管理沟通概述(1)(1)
管理沟通复习重点知识材料
另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。
第二章倾听技能
第一节倾听概述
倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极
主动的搜寻的行为。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
语速以每分钟150个字左右为宜
视觉辅助器具使用注意事项
保持简洁
图表文字大小适中
每张文字尽量不超过8行
在图表上做注记
不要挡住听众视线
面对观众演讲
(演讲者始终是中心，而不是辅助器具)
演讲成功的关键是什么？——日常训练和充分准备
演讲的准备：
9.明确目的是简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
10.了解环境
空间距离的划定
社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离
影响沟通距离的因素
文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度
第四节时间暗示的解析
对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量．
对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时
列会。
第五节音质暗示的解析
选取大多数人普遍关心的问题来演讲。
选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。
选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
14.收集资料
举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等
（材料要服务主题，针对性强）(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
15.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
对两件事物间的相互联系性进行提问
00054管理学原理 讲义 第十二章
第四篇领导篇——第十二章沟通学习目的：通过对本章的学习，了解沟通的概念与必要性、要素与特点，明确有效沟通的基本原理与条件，理解沟通在管理中的重要性；掌握沟通的原则与过程，了解沟通的类型和形式，知道构成组织信息网络的五种基本结构；清楚组织沟通中所特有的障碍及克服沟通障碍的途径；掌握改善人际沟通的技巧。
第一节沟通概述一、沟通的概念及必要性从一般意义上讲，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动，它是人们社会生活的基本要求之一。
从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，即通过沟通，使组织成员对组织的任务与目标获得了解并最终达成共识。
为此，沟通要具备三个条件：一是要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提；二是要达成共同的协议，只有形成了协议才叫做完成了一次沟通，否则，不能称之为沟通；三是沟通信息、思想和情感，即沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。
沟通在人们的学习生活工作中是不可缺少的。
而在组织管理中，沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体一样不可或缺。
一个组织如果没有沟通，这个组织就根本无法正常运转，更不用说发展了。
这是因为：第一，如果上下级之间缺乏沟通，那么一方面上级的指令、决策、计划无法传递给下级，更谈不上有效的贯彻执行；另一方面，下级的信息也无法反馈给上级，使上级难以进行有效的决策，或者说，决策的依据就不足。
第二，组织内部部门之间如果缺乏沟通，就不可能做到行动的协调一致，难以进行有效的配合。
第三，个人之间如果缺乏沟通，就缺少相互之间的了解和合作，不仅难以建立起良好的人际关系，而且难以提高组织凝聚力、战斗力。
第四，在组织外部，如果缺少了组织与客户之间、组织与组织之间的沟通，就不可能广解顾客的需求、市场的变化，在激烈的市场竞争中就会难以立足，甚至会被市场淘汰。
可见，沟通是组织得以生存、运行和发展的必要条件之一，自然也是管理的重要内容。
《管理方法与艺术》教学辅导之四管理沟通(1)
《管理方法与艺术》教学辅导之四：管理沟通（1）一、有效沟通的特征（一）准确当你接近你的听众时，隐含之意是在寻求信任。
