观念转变和提高服务态度

观念转变和提高服务态度

出于2008-1-21

药剂科主任卢戎

1月11日晚上，医院组织了全院职工学习，吴老师形象生动地概括和总结了现代医院的生存与发展趋势，很好地为我们医院今后的发展指明了方向。我们医院可以说比其他医院更早就进入了市场竞争，社会上的小医院、小门诊部开设的诊疗项目大多都是我们的诊疗项目，如皮肤病、性病、整形、美容等等，与我们争夺这块市场，同时各大医院也开始重视皮肤科的建设，引进人才和增加投入，我们的市场越变越小，这也可能是我们的业务量迟迟得不到增长的原因吧！（据统计我们医院的门诊人次几年来都差不多，但是江门市每年的人口数以万计不停地增长，换言之我们的业务量不是与往年持平而是不停地下降。）因此，我们要在狭缝中与别人争夺市场就必须一要靠技术二要靠服务。那么我们的技术又怎么样呢？按理说我们的技术不会比别人差，只是少了点知名度，随着老一辈医生的离去，我们的知名度和吸引力都在下降。那么我们就只有靠服务了！在七八十年代象饭馆、旅店、商店这些是服务行业，是服侍人的、没人愿意去干的工作，而医务工作者被人们赋予治病救人的白衣天使，社会地位高高在上。然而随着社会的发展进步，到了今天各种形态都发生了变化，服务全民化已经全面展开，从上至政府部门下至环卫部门都是做服务工作，你为我服务我要付出报酬，我为你服务你也要付出报酬，这就是市场经济，我们有享受服务的权利，也有为他人

服务的义务。因此服务没有贵贱之分，只有好坏之分了。服务也能说是一种商品，好的服务值钱，不好的服务不值钱，这个我们在日常生活中都可以体会到，星级饭店服务好态度好所以收费贵，大排挡服务差态度差所以收费便宜，这是市场经济下的自然规律。现在医患的供求关系已经发生了改变，每年都有不少的医院和门诊部成立，医院抢夺患者的场面越来越激烈，因此，转变观念，提高服务质量是我院提高知名度、增加业务收入的有效途径。我们必须要转变观念放下面子，我们已不是高高在上、凌驾于患者头上的医务工作者了，患者是我们的服务对象，是我们的衣食父母，我们从他们的身上获得的是我们工作的价值。和蔼的服务态度不是低三下四的乞求，不是见不得人的事，恰恰相反，它体现了一个人的素质和修养，试想一想我们去排队办事，辛辛苦苦排到了窗口，窗口内的职员却恶语相告、爱理不理，这事不能办那事不能办，我们第一个念头是什么？这人没有职业道德、素质差，到他领导那去告他，他的领导能不处理他吗？相反，这个职员态度和蔼，热情周到，你感到非常受用，你的念头会觉得他行为低贱吗？可想而知，优质的服务和良好的态度不仅是一种生产力，而且体现了人的素质和修养，将得到别人的尊重；而恶劣的服务态度，不但伤了别人而且也伤害了自己，帮他人服务了还要被别人在背后骂，弄不好还要被单位处理，这样一点都不合算。

我们医院的业务量年年上不去或者增长很慢，患者人次年年持平，职工收入也不断减少。有人会说不是我不肯干，而是没活给我干！那么说是谁不给活我们干？是患者，患者不来我们就没活可干了。因此

在我们的技术上和知名度上不能击败竞争对手的时候，转变观念提高服务质量是吸引患者的唯一选择。服务质量的好坏八成在于服务的态度，提高服务态度并不难，难就难在观念的转变。长期以来我们作为医务工作者受到社会的敬仰，不免染上沾沾自喜，高高在上的感觉，病人来找我们是求我们帮他们解除痛苦，他们应该谢谢我们。然而现在服务全民化的市场经济下，这种观念已经落伍了。所以我们必须转变这种观念，观念转变了行为也就跟着转变，我们可以想一想我们有求于人时的态度是怎样的？自然是笑容可掬，专挑好话说了。同样，把患者视为我们有求于的人，是我们的衣食父母，我们的态度能不好吗！

我想，我们药剂科作为医院服务的最后一个窗口，送走患者时给患者留下的印象是非常深刻的，如果我们能做出优质的服务，患者带着痛楚而来满意而去，尽管一次未能治好他的病，下一次他还会再来的。总之，好的服务态度是一种生产力；好的服务态度是体现人的素质和修养；好的服务态度是和谐社会的净化剂。我们没理由不去接受这种观念。

今后我们的工作重点要放在如何转变观念、提高服务质量来，并要求药剂科的人员：

1、衣着要整齐，保持良好的精神面貌。

2、使用文明用语，热情对待患者。

3、开设用药咨询窗口，耐心解答的问题。

4、加强药房、制剂室、药库的通力合作，配合临床用药合理、安全。

5、加强科室内的组织学习，统一思想，积极做好本职工作。

2008-1-15

也谈“态度决定成败”——对商业银行服务态度的调研与思考

［作者：建行吉安市分行转贴自：建行吉安市分行点击数：3696 更新时间：

2008-3-13 文章录入：admin ］

“态度决定成败”是时下人们常说的一句话。它在强调态度极其重要的同时，得出对同一事物，用不同态度，就会有不同结果的判断。

态度是无形的，它是个体对特定对象（特定的人、观念、情境或事件等）所持有的稳定的心理倾向；主要由认知、情感、行为三种成分组成：具有顺应、认识、防御、调节四种功能；还有社会性、具体性、协调性三个特性。

透析态度的内涵，笔者不由联系到商业银行的服务态度。商业银行是服务行业，服务是商业银行的本质特征，在市场经济条件下，优质服务是商业银行生存与发展的基石。优质服务包括服务态度、服务环境和服务水平等诸多方面；但商业银行的服务是否优质？起决定性作用的仍是服务态度，正如人们常说的“态度决定一切”。比如：面对不良的服务环境（包括硬件设施等），良好的服务态度会促使商业银行尽力改善，不断优化；面对员工较低的服务水平，良好的服务态度会促使商业银行采取培训等手段引导员工勤学苦练、不断提高。反之缺乏良好的服务态度，对影响服务质量现象就会视而不见，熟视无睹，更谈不上主动优化，改进提高了。所以，态度是行为的先导，态度指导行为，态度决定行为方式；而服务态度则决定商业银行的成败。

商业银行服务的对象是客户，商业银行服务的最终目的是维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。就银行方面而言，客户是商业银行的衣食父母。既然服务质量的优劣决定商业银行的兴衰，而服务态度的好坏又决定服务质量的优劣。商业银行要丰