消费者的情绪情感与意志
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或让它落空。
? 16、我办事喜欢挑容易的先做，难做的能拖就拖。
? 17、对于别人的意见，我从不盲从，总喜欢分析、鉴别一 下。
? 18、凡是比我能干的人，我不大怀疑他们的看法。
? 19、我喜欢遇事自己拿注意，当然也不排除听取别人的建 议。
? 20、生活中遇到复杂的情况时，我常常举棋不定，拿不定 主意。
? 他知道关上官吏盘查很紧，焦虑不安，一连几夜睡 不着觉，连头发也白了。幸亏有个好心人东臬公， 叫有点象伍子胥的朋友先过关。守关的逮住了假伍 子胥，而真伍子胥因为头发全白了，才蒙混过关。
? 焦虑是人对预期要出现不良处境所产生的不愉快 的情绪反应。焦虑不安的表现特征，在心理上，有 比较强烈的忧郁感、烦恼感、内疚感、不安全感； 在生理上，长吁短叹，重则呼吸困难、心悸、头昏、 四肢感觉异常。
?1.詹姆士——兰格情绪学说 ?2.情绪的动机——唤醒理论 ?3.情绪的认知理论
6.1.5 消费者情绪的分类
?1. 根据情绪发生的强度、速度、持续时 间划分
? （1）心境（2）激情（3）热情（4）挫折
?2. 根据情绪表现的方向和强度划分
? （1）积极情绪（2）消极情绪（3）双重情绪
?3. 根据情感的社会内容划分
? 6、我认为做事情不必太认真，做的成就做，做不成便罢。
? 7、我做一件事情的积极性，主要取决于这件事情的重要性， 即该不该做；而不在于对这件事情的兴趣，即不在于想不 想做。
? 8、有时我躺在床上，下决心第二天要干一件重要事情，但 到第二天这种劲头又消失了。
? 9、在学习和娱乐发生冲突的时候，即使这种娱乐很有吸引 力，我也会马上决定去学习。
? 25、我希望做一个坚强的、有毅力的人，因为我深信“有 志者事竟成”。
? 26、我相信机遇，很多事实证明，机遇的作用有时大大超 过个人的努力。
评分规则：
单数题号，A记5分，B记4分，C记3分，D记2分，E记1分； 双数题好，A记1分，B记2分，C记3分，D记2分，E记5分。 各题得分相加，统计总分。
? 21、我不怕做我从来没有做过的事情，也不怕一个人独立 负责重要的工作，我认为这是对自己很好的锻炼。
? 22、我生来胆怯，没有十二分把握的事情，我从来不敢去 做。
? 23、我和同事、朋友、家人相处时，很有克制能力，不无 缘无故发脾气。
? 24、在和别人争吵时，我有时虽明知自己不对，却忍不住 要说一些过头话，甚至骂对方几句。
?6.1.2 情绪和情感的两极性
? 在快感度方面，两极为“愉快——不愉快”； ? 在紧张度方面，两极为“紧张——轻松”； ? 在激动水平方面，两极为“激动——平静”； ? 在强度性方面，两极为“强——弱”。
? 6.1.3 情绪和情感的生理机制 ? 1.情绪和情感的中枢机制
1954年,奥尔兹(J.olds ）“自我刺激”实验
情绪和情感的中枢机制
?1、下丘脑 ?2、边缘系统 ?3、网状结构 ?4、大脑皮层
?2.情绪和情感的机体表现
?(1) 内部系统的变化
1）呼吸系统的变化 2）血液循环系统的变化 3）腺体的变化 4）皮肤电与脑点的变化
(2) 外部表情的变化
1）面部表情 2）身段表情 3 ）手势 4）言语表情
不同情绪的面部模式
? 5、睡眠是否显著增多或较少？
? 6、是否有消化系统的问题（如消化不良， 胃部不适、腹泻、大肠炎症等）？
? 7、早上醒来是否感到疲惫而不是振奋？
? 8、是否花很多的时间考虑或者担心工作、 学习、某些人、将来或者过去？
? 9、是否有一种强烈的负荷过重的感觉，感到在身 上被强加有太多的要求？
? 10、是否觉得自己在关注一些琐碎的事情，或者做 一些没有什么效率或结果的事情？
? 消费者意志过程可以分为三个行动 阶段：
? 做出购买决定 →执行购买决定 →体验执 行效果
课堂小练习
? 某公司雇用了数十名女打字员。为了方便管理， 公司将她们集中在同一办公室工作。然而，在最初 的三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。 研究认为，严格的管理和室内高达 80分贝的噪音是 导致打字员工作效率差的重要原因。后来，公司配 备了防音、消音设施，使室内噪音下降，而打字员 的情绪也开始稳定，错误率降低了。
