16.药品销后退回操作程序

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门店药品销售退货的操作程序

一、退货申请阶段

1. 客户提出退货申请：客户在购买药品后发现药品有质量问题、过期、包装破损或其他原因要求退货，客户通过电话、邮件、线上平台或亲自到店面等方式向门店提出退货申请。

2. 接待客服处理：门店接到客户的退货申请后，客服人员应根据门店的退货政策和流程，与客户进行沟通并记录退货原因、退货数量、退货时间等相关信息，并提供退货指引。

3. 审批退货申请：门店的管理层或涉及退货审批的负责人对退货申请进行审批，判断是否符合退货政策，审批通过后，进入下一阶段。

二、退货准备阶段

4. 准备退货物品：门店工作人员收到退货申请后，按照退货指引，检查退货物品的数量、质量和状态，并将退货物品放入使用专门的退货货架或区域进行存放。

5. 更新库存信息：门店工作人员通过扫码或手动输入方式，将退货物品更新至系统库存中，确保库存信息的准确性。

三、退货流程执行阶段

6. 办理退货手续：客户携带购买凭证和退货物品到门店，门店工作人员核对购买凭证并确认退货物品的完好程度。如退货物品符合退货要求，则办理退货手续。

7. 确认退款方式：门店工作人员与客户确认退款方式，可选择原支付方式退款或转为门店积分等形式退款，协商一致后进行退款操作。

8. 签署退货单据：门店工作人员与客户签署退货单据，确认双方同意退货事宜，并记录相关退货信息，如退货原因、退款金额等。

四、财务结算阶段

9. 财务结算准备：门店财务人员根据退货单据，对退货事务进行财务核对与登记。

10. 退款操作：门店财务人员根据退货单据和退款方式，进行退款操作，将退款金额返还到客户的原支付方式或门店会员卡中。

药品退货操作规程

一、目的

药品退货操作规程的目的是确保药品退货过程的合规性和准确性，以保证药品的质量和有效性，并规范退货操作的流程，降低潜在的风险和损失。

二、适用范围

本规程适用于药店、医院药房以及其他药品销售机构的药品退货操作。

三、定义

1. 退货：将已售出的药品按照一定的程序及要求进行退回供应商。

2. 退货合同：供应商和销售机构之间就退货事宜达成的书面协议。

四、退货类型

1. 不良品退货：指药品在发货过程中或接收后出现明显质量问题而需要退回供应商。

2. 过期药品退货：指药品已过有效期，不得再使用，并需退回供应商进行处理。

3. 缺货药品退货：指药品在订购后，供应商无法按时供货，销售机构可以选择将订单取消并退货。

4. 错发药品退货：指供应商错误地发出了与订购药品不符的货物，销售机构可以选择退回并重新订购正确药品。

五、退货程序

1. 申请退货

销售机构在发现需要退货的情况下，应立即向供应商提出书面申请，并附上退货理由、药品批号、数量等相关信息。申请方需保存好申请的复印件作为备份。

2. 供应商审核

供应商接收到退货申请后，应尽快进行审核。审核内容包括退货药品的质量问题、退货理由等。供应商需在审核后的3个工作日内给予答复。

3. 签订退货合同

供应商与销售机构在达成退货意向后，应尽快签订退货合同。合同内容包括退货药品的详细信息、退货数量、退货方式、退款事宜等。

4. 准备退货药品

销售机构在得到供应商退货意向后，应按照退货合同的要求准备退货药品。包括检查该药品是否过期、查看是否有损坏等。

5. 退货运输

药品购进退出、销售退回操作规程

一、目的：通过制定和实施退货药品管理操作规程，严格控制退货药品的质量管理，保证经销药品的质量符合规定的要求，特制定本操作规程。

二、依据：《药品退货管理制度》。

三、适用范围：适用于退货药品管理的全过程。

四、责任：质量管理部、采购部、销售部、储运部等退货药品管理人员。

五、内容：

1.购进药品退回

1.1.采购员在计算机系统中填写药品购进退出申请单，报采购部经理审核，准备退货；

1.2.保管员凭购进退出单拣货，并通知出库复核员复核；

1.3.出库复核员按单详细复核通用名称、规格、产地、数量、批号和收货单位。经复核无误后，扫码上传追溯码；

1.4.通知保管员记账出库，退回至供货方。

2.销后退回的药品

2.1.销售开票员在计算机系统中填写药品销售退回申请单，经销售部经理、质量管理部经理和采购部经理审核同意后，方可办理退货。

2.2.销后退回的药品，保管员应凭销售部门开具的退货凭证收货；

2.3.对退回的药品应对照原销售凭证核对药品通用名称、剂型、规格、生产企业、生产日期和批号等是否相符；

2.4.应按采购药品的质量验收操作规程对退回药品进行验收；

2.5.验收员负责退货药品的验收，并加倍抽检。

2.5.1.验收不合格的应及时上报质量管理部进行确认；

2.5.2.验收合格的药品办理入库手续，进入正常的管理程序。

3.对储存温度有特殊要求的药品（冷藏药品），在原则上不可以销售退回，如有特殊情况，必须让退货方提供药品售出期间的温度证明文件，如果温度证明文件合格方可退回，并做重点养护。