即使你的听众中只有一个发现了一个实际错误，你也会陷入困境。
在企业中，不准确有以下典型形式：数据不足、资料解释错误、对关键因素的无知、没有意识到的偏见以及夸张。
对它们保持警戒将提高你的可信度。
（二）清晰清晰是很难达到的。
为有效地运作，一个组织需要准确和完全的信息、可理解的指令、能指导决策者的政策。
模棱两可和混淆会浪费金钱并产生挫折感。
实现清晰要求：1、逻辑清晰。
如果你不能有逻辑地思考你的建议以及实现该计划的行动和可能的结果，那么你就不能期望你的听众会遵循你的思路。
大多数槽糕的文章和讲话是糟糕的推理和草率准备的结果。
2、表达清晰。
十多年以来，包括通用汽车公司在内的许多公司都通过庞大而昂贵的项目来培训其管理人员正确用英语写作和发言。
符合语法标准是有效沟通的基线。
拼写和句子结构错误使人对你管理信息的能力提出质疑。
但对大多数沟通来讲，正确并不足以满足要求。
尽管这确保在日常指令、政策和报告声明、演讲中的清晰性，在你的语言清晰地传递你的含意前，你可能不得不删除某些“正确”的句子。
如果你发现你不能清晰地沟通，那么你必须再检查一下导致你的结论的逻辑。
（三）简洁良好的管理沟通追求简洁，追求以极少的字传递大量的信息。
无论是同董事长、高级总裁还是同小时工进行沟通，简洁都是一个基本点。
每一个人的时间都是有价值的，没有人喜欢不必要的繁琐的沟通。
如P&G 等公司对简洁作了规定，高级经理审阅不得超过两页。
这样的限制降低了纸的流通量，虽然这并不能保证该备忘录把该说的都说了。
简洁并不意味着绝对地采用短句子或省略重要的信息，它是指字字有力。
（四）活力活力意味着生动和易记。
人们在组织中有许多责任，并且每天进行许多沟通。
明兹伯格指出，管理者通常对某个念头或信念只能集中很短一段时间，打扰、分神和竞争责任都是管理工作的特征，生动的风格有助于你处于鹤立鸡群的地位。
管理沟通课程大纲
管理沟通课程大纲课程中文名称：管理沟通课程英文名称：Management Communication课程类别：学科大类选修学时数：32学分数：2课程归属单位：管理学院制定时间：2016年5月一、课程概述《管理沟通》课程旨在探讨管理沟通的基本问题，例如沟通标准、概念、写作和演章技巧。
将沟通技巧放在具体的情境中展开分析,使参与者意识到沟通是他们必须掌握的重要工具。
通过对管理沟通的探讨，这一课程有助于参与者在职业发展中成为未来的管理者。
二、课程目标1．通过课堂章授,使学生能够系统地掌握管理沟通的理论体系。
2.使学生更深刻地理解管理沟通的基本原理，提高沟通意识，掌握管理沟通的策略,并能自觉地将沟通策略用于管理沟通实践，提高沟通策划能力。
3.使学生进一步提高与组织内外部人员沟通的技能三、课程内容与要求1. 《管理沟通》在介绍了西方管理沟通理论的同时，从中西方文化融合的角度阐述真正贴合本土实际的沟通原则与策略，并通过对大量本土案例的分析,为读者打开沟通方法的融会贯通之门。
2。
《管理沟通》共包括沟通概论、沟通理论、跨文化沟通、沟通策略、组织内部沟通策略与会议技巧、组织外部沟通策略（公共关系与危机管理）、团队沟通、面谈沟通、非语言沟通、倾听技巧、演章技能、谈判技巧与组织管理沟通未来发展趋势等。
四、各章节教学要求及教学要点第一章沟通概论1.沟通的定义、基本模型2.沟通的要素和方式3。
沟通的障碍和有效策略第二章管理沟通1。
管理沟通定义2.管理和沟通的关系3。
管理沟通以及主要因素第三章管理沟通的主要理论:古典组织理论、人际关系理论、人力资源理论第四章组织沟通1.组织沟通的含义及类型2。
纵向沟通和横向沟通3.沟通网络和外部沟通第五章群体、团队沟通1.群体和团队的区别2.群体沟通和团队沟通3.团队决策和成功团队的特征第六章会议沟通1.会议沟通的目的和类型2。
会议沟通的议程和记录第七章危机沟通:危机特征形成和发展阶段第八章面谈1.面谈与自发性交谈的差异、目的及种类2.面谈及面谈对象的技巧第九章人际冲突的处理：类型、原因、过程、策略第十章自我沟通1.定义以及其与人际沟通的差异2.自我沟通的作用、方式以及主要障碍第十一章倾听1。
管理学之沟通
• 以设置临时协调委员会 的方式进行协调
• 设置专门的协调人员或 部门进行协调
• 设置常设协调委员会进 行协调
谢谢！
• 各部门之间存在相互影 响的交叉型相互依赖关 系
明茨伯格的五种协调方式
• 部门与个人之间相互调 整的协调方式
• 直接监督的协调方式 • 制定出工作的标准和规
范以进行协调 • 制定业务标准以进行协
调 • 制定技能标准以进行协
调
美国管理学家达福
提出的六种组织协调方式
• 以正式组织文件进行协 调
• 通过人员的直接接触和 商谈进行协调
第四节 协调
4.加强协调的方法
加强沟通
培养员工的 团队意识
加强组织文 化建设，促 进价值观统 一与一致
批评本位主 义
正确对待非 正式组织
