东财《服务管理》在线作业一答卷
东财17春秋学期《服务管理》在线作业一
一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。
） V 1. 有关服务授权说法正确的是____A. 指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境B. 一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务C. 应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整D. 为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动BCD2. 服务质量评价因素有____A. 可靠性B. 敏感性C. 保证性D. 移情性E. 有形性BCDE3. 有关服务管理的说法正确的是()A. 涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学B. 有多学科、多角度、多层次性C. 跨学科性质D. 与服务营销和服务运作相区别BCD4. 服务创新战略有____种实施方式A. 发展和提供新服务B. 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验BC5. 服务能力同）三方面的内容有关A. 顾客的数量B. 容纳人或事物的实体设施C. 形式与设备D. 劳动力的限制CD6. 服务剧场理论包含的组成要素有____A. 演员（actors）B. 观众（audience）C. 场景（setting）D. 与表演（performance）BCD7. 波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____A. 新竞争者的闯入B. 替代品的威胁C. 卖方的讨价还价D. 供应商的讨价还价E. 现有竞争环境的激烈程度BCDE8. 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____A. 服务工厂B. 服务作坊C. 大众化服务D. 专业服务BCD9. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____A. 价格结构B. 价格束C. 俘获定价D. 双部定价E. 结果导向定价BCDE10. 服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次A. 普通需求B. 特殊需求C. 隐含需求D. 个性需求BC11. 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。
东财《管理会计》单元作业一答卷
C.传统管理会计阶段
D.现代管理会计阶段
答案:D
15.某企业拟购建一项固定资产，需投资100万元，建设期为一年，使用寿命为5年。其资金来源为银行借款，年利息率为10%。全部投资于建设起点一次投入,固定资产原值( )
A.100万
B.105万
C.15万
D.110万
东财《管理会计》在线作业一（随机）-0007
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 15 道试题,共 60 分)
1.利用已知的零存数求整取的过程，实际上就是计算( )。
A.复利终值
B.复利现值
C.年金终值
D.年金现值
答案:C
2.能使投资方案的净现值等于零的折现率,叫( )。
A.1 593 740元
B.1 000 000元
C.614 457元
D.385 543元
答案:A
7.各种被选方案所需的条件表现出多种变动趋势，其发生的概率只能靠主观判断才能确定，每一方案的执行都会出现两种或两种以上不同结果的决策属于（ ）
A.确定性决策
B.风险性决策
C.不确定性决策
A.75％
B.125％
C.40％
D.25％
答案:B
5.如果完全成本法期末存货吸收的固定制造费用大于期初存货释放的固定制造费用，则两种方法营业利润的差额（ ）
A.一定等于零
B.可能等于零
C.一定大于零
D.一定小于零
答案:C
6.某企业每年末将100 000元资金划拨为技术改造资金，专户存储，假定10年，10%的年金现值系数为6.14457，年金终值系数为15.9374。到第10年末，企业可用于技术改造的资金总量为（ ）。
东财管理学B在线作业随机题库及答案
东财《管理学》在线作业一（随机）一、单选题（共15道试题，共60分。
）V1.孔茨模式将企业活动可以分为管理和非管理两大类____A.错B.对答案：B满分：4分2. __ 几乎是所有的科学研究都在运用的一种科学的方法。
A.例举法B.图表法C.比较分析方法D.引证法广东律师管理在线答案：C满分：4分3.甘特图（Gantt chart）是在20世纪初由发明的。
A.梅德福德B.泰罗C.亨利・L •甘特D.霍桑答案：C满分：4分4.人际关系学说的创始人是（）A.泰罗B.法约尔C.韦伯D.梅奥答案：D满分：4分5.通过试验发现各种工作条件变动对生产率的影响是霍桑试验中哪个阶段的目的（）A.工场照明试验B.谈话研究C.继电器装配室试验D.观察研究答案：C满分：4分6.西蒙和马奇等创立了___ 理论A.控制B.决策C.领导D.组织答案：B满分：4分7.投入产出方法是由___ 首先提出来的。
A.甘特8.泰罗C.梅德福德D.霍桑E.里昂惕夫答案：E满分：4分8.采用比较法是不是可以找出各学派的特色，区别其实质（）A.是B.不是答案：A满分：4分9.比较管理学中___ 时期的特点是注重从概念体系上建立比较管理学的理论模式，着重研究如何把先进国家的管理转移到发展中国家，以促进其经济发展。
A.兴起阶段B.发展阶段C.低潮阶段D.高潮阶段答案：A满分：4分10.管理的核心是处理（）A.人与物的关系B.物与物的关系C.各种人际关系D.隶属关系答案：C满分：4分11.__ 是为了适应跨国公司探索本国和外国企业管理的相似性和差异性而建立和发展起来的。
