如何提升客户服务质量67页PPT

一、客户服务的基本思想
1.1、成本管理为核心—销售管理为核心—利润管 理为核心—客户服务为核心
1.2、4P营销：产品，渠道、定价、促销
——1960年，麦卡锡在其《基础市场营销学》中归纳了4P 市场营销20世纪初出于美国，市场营销导向之关键人物。
1.2 4P营销
1.2.1 组合营销，促成交易，企业与客户是交易关 系，交易完成后，企业与客户的关系就终止了。任 用组合的目的是影响、劝说购买人达成交易。
产品和服务融为一体，服务的提供和接受是 同时进行的，服务的质量与服务提供者的素质高 低成正相关。
广泛性 有偿性 可得性 独特性
1.4.2 客户服务的特征
没有人不与服务打交道，也没有人能脱离服 务而生存，服务存在于一切时间、空间和关系 之中，无时无刻不需要。
服务是有价值的，当它作为企业对客户的行为 时，它是有偿的和等价的。
理论篇
理论篇提纲
一、客户服务的基本思想 二、客户服务的目标 三、客户服务的核心 四、客户服务辩证法 五、客户服务定律
引言
我们所做的每件事，要 么是争取客户，要么是维 系客户。
一、客户服务的基本思想
在工业社会早期，货物供不应求的卖方市场，低成本大 批量生产是企业管理的核心（国内在85年以前），随着生 产效率的提高，产品日益丰富，基于产品推销的竞争越来 越激烈，企业管理的中心从生产移到了销售。为了提高销 售额，内部严格质量管理，外部强化营销，结果是产品的 成本越来越高，营销费用越来越大，虽然销售额不断提高， 但利润却反而下降，于是，利润又成了企业管理的中心。 但是，成本是不可能无限压缩的，当在一定的质量前提下， 成本已经压缩到极限、企业的利润无法提高时，企业不得 不审视管理思想，于是客户（顾客）管理被提到了前所未 有的高度，顾客中心论就形成了……
服务不可储存、不可长期拥有、难以复制、 容易消失。
客户服务是企业与客户的响应性互动过程， “有求必应”是一种被动反应，在客户提出要 求以前就服务到位则是企业服务质量的表现。
1.4.3 服务质量标准
服务的过程质量可以衡量，主要标准有：
➢ 可靠性——企业是否按国家标准、行业标准和承诺 标准服务； ➢ 反应性——企业是否有对客户需求进行快速反应的 能力，是否对客户需求进行了快速反应； ➢ 权威性——企业能否因为提供服务，而使客户信任； ➢ 体贴性——企业能否为客户设身处地设想和服务； ➢ 有形证据——企业是否有证据表明企业为客户提供 了良好的服务，客户是否感到享受服务的快乐。
1.4.1 什么是客户服务：
西奥多.莱维特(美国哈弗商学院教授)：客户服务是“能够 使客户更加了解核心产品，或服务的潜在价值的各种特色 、行为和信息”，因此客户服务是以客户为对象，以产品 或服务为依托的行为；客户服务的目标是以挖掘和开发客 户的潜在价值；客户服务的方式可以是具体行为，还可以 是信息支持，还可以是价值导向。
4C强调的是以客户为导向，对客户的研究更加深入、 具体，对客户的关注程度进一步提高。其精髓是客户服务。
一、客户服务的基本思想
1.4、客户服务：
1.4.1 什么是客户服务：
简单的说就是为客户服务，是营销的新方式。
菲利普.科特勒：“服务是一方向另一方提供的基本上是 无形的任何行为或绩效，并不导致任何所有权的产生。它 的生产可能与某种物质产品相联系，也可能豪无联系。” 也就是说，服务可能以实体产品为依托，也可能与实体产 品没有任何关系，只是一种技术或者智力付出；服务是一 方向另一方的付出，这种付出可以使接受者获得满意；服 务不会产生物权，但会产生债权，如服务是有价的。
客户应在合适的时间、合适的地点、在合适 的情景中便利地获得所需服务。让客户等待时 间过长，或者方式不恰当，都会使服务质量大 打折扣。
它与特定的客户、产品、环境等因素 有关
不确定性 及时性 互动性
1.4.2 客户服务的ห้องสมุดไป่ตู้征
服务具有高度的不确定性，会使客户产生不 安全感。因此，服务应当是可靠的，要让客户 感到服务是没有危险和风险的。这样，客户才 能从你提供的服务中获得最大的满意。 （问题 退货）
一、客户服务的基本思想
1.3 4C理论：
美国西北大学舒尔茨教授（营销专家）认为：企 业从事营销，必须以客户为中心，而不是以企业自 身为中心，要将产品先搁在一边，赶紧研究顾客的 （1）需求；要尽快了解客户为满足需求所付出的 （2）成本；要思考如何给客户消费的（3）便利。 要加强与顾客的（4）沟通。
一、客户服务的基本思想
4C替换4P
他们认为，应以顾客代替产品，将精力转移到研究客户需求上去， 按客户的需求或他们喜欢的方式使客户便利的获得产品；以成本代 替定价，将“价格=成本+利润”的思维方式，更改为“利润=价格成本”，即通过降低成本和售价，使利润稳定，甚至提高，让利于 客户，使企业与客户双赢；以沟通替代促销，体现出企业的人文关 怀，减少企业的急功近利；以便利代替渠道，通过与各级经销商的 战略联盟，为顾客提供方便、快捷的服务。
1.4.2 客户服务的特征
客户服务贯穿于产品或服务售前、售中、售后整个过程中，是 向客户提供与产品或技术相关的服务和信息的各种专业活动。
无形性
服务是无形的，但服务可以被感觉，并且服 务接受者可以根据感觉来评价服务质量的优劣高 低，因此，提供服务时，应当“化无形为有形”， 增强顾客体验或感受性。
不可分性
中国专家徐一章博士：客户服务是：在合适的时间和合适 的场合,以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适 的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提 高的过程。其中，为合适的客户提供合适的产品和服务， 以合适的方式提供产品和服务，
使客户实现合适的需求是客户服务的核心。
一、客户服务的基本思想
1.2.2 组合营销，使营销活动看起来过于简单，导 致企业将营销活动完全交给了独立的营销部门去完 成，造成企业内部其他职能部门不能真正面向市场、 面向顾客，无法相互支持、配合。因此，不能从根 本上保证企业将全部的价值传递给客户。
1.2.3 由于销售额的压力过于依赖广告和促销，组 合营销难免做出不实的承诺，引诱客户，实现交易， 如果配套措施不到位，难免导致客户不满、退货。