顾客反馈控制程序
ISO IATF16949程序文件 顾客反馈及满意度控制程序
□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□生产总监□外贸部□生产工程部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部□生产总监□外贸部□生产工程部□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间修订时间版本 章节 页码 日期 内 容 备 注2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序1、目的 :从服务中得到有关薄弱环节方面的认识，用于产品和过程的改进。
2、合用范围 :本公司销售所有产品的服务工作。
3、定义：8D 或者 5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原则或者五原则。
4、职责:销售部负责顾客服务信息的采集和反馈、投诉事宜。
研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反馈涉及的产品设计和过程更改。
品管部负责产品质量问题的分析，负责信息反馈、验证。
生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进。
5、工作程序 :输入顾客信息、退货顾客信息处理单8D 或者 5D 报告工作流程顾客投诉、退货记录顾客投诉、退货产品分析质量问题的遏制措施A权责销售部门客服部品管部B品管部重点说明1、接受顾客信息、投诉、；2、退货信息传递给售后部2、信息传递品管部；3、重大投诉和批量退货需紧急召集管理例会讨论。
1、品管部组织研发部、生产工程部、采购部对顾客投诉、退货产品的缺陷分析和原因论证；2、必要时对退货产品进行性能测试；3、根据反馈问题的性质，必要时发出 8D 或者 5D 报告，并成立解决问题小组；5、确定责任并指定责任人。
1、品管部就顾客投诉和退货的质量问题实施紧急遏制措施，遏制措施包括对相同或者类似产品的评审、现场、在库、已发货的在途产品的隔离和重新确认。
2、如果质量问题对使用者及其财产有安全隐患时，需对用户产品实施召回。
支持性文件不合格品控制程序输出(表单)顾客索赔处理单退货产品分析记录不合格品处理单2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间品管部生产工 程部 研发部 生产部 品管部8D 或者 5D报告 图纸 控制计划流程图 退货测试 报告8D 或者 5D报告原因 分析研发部制定并实施永久性的纠正措施供应商改 善 SCAR品管部文件更改 申请纠正措施有效性的验证C供应商物1、不合格产品批的分选； 返工品2、制定不合格产品的处理方案 指导书 (包括返工、降级和报废)；3、研发部负责产品设计问题的解 决、及后续更改。
反馈控制程序
反馈控制程序1 目的作为对质量管理体系的一种测量，应收集公司是否已满足顾客和其他相关方面要求的信息。
2 范围适用于本公司的直接顾客和潜在的顾客。
3 职责3.1 经营部负责收集内部和外部来源的反馈信息，组织对满足顾客要求程度的调查，确定顾客的需求和潜在要求，并对这些信息进行统计、分析并采取相应的改进措施。
3.2 各部门负责收集顾客及其他相关的信息，并向经营部反馈。
3.3 管理者代表负责对反馈意见的处理。
4 程序要求4.1 顾客信息的收集、分析与处理。
4.1.1 经营部负责监视公司是否已满足顾客要求的信息，对顾客以面谈、信函、电话、传真、发放问卷、《售后情况调查表》或直接沟通等方式进行调查，从中收集满足顾客要求的信息。
4.1.2 经营部人员应经常走访顾客，在售前、售中、售后服务等过程中，主动征求顾客意见，收集顾客满意的反馈信息，并认真记录顾客的意见，销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种医疗器械展销会积极与顾客沟通，并认真记录顾客意见。
4.1.3 对出现顾客投诉问题时，公司应及时处理，按顾客投诉内容分析原因，采取纠正措施，并将整改后的意见反馈到顾客。
4.1.4 每年11月份经营部向相关顾客发出《满足顾客要求信息调查表》，调查公司产品、服务满足顾客要求的程度，收集相关意见和建议。
4.1.5 经营部对收集到的售后情况调查表、定期的问卷调查以及从其它渠道获取的满足顾客要求的信息应进行统计分析，得出定性或定量的结果，汇总并提出处理措施报管理者代表，该报告应作为管理评审的输入内容。
4.2 满足顾客要求信息的监视4.2.1 作为提供质量问题早期报警的要求，公司成立由经营部负责，生产技术部、质检部等相关人员组成的售后监视系统，实施售后监视活动，经营部在每季度组织召开一次反馈信息碰头会。
4.2.2 法规要求公司从后阶段获取经验（产品售出以后），则这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。