简述药品销售退回的操作流程

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门店药品销售退货的操作程序范文

一、退货申请流程

1.顾客与售货员发生纠纷或不满意时，提出要求退货的申请。

2.售货员接受退货申请，填写退货登记表，并通知仓库管理员备货。

3.仓库管理员核实退货申请的合理性，并确认库存量是否足够。

4.仓库管理员将退货登记表交给财务部门，财务部门审核退货原因的合理性，并办理退款手续。

5.财务部门办理退款手续后，将退款金额告知售货员。

6.售货员将退款金额告知顾客，与顾客确认后发出退款。

二、退货申请的要求及流程详解

1.退货申请的要求和准备

（1）在销售过程中，顾客对药品不满意或出现问题，可以提出退货申请。

（2）顾客需要保留有效的购药凭证和发票，以便售货员核实购买记录。

（3）退货申请时需要明确退货原因，并写明详细的说明。

2.售货员接受退货申请

（1）顾客提出退货申请后，售货员应当主动接待顾客，并听取顾客的要求。

（2）售货员应当核实退货申请的合理性，如购买时间、购买数量和产品损坏或过期等情况。

3.填写退货登记表

（1）售货员应当准备好退货登记表，并填写必要的信息，包括购买日期、销售发票号码、退货原因等。

（2）填写退货登记表时，要求售货员详细描述顾客的退货意愿，并附上相关的陈述和证明材料。

4.通知仓库管理员备货

（1）填写完退货登记表后，售货员应当及时通知仓库管理员，告知退货的数量和种类。

（2）仓库管理员应当核实库存量，并确认是否可以满足顾客的退货要求。

5.仓库管理员核实退货申请

（1）仓库管理员在接到通知后，应当核实退货申请的合理性，并对库存量进行调查。

（2）仓库管理员应当与售货员协商处理，如库存量不足是否可以提供替代品或退款。

药品流通企业退换货的程序

药品流通企业退换货的程序可能会因国家和地区的法律法规以及企业的具体政策而有所不同。以下是一般情况下药品流通企业退换货的程序：

1. 客户提出退换货申请：客户可以通过电话、电子邮件或书面形式向药品流通企业提出退换货申请。客户通常需要提供相关的订单信息、药品名称、批号、数量等。

2. 核实申请：药品流通企业收到退换货申请后，会核实客户提供的信息，确认退换货的药品是否符合企业的退换货政策。

3. 退换货审批：如果退换货申请符合企业政策，药品流通企业会进行退换货审批，批准或拒绝申请。

4. 药品回收：如果审批通过，客户需要将退换货的药品送回药品流通企业指定的地点。药品流通企业会对回收的药品进行检查，确保其符合质量标准。

5. 退款或换货处理：对于符合退换货政策的药品，药品流通企业会进行退款或换货处理。退款通常会返还到客户的原支付账户，换货则会根据客户的要求进行。

6. 记录和报告：药品流通企业会对退换货进行记录，并向相关部门报告，以确保符合法规要求。

需要注意的是，药品流通企业在处理退换货时，必须严格遵守相关的法律法规和质量标准，确保退换货的药品符合质量要求，以保障患者的用药安全。同时，客户在申请退换货时，也需要遵守企业的政策和要求，提供准确的信息和药品。