A.对比分析B.比较管理学C.差异分析D.以上都不是答案：B满分：4分12.一般认为，___ 是指由一系列与管理相联系的变量构成的相关模式或概念框架。
A.系统管理模式B.比较管理分析模式C.反馈管理模式D.封闭管理模式答案：B满分：4分13.横向联系的跳板原则是由谁提出的（）A.法约尔B.泰罗C.西蒙D.韦伯答案：A满分：4分14.不属于现代企业经营环境的特征的是（）A.顾客主导B.竞争激烈C.变化迅速D.生产导向答案：D满分：4分15.管理理论的丛林的作者是（）A.孔茨B.马斯洛C.麦格雷戈D.薛恩答案：A满分：4分东财《管理学》在线作业二（随机）满分答案一、单选题（共 15 道试题，共 60 分。
东北财经大学《财务管理》在线作业一答卷
B.计时工资
C.折旧费
D.租赁费
答案:ABCD
19.对目标企业进行财务状况分析应关注的问题有____。
A.偿债能力
B.获利能力
C.现金流动状况
D.营运能力
E.资产质量
答案:ABCDE
20.经济订货批量____。
A.与存货的年度总需求量成正比
B.与每次订货的变动成本成反比
A.说明普通股每股收益的变动幅度
B.预测普通股每股收益
C.衡量企业的总体风险
D.说明企业财务状况
E.反映企业的获利能力
答案:ABC
17.应收账款余额与____呈正比例关系。
A.每日赊销额
B.折扣期限
C.信用期限
D.现金折扣率
E.坏账损失率
答案:AC
18.下列各项属于年金的有____。
答案:BC
22.财务管理是基于企业生产经营过程中客观存在的（）。
A.财务活动而产生
B.财务预算而产生
C.财务关系而产生
D.经济关系而产生
E.收支活动而产生
答案:AC
23.评价债券收益水平的指标是债券的()。
A.票面利率
B.票面价格
C.到期日
D.内在价值
E.到期收益率
答案:DE
A.3年
B.5年
C.4年
D.6年
答案:B
10.不对称信息理论认为更了解企业内部经营情况的人是____。
A.股东
B.经营者
C.债权人
D.债务人
答案:B
11.权益资本收益率最大化观点即____。
15秋东财《服务礼仪》在线作业一
15秋东财《服务礼仪》在线作业一一、单选题（共10 道试题，共40 分。
）V 1. 男士衬衫领口的最佳位置是（）。
A. 上衣领口内B. 上衣领口外1——2公分处C. 上衣领口2——4公分处D. 可随意满分：4 分2. 有关拜访礼仪的说法以下正确的是（）。
A. 在下雨天拜访客人最好把伞放在办公室的门外B. 在会客室等人的时候可以借看无关资料或纸上图画来打发等待时间C. 如果提前到达拜访地点，可以四处观览一下环境设施满分：4 分3. 女性是否应该剔除因内分泌失调而导致的过于浓密的汗毛（）。
A. 应该剔除B. 不应该剔除C. 随个人喜好而定满分：4 分4. 在男女同行时，以下说法错误的是（）。
A. 并肩时男左女右B. 正常情况男前女后C. 上楼时男士在后D. 下楼时男士在后满分：4 分5. 人们对彼此的第一印象一般要（）。
A. 30秒左右B. 60秒左右C. 90秒左右满分：4 分6. 有关饭店前厅的接待礼仪，以下说法正确的是（）。
A. 见到客人来到时，大门迎接员应一律用一只手为客人开门，一只手挡住车门框的上沿以免客人碰头B. 若顾客在下雨天自己已经带有伞，那么可以将客人的伞放在专用的伞架上代为保管C. 行李员在接待顾客时，只需对顾客的行李小心照顾即可，无须关注送客人来的车的号码D. 陪客人办理入住手续时，行李员应站在顾客的左侧水平的位置上满分：4 分7. 取面包时所用的餐具是（）。
A. 刀B. 叉C. 勺D. 手满分：4 分8. 以下有关餐巾的用法说法正确的是（）。
A. 餐巾可以用来擦嘴、擦手，也可以用来擦脸B. 暂时离开席位时，不必取下餐巾C. 离开席位时要将餐巾放在餐桌上D. 餐巾放在椅面上表示客人已经用餐完毕满分：4 分9. 角色定位理论所指导的服务礼仪主要是针对（）来说的。
A. 顾客B. 服务人员C. 管理者满分：4 分10. 亲和效应理论的出发点是基于（）。
A. 约定俗成B. 心理定势理论C. 人们的经验满分：4 分二、多选题（共15 道试题，共60 分。
东财《服务管理》在线作业一-0017
东财《服务管理》在线作业一-0017有关服务蓝图的说法正确的是____A:服务蓝图又称服务流程图B:它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法C:蓝图设计原本是建筑设计的基本方法D:服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图答案：A,B,C,D无条件的服务保证具有____A:无条件B:容易理解和沟C:有意义D:容易实行E:容易调用答案：A,B,C,D,E服务组织文化具有____A:创新性和经营性B:协调性和情感性C:效益性D:特色性和社会性答案：A,B,C,D服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____A:提供能够满足顾客具体需求的个性化服务B:与顾客建立长期的良好关系C:满足顾客不可预知的、特殊的需求D:鼓励员工主动作出决策以帮助顾客E:寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工答案：A,B,C,D,E服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略A:加强运行部门与营销部门的协调B:加强后台人员的配合C:加强顾客的配合D:加强横向沟通答案：A,B,C有关服务组织文化的说法正确的是____A:是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和B:它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范C:它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化D:这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神答案：A,B,C,D波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____A:新竞争者的闯入。