第四节 协调
5.国外管理专家提出的组织协调解决方案
美国管理专家
汤普森的组织协调方式
• 部门之间间接影响的波 动型互相依赖关系
• 各部门之间直接影响的 连续性相互依赖关系
• 通过建立反馈和学习机制帮助克服协调 不足的问题
第三节 沟通障碍和有效沟通
3.使员工对组织产生感情 3.1通过沟通，让员工有使命感 3.2通过沟通，让员工有安全感和归属感 3.3通过沟通，让员工有认同感 3.4通过沟通，让核心员工获得参与感
第四节
协调内部各部 门
对内：形 成良好的 人际关系
正确处理正式 组织和非正式
组织冲突
传播媒 体
客户
政府
对外：树 立良好的 组织形象
社会公 众
第四节 协调
1.协调的机理 1.2协调机理的基础是建立在系统论的整体最优理论上。系统论任务，系统
管理沟通概述-商科导论
实用文档
其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多
实用文档
• “总之，MIT SPSS分析表明．对于MBA 来说．对LBDQ的反应，JDI和MSQ测量之 间的关系受到JDS和PAQ的制约
实用文档
• (MIT SPSS——麻省理工学院社会科学统 计；MBA——企业管理硕士；LBDQ—— —领导行为种类调查表：JDI工作种类指标； MSQ——明尼苏达满意调查表：JDS —— 工作诊断调查法；PAQ——职位分析调查 表)。
实用文档
第一节 管理沟通的内涵
• 罗宾斯(StephenP．Robins)说：“沟通 必须包括两个方面：意义的传递和理解。”
• 孔茨(H．Koontz)则把沟通解释为：“信息 从发送者转移到接受者那里，并使后者理 解该项信息的含义。”
实用文档
沟通是信息传递和理解的过程
实用文档
1、1沟通的概念
人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作， 通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交 流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人 与人之间传递与理解的过程。
曹利军 教授
暨南大学国际商学院
实用文档
• 空间位置对学生课堂参与的影响
讲台
57% 47% 41% 31%
61% 54% 51% 48%
57% 47% 41% 31%
Hale Waihona Puke 实用文档• 管理沟通 南志珍 中国市场出版社
管理沟通 第1章 管理沟通概述
下 行 平行 上 斜 行 向
上行沟通 •问题及例外 •改进建议 •绩效报告 •申诉与争议 •财务与会计信息
下行沟通 目标与战略的实施 工作说明与原理 程序与惯例 绩效反馈 教导
水平沟通 •解决部门内部的问题 •部门之间的协调 •变革精神与改进提高 协调
正式沟通的优缺点
优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于 保密，使信息沟通保持权威性
脸部习惯动作－舌象
身体动作－手和上臂
手势、握手、肢体接触
热情、友好、中立 冷淡、孤傲 戒备、敌意 悲痛 诚意、说服、请求 挑战、示威、自豪 友好、示意靠近 教训、威胁 愤怒、激动 手托下巴 十指尖相触 十指交叉 十指相对做成尖塔 形状 双肘支撑双手交叉 手触摸耳朵 手捂嘴 手挠头、捋头发 手挠后脑勺 考虑你的意见 自信、耐心 本能防卫 对你的话而不是人感 兴趣 充满自信 缺乏基本信任 掩饰自己的真实想法 感到棘手、烦躁不安 尴尬、不好意思
面部表情－眉毛
常见状态： 1）眉飞色舞、眉开眼笑 表示主人心情好。 2）横眉冷对表示愤怒。 3）双眉紧锁表示苦恼。
面部表情－眼睛
眼睛是心灵的窗户 眼神的作用高于微笑和点头 眼睛看两眼之间或鼻梁骨，如有压迫感觉可以看前额 注视对方的时间应占沟通总时间的20%—60% 错误：不敢正视、翻白眼、斜眼、飘忽不定的眼神 正在倾听 积极的思考、寻求支持 感兴趣、愿意讨论 不专心 受到威胁、不喜欢的事物 顺从、抑郁 交流、取得进展
总经理
1
副总经理
正确的信息单位
层次
正确的信息单位
管 理 层 沟 通
100
1 2
59
2
企业文化-外资企业跨文化管理沟通概述
★★★文档资源★★★摘要：本文旨在为外资企业提供在特殊时期进行跨文化沟通的策略，提高企业并购后运营中的跨文化沟通效率,完善企业管理沟通机制。
关键词：外资企业;跨文化管理沟通一、跨文化管理沟通概述1、管理沟通的概念。
管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体(沟通者）基于一定的沟通背景,为达到一定的沟通目标,在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体,以期获得预期反应效果的全过程。