药品追回的管理流程

药品追回的管理流程如下：质量管理部接到药品追回信息后，应立即通知销售、采购、储运部门停止该品种购销、配送工作，并在计算机系统中予以锁定。根据信息内容对问题药品的不合格项目进行分析调查。确认问题药品是由质量管理部门抽查该药品报告书上项目部合格，经质量管理部门分析原因后，填写《产品追回联系单》，上报企业质量负责人。质量负责人审核《产品追回联系单》，确认无误后，报当地药监局，并启动产品追回程序。质量管理部根据《产品追回联系单》中涉及的品种、规格、生产批号等详细信息，联系仓储部门和销售部门，对库存药品进行清点，对库存药品进行封存。质量管理部根据《产品追回联系单》中涉及的品种、规格、生产批号等详细信息，联系购货单位，对购货单位库存药品进行检查，对库存药品进行封存。质量管理部根据《产品追回联系单》中涉及的品种、规格、生产批号等详细信息，联系运输部门，对运输中的药品进行检查，对运输中的药品进行封存。质量管理部根据《产品追回联系单》中涉及的品种、规格、生产批号等详细信息，联系生产企业，对生产企业库存药品进行检查，对生产企业库存药品进行封存。

退货药品操作规程

《退货药品操作规程》

一、目的

为了规范药品销售过程中的退货操作，确保药品安全和合理使用，特制定本规程。

二、适用范围

本规程适用于所有医疗机构内的药品销售和退货操作。

三、操作规程

1. 退货申请

（1）药品退货必须是在有效期内，且药品包装不损坏的情况下方可申请退货。

（2）医疗机构需要与供应商签订明确的退货协议，规定具体的退货条件和流程。

2. 退货流程

（1）医疗机构需先与供应商联系，提出退货申请，并按照供应商的要求准备相关资料。

（2）待供应商确认退货申请后，医疗机构将退货药品按照要求打包并准备好文件资料。

（3）退货药品的运输和储存需符合相关要求和标准，以免药品受损或者发生意外。

3. 退货管理

（1）医疗机构需建立完善的退货管理制度，明确退货的流程

和相关责任人员。

（2）建立退货药品的台账和记录，包括药品名称、数量、有效期等信息，并保存相关文件资料。

4. 防范措施

（1）医疗机构需要定期对退货药品进行检查和清点，确保退货药品的质量和数量符合要求。

（2）承担退货操作的人员需接受相关培训和考核，确保操作规范和合规。

5. 管理监督

医疗机构需建立健全的监督和管理制度，建立药品退货的质量追溯和责任追究机制，切实保障药品安全。

6. 督促落实

医疗机构领导及相关人员要严格执行本规程，对药品退货操作进行监督和检查，确保退货操作的规范和顺利进行。

本规程自实施之日起生效，凡违反本规程者，将依规追究相关责任人的责任。

附：药品退货操作流程图

以上为《退货药品操作规程》，请医疗机构严格遵守执行，确保药品安全和患者用药质量。

医药公司药品退回管理制度

一、总则

为规范公司药品退回管理，保障公司利益，确保药品质量和安全，提高服务质量，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于公司所有药品的退回管理，包括但不限于采购、销售、库存、运输等环节。

