呼叫中心客服服务日常用语

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客服话术大全

一、电话呼入基本服务规范用语

(一)、服务用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1.

接通用户电话时应先说问候语:

您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.

电话结束时应说:

请问您还需要其它帮助吗? 3.

如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4.

请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5.

对方报完帐号时:

我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)

用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:

请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7.

用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):

呼叫中心客服人员标准用语

一.起源语以及问候语

1、问候语：“您好，迎接致电XX客户服务热线，客服代表YYY很欣忭为您服务;请问有什么可以匡助您！”

2、客户问候客户代表：“小姐（老师），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话进程中，用客户的姓加上“老师/小姐”保持礼貌回应称呼：“某老师/小姐，呼叫中心客服人员标准用语。请问有什么可以匡助您？”

4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以匡助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以匡助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

二.无法听清

4、（因用户运用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，铁通客服电话。您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的状况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。我不知道铁通客服中心电话。

7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户一直讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，相比看中国铁通400电话。中国铁通400电话。好吗？谢谢！”。

客服服务规范用语

一、电话呼入基本服务规范用语

(一)、服务用语基本词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。

(二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。

(三)、基本规范服务用语

1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：

您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？

2. 电话结束时应说：

请问您还需要其它帮助吗?

3. 如果用客没有问题可说：

感谢您的来电，请挂机，再见!

4. 请求对方提供号码：

请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)

5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时：

我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)

6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：

请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机! 操作：(等待键)

客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧

客户服务中心规范用语客服常用话术及应

对技巧

客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧

一、开头语以及问候语

1、问候语："您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很兴奋为您服务,请问有什么可以关心您！'

不行以说："喂，说话呀！'

2、客户问候客户代表："小姐（先生），您好。'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？'

不行以说："喂，说吧！'

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'

不行以无动于衷，无视客户的姓名

3、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5秒，挂机。

不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'

二、无法听清

4、（因用户使用免提而）无法听清晰时：客户代表："对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'

不行以说："喂，大声一点儿！'

5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5秒挂机。

不行以直接挂机

6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5秒，挂机。

不行以直接挂机

7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表："对不起，请您讲一般话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲一般话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲一般话的人来，好吗？感谢！'。

呼叫中心人员标准礼貌用语

客服人员标准礼貌用语

一、呼叫中心人员接听电话规范用语

1、您好，河南省ETC呼叫中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的

2、耐心、详细的解答用户的问题；

3、请问还有什么可以帮您的么

4、感谢您的来电，祝您愉快。

二、呼叫中心人员礼貌用语

1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗

《

2、让对方说话用：请说、请问、请回答、请帮我…、请把…、

3、对方说话完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！

4、接听电话第一句说：“您好！***ETC客服中心，请问有什么可以帮您”

5、打出电话第一句说：“您好！我是***ETC客服中心××号，麻烦您……”

6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。”

7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。”

8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗”

9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线…”

》

10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。”

11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。”

12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”

13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗”

14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。”