客户反馈流程
客户反馈流程客户反馈是企业与客户之间沟通的重要环节，通过及时有效地处理客户反馈，可以增强客户满意度，提升企业形象，促进业务发展。
因此，建立健全的客户反馈流程显得尤为重要。
下面将介绍一个标准的客户反馈流程，以供参考。
1. 收集客户反馈。
客户反馈的渠道多种多样，可以通过电话、邮件、社交媒体、客户调查等方式收集。
企业需要建立统一的反馈收集渠道，确保客户可以方便地表达意见和建议。
同时，也可以通过数据分析工具对客户反馈进行归类和整理，以便后续分析和处理。
2. 反馈分类与优先级划分。
收集到的客户反馈需要进行分类和优先级划分。
一般可以分为产品质量、服务态度、售后支持等方面。
针对不同的问题，需要确定不同的处理优先级，以确保重要问题能够得到及时处理。
3. 反馈处理与跟进。
对于客户反馈，企业需要建立专门的处理团队或部门，负责对反馈进行处理与跟进。
在处理过程中，需要与客户保持及时的沟通，告知处理进展和结果。
对于一些重要的问题，还可以安排专人进行跟进，确保问题得到圆满解决。
4. 反馈结果分析与总结。
处理完客户反馈后，企业需要对处理结果进行分析与总结。
通过对反馈结果的分析，可以发现潜在的问题和改进的空间，为企业的持续改进提供参考。
5. 反馈闭环与回馈。
对于客户反馈的处理，需要形成闭环。
即处理完问题后，需要及时向客户反馈处理结果，并表示感谢。
对于一些重要的问题，还可以适当给予客户一些回馈，以弥补客户的损失和提升客户满意度。
6. 持续改进。
客户反馈流程不是一成不变的，企业需要不断地对客户反馈流程进行评估和改进。
通过持续改进，可以提升客户反馈处理的效率和质量，为客户提供更好的服务和体验。
以上就是一个标准的客户反馈流程，希望能够对您有所帮助。
建立健全的客户反馈流程，可以帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度，增强竞争力。
客户反馈不仅是问题，更是机遇，希望各企业能够重视客户反馈，不断改进，为客户创造更大的价值。
TS16949客户投诉及反馈控制程序
5.6 客户反馈或客户投诉的管理
5.6.1 一般的客户投诉必须在3天之内调查、处理完毕并回复客户，较为严重的客户投诉必须在7天之内调查、
处理完毕并回复客户;但无论如何,24小时内必须对客户的投诉作出响应;
5.6.2通过内部评审的客户反馈,相关部门24小时内更新客户要求一览表;
5.6.3 任何部门/人员不得将客户反馈或投诉信息截留，否则由此产生的一切后果由该部门负责；
5.7 记录的保存
5.7.1 对客户反馈以及投诉处理过程所形成的质量记录由各责任部门按《记录控制程序》的规定保存；
八：相关文件/表单
A：相关文件
无
B：相关表单
无。
ISO13485顾客反馈和投诉控制程序
玲珑电子科技有限公司顾客反馈和投诉控制程序（依据YY/T0287-2017/ISO13485:2016）■受控□非受控发放号：编制：审核：批准：文件编号：QP15 版本： A/0 发布日期: XXXX年 12 月 10 日实施日期:XXXX 年 12 月 10 日文件履历表1 目的对顾客反馈信息进行收集、评估和调查分析及进行此活动的过程做出规定，及时处置来自顾客的投诉，以确保公司满足顾客的要求和期望。
2 适用范围适用于公司销售的所有产品，收到的顾客口头和书面的所有反馈。
3 术语和定义3.1 反馈：作为对质量管理体系业绩的测量，组织对有关组织是否已满足顾客要求的信息进行的监视。
3.2 顾客投诉：已从公司的控制中放行的医疗器械存在与标识、质量、耐用性、可靠性、可用性、安全或性能有关的缺陷或宣称影响这些医疗器械性能的服务存在不足的书面、电子或口头的沟通。
4 引用标准4.1 YY/T 0287-2017 idt ISO 13485：2016《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》4.2 《医疗器械生产质量管理规范》5 职责5.1 业务部：负责对顾客特殊要求/投诉/退货等相关信息的接收、反馈与沟通，包含产品售前、售中、售后过程中的有效沟通；以及对客户满意度调查过程的实施和管理。
5.2 品保部：负责处理顾客投诉，根据顾客投诉调查分析的结果，启动纠正与预防措施要求各部门改进。
组织相关部门对《客户满意度调查表》中问题进行检讨，跟踪处理结果。
5.3 各相关部门：根据顾客投诉的调查结果采取纠正和预防措施，根据《客户满意度调查表》中的问题检讨解决对策，执行相关的改善措施。
6 内容6.1 顾客反馈和投诉6.1.1 顾客反馈与投诉包含但不限于以下几个来源：a）来自临床机构的口头或书面的的反馈与投诉；b）来自分销商的口头或书面的反馈与投诉；c）来自政府部门及监管机构的事故通知。
6.1.2 业务部相关人员接到顾客反馈信息时，应根据法规要求，对于反馈信息进行评价。
与顾客有关过程的控制程序
与顾客有关过程的控制程序顾客与企业之间的互动过程是商业活动中至关重要的一部分。