? 请回答关于最近两三周内生活状况的问题：经常 — —2分；有时——1分；很少 ——0分。
? 1、是否比平常花更多的时间一个人独处，而不愿 意跟朋友、家人和同学在一起？
? 2、对自己和别人是否变得越来越消极、悲观和挑 剔？
? 3、是否忘记日程安排、期限和活动，或者对这些 漠不关心？
? 4、是否比平常更加易怒、受挫或有攻击性？
情绪
兴趣-兴奋 愉快 惊奇 悲痛 恐惧 羞愧-羞辱 轻蔑厌恶 愤怒
面部表情
眉眼朝下、眼睛追迹着看、倾听 笑、嘴唇朝外朝上扩展、眼笑 眼眉朝上、眨眼 哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪有韵律的抽泣 眼呆张、脸色苍白、脸出汗发抖、毛发竖立 眼朝下、头抬起 冷笑、嘴唇朝上 皱眉、咬紧牙关、眼睛变狭窄、面部发红
?6.1.4 情绪和情感理论
6.2 消费者的意志
? 6.2.1意志的含义
? 意志是指个体自觉地确定目的，根 据目的调节支配行动，努力克服困难， 实现预定目标的心理过程。
? 6.2.2 消费者意志过程的基本特征 ? （1）有明确的购买目的 ? （2）与排除干扰和克服困难相联系 ? （3）调节购买行为的全过程
? 6.2.3 消费者意志过程分析
111分以上，说明你意志很坚强。 91——110分，说明你的意志比较坚强。 71——90分，说明你的意志一般。 51——70分，说明你的意志比较薄弱。 50分以下，说明你意志很薄弱。
复习思考题
? 1．什么是情绪与情感？它们之间有哪些区别与联系？ ? 2．情绪和情感有哪些特性？了解这些特性对营销人员分析消费
?
? 计分标准：
编号 A B C D 编号 A B C D 1 1 2 3 4 11 1 2 3 4 2 1 2 3 4 12 1 2 3 4 3 1 2 3 4 13 4 3 2 1 4 1 2 3 4 14 1 2 3 4 5 4 3 2 1 15 1 2 3 4 6 1 2 3 4 16 1 2 3 4 7 1 2 3 4 17 4 3 2 1 8 1 2 3 4 18 1 2 3 4 9 4 3 2 1 19 4 3 2 1 10 1 2 3 4 20 1 2 3 4
? 1、我很喜爱长跑、远足、爬山等体育活动，但并不是因为 我的身体条件适应这些，而是能够锻炼我的体质和毅力。
? 2、我给自己订的计划常常因为主观原因不能如期完成。
? 3、没有特殊原因，我每天都按时起床，从不睡懒觉。
? 4、我的作息没有什么规律性，经常随自己的情绪和兴致而 变化。
? 5、我信奉“凡事不干则已，干则必成”的信条，并身体力 行。
? 分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪 与行为的关系。
消费者情绪测试之一： 焦虑测试
公元前 522年，楚平王要把太子建废掉。当时， 太子建和他的老师伍奢正在镇守城父（今河南襄城 城西）。楚平王怕伍奢不同意，先把他叫回来，诬 说太子建谋反。伍奢不承认，立即被投下监狱，并 逼他写信叫儿子伍尚和伍子胥回来，以便斩草除根。 不久，伍尚和父亲都被楚平王杀害了。楚平王知道 伍子胥要逃离楚国，便下令悬赏捉拿他，各地城门 口都挂上他的画像。伍子胥只好白天躲藏，黑夜逃 跑，才到达吴楚两国交界的昭关（在今安徽含山县 北）。
? 10、我常因读一本引人入胜的小说或看一出精彩的电视节 目而忘记时间。
? 11、我下决心办成的事情（如练长跑），不论遇到什么困 难（如腰酸腿疼），都会坚持下去。
? 12、我在学习和工作中遇到了困难，首先想到的是 问问别人有什么办法。
? 13、我能长时间做一件事情，即使它枯燥无味。
? 14、我的兴趣多变，做事时常常是这山望这那山高。 ? 15、我决定做一件事时，常常说干就干，决不拖延
6.1 消费者的情绪和情感过程
? 6.1.1 情绪和情感的含义及关系 ? 1. 消费者情绪的含义 ? 情绪或情感是人们对客观事物 ? 是否符合自己的需要时所产生 ? 的一种主观体验。
?