２、从管理沟通的概念表述可以看出,管理沟通与其它沟通相比，具有以下几个特征：（1）沟通的主体是人或社会组织。
与人—机沟通和机—机沟通这两类沟通活动更本质的区别在于管理沟通的主、客体均是人,因而,它属于一种综合性的沟通,即不仅是信息的单纯传递，还包括思想、观点、态度的交流。
在某种场合下，情感交流直接制约和影响着管理沟通的效率和效益。
（2)沟通发生在管理和商务活动中。
并非所有的人与人之间的沟通都属于管理沟通。
在日常生活中,人们都有交流信息、思想和情感的要求，所以也需要沟通的区别在于沟通的背景是明确的、特定的,即一定是发生在管理活动或商务活动中。
因而沟通的目的性更明确，对对方的反馈期待更高。
(３)管理沟通是有沟通媒介的沟通行为。
管理沟通的高目标性，决定了管理沟通是发生在有着直接或间接利益关系的主体之间的沟通行为。
3、跨文化管理沟通。
跨文化管理沟通是处于两种不同社会文化背景下的企业内部或外部人员间进行的管理性质的信息沟通。
对外资企业而言，沟通能力非常关键,它要让全体员工不仅要意识到国家间的差异，同时还要用一种共同的语言交流,在承认差异和要求一致之间不断保持平衡，需要员工不只简单地从单一的世界观出发处理事情，而是能理解不同的思想，并在它们之间架起桥梁。
二、外资企业跨文化管理沟通的主客体策略1、沟通主体策略。
在沟通中,要使沟通双方最终达到“双赢”的结果,这得从认识自己开始,沟通者首先必须要客观地认知自己，界定自身的沟通地位，依据沟通目标,选择有效的沟通渠道和策略。
管理与沟通内容简要
第一章管理沟通概述第一节沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。
管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。
在这个过程中，信息发送者和信息接收者都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源。
信息沟通可以以语言、文字或其他形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。
在沟通过程中，心理因素无论对信息发送者还是对信息接收者都会产生重要影响，沟通的动机与目的也往往直接影响信息发送者与接收者的行为方式。
沟通过程可能是顺畅的，也可能会遭遇障碍。
影响沟通效果的这些障碍既可能源于心理因素，也可能源于不良的沟通环境。
人们对于沟通的理解和认识多种多样，但大都缺乏对沟通含义的完整认识。
例如：·观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗?·观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。
·观点3：只有当我想要沟通时，才会有沟通。
这些观点从不同角度反映出对沟通的片面理解。
持第一种观点者认为，我们天天都与人打交道，这是家常便饭，难在何处?然而，正是因为把沟通看得过于简单而忽视了其复杂性和难度，在处理沟通问题时，容易简单化，不做充分准备，所以沟通失败也就在所难免。
持第二种观点者认为，只要我告知对方了，就完成了我的沟通任务，至于对方是否理解我的意思，产生怎样的结果，都与我无关。
正是这种观点导致生活、学习和工作中事与愿违的事情时有发生，与此相关的抱怨随处可闻。
殊不知沟通并不是单向的，而是双向的。
只有当听众正确理解了信息的含义时，才是真正意义上的沟通。
持第三种观点者认为，只要我默不作声，就没有进行沟通。
事实上，沟通除了语言方式，还有非语言方式。
当一位演讲者站在台上时，他并不想传递“我感到紧张”这一信息，但观众从他的神态中就能够清晰地获得这一信息。
管理沟通《第一章》
单向沟通与双向沟通
单向沟通 •快 • 容易控制 • 发送信息的人不 会受到攻击 •有一方是完全被动 的 双向沟通 更准确 接受信息的人更有 信心 费时费力 双方都要参与
游戏
画图游戏
规则： • 描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。 --单向沟通 • 描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通 • 每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的 人数。
核心竞争力
第一章 沟通与管理沟通
• 第一节 沟通概述 • 沟通：发送者与接收者之间为了一定目的、运用一定符 号，所进行的信息传递与交流的过程。 • 1.沟通是信息的传递与交流 社交 • 2. 沟通成功的关键在于信息被充分理解 • 3.有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图 • 4.沟通是一个双向动态的反馈过程 • 包含五个要点： • 时机、场合、方式、内容（思想和感情）、结果（理解 和执行）