为了确保顾客满意度和忠诚度，企业需要实施一套有效的顾客控制程序。
这些程序可以帮助企业提供高质量的客户服务，并确保顾客的需求和问题得到及时解决。
以下是一个控制顾客过程的示例程序，它包括几个关键步骤：1.顾客接触阶段：2.顾客需求分析：在顾客与企业沟通的过程中，企业需要了解顾客的需求和期望。
这可以通过与顾客进行问卷调查、面谈或通过数据分析来实现。
企业需要将这些信息记录下来，并与顾客关系管理系统（CRM）进行整合，以便追踪和分析顾客的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。
3.顾客反馈管理：企业应及时回应顾客的反馈和投诉。
这需要一个明确的反馈管理流程，包括记录、分析和解决顾客的问题。
企业可以建立一个客户服务团队来负责处理顾客反馈，并保证所有顾客反馈都得到适当的回应。
如果发现有重复的问题或模式，企业应该及时采取纠正措施，以避免类似问题在未来再次发生。
4.顾客投诉处理：投诉处理是顾客控制程序中的一个关键步骤。
投诉处理程序应该包括接收投诉、调查投诉、解决问题、给予补偿并跟踪投诉的整个过程。
企业需要确保投诉处理程序透明、客观和公正，并设立监督机构来确保投诉得到妥善处理。
同时，企业应在投诉得到解决后与顾客进行跟进，以确保他们对解决方案的满意度。
5.顾客满意度测量：企业应定期测量顾客满意度，以评估其服务质量，并采取相应的改进措施。
这可以通过定期的顾客调查、市场研究以及观察顾客的行为和反馈来实现。
企业可以使用不同的指标来测量满意度，比如顾客维系率、重复购买率和口碑推荐率。
通过不断改进和提升服务质量，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客忠诚度。
6.顾客关系管理：顾客控制程序是企业与顾客之间有效沟通和互动的关键。
通过实施这些程序，企业可以提供卓越的客户服务，满足顾客的需求和期望，并建立长期稳定的顾客关系。
顾客反馈控制程序
5、记录表单
序号
记录表单名称
表单编号
所属部门
保存期限
1
顾客档案登记表
2
出差.退换品信息表
3
售后不良信息确认表
6、相关文件
序号
文件名称
文件编号
文件版本
备注
1
纠正预防措施控制程序
顾客档案登记表
生产管理课
生产管理课根据营业部提供的信息将确定的相关客户/产品基本信息登录到生产管理系统中。
营业部
相关部门
对于不同客户的档案进行分类整理。
未经营销部部长许可，公司其他部门员工不得随意调阅客户档案.相关部门有权限人员方可查阅客户相关信息。
营业部
客户档案资料、信息、数据要做到定期更新。客户发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。
营业部应关注顾客的动向，对顾客信息进行跟踪，确保客户的信息准确。
相关部门
各相关部门可以方便的运用系统中登录的客户的各类信息。
4.2客户信息管理
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部
客户反馈信息的收集依靠营业部业务员与客户之间的直接沟通，其形式包括电话，传真，邮件，信函、客户走访、客户接待等。无论采取何种沟通方法，营业员都必须做好相应的记录，并将重大事件归入到客户文件编号
作成
审查
批准
版本号
推行
小组
顾客反馈控制程序
日期
页码
订正记号
订正来历
年月日
担当
审查
承认
1、目的：保证客户沟通渠道的畅通，规范客户信息的收集和管理，有效、及时地传递客户信息的变更。使公司对客户的管理规范化、有效化，并保证稳定开展。
013顾客反馈投诉控制程序
1目的满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，有效减少或预防业务中断，提升顾客满意度。
2范围适用于公司产品的交付和售后服务活动。
具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。
3职责和权限3.1业务课为归口管理部门。
负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；3.2品保部负责提供产品完整的检验测量资料；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。
品保部主管负责组织退换货的评审意见QA汇总。
3.3生产课依据品保部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。
负责产品的进、出库，办理退换货工作。
4工作程序和要求4.1产品交付后续服务4.1.1业务课应负责完成产品交付，满足顾客要求。
4.1.2顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。
样品或新产品的首批，由新产品开发部责任工程师主要跟进品保QA协助，（顾客验收合格的产品）则由业务课依据顾客需求安排人员提供接收服务。