19秋东财《服务管理》在线作业一答案40809
东财《服务管理》在线作业一多选题1.在服务管理中，管理人员应研究____问题A.明确不同接触程度对经营管理的影响B.明确本组织属于那一类体系C.减少不必要的面对面服务D.提高前台的服务工作效率E.提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率F.工薪制度与服务体系分工是否相配答案：ABCDEF2.多条队伍的排队结构具有____优点A.可以提供差别服务B.保证了公平性C.有助于减少不加入队伍的现象D.可以进行劳动分工答案：ACD3.“战略服务观”的整合要素包括____A.公司定位B.提升成本效益C.战略系统整合D.目标市场细分答案：ABC4.服务的无形性使管理者面临的挑战有()A.服务创新没有专利B.服务企业声誉非常重要C.无形性的有形展示D.个性化服务与标准化服务答案：ABC5.服务蓝图的解读正确的是____A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下B.在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来答案：ABCDE6.从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成()A.需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务B.需求波动小通常不会出现供不应求的服务C.需求波动大，高峰期常常供不应求的服务D.需求波动小但企业自身能力不足的服务答案：ABCD。
东北财经大学2020年春季《服务管理》在线作业一答卷附标准答案
12.在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是____
A.在流程早期持有富余能力
B.在流程后期持有富余能力
C.在服务流程的其他任何地方持有富余能力
答案:ABC
13.针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____
A.超值定价
B.细分定价
C.撇脂定价
D.声望定价
答案:CD
14.影响服务过程的因素有____
A.管理政策
B.服务时间的分布
C.服务台的设置
D.提供服务者的行为
答案:ABCD
15.根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A.近似于生产率难以增长的非人工服务
B.生产率难以增长的人工服务
C.生产率易于增长的非人工服务
8.任何服务体验都有____要素构成
A.顾客
B.服务过程
C.服务设施
D.服务人员
答案:ABCD
9.形成理想的服务组织文化面临的问题主要有____
A.身份问题
B.结构问题
C.社会化问题
D.成员问题
E.人际关系问题
答案:ABCDE
10.有关服务竞争环境的说法正确的是____
E.工薪制度与服务体系分工是否相配
F.减少不必要的面对面服务
答案:ABCDEF
22.需求管理策略包括____
A.提供价格诱因
B.开发互补性服务
C.划分需求
D.使用预定系统及处理超额预订问题等
答案:ABCD
23.有关价值的说法正确的是____
A.是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
东财《服务管理》在线作业一-0020
东财《服务管理》在线作业一-0020
绘制服务蓝图的基本步骤
A:识别需要制定蓝图的服务过程
B:识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C:从顾客角度描绘服务过程
D:描绘前台与后台服务雇员的行为
E:把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
答案：A,B,C,D,E
服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A:顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B:只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C:只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D:满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
答案：A,B,C,D
面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____
A:发言者
B:消极者
C:发怒者
D:积极者
答案：A,B,C,D
顾客有____基本的信息来源A:记忆渠道
B:人员渠道
C:独立渠道
D:营销渠道
E:大众媒介
F:实验渠道
答案：A,B,C,D,E,F
ACSI的变量有____
A:顾客期望
B:感知质量
C:感知价值
D:总体满意度
E:顾客忠诚
F:顾客抱怨
答案：A,B,C,D,E,F
服务管理研究方法主要有____ A:跨学科的研究方法
B:理论联系实践的方法
C:系统分析的方法
D:数量分析法
E:管理学研究的方法
答案：A,B,C,D,E。
东财《服务礼仪》单元作业一答卷
东财《服务礼仪》在线作业一（随机）-0025
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共10 道试题,共40 分)
