XX市第二人民医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度范文
医院病人投诉处理制度范文1. 引言本制度的目的是为了规范医院对病人投诉的处理流程，保障病人的权益，改进医疗服务质量。
本制度适用于本医院内所有病人投诉的处理工作。
2. 管理标准2.1 投诉渠道病人投诉可以通过以下渠道进行： - 口头投诉：直接向责任医生、护士长、医务部门、病房主任等进行投诉。
- 书面投诉：将投诉内容书面化，提交给医务部门。
2.2 投诉受理医院应设立专门的投诉受理部门，严格遵守以下原则： - 接待病人投诉的窗口或办公室应与其他部门隔离； - 必须有专人负责接待与受理病人投诉，保证责任明确； - 为病人提供一个安静、舒适的投诉环境，避免干扰。
2.3 投诉调查医院应成立专门的投诉调查小组，负责调查投诉事件，核实事实。
投诉调查应满足以下要求： - 尊重病人隐私权，保护投诉者的合法权益； - 严格按照程序进行调查，确保客观公正； - 针对不同类型的投诉，采取不同的调查方法和技巧； - 聆听双方当事人的陈述和解释，收集相关证据； - 如需专业知识，可请相关专业人员提供意见和建议。
2.4 投诉处理根据投诉调查结果，医院应对投诉进行处理。
处理方式可以包括但不限于以下几种形式： - 及时纠正错误，对投诉内容属实的问题进行立即整改； - 向病人道歉，对病人的合理要求给予合理回应； - 对责任人给予相应的处罚或纪律处分； - 对投诉内容涉及到的业务进行进一步改进。
2.5 投诉结果反馈医院应及时向投诉人反馈处理结果，包括但不限于以下方式： - 口头反馈：安排相关负责人与投诉人进行沟通，并当面向其反馈处理结果； - 书面反馈：将处理结果书面化，以信函或邮件形式发送给投诉人； - 电话反馈：通过电话的方式向投诉人说明处理结果。
3. 考核标准3.1 投诉受理时效医院应设立合理的投诉受理时限，并做到以下要求： - 对于口头投诉，应在接到投诉后24小时内安排专人进行受理； - 对于书面投诉，应在接到投诉后48小时内发出书面确认回复。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、总则为了提高医院服务质量，维护病人合法权益，及时、有效地处理病人投诉，根据国家相关法律法规和医院实际，制定本制度。
二、投诉受理范围本制度适用于医院内发生的以下情况：1. 医疗质量问题，如诊断错误、治疗不当、手术失误等；2. 医疗服务问题，如服务态度恶劣、服务流程不合理、医务人员擅离职守等；3. 收费问题，如乱收费、多收费、重复收费等；4. 医院环境问题，如环境卫生差、设施不完善等；5. 其他影响病人权益的问题。
三、投诉受理机构医院设立投诉受理机构，负责受理和处理病人投诉。
投诉受理机构由医院领导、医务部门、护理部门、行政管理部门等相关部门组成。
四、投诉受理程序1. 投诉受理机构应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，方便病人投诉；2. 投诉受理机构应当在医院公共区域设置投诉箱，方便病人匿名投诉；3. 投诉受理机构应当设立投诉接待室，方便病人当面投诉；4. 投诉受理机构应当建立投诉登记制度，对投诉内容、投诉人信息等进行详细记录；5. 投诉受理机构应当在接到投诉后24小时内进行调查处理，并给予回复；6. 投诉受理机构应当在投诉处理结束后5个工作日内将处理结果反馈给投诉人；7. 投诉受理机构应当定期对投诉情况进行汇总分析，并向医院领导报告。
五、投诉处理原则1. 及时性原则：对投诉应当及时受理、及时处理；2. 公正性原则：对投诉的处理应当公正、公平、公开；3. 保密性原则：对投诉人的个人信息应当保密，不得泄露；4. 教育性原则：对投诉的处理应当以教育为主，引导病人正确理解和配合医院工作；5. 改进性原则：对投诉的处理应当以改进医院工作、提高服务质量为目的。
六、投诉处理方式1. 解释说明：对病人的投诉进行解释说明，澄清事实，消除误会；2. 道歉赔偿：对因医院原因给病人造成损失的，应当向病人道歉并给予赔偿；3. 整改措施：对投诉中反映的问题，应当制定整改措施，及时整改；4. 教育培训：对投诉中反映的医务人员服务态度问题，应当对相关人员进行教育培训；5. 内部处理：对涉及医务人员的投诉，应当根据医院内部规定进行处理。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度医院病人投诉处理制度1一、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。
二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的'现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。
三、由各职能科负责人具体负责，对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。
四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。