4.1.3业务课每年按服务计划定期回访用户，调查客户需求和产品使用状况，填写《外部信息接收单》。
4.2顾客咨询与投诉的处理4.2.1顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由业务课登记到《外部信息接收单》。
4.2.2对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由业务课进行处理与顾客投诉的回复，填写《外部信息接收单》告知相关部门。
4.2.3针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，业务课收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方某同时进行内部原因分析，邮件通知相关部门并组织实施纠正预防措施。
品保部负责纠正预防措施的监督。
09与顾客有关的过程控制程序
09与顾客有关的过程控制程序顾客过程控制程序是一种通过有效策略管理顾客关系的程序，旨在提高顾客满意度，增加销售额，建立良好的品牌形象。
这种程序主要涉及到顾客接待、订单处理、售后服务等环节。
下面将详细介绍顾客过程控制程序及其实施步骤。
一、顾客接待1.寻找潜在顾客：通过市场调研、推广活动、客户推荐等方式，主动寻找潜在顾客。
二、订单处理1.产品展示与试用：向顾客展示产品的特点、优势、使用方法等，允许顾客进行产品试用，增加顾客对产品的了解。
2.客户询价：向顾客了解购买意向并提供报价。
根据顾客的反馈，可进行协商与议价，达成双方满意的价格。
3.订单确认与支付：根据顾客需求，确认订单内容，并告知顾客付款方式与支付流程。
接收顾客支付，并确认款项到账后，进行订单发货或服务安排。
三、售后服务1.发货与交付：按照约定的时间、地点将产品交付给顾客，并提供必要的安装、调试等服务。
2.售后支持：在顾客使用产品过程中，如遇到问题，及时提供有效的解决方案，并提供返修、维护等服务。
通过良好的售后支持，增强顾客满意度和忠诚度。
4.建立客户档案：将顾客的订单信息、沟通记录、售后服务记录等进行整理和归档，建立健全的客户档案，以备以后查阅和分析。
顾客过程控制程序的实施步骤如下：第一步：确定目标和策略在制定顾客过程控制程序前，需要明确该程序的目标和策略。
例如，提高客户满意度、提高销售额、提升品牌形象等。
根据目标制定相应的策略，如增加营销推广活动、优化服务流程等。
第二步：顾客培训与培训为了成功实施顾客过程控制程序，需要对员工进行培训与培训。
员工需要了解该程序的目标、策略和操作流程，并学习与顾客沟通、销售技巧等相关知识和技能。
第三步：建立顾客信息管理系统建立顾客信息管理系统用于记录顾客登记信息、订单处理信息、售后服务记录等。
这可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供更个性化、更有针对性的服务。
第四步：持续监控和改进为了确保顾客过程控制程序的有效实施，企业需要持续监控和改进该程序。
顾客服务控制程序
3、职责
3.1营业部：负责顾客信息的收集、联络工作。
3.2相关部门：负责制定相应措施以解决存在的问题。
4、作业流程
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部售后
相关部门或营业部接受顾客反馈后，均将信息汇总到品质保证部,由品质保证部整理信息，记录在《售后不良信息登记表》上。
1、由相关责任部门及时组织相关部门进行原因分析。
2、如是产品交付后发现问题，应及时至客户现场进行确认。
服务派遣单
技术部
营业部售后
1、如为常规问题，由品质保证部售后人员现场制定解决方案并得到顾客认可后进行维修，填写《售后作业报告书》交部门领导确认。
2、如出现的问题，售后人员无法解决，则填写《出差、退货品信息表》提交技术部，技术部组织相关部门制定解决方案，并反馈给品质保证部及售后人员。
售后不良信息登记表
营业部售后
YN
品质保证部负责判定客户要求是否属于行业要求、合同要求或产品承诺的服务范围。若不在服务范围内，应及时告知客户。
营业部售后
品质保证部负责对顾客投诉的问题进行分类,针对不同的投诉类别区分服务范围为：知识培训、产品维护和维修、交付后发现质量问题。并将信息传递至相关部门确认。
相关部门
售后作业报告书
出差、退货品信息表
营业部售后
出差人员
品质保证部/出差人员将确认的解决方案回复至顾客，并与客户沟通好相关事宜。
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
相关部门
N
负责相应措施的实施。
技术部
顾客
顾客和技术部（出差人员）对实施的结果进行验证，确认措施是否能解决存在问题。
顾客信息反馈控制程序
文件修订履历1目的为做好售后服务和正确及时地处置顾客反馈的信息，促进公司的服务质量和产品质量的提高，特制定此程序。
2范围对产品售出后顾客对本公司产品的包装、质量、使用等信息反馈和处理都受本程序控制。
