企业战略经营管理重点(案例分析及论述)
企业战略管理重点
一、名词解释1.愿景：对企业未来可能的和人们所希望达到的状态、愿意看到的景象的一种设想，是对未来乐观而又充满希望的表述。
2.使命：组织或个体基于其价值观对社会和利益相关者应承担的责任，它揭示组织或个体存在的根本理由。
3.企业社会责任：在市场经济体制下，企业除了为股东尽追求利润的责任外，也应该考虑相关利益者各方的利益。
4.价值链：企业的价值创造是通过一系列为生产最终产品或服务所进行的增加价值的活动来实现的，这些包括设计、生产、营销、交货等在内的一连串的活动，同对产品起辅助作用的各种活动一起，共同构成企业的价值链。
5.低成本战略：亦称成本领先战略，是指企业通过在内部加强成本控制，在较长时间内保持企业产品成本处于同行业的领先水平，并以低成本作为向价格敏感客户提供产品和服务的主要竞争手段，使自己在激烈的市场竞争中保持优势，获得高于平均利润水平的战略。
6.差异化战略：又称差别化战略，指企业为了使产品有别于竞争对手而突出一种或数种特征，借此胜过竞争对手的一种战略，其核心是取得某种对顾客有价值的独特性。
7.聚焦战略：指企业在详细分析外部环境和内部条件的基础上，把自己生产和经营活动集中在某一特定的购买者集团、产品线的某一部分或某一地域市场的战略。
又称重点集中战略、集中化战略、专一经营战略或小市场战略8.电子商务战略：企业充分利用信息化技术和互联网提供的条件，以电子商务手段，通过在价值链上增加价值，缩减成本，改进业务活动效率，创造商机，以提高企业盈利能力和竞争能力的战略。
9.互联网＋：指以互联网为主的一整套信息技术，包括移动互联网、云计算、大数据、物联网等在经济、社会、生活各部门的扩散和应用过程。
10.平衡计分卡：以信息为基础，系统考虑企业业绩驱动因素，以多维度平衡指标进行评价的一种业绩评价指标体系。
11.S WOT分析：12.企业能力：企业能够将其资源加以整合以完成预期任务和目标的作用力，或在更宽泛意义上，将资源转化为社会财富的作用力。
企业战略管理案例分析第6章
第6章公司层战略案例1：引导案例汇川技术的多元化之路一、教学目标本案例的教学希望通过学生对案例的阅读、分析和讨论，结合任课老师的指导，达到以下目标：教学目标1：理解什么是公司层战略。
教学目标2：理解什么是多元化战略。
教学目标3：理解多元化战略与公司层战略间的关系。
二、启发思考题启发思考题1：汇川技术在扩张过程中采取了何种多元化战略？启发思考题2：汇川技术为何采取该战略？三、教学计划表1:课堂计划四、思考题答案启发思考题1：汇川技术采取了相关多元化战略，先后与江南嘉捷、众泰汽车、江苏经纬、上海莱恩等公司合作，在变频器业务的基础上充分拓展其他相关业务，构建了丰富的关联型业务体系，从单一的变频器供应商发展成集驱动、控制、电机、精密机械为一体的机电解决方案供应商。
虽然案例正文中没有明确指出汇川技术采取相关多元化战略的原因，但可以推测的是，创造协同效应是最主要的目标之一。
汇川技术在采取相关多元化战略时，将与变频器相关的其他机电业务纳入经营管理范围，为变频器提供关键性互补资源。
在机电业务的协助下，主要业务的产品、市场优势将会扩大，经营成本也会因行为共享和核心竞争力传递而降低，业务间的化学反应不断增强，最终形成协同效应，构建了“一轴一网一生态”的战略体系。
案例2：湘鄂情的多元化扩张一、教学目标本案例的教学希望通过学生对案例的阅读、分析和讨论，结合任课老师的指导，达到以下目标：教学目标1：理解什么是不相关多元化战略。
教学目标2：理解不相关多元化战略有何利弊。
二、启发思考题启发思考题1：湘鄂情在扩张过程中采取了何种多元化战略？启发思考题2：该战略的实施对湘鄂情造成了何种影响？三、教学计划表2:课堂计划四、思考题答案湘鄂情采取了不相关多元化战略，2013年先后收购江苏中昱环保科技有限公司、合肥天焱绿色能源开发有限公司，进军环保领域；2014年先后收购北京中视精彩影视文化公司、笛女影视传媒有限公司，进军影视领域；同年又更名为中科云网科技集团股份有限公司（简称“中科云网”），进军网络新媒体、大数据和云服务领域。
企业战略管理考试参考案例分析答案
三、案例分析题案例一泛美公司的陨落（一）案情1．泛美航空公司是美国境外的一家航线最广、历史最久的航空公司，也是美国国家航运业的化身。
经过50多年的发展，至1980年初已成为全美第三大航空公司。
1927年，美国的航空业还处于初创时期。
这一年泛美航空公司创建。
30年代初，特里普为美国首次开通了横越太平洋的航线，泛美从此声名鹊起。
到40年代后期，泛美已经成为世界上最大的航空公司，具备了全球航运的能力。
第二次世界大战期间，泛美与政府间合作密切，取得了迅速的发展。
1980年，泛美航空公司进行技术改造，淘汰老旧费油的20架B707客机，选择洛克希德制造的L1101-500型宽体客机。
但就在此时，与波音707性能相似，但成本更低的新型飞机纷纷上市，如麦道公司的MD80、波音公司的波音757、波音B767等。
相形之下，11101—500型飞机的单位飞行成本，都明显比新机种高得多，泛美公司为此后悔不迭。
为了摆脱困境，泛美公司不得不抛售一些贵重的非空运财产。
但尽管采取了“拆东墙补西墙”的办法，在1988年美国8家最大的民航公司排名中，泛美仍位居最后。
1990年7月开始的美国经济衰退和接着爆发的海湾战争，使所有的美国航空公司生意清淡。
泛美公司更是捉襟见肘，于1991年12月4日宣告破产，成为该年倒闭的第三个美国大民航公司。
问题：（1）泛美公司的陨落原因是什么？（2）对你有何启示？（二）参考答案：（1）陨落原因：主要是对环境缺少战略分析，对ＰＥＳＴ分析预测失误。
一是对市场需求估计不足，忽视了成本因素，造成技术改造决策选择失误。
二是美国处于经济衰退期，市场萧条。
三是在企业快速成长时，忘记了可能存在的财务危机。