五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。
六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。
4月1日医院病人投诉处理制度21、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。
有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。
2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。
3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。
4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。
5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。
6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。
电话：。
病人投诉处理制度
病人投诉处理制度一、总则为了保障病人权益，提高医院服务质量，规范病人投诉处理程序和流程，依据相关法律法规、行业标准和医院管理要求，订立本病人投诉处理制度。
二、投诉的定义病人投诉是指病人或其家属对医院服务过程中显现的问题、不满意的方面提出的看法和建议，包含但不限于医疗质量、护理服务、医疗费用、医院环境等方面。
三、投诉渠道1. 口头投诉病人或其家属可以直接向医院工作人员提出口头投诉，医院工作人员应及时听取投诉内容，并向投诉人供应解答和帮忙。
2. 书面投诉病人或其家属可以书面形式向医院提出投诉。
书面投诉可以采用填写投诉表、投诉信或者电子邮件等方式，投诉内容应包含投诉人姓名、联系方式、投诉事由、投诉时间等相关信息。
3. 投诉建议箱医院设立投诉建议箱，供病人或其家属投放书面投诉或建议。
投诉建议箱定期进行清理，投诉内容及时转交给相应部门进行处理。
4. 电话投诉医院设立特地投诉电话，供病人或其家属拨打进行投诉。
投诉电话将24小时开通，医院工作人员将在接到投诉电话后及时记录并进行处理。
四、投诉处理流程1. 投诉登记医院工作人员应当在接到投诉后，及时登记投诉事项，并向投诉人供应投诉登记号码，方便后续投诉查询。
2. 问题调查医院将组织相关部门进行问题调查，包含但不限于抽查病历、调查相关人员和手记证据等。
问题调查的时限为投诉受理后的5个工作日内。
3. 处理沟通医院将依据问题调查结果，进行投诉处理沟通。
医院工作人员将与投诉人进行沟通，并就投诉事项进行解释说明。
医院将尽力保障投诉人的合法权益和满意度。
4. 处理结果医院将依据投诉事项的性质和严重程度，采取相应的处理措施。
处理结果将在投诉事项受理后的10个工作日内向投诉人进行书面或口头反馈。
5. 存档备案医院将对每起投诉事项进行存档和备案，包含投诉内容、处理看法、处理结果等。
存档备案的目的是为了方便监督和追溯投诉处理过程。
五、投诉保密与保护医院将对投诉人的个人信息严格保密，未经投诉人同意，不得将个人信息用于其他用途。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、总则为加强医院内涵建设，提高医疗服务质量，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条病人投诉处理应遵循客观、公正、及时、有效的原则，做到投诉事事有回音，件件有着落。
第三条投诉处理过程中，应保护医患双方的合法权益，尊重患者隐私权，不泄露患者个人信息及医疗信息。
第四条医院设立病人投诉管理办公室，负责医院投诉管理的日常工作。
二、投诉管理部门及职责第五条投诉管理部门设置（一）医院设立病人投诉管理办公室，设在本院门诊楼一楼导诊台。
（二）投诉管理办公室设投诉管理科，负责投诉的接待、登记、初步核实及转交办工作。
第六条投诉管理部门职责（一）宣传、贯彻、执行国家有关法律法规和本制度。
（二）接受病人及家属对医院服务质量、服务态度、收费问题等各方面的投诉。
（三）对病人投诉进行登记、初步核实，并根据投诉内容及时转交相关部门处理。
（四）监督、协调、指导相关部门对投诉进行调查、处理，并对处理结果进行跟踪、反馈。
（五）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施，并向院长办公会报告。
（六）建立投诉档案，对投诉处理情况进行记录和归档。
三、投诉处理程序第七条投诉接待（一）投诉管理科设专（兼）职人员负责投诉接待工作。
（二）接待人员应具备一定的医学、法律知识，具备良好的沟通能力和应变能力。
（三）接待人员应穿着整洁、态度热情，主动、耐心、细致地接待病人及家属。
第八条投诉登记（一）接待人员应详细记录病人的投诉内容，包括病人姓名、性别、年龄、就诊科室、联系方式、投诉事项、投诉时间等。
（二）对投诉内容应如实填写，不隐瞒、不夸大。