3职责3.1 市场部负责识别顾客的要求；在顾客合同/订单实现过程中与顾客的沟通；3.2技术部负责产品销售后的服务、收集、处理顾客反馈的信息（包括日常的抱怨）及参与产品有关的忠告性通知发布等。
3.3 质量管理中心负责组织分析并处理顾客反馈的信息，编制与产品有关的忠告性通知发布等。
3.4 管理者代表负责监督顾客反馈信息的处理，领导处理重大事故及审核忠告性通知等。
3.5 总经理负责听取关于顾客反馈、投诉的汇报；批准顾客投诉引发的纠正与预防措施；批准与产品有关的忠告性通知发布等。
4控制程序4.1 顾客信息反馈收集市场部可通过以下渠道来收集顾客反馈信息：1) 与顾客洽谈订单的沟通过程中；2) 相关的信息网站上；3) 产品售出后顾客的反馈；4) 同类或相似产品的其它公司的顾客的反馈；5) 监管机构、媒体上公布的与顾客相关的信息。
接收顾客反馈的方式，如电话、传真、邮件、网络、口头及面谈等方式。
4.2 顾客信息的记录凡是市场部通过各种渠道获取的反馈信息，应填写《顾客信息反馈单》交由质量管理中心组织分析、处理。
4.3 顾客信息的分析与处理4.3.1 质量管理中心接收到市场部的《顾客信息反馈单》后，将相关信息汇总登记在《顾客信息反馈登记表》上，并针对反馈的相应信息进行分类处理。
4.3.2凡是属于产品售后的一般质量报怨、或研发、改进新产品、提高产品质量、质量问题的早期报警等有价值的顾客信息时，质量管理中心需组织相关部门进行分析，最大限度的利用这些信息资源，应执行《纠正和预防措施控制程序》。
4.3.3 凡是属于产品售后的重大质量报怨、严重事故信息（特别是涉及伤害、死亡或危害的抱怨），则报告管理者代表，由管理者代表组织立即进行调查分析，具体实施步骤如下：1）由管理者代表组织相关人员对抱怨进行调查，调查时首先进行两方面的评价：一方面产品是否符合产品规范、是否存在设计上的缺陷；另一方面是否是使用上的问题，同时确定是否属供方零部件的问题。
ISO13485-2016顾客反馈处理控制程序
更改历史1.0目的1.1将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。
2.0范围2.1适用于对顾客对本公司产品满意程度的感受进行的测量。
3.0职责3.1经营部3.1.1负责与顾客联络、组织处理顾客报怨，负责保存相关服务记录。
3.1.2负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求。
3.2质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4.0工作程序4.1流程说明4.1.1客户信息的接收4.1.2对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由经营部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录，并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3经营部人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给本公司有关部门。
4.1.4产品上市后监督，根据收集和分析上市的医疗器械获得的经验的系统过程，以及客户反馈信息，如有必要进行产品的变更，由经营部组织评审，并保留记录。
4.1.5客户反馈报告创建4.1.5.1经营部在接收到来自客户或非经营部门传递的客户反馈信息后应即时在《客户投诉/反馈报告》上登记相关信息，启动客户反馈处理流程。
4.1.5.2对于所有客户投诉，经营部应及时跟客户了解该事件是否已经实际发生严重伤害和死亡相关的事故，并且应当将客户的回复记录或作为附件附在《客户投诉/反馈报告》上。
如果已经实际发生严重伤害和死亡相关事故，经营部应立即启动不良事件评估，参见《医疗器械不良事件监测和再评价控制程序》执行。
4.1.5.3《客户投诉/反馈报告》的内容应包括：●客户名称、详细地址、联系电话、联系人●反馈/投诉的接收日期。
●客户反馈/投诉的来源，包括传真等书面形式、邮件等电子形式、电话等口头形式。
●产品的名称、型号、批号或序列号、产品编码和发货日期●客户反馈信息的详细描述。
4.1.5.4《客户投诉/反馈报告》的信息的保留；按照《文件记录控制程序》执行，且这些信息应用作监视和保持产品要求的风险管理的潜在输入以及产品实现或改进过程的潜在输入，也可作为管理评审的输入。
ISO13485：2016顾客反馈控制程序
文件编号
XXX-QP8.2.1-2016
版本号
B/0
文件名称
顾客反馈控制程序
页数
2
1目的
通过组织对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉的控制，实现对服务质量的实时测量，以促进公司客户满意度和经营业绩的提高。
2范围
适用于本公司对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉等反馈过程。
