导游人员职业道德与行为规范72页PPT
《导游服务礼仪》PPT课件
• （3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。 女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露 在裙边之外。
• （4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则 可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨 镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。
•孔子曰：不学礼，无以立。
•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。
仁者爱人，有礼者敬人。爱人者， 人恒爱之，敬人者，人恒敬之。•祥子曰：油多不坏菜(礼)多人不怪尊重相助原则
理解宽容原则
礼仪的原则
恪守信用原则
真诚友善原则
热情有度原则
仪容仪表
1、仪容：仪容主要指人的容貌。
容貌不仅是个人形象问题，也是公司 员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外 服务和人际交往中，整洁的仪容是成功 的必要条件。
蹲姿实施要点
• 下蹲时要保持上身挺直 • 两腿前后错开、前高后低
向下蹲，前脚脚掌全部着地， 后脚脚跟抬起，臀部朝下坐 在脚后跟 • 女士下蹲后两膝并拢，套 裙要罩着腿部 • 男士可两腿略为分开
手势示范
3、 表 情
表情是体态语言的另一种动作,表情是营业员工作 中优雅风度的重要组成部分.人际交往中，表情是 相互交流的重要辅助手段之一。主要表现在眼睛 和微笑。
注视时间
如果想同别人建立良好的关系，在整个 谈话时间里你和对方的目光相接累计要达 到50%至70%的时间 ！
视线的运用
• 1、公事视线：以双眼为下底线，到前额 中 部。
• 2、社交视线：以双眼为上底线，到唇部中 央。
第三章--导游人员的职业道德和行为规范
第三章导游人员的职业道德和行为规范第一节导游人员的职业道德加强职业道德教育、进行精神文明的建设，在现时具有特别重要的意义。
当前，旅游行业精神文明建设的目标是：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质,逐步规范行业行为,树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。
建设旅游行业精神文明需要全行业的共同努力,其关键在于提高旅游从业人员的素质，尤其是道德素质．我们要强调职业道德建设，提高导游人员的道德素质,使其成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者；加强职业道德建设,提高导游人员的服务意识,使其以真心诚意的服务态度接待旅游者,为他们提供高质量的导游服务;加强职业道德建设,提高导游人员的道德水平和思想觉悟,抵制“精神污染＂,反对并纠正旅游行业的不正之风,从而推动我国旅游业的健康发展,使旅游活动产生更大的社会效益和更高的经济效益。
一、道德道德是一种社会意识形态,是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
它以善和恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等道德观念来评价人们之间的关系；通过多种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用.社会经济基础在不断变化,道德标准亦随之变化．(一)道德建设重在教育,贵在培养一个人的道德观念、道德行为、道德修养都不是天生的，而要经过后天的学习、教育和培养．通过道德教育,帮助受教育者明确道德的主要内容、规范和基本要求,培养他们的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行为习惯,树立正确的是非观、善恶观、荣辱观,自觉用社会主义道德来规范、约束自己,学会做人．(二)加强道德建设，树立正确的世界观、人生观、价值观一个人的道德品质、道德修养建立在人生观的基础之上.—个真正树立了正确人生观的人一定是有道德的人、高尚的人。
加强道德教育,帮助受教育者树立起正确的世界观、人生观和价值观；帮助人们认识人生的意义(为什么活着？为谁活着?）、人生的目的(理想)、人生的态度(如何做人)以及人生的价值（奉献社会），从而全心全意地为人民服务，努力为社会、为人民多做贡献；帮助人们培育鲜明的政治观点、高度的政治鉴别能力,排除各种干扰和诱惑,做一个真正的人.二、导游人员的职业道德导游人员的职业道德是导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范,以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准.凡是符合这些规范的行为，就是美的、善的、高尚的，人们就会加以肯定和赞扬,否则,就是丑的、恶的、不道德的，人们就会加以批评和谴责。
导游人员职业道德规范
导游人员职业道德，主要由导游职业道德，导游职业责任，导游职业态度，导游职业纪律，导游职业技能，导游职业良心，导游职业荣誉八个因素构成，可以概括成下面几句话：遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务。