（12分）（2）启示：首先，对市场变动趋势反映迟钝，只凭借主观的感觉作出决策，最终必然自食其果。
其次，战略方案的选择对企业的成长是非常重要的。
最后，当战略执行中发生偏差时，必须进行果断的战略调整。
（8分）案例二宜家出走马甸变脸（一）案情宜家在马甸15000平方米的店面，创造出5.4亿元/年的销售额。
阿里巴巴--案例分析-战略管理
阿里巴巴案例讨论阿里巴巴案例讨论一、投资者对阿里巴巴的股价下跌问题会不会持乐观态度?我们小组认为，投资者会持乐观态度，原因如下：1。
阿里巴巴拥有优秀的管理团队每一个成功企业都离不开一个优秀的管理团队。
阿里巴巴从来都不缺人才，这一点我们从很多事情上都可以看出。
今年二月份的欺诈门也很好的反应了阿里巴巴管理高层的应变能力,对待突发事情快速做出了反应，将阿里巴巴的损失降到了最低。
投资者进行投资时，肯定会对企业的管理层的人员上进行考究，阿里巴巴在管理人员上肯定是过关的。
2。
阿里巴巴良好的企业文化阿里巴巴作为中国最早电子商务门户,其良好的企业文化已经深入人心。
企业文化是一个企业的软实力，是最不容易被复制超越的。
所以阿里巴巴在企业文化上也具有很大的优势。
3.阿里巴巴的业绩、前景良好阿里巴巴虽然股价下跌了，但是从文中我们可以看出，阿里巴巴的收入和利润并没有受到股价的影响，收入和利润都是呈增长态势的。
即使在全球经济低迷的时候，阿里巴巴的业绩也是良好的，这无疑会增加投资者对阿里巴巴的信任度。
另外阿里巴巴还有很大的发展空间，未来的利润也是相当的客观的。
二、阿里巴巴应该怎样最好的利用募集来的资金在B2B电子商务市场上攀登新的高度？1。
如果能筹集足够的资金，阿里巴巴完全可以利用其十几年发展建立起来的强大的内部优势，充分把握外部机遇来促进自身发展,即：整合信息资源、提高信息质量，全力推动社会化物流平台建设，加强与国际的战略合作，实现更广、更深层次的国际化。
2.随着资本的更多投入，互联网领域将会诞生新的商务模式，B2B市场也将进一步细分悄然形成规模。
对于阿里巴巴而言,要想实现更长远的发展则应该考虑深入到B2B市场某个细分市场，深挖这个细分的潜力,把它做深做透，以实现更好的发展。
3.阿里巴巴目前在国内大部分的市场份额在江浙一带，中国内地很多地方对阿里巴巴还并不了解。
阿里巴巴成功上市募集来资金后，应该深入到二三级城市或者中西部市场去争抢客户，广泛挖掘中国内地和二三级城市这部分市场的市场潜力，以求在B2B电子商务市场上攀登新的高度。
企业战略分析范文
企业战略分析范文在外部环境分析中，企业需要对行业的宏观经济环境、政治、法律、社会和技术等因素进行评估。
宏观经济环境的分析包括国内外经济增长率、通货膨胀率、利率水平等宏观经济指标，以及行业增长潜力、竞争格局、市场需求等因素。
政治、法律和社会的分析包括政府政策、法规和社会文化的变化，对企业经营的影响。
技术的分析包括科技创新、工艺改进等技术因素对企业竞争力的影响。
在内部资源分析中，企业需要对其核心竞争力和资源优势进行评估。
核心竞争力是指企业相比竞争对手具有的独特优势和能力，包括品牌知名度、技术领先、市场渗透能力等方面。
资源优势是指企业拥有的资源和能力，包括人力资源、物质资源、财务资源和管理能力等方面。
竞争优势的建立是企业战略分析的核心内容。
竞争优势是指企业相比竞争对手具有的能够持续为企业创造价值的独特能力和资源。
企业可以通过差异化战略、成本领先策略、专业化战略等手段来建立竞争优势。
差异化战略是通过在产品、服务、品牌等方面与竞争对手不同，从而吸引不同消费者群体。
成本领先策略是通过降低生产成本来获得低价格优势，吸引广大消费者。
专业化战略是在特定领域或特定市场上构建核心竞争力，从而在该领域或市场上获得竞争优势。
企业战略分析的目的是为了指导企业的长期发展规划和决策。
在确定战略目标和计划时，企业应综合考虑外部环境的变化和竞争对手的行为，保持战略的灵活性和适应性。
同时，企业还需要制定实施、评估和调整战略的具体措施和指标，以确保战略的有效执行。
总之，企业战略分析是企业管理的重要组成部分，通过对外部环境和内部资源的评估和分析，确定并执行企业的长期目标和规划，最终实现企业的可持续发展。
通过建立竞争优势，企业能够在竞争激烈的市场中取得成功。
企业战略管理案例分析及答案
企业战略管理案例分析及答案案例1 分析北京光合作用书房五道口店参考答案：主要优点：对书店的竞争对手进行了比较明确的分析。
不足之处：①没有明确的进行外部环境分析，没有指出其他主要宏观影响因素，其实主要宏观影响因素是社会文化因素。
来这种书店的人大多是一些有一定品味的收入比较高又喜欢阅读的人；②对行业的竞争特征没有进行分析，图书目前已经有了比较明确的市场细分，书店的主要竞争特征是差异性，到不同书店的人群是有不同目的的，由于行业属于比较分散的行业，特别是文中提到的书店，是在寻找市场中的夹缝，因而竞争不是很激烈，但定位很重要。
③作品的重点是在对书店本身进行写实描写，而没有站在企业环境的角度进行分析，这是主要缺陷；④对于书店的业务特色没有进行分析，如书店所经营的书的品种范围，经营规模等，使人不容易把握书店的情况。
案例2 北大青鸟参考答案：A：①明确了外部宏观因素的分析；②明确指出了主要竞争对手。
B：不足之处：①对外部客观环境因素分析面面俱到，没有突出重点。
实际上主要影响因素是技术因素，因为行业与新技术密切相关；②对行业竞争特征几乎没有进行分析。
培训具有起点低、专业性不强和大众化的特点，因此行业的竞争进入障碍较低，目前培训行业细分不是很突出，但有一些。
近来有向高端转移的趋势；③主要竞争对手虽然指出来了，但没有进一步分析，在本文中对战略集团的分析方法不是很好。
其中提到的百事特由于构不成威胁，所以不能算是真正的竞争对手，而清华万博又更偏重于应用培训，这与北大青鸟的基础型人才培训有一定的差异。
案例3 中国农业大学继续教育学院参考答案主要长处：对该教育机构所面临的外部宏观因素和行业竞争特点进行了明确的分析。