三、常用礼貌用语

1、请不要着急，很快就给您办好。

呼叫中心客服服务日常用语

呼叫中心服务用语

一、接听电话用语

1.开头问候语

1.1 非节假日开头问候语

您好,请问有什么可以帮到您

1.2 节假日开头问候语

新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您

2.查询用语

2.1 旅客咨询

请稍等,现在/正在/立即为您查询。

2.2 hold线恢复/查询回来

感谢您的耐心等待

2.3 查询时间过长

非常抱歉,现在系统速度不够理想,请您稍等。

3.结束提示语

请问还有什么可以帮到您谢谢您的来电,祝您生活愉快

4.礼貌用语

4.1 客户问好

客户：小姐或先生 ,您好

您好,请问有什么可以帮到您。

4.2 询问客户姓名

先生/小姐：请问怎么称呼您

先生/小姐：方便留下您的全名吗

4.3 询问旅客证件号码

请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。

4.4 未听清客户说话

先生/小姐,非常抱歉, 刚才可能由于信号原因没能听清请您再重复一次好吗

4.5 打错电话

先生/小姐,很抱歉,这里是上海米领通信技术有限公司服务热线,请您查证后再拨。

4.6 客户抱怨客服热线难拨

先生/小姐,让您久等了,实在很抱歉,请问有什么可以帮您的吗

5．转接电话

5.1 客户要求转接投诉电话

先生/小姐,您好我将您的电话转接到主菜单,您选择9号键,可以吗

我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电,可以吗

5.2 客户自行要求转接

客户：你们X号键根本打不通,你帮我转接过去。

情况一：坐席空闲

好的,我现在为您转接。

情况二：坐席繁忙

非常抱歉,坐席正忙。我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电。该条不适用于电话高峰期

二、外呼电话用语

1．开头问候语

先生/小姐,您好我是上海米领通信技术有限公司客户代表,我是XXX号,请问您方便接听电话吗

呼叫中心服务规范用语

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！ ”或直接挂机。
呼叫中心培训
无应答用语清
（3）遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！ ” • 若客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基
础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
查询用语
（2）需要客户提供资料时：客户经理： “请问您贵姓？”
“为了更好地为您提供服务很抱歉，请您将产品的型号告诉我。 ”
不可以说：“您姓什么。”或“报上您的联系方式。”
呼叫中心培训
查询用语
（3）需要客户记录相关内容时：客户经理： “麻烦您记录一下，好吗？ ”
“请问您记录好了吗？”
不可以语速过快，也不可以不提示客户
呼叫中心培训
解答服务用语
（5）当客户理解有误的时候： “不好意思，也许我没有说明白。” “对不起，我再说一遍好吗？”
（6）解答完客户问题时： “先生，请问您对我的回答都清楚明白了吗？” “先生，不知我是否将您的问题解释清楚了吗？”
呼叫中心培训
查询内容解答内容抱怨、投诉
结束语
呼叫中心培训
抱怨、投诉
呼叫中心培训
服务禁忌
• 别人跟您说的？别人怎么知道？ • 干嘛还不挂机？ • 我怎么知道？ • 你怎么这样？！ • 刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？ • 你问我，我问谁？ • 怎么现在才说？ • 你着急什么！

外呼客服话术大全

一．开场白

呼入：您好! XX客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？

呼出：您好! 不好意思打扰了，我是XX客服中心的，工号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）。

二．无声电话（接通没人说话）

呼入：您好！XX客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）

再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是XX客服中心的，工号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）

稍停5 秒还是无声，“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）

再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“再稍停2秒，如客户仍无反

应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）

三．客户向我们致以问候时的回应语：

如我们说：“请问有什么可以帮您？”后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等。

客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

四．电话无法听清

1. 客户声音较弱：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

呼叫中心服务用语规范

呼叫中心服务用语规范
1—基本用语 1-1 请、您好、谢谢、对不起、再见
2—服务通用语 2-1 接听用户电话时，“您好，请讲”； 2-2 用户声音较轻时，“对不起，请您再讲一遍”； 2-3 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语； 2-4 称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”； 2-5 问候语：“早晨好、下午好、晚上好、等”； 2-6 迎候语：“欢迎您再次致电1000 服务热线等”； 2-7 歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等”； 2-8 感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议，等”； 2-9 答谢语：“不用谢、没关系、不客气、等”； 2-10 询问语：“您还有什么问题吗？”；
Baidu Nhomakorabea
3-19 这不是我的错，没这回事。 3-20 找领导也没用。 3-21 随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你的权利。 3-22 其他服务禁用语言。
呼叫中心关键绩效考核指标
呼叫中心关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 呼叫中心业务计划完成率月/季/年度呼叫中心 2 服务费用预算控制率月/季/年度财务部 3 客户调研计划完成率月/季/年度呼叫中心 4 呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度呼叫中心 5 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心 6 转接率月/季/年度呼叫中心 7 呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心 8 呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心

客服话术大全

客服话术大全一、电话呼入基本服务规范用语

(一)、服务用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.

重讲等.

您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?

2.电话结束时应说:

请问您还需要其它帮助吗?

3.如果用户没有问题可说:

感谢您的来电,请挂机,再见!

4.请求对方提供号码:

请您提供手机号码:(可重复)

5.对方报完帐号时:

,避

)

,要

9.用户非常着急时:

请您不要着急,我会尽力帮您解决.

10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:

很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?

11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:

很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.

12.要求提供用户个人信息时:

很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.

(2)用户坚持找原客服代表,

A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;

B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉

我,我会尽全力来帮您解决的”

C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打

16.用户咨询非我公司业务时:

很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.

17.用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):

(四)、特殊情况的规范用语

1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需

呼叫中心礼貌用语

一：日常礼貌用语

基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见

日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”；

根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；

礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；

问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”；

歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”；

答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；

询问语：“您还有什么问题吗？”。

二：客服代表服务规范用语

1、规范的问候语

铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。问候时要以开朗的语气、微笑着表达。

（1）问候对方时

“您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司XX呼叫中心，××号话务员很高兴为您服务。”

（2）客户问候时

客户：“您好！”

客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”

（3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示

“您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。”

2、规范的应答用语

在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样会使客户感觉到你对他/她的重视。

（1）需要客户重复时

“对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”

“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。”

（2）转接客户来电时

向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人；

在挂断电话前要确认转接的电话有人接听；

把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。

如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。

“您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗?”

客服话术大全

一、电话呼入基本服务规范用语

(一)、服务用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语

接通用户电话时应先说问候语:

您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.

电话结束时应说:

请问您还需要其它帮助吗? 3.

如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4.

请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5.

对方报完帐号时:

我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)

用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:

请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7.

用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):

呼叫中心坐席规范用语

客服中心服务规范用语

一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”

2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，说吧！”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二.无法听清

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”

5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机

6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机

7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

呼叫中心客服服务日常用语

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呼叫中心客服人员标准用语

客服服务规范用语

客户服务中心规范用语 客服常用话术及应对技巧

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