1、遵纪守法，敬业爱岗这是导游人员正确处理个人与集体，个人与社会，个人与国家的一种行为准则。
导游人员必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守旅行社行业的纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游操作规程办事，即做好准备、接待、善后处理三大程序的各项工作。
必须具有牢固的专业思想，热爱本职工作，一个人如果热爱自己所从事的事业，就会把对事业的追求作为自己的奋斗目标，就会刻苦钻研业务，不断开拓自己的知识领域，增强自己的服务技能，为旅游者提供高质量的导游服务，在导游服务岗位上做出显著成绩。
2、优质服务，宾客至上全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。
导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人，朋友，亲人，想旅游者所想，急旅游者所急，有了这种境界，诸如善解人意，热情周到，任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。
这样的导游员就会受到旅游者的欢迎，反之，即使导游员有渊博的知识，高超的技能，也不会做好导游工作，更不会受到旅游者的欢迎。
3、真诚公道，信誉第一真诚公道，信誉第一是导游员道德的主要规范，是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则，在导游职业活动中，真诚就是真实诚恳，讲究信用，信守诺言和合同，不弄虚作假，不欺骗或为难旅游者，公道就是公平公理，买卖公道，价格合理，赚取合理合法的利润，既不能“宰”旅游者，也不能让旅游企业吃亏。
信誉是企业的生命，对服务性强，流动性大，消费水平较高的旅游业来说尤其如此，“诚招天下客，誉从信中来”，导游作为旅游业的从业人员，只有真诚公道地对待每一位旅游者，向他们提供优质服务，才能树立良好的信誉形象，最终取得良好的经济效益。
第三章导游职业道德规范
气质修养
知识修养
学风修养： 一要勤奋好学，二要讲究学习方法，三要坚持不懈
文化修养： 知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣等
模拟题练习 多选题
• 导游人员的情操修养包括（
导游礼仪规范——言谈礼仪【熟悉】
• （一）交谈礼仪—基本规则
• 委婉含蓄，表达巧妙 • 善于倾听，给别人说话的机会 • 坦率诚恳，切忌过分客气 • 大方自然 • 照顾全局 • 诙谐幽默，避开矛盾锋芒
导游礼仪规范——言谈礼仪【熟悉】
• （一）交谈礼仪—忌谈话题
• • • • • • • 非特殊场合不涉及疾病、死亡等不愉快的话题 回避对方隐私（履历、收入、财产；女士年龄、婚否） 对方不愿回答的问题不刨根问底，对方反感的问题一旦提出立即表示歉意 不批评长辈和身份高的人，不讥笑讽刺他人，对宗教问题持慎重态度 不能用词尖酸刻薄，恶语伤人 不能用傲慢失礼的话伤害对方自尊心 和外国游客交谈不胡言论与或泄露国家机密
• A.热爱祖国、热爱社会主义 • B.热情大度、清洁端庄 • C.对集体要树立集体主义精神 • D.对自己的工作要有爱业、敬业精神 • E.耐心细致、文明礼貌
）
导游人员的行为规范【熟悉】
• 1.严守国家和企业的机密，注意内外有别 • 2.严格遵守请示报告制度 • 3.遵纪守法
导游人员礼仪规范要求【熟悉】
衣扣要系上
袖长要适度（衬衫袖子 是皮鞋，其颜色宜选用深 露出西服袖口2厘米） 下摆要放好 大小要合身
色和单色 袜：所搭配的袜子，以深
色和单色为宜，并且最好
是黑色的
导游员的基本素养和职业形象课件
目录
• 导游员的基本素养 • 导游员的职业形象 • 导游员的服务意识 • 导游员的职业道德 • 导游员的自我提升
01
导游员的基本素养
专业知识
01
旅游地理知识
熟悉国内外旅游景点、景区、 历史文化背景等，能够为游客
提供详尽的旅游信息。
02
旅游法规知识
了解旅游行业相关法律法规， 如《旅游法》、《消费者权益 保护法》等，能够维护游客合
提供积极、专业的服务。
02
导游员应保持微笑，与游客 建立良好的沟通和互动，营
造轻松愉快的旅行氛围。
03
在服务过程中，导游员应关 注游客的需求和感受，主动 提供帮助和支持，让游客感
受到温暖和关爱。
安全意识
安全意识是导游员必须具备的重要素质之一，要求导游员始终关注游客的人身安全 和财产安全。
导游员应熟悉安全知识和应急处理程序，具备应对突发事件的能力和冷静的心态。
提高自身素质
礼仪修养
提升自身礼仪修养，展现专业形象，给游客留下良好印象 。
心理素质
培养良好的心理素质，面对各种复杂情况能够冷静处理。
身体素质
保持良好的身体素质，能够应对长时间的工作和各种天气 条件。
不断总结经验
反馈分析
及时收集游客和同事的反馈，分析工作中的不足和优点。
案例分享
与其他导游员分享成功和失败的案例，共同学习和成长。
持续改进
根据总结的经验不断调整工作方法和策略，提高工作效率和服务质量 。
THANKS
01
02
03
合理安排行程
根据游客的需求和时间安 排合理的行程，确保游客 能够充分体验和了解目的 地。
导游员职业道德概述ppt资料
思考题
• 导游人员应该如何培养自己的职业道德?
