2012年技术大比武区域赛试卷(服务管理)

服务管理试卷
题型：填空题（每空2分，共25空，满分50分）
1、华晨之家向广大用户推出“三心”服务承诺的内容：（）、（）、（）。

2、华晨之家将为所有中华轿车用户，配备一名（）。

主动与用户联系，建立（）关系。

3、服务站接华晨客服中心电话通知进行道路救援，服务站将在( )分钟内完成派工，并告知用户预计赶赴现场时间；城区内救援，（）小时内赶到；（）公里以内救援，4小时内赶到；（）公里以内救援，12小时内赶到。

4、质保期内中华轿车如遇（）小时无法修复，涉及车辆（）的质量问题，为用户从租赁公司免费租赁代步车辆。

5、服务站在道路救援故障排除过程中对于可能涉及质量问题投诉的车辆，必须有（）和（），便于索赔责任的落实。

6、服务站24电话小时变更，需填写（），服务站盖章签字后，由（）签字确认后传真至中华售后管理处。

7、交车检查时，由（）在车辆后视上悬挂定保提醒卡向用户详细介绍下次保养里程和项目。

8、华晨之家要求悬挂于服务站接待大厅内的示板，包括：（）、（）、（）。

9、J.D.Power的CSI调研中有五大考核因子，分别是 () 、（）、（）、() 、()。

10、为提高客户满意度和忠诚度，华晨中华鼓励广大服务站建立自己的车友会，并为全国车友会统一名称，统一名称为（）。