1.以下对文明用语的正确理解有（）。
A.在海外可以称对方的妻子为爱人
B.在海外最好不要称呼家中的张兄为老大
C.称呼对方时，一般由远而近
D.称呼对方时，一般顺序是由卑而尊
标准答案:B
2.穿旗袍时，分叉一般开到（）。
A.膝盖以下
B.膝盖以上一二寸左右
C.膝盖以上三四寸左右
D.大腿跟部
标准答案:B
3.交谊舞会的时间一般不长于（）。
A.2小时
B.3小时
C.4小时
D.5小时
标准答案:C
4.心理定势一般是（）。
A.理性的
B.非理性的
C.中立的
标准答案:B
5.给客户家里打电话的时间一般为（）。
A.上午不早于8点，晚上不晚于10点
B.上午不早于6点，晚上不晚于9点
C.上午不早于8点，晚上不晚于8点
D.早上不早于6点，晚上不晚于10点
标准答案:A
6.餐厅迎宾员一般在开餐前要恭候在餐厅门的两侧，一般是在（）。
A.开餐前5分钟
B.开餐前10分钟
C.开餐前20分钟
D.开餐前30分钟
标准答案:A。
东财《服务管理》在线作业一答案
东财《服务管理》在线作业一多选题一、多选题（共25 道试题，共100 分。
）1. 服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____A. 职务轮换和跨部门培训B. 任务小组C. 新任务新员工D. 在工作现场层次培养营销导向-----------------选择：ABCD2. 服务流程设计的一般过程包括____A. 确定提供服务产品的服务流程的类型B. 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C. 解决服务流程中的瓶颈问题D. 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计E. 选择基本的流程技术-----------------选择：ABCDE3. 服务质量与服务满意区别表现在____A. 顾客对二者的判断不同B. 影响顾客满意与服务质量的因素不同C. 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同-----------------选择：ABC4. 影响顾客的外在因素包括()A. 文化B. 价值观C. 人口统计学特征D. 社会地位E. 顾客相关群体-----------------选择：ABCDE5. 服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次A. 普通需求B. 特殊需求C. 隐含需求D. 个性需求-----------------选择：ABC6. 服务价值链理论的内在逻辑包括____A. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的B. 顾客忠诚是由顾客满意决定的C. 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的。
14秋东财《管理学》在线作业一(随机)
东财《管理学》在线作业一（随机）
一、单选题
1. 高层管理者计划工作的重点是____
A. 经营计划
B. 财务计划
C. 战略计划
D. 发展计划
正确答案：C
2. 来自下级尊敬的权力是（）
A. 惩罚权
B. 奖赏权
C. 合法权
D. 专长权
正确答案：D
3. 一般说来，边界条件说明越具体，划分越清楚，据此作出的决策就更有效。
____
A. 是
B. 不是
正确答案：A
4. 组织行为学是研究一定组织中（）的科学
A. 人与物的关系
B. 物与物的关系
C. 人的行为规律
D. 隶属关系
正确答案：C
5. 评价授权效果的一个重要因素是授权的程度。
____
A. 正确
B. 错误
正确答案：A
6. 不属于现代企业经营环境的特征的是（）
A. 顾客主导
B. 竞争激烈
C. 变化迅速
D. 生产导向
正确答案：D
7. 目标管理是一种“主动”的管理方式。
____。
东财《服务管理》在线作业一
奥鹏17春16秋东财《服务管理》在线作业一一、多选题（共25 道试题，共100 分。
）1. 忠诚的顾客给予组织的利益表现在____A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产B. 忠诚的顾客受价格影响较小C. 忠诚顾客保持对组织的感情D. 忠诚顾客是组织竞争的核心正确答案：D2. 服务购买特征A. 选择服务标准的复杂性B. 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主C. 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道D. 创新过程复杂且购买风险大E. 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化正确答案：DE3. 服务交互产出模型中，可见要素包括____A. 无生命环境B. 接触员工C. 接受服务的顾客D. 在场的其他顾客正确答案：D4. 顾客满意度的调查步骤包括____A. 确立调查目标B. 选定调查对象C. 制定满意指标D. 实际问卷设计E. 确定调查方式F. 分析调查报告正确答案：DEF5. 服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____A. 提供能够满足顾客具体需求的个性化服务B. 与顾客建立长期的良好关系C. 满足顾客不可预知的、特殊的需求D. 鼓励员工主动作出决策以帮助顾客E. 寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工正确答案：DE6. 影响服务关键时刻的因素有____A. 服务背景B. 环境设施C. 行为模式D. 和谐正确答案：D7. 有关服务组织文化的说法正确的是____A. 