不足之处：①对于宏观环境的分析没有归纳准确，成人的农业教育的主要影响因素应当是经济因素，即社会发展到一定程度需要进行自我学习和终身学习，并且受教育者有一定的经济收入用于支付教育费用，其次是国家政策导向以及宏观发展规划；②行业竞争特点分析的不够深入，没有突出成人教育培训市场的特点。
企业战略管理案例分析
三、案例分析1、TCL公司所拥有的资源和机会及战略（1）在企业战略中，总体是要发展的，但并不是每一项业务都要采取发展的态势，总体的发展要以某一种或几种业务为主（2）在一定时期企业必须采取收缩战略，收缩战线，以使主要业务取得重大成功。
（3）战略收缩的条件有两种，一是企业的几种业务前景不明或不乐观，另一种是企业遇到了更多好的发展机遇，收缩一些盈利水平不高的业务更有利可图2、美国红十字公司的业务使命是：改善人们的生活质量；提高自力更生的能力和对别人的关心程度；帮助人们避免意外事故，为意外事件做好充分的准备，处理意外事故。
根据该公司对其业务使命简要回答对企业使命表述的认识。
答：企业使命一般包括三个方面：企业生存目的、企业经营哲学和企业形象。
企业的使命应当比较宽泛以使企业有创造性的发展空间。
企业应当明确自己能够为顾客提供什么样的价值。
3、福特公司在应付账款方面的标杆学习，根据上述资料谈谈如何做好企业的内部环境分析。
答：（1）内部环境分析的核心是要确定企业的主要优势和劣势，而发现自己的劣势更加重要。
（2）内部环境分析要针对主要的竞争对手。
（3）针对主要的差距提出改进的办法。
（4）当企业在行业中处于领先地位时，更要通过各种渠道寻找自己在具体某一方面的劣势。
4、简述你对企业核心能力的理解核心能力是指居于核心地位并能产生竞争优势的各种能力和知识。
只要能为企业长久使用且不为其他企业模仿的能力是核心能力，能够成为企业利润源的能力也是核心能力，核心能力不等同于核心技术，关键是能为自己所特有，并能在整个价值链中占有不可替代的一席之地。
5、硫酸行业的经济特征（1）该待业属于进入壁垒较低，退出壁垒也较低的行业，是比较典型的具有稳定低利润的行业（2）由于该行业中企业的市场范围的有限性，对于潜在的进入者来说，现有企业的瓜是比较强的。
（3）由于行业中的产品受地域限制，因而现有企业之间的竞争不是很激烈。
（4）由于行业处于成熟期，市场增长缓慢，因而市场吸引力不是很强。
企业战略管理案例分析及答案
企业战略管理案例分析及答案XXX俄亥俄州一家牛排包装公司，由于其创新的包装设计和高品质的产品，成功地占领了市场，并成为了该地区的龙头企业。
然而，最近该公司面临了一些问题，导致其市场份额逐渐下降。
首先，该公司的包装设计已经过时，没有跟上市场需求的变化。
消费者对包装的要求越来越高，除了要保持食品的新鲜度和质量，还要具有美观和实用性。
该公司的包装设计没有及时更新，导致消费者对其产品的兴趣逐渐减少。
其次，该公司的产品质量也出现了问题。
由于生产过程中的管理不当，产品的质量无法保证。
这导致消费者对其产品的信任度下降，从而影响了销售量和市场份额。
最后，该公司的营销策略也需要改进。
该公司的宣传力度不够，缺乏有效的推广方式。
与此同时，竞争对手的营销策略越来越先进，也在一定程度上影响了该公司的市场地位。
为了解决这些问题，该公司需要重新审视其包装设计、产品质量和营销策略。
首先，需要进行市场调研，了解消费者的需求和市场趋势，及时更新包装设计。
其次，需要加强生产管理，确保产品质量和安全。
最后，需要制定更加有效的营销策略，提高品牌知名度和市场份额。
通过改进包装设计、提高产品质量和改进营销策略，该公司有望重新占领市场，保持其龙头企业的地位。
1）根据上述资料，分析该公司的问题出在哪些方面？2）如何解决该公司面临的问题？参考答案：1）该公司的问题主要出在包装设计、产品质量和营销策略方面。
包装设计过时，没有跟上市场需求的变化；产品质量无法保证，导致消费者对其产品的信任度下降；营销策略不够先进，缺乏有效的推广方式。
2）该公司可以通过重新审视包装设计、加强生产管理和制定更加有效的营销策略来解决问题。
需要进行市场调研，了解消费者的需求和市场趋势，及时更新包装设计；加强生产管理，确保产品质量和安全；制定更加有效的营销策略，提高品牌知名度和市场份额。
通过这些措施，该公司有望重新占领市场，保持其龙头企业的地位。
在中国保险业中，XXX是一个成功的案例。
企业战略案例分析
+++++ 案例分析 ++++1、中国平安保险集团股份有限公司是一家以保险业为主，融证券、信托、投资为一体的综合性金融服务集团。
请你回答以下问题：（1）哪些话描述了平安的生存目的是什么？你认为平安的企业生存的目的描述是否值得改进的地方？如果有请你用一句话来为平安描述生存目的，你如何描述好？（2）在平安的企业使命中，哪些内容勾画了企业的经营哲学？（3）哪些话是对企业愿景（未来展望）的描述？企业的战略目标是什么？答案：（1）企业生存目的：对客户负责，服务至上，诚信保障。
不足之处：过于笼统。
用一句话概括：化解风险，祈祷平安。
（2）对员工负责，生涯规划，安家乐业；对社会负责，回馈社会，建设国家。
（3）愿景：成为中国企业改革的先锋和金融服务业学习的楷模，建设国际一流的综合金融服务集团。
战略目标：争创“世界500强400优”。
2、宜家出走马甸变脸宜家在马甸15000平方米的店面，创造出5.4亿元/年的销售额。
让市场来检验马甸区域真正的商务和商业价值。
（1）根据宜家在选址上的两个条件，谈谈你对企业战略的认识。
（2）根据上述资料谈谈你对战略实施的认识。
参考答案：（1）企业战略的制定必须正确确立自己的经营定位，即目标顾客群，宜家之所以定位于交通要道，是针对自提货物和追求低价格的顾客；自己经营物业主要是为了降低成本。
（2）战略是由一定的产品和市场定位组合体现的，没有明确的产品（服务）与准确的市场定位，企业会失败。
战略制定后，一般不应朝令夕改。
