XX市第二人民医院病人投诉处理制度

合集下载

医院投诉处理制度

为了加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中的形象，根据《医院投诉管理办法》(试行)的有关要求，特制定《XX人民医院投诉处理制度》:

一、全院各科室、医患关系办公室和纪检监察室均有责任受理患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)的来信、来访、来电等方式反映我院医德医风、医疗护理质量、医疗服务收费、院务公开、医患关系、医院环境等方面的投诉。

二、投诉人向有关科室、医患关系办公室和纪检监察室投诉时,受理投诉的科室、医患关系办公室和纪检监察室工作人员应当热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人的情绪，避免矛盾激化。

三、医患关系办公室、纪检监察室受理投诉的接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《大竹县人民医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖手印)确认。

四、能够当场协调处理的投诉，应当立即协调解决；无法当场协调处理的，受理投诉的科室应立即报告相关科室，并引导投诉人到相关科室投诉。

五、医患关系办公室、纪检监察室受理投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，根据投诉内容、范围转交并督促相关职能科室调查处理。医疗、医技质量方面的投诉医患关系办公室处理，护理质量方面的投诉由护理部处理，医德医风方

面的投诉由纪检监察室处理，医疗收费方面的投诉由财务科处理。处理结果在规定时间内(5-10个工作日)反馈给投诉人。

六、对于涉及医疗质量、可能损害患者身体的投诉，医患关系办公室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

医院病人投诉处理制度范文

1. 引言

本制度的目的是为了规范医院对病人投诉的处理流程，保障病人的权益，改进

医疗服务质量。本制度适用于本医院内所有病人投诉的处理工作。

2. 管理标准

2.1 投诉渠道

病人投诉可以通过以下渠道进行： - 口头投诉：直接向责任医生、护士长、医

务部门、病房主任等进行投诉。 - 书面投诉：将投诉内容书面化，提交给医务部门。

2.2 投诉受理

医院应设立专门的投诉受理部门，严格遵守以下原则： - 接待病人投诉的窗口

或办公室应与其他部门隔离； - 必须有专人负责接待与受理病人投诉，保证责任明确； - 为病人提供一个安静、舒适的投诉环境，避免干扰。

2.3 投诉调查

医院应成立专门的投诉调查小组，负责调查投诉事件，核实事实。投诉调查应

满足以下要求： - 尊重病人隐私权，保护投诉者的合法权益； - 严格按照程序进行

调查，确保客观公正； - 针对不同类型的投诉，采取不同的调查方法和技巧； - 聆

听双方当事人的陈述和解释，收集相关证据； - 如需专业知识，可请相关专业人员

提供意见和建议。

2.4 投诉处理

根据投诉调查结果，医院应对投诉进行处理。处理方式可以包括但不限于以下

几种形式： - 及时纠正错误，对投诉内容属实的问题进行立即整改； - 向病人道歉，对病人的合理要求给予合理回应； - 对责任人给予相应的处罚或纪律处分； - 对投