是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和B. 它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范C. 它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化D. 这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神正确答案：D8. 有关服务的内涵说法正确的是()A. 顾客作为共同生产者B. 创造顾客感知价值C. 随时间消逝D. 无形经历正确答案：D9. 管理层认识差距的产生原因可能是____A. 管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确B. 管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确C. 服务企业对顾客的需求缺乏正确分析D. 企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递E. 服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递正确答案：DE10. 服务补救的方式包括____A. 被动的服务补救B. 防御性服务补救C. 进攻性服务补救正确答案：11. 沿着对角线向上移动的企业有____A. 专业服务性企业B. 服务工厂C. 大众服务性企业D. 服务作坊正确答案：12. 影响顾客的内在因素包括()A. 情绪B. 个性C. 动机D. 学习E. 感知正确答案：DE13. 使生产经理人增强其营销意识，可以____A. 分散营业收入责任B. 对内营销C. 以程序手册来控制正确答案：14. 从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()A. 需要顾客到单一场所购买的服务B. 顾客可以到多个场所购买的服务C. 由服务提供者到指定场所的服务D. 由服务提供者到多个场所进行的服务E. 由单一场所向顾客提供的远程服务F. 由多个场所向顾客提供的远程服务正确答案：DEF15. 有关顾客满意说法正确的是____A. 建立在实际需要的基础上B. 更全面的判断C. 情绪化判断D. 建立在对“优秀”的感知的基础上E. 认知性判断正确答案：16. 顾客等待的心理有____A. 空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长B. 焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长C. 没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长D. 服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长正确答案：D17. 服务质量评价因素有____A. 可靠性B. 敏感性C. 保证性D. 移情性E. 有形性正确答案：DE18. 服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位A. 寻求低成本意识的顾客B. 顾客服务的标准化C. 减少服务传递中人的因素D. 降低网络费用E. 非现场服务作业的剥离正确答案：DE19. 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____A. 技术质量B. 职能质量C. 形象质量D. 真实瞬间正确答案：D20. 有关服务产出说法正确的是()A. 显著的特点在于它主要是一种活动B. 具有无形性C. 指能够让顾客感觉到的价值正确答案：21. 对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器A. 规模B. 专有技术C. 多样化产品D. 价格正确答案：22. 服务剧场理论包含的组成要素有____A. 演员（actors）B. 观众（audience）C. 场景（setting）D. 与表演（performance）正确答案：D23. 不适合承诺的情况有____A. 组织的现有服务质量低劣B. 承诺与组织形象不符C. 服务质量确实无法控制D. 承诺成本超过利润E. 顾客无感知风险F. 服务差异性小正确答案：DEF24. 有关服务接触的含义说法正确的是____A. 顾客与服务提供商之间的双向交流B. 顾客与服务企业直接互动的一段时间C. 管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触D. 对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战正确答案：D25. 根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____A. 服务过程中顾客直接参与B. 顾客通过电子媒介间接参与或没有参与C. 高参与方式D. 低参与方式正确答案：。
奥鹏东财2020年3月课程考试《服务管理》复习资料及参考答案
奥鹏东北财经大学网络考试复习练习题及答案单选题1.下列属于高差异性人员处理服务的是（）。
A.在医疗中心处理病历，在图书馆收集信息B.驾驶一辆租用的汽车，使用健康俱乐部设备C.操作电梯乘坐自动扶梯D.便餐车提供正餐样品，把货物装包答案: B2.发生在某一关键时刻,给顾客的心目中留下极其良好印象的特别体验，属于（）。
A.标准期待值B.体验促进因素C.体验不变因素D.体验破坏因素答案: B3.电影院、干洗店、出租汽车的服务属于（）。
A.专业人员B.自动化设备C.半熟练员工操作D.熟练员工操作答案: C4.下列不属于突发性瓶颈的是（）。
A.机器故障B.劳动力短缺C.能力不足D.物料短缺答案: C5.关于能力管理策略说法错误的是（）。