?2.情绪与情感的关系
? 情绪一般指与生理的需要和较低级的心理 过程（感觉、知觉）相联系的内心体验。
? 情感一般指与人的社会性需要和意识紧密 联系的内心体验。如理智感、荣誉感、道德 感、美感等。
?结果：
? 0——5：很轻；6——10：较轻； 11——16：中等； 17——24：严重； 25——30：危险。
个人意志力测试
?指导语:下列各题中，每题都有5个备选 答案，根据你的实际情况，选择一个最 适合你的答案：
? A．很符合自己的情况； ? B．比较符合自己的情况 ; ? C．介于符合与不符合之间 ; ? D．不大符合自己的情况 ; ? E．很不符合自己的情况。
? 把各题得分相加为粗分，粗分乘以1.25，四 舍五入取整数即得标准分，临界值为50分， 分值越高，焦虑倾向越明显。
消费者情绪测试之二：心力衰竭测试
?小资料:
?压力和心理问题与人的健康息息相 关。科学研究发现，压力过大将直 接导致冠心病、高血压、肠胃溃疡 等疾病，以及手脚麻木、肌肉酸痛、 偏头痛、容易疲劳等各种亚健康症 状。
? 6、我的四肢抖动和震颤； ? 7、我因头痛、颈痛和背痛而烦恼； ? 8、我感到无力而且容易疲劳； ? 9、我感到很平静，能安静坐下来； ? 10、我感到自己的心跳较快； ? 11、我因阵阵的眩晕而不舒服； ? 12、我有阵阵要晕倒的感觉；
? 13、我呼吸时进气和出气都不费力； ? 14、我的手指和脚趾感到麻木和刺痛； ? 15、我因胃痛和消化不良而苦恼； ? 16、我必须频繁排尿； ? 17、我的手总是温暖而干燥； ? 18、我觉得脸发烧发红； ? 19、我容易入睡，晚上休息很好； ? 20、我做噩梦。
焦虑自测题:
? 指导语：该量表评定的是你过去一周的情绪体验， 请根据你的真实情况对下列描述进行回答： A.很少 有；B.有时有； C.大部分时间有； D.绝大多数时间 有。然后参照后面的评分标准算出得分。
? 1、我感到我的身体更加神经过敏和焦虑； ? 2、我无缘无故感到担心； ? 3、我容易心烦意乱或感到恐慌； ? 4、我感到我的身体好像被分成几块，支离破碎； ? 5、我感到事事都很顺利，不会有倒霉的事情发生；
第6章 消费者的 情绪、情感与意志
本章构成
? 6.1 消费者的情绪和情 感过程
? 6.2 消费者的意志心理 过程
? 本章小结 ? 复习思考题 ? 实践活动 ? 案例选编
本章学习要点
? 了解消费者情绪和情感的含义及关系 ? 掌握情绪和情感的生理机制 ? 了解情绪和情感的理论 ? 掌握影响消费者情绪和情感的因素 ? 了解消费者的意志心理过程
? 11、是否觉得在处理生活问题的时候没有效率，或 者对任何事情都感到无助？
? 12、是否觉得头疼、肌肉紧张、肩部和颈部僵硬或 者身上某处的疼痛增加？
? 13、是否感到心跳很快，或者躺下来休息的时候觉 得心率不规则？
? 14、是否感到头晕眼花，尤其在面对压力时？ ? 15、是否觉得焦虑、担忧、不安在增加？
者行为有什么作用？ ? 3．简述情绪和情感的机体表现。 ? 4．简述主要的情绪和情感理论。 ? 5．影响消费者情绪变化的因素有哪些？ ? 6．试就某一产品的成功销售分析消费者的情绪与情感心理过程
的变化。 ? 7．意志过程有哪些基本特性？ ? 8．消费者意志行动过程分为哪几个阶段？
? （1）道德感（2）Leabharlann 智感（3）审美感课堂小思考：
? 在古代的印度还有南美洲人在审 疑难案件时，常常给每个嫌疑犯一 把米，让其嚼后吐在无花果的叶子 上。法官常常以此作为定案的依据。 为什么？
6.1.6 情绪和情感与消费者行为
? （1）消费者的心理状态背景； ? （2）消费者的个性心理特征； ? （3）商品特性的影响； ? （4）商店环境激励因素；
? 16、我办事喜欢挑容易的先做，难做的能拖就拖。
? 17、对于别人的意见，我从不盲从，总喜欢分析、鉴别一 下。
? 18、凡是比我能干的人，我不大怀疑他们的看法。