（三）对涉及医疗事故争议的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定及时报告医务科和护理部。
第九条投诉分类与转交（一）投诉管理科对收到的投诉进行分类，并根据投诉内容转交相关部门处理。
（二）涉及医疗服务质量、服务态度等方面的投诉，转交医务科、护理部、门诊部等相关科室处理。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度背景在医疗服务过程中，往往会出现不满意的情况，这些情况有可能是医护人员的行为不当，也有可能是医疗设备的故障等等，这些都会导致病人产生不满意情绪。
为了提高病人的满意度，医院应该建立完善的投诉处理制度，及时解决病人的问题，提供更好的服务质量。
制度内容投诉渠道医院应当设置多种投诉渠道，方便病人进行投诉。
包括以下几种方式：•病人家属或病人可以到医务处或者客服中心进行投诉；•病人可以拨打医院提供的投诉热线进行投诉；•病人可以通过电子邮件向医院投诉；•病人可以在医院官方网站上留言或在线咨询进行投诉。
投诉填报表格医院应当设计专门的投诉填报表格，包括以下内容：•投诉人基本信息；•投诉事项；•投诉内容；•投诉时间；•联系方式。
填报表格应简明易懂，能够方便病人进行投诉。
投诉受理和处理医院应当在收到投诉后，及时受理和处理。
•投诉受理：一般情况下应在24小时内进行回复，并告知病人处理进度和处理时间；•投诉处理：医院应当进行调查、分析、评估等处理工作，并及时向投诉人反馈处理结果。
针对一些重要的投诉，医院应当采取专家会诊等方式，进行更加深入的处理。
投诉督办和评估医院应当设立专门机构进行投诉督办和评估工作，对投诉的处理进行跟踪和评估，并及时向医院领导汇报。
同时，为了完善投诉制度和提高病人满意度，医院应定期对投诉情况进行分析和总结，对存在的问题提出改进意见。
制度实施效果通过建立医院病人投诉处理制度，可以有效提高医院服务质量，促进医院改进和提高。
同时，可以帮助医护人员更加了解和满足病人的需求，提高病人的满意度，增加医院的声誉和认可度，促进医院良性发展。
总结建立科学的医院病人投诉处理制度，可以帮助医院更好地应对投诉，及时解决和处理病人投诉问题，提高服务质量，增加病人满意度，促进医院的良性发展。
因此，医院应当高度重视该制度建设，尽可能完善制度内容和实施效果。
医院投诉处理制度及程序范文(2篇)
医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。
3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范文（2）第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
医院投诉处理制度范本（二篇）
医院投诉处理制度范本第一章总则第一条为认真贯彻落实国家卫生健康委员会相关规定，建立健全医院投诉处理机制，保障患者的合法权益，维护医院良好形象，制定本制度。
第二条本制度适用于本医院内的所有患者和相关投诉人员。
第三条医院投诉处理机构下设医务部门和监察部门，分别负责对医务人员和医院管理进行投诉处理工作。
第二章投诉受理和处理程序第四条患者和相关投诉人员提交投诉时，医院投诉处理机构应当认真受理。
第五条投诉受理时，患者和相关投诉人员须提供有效证据，并填写《医院投诉登记表》，详细描述投诉内容。
第六条投诉受理后，医院投诉处理机构应当及时展开调查，并要求有关部门提供必要的支持和协助。
第七条调查结果应当经过反复核实和对比证据，确保准确客观。
第八条所有投诉处理人员应遵循公正、公平、公开的原则，维护投诉人的合法权益。
第九条投诉处理结果应当及时反馈给投诉人，并在医院内部公示。
第十条如果患者和相关投诉人员对投诉处理结果不满意，可以向上级医院投诉或者申请上级卫生健康行政部门进行复核。
第三章纪律和处罚第十一条在投诉处理过程中，任何医务人员和投诉处理人员不得泄露投诉人隐私信息或者泄露医院内部工作秘密。
第十二条投诉处理人员在处理投诉过程中，应遵循工作纪律，不得违反相关法律法规。
第十三条投诉处理人员如果有违纪行为，应当按照医院规定进行责任追究，并可以给予相应的纪律处分。
第十四条医院投诉处理机构应定期开展培训，提高投诉处理人员的专业能力和素质。
第四章其他规定第十五条医院投诉处理制度应当与医院医疗纠纷处理制度相衔接，形成完善的治理体系。
第十六条医院投诉处理制度应当通过适当的方式向患者和相关投诉人员进行宣传，提高知晓率和参与度。
第十七条医院投诉处理制度的具体操作细则由医院投诉处理机构制定，并依法报备。
第十八条本制度自发布之日起施行，如有需要修改或者补充，应经医院管理层批准并重新发布。
以上是医院投诉处理制度范本的内容，可根据实际情况进行修改和完善。
人民医院投诉处理制度范本
人民医院投诉处理制度范本第一章总则第一条为及时处理投诉，保障公民合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本院门诊、住院、医技等各科室及全体医务人员。