战略是动态的，战略制定时的环境条件发生改变，要适时调整。
3、针对房地产市场的现状，房地产为内知名人士任志强有独到之处，观点之一是：“我没有责任替穷人盖房子，房地产开发商志替富人建房”，……应由国家提供社会保障解决住房问题。
问题：（1）从企业战略的角度来看，任总的观点是否正确？（2）如果你作为一个房地产商，针对“穷人”，是否应为他们建房，建什么样的房？（3）根据上述资料，你认为目前的房地产市场大致分几类？参考答案：（1）有正确的地方，即战略必须针对一定的市场领域，企业的发展必须靠利润来支撑。
企业战略管理经典案例分析范文(精选3篇)
企业战略管理经典案例分析范文(精选3篇)现代企业战略管理是适应企业外部环境、内部条件和战略目标的过程。
企业的战略活动规划必须结合外部环境和内部条件的变化及其相互影响进行。
以下是为大家整理的关于企业战略管理经典案例分析的文章3篇 ,欢迎品鉴！一、证券公司企业管理中存有的问题（一）企业管理制度不完善证券公司在管理上存有制度不健全、体系不完善的问题，公司高层领导在制订制度方面存有漏洞，制度并无法把所有员工及领导都展开约束监督，这就使得一些人在工作中知法犯法，违背规章制度，贪污受贿，挪用公款。
当有人违背制度违反法律时该企业没具体内容的惩戒措施，无法有效率的处置这些问题，当有人搞了非常大的贡献时没适度的奖励政策去引导员工稳步不懈努力，这样就影响了公司的经济效益，最终制约了公司的发展。
除了就是无法定期对公司的有关资产展开录入检验，就散发出可以趁着之机。
（二）证券公司产权制度存在一定缺陷现如今，有些证券公司产权制度存有一定瑕疵。
“创建现代产权制度就是健全基本经济制度的内在建议，就是构筑现代化企业制度的关键基础”。
与国外券商较之，中国证券公司的产权制度主要存有以下瑕疵：1.中国证券公司的股权结构较为不合理，公司规模广泛过大，股权流动性高。
现在有些证券公司股权掌控高度集中，流动性高，更偏向于大陆法系。
这样就有利于证券公司企业管理和未来的发展。
有关企业必须大力推进民营机构所持股权的步伐，使适度的机构参予股权掌控，为了更有效地管理证券公司的产权结构。
（三）对证券管理理念的思考证券业的发展可以影响至国家的竞争力，它就是现代经济的制高点，所以有关公司必须不断追求进步和技术创新，赢得更多经济利益。
证券监管的理念，就是指证券监管者所崇尚的目标和理想状态。
证券市场发展的相同时期，法制观念也相同。
最初就是为安全的目的。
然后提升至资源配置的效率，而现在又发展为进一步增强所在市场的竞争力。
而有些证券公司对于企业管理的理念存有一定的问题，只是片面地崇尚经济效益的提升，没更加有效地为证券公司的持续发展的未来打造出更好的理念，从而在一定程度上制约了企业的管理和经济的发展。
企业战略管理案例分析5(2)
[案例5] 民营企业发展转型期的战略与变革经过12年的艰苦创业，李先生的恒达集团已具备了坚实的竞争实力和根基，并考虑更高层次的发展。
目前公司总资产2亿元，年销售收入3亿元，年净利润1000万元，并且销售收入和利润正以年平均15%的速度递增。
制药业和轻工业是集团的两大支柱产业。
制药公司设备先进并拥有数个基本类药物但目前缺乏新、特药品种，利润稳定。
轻工方面市场需求增长很快，产品严重供不应求，但该行业市场进入壁垒较低，生产厂商众多，竞争激烈。
公司目前的困难直接体现在：融资困难，公司有非常具市场前景的项目以及厚实的企业基础，但作为民营企业其融资渠道缺乏，资金问题以成为企业发展的瓶颈；人员问题，公司中随同李先生创业的元老们忠诚有余但不具备现代企业管理能力和素质，但要更换他们也很为难，且公司的人才引进、培训、激励机制尚未建立，使得人才的匮乏问题一时内难以突破。
李先生意识到企业今后竞争的残酷性和紧迫性，他必须在短期内完成企业向现代企业的转型，完成对老企业的改造，确立更明确的战略发展思路，迅速壮大企业规模，为此他希望在以下几方面着手进行企业变革，使企业在更高的层次能有进一步的发展。
1. 公司战略的制定：方法和框架2. 公司高层的平稳顺利调整和人力资源系统的构建3. 符合公司实情的资本运作思路请你对上面三个问题提出你的看法。
[案例5] 民营企业发展转型期的战略与变革经过12年的艰苦创业，李先生的恒达集团已具备了坚实的竞争实力和根基，并考虑更高层次的发展。
目前公司总资产2亿元，年销售收入3亿元，年净利润1000万元，（优势1：实力强）并且销售收入和利润正以年平均15%的速度递增。
（市场增长率快，为金牛企业）制药业和轻工业是集团的两大支柱产业。
制药公司设备先进并拥有数个基本类药物但目前缺乏新、特药品种，利润稳定。
轻工方面市场需求增长很快，产品严重供不应求，但该行业市场进入壁垒较低，生产厂商众多，竞争激烈。
（多元化经营，但发展不平衡）公司目前的困难直接体现在：融资困难，公司有非常具市场前景的项目以及厚实的企业基础，但作为民营企业其融资渠道缺乏，资金问题以成为企业发展的瓶颈；人员问题，公司中随同李先生创业的元老们忠诚有余但不具备现代企业管理能力和素质，但要更换他们也很为难，且公司的人才引进、培训、激励机制尚未建立，使得人才的匮乏问题一时内难以突破。
企业战略管理考试题目（简答题、论述题、案例分析）
企业战略管理考试题⽬（简答题、论述题、案例分析）简答题1-16 题（2*5′=10）1、企业的潜在能⼒主要包括哪⼏个⽅⾯内容？1）核⼼能⼒；2）增长能⼒；3）快速反应能⼒；4）适应变化的能⼒。
2、如何界定企业使命？所谓企业使命是指企业在社会进步和社会经济发展中所应担当的⾓⾊和责任。
是指企业的根本性质和存在的理由，说明企业的经营领域、经营思想，为企业⽬标的确⽴与战略的制定提供依据。
3、战略失效的原因。
导致战略失效的原因有以下⼏个⽅⾯：1、企业内部缺乏沟通。
2、战略实施过程中各种信息的传递和反馈受阻。
3、战略实施所需的资源条件与现实存在的资源条件之间出现较⼤的缺⼝。