诉内容涉及到的业务进行进一步改进。

2.5 投诉结果反馈

医院应及时向投诉人反馈处理结果，包括但不限于以下方式： - 口头反馈：安

排相关负责人与投诉人进行沟通，并当面向其反馈处理结果； - 书面反馈：将处理

医院投诉处理制度及程序模版

一、引言

医院投诉处理制度的目的是为了保障患者权益，并提高医院服务质量。本文将介绍医院投诉处理制度及程序的具体内容。

二、投诉种类和范围

1. 患者投诉医疗服务质量问题：包括医生态度恶劣、医疗技术不熟练、治疗效果不理想等。

2. 患者投诉护理服务质量问题：包括护士态度不友好、护理操作不规范、医院环境脏乱差等。

3. 患者投诉医院管理问题：包括排队时间长、预约挂号不顺畅、医疗费用不透明等。

4. 患者投诉其他问题：任何可能损害患者权益的问题。

三、投诉渠道和方式

1. 口头投诉：患者可以直接向医院内的客户服务中心或投诉专员提出口头投诉。

2. 书面投诉：患者可以以书面方式向医院提交投诉信函，包括邮寄、传真、电子邮件等方式。

四、投诉处理程序

1. 接收投诉：医院客户服务中心或投诉专员接收患者的投诉，并向患者表示理解和同情。

2. 登记投诉：医院客户服务中心或投诉专员将患者投诉的详细信息登记，包括患者姓名、联系方式、投诉问题、投诉时间等。

3. 调查核实：医院客户服务中心或投诉专员将会对投诉问题进行调查核实，包括询问相关医务人员、查阅相关记录等。

4. 分析研究：医院相关部门将对投诉问题进行分析研究，找出产生问题的原因，并提出改进措施。

5. 协商解决：医院客户服务中心或投诉专员将与患者进行协商，找出解决问题的最佳方案，并征得患者的同意。

6. 实施改进：医院将根据调查结果和协商意见，采取相应措施改进问题，并确保类似问题不再发生。

7. 反馈通知：医院客户服务中心或投诉专员将向患者反馈处理结果，并解释处理原因。

医院投诉处理管理制度范本

第一章总则

第一条为规范医院投诉处理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护

医院良好形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院所有临床科室、服务部门及医疗行为引起的投诉和纠纷。