第三条投诉处理原则：（一）公开、公平、公正、及时、有效地处理投诉；（二）尊重投诉人，认真听取投诉意见，积极解决问题；（三）积极改进工作，提高服务质量，预防类似问题再次发生。
第二章投诉途径与渠道第四条设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等投诉途径，方便投诉人提出意见和建议。
第五条设立院总值班制度，实行 24 小时值班，负责接听电话、接待来访、受理投诉。
第六条设立专门投诉处理部门，如医患关系协调办公室，负责投诉的接收、登记、调查、处理和反馈。
第三章投诉受理部门和范围第七条投诉受理部门：（一）医患关系协调办公室：负责受理行政事务与管理方面的投诉、医德医风方面的投诉、职工劳动纪律方面的投诉、职工违规违纪方面的投诉。
（二）业务院长：负责受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉、院内感染方面的投诉。
（三）护理组：负责受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
（四）财务科：负责受理医疗收费、记账、医疗物价方面的投诉。
（五）保卫科：负责受理医院安全方面的投诉。
（六）总务科：负责受理后勤保障方面的投诉。
（七）器械科：负责受理设备管理方面的投诉。
（八）药剂科：负责受理药品质量、价格及管理方面的投诉。
第八条投诉范围：（一）医疗服务态度：医务人员对患者的态度、沟通技巧等；（二）医疗服务质量：诊疗过程、治疗效果、医疗安全等；（三）医疗服务流程：挂号、就诊、检查、收费、用药等；（四）医德医风：医务人员职业道德、行业纪律等；（五）其他：患者及家属认为有必要投诉的其他事项。
第四章投诉处理程序第九条投诉接收：投诉部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，告知投诉人已受理。
第十条投诉登记：投诉部门对投诉情况进行登记，并根据投诉内容确定责任部门和处理人员。
人民医院投诉接待工作制度(管理规定)
人民医院投诉接待工作制度（管理规定）前言作为一家人民医院，我们一直致力于为患者提供高质量、安全、温馨、便捷的医疗服务。
然而，无可避免地会有部分患者对我们的服务产生不满意，需要进行投诉。
为了更好地处理投诉，维护患者权益、改进服务质量，制订人民医院投诉接待工作制度（以下简称“制度”），以便更好地管理和协调投诉接待工作。
一、工作范围本制度适用于所有投诉接待工作，包括患者、患者家属、社会公众等各类投诉。
二、接待机构和责任1.投诉接待机构人民医院设立投诉接待中心，负责医疗服务投诉的受理、调查、处理和回访等工作。
2.责任（1）投诉接待中心•负责接收、记录、登记各种投诉，统计数据并分析原因；•负责联系、协调投诉人和医务人员，解释有关政策、法规和服务标准，妥善处理投诉；•在处理投诉中，要严格保守患者及其家属的个人信息，尊重患者隐私；•完成其他上级领导交办的工作。
（2）医务人员•负责提供真实、准确、完整的投诉信息和能够证明事实的文件资料；•配合投诉接待中心的调查，提供必要的协助和配合；•优质服务，避免投诉；•充分认识到投诉工作的重要性，主动参与投诉工作的宣传和培训；•紧急情况下，必须立即组织会诊，保护患者生命安全。
三、投诉受理1.投诉类型•服务态度：医疗服务人员既语言不当，态度粗暴，也可能是言语冒犯；•医疗质量：医生用药不当，治疗方法错误，影响到治疗效果；•护理质量：护士对患者的护理技能不够熟练或者护理不周到；•环境卫生：医院环境卫生差、工作人员不洁身着装卫生差等；•费用问题：收费不合理，患者感觉医疗费用过高等等2.投诉渠道•投诉热线电话：医院设有24小时投诉热线，号码为123456；•医院网站：医院官网设置了在线咨询和投诉功能；•现场投诉：患者或家属可以通过传达室或控诉箱（投诉建议箱）等方式投诉。
3.投诉要求•联系方式：患者或家属要提供真实、有效的联系方式，以便进行回访和处理；•投诉内容：患者或家属要详细、准确地描述投诉的内容，提供可靠的证据和资料，便于投诉接待中心和相关人员进行调查处理。
医院投诉管理制度
XXXX医院投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、科室及全院职工的合法权益，根据《信访工作条例》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《卫生信访工作办法》《医院投诉管理办法（试行）》等法规，制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意以及本院职工对医院相关规章制度、工作流程、基础建设等提出的意见和建议，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题的行为。
本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。