三、职责分工

1. 采购部：负责审查供货方退回药品的合法资格，并开具药品购进退出通知单。

2. 保管员：负责药品退回的接收、存放、记录等工作。

3. 销售部：负责开具销后退回通知单，并监督退回药品的验收工作。

4. 验收员：负责对退回药品进行验收，确保药品质量。

5. 运输人员：负责将退回药品运送到供货单位。

四、药品退回流程

1. 供货方退回药品：

（1）供货方出具盖鲜章的法人委托书、提货人身份证复印件等合法资格证明。

（2）采购部审查供货方资格，确认无误后开具药品购进退出通知单。

（3）保管员根据药品购进退出通知单，接收退回药品，并做好记录。

（4）验收员按照药品验收管理制度和操作规程，对退回药品进行验收。

（5）确认无误后，由运输人员将退回药品运送到供货单位。

2. 公司退回供货方药品：

（1）保管员凭采购部开具的药品购进退出通知单，准备退回药品。

（2）做好药品购进退出记录。

（3）购进人员和运输人员到供货单位办理退货。

3. 销后退回药品：

（1）销售部开具销后退回通知单。

（2）库房保管员凭销后退回通知单收货，存放于药品退货区，并做好记录。（3）验收员根据销后退回通知单，对退回药品进行逐批检查验收。

（4）确认无误后，将退回药品重新入库或处理。

五、药品退回要求

1. 退回药品应保持原包装完好，避免污染。

2. 退回药品应具备有效的生产批号、有效期等信息。

门店药品销售退货的操作程序

通常包括以下步骤：

1. 确认退货条件：在办理退货之前，需要确认退货的条件，比如是否在规定的退货期限内，药品是否完好无损等。

2. 登记退货信息：将退货信息记录在相应的退货登记表中，包括退货日期、退货的药品名称、数量和金额等。

3. 检查药品完好性：在接受退货之前，需要检查退回的药品是否完好无损，如有损坏或过期的情况，需要与顾客协商解决。

4. 办理退货手续：与顾客协商退款方式，可以选择现金退款、银行转账或退回原支付方式。

5. 更新库存记录：退货完成后，需要及时更新库存记录，将退回的药品数量重新加入库存。

6. 销售记录更新：根据退货信息，需要对销售记录进行相应的更新，以保持销售数据的准确性。

7. 退货凭证：为了保证退货的合法性和可追溯性，需要将退货信息和相关凭证进行归档保存，以备日后查询和核对。

8. 售后服务：除了退货之外，还需要根据顾客的需求提供其他售后服务，如更换货品、修理等。

以上是一般门店药品销售退货的操作程序，具体情况可根据不同门店的实际情况进行调整和完善。

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售药店药品退货操作程序

1.目的：明确药品退货处理的手续,解决退货问题化解矛盾和损失.

2.内容:

本店售出药品的退回

本店人员接到顾客提出的药品退货时,首先核对药品品名、规格、厂家、批号等是否与本店验收记录或销售记录一致,经确认为本店所售,方可收货,确实不是本店所卖出的不能给与退货.

本店购进药品退出

药品经营-药品售后追回操作规程

文件名称：药品售后追回操作规程文件编号： JN-QP-018-2021

起草人：起草日期：年月日版本号： 2021年2版

审核人：审核日期：年月日颁发部门：质管部

批准人：批准日期：年月日执行日期：年月日制定原因规范管理

分发部门：☑质管部☑采购部☑销售部☑储运部☑行政信息部☑财务部

目的：为了保证问题药品追回工作的有效进行，制定本操作规程。

依据：《药品经营质量管理规范》（总局令第28号）、国家总局新修订《药品经营质量管理规范现场检查指导原则》(食药监〔2016〕160号)和国家总局新修订《附录》（2017年第197号）。