第三条医院投诉处理工作遵循以下原则：

（一）依法依规、公平公正；

（二）及时有效、化解矛盾；

（三）注重沟通、加强教育；

（四）保密原则。

第二章投诉途径与渠道

第四条患者可通过以下途径进行投诉：

（一）拨打医院投诉监督电话；

（二）通过医院电子邮箱发送投诉信息；

（三）直接前往医院门诊楼二楼办公室或医务科投诉；

（四）通过医院公众场所的意见投诉箱投递投诉信件。

第五条医院设立投诉监督电话，实行24小时值班制度，接听电话、接待来访、受理投诉。

第三章投诉受理与处理

第六条投诉接待人员应热情接待投诉者，认真听取投诉意见，做好记录，并告知

投诉处理流程。

第七条医院投诉管理部门为医务科，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全

院的投诉处理工作。

第八条投诉处理流程：

（一）投诉接待人员对投诉内容进行初步分析，判断是否属于投诉范围；

（二）对属于投诉范围的，填写《医院投诉登记表》，并告知投诉者；

（三）投诉管理部门对投诉内容进行调查核实，必要时可组织专家会诊；

（四）根据调查核实结果，提出处理意见，并报医院领导审批；

（五）将处理结果反馈给投诉者，并做好记录。

第九条投诉处理时限：

（一）一般性投诉处理不超过三个工作日；

（二）涉及多个科室、多个部门的复杂投诉处理不超过一周；

医院病人投诉处理制度

一、总则

为了提高医院服务质量，维护病人合法权益，及时、有效地处理病人投诉，根据国家相关法律法规和医院实际，制定本制度。

二、投诉受理范围

本制度适用于医院内发生的以下情况：

1. 医疗质量问题，如诊断错误、治疗不当、手术

失误等；

2. 医疗服务问题，如服务态度恶劣、服务流程不

合理、医务人员擅离职守等；

3. 收费问题，如乱收费、多收费、重复收费等；

4. 医院环境问题，如环境卫生差、设施不完善等；

5. 其他影响病人权益的问题。

三、投诉受理机构

医院设立投诉受理机构，负责受理和处理病人投诉。投诉受理机构由医院领导、医务部门、护理部门、行政管理部门等相关部门组成。

四、投诉受理程序

1. 投诉受理机构应当设立投诉电话、投诉邮箱等

投诉渠道，方便病人投诉；

2. 投诉受理机构应当在医院公共区域设置投诉箱，方便病人匿名投诉；

3. 投诉受理机构应当设立投诉接待室，方便病人

当面投诉；

4. 投诉受理机构应当建立投诉登记制度，对投诉

内容、投诉人信息等进行详细记录；

5. 投诉受理机构应当在接到投诉后24小时内进行

调查处理，并给予回复；

6. 投诉受理机构应当在投诉处理结束后5个工作

日内将处理结果反馈给投诉人；

7. 投诉受理机构应当定期对投诉情况进行汇总分析，并向医院领导报告。

五、投诉处理原则

1. 及时性原则：对投诉应当及时受理、及时处理；

2. 公正性原则：对投诉的处理应当公正、公平、

公开；

3. 保密性原则：对投诉人的个人信息应当保密，

不得泄露；

4. 教育性原则：对投诉的处理应当以教育为主，

引导病人正确理解和配合医院工作；

医院病人投诉处理制度

医院病人投诉处理制度1

一、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。

二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的'现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。

三、由各职能科负责人具体负责，对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。

四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。

五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。

六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。

4月1日

医院病人投诉处理制度2

1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。

2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。

3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。

4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。

医院病人投诉处理制度

一、总则

为加强医院内涵建设，提高医疗服务质量，维护医

患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条病人投诉处理应遵循客观、公正、及时、

有效的原则，做到投诉事事有回音，件件有着落。

第三条投诉处理过程中，应保护医患双方的合法

权益，尊重患者隐私权，不泄露患者个人信息及医疗信息。

第四条医院设立病人投诉管理办公室，负责医院

投诉管理的日常工作。

二、投诉管理部门及职责

第五条投诉管理部门设置

（一）医院设立病人投诉管理办公室，设在本院门

诊楼一楼导诊台。

（二）投诉管理办公室设投诉管理科，负责投诉的

接待、登记、初步核实及转交办工作。

第六条投诉管理部门职责

（一）宣传、贯彻、执行国家有关法律法规和本制度。

（二）接受病人及家属对医院服务质量、服务态度、收费问题等各方面的投诉。

（三）对病人投诉进行登记、初步核实，并根据投

诉内容及时转交相关部门处理。

（四）监督、协调、指导相关部门对投诉进行调查、处理，并对处理结果进行跟踪、反馈。

（五）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施，

并向院长办公会报告。

（六）建立投诉档案，对投诉处理情况进行记录和归档。

三、投诉处理程序

第七条投诉接待

（一）投诉管理科设专（兼）职人员负责投诉接待工作。

（二）接待人员应具备一定的医学、法律知识，具备良好的沟通能力和应变能力。

（三）接待人员应穿着整洁、态度热情，主动、耐心、细致地接待病人及家属。

第八条投诉登记

（一）接待人员应详细记录病人的投诉内容，包括病人姓名、性别、年龄、就诊科室、联系方式、投诉事项、投诉时间等。

淮安市第二人民医院病人投诉处理制度

为使我院投诉处理工作制度化、规范化,建立完善的病人投诉处理机制,保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害,预防和减少医疗纠纷的发生,构建和谐的医患关系,根据江苏省信访条例、中共中央纪委、监察部加强纪检监察基层信访举报工作的意见等,结合我院实际,制订本制度.

一、在门诊、急诊和住院部外科楼、内科楼设立意见箱,公布投诉电话号码监察室、医务科、院办公室电话号码；在门诊服务台设立投诉接待处,有专人受理和处理病人投诉.

二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的,均属投诉处理范围.

三、实行首接负责制,做到谁接待谁负责,及时受理患者任何形式的投诉.各科室按照各自职责分工,负责处理本科室职责范围内的投诉事项,对不属于本科室职责范围内的投诉事项,以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项,应耐心作出解释,并尽快移交院行风办监察室,由院行风办协调有关科室调查核实,提出处理意见.

四、各科室办理投诉事项,应当恪尽职守,秉公办理,及时、恰当、正确处理,不得推诿、敷衍、拖延.办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的,应当回避.

五、凡患者或家属直接向院行风办监察室的投诉,或由科室移交的投诉,由院行风办做好投诉的受理登记,认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由,并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室,经分管领

导批转至相关科室调查处理.

六、各科室对院行风办监察室转办的投诉事项,应当在规定时间办结,并将处理结果报院行风办.对推诿扯皮,查处不力,致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评,造成不良影响的,将依据有关规定,追究承办科室和相关责任人的责任.