第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的核心理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条医务人员、医院行政部门工作人员、后勤保障人员在医疗活动和日常工作中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
主管职能科室组织讨论将医院的态度或意见告知投诉方，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。
第六条如出现威胁医院工作人员人身安全、干扰医院正常诊疗工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口主管职能科室会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条医院成立投诉管理办公室，实行“首诉负责制”。
对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决；不能当场解决的投诉，主管职能科室应及时组织相关部门讨论，并向分管院领导汇报，5个工作日内答复投诉人处理意见，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
XX医院医疗纠纷投诉处理制度
XX医院医疗纠纷投诉处理制度医院医疗纠纷是指在医院就医过程中，因为医疗服务质量、患者权益等问题而引发的争议。
为了及时有效地解决医疗纠纷，保障患者的合法权益，医院应当建立健全的医疗纠纷投诉处理制度。
下面是XX医院医疗纠纷投诉处理制度的具体内容。
一、医疗纠纷投诉的范围和途径1.医疗纠纷投诉的范围包括医疗服务质量、医疗安全、患者权益等方面的问题。
2.患者可以通过以下途径进行医疗纠纷投诉：（1）直接向医院投诉部门反映问题；（3）书面投诉，邮寄至医院相关部门；二、医疗纠纷投诉的处理程序1.接到投诉后，医院投诉部门应当及时登记并调查核实投诉内容。
2.对于简单的投诉问题，医院应当在3个工作日内给予反馈，并及时解决问题。
3.对于复杂的医疗纠纷投诉，医院应当成立专门的调查组进行调查处理，必要时可以邀请第三方机构进行评估。
4.调查组应当在15个工作日内完成调查，向患者反馈调查结果并提出解决方案。
5.对于患者不满意的调查结果和解决方案，患者可以要求复核，医院将成立复核组进行再次评估，并向患者说明复核结果。
6.最终，医院应当按照复核结果的建议采取相应的措施，解决医疗纠纷。
三、医院医疗纠纷投诉处理的原则1.公开透明原则：医院应当及时公开投诉处理过程和结果，让患者了解整个过程。
2.公正客观原则：对于医疗纠纷投诉，医院应当客观公正进行调查处理，维护患者的合法权益。
3.及时有效原则：对于投诉问题，医院应当尽快处理，并在规定的时间内给予反馈，解决问题。
4.依法合规原则：在处理医疗纠纷投诉过程中，医院应当依法合规，遵循相关法律法规和规章制度。
四、医院医疗纠纷投诉处理的改进措施1.加强医务人员的服务意识和技能培训，提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。
2.定期对医院投诉处理流程进行评估和改进，提高投诉处理的效率和质量。
3.增加投诉渠道，提供多样化的投诉途径，方便患者进行投诉。
4.提升医院的品牌形象和信誉度，减少医疗纠纷的发生，增加患者的满意度。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度1. 引言医院是为病人提供医疗服务和照顾的重要机构，但难免会出现一些病人对医疗服务不满意或有意见和投诉的情况。
为了保障病人的合法权益，提高医院服务质量，建立一个有效的病人投诉处理制度非常重要。
本文档旨在说明医院病人投诉处理制度，并提供相关指导原则，以确保投诉能够及时、公正地处理，同时也为医院提供改进服务的机会。
2. 投诉渠道医院应当建立多种多样的投诉渠道，以方便病人随时提出投诉。
以下是常见的投诉渠道：•前台投诉箱：医院前台应设立投诉箱，方便病人填写投诉事项。
投诉箱应定期清理，并确保对投诉事项进行适时回复。
•电话投诉热线：医院应设立投诉热线电话，提供给病人24小时投诉服务。
投诉电话应有专人接听，并按照统一流程处理投诉。
•在线投诉平台：医院应建立在线投诉平台，方便病人通过电子邮件或网站提交投诉。
投诉平台应有专人负责收集、整理和回复投诉。
除了以上渠道，医院还应当在医院内设置投诉顾问，提供现场咨询和受理投诉的服务。
同时，应当定期对投诉渠道进行公示，并向病人宣传投诉渠道的使用方法。
3. 投诉处理流程医院应当建立一套完善的投诉处理流程，以确保投诉事项能够得到迅速回应和合理处理。
以下是一个通用的投诉处理流程：1.受理投诉：医院应当在收到投诉后的24小时内受理投诉，并提供投诉受理单。
投诉受理单应记录投诉人姓名、联系方式、投诉事项和投诉日期等基本信息。
2.调查核实：医院应当成立专门的投诉处理小组，负责调查核实投诉事项。
该小组应当由相关部门的代表组成，确保调查的公正性和客观性。
调查过程中应当充分听取双方的陈述和证据，并进行实地勘察（如有必要）。
3.处理决策：根据调查结果，投诉处理小组应当评估投诉事项的严重程度，并针对具体情况作出相应的处理决策。