私人 ＜0.5m 交际 ＝1m 尊重 1.5-3.5m 陌生 ＞3.5m
心距学，它探讨文化内部及不同文化中有关人际空 间的不同行为与感受。受文化背景、社会地位、性 别影响（高宽低窄、男宽女窄）。
与不同的人交往有不同的人际距离
①亲密距离（0—0.5m）情感联系高度密切的人之间使
用，可以相互感受到对方的体温、气味、呼吸等；
按照途径分：正式沟通与非正式沟通 1.正式沟通 依照组织的原则和制度进行的信息传递与交流。 特点：以书面沟通为主 优点：庄重、严肃，保持权威性 缺点：缺乏灵活性，沟通效率低 难以做到双向沟通
2.非正式沟通 组织成员之间私下的信息传递与交流 特点：以情感交流为主 优点： 不受阶层的限制 信息容易为多数人相信 往往与沟通者的利益相关 沟通形式灵活多样，沟通速度快 缺点：传递的信息容易失真 容易使组织内出现小团体
管理沟通的定义
让接收者听明白管理沟通是一个满足需求的过程。
管理沟通涉及信息传递和某些人为活动，是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。
管理沟通的效果受到传递信息的性质和传递者与接收者之间关系的影响。
只有当信息使得沟通对象做出你所期望的反应时，才算是有效的管理沟通。
传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。
比如，一个供应商对逾期未付款的客户催款时可能会有两种说法：“王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了？”“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。
”第一句话的表达也许显得含糊，第二句的表达也许会认为供应商是严肃认真的，欠款之事非同小可。
但一定就认为第二句的表达方式对当前的客户是适用的吗？客户不同，表达方式会有所不同，需要考虑特定文化背景下的沟通对象进行信息的传递。
信息需要被理解如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。
也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。
禅宗曾提出过的一个问题“树林中的一棵树倒了，却无人听到，它是否发出了声响？”树倒了，确实会产生声波，但在沟通背景下却需要被感知。
沟通只在有接受者时才会发生。
如果写给某人的一封信使用的是其一点都不懂的语言，那么不经翻译就无法称之为沟通。
沟通是意义上的传递与理解。
完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递后被接收者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。
有效的沟通取决于接受者如何去理解。
如果上司告诉下属“尽快吧。
”下属会如何理解呢？下属的理解与上司的想法是否一致呢？下属也许会根据上司的语气、表达方式和身体语言来判断。
正如德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
”因此，无论使用什么样的渠道，都需要考虑这一信息是否在接受者的接收范围之内？他能否能收到？他会如何理解？[例] 一家美国工厂的管理层希望生产线的员工接受新的休息制度：休息时在机器边喝自带的咖啡，而不是在咖啡厅。
管理学原理第12章 组织沟通
沟通的定义
沟通（Communication）是人们 通过语言和非语言方式传递并理解信 息并最终形成信息交流的互动过程。
第12章
4
沟通的过程
发送者
编码
媒介
接收者
噪音
反馈
沟通过程模型
解码
第12章
5
沟通的特征
第12章
6
管理与沟通(1)
1. 管理职能与沟通 管理的主要职能包括以下几个——
第12章
17
组织沟通的类型（3）
2. 按沟通途径划分，组织 沟通可以分为正式沟通和 非正式沟通。 （1）正式沟通 是组织内部或组 织之间按照明文 规定的信息沟通 渠道进行的信息 传递与交流。正 式沟通的网络主 要有五种。
1 链式
2 环式
3 轮式4 Y式ຫໍສະໝຸດ 5 全通道式第12章
18
组织沟通的类型（4）
规范阶段 成熟阶段
终止阶段
成员情绪波动，留恋不舍 通过非正式沟通方式保持 联系
第12章
25
高效团队的特征
一个高效的团队一般具有以下特征：
1. 明确的团队目标。 2. 互相补充的技能。 3. 强烈的归属感和责任感 4. 出色的领导。 5. 明确的角色与任务分配。 6. 清晰的工作规范和框架。 7. 融洽的沟通环境。 8. 充分的资源共享。 9. 绩效最大化。
第十二章