医院病人投诉处理制度

背景

在医疗服务过程中，往往会出现不满意的情况，这些情况有可能是医护人员的行为不当，也有可能是医疗设备的故障等等，这些都会导致病人产生不满意情绪。为了提高病人的满意度，医院应该建立完善的投诉处理制度，及时解决病人的问题，提供更好的服务质量。

制度内容

投诉渠道

医院应当设置多种投诉渠道，方便病人进行投诉。包括以下几种方式：

•病人家属或病人可以到医务处或者客服中心进行投诉；

•病人可以拨打医院提供的投诉热线进行投诉；

•病人可以通过电子邮件向医院投诉；

•病人可以在医院官方网站上留言或在线咨询进行投诉。

投诉填报表格

医院应当设计专门的投诉填报表格，包括以下内容：

•投诉人基本信息；

•投诉事项；

•投诉内容；

•投诉时间；

•联系方式。

填报表格应简明易懂，能够方便病人进行投诉。

投诉受理和处理

医院应当在收到投诉后，及时受理和处理。

•投诉受理：一般情况下应在24小时内进行回复，并告知病人处理进度和处理时间；

•投诉处理：医院应当进行调查、分析、评估等处理工作，并及时向投诉人反馈处理结果。针对一些重要的投诉，医院应当采取专家会诊等方式，进行更加深入的处理。

投诉督办和评估

医院应当设立专门机构进行投诉督办和评估工作，对投诉的处理进行跟踪和评估，并及时向医院领导汇报。同时，为了完善投诉制度和提高病人满意度，医院应定期对投诉情况进行分析和总结，对存在的问题提出改进意见。

制度实施效果

通过建立医院病人投诉处理制度，可以有效提高医院服务质量，促进医院改进和提高。同时，可以帮助医护人员更加了解和满足病人

的需求，提高病人的满意度，增加医院的声誉和认可度，促进医院良

医院投诉处理管理制度

投诉处理管理制度

1、医务科负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件;对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。

3、通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。

5、医院对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、6

易懂，增强沟通效果。

7、受理投诉的部门和范围:

(1)医务科:受理医疗投诉(电话:)。

(2)院办:受理医疗服务投诉(电话:)。

(3)财务科:受理医疗收费投诉(电话:)

XXX投诉处理制度

为切实做好医院投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展。特制订本工作细则。

一(指导思想

以党的路线,目标,政策和“，充分发扬我党密切联系群众的良好传统和量力而行的工作风格，紧紧环绕医院的中央工作。坚持想病人所想，急病人所急，解病人之难，办员工所需，全心全意为人民服务。