第十四页，编辑于星期五：十四点 六分。
谢谢观看
第十五页，编辑于星期五：十四点 六分。
• 2、理解 • （1）内容方面：包括职业义务、职业责任以及职业行为
上的道德准则
• （2）表现形式方面：具体、灵活、多样
• （3）调节范围：内部关系和外部关系
• （4）产生的效果方面：使一定的社会或阶级的道德原 则和规范职业化，又能使个人道德品质成熟化
第五页，编辑于星期五：十四点 六分。
• 3、特点： • 使用范围的有限性 • 发展的历史继承性 • 表达形式的多样性 • 强烈的纪律性
案二
• 小王是XX旅行社新招聘的导游员，在带 团过程中认真负责，但美中不足的是当 游客问起问题时总是“不知道”。在进 入机场前，一游客问是否要交机场费， 小王摸摸后脑勺，答道：“不知道”
第十一页，编辑于星期五：十四点 六分。
• 点评：导游员是做什么的?能带路，能讲解，远远不够。导游员应是游客的老 师，游客的朋友，游客的楷模……所谓老师就要能做到韩愈《师说》中所说 的：“传道、授业、解惑。”导游工作是一项与人打交道的工作，中国人、 外国人，老年人、年轻人，男人、女人，各种各样的人，会提出各种各样的 问题。一问三不知，何谓导游员。有人说：“导游，导游，上知天文，下知 地理，无所不晓。”又有人说：“在导游员的‘词典’里，是找不到‘不’ 这个词的。”可见，对导游员，知识面的要求有多高。当然，导游员不可能 做到行行通，成为一个全能人物。但多看书，从人家那儿学，不懂就问，使 自己具备相当广的知识面，却是导游工作对导游员的一项特殊要求。愿我们 导游员不要做本案例中的小王。
第十二 导游员职业道德概述
导游人员的职业道德 ppt课件
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（二）优质服务，宾客至上
全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服 务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。 导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友，想 旅游者之所想，急旅游者之所急。 有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨 等种种美德，就会在实际工作中表现出来。 这样的导游员就会受到旅游者的欢迎。反之，即使导 游员有渊博的知识、高超的技能，也不会做好导游工 17 ppt课件 作，更不会受到旅游者的欢迎。
案例“最美赤脚导游”——王定
2012年5月3日某团到麻城龟 峰山看杜鹃，有位客人穿着高 跟鞋爬山，爬了20多分钟就脚 疼得再也走不动了。 他们当导游是在龟峰山旅行社 实习的大学生王定。 看到后，连忙脱下自己的旅游 鞋借给她穿，自己却光着脚丫 带着游客们在山上走了4个多 小时。下山后，孟小敏再三表 示要为王定买双旅游鞋以示感 谢，小王却怎么都不肯接受， 一直说：“这是自己分内的 事”。 后来，“品味人生”的群友曾 将王定光脚进行导游讲解的照 片贴在了群里，被众网友赞誉 为“最美赤脚导游”。 ppt课件
案例
文花枝，女，1982年生，汉族，中共党员，大学学 历，湘潭大学旅游管理学院本科学生，文花枝出生 在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭 新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一 名青年导游。2006年2月加入中国共产党。2007年 获得第一届“全国道德模范”、2009年获授予 “100位新中国成立以来感动中国人物”[1]等荣誉。 2012年6月2日，当选为党的十八大代表。
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原湖南省湘潭市新天地 旅行社导游员，现为湘 潭大学学生。“我是导 游，先救游客！”中国 女孩文花枝在生死关头 把生的希望让给游客， 把死的威胁留给自己。 她以不惜生命、先人后 己的行动，兑现了诚实 守信、服务游客的诺言。
旅游从业人员职业道德培训课件
（二）爱岗敬业
爱岗敬业是中华传统美德！ 1、树立职业理想 2、强化职业责任 3、提高职业技能
（三）诚实守信