? 19、我喜欢遇事自己拿注意，当然也不排除听取别人的建 议。
? 20、生活中遇到复杂的情况时，我常常举棋不定，拿不定 主意。
? 他知道关上官吏盘查很紧，焦虑不安，一连几夜睡 不着觉，连头发也白了。幸亏有个好心人东臬公， 叫有点象伍子胥的朋友先过关。守关的逮住了假伍 子胥，而真伍子胥因为头发全白了，才蒙混过关。
? 焦虑是人对预期要出现不良处境所产生的不愉快 的情绪反应。焦虑不安的表现特征，在心理上，有 比较强烈的忧郁感、烦恼感、内疚感、不安全感； 在生理上，长吁短叹，重则呼吸困难、心悸、头昏、 四肢感觉异常。
?1.詹姆士——兰格情绪学说 ?2.情绪的动机——唤醒理论 ?3.情绪的认知理论
6.1.5 消费者情绪的分类
?1. 根据情绪发生的强度、速度、持续时 间划分
? （1）心境（2）激情（3）热情（4）挫折
?2. 根据情绪表现的方向和强度划分
? （1）积极情绪（2）消极情绪（3）双重情绪
?3. 根据情感的社会内容划分
? 6、我认为做事情不必太认真，做的成就做，做不成便罢。
? 7、我做一件事情的积极性，主要取决于这件事情的重要性， 即该不该做；而不在于对这件事情的兴趣，即不在于想不 想做。
? 8、有时我躺在床上，下决心第二天要干一件重要事情，但 到第二天这种劲头又消失了。
? 9、在学习和娱乐发生冲突的时候，即使这种娱乐很有吸引 力，我也会马上决定去学习。
? 25、我希望做一个坚强的、有毅力的人，因为我深信“有 志者事竟成”。
? 26、我相信机遇，很多事实证明，机遇的作用有时大大超 过个人的努力。
评分规则：
单数题号，A记5分，B记4分，C记3分，D记2分，E记1分； 双数题好，A记1分，B记2分，C记3分，D记2分，E记5分。 各题得分相加，统计总分。
? 21、我不怕做我从来没有做过的事情，也不怕一个人独立 负责重要的工作，我认为这是对自己很好的锻炼。
? 22、我生来胆怯，没有十二分把握的事情，我从来不敢去 做。
? 23、我和同事、朋友、家人相处时，很有克制能力，不无 缘无故发脾气。
? 24、在和别人争吵时，我有时虽明知自己不对，却忍不住 要说一些过头话，甚至骂对方几句。
?6.1.2 情绪和情感的两极性
? 在快感度方面，两极为“愉快——不愉快”； ? 在紧张度方面，两极为“紧张——轻松”； ? 在激动水平方面，两极为“激动——平静”； ? 在强度性方面，两极为“强——弱”。
? 6.1.3 情绪和情感的生理机制 ? 1.情绪和情感的中枢机制
1954年,奥尔兹(J.olds ）“自我刺激”实验
情绪和情感的中枢机制
?1、下丘脑 ?2、边缘系统 ?3、网状结构 ?4、大脑皮层
?2.情绪和情感的机体表现
?(1) 内部系统的变化
1）呼吸系统的变化 2）血液循环系统的变化 3）腺体的变化 4）皮肤电与脑点的变化
(2) 外部表情的变化
1）面部表情 2）身段表情 3 ）手势 4）言语表情
不同情绪的面部模式
? 5、睡眠是否显著增多或较少？
? 6、是否有消化系统的问题（如消化不良， 胃部不适、腹泻、大肠炎症等）？
? 7、早上醒来是否感到疲惫而不是振奋？
? 8、是否花很多的时间考虑或者担心工作、 学习、某些人、将来或者过去？
? 9、是否有一种强烈的负荷过重的感觉，感到在身 上被强加有太多的要求？
? 10、是否觉得自己在关注一些琐碎的事情，或者做 一些没有什么效率或结果的事情？
? 消费者意志过程可以分为三个行动 阶段：
? 做出购买决定 →执行购买决定 →体验执 行效果
课堂小练习
? 某公司雇用了数十名女打字员。为了方便管理， 公司将她们集中在同一办公室工作。然而，在最初 的三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。 研究认为，严格的管理和室内高达 80分贝的噪音是 导致打字员工作效率差的重要原因。后来，公司配 备了防音、消音设施，使室内噪音下降，而打字员 的情绪也开始稳定，错误率降低了。