3权责
商务部门
a)负责与顾客联络，负责保收集整理相关服务记录，定期交行政部统一存档；
5.3《数据分析控制程序》Ryzur-Qp8.4-2016
6相关记录
6.1《顾客满意程度调查表》Ryzur-QR-QP8.2.1-01
6.2《顾客投诉记录》Ryzur-QR-QP8.2.1-02
4.3顾客档案的建立
对购买公司产品的所有顾客建立档案。商务部详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品数量、使用公司产品反馈的信息等，及时反馈销售部以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。
5相关文件
5.1《与顾客有关过程控制程序》Ryzur-Qp7.2-2016
5.2《纠正与预防措施控制程序》Ryzur-Qp8.5-2016
b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的当前需求和潜在需求。
c)负责分析顾客反馈信息，确定反馈信息的处理措施及责任部门并监督实施。
质量部
负责协助各部门处理顾客投诉，并跟踪处理过程以及纠正预防措施的实施情况
4程序要求
4.1顾客信息的收集
4.1.1商务部门负责收集、整理顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系运行符合性的一种测量。
d)市场的流失、表扬、索赔、监督抽查等收集信息。
e)顾客投诉，由顾客通过电话、邮件等多种渠道提出对本公司销售的产品或服务过程出现的不满意或由于公司原因造成顾客损失的情况。
客户反馈处理标准程序流程
客户反馈处理标准程序流程第一章总则1.目的为规范顾客反馈的处理，提高顾客满意度，特制定本程序。
2.适用范围适用于****所生产的产品或提供的服务所引起的顾客反馈的处理。
3.职责3.1 销管部：负责客服反馈电话的接听，相关信息的核对与传递、处理结果的跟踪。
3.2质量部：负责销管部客诉信息的转接与结果的回传，负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证。
3.4 计划科：负责产品生产量等信息的提供。
3.5成品科：负责产品发货区域的调查。
3.6 财务科：负责顾客投诉处理等费用的项目划分，受理顾客投诉处理人员费用的报账。
4.顾客投诉相关定义和分类4.1 定义4.1.1 顾客：接受我公司产品的组织或个人，顾客包括消费者、经销商、商超、职能部门、媒体、零售商、采购者、公司内部员工等。
4.1.2 顾客投诉：顾客对我公司产品或服务的不良反馈。
4.1.3有效顾客投诉：经确认是我公司产品，确有质量异常的产品投诉。
4.1.4职能部门抽查的定义：中华人民共和国《流通环节食品安全监督管理办法》规定：县级及其以上地方工商行政管理机关应当依照《食品安全法》的有关规定和当地人民政府的食品监测计划，对流通环节食品进行定期或者不定期的抽样检验。
4.2 顾客投诉的分类4.2.1 一般顾客投诉：无产品质量问题，顾客反馈及建议等。
如：产品太甜、价格太贵等。
4.2.2 次要顾客投诉：存在轻微质量问题，但不会对消费者造成任何伤害的有效顾客投诉，如：产品开裂、数量不足、瘪袋、漏气、封口不严等。
4.2.3主要顾客投诉：存在质量问题，会对消费者造成伤害的有效顾客投诉，如：异物、发霉等。
4.2.4特殊顾客投诉：产品不存在质量问题，消费者为达到某种经济目的或商业目的而进行的投诉，如：恶性顾客投诉。
4.2.5严重顾客投诉：引起严重后果，或给顾客造成伤害的有效顾客投诉，如：因产品中异物造成顾客身体伤害、经销商处发生的批量性投诉、职能部门的抽检、媒体投诉等。
顾客不满处理控制程序
顾客不满处理控制程序为满足顾客要求，有效处理顾客不满，防止同一不满的再度发生，确保及维持优良品质和信誉为目的；适用于公司现有客户和准客户的索赔（Claim ）和投诉（Complaint ）；4．1 顾客不满的等级：根据重要程度分为A 、B 、C 三个等级A 级：指COPQ ≥USD12,000或在顾客处发生如下的情况时1） 产品有引起火灾，感应电等影响人身安全的；2） 与法规或法令抵触的；3） 因舆论及言论问题，造成本公司信誉严重受损；4） 顾客因本公司产品问题而更换为其它顾客的情况；B 级：指USD1,200≤ COPQ < USD12,000的情况C 级：1. 目的： 2．适用范围： 3．职责：3．1 本程序由营销部制定，并负责客户不满的取证和处理；3．2 品质部负责客户不满的调查，提出改善措施要求至责任部门，并负责改善的跟进；3．3 相关责任部门负责改善措施的执行；4．工作范围：发生COPQ < USD1,200的情况；如要求对策书、挑选、返工或以良品更换等情况；因潜在顾客不满，消费者有不满事项的情况；或因在顾客的受入检查及工程上发生不良，对其不良要求检讨，对策的情况；4.2 顾客不满对策参照“纠正与预防措施控制程序”进行；4.3 顾客不满报告界限：顾客不满登记或结束报告书及品质对策书的报告界限按顾客不满等级区分，等级为A或B 时，在D + 1日内由总经理决裁，C级时由品质部经理决裁；4.4顾客不满损失费用(COPQ)计算：4.4.1 计算方法：4.4.2 登记或结束报告做成时，以结束计算为真实结果，并记入台帐；4.5.顾客满意度：按“顾客满意控制程序”执行；。