4、⽤⼈不当，主管⼈员、作业⼈员不称职或玩忽职守。
5、公司管理者决策错误，使战略⽬标本⾝存在严重缺陷或错误。
6、企业外部环境出现较⼤变化，⽽现有战略⼀时难以适应等。
4、企业核⼼能⼒是什么？有何特点？核⼼能⼒是指某⼀组织内部⼀系列互补的技能和知识的结合，它具有使⼀项或多项业务达到竞争领域⼀流⽔平的能⼒。
具有三个⽅⾯的特征：（1）核⼼能⼒特别有助于实现顾客所看重的价值；（2）核⼼能⼒是竞争对⼿难以模仿和替代的，故⽽能取得竞争优势；（3）核⼼能⼒具有持久性，它⼀⽅⾯维持企业竞争优势的持续性，另⼀⽅⾯⼜使核⼼能⼒具有⼀定的刚性。
5、投资组合分析⽅法有哪些？如何选择？6、公司战略有哪些特点？纲领性、全局性、风险性、挑战性7、战略实施主要包括哪些内容？8、横向⼀体化能够为企业带来的战略利益有哪些？（1）获取规模经济。
（2）减少竞争对⼿。
（3）扩张⽣产能⼒。
9、实施重点集中战略存在的风险有哪些？答：实施重点集中战略的风险有：（1）当顾客偏好发⽣变化，技术出现创新或有新的替代品出现时，企业受到很⼤冲击；（2）竞争者打⼊了企业选定的⽬标市场，并且采取了优于企业的更重点集中的战略；（3）产品销量变⼩，产品要求不断更新，造成⽣产费⽤的增加，成本优势得以削弱。
10、简述影响战略选择的⾏为因素有哪些？11、简述战略⽬标的制定原则有哪些？战略⽬标制定应遵循：1）关键性原则；2）平衡性原则：①不同利益之间的平衡；②长期利益与短期利益之间的平衡；③总体战略⽬标与职能战略⽬标之间的平衡。
企业战略管理期末复习重点
企业战略管理汇总一、名词解释1、行业集中度：它是某行业的相关市场内前N家最大的企业所占市场份额的总和，是对整个结构集中程度的测量指标。
2、企业内部环境：是指企业可以控制和利用的各种因素的综合。
3、内部战略要素：是指能够反映企业的基本能力和基本条件,影响企业战略方向的内部因素。
4、多元化战略：是指一个企业同时在两个以上的行业从事经营活动,同时生产或提供两种以上基本经济用途不同的产品和服务的战略。
5、企业使命：是对企业根本性质、存在理由和存在价值的一种规定，它说明了本企业经营的哲学理念、宗旨和信念与一般的企业不同。
6企业愿景：是指被企业成员普遍接受和认同的组织的长远景象和目标，是人们共同描绘的一幅美好图画。
7、企业战略目标：是企业在一个战略时段内预期要达到的理想成果。
8、时间序列分析法：是把过去和未来的某一目标值都看成是一个时间函数，这一序列是由互相配对的两个数列构成的，一个是反映时间顺序变化的数列，另一个是反映各个时间目标值变化的数列。
9、决策矩阵法：是以矩阵为基础，分别计算出各备择方案在不同条件下可能的结果，然后按客观概率的大小，计算出各备择方案的期望值，进行比较。
从中选择优化的战略目标。
10、模拟模型法：就是模仿某一客观现象建立一个抽象的模型，并对模型进行分析实验，以观察并掌握客观现象运动、变化的规律，从而找出复杂问题的解决方案。
11、战略业务单元:是指公司中一个相对独立的，并拥有自己的总体管理阶层的经营实体和利润中心。
12、朝阳产业：是指新兴产业,具有强大生命力，市场前景广阔，代表未来发展的趋势，一定条件下可演变为主导产业甚至支柱产业，但是风险性依然存在。
13、夕阳产业：是对趋向衰落的传统工业部门的一种形象称呼,指产品销售总量在持续时间内绝对下降，或增长出现有规则地减速的产业，其基本特征是需求增长缓慢或停滞，产业收益率低于各产业的平均值，呈下降趋势。
14、一体化战略：又称一体化增长战略，是指企业利用社会化生产链中的直接关系来扩大经营范围和经营规模，在供产、产销方面实行纵向或横向联合的战略。
企业战略管理重点
多选10＊2 简答4＊6 案例分析:1题5问=30 论述13＊2第一章战略管理概论1、战略的构成要素p7经营范围、资源配置、竞争优势、协同作用2、战略是什么——“5P”p8战略是定位、观念、计谋、计划、模式3、战略管理者是什么p11战略管理是制定、实施和评价能够使组织达到其目标的跨功能决策的科学和艺术。
战略管理有广义和狭义之分，狭义的战略管理即战略决策；广义的战略管理不仅包括战略制定（即战略决策）,还包括战略实施和战略评价。
4、战略管理者的构成p12董事会、高层经理、中层管理者、战略管理部门、非正式组织的领导、企业智囊团等。
5、竞争优势的概念p13竞争优势指的是企业所处的这样一种状态，即：以自身的资源或组织能力（活动）为基础，能够提供被顾客认为是物有所值的产品或服务，比竞争对手更好地创造顾客所需的价值。
企业竞争优势是用企业满足顾客需要的程度来衡量的，比竞争者给顾客创造更多的价值，就能够在竞争中胜出，企业就有竞争优势.“胜人者有力，自胜者强”6、竞争优势的类别p14组织内部优势:企业系统内部的内生优势外部市场优势：企业所处的行业环境的竞争优势7、企业家精神p17企业家使命（书）企业家精神是一种心理特征，包括果断、机制、谨慎、坚定、坚强、敏捷、自力更生并富有进取心,以及对优越性具有强烈的愿望。
企业家是生产要素的组合者，是判断性决策者，是创新与风险的承担者,其本质特征是创新与风险创业。
战略管理是企业第一把手的首要职责,环境的复杂多变使企业需要战略；战略的核心是战略思想；战略思想产生于企业战略家。
企业家精神的维度：创新精神——灵魂冒险精神——天性合作精神——精华敬业精神—-动力学习精神—-关键执著精神——本色诚信精神——基石第二章愿景、使命与战略目标8、企业核心价值观p36是组织处理内部人员之间关系,处理与外部的各种不同的利益主体之间关系的最高依据和准则，是一个组织“做人总原则"；企业文化的核心；是企业完成使命,实现愿景的保证.9、愿景的含义p38愿景是对企业未来乐观而又充满希望的陈述，是企业为之奋斗的意愿,是“愿望"和“远景”的结合体。
成功企业战略经营案例分析
