咨询管理手册

咨询管理手册

左玉娥

第一章工作职责

一、咨询主管职责

咨询主管全面主抓一个校区的咨询工作，站在公司发展的战略高度，从校区招生咨询工作的需要出发，明确咨询工作的发展规划，执行公司的发展战略，全面做好咨询人员的日常管理工作，调动全体咨询师的工作积极性。其岗位上对校长负责，下对咨询师和家长、学生负责。具体工作如下：

1、服从公司安排，遵守各项规章制度。

2、协助总经理制定咨询工作的长期发展规划。

3、领导咨询部全体老师协助校长实施公司的发展战略。

4、领导咨询部全体老师维护好学校秩序，做好与招生相关的各项工作。

5、组织制定咨询部每周（每月）的发展规划、工作计划目标、总结和有关的规

章制度。

6、组织、领导团队完成每月销售任务（重点抓好咨询师的电话量、上门量、签

单量与签单金额），协调工作中出现的任何问题。

7、负责校区咨询部的团队建设和管理，以及咨询部的日常工作（确保日工作目

标、周工作目标、月工作目标的督导完成）。

8、协调咨询部门内部成员的关系、负责本部门的排班、调班工作。

9、指导本部门成员的业务工作。

10、组织好部门内部会议，每周召开一次部门内部会，会议时间和内容由各分校

根据部门情况自行安排。

11、领导本部门做好应聘人员的面试、录用工作。

12、做好上传下达的沟通工作。

13、制定好卫生制度，领导本部门成员维护好本部门工作区的卫生。

14、定期向校长汇报组员的工作状况及思想状态。

15、领导咨询部全体老师全力配合教研、教务部的工作。

16、领导咨询部全体老师全力配合行政部的工作，全力支持公司行政制度的实施。

17、负责新聘用咨询师的培训工作。

18、配合市场部做好市场推广工作。

19、其他校长、总经理交待的事情。

20、未尽事宜另行补充。

二、咨询师责任

1、服从公司安排，遵守各项规章制度。

2、负责电话营销，提供前期电话咨询服务。

3、邀约家长到中心做现场咨询，客户来访前要分析准备。

4、对来访家长和学生的需求进行分析，对学生目前的学习状况做出分析与诊断，

制定辅导周期和方案。

5、对有意向的学生进行测试、建档，并协助师资老师、教务班主任做好上课准

备。

6、测试过后，按规定的时间完成辅导协议的签订。

7、填写学生相关档案，协助教务主管安排第一次上课。

8、跟踪、维护与学生、家长的关系，协助教务工作的开展。

9、在工作范围内接受教务主管的工作安排。

10、协助教务班主任，促进有续费意向的家长及时完成续费手续。

11、配合咨询主管开展本校区的市场推广工作。

12、完成公司下达的招生计划；

13、学习相关的业务知识，努力提高自己业务水平。

14、认真积极的完成主管分配的任务

15、要学会自我管理，按照每月任务，自我规划，每月有个总计划，每周分解计

划，每日再有个小计划，根据每日完成情况，日日有总结，周周有总结，每月大总结。

16、其他校长、总经理交待的事情。

17、未尽事宜另行补充。

第二章咨询工作流程

一、事件1：负责电话邀约:

1、电话前：分析学生学校，年级，性别，特点；整理自己思路和状态

2、电话中：最短时间抓住家长提供的有用信息，明确家长咨询目的。有针对性

提出专家式见解，开始给家长紧迫感和危机感，给家长好奇心和希望感。达到邀约目的。

二、事件2：负责面谈及签约

1、接待礼仪：见到家长要起身（微笑）问好，交流过程注意语言用词和肢体语

言配合。

2、孩子填写“学生情况登记表”了解孩子基本成绩，留下家长电话。

3、分析家庭主导是孩子还是家长：（1）如果是家长主导，先安排孩子去做学习

问题测评；（2）如果是孩子主导，先与孩子单独沟通，主要引导孩子确定需要科目和空闲时间；（明确家长负责经济，孩子负责学习。与孩子不谈少谈费用，与家长少谈具体课程安排）