? 请回答关于最近两三周内生活状况的问题：经常 — —2分；有时——1分；很少 ——0分。
? 1、是否比平常花更多的时间一个人独处，而不愿 意跟朋友、家人和同学在一起？
? 2、对自己和别人是否变得越来越消极、悲观和挑 剔？
? 3、是否忘记日程安排、期限和活动，或者对这些 漠不关心？
? 4、是否比平常更加易怒、受挫或有攻击性？
情绪
兴趣-兴奋 愉快 惊奇 悲痛 恐惧 羞愧-羞辱 轻蔑厌恶 愤怒
面部表情
眉眼朝下、眼睛追迹着看、倾听 笑、嘴唇朝外朝上扩展、眼笑 眼眉朝上、眨眼 哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪有韵律的抽泣 眼呆张、脸色苍白、脸出汗发抖、毛发竖立 眼朝下、头抬起 冷笑、嘴唇朝上 皱眉、咬紧牙关、眼睛变狭窄、面部发红
?6.1.4 情绪和情感理论
6.2 消费者的意志
? 6.2.1意志的含义
? 意志是指个体自觉地确定目的，根 据目的调节支配行动，努力克服困难， 实现预定目标的心理过程。
? 6.2.2 消费者意志过程的基本特征 ? （1）有明确的购买目的 ? （2）与排除干扰和克服困难相联系 ? （3）调节购买行为的全过程
? 6.2.3 消费者意志过程分析
111分以上，说明你意志很坚强。 91——110分，说明你的意志比较坚强。 71——90分，说明你的意志一般。 51——70分，说明你的意志比较薄弱。 50分以下，说明你意志很薄弱。
复习思考题
? 1．什么是情绪与情感？它们之间有哪些区别与联系？ ? 2．情绪和情感有哪些特性？了解这些特性对营销人员分析消费
?
? 计分标准：
编号 A B C D 编号 A B C D 1 1 2 3 4 11 1 2 3 4 2 1 2 3 4 12 1 2 3 4 3 1 2 3 4 13 4 3 2 1 4 1 2 3 4 14 1 2 3 4 5 4 3 2 1 15 1 2 3 4 6 1 2 3 4 16 1 2 3 4 7 1 2 3 4 17 4 3 2 1 8 1 2 3 4 18 1 2 3 4 9 4 3 2 1 19 4 3 2 1 10 1 2 3 4 20 1 2 3 4
? 1、我很喜爱长跑、远足、爬山等体育活动，但并不是因为 我的身体条件适应这些，而是能够锻炼我的体质和毅力。
? 2、我给自己订的计划常常因为主观原因不能如期完成。
? 3、没有特殊原因，我每天都按时起床，从不睡懒觉。
? 4、我的作息没有什么规律性，经常随自己的情绪和兴致而 变化。
? 5、我信奉“凡事不干则已，干则必成”的信条，并身体力 行。
? 分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪 与行为的关系。
消费者情绪测试之一： 焦虑测试
公元前 522年，楚平王要把太子建废掉。当时， 太子建和他的老师伍奢正在镇守城父（今河南襄城 城西）。楚平王怕伍奢不同意，先把他叫回来，诬 说太子建谋反。伍奢不承认，立即被投下监狱，并 逼他写信叫儿子伍尚和伍子胥回来，以便斩草除根。 不久，伍尚和父亲都被楚平王杀害了。楚平王知道 伍子胥要逃离楚国，便下令悬赏捉拿他，各地城门 口都挂上他的画像。伍子胥只好白天躲藏，黑夜逃 跑，才到达吴楚两国交界的昭关（在今安徽含山县 北）。
? 10、我常因读一本引人入胜的小说或看一出精彩的电视节 目而忘记时间。
? 11、我下决心办成的事情（如练长跑），不论遇到什么困 难（如腰酸腿疼），都会坚持下去。
? 12、我在学习和工作中遇到了困难，首先想到的是 问问别人有什么办法。
? 13、我能长时间做一件事情，即使它枯燥无味。
? 14、我的兴趣多变，做事时常常是这山望这那山高。 ? 15、我决定做一件事时，常常说干就干，决不拖延
6.1 消费者的情绪和情感过程
? 6.1.1 情绪和情感的含义及关系 ? 1. 消费者情绪的含义 ? 情绪或情感是人们对客观事物 ? 是否符合自己的需要时所产生 ? 的一种主观体验。
?