成功企业战略经营案例分析Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】成功企业战略经营经典案例分析企业经营的七大类战略决策在这七类决策中，第一类和第七类两类属于程序化决策，其余五类都属于非程序化决策。
这里没有投资决策，是因为我们把它分成了行业选择决策、产品选择决策、市场推进决策三类。
在此仅就每个大类决策作一扼要分析，更详细的分析只能结合企业的实际进行。
筹资决策。
它是对如何筹集企业运行和发展所需的资金的决策。
不同筹资渠道的筹资成本、筹资风险、筹资可行性都不同，这就要求在对所有可行的筹资渠道进行评估后，在对负债结构进行科学规划的情况下，对筹资渠道进行组合，以尽可能降低筹资成本和筹资风险，保证企业运行必须的资金供给。
究竟通过什么样的渠道和渠道组合筹资是这一决策必须解答的问题。
行业选择决策。
它是对企业选择什么行业与不选择什么行业的决策。
每个行业的发展前景、市场结构、进入门槛限制、退出成本、盈利能力都不同。
这一方面要选择确定与自己所控制的资源相适应的行业；另一方面要对所能进入的多个行业进行组合，以获得最佳经济效益。
俗话说“男怕进错行，女怕嫁错郎。
”企业的行业选择对企业的存在和发展是生命攸关的。
要进入什么行业、退出什么行业、如何实现行业组合优化，这是行业选择决策必须解答的问题。
产品选择决策。
进入一定行业之后，在这个行业中生产经营哪些种类的产品，这就是产品选择决策。
在同一个行业中，不同类、不同种的产品生产经营对资源的性质和数量要求会存在很大的差别，如何根据自己的资源状况选择产品结构，包括产品线的深度和宽度，就是产品选择决策必须解答的问题。
市场推进决策。
这里的市场推进是从狭义上讲的市场战略。
广义的市场战略应包括行业选择决策和产品选择决策。
市场推进仅仅指市场推进开拓决策，即如何在激烈的同行市场的竞争中，保持和扩张自己的市场份额的决策。
内容涉及到广告媒体决策、渠道组合决策、促销方式决策、定价决策等。
战略管理_名词解释_案例分析
战略管理名，简，案例名词解释1．公司战略：又称总体战略，是一个企业的整体战略总纲，是企业最高管理层指导和控制企业一切行为的最高行动纲领2．战略群体：是指产业内执行相同或类似战略，并具有类似战略特性的一组企业。
3．企业使命：是指管理者为企业确定的较长时期的生产经营的总方向、总目的、总特征和总的指导思想4．战略联盟：是指两个或两个以上的企业为了一定目的通过一定方式组成的网络式联合体5．重点集中战略：称为聚焦战略，是指企业或事业部的经营活动集中于某一特定的购买集团、产品线的某一部分或某一地域市场的一种战略6、新兴行业：是指由于技术创新的结果，或新的消费需要的推动，或其他经济、技术因素的变化使某种新产品或新的服务成为一种现实的发展机会，从而新形成或重新形成一个行业7. 进入壁垒：是指要进入一个产业需要克服的障碍和付出的代价8. 企业愿景：是企业领导者对企业前景和发展方向的一种高度概括。
是一个企业的领导用以统一每个企业员工的思想和行动的有力武器。
它由企业的核心理念和未来的展望两部分所组成9. 生产战略：是企业在生产的成本、质量、流程等方面建立和发展相对竞争优势的基本途径，规定企业生产制造和采购部门的工作方向，为实现企业总体战略服务。
10. 相关多元化：又称为同心多元化，是指虽然企业发展的业务具有新的特征，但它与企业的现有业务具有战略上的适应性，它们在技术、工艺、销售渠道、产品等方面具有共同的或是相近的特点。
11. 成本领先战略：也称为低成本战略，是指企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是同行业中最低的成本，从而获取竞争优势的一种战略。
13、战略控制：是指将预定的战略目标与实际效果进行比较，检测偏差程度，评价其是否符合与其目标要求，发现问题并及时采取措施，借以实现企业战略目标的动态调节过程。
14．退出壁垒：是指企业在退出某个产业时要克服的障碍和付出的代价15．财务战略财务战略：就是根据公司战略、竞争战略和其他职能战略的要求，对企业资金进行筹集、运用、分配以取得最大经济效益的方略16．不相关多元化：又称为集团多元化，即企业通过收购、兼并其他行业的业务，或者在其他行业投资，把业务领域拓展到其它行业中去，新产品、新业务与企业现有的业务、技术、市场毫无关系17．差异化战略：是指为使企业产品与竞争对手产品有明显的区别，形成与众不同的特点而采取的一种战略。
企业经典案例分析(ppt 17页)
最核心主业（劳务与工程），凭借地域优势和人员优势，一直保持良好效益
公司开始意识到发展实业的必要性。 某国际合作集团股份有限公司，于1984年成立。
对于主营业务，应有“成长比规模更重要”的意识，重点培育这两个产业的核心竞争力，而不能过分追求近期收益。
以国际工程承包业务为先导，带到了公司进出口业务以及劳务输 出业务的发展，做到承包工程业务做到哪里，就把劳务、进出口 业务做到哪里。
在此期间公司介入进出口贸易、远洋渔业和远洋运输等业务，为 公司日后实施多元实业化战略奠定了基础。
第三阶段：1998-至今，多元实业型
这一阶段，多元实业化战略成为公司的主 要经营战略。
（2）对于非主营业务根据业务相关性整合为业务板块。在业务整 合同时进行组织结构的调整。特别要做好子公司经理及业务骨干 人事安排的问题。
（3）生物制药及海产品养殖这两个高新技术产业近几年的财务收 益不大，且公司缺乏相应技术人才，投资风险较大，建议公司果 断撤资。
多元化的集团公司
集团公司的各职能部门：财务、 市场营销、研发、发展战略
这种组织结构和业务结构主要的问题有两个方面：一是从组织结 构来看，集团公司的管理幅度过大，领导易于陷入日常事务中而 无法考虑公司的战略规划、资本运作、重大投资等长远发展问题。 二是同类分子公司为追求自身利益而争夺资源和市场，甚至出现 了内部的恶性竞争，导致集团公司难以形成规模经济和品牌优势。
房
工
1998年6月，公司在深交所上市，从而进 入了资本市场，为企业的发展提供了充足 的资金。