A.顾客等待B.延长需求高峰期服务时间C.合理设计和充分利用现有服务设施D.调整劳动力答案: A6.电影院周二半价属于（）。
A.提供价格诱因B.使用预定系统及处理超额预订问题C.开发互补性服务D.划分需求答案: A7.可以用感官觉察到的，构成服务基本或本质特性的服务属于（）。
A.隐性服务B.显性服务C.辅助物品D.支持性设备答案: B8.解决能力刚性与需求弹性矛盾的关键是（）。
A.在需求强劲时不使生产能力过多而浪费B.在需求疲软时不使生产能力过多而浪费C.寻求供给能力与市场需求之间的平衡D.在需求强劲时有足够的能力来满足顾客答案: C9.服务组织与顾客间关系是（）。
A.感知与控制B.效率与感知C.效率与自主权D.效率与满意度答案: D10.下列说法错误的是（）。
A.服务补救具有实时性特点B.服务补救具有被动性特点C.服务补救能保证服务的可靠性D.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作答案: B11.旅游目的地是否有网站、游览过程中是否能学到的知识、导游人员是否有导游资格证属于（）。
A.辅助物品B.支持性设备C.隐性服务D.显性服务答案: D12.味道、耐用性、愉悦性是（）属性。
奥鹏东财21年春季《服务管理》单元作业一.doc
1.第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著是（）。
A.《哈佛商业周刊》B.《服务运作管理》C.《服务管理与营销》D.《运营管理》【参考答案】: B2.芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。
他在1990年出版的《服务管理与营销》一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于（）。
A.价格竞争阶段B.成本竞争阶段C.技术竞争阶段D.服务竞争阶段【参考答案】: D3.服务管理系统组成部分中（）思想为系统的核心。
A.文化和主导思想B.服务提供系统C.组织形象D.服务概念【参考答案】: A4.酒店建筑的风格，景区大门的特色属于（）。
A.支持性设备B.隐性服务C.辅助物品D.显性服务【参考答案】: A5.劳动密集型服务组织不应采取（）策略。
A.差异化B.低成本C.规模化D.价格竞争【参考答案】: D6.关于服务管理的说法正确的有（）。
A.将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位B.服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本 C.通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量 D.关注的重点是以全面管理的观点【参考答案】: ACD7.有关服务管理的说法正确的有（）。
A.涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学B.跨学科性质C.与服务营销和服务运作相区别D.有多学科、多角度、多层次性【参考答案】: ABCD8.下列关于服务管理内涵理解的说法正确的有（）。
A.要了解组织如何实现目标B.要了解组织如何创造价值C.要了解顾客及其需要D.要了解组织创造价值的能力【参考答案】: ABCD9.根据服务活动的性质分类，服务类型有（）。
A.为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动B.为顾客无形财产服务的无形行动C.针对顾客思想的无形行动D.为顾客人身服务的有形行动【参考答案】: ABCD10.服务购买特征有（）。
东财20新上《服务礼仪》在线作业一(随机)_
(单选题)1: 以下说法正确的是（）。
A: 服务人员可采用芳香类的化妆品
B: 服务人员不宜采用芳香类的化妆品
C: 服务人员在工作时可画宴会妆
D: 化妆时可将口部和眼部做突出处理
正确答案: B
(单选题)2: 着装的TOP原则为（）。
A: time, occasion, place
B: time, occasion, plan
C: time, occasion, people
D: time,opportunity,place
正确答案: A
(单选题)3: 礼仪的媒体是指（）。
A: 礼仪活动所依托的媒体
B: POP广告
C: 人
D: 广告
正确答案: A
(单选题)4: 穿旗袍时，分叉一般开到（）。
A: 膝盖以下
B: 膝盖以上一二寸左右
C: 膝盖以上三四寸左右
D: 大腿跟部
正确答案: B
(单选题)5: 对于远道而来的客人，一般需要提前到达站台准备接站的时间是（）。
A: 10分钟
B: 15分钟
C: 20分钟
D: 30分钟
正确答案: B
(单选题)6: 接站礼仪中，国际航班应提前（）小时。
A: ２小时
B: １小时
C: 半小时
D: 15分钟
正确答案: A
(单选题)7: 跷大拇指时是表示不友善意思的国家是（）。
A: 希腊。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
C.俘获
18.管理者可以在____方面考虑消除瓶颈问题
A.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
B.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
C.富余能力的处置
答案:ABC
19.顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断
东财《服务管理》在线作业一-0006
试卷总分:100 得分:100
一、多选题 (共 25 道试题,共 100 分)
1.配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A.走动式管理
B.自我导向小组
C.员工授权