沟通概述 组织沟通 团队建设
组织沟通
第12章
1
第一节 沟通概述
案例导读 沟通的定义 沟通的过程 沟通的特征 管理与沟通 沟通的障碍
第12章
2
案例导读
——企业成功源于沟通
现代社会沟通无处不在，沟通能力已经成为 21世纪全球化背景下管理者应具备的一项核心 技能。组织沟通是保证企业和组织顺利开展各 项工作的关键基础。
管理学基础-第十一章 沟通
第十一章沟通沟通，对于管理者来说非常重要，管理者所做的每件事情几乎都包含着沟通。
没有信息沟通，管理者不可能做出科学决策并执行决策。
对于管理者来说，其工作日至少要花80%的时间与他人沟通，包括开会、打电话、在线交流或者其他非正式交谈。
管理者另外20%的时间会花在文书工作上，该工作的大部分仍然是以阅读和写作的方式进行的沟通。
松下幸之助有句名言:管理，过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
由此可见沟通的重要性。
本章主要介绍沟通以及沟通技巧。
第一节沟通概述一、沟通的含义沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过程，其目的是激励或者影响他人的行为。
沟通包括两个层次的含义:首先，沟通包含了信息的传递，如果信息或想法没有被传达到接受者，则意味着沟通没有发生。
比如，说话没有听众，或者作品没有读者，这些都不能达成沟通。
其次，沟通包括对信息的了解。
要使沟通成功，信息不仅要传递出去，还需要被理解。
沟通并不是一个人单向地传递信息，让其余人接受，而是信息的传达者和接受者充分互动、交流想法，并且达成共识。
一个不重视沟通或没有熟练掌握沟通技能的管理者往往会非常沮丧，因为他发现下属根本没有听懂他的意思，也不理会他的想法。
理想的沟通应该是这样的:当人们在一起交流信息时，他们能够设身处地地替他人着想，并预测他人听到自己话语时的感受，根据这些预测来调整自己的言谈举止，最后在互惠互利的目标下，双方彼此理解。
二、沟通的过程很多人认为沟通非常容易，因为他们不经意间就成功实现了沟通。
事实上，沟通的过程非常复杂，发送或者接受错误信息的情况几乎是常态。
人们常常会说“那不是我的意思!”或者“我还以为是这样!”这些话就反映了这种常态。
(1)信息源。
信息源即信息的发送者或信息来源。
(2)编码。
编码是指信息发送者将信息转化为可以传递的某种信号形式，即传递中信息存在的形式。
(3)沟通通道。
沟通通道即信息沟通的渠道或媒介物。
(4)解码。
解码是指接受者将接收到的信号翻译成可以理解的形式，即接受者对信息的理解和解释。
简述管理沟通的内涵 -回复
简述管理沟通的内涵-回复管理沟通是指管理者在组织中进行信息传递、沟通和交流活动的过程。
它是组织管理中不可或缺的一个重要环节，能够有效地促进组织成员之间的理解、协调和合作，从而推动组织的发展和实现目标。
下面将逐步回答关于管理沟通内涵的问题。
1. 什么是管理沟通？管理沟通是指管理者利用各种沟通渠道和技巧，传递信息、交流思想、协调行动，以实现组织目标并促进组织成员之间的有效互动。
管理沟通是组织管理中的重要环节，能够帮助管理者与组织成员之间建立良好的关系，消除沟通障碍，增强团队合作力，提高组织绩效。
2. 管理沟通的作用是什么？管理沟通的作用主要体现在以下几个方面：（1）促进信息传递：通过管理沟通，管理者能够将组织目标、任务、政策等信息传递给组织成员，确保信息的准确和及时传达。
（2）增进理解和协调：管理沟通有助于消除组织中不同角色和层级之间的理解障碍，促进同事之间的相互理解和协调，进而提高组织的协同效能。
（3）建立良好的人际关系：通过有效的管理沟通，管理者能够建立起与组织成员之间的良好人际关系，增强沟通、信任和合作，为组织的长期发展打下基础。
（4）提高组织绩效：管理沟通可以协调和整合组织各部门与个体之间的行动，使组织成员共同朝着预定目标努力，提升组织的绩效和竞争力。
3. 管理沟通的要素有哪些？管理沟通的要素包括发信人、信息、传递渠道、接收人和反馈。
（1）发信人：发信人是信息的发送者，他应该准确传达信息、选择恰当的沟通方式和语言，以确保信息的理解和接受。
（2）信息：信息是管理沟通的核心内容，它应该具有清晰、准确、明确的特点。
信息可以包括组织目标、任务、政策、工作安排等。
（3）传递渠道：传递渠道是指沟通信息的途径，可以包括口头、书面、电子等多种方式。
管理者应根据需要选择合适的传递渠道，以提高信息的传达效果。
（4）接收人：接收人是信息的接收者，他应该积极参与沟通活动，聆听和理解发信人的意图，以便准确理解信息。
（5）反馈：反馈是管理沟通中不可或缺的环节，通过反馈，发信人能够了解信息的接收情况，及时纠正和调整沟通行为，以提高沟通效果。
管理沟通概述