公司加大实业化建设，先后投资发展房地 产，以及生物制药、海产品养殖等高科技 产业。
成功经验：
企业战略管理复习资料
企业战略管理重点复习一、名词解释：1、企业文化：是基于共同价值观之上，企业全体职工共同遵循的目、行为规范和思维方式的总称。
2、产业环境：是指对处于同一产业内的组织发生影响的环境因素。
3、差异化战略：是企业向顾客提供的产品或服务与其他竞争者相比独具特色、别具一格、从而建立起独特竞争优势的一种战略。
4、纵向一体化战略：企业在两个可能的方向上扩展现有经营业务的一种发展战略，包括向前一体化战略和向后一体化战略。
5、收获战略：是减少公司在某一特定领域的投资。
6、进入壁垒：是指产业内既存企业对于潜在进入企业和刚刚进入这个产业的新企业所具有的某种优势的程度。
也就是指潜在进入企业和新企业若与既存企业竞争可能遇到的种种不利因素。
7、成本领先战略：是企业通过有效的途径降低成本，使企业的全部成本杜宇竞争对手的成本，甚至成为同行业中最低的成本，从而获得竞争优势的一种战略。
8、发展战略：是指一种科学构划的积极的向前的全局性的蓝图。
9、转换成本：指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。
10、国际本土化战略：将战略和业务决策权分权到各个国家的子公司中，由这些子公司战略业务单位向本地市场提供本土化的产品。
2、 简答题1、 战略5P定义战略是一种计划：是一种有意识的有预计的行动程序，是一种处理某种局势的方针；战略是一种计谋：是在特定的环境中，企业将战略作为威胁和战胜竞争对手的一种具体手段；战略是一种模式：是指战略可以体现为企业一系列的具体行动和现实结果，而不仅仅是行动前的计划或手段；战略是一种定位：是一个企业在自身环境中所处的位置或在市场中的位置；战略是一种观念：是战略表达了企业对客观世界固有的认知方式，体现了企业对环境的价值取向和组织中人们对客观世界固有的看法，进而反映了企业战略决策者的价值观念。
2、 波特5力模型：①供应商的讨价还价能力：供方主要通过其提高投入要素价格与降低单位价值质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力与产品竞争力。
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案例分析和论述P25-28战略管理过程的三个步骤一、战略分析1、企业使命转化为可被理解的明确的发展远景2、分析企业所处的外部环境及发展趋势，发现环境优势及机会，认识到对企业生存和发展的威胁；找到“关键成功因素”3、分析企业内部资源和能力，根据自身资源潜力和所具备的核心专长，找到相对于竞争对手的优势与劣势，从而找出“核心竞争力”4、根据外部“关键成功要素”和企业内部“核心竞争力”确定战略期间战略性关键事件的排序，作为“战略期的目标”二、战略选择（战略是实现目标的途径）1、根据战略目标，制定合乎“企业使命”“环境的机会与威胁”“内部的优势与劣势”三方面的若干战略2、根据预先确定的评价标准和分析模型对各战略（各自的价值部分和资源约束）进行评价分析，从中做出选择3、根据战略方案所需的资源量，对战略关键事件进行资源分配，尤其注意有协同优势的资源的利用4、对选定的战略进行层层分解，制定相应的具体目标和实现方法三、战略实施和控制1、根据战略的要求调整组织结构和相应的指挥和沟通系统（1）企业业务范围改变企业的活动类型和关键技术都会发生变化（2）.企业工作重心改变原组织结构中各部分对组织的重要性程度的变化2、调整或者建立企业各项管理系统（1）控制系统：a.对战略试试各阶段的效果的追踪和评价b.对非预计环境的意识和相应的反应性行为，及必要的战略变革（2）人力资源系统：a.按战略的目标和要求对人力资源进行合理分配，使人力资源状态与战略的实施合拍b.战略的实施和发展也对企业人力资源结构的合理化和未来的长远发展提示了方向（3）信息系统（贯通整个战略管理过程）a.信息系统提供的信息的质量（充分完整及时准确）决定了战略分析及选择的质量b.为战略的分解和各层次战略的衔接提供了依据和分析信息c.在战略实施过程中及时反应与战略目标之间的吻合程度，了解战略目标与环境发展变化的一致性程度3、协调和处理战略实施过程中各类活动和活动之间的冲突和矛盾纵向：管理层次；各管理层次任务和目标不同→管理责任和工作重点不同&缺乏有效协调→各层次中心主义→战略目标无法实现横向：企业连续产出过程的各环节；由于连续产出过程中各环节功能和技术标准不同，缺乏有效的功能见协调→各项功能活动被切断→战略目标无法实现P102业务组合基本原则1、保证正常的业务组合（1）有若干市场份额高，获利量大的奶牛业务，保证企业整体正常活动和现金（2）有若干（少于奶牛）明星业务，为企业未来现金提供保障（3）有少量问号业务和尽可能少的瘦狗业务，避免对资源的无利益占用2、通过对资源的分配实现现金流在业务间的正常流动奶牛业务产生的现金流入问号，支持问号业务发展成为明星业务，明星业务按照市场规律发展成为奶牛业务，继续按照以上方式循环3、业务管理重心放在明星业务上（1）明星业务是企业的未来，明星业务的选择要注意以下几方面a.培养明星业务相适应的所需要的各项人才b.采用相适应的管理理念和方法c.排除组织中存在的反对力量（2）明星业务会占用大量的资源，在资源总量不足的前提下a.若资源来自其他业务，则会阻碍其他业务的发展，进而改变企业的组织结构和与此相适应的管理结构b.若寻求外部资源，则会改变企业资本结构和投资者结构4、避免出现各业务区域真空现象（若出现真空现象，说明企业未能遵守业务发展规律）（1）外界环境的突然变化和企业的应对策略（2）企业内部进行重大的战略变革（3）错误决策5、掌握适当的业务组合的移动速度（即企业战略重点）应该符合业务本身的发展规律和企业战略变革目标的要求愿望：企业业务组合能较快的想明星业务转移具体：问题和瘦狗业务较快的想奶牛业务转移→总体利润大量减少问题和瘦狗向奶牛转移速度太慢→资源消耗在没有前途的业务上，影响对有利机会的利用P186-189战略业务单位的设立与管理一、定义：1、战略业务单位是企业内专门设置的自主进行业务层战略管理的单位；公司将其主要业务分为若干个自主业务，管理某一特定业务，成为战略业务单位；2、战略业务单位有独立的特征市场，有执行战略所需的资源，实行完全自主的管理。