客户反馈流程
客户反馈流程客户反馈是企业发展过程中非常重要的一环，通过及时、有效地处理客户反馈，企业可以更好地了解客户需求，改进产品和服务，提升客户满意度，增强竞争力。
因此，建立健全的客户反馈流程对企业至关重要。
首先，客户反馈应该被及时地收集起来。
企业可以通过多种途径收集客户反馈，比如客服热线、客户问卷、社交媒体平台、客户来访等。
在收集客户反馈的过程中，企业需要确保信息的准确性和完整性，避免遗漏重要的反馈内容。
其次，收集到的客户反馈需要被及时地整理和分析。
企业可以建立客户反馈数据库，将不同渠道收集到的反馈整合起来，进行分类和分析。
通过对反馈内容的分析，企业可以发现问题的共性和规律，为后续改进提供有力的依据。
接着，针对客户反馈，企业需要及时地做出回应并采取行动。
对于客户的建议和意见，企业应该给予积极的回应，让客户感受到自己的声音被重视。
对于客户的投诉和问题，企业更应该迅速采取行动，解决问题并向客户给予合理的补偿和回馈，以挽回客户的信任和满意度。
最后，企业需要对处理客户反馈的效果进行跟踪和评估。
通过跟踪客户反馈处理的结果，企业可以了解改进措施的实施情况和效果，及时调整和优化反馈处理流程，不断提升服务水平和客户满意度。
在整个客户反馈流程中，企业需要建立健全的反馈机制和流程，明确各个环节的责任人和处理时限，确保客户反馈能够得到及时、有效地处理。
同时，企业还需要加强对员工的培训，提升员工对客户反馈处理的重视和能力，使客户反馈处理成为企业的一项基本功，为企业持续发展提供有力支持。
综上所述，建立健全的客户反馈流程对企业至关重要。
通过及时、有效地收集、整理、回应和评估客户反馈，企业可以更好地了解客户需求，改进产品和服务，提升客户满意度，增强竞争力，实现可持续发展。
希望各位同事能够重视客户反馈工作，共同努力，为客户提供更优质的产品和服务，实现企业和客户的双赢。
顾客反馈处理控制程序
1.适用范围1.1本程序适用于本公司生产交付后的顾客反馈及抱怨的处理。
2.术语和定义2.1顾客质量/交付/包装等抱怨：是指顾客对产品质量、交付与包装发出的书面或电话抱怨，并要求提交书面整改内容的，或是没有达到预定目标的情况。
2.2 8D方法：一种以小组工作方式进行的、程式化的纠正措施方法，通常按8个步骤的顺序进行。
3.规范性引用文件无4.管理流程4.1顾客反馈处理控制流程4.1顾客反馈处理控制说明活动1：获得反馈信息➢销售部是我司面对顾客反馈的唯一渠道，负责接受顾客反馈的信息，其他部门获取到的顾客反馈应及时通知销售部经理或业务员。
活动2：反馈信息登记➢销售部经理或业务员接到顾客投诉或报怨后，应及时将信息登记在《顾客反馈登记表》中，并传递至品管部经理；活动3：反馈问题的调查与确认➢品管部经理负责顾客投诉或报怨的调查与确认，如不属于我司责任，品管部经理应及时将信息反馈至顾客，并协助顾客对反馈问题进行处理，如调查结果属于我司责任，则按照下述流程执行。
活动4：应急处理/临时措施➢接到顾客投诉或报怨信息后，品管部经理应在当日内组织相关部门进行评审，并决定所需采用的临时措施，临时措施可以包括：派专人到现场进行处理，对外部产品进行分选、退换，满足顾客现场临时生产需求，并保证后续供货等）；➢临时措施决定后，由品管部经理填写在8D报告中，并明确责任人和完成时间。
活动5：组织原因分析➢品管部经理负责根据顾客投诉或报怨的问题，组织相关部门人员对问题产生的根本原因进行分析。
原因分析应涵盖产生原因和流出原因，分析的方法可以采用5WHY、FMEA、8D、因果图、柏拉图等工具进行。
活动6：制定永久措施➢品管部经理组织责任部门针对根本原因，制定永久措施。
活动7：实施整改措施➢品管部经理确认永久措施后，应指定专人负责实施，必要时，可以成立临时问题解决小组共同完成。
活动8：措施验证与关闭➢永久措施完成后，责任部门将实施措施的证据提交至品管部经理，品管部经理负责验证措施的有效性，直至问题关闭为止，并将结果记录在8D报告中。
XX医疗设备股份有限公司顾客信息反馈控制程序
编号：GRYL·GD·QM·13-A/00○密顾客信息反馈控制程序（编制时间：）编制：审核：批准：受控状态：各版本建立及修订履历目录1.目的 (1)2.适用范围 (1)3.术语与定义 (1)4.职责和权限 (1)5.程序 (1)6.相关文件 (2)7.相关记录 (2)1.目的通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进。
2.适用范围适用于顾客需求、反馈信息处理的所有程序。
3.术语与定义无。