适用范围：适用于药品售后追回的操作。

职责：质管部、采购部、销售部、储运部对本规程实施负责。

内容：

1.追回的范围

1.1国家或省、市药品监督管理部门、药检部门发文通知、公布、公告的不合格药品。

1.2药品监督管理部门抽查出的本企业经营药品中不合格品的同批号药品。

1.3在保管养护中出现的不合格药品。

1.4药品生产企业提出的要收回的药品。

1.5药品售出后，因储存、养护不当，库存药品有变质情况，应主动追回已售出的同批次药品。

1.6药品售出后，客户有事实根据提出质量有问题，经确认属实的。

2.追回信息的来源、形式

2.1国家各级药品监督管理部门的公告、通知；

2.2药品生产企业或供应商的追回通知；

2.3本企业质量体系管理活动中发现的；

2.4从销售客户的信息反馈中获悉；

2.5信息来源的形式包括公共媒体公布、文件转发、正式文本、电话、传真或电子邮件等。

3.信息的分析、处理

3.1质管部接到药品追回信息后应立即通知销售、采购，储运部门停止该品种购销、配送工作，

门店药品销售退货的操作程序

门店药品销售退货是指顾客购买的药品退回门店并退回购买款项的过程。为了确保门店退货的流程能够正常进行，门店需要有一套完善的操作程序。以下是门店药品销售退货的操作程序。

1. 确定退货政策：

门店首先需要确定退货政策，明确哪些情况下可以进行退货，退货所需的条件以及退货的时间限制。一般情况下，只有在药品没有开封或者存在质量问题时才可以进行退货。

2. 检查退货商品：

当顾客要求退货时，门店工作人员需要仔细检查退货商品。检查商品的封装是否完好无损，是否过期，是否存在质量问题等。如果商品没有问题，可以继续进行退货流程。

3. 登记退货信息：

门店工作人员需要在系统或者手写退货单上登记退货信息。包括退货商品的名称，数量，单价，退货原因以及顾客的联系信息等。确保退货信息能够完整记录下来，并且能够与实际商品相匹配。

4. 退还购买款项：

门店在完成退货登记后，需要与顾客协商退还购买款项的方式。可以选择直接退还现金，或者返还到顾客的银行账户中。无论哪种方式，门店需要保证退还款项的准确性和及时性。

5. 处理退货商品：

门店在接收到退货商品后需要做好相应的处理。一般情况下，没有质量问题的退货商品可以重新上架销售，质量有问题的商品需要进行处理。可以选择检修后继续销售，或者退回供应商进行处理。

6. 更新库存信息：

门店在完成退货流程后，需要及时更新库存信息。将退货商品从销售库存中减去，同时将重新上架的商品加入销售库存中。确保库存信息的准确性。

7. 跟进退货原因：

门店在完成退货流程后，需要跟进退货的原因。可以通过系统的分析功能或者直接与顾客进行沟通，了解退货的原因，并且针对性的改进自己的商品或者服务，提高顾客的满意度。

门店药品销售退货的操作程序

一般包括以下步骤：

1. 客户提出退货请求：客户在购买药品后，如果对药品不满意或有其他原因需要退货，可以向门店提出退货请求。

2. 验证退货资格：门店员工会核实客户是否满足退货的条件，例如退货时间是否在规定的时间范围内，药品是否未使用或质量有问题等。

3. 办理退货手续：如果客户满足退货条件，门店员工会协助客户办理退货手续。这包括填写退货申请表、核对药品名称、数量、日期等信息，并提供相关证明文件，如购买发票、退货原因等。

4. 检查药品状况：门店员工会对客户退回的药品进行检查，确认药品状况良好，未经使用或破损，以确保药品能够重新销售或进行其他处理。

5. 退款或换货：门店员工根据客户的需求，可以选择给予客户退款或换货。退款时，门店会根据客户支付方式，将款项退还给客户；换货时，门店会提供与客户原购药品等价的新药品。