?2.情绪与情感的关系
? 情绪一般指与生理的需要和较低级的心理 过程（感觉、知觉）相联系的内心体验。
? 情感一般指与人的社会性需要和意识紧密 联系的内心体验。如理智感、荣誉感、道德 感、美感等。
?结果：
? 0——5：很轻；6——10：较轻； 11——16：中等； 17——24：严重； 25——30：危险。
个人意志力测试
?指导语:下列各题中，每题都有5个备选 答案，根据你的实际情况，选择一个最 适合你的答案：
? A．很符合自己的情况； ? B．比较符合自己的情况 ; ? C．介于符合与不符合之间 ; ? D．不大符合自己的情况 ; ? E．很不符合自己的情况。
? 把各题得分相加为粗分，粗分乘以1.25，四 舍五入取整数即得标准分，临界值为50分， 分值越高，焦虑倾向越明显。
消费者情绪测试之二：心力衰竭测试
?小资料:
?压力和心理问题与人的健康息息相 关。科学研究发现，压力过大将直 接导致冠心病、高血压、肠胃溃疡 等疾病，以及手脚麻木、肌肉酸痛、 偏头痛、容易疲劳等各种亚健康症 状。
? 6、我的四肢抖动和震颤； ? 7、我因头痛、颈痛和背痛而烦恼； ? 8、我感到无力而且容易疲劳； ? 9、我感到很平静，能安静坐下来； ? 10、我感到自己的心跳较快； ? 11、我因阵阵的眩晕而不舒服； ? 12、我有阵阵要晕倒的感觉；
? 13、我呼吸时进气和出气都不费力； ? 14、我的手指和脚趾感到麻木和刺痛； ? 15、我因胃痛和消化不良而苦恼； ? 16、我必须频繁排尿； ? 17、我的手总是温暖而干燥； ? 18、我觉得脸发烧发红； ? 19、我容易入睡，晚上休息很好； ? 20、我做噩梦。
焦虑自测题:
? 指导语：该量表评定的是你过去一周的情绪体验， 请根据你的真实情况对下列描述进行回答： A.很少 有；B.有时有； C.大部分时间有； D.绝大多数时间 有。然后参照后面的评分标准算出得分。
? 1、我感到我的身体更加神经过敏和焦虑； ? 2、我无缘无故感到担心； ? 3、我容易心烦意乱或感到恐慌； ? 4、我感到我的身体好像被分成几块，支离破碎； ? 5、我感到事事都很顺利，不会有倒霉的事情发生；
第6章 消费者的 情绪、情感与意志
本章构成
? 6.1 消费者的情绪和情 感过程
? 6.2 消费者的意志心理 过程
? 本章小结 ? 复习思考题 ? 实践活动 ? 案例选编
本章学习要点
? 了解消费者情绪和情感的含义及关系 ? 掌握情绪和情感的生理机制 ? 了解情绪和情感的理论 ? 掌握影响消费者情绪和情感的因素 ? 了解消费者的意志心理过程
? 11、是否觉得在处理生活问题的时候没有效率，或 者对任何事情都感到无助？
? 12、是否觉得头疼、肌肉紧张、肩部和颈部僵硬或 者身上某处的疼痛增加？
? 13、是否感到心跳很快，或者躺下来休息的时候觉 得心率不规则？
? 14、是否感到头晕眼花，尤其在面对压力时？ ? 15、是否觉得焦虑、担忧、不安在增加？
者行为有什么作用？ ? 3．简述情绪和情感的机体表现。 ? 4．简述主要的情绪和情感理论。 ? 5．影响消费者情绪变化的因素有哪些？ ? 6．试就某一产品的成功销售分析消费者的情绪与情感心理过程
的变化。 ? 7．意志过程有哪些基本特性？ ? 8．消费者意志行动过程分为哪几个阶段？
? （1）道德感（2）Leabharlann 智感（3）审美感课堂小思考：
? 在古代的印度还有南美洲人在审 疑难案件时，常常给每个嫌疑犯一 把米，让其嚼后吐在无花果的叶子 上。法官常常以此作为定案的依据。 为什么？
6.1.6 情绪和情感与消费者行为
? （1）消费者的心理状态背景； ? （2）消费者的个性心理特征； ? （3）商品特性的影响； ? （4）商店环境激励因素；