二、特征：1、每个战略业务单位都有其特定行为特征的竞争对手，因此需要针对性的战略2、同一战略业务单位内部所有产品都是相对接近的替代品3、同一战略业务单位都具有相近的价格策略及与之一致的竞争行为4、每一战略业务单位都有特定的对产品要求有共性的用户群体，能考虑相似的服务方式和分销体系5、多元化经营的情况下，某一战略业务单位的退出不会影响到其他战略业务单位的正常活动，借此可在企业整体资产规模扩大，有效利用共享性资源和职能活动，企业实力增强的同时，提高经营的灵活性。
三、战略业务单位间的关系：1、有形关系：由共享价值链上某些活动而产生的不可分割的物质性关系；如共享材料或职能活动过程（可将需要共享的部分集中于公司总部或某一业务单位，避免重复活动导致的资源利用率低等问题）2、无形关系：不同价值链活动所具备的的某些管理方面的共同特征；如共享管理政策和原则3、竞争性关系：企业不是以业务所在产业或行业设业务单位时就会出现这种情况，即不同业务单位的产品具有直接或间接的替代关系，这种情况需要在公司内设立协调机构四、战略业务单位设立原则：1、战略业务单位服务于外部市场，应有外部用户2、战略业务单位又明确的外部竞争对手，应能取得对外部竞争对手的持续优势3、战略业务单位是单独的利润中心，战略业务单位的经理应能够进行关键战略行动决策，自主决定资源来源和竞争方式五、战略业务单位竞争战略选择1、环境分析中的产业分析→产业吸引力（不可控）2、企业内部价值链分析→产业内相对竞争优势→如何建立独特的可持续的竞争优势（可控）根据以上两点选择竞争战略P197经验曲线效用的来源1、操作经验：操作次数→经验提升→效率提高2、新的劳动组织方式：如提高专业化水平，重新安排流程，组织结构合理化新的工艺，工艺改善或创新的作用3、新工艺、工艺革新或创新的作用4、改变资源配比；如在劳动力成本搞的行业又机器人替代，可降低成本5、产品标准化：标准化课直接形成成本利益6、技术的经验作用：获得经验后可是工作质量标准提高7、产品再设计，在相同劳动力和材料的投入下取得更大的产品效用8、规模经济；产量大的企业不但能获得静态的规模经济，还能获得较快的成本下降速度P203-206差别化战略一、本质：用差别化特征来提高消费者的转换成本，用产品服务在消费者眼中的内在优越性将消费者与企业牢牢捆在一起二、来源1、内部来源：（1）质量的可识别性；包括可靠性、安全性、功能稳定性、耐用性等（2）产品的可挑选性：a.具有个性和环境适应性，消费者可根据环境和场合进行挑选b.产品的更新换代还能使消费这在追随产品的更新过程中与企业建立长期关系c.与产品等捆绑在一起的服务；提高消费者对产品质量的识别程度，尤其是对专业化程度较高的产品，对产品的使用关系到系统使用的稳定性，对使用者系统故障成本较高时d.与产品（服务）有关的时间性；尤其是对注重系统及时，平衡，经济性的用户；对市场变化较快的用户；对经常性创新的用户2、外部来源：（1）市场形象和品牌吸引力：由内在来源长期、共同作用的结果（2）产品的外观特征（3）产品的价格差别化的外显来源有内在来源的支持时，差别化的可识别性和消费者的认可程度较高，差别化标志能较长时间维持，差别化战略的成功率较高三、缺陷1、企业提供的差别化特征不被市场认可：差别化在消费者眼中没有意义差别化程度超出消费者的要求，甚至混淆了消费者的意识2、差别化溢价过高：成本可控，企业要求的溢价过高成本不可控，导致的溢价超过消费者愿意支付的价值3、只重视个别产品的差别化，忽略了整个价值链的培养：差别化最终具体到产品上，但忽略了整个价值链的培养，会最终反应到产品上，影响差别化的效果，造成企业差别化战略失败4、企业的差别化被模仿差别化被模仿会导致差别化成本，及差别化战略的投资无法收回5、技术的发展削弱了差别化的效果6、差别化不能持续掌握某项核心技术等进入障碍获得专利保护企业能够迅速地改变差别化特征，迫使对手处于追随的地位P259-262服务战略一、定义：服务战略是以服务为核心，以客户满意为宗旨，培育和维系良好的客户关系，实现企业长远发展的动态过程二、特征：顾客中心性、差异性（不同客户的服务需求是不同的）、服务体系化三、内容：1、顾客分析（1）根据年龄，性别，教育程度，收入水平，地区文化等分析不同细分客户群的期望和需求（2）根据客户资源分析，了解不同客户对企业的贡献，是否需要保持稳定客源及哪些，客户为什么忠诚（3）通过与客户沟通，了解客户需求的变化趋势2、识别服务能力向客户承诺服务能力范围内的服务3、服务战略定位根据细分客户群及主要目标市场的顾客特征及企业的战略目标和自己的优势进行定位（1）高质量-高成本：主动跟踪和定向服务，接触度高，响应速度快，高质量高成本，产品溢价也很高服务资源配备较为充足，通过快速高效的服务产生顾客价值，从而实现企业价值升值和品牌提升（2）低质量-低成本：价格为主要竞争因素，服务资源较少，通过反应速度慢的被动服务提供基础服务（3）差异化：根据产品类型、客户价值和行业特征不同提供差异化服务；同时考虑了成本和客户价值4、服务模式选择5、服务工作的开展和测评（1）设计服务项目（2）制定沟通计划（接近用户，获得情报，反馈信息→与客户保持紧密关系→促进销售，增强消费者满意度和忠诚度）（3）开展服务工作（组织送货、安装；接受并处理顾客投诉；征询顾客意见和反馈信息；组织零配件及产品调换）（4）服务项目测评（服务工作开展同时进行服务质量测评；对顾客满意度进行调查；为提高顾客满意度进行投资）。