市场经济是法治经济，也是道 德经济、城市经济、守信经济！
诚实守信是立人之本，也是 企业的无形资本！
诚实守信是经济活动的主要 前提条件！
诚实守信可以降低交易成本， 直接提高经济效益！
（五）勤劳节俭
勤劳促进生产率的提高； 节俭可以降低生产成本； 勤劳节俭是推动企业发展的精 神动力！
（六）遵纪守法
1、学法、知法、守法、用法； 2、遵守企业纪律和规范；
（七）团结互助
1、平等尊重 2、顾全大局 3、互相学习 4、加强协作
（八）开拓创新
创新包含着巨大的经济效益！ 创新是事业成功的重要条件！ 创新是降低成本、提高产品质量的重要手段！
服务意识 • 热心品质，乐于助人 • 忠诚 • 协作、奉献精神，个人服从整体 • 谦虚、宽容、积极、进取
能力要求
• 交际能力 • 语言表达 • 身体健康、精力充沛 • 有耐性 • 应变能力 • 协调能力
业务知识和技能
• 熟练掌握本职工作的操作流程 • 通晓多种语言 • 熟练使用电脑 • 熟练掌握宾馆信息资料 • 熟练掌握本地三星级以上酒店情况 • 熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息 • 熟练处理快寄、邮寄等手续 • 熟练帮助外籍客人办理签证延期手续 • 熟练查询客人行李去向
念
一、道德与职业道德
1、什么是道德？
道德是社会人们对做人的基本要求， 基本的行为规范。比如古代人讲要忠君报国， 要孝敬父母；现代人讲要爱岗敬业、勤俭自 强、无私奉献；此凡种种，皆为道德。由此 可知，道德是做人的要求。
“道德是从人的内心来管理一个人”。
导游行为规范及标准
导游职业行为规范一、职业道德规范1、自尊自强，敬业爱岗2、热情友好，宾客至上3、不卑不亢，光明磊落4、真诚公道，信誉第一5、意志坚定，沉着冷静6、遵纪守法，廉洁奉公7、团结协作，顾全大局8、身心健康，积极向上9、文明礼貌，仪容端庄10、耐心细致，优质服务二、服务行为规范（一）、仪表、礼仪旅游业是一个窗口行业，导游人员是企业形象、民间大使和国家形象的代表。
这就要求导游员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象。
1、仪容仪表仪容仪表是一个人文化层次和道德修养的外在体现。
导游员要仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。
导游员上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为提供优质服务做好充分的准备。
（1）服饰礼仪着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁；其次，衣服要合身，不可透、露；第三，任何时候不得在宾客面前整理衣裤。
（2）仪容仪表A发型：女士发型：美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。
B面部化妆淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。
C个人卫生特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。
2、言谈举止（1）礼貌用语（2）文明举止规范的站姿；优雅的坐姿；得体的蹲姿；恰当的手势；微笑的表情。
（二）精神风貌旅游业是朝阳产业，它所需要的是朝气蓬勃的服务人员。
导游员要保持良好的精神状态，要情绪饱满、乐观自信、微笑服务。
（三）礼节礼貌礼节礼貌是良好风度、优美情操、高尚意志和美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。
“言为心声，行为心表”。
礼节礼貌是通过言行举止体现出来的，导游带团过程中要注意日常交往礼节和工作礼节，给客人留下美好、愉快的印象。
（四）服务礼仪1 情绪准备：精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方2 初次见面：主动热情3 交谈过程：使用敬语4 讲解声音：清晰、悦耳、有节奏5 讲解过程：兼顾所有游客6 服务结束：亲切告别二、导游规范1、引导标志导游应左手举导游旗，要保持正直，不要抗在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。