处理决策可以包括但不限于道歉、补救措施、惩罚等。
4.处理结果通知：医院应当在完成处理决策后，及时将处理结果通知投诉人。
通知方式可以通过电话、邮件、信函或者面对面会议等方式进行。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、背景介绍医疗事故和医疗纠纷问题是当今医疗领域中的一大难题，对于医院的声誉、医务人员的专业形象、患者的权益等方面均带来较大威胁。
为了增强医疗机构的责任感和社会形象，以及规范医院病人投诉的处理，因此医院病人投诉制度便应运而生。
二、制度内容医院病人投诉处理制度主要内容如下：1. 投诉渠道医院应当开放多种投诉渠道，包括口头、电话、书面、电子邮件等方式，明确责任人和相应的联系方式，提供短信回复和电话咨询服务。
2. 投诉处理流程医院应当对投诉进行分类处理，高效、专业、保密、及时地解决问题，对于恶意诉讼和虚假投诉等，进行调查核实后依法处理。
在处理投诉时应当注意以下事项：•投诉受理•投诉核实•投诉处理•反馈分析3. 投诉记录和保密对于每一条投诉，医院应当建立投诉档案，保证记录准确、完整和可追溯性。
对于投诉人个人信息和所涉及的医生、医务人员、护士等保密，未经患者同意或法定条件下的除外。
4. 投诉结果反馈医院应当在规定的时间内对已处理完结的投诉结果进行反馈。
反馈内容应当明确、真实、及时、恰当、易懂，对于还在处理中的投诉应当告知处理情况和进展。
5. 投诉处理报告医院应当定期或不定期对投诉情况进行汇总分析和统计，制定相应的管理制度和改进措施。
投诉处理报告应当对投诉情况、处理情况、结果反馈等做出描述和分析，以供领导层参考。
三、实施效果实施医院病人投诉处理制度，对于医院的病人满意度和声誉形象有积极的推动作用。
对于患者提高投诉的便利性、保障合法权益，并为医生和医务人员提供及时和专业的服务，增强医疗机构与患者之间的互信和合作。
同时，医院应当建立健全投诉工作的评估机制，不断总结优点和不足之处，并采取相应的措施加以改进和完善。
四、总结医院病人投诉处理制度的实施，是规范医疗秩序和保障患者权益的重要保证。
通过完善投诉渠道、标准化的投诉处理流程、投诉记录和保密、反馈结果等措施，增强医院对于患者的信任和互动。
医院应该积极推动制度的建立，同时加强对相关工作人员的培训和管理，将医院病人投诉处理制度落到实处，让患者感受到真实、专业、温暖的服务。
人民医院病人投诉处理制度
人民医院病人投诉处理制度背景和介绍随着医疗服务水平的不断提高，越来越多的人开始关注医疗机构的服务质量和病人满意度。
病人在接受医疗服务过程中，可能会遇到一些不满意的情况，比如医疗行为不规范、医疗服务态度恶劣等等，这时候，及时有效的投诉处理制度非常必要。
人民医院一直致力于提高服务质量和病人满意度，为此建立了完善的病人投诉处理制度，以便及时处理和解决病人投诉，同时提高医院的服务质量和声誉。
病人投诉处理制度流程以下是人民医院病人投诉处理制度的流程图。
病人投诉 -> 投诉接收人员 -> 投诉登记 -> 初步核实 ->确认问题 -> 情况反馈 -> 督促整改 -> 确认整改 -> 反馈处理结果 -> 报告投诉处理情况投诉接收人员人民医院特设一个投诉接收小组，由专业人员负责接收病人投诉，并及时分类登记投诉内容、时间、地点、病人信息等相关内容。
初步核实接收人员接到投诉后，首先要进行初步核实，确认投诉是否属实，并记录投诉人、被投诉人和其他相关人员的联系方式和信息，同时对投诉内容进行初步分类。
确认问题经过初步核实，如果投诉内容属实，就要进一步确认和分析问题的原因和根源。
同时，还要对投诉内容进行严格保密，避免影响医疗服务质量。
情况反馈在确认问题后，投诉接收人员将情况向医院领导、相关部门或责任人通报情况，并要求及时整改。
同时还要向投诉人反馈情况，告知投诉处理的流程和时间，以及经过处理后的具体结果。
督促整改领导、相关部门或责任人接到反馈后，要认真对待，并尽快进行整改。
同时，投诉接收人员会定期督促并追踪整改情况，并及时向投诉人反馈整改进展情况。
确认整改当督促整改完成后，投诉接收人员将重新核实问题是否得到解决。
如果投诉问题已经得到圆满解决，就要为投诉人恢复信心，赢得他们的信任与支持。
反馈处理结果投诉处理完成后，投诉接收人员还要及时反馈处理结果。
这包括向投诉人告知投诉问题已经完全解决，并对医院的处理结果进行公开或内部报告。
医院患者投诉管理制度
第一章总则第一条为规范医院患者投诉管理工作，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，维护医院形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有科室、部门及工作人员。
第三条我院坚持“以患者为中心”的服务理念，认真对待每一位患者的投诉，做到及时、公正、合理处理。
第二章投诉途径与渠道第四条患者可通过以下途径向我院投诉：1. 来信：将投诉信件邮寄至我院投诉受理部门；2. 来访：直接到我院投诉受理部门进行投诉；3. 来电：拨打我院投诉监督电话；4. 电子邮件：将投诉邮件发送至我院投诉受理邮箱；5. 网络平台：通过我院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