6. 更新库存记录：门店会根据退货操作更新库存记录，将退回的药品从库存中扣除，并记录退货数量、日期等信息。

7. 结束退货操作：退款或换货完成后，门店员工会向客户确认退货事项已处理完毕，进行收尾工作，如整理相关文件和记录等。

需要注意的是，门店药品销售退货的操作程序可能会因不同门店的规定和流程而有所差异，上述程序仅为一般操作的参考。在实践中，门店应根据自身情况制定相应的退货管理制度并进行执行。

药品经营公司销售退回、采购退出计算机操作规程

一、目的

建立与经营范围和经营规模相适应的计算机系统（以下简称系统），能够实时控制并记录药品销售退回、采购退出环节和质量管理全过程，实现药品质量可追溯。

二、依据

《药品经营质量管理规范》及附录

三、范围

适用于公司计算机系统操作管理。

四、责任

质量管理部负责计算机系统管理的质量监督。

开票员、采购员严格使用自己的账号和密码管理，不得授权给别人和使用别人的账号、密码登录系统。

五、内容

1、销售退回。

1）当销售客户要求退货时，综合业务部经理批准后，开票员凭工号和个人密码登陆系统点击决策分析选择销售打开按单位销售明细核对实物，返回主界面点击批发业务选择打开销售退回申请，在销售退回申请界面填写原流水号弹出销售单退货选择单据，选择所退药品的品名，核对药品品名、规格、批号、产地、数量，核对无误后，在退货数量栏输入相应退货数量，点击按录

入数量退货按钮，完成销售退回申请单的录入点击保存、记账，转入下一流程。综合业务部经理登陆系统，进入管控中心界面，点击销售退回审批按钮,弹出药品退回申请单，核对药品品名、规格、批号、产地、数量，核对无误后，点击复核，显示复核成功信息，点击确定，生成退货单。系统自动将信息传至仓储部。

2）收货按购进药品收货操作进行。

3）验收按购进药品验收操作。

1、采购退出。

1）采购员凭工号和个人密码登陆系统点击购进业务选择采购退货单，打开采购退货单明细，填写退货信息，点击保存、记账，转综合业务部经理审批。综合业务部经理凭工号和个人密码登陆系统点击管控中心选择采购退货审批，选择相应条目点击复核，打开采购退货单明细核对项目，点击复核。转入下一流程2）出库、出库复核按销售出库、出库复核操作进行。

药品退货操作规程

《药品退货操作规程》

一、目的

为了规范药品退货操作流程，避免因退货操作不当引发的风险和损失，特制定本规程。

二、适用范围

本规程适用于所有经营药品的医疗机构和药品经营企业，包括药品零售、批发和生产单位。

三、退货原因

1. 超过保质期的药品；

2. 质量不合格的药品；

3. 销售过程中出现的误售、错售情况；

4. 其他合理且合法的退货原因。

四、操作流程

1. 客户提出退货请求：

客户持购药凭证和退货原因向药房工作人员提出退货请求。

2. 药房工作人员审核：

药房工作人员收到退货请求后，核对购药凭证、检查药品是否完好无损，并核实退货原因。符合退货条件的，应及时办理退货手续。

3. 药品退回并登记：

药品退回到库房后需进行验收和登记，确保退货的药品能够

正确追溯、统计和处理。同时需要将退货信息及时上报给相关部门。

4. 退款或调货处理：

药房应根据实际情况给予客户退款或者调货安排。对于退货

质量问题，务必按照相关规定进行严格处理，避免流入市场。

五、责任追究

对于因违反本规程导致的损失，药房应对相关责任人进行追责，同时进行整改和警示教育。

六、附则

本规程由药房管理部门负责审定，并定期进行检查和修订。所有工作人员都应遵守本规程，严格执行退货操作流程。

七、结语

药品退货操作规程是保障医药安全、维护消费者权益的重要手段之一。希望广大药品经营单位和医疗机构认真贯彻执行本规程，确保退货操作合法规范、安全有效。