二(受理范围

对本医院医疗，护理，服务，行风，情形，物价等各项工作的攻讦，意见，建议及好人好事的表扬。

三(工作职责

1(勉力研究法律，法规和各项规章制度，熟悉医院工作流程，不断提高自身的政策水平和

病人投诉和意见处理制度

病人投诉和看法处理制度

第一章总则

第一条

为了加强医院与病人之间的沟通与合作，保障病人合法权益，提高医疗服务质量，建立健康良好的医患关系，订立本制度。

第二条

本制度适用于本医院全部临床科室、医疗技术科室、研究部门、护理部门以及其他相关部门。

第三条

本制度旨在规范病人投诉和看法处理程序，公正、客观地对待病人的投诉和看法，及时解决病人的问题，提高医院服务质量。

第二章投诉和看法的定义与分类

第四条

病人投诉是指就医过程中，病人就医情形、医护服务、费用等方面不满意或有异议的行为。

第五条

病人看法是指病人对医院医疗服务、管理制度或其他相关事项提出的建议、看法和要求。

第六条

按病人提交的途径和内容，病人投诉和看法分为书面投诉、口头投诉、电子邮件投诉、电话投诉和看法等。

第三章投诉和看法的受理与处理

第七条

医院设立投诉和看法受理部门，由专职人员负责受理和处理病人投诉和看法。

病人投诉和看法的受理应当及时、公开、公正、客观、保密。

第九条

投诉和看法接待人员应当具备相关专业知识和良好的沟通本领，严格遵守医院保密制度，对病人投诉和看法进行认真记录，并及时了解和掌握事实情况。

第十条

医院在接到病人投诉和看法后，应当依据实际情况，及时组织相关部门进行调查，并在规定时间内予以回复。

第十一条

回复病人投诉和看法应当客观、真实、准确、清楚，解答病人的疑问，予以合理解释，并针对问题提出解决看法和措施。

第十二条

医院在回复病人投诉和看法时，如需修改医院内部管理制度或调整相关工作流程，应当及时跟进并向病人说明。

第十三条

医院应当对病人投诉和看法进行定期分析和评估，总结经验，改善服务，提高管理水平。

医院投诉处理制度及程序范文(4篇)

医院投诉处理制度及程序范文

第一章总则

第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。

第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。

第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。

第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。

第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。

第二章投诉处理程序

第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。

第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。

第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。

第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。

第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。

第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。

第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。

第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。

第三章投诉处理原则

第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。

第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。

第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。

第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。

第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。

医院医疗投诉处理制度

为了及时处理医疗投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉处理制度。

一、投诉管理机构

医院成立投诉管理领导小组，领导小组组长为第一责任人，对医院投诉管理工作负总责；副组长根据职责分工负领导责任。领导小组下设办公室，办公室设在医疗纠纷调解办公室。

组长:院长

副组长:副院级领导

成员:各职能科室主任

二、投诉途径与渠道

1医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室、班组意见薄（本）。

2.受理地点:****

三、分流处理投诉的部门和范围

1.院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。

2.党委办公室:受理职工及医德医风方面的投诉。

3.医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

4.护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

5.医疗纠纷调解办公室:统一受理投诉，分流处理投诉;涉及

到医疗、护理、医技等多方面纠纷时，与相关部门协同处理纠纷。

6.门诊部:受理门诊病人医疗、服务及流程的投诉。

7•财务科:受理医疗服务收费、价格、执行相关财务制度方面的投诉。

8.医保办:受理医保、农合政策执行及医保、农合病人管理方面的投诉。

9.其他部门:总务科、设备科、保卫科、感控科、信息科等，受理相应职责范围内投诉。

10.班后和节假日投诉由医院总值班负责协调处理。医院总值班实行24小时值班制。

四、受理投诉条件

1投诉人必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2.有明确的投诉对象，有事实根据和具体要求。

病人就医投诉与处理制度

第一章总则

第一条目的和依据

为规范病人就医投诉与处理工作，保障病人的合法权益，维护医院的良好声誉，依据相关法律法规，订立本制度。

第二条适用范围

本制度适用于医院全体医务人员、护理人员、管理人员和病人等相关人员。

第三条定义

1.病人：指接受医院服务或治疗的患者。

2.投诉：指病人因对医疗服务、护理服务、医务人员、环境

等方面存在不满意情况，向医院提出的书面或口头申诉。

3.处理：指医院对病人投诉进行调查、协商、处理和解决的

过程。

第二章投诉接收与登记

第四条投诉接收

1.病人投诉可以通过书面或口头形式进行，医院应设立投诉

受理窗口，确保病人便捷地提交投诉。

2.投诉接收窗口应公示投诉受理人员的姓名和联系方式，方

便病人联系。

第五条投诉登记

1.医院投诉受理人员应在接受投诉后，及时进行登记，并向

病人供应投诉登记号。

2.投诉登记内容应包含病人姓名、联系方式、投诉内容、投

诉时间等基本信息。

第六条保密原则

医院应对病人的投诉信息进行严格保密，未经病人允许，不得将投诉信息外泄。

第三章投诉审查与调查

第七条投诉审查

1.医院应配备特地的投诉审查人员，对投诉进行初步审查，

确定是否符合受理条件。

2.投诉审查人员应自动与投诉病人联系，了解具体情况，并

告知病人后续处理流程和时间。

第八条投诉调查

1.医院应成立投诉调查组，由相关部门人员构成，负责投诉

的调查工作。

2.投诉调查组应当尽快打开调查，听取医务人员和护理人员

的叙述，并查阅相关资料。

3.投诉调查组应向医院管理层提交调查报告，包含对投诉事

实确实认和初步处理建议。

第九条客观、公正及时原则

医院投诉处理制度

一、总则

第一条为保障患者权益，提高医疗服务质量，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本院范围内对医疗服务、医院管理等方面的投诉处理。