4.职责和权限4.1工程部4.1.1负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复顾客投诉。
4.1.2负责顾客需求反馈、抱怨信息的接收、记录，并向公司内部传达。
4.2质量部4.2.1负责对交付顾客产品的品质检验。
4.2.2协助对顾客投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。
5.程序5.1顾客反馈5.1.1本公司任何部门对于顾客关于产品方面的来电、来函、来访、传真等方式的咨询、意见或抱怨，立即通知工程部，由工程部填写《现场信息反馈单》，立即对顾客投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给顾客。
若不能判定责任方，应召集相关部门分析。
5.1.2工程部在调查分析时，认为有必要与顾客共同分析时可前往。
5.1.3对于顾客投诉，工程部须尽快填写《现场信息反馈单》答复顾客，提出解决问题的方案，同时记录顾客对处理方案的意见。
5.1.4顾客满意度调查5.1.4.1信息收集1）工程部负责收集顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
2）工程部应与顾客沟通、收集有关信息，也可以通过顾客的投诉，相关方的信息反馈等渠道获取顾客满意率的信息。
3）工程部及时将顾客对公司质量管理体系运行中存在的问题反映给质量部，以便采取必要的纠正、预防措施，具体执行《纠正预防措施控制程序》。
5.1.4.2顾客满意率测量1）工程部每年不定期向顾客发送《顾客满意率调查表》，调查顾客对公司产品和服务的满意度，收集相关意见和建议。
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顾客反馈控制程序
顾客反馈控制程序
1．目的：
为使顾客反馈能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
】
2．范围：
适用于公司顾客反馈（顾客以电话、信函、传真、拜访、电子邮件等方式表达的顾客抱怨）的输入、传递、处理及反馈过程。
3．定义：无
4．职责：
市场部是顾客反馈的归口管理部门，负责接收、沟通确认、分析、传递和处理结果反馈顾客；
各责任部门针对顾客反馈进行原因分析，制定纠正预防措施及实施；
质量部负责组织各责任部门针对顾客反馈所制定的纠正预防措施实施效果的验证并反馈（需要时与顾客进行沟通）。
5.程序：职责/接口
1.顾客/公司
3.市场部、质量部/制造部、技
术部等相关部门，顾客反馈报告
及解决通知
4.责任部门/纠正和预防措施控制
程序、顾客反馈报告和解决通知
6．注释：
注释1:[框2]市场部是公司的顾客反馈归口管理部门，相关部门从不同渠道收集到的顾客信
息反馈均应传递到市场部汇总。
注释2:[框3] 市场部收到顾客反馈后应立即记录并填写“顾客反馈报告及解决通知”，并会
同质量部调查分析，确定责任：
2.1属顾客责任：由质量部填“质量信息回复单”协同市场部请顾客确认，详见《售后质量
信息管理规定》；
2.2属公司责任：质量部在“顾客反馈报告及解决通知”签署意见后下发到责任部门，使其
采取纠正预防措施。
2.3属供方责任的：质量部会同物流部按相关协作配套质保协议书的有关条款执行。
并将相关记录填写在《PRR 报告》中。
注释3:[框4]
3.1责任部门接通知单后可用SPC 及多方论证方法找出主、次原因,根据主要原因制定相应措
施并填写 “顾客反馈报告及解决通知” [顾客有要求时，填写顾客规定的表格，如：8D 报告、（长安公司）配套件不良对策表]报质量部；
3.2纠正预防措施由质量部(必要时报管理者代表审查批准)核准后（顾客有要求时按顾客要
求格式填写表单）反馈给顾客，质量部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意；
3.3责任部门对未批准的措施需重新分析原因而再制定。
5.责任部门/ 纠正和预防措施
控制程序、质量记录控制程序
7.市场部、质量部/相关部门、质量记录控制程序
8.相关部门/持续改进控制程序
6.质量部/纠正和预防措施控
制程序
注释4:[框6]
4.1责任部门应对措施实施验证；
4.2质量部负责组织相关部门进行措施跟踪验证并将有效验证结果提供给有要求的顾客；
4.3验证无效的由质量部要求责任部门重新整改直至问题有效解决。
注释5:[框8]
5.1市场部每月将顾客反馈状况进行统计并纳入顾客满意度评分考核。
5.2市场部应将顾客反馈的分析报告提交管理评审，以便公司的持续改进。
5.3相关部门对于纠正措施项目可按《持续改进控制程序》进行持续改进。
7. 相关/支持性文件：
《售后质量信息管理规定》
《纠正和预防措施控制程序》QP/SMT6.0-1
《持续改进控制程序》QP/SMT6.3-1
《记录控制程序》QP/SMT11.3-1
8．记录
8.1《顾客反馈报告及解决通知》QR(QP/SMT2.4-1)1
8.2《质量信息回复单》QR(QP/SMT2.4-1)2。