售后服务规范化管理体系

1总则

株洲变流技术国家工程研究中心有限公司机电事业部自成立以来，一直从事于机电产品制造领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。

2 售后服务宗旨

我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。

我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

3 售后服务方式

技术质量部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。

3.1 培训

1、对目标用户进行相关软件的功能性培训；

2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。

3.2电话服务

我们建设了一个24小时服务电话，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务：

1．操作培训：可以进行操作疑难问题解答。

2、常见问题解答：技术人员随时时解答用户提出的常见问题；采用电话、传真、邮件的形式。

3.3 现场服务

用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。

4 服务管理规范

4.1 培训

我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。

培训人员要求如下：

1、五官端正、口齿伶俐、表达能力强；

2、熟练掌握产品的具体操作知识；

3、熟练掌握产品操作方法的讲解；

4、佩带胸卡，穿着制服；

5、讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容；

6、不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚；

7、解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言；

8、遇到不懂的问题时，不得搪塞用户；

4.2 电话服务

用户可以拨打我们的服务电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。

我们对电话咨询服务人员的要求是：

1、向用户提供24小时的咨询服务，满足用户的要求；

2、问清用户问题，详细解答；

3、口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌；

4、具有良好的沟通能力和表达能力；

5、熟练掌握公司产品的操作功能；

6、禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户；

7、对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明；

8、遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于24小时内回复用户；

9、电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整；

10、禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题；

11、固定工作岗位，不得擅自离岗；

12、细心听取用户提出的问题，不得中途打断；

13、如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当记录联系人、电话，并及时安排项目部服务人员现场服务。

4.3 现场服务

用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话咨询解决的问题时，我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。

服务的标准如下：

1、技术服务人员收到“服务报告”后，应当及时与用户取得联系，安排时间进行维修调试；

2、技术服务人员在现场服务之前，应当准备好维修调试所需的工具；

3、技术服务人员应当按时到达用户处所（不可抗力除外）；

4、技术服务人员应当核实电话里记录的问题，根据实际情况进行调试；

5、技术服务人员无法解决的问题，应当记录详细的故障现象，或将设备拿回公司，研究问题的解决方法，妥善处理后再次前去进行调试和维修；

6、技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录；

7、技术服务人员解决问题完毕后，应当立即返回公司或继续工作，不得无故在用户处逗留；

8、技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试，不得与用户发生争执。

5 服务规范

5.1 综述

为加强服务管理，倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以“为用户服务，为用户解决实际困难”为目标，以“热情服务、积极排忧、决不耽误任何一个用户的工作”为服务原则，要求每位员工,做每一件事情，说每一句话都应符合公司的整体利益，符合我们企业的目标、宗旨和精神。

一、服务宗旨：“热情、周到、诚信、及时”。

二、服务项目：

1. 培训

2. 电话服务

3. 现场服务

三、同事之间应当作到团结友爱、互相尊重。

5.2 规范总则

第一条服务人员要求

（一）培训人员要求

1、机电类相关专业专科或专科以上学历

2、从事相关行业2年以上

3、熟练掌握产品调试、使用知识

4、具有良好的沟通能力

（二）电话服务人员要求

1、机电类相关专业专科或专科以上学历

2、身体健康、口齿伶俐、发音标准

3、熟练掌握产品调试、使用知识

4、熟练掌握公司相关制度

（三）现场服务人员要求

1、机电类相关专业专科或专科以上学历

2、有良好的动手和沟通能力

3、熟练掌握产品调试、使用知识

4、熟练掌握公司相关制度

第二条培训要求

1、培训人员必须熟练掌握公司产品的功能和性能

2、培训人员必须熟练掌握相关业务知识

3、准备或者配合用户准备培训场所、用户提供实际操作的环境

4、提供详细的培训计划、培训教材和培训大纲

第三条电话服务要求

1、提供全天候电话服务

2、接听用户来电时要主动热情的回答用户

3、严禁对用户问题置之不理，更不能推委用户

4、对于不属于本职范围的问题，应及时转到相关部门

第四条现场服务要求

1、电话无法解决的问题应在24小时内做出响应，现场排除故障不超过一个工作日（边远地区除外）

2、在上门服务的过程中，避免向用户评论专用产品的优劣，杜绝损害产品形象的现象发生，并对用户信息保密

3、避免进行与产品无关的操作

4、不允许使用用户电话拨打与本次维修无关的电话，若因维修问题与本单位联系，应得到用户的允许

5、严格遵守用户有关管理制度

5.3 工作规范

5.3.1 工作纪律

一、劳动纪律

1、工作时间内必须坚守岗位，不得擅自离岗。

2、绝对服从部门领导、组长、临时负责人的安排。

3、决不允许以任何名义，任何方式收取用户给付的佣金，包括出租车费，餐费等。

4、必须遵守公司各项规章制度。

5、爱护公司财物，节约公司资源。

二、综合规范