第五条我院设立投诉受理部门，负责接收、登记、处理患者投诉。
第三章投诉受理范围第六条我院投诉受理范围包括：1. 医疗服务：医疗技术、医疗设备、药品使用等方面；2. 护理服务：护理质量、护理态度、护理操作等方面；3. 环境设施：医院环境、病房设施、卫生间设施等方面；4. 收费问题：医疗收费、药品收费、检查收费等方面；5. 其他与患者权益相关的投诉。
第七条对于不属于我院管辖范围的投诉，应及时告知患者，并引导其向相关部门投诉。
第四章投诉处理程序第八条投诉受理部门接到投诉后，应立即登记、核实，并按照以下程序处理：1. 认真听取投诉人陈述，了解投诉情况；2. 查阅相关资料，核实投诉事实；3. 与相关科室、部门沟通，调查核实；4. 对投诉事实进行认定，提出处理意见；5. 将处理意见告知投诉人，并要求相关科室、部门整改；6. 对投诉处理情况进行跟踪、回访，确保问题得到有效解决。
第五章投诉处理要求第九条投诉处理要求：1. 及时：接到投诉后，应在第一时间进行调查处理；2. 公正：对投诉事实进行客观、公正的认定；3. 合理：处理意见应合理、合法；4. 保密：对投诉人的个人信息和投诉内容应予以保密。
XX医院医疗纠纷投诉处理制度
XX医院医疗纠纷投诉处理制度一、背景介绍医疗行业是一个关乎人民健康和生命安全的重要行业，医院作为医疗服务的提供者，在提供医疗服务的同时，也难免会出现各类医疗纠纷。
为了保障患者权益，维护医院良好的社会形象，以及提高医院对纠纷的应对能力，XX医院特制定本医疗纠纷投诉处理制度。
二、目的与原则1.目的：保护患者的合法权益，及时解决医疗纠纷，确保患者满意，维护医院良好的信誉和形象。
2.原则：(1)公正公平原则：处理医疗纠纷的过程应公正公平，根据事实正确判断，公正处理，不偏袒任何一方。
(2)及时解决原则：医院将在最短时间内处理患者的投诉，尽快解决问题，减少纠纷的蔓延和扩大化。
(3)相关证据原则：处理纠纷时，需依据相关证据进行判断和处理，确保公正、客观。
(4)保密原则：对于患者个人信息和相关纠纷处理过程，医院将严格保密，确保患者的隐私和权益不被侵犯。
三、投诉渠道1.口头投诉：患者及家属可直接向相关科室的医务人员提出投诉，医务人员应及时记录，并将投诉内容上报至医院投诉处理部门。
2.书面投诉：患者及家属可在医院大厅的投诉信箱中投递书面投诉材料，也可通过邮寄、传真、邮件等方式向医院投诉处理部门投递投诉信函。
四、投诉处理流程1.投诉受理：收到投诉后，医院投诉处理部门将在24小时内进行受理，并出具受理函，通知患者和投诉人。
2.调查核实：医院投诉处理部门将组织相关人员进行调查核实，并收集相关证据材料。
3.协调解决：医院投诉处理部门将根据调查结果对被投诉方进行协调和沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
4.处理结果通知：医院投诉处理部门将在处理结束后，以书面形式将处理结果通知患者和投诉人，并解释处理结果的理由和依据。
5.不服申诉：若患者和投诉人对处理结果不满意，可向医院纠纷处理部门进行申诉。
医院纠纷处理部门将重新评估相关证据，并进行再次调查。
6.投诉登记和统计：医院投诉处理部门将对每一起投诉案件进行登记和统计，为医院管理提供参考。
医院患者投诉处理制度
医院患者投诉处理制度Ⅰ目的为了规范投诉处理流程，维护正常医疗秩序，促进提高服务质量，制定本规定。
Ⅱ范围本制度适用于全院各科室。
Ⅲ制度一、医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
二、医院设立投诉管理部门统一承担医院投诉管理工作。
投诉管理部门履行以下职责：（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
三、投诉途径与渠道（一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院意见投诉箱，各科室意见簿。
（二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
四、投诉处理（一）各科室建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
（二）严格执行“首诉负责制”，能够当场核查处理的，应当及时查明情况，并向投诉人反馈。
（三）对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
（四）对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
（五）对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
（六）协助科室、当事科室和相关人员应当积极配合处理投诉，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
