客户服务管理第六章练习题

一、单项选择题

1、客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。

A、耕酝新客户

B、电话营销

C、客户推荐

D、官方商会

2、客户关系能否建立的关键取决于（）

A、商品价格

B、服务质量

C、满足客户的需要

D、公共形象

3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）。

A、外在需求

B、实际需求

C、隐性需求

D、业务需求

4、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。

A、自然流失

B、竞争流失

C、恶意流失

D、过失流失

5、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）

A、客户的信息管理

B、市场营销管理

C、销售管理

D、人事管理

3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）

A、客户的素质

B、客户的结构

C、客户的忠诚度

D、客户的数量

4、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM 分为三个，不是的一项是（）

A、操作型

B、分析型

C、协作型

D、联运型

5、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）

A、企业管理人员

B、销售人员

C、营销人员

D、现场服务人员

6、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（）

A、客户协作管理系统

B、业务管理分系统

C、分析管理分系统

D、单项集成管理分系统

7、下列哪一项是简称是客户关系管理（）

A、ERP

B、SCM

C、CRM

D、OA

8、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）

A、商业智能

B、客户服务

C、销售

D、市场营销

9、销售自动化模块运用各种IT技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）

A、现场销售

B、电话销售

C、在线销售

D、传真销售

10、销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（）

A、团队内工作

B、联系人管理功能

C、销售预测功能

D、机会管理功能

11、免费或略微付费的且容易收集的信息是（）

A、第一级信息

B、第二级信息

C、第三级信息

D、第四信息

12、信息获得难度与成本和信息的价值的关系是（）

A、正比

B、反比

C、等价

D、减少一倍

13、下列选取项中，不属于收益执行计划的内容的是（）

A、销售额

B、实际收入

C、利润率

D、经营业绩

14、在与客户进行有效沟通时，每次沟通的最佳时间不超过（）

A、1小时

B、2小时

B、1．5小时D、3小时

15、在决策过程中，不属于使用者角色的是（）

A、管理者

B、发起者

C、把关者

D、使用者

16、在回访过程中，不属于提问人要控制的因素是（）

A、时间

B、节奏

C、问题

D、内容

17、在激烈的市场竞争中，企业一般不采取的竞争策略是（）

A、迂回策略

B、进攻策略

C、防守策略

D、撤退策略

18、从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是（）

A、客户分析

B、业务分析

C、SWOT分析

D、经营分析

19、由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是（）

A、客户素质

B、客户态度

C、客户功能

D、客户结构

单项选择题参考答案：

1、C

2、C

3、B

4、C

5、D

6、D

7、C

8、A

9、D10、A

11、A12、A13、D14、B15、A16、C17、A18、C19、D

二、多项选择题

1、影响发现客户线索的因素有（）

A、所在地区的客户量

B、客户的地理分布情况

C、客户的种类

D、我们所销售产品/解决方案的类别

2、客户线索寻找的方法有（）

A、接收前任客户经理的客户资料

B、去竞争对手偷取

C、用心耕耘现有客户

D、利用客户名单

3、维护客户关系的原则有（）

A、动态管理

B、突出重点

C、灵活运用

D、专人负责

4、维护客户关系具体的维护方式有（）

A、信函

B、电话

C、拜访

D、展会

5、客户挽留的方法有（）

A、了解客户

B、设计解决方案

C、实施检验方案

D、追踪和评估

6、科特勒的五种客户关系类型是基本型和（）

A、被动型

B、负责型

C、能动型

D、伙伴型

7、CRM应用系统可以分为（）CRM

A、操作型

B、分析型

C、协作型

D、管理型

8、CRM软件的物理模块划分为（）

A、销售模块

B、服务支持模块

C、市场营销模块

D、公共功能模块

9、CRM的五大关键内容是（）和分析能力。

A、客户服务

B、销售

C、市场营销

D、共享的客户资料库

10、CRM的实施原则有（）

A、战略重视

B、长期规划

C、开放运作

D、系统集成

11、影响企业的外部因素有（）

A、市场变化

B、价格的压力

C、经济政策

D、政府措施

E、消费者行为变化

12、需求对个人满足的主要表现是（）

A、权力

B、成就

C、安全感

D、形象

E、被赏识

13、技术人员一般扮演决策过程中的（）

A、把关者

B、管理者

C、发起者

D、使用者

E、支持者

14、销售人员要通过良好的个人形象向客户展示（）

A、品牌形象

B、企业形象

C、服务形象

D、良好态度

E、员工素质

15、下列选项中，属于客户流失的类型是（）

A、自然流失

B、恶意流失

C、竞争流失

D、过失流失

E、员工流失

多项选择题参考答案：

1、ABD

2、ACD

3、ABCD

4、ABCD

5、ABCD

6、ABCD

7、ABC

8、ABCD

9、ABCD10、ABCD11、ABDE12、ABCE13、AC14、AB15、ABCD