 ○测验测试 ○制作作品 ○其他
新客户和老客户购买的区别影响老客户重复购买的主要因素回访客户的主要方法
重点
重点：影响老客户重复购买的主要
因素及回访客户的方法
难点
难点：做好客户回访
●理论讲授 ●小组讨论 ●项目教学 ●任务驱动 ○参观教学 ○模拟教学 ○实验实训 ○演示教学 ○其他
素材 ○文本素材○实物展示●PPT 幻灯片资 ○音频素材●视频素材○动画素材源 ●图形/图像素材●网络资源○其他
（一）新客户和老客户购买区别
教学设计（二）影响老客户重复购买的主要因素
（三）回访客户的主要方法
1.定期促销形式可采用新品上架、每月推荐、节日主题。 2.送优惠你遇到过哪些优惠方式？可采用打折信息、优惠券、送红包等优惠。 3.上线直接销售 4.转介绍策略对于成功购买过的老客户，以优惠券或者赠品等形式让其在朋友间帮忙推广，“以旧带新”。三、任务实施（40分钟） “双１１”狂欢周大促期间，对老客户进行回访，回访方式是短信发送优惠信息。第一步：登录千牛工作台，在已订购服务中选择集客CRM；

网店客服(第二版) 教案《网络客服》教案 (24)[3页]

思考：售中客服有哪些服务技巧？三、任务实施（40分钟）
1．学习了解售中客服（1）登录淘工作（网址：https:///job.htm）,输入关键字“售中客服”，如图7-1所示，得到的搜索结果如图7-2所示。
（2）点击带有”售中 “关键字的搜索结果，了解售中客服职位描述，如图７-３所示。
一、任务导入（5 分钟）美仪在实际工作中发现，只知道怎样做好售前服务工作还不够，因为客户下了订单后
会出现这样或那样的问题，如果客服对业务不精通，处理起来不熟练，会大大影响成交量。因此，她觉得还要好好了解售中服务的各个环节，掌握其中的操作流程和各种技巧，以便提高自己的业务水平。
学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（40分钟）
（一）售中服务的定义
售中服务是指从客户拍下商品到确认收货之前，网店客服所提供的服务，涉及客户付
教学设计
款、支付流程、备注、快递、发货等方面的问题。（二）售中服务的目标
（1）为客户提供性价比最高的解决方案；
（2）获得客户对店铺的信任。
（三）售中服务的中心内容
接待服务。
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《网店客服》课程教案 7-1
授课教师
班级
项目七售中服务主题或任务任务 1 了解售中服务
学时 2 授课日期
●多媒体教室○企业课型专业课授课地点 ○专业教室○实训室
教学目标学习内容教学方法
1.知识目标：了解售中服务的概念、目标和中心内容。
2.能力目标：正确认识售中服务的价值。
3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力