• 发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外界发 布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息)要 求掌握和运用正式沟通的技巧，包括报告等书面 沟通和演讲等口头沟通形式。
管理角色与沟通
• 企业家(探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略 与持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开 发新的项目，即管理者要充当变革的发起者和设计 者)人际沟通能力
人际关系角色（包括挂名首脑、领导者、联 络者）
信息传播角色（包括监听者、传播者、发言 人）
决策制定角色（包括企业家、故障排除者、 资源分配者和谈判者）
而管理者无论扮演什么角色，都离不开管理沟通！
2.2.2. 管理角色与沟通
• 管理者在扮演不同管理角色时应该意识到， 每种角色对如何进行管理沟通都提出了相 应的要求。
这个经理的失败就是源于沟通的问题！
7.23甬溫線动车追尾特大事故
中央控制室、车站值班员 及两车车长之间，沟通出现问题
而成功的企业则得益于
良好的沟通
两个例子
• 美国田纳西州速食公司—山姆总经理 • IBM下属的一家子公司----丹尼斯总经理：
推行“老G的笑话”，同职工进行沟通。
管理沟通的目的
第二讲 管理沟通
管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管 理艺术的精髓
学习目的
• 了解管理沟通的含义 • 明确管理职能与沟通
的关系 • 识别管理者的沟通角色 • 确定管理沟通的作用 • 识别影响管理沟通的因素 • 掌握有效管理沟通的策略
2.1 管理沟通的含义
• 沟通是管理的一项基本职能（著名管理学大师 彼得•德鲁克）。
四种管理职能所涉及的沟通类型
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确保沟通者对符号理解的统一
▪ 对情景要敏感。 ▪ 考虑到别人的背景和当时情景，来判断他
所讲话的意思。 ▪ 尝试用自己的话重复别人的观点，让地方
确认是否准确。 ▪ 向对方发问。
▪ 皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然 表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
▪ 认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是 不可能的。
▪ 认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看 法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与 别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对 事物的观察是否有差异。
沟通过程中的原则
▪ 知觉 ➢ 1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。
▪ 解释 ➢ 2、事实和推论不是一回事。 ➢ 3、没有任何两件事完全相同。 ➢ 4、事物会不断变化。 ➢ 5、多数的两极选择都不正确。
▪ 选择 ➢ 6、个人讲出的话不是事情的全部。
▪ 编码和解码 ➢ 7、词语与其表达的事物之间有差距。 ➢ 8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
全方位式 •非正式组织
网络模式
圆圈
•特别任务小组
几种沟通模式的比较
模式
指标
链式
轮式
全通道
速度
中
快
快
精确度
高
高
中
领导的产生 中
高
无
成员的满意度 中
低
高
沟通过程
想传递的信息 (被编码的信息)
噪音 物理干扰 语义问题 文化差异 缺少反馈 地位的影响
感知到的意义 (被解码的信息)
有效沟通的主要障碍
▪ 过滤
管理沟通概述
沟通的功能
▪ 提供知识和信息 ▪ 激励组织中的员工 ▪ 控制与协调 ▪ 传达意见、态度和情感
控制
•监控业绩 •采取行动以保证达到 预定目的
管理的职能
计划 •设定目标 •决定如何达到目标
管理的四个职能
组织
•将工作分成不同部分 •分配工作 •分配资源 •协调结果
领导
•产生愿景 •激发员工的投入 •指导员工朝某个方向努 力
Mintzberg 的管理角色
▪ 人际角色
➢ 象征性人物 ➢ 领导 ➢ 联络人
▪ 信息角色
➢ 监控者 ➢ 信息发布者 ➢ 发言人
▪ 决策角色
➢ 企业家 ➢ 麻烦处理者 ➢ 资源分配者 ➢ 谈判者
管理者的时间分配
一般经理
成功的经理
有效的经理
19% 32% 29%
20%
传统管理 人力资源管理