（七）在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
（八）受理投诉的科室和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。
在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
（九）对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
（十）对受理进行调查的投诉事件，应该向投诉者做出反馈，对疑难、复杂需要进一步补充证据等需要延期的，需告知投诉人延期理由。
医院医疗投诉的接待与处理制度
医院医疗投诉的接待与处理制度（一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
（二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。
科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。
（三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。
（四）接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
（五）追踪改善。
1.投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
2.医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
（六）处罚。
投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
给予当事人批评教育；当事人认真做出书面检查，并在科室备案；向投诉者真诚道歉，取得患者谅解；根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。
（七）医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：1.投诉人基本信息；2.投诉事项及相关证明材料；3.调查、处理及反馈情况；4.其他与投诉事项有关的材料。
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XX市第二人民医院病人投诉处理制度
一、在门诊、急诊和住院部（外科楼、内科楼）设立意见箱，公布投诉电话号码（监察室、医务科、院办公室电话号码）；在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。
二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。
三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。
各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院行风办（监察室），由院行风办协调有关科室调查核实，提出处理意见。
四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。
办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
五、凡患者或家属直接向院行风办（监察室）的投诉，或由科室移交的投诉，由院行风办做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。
六、各科室对院行风办（监察室）转办的投诉事项，应当
在规定时间办结，并将处理结果报院行风办。
对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。
七、建立投诉处理反馈机制。
投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。
严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。
对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。
对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。
八、院行风办（监察室）要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。
要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。
对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。
不能按期办结的，应当说明情况。
九、院行风办（监察室）要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。