D.“伙伴系统”和“在岗培训程序”
答案:ABCD
2.洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的
E.企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
答案:ABCDE
12.服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
A.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
B.服务补救具有实时性特点
C.服务补救具有主动性特点
D.抱怨是建立在顾客导向基础之上
答案:ABC
13.美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授认为服务可划分为()类型
C.市场寻求弹性较大
D.产品或服务的标准化程度较高
答案:ABCD
4.服务表演的戏剧化要素包括____
A.表演
B.环境
C.印象管理
D.个人外观
答案:ABCD
5.PZB提出了服务质量的评价要素，即____
A.移情性
B.有行性
C.敏感性
D.可靠性
E.保证性
答案:ABCDE
A.服务过程
B.服务质量
C.服务的产出
D.服务独特的投入
答案:ACD
A.顾客期望
B.顾客抱怨
C.顾客忠诚
D.感知质量
E.感知价值
F.总体满意度
答案:ABCDEF
22.服务承诺有____方式
A.有条件承诺和无条件承诺
B.显式承诺和隐式承诺
C.具体承诺和全面承诺
答案:ABC
23.1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为()
A.细分市场
B.组织形象
C.服务概念
D.服务提供系统
E.文化和主导思想
答案:ABCDE
9.服务定价面临的挑战主要有____
A.非货币成本作用大
B.参考价格不准确
C.价格作为服务质量的指标
答案:ABC
10.异质性包括()
A.高技术带来高异质性的可能
B.水平的异质性
C.人员的异质性
B.瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动
C.服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流
D.找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务
答案:ABCD
25.对服务的理解可以从()来探讨
A.环境
B.技术质量
C.功能性服务质量
D.价格
答案:BC
20.服务购买特征
A.选择服务标准的复杂性
B.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
D.创新过程复杂且购买风险大
E.信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
答案:ABCDE
21.ACSI的变量有____
A.资本密集性服务
B.设备提供的服务
C.劳动密集性服务
D.人工提供的服务
答案:BD
14.服务管理研究方法主要有____
A.跨学科的研究方法
B.系统分析的方法
C.管理学研究的方法
D.理论联系实践的方法
E.数量分析法
答案:ABCDE
15.服务蓝图由____构成
A.顾客行为
A.职务轮换
B.收入导向与成本导向的不同
C.对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D.不同的时间幅度
答案:BCD
3.采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效
A.顾客需求比较一致
B.顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
B.支持过程
C.后台员工行为
D.前台员工行为
答案:ABCD
16.按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为()
A.接触程度较高的纯服务类型
B.接触程度低的制造型服务类型
C.二者兼而有之的混合服务类型
答案:ABC
17.针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____
A.结果导向定价
A.要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法
B.营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作
C.将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来
答案:AC
24.有关服务瓶颈的说法正确的是____
A.瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决
6.面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____
A.积极者
B.消极者
C.发言者
D.发怒者
答案:ABCD
7.有关服务产出说法正确的是()
A.显著的特点在于它主要是一种活动
B.指能够让顾客感觉到的价值
C.具有无形性
答案:ABC
8.服务管理系统有()部分组成
D.不同层次的异质性
答案:ACD
11.管理层认识差距的产生原因可能是____
A.管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
B.管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确
C.服务企业对顾客的需求缺乏正确分析
D.服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递