4、设计课时：一般建议两到三个方案，结合家长经济情况。

（1）相对紧凑较短的课时安排：一般本学期+相连暑（寒）假；

（2）相对长期具体的课程安排：一般中、高考为一段。

5、填写合同：规范合理，注意附件填写（须同时填写新生入学须知），家长填写

基本信息需要完整真实（特别是学生的成绩最好要有试卷）；咨询师填写具体收费，课时，时间段必须规范合理：若交定金需明确全款日期；（给家长不要过多的考虑时间，一次性付款是公司规定，交定金需要在最短时间交清全款，不要把余款时间安排在第一次课的时间，避免家长试课心理）。

三、事件3：负责签约后完善及维护工作

1、对于只交定金的学生，一定要发短信或打电话保鲜，为交余款作好铺垫，并

及时按缴纳余款日期催缴余款。

2、及时完善纸质档案：学生情况登记表、入学须知回执、测评报告、个性化辅

导方案、模拟合同、收费与课时确认单（一式两份财务一份，档案袋一份）、（后二项需咨询主管签字核实）。

3、注意事项：具体科目，上课频率，空闲时间必须精准。

4、及时递交档案：两条线（1）教师排课单递交教务的同时传达学生具体情况及

特殊要求；（2）档案袋递交教务主管同时传达学生具体情况及特殊要求。5、与教务部的工作衔接和配合：最短时间告知学管该生具体情况和特殊要求：

接到课表，及时与师资老师、教务班主任及教师进行第一次课前会议。（师资老师负责组织，尽量约学生及家长同时参加）

6、第一节课结束，及时和师资老师、教务班主任、教师进行第一次课后会议。

7、学生进入正常学习期，第一个月为“跟踪辅导月”，跟进与学生、家长交流及

时反馈孩子问题达到学生稳定上课目的。

四、事件4：咨询部的其它事务性工作

1、每周日组织咨询部人员开展会议交流，针对每周情况，每一位咨询师的本周

的接电话情况，接单情况，做分享交流；形成会议记录，每一位咨询师每周工作总结的完成情况的监督，并汇总总结交上级（周二前）工作总结表统一格式化、电子化表格方式。

2、每周日排好下周值班情况，通知到每一位咨询师，贴在咨询室内，并交由行

政，如有变动，填写申请变动表，经签字，交由行政。

3、分配好每周咨询回访，外呼工作的任务及监督检查，以具体数量和质量为要

求。（每周统计，外呼占签单额比例，连同咨询周报发指定邮箱。）

4、针对每一位咨询师，要进行问题的分析和纠正，在电话接听和面对面咨询的

过程里重大的错误，要及时纠正，咨询主管负有直接责任。

5、针对咨询主管个人业绩，在不同时期会有不同的要求，以充分保证团队业绩

至上，不以最高业绩为考核主管能力标准，以团队业绩为标准，以团队咨询师的成熟度，稳定性为标准。

6、工作纪律的检查，要遵从行政管理制度和咨询部管理手册执行，行政负有检

查的职责，必须与之配合，并服从纠正。

7、咨询部人员的工作流程，要培训，并且认真的要求每一位咨询部员工做到，

三大纪律、八项注意事项，主管负监督，执行的责任！。 8、协调好与教务之间的合作关系！第一次上课要求咨询和教务到岗，并交接工作要清晰，以第二课堂表记录为准，咨询师不能承诺教师学校，上课时间等，如有承诺，发生退费，咨询师本人承担主要责任，主管承担连带责任。

8、关于收费下限按照收费标准执行！赠送课时只能容许规定范围内赠送，并且

告之家长如退费，赠送课时计费，并按照已上课时档计费。

9、主管助单，不参与分配咨询师的业绩分配。

10、咨询师之间不能累单，累业绩，如若发现，扣除业绩发放！主管负有统计，

监督职责。

11、月初做月计划，本月目标到每周目标，每一个人的目标，以及如何实施！（月

初汇报，月底总结制）。

12、做好资源的收集、整理、定期回访沟通工作。