13% 48% 11%
刻板印象及其避免
▪ 刻板印象：人们对某个人群或某些事物形 成概括而固定的看法。
▪ 作为一种信息类别化的方法，它能够提高 信息加工的效率，但容易产生偏差。
▪ 认识到事物间的相似性和差别，没有任何 两件事物是完全一样的。
避免两极判断
▪ 意识到事情的复杂性，不要将其简化。 ▪ 每当你只看到两种结果选择时，有意识
➢ 人为操纵信息使之显得更受欢迎
▪ 选择性知觉
➢ 根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人 特征去选择信息。
▪ 防御
➢ 受到威胁的人倾向于自我保护
▪ 语言
➢ 语言对不同的人来说有不同的含义
沟通过程模型
刺激
知觉 甲 解释
选择 编码
通过某管 道传递
反馈
知觉 解码 解释 乙 选择 编码
沟通过程中的概念
寻找第三种甚至更多种的可能出现的情 况。
讲出的不是事情的全部
▪ 意识到你所得到的报告是经过过滤的，你 并没有得到所有的事实。
▪ 尽量向别人提供背景信息，以便别人能够 准确地解释你的观点或看法。
语言和其代表的事物有差别
▪ 以具体的证据、事实和事例来支持笼统的 陈述和评价。
➢ 如：“这个人的素质很不好”
知觉
▪ 个体为了理解周围环境而对他们的感 性的印象进行组织加工和解释的过程。
▪ 人的所有行为都是以对现实的知觉而 非现实本身为基础的。
影响知觉的因素
知觉者因素 •态度 •动机 •兴趣 •经验 •期望
环境因素
•时间 •工作环境 •社会环境
知觉
认知对象因素 •新颖性 •运动 •声言 •大小 •背景 •相近性
沟通中正确处理事实和推断
▪ 区分哪是事实、哪是推断。 ▪ 当根据从别人那里得到的信息做决策时，要评
估推断的准确性。必要时要获得更多信息。 ▪ 听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的
评价。 ▪ 在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价
值判断。 ▪ 使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了
解你的看法。
▪ 准备沟通的信息
编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 管道: 信息传递的渠道。
管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范 围。 ▪ 接收到的信息
解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发 送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因 素。
常见的知觉偏差
▪ 选择性知觉
➢ 根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解 释自己所看到的东西。
▪ 对比效应
➢ 对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。
▪ 投射
➢ 将自己的特性强加于到别人身上。
▪ 晕轮效应
➢ 根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一 好百好，一坏全坏。
知觉在组织中的应用
28%
11% 19% 44% 26%
沟通 联络
沟通的基本问题
▪ 沟通模式 ▪ 单向与双向沟通 ▪ 正式与非正式沟通网络 ▪ 沟通管道的选择 ▪ 非言语沟通
沟通模式
▪ 下向沟通
➢ 提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政 策和程序
▪ 上向沟通
➢ 给予高层管理者提供反馈或建议
▪ 平行沟通
➢ 与完成工作有关的交流
▪ 当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识 到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得 重新反思。
事实与推断
▪ 事实
➢ 基于个人的观察，很容易被验证。 ➢ 同一文化背景下的所有人都信以为真的东西
就是事实。
▪ 推断
➢ 人们根据自己的观察而作出的推测。 ➢ 推测不一定正确。 ➢ 不同的人可能作出不同的推测。
单向沟通与双向沟通
单向沟通
•快 • 容易控制
• 发送信息的人不会受 到攻击 •有一方是完全被动的
双向沟通
更准确 接受信息的人更有信 心 费时费力 双方都要参与
三种水平的组织沟通
▪ 纵向式单向沟通 ▪ 有限的双向沟通 ▪ 开放式双向沟通
组织中常见的沟通模式
链式
•军队 •正式组织
轮式/星状 •工作小组 •经理-员工