第三条医院投诉处理工作应当坚持客观、公正、及时、有效的原则，切实维护患者合法权益。

第四条医院设立投诉管理部门，负责全院投诉的处理工作。

二、投诉管理部门职责

第五条投诉管理部门的职责如下：

1. 宣传医疗卫生法律法规，提供咨询服务。

2. 接收并登记患者投诉，向相关部门转交投诉事项。

3. 督促并协调相关部门对投诉事项进行调查处理。

4. 跟踪投诉处理结果，向患者反馈处理意见。

5. 定期分析投诉原因，提出改进措施。

6. 建立投诉档案，对投诉处理情况进行汇总和分析。

三、投诉处理程序

第六条投诉处理程序分为接收投诉、调查核实、

处理投诉、反馈结果和跟踪监督五个步骤。

1. 接收投诉：投诉管理部门设立投诉热线、投诉箱、投诉邮箱等多种渠道接收患者投诉。

2. 调查核实：投诉管理部门对投诉事项进行初步

审查，确定投诉事项的性质，向相关部门发出调查通知。

3. 处理投诉：相关部门接到调查通知后，对投诉事项进行调查，核实事实，分清责任，并根据相关规定提出处理意见。

4. 反馈结果：投诉管理部门将处理意见反馈给患者，并向患者解释相关理由。

5. 跟踪监督：投诉管理部门对处理结果进行跟踪监督，确保整改措施落实到位。

四、投诉处理规定

第七条投诉管理部门在处理投诉时，应当遵守以下规定：

1. 保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。

2. 认真听取患者意见，耐心解释相关政策。

医院投诉处理制度

第一章总则

第一条目的和依据

为规范医院投诉处理工作，处理投诉事件，维护医院良好的医疗服务形象，保障患者合法权益，依据《中华人民共和国法律》《医院管理条例》等相关法律法规，订立本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本医院内的全部投诉事件的处理。

第三条定义和解释

1.医院投诉：患者或其家属对医院服务、医疗行为、医疗质

量等提出的不满和看法。

2.投诉接待员：由医院指定的负责接受投诉并帮助解决的工

作人员。

3.投诉处理人员：由医院指定的负责处理投诉的专职工作人

员。

4.投诉处理小组：由投诉处理人员构成的特地机构，负责受

理、调查和处理涉及多而杂、重点投诉事件的机构。

第二章立案和受理

第四条投诉受理

1.患者或其家属可以书面、口头或电子方式向医院投诉。

2.投诉受理应由投诉接待员负责，及时进行登记，认真记录

投诉内容、时间、联系方式等信息，并将投诉转交投诉处理人员。

第五条投诉立案和调查

1.投诉接待员将投诉料子移交给投诉处理人员，由其负责立

案并进行调查。

2.投诉处理人员应当及时与投诉人取得联系，听取其叙述，

并核实投诉事实。

3.投诉处理人员有权要求有关医务人员供应问题现场的相关

资料，并可以与之进行沟通、访谈。

第六条调查结果

1.投诉处理人员应当在7个工作日内完成调查，并向投诉人

告知调查结果。

2.假如调查结果需要进一步调查，投诉处理人员可以延长调

查期限，但延长的期限不得超出7个工作日。

第七条投诉处理结果

1.依据调查结果，投诉处理人员应当及时订立处理方案，并

将处理方案告知投诉人。

2.处理方案应当综合考虑医院的责任、投诉事实的情况以及