经典服务案例3则知识讲解
(完整版)服务案例
服务案例（一）早上有一个客人需要咨询城市信息，我在坐电梯上房间。
与此同时有一位客人跟我同上电梯，问好后我发现客人，一直在按太阳穴，我就和客人聊天，客人姓张，问询对于酒店有什么做的不到的地方？还有对于他的游玩我给了一些建议。
聊天中得知客人昨天喝了不少酒，电梯到了后客人匆匆的回到了房间。
我在解决了客人咨询城市信息后，倒了一杯温水，拿了三小盒蜂蜜到了张先生的房间，张先生很惊喜的看着我，说非常感谢，这是一件很小的事情，但是你的服务让我对你的酒店刮目相看，以后来大连我也会来找你的，我会继续入住你的酒店，而且我也会推荐给我朋友住你们酒店。
服务案例（二）在2017年的7月份正值大连的旅游旺季，有一对新婚的夫妇到大连来玩，入住的我们酒店，但是来酒店的时候出租车停在了酒店的道对面，并且客人的行李忘在了车上，没有问出租车要小票。
客人王女士找到我寻求帮助，想查一下酒店的监控，我第一时间联系酒店的保安部，但是得到的消息是客人的出租车在酒店对面停的，并不能看到客人所坐的出租车，我安抚客人，我来帮你把行李找回来，我第一时间给出租车失物招领出打电话报备，让出租车失物招领处有客人的行李第一时间给我打电话，我又跑到出租车管理中心，调取客人所坐的出租车轨迹，询问王女士出租车上车时间，在哪上车，下车时间后在出租车管理中心查到出租车的电话，查到出租车的电话后联系到司机，确认后备箱有客人的行李，介于出租车跑旅顺去了，晚上才能回来，我跟客人沟通好晚上约时间拿行李，在晚上20:30左右客人终于把行李拿到手，对我表示很感谢！因为在外面的城市人生地不熟，有一个你这样热心的礼宾部经理，觉得在大连也没什么可怕的，有需要就找酒店礼宾部王经理就行了，所以在酒店入住的期间王女士有什么事都来问询我，吃饭也叫我跟他们一起，我觉的我在我的服务中的到了朋友得到了想要的生活。
服务案例（三）闷热的天气，还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨，大堂门口加铺防滑垫，伞套机也已摆好，有一位客人陈女士撑一把红色雨伞回到酒店，并把雨伞寄放在礼宾部，寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头，并温馨提醒客人，陈女士当即表示可惜，因为这是她女儿买给她的。
服务系统典型案例
服务系统典型案例案例一：海底捞的贴心服务。
你知道海底捞不？那服务可真是绝了。
你一进门，服务员就像迎接失散多年的亲人一样，满脸笑容，热情得不得了。
排队的时候也不无聊，有免费的小吃、饮料，还能做个美甲或者擦个皮鞋啥的。
等你坐到桌子前，服务员马上就把热毛巾递过来，让你擦手。
点菜的时候，他们特别耐心，会给你详细介绍菜品特色，要是你犹豫点哪个锅底，他们甚至会给你端来小份的锅底样品尝尝。
吃饭过程中更是无微不至。
有一次我朋友戴眼镜，镜片有点雾，服务员看到了，立马递过来一块眼镜布。
要是你带了小孩，他们还会主动提供儿童座椅、儿童餐具，帮忙照顾小孩呢。
要是你一个人吃饭觉得孤单，他们还会抱个大玩偶放在你对面陪你。
而且，他们加汤、收拾桌面都特别及时，整个用餐过程你就感觉自己像个超级VIP。
这海底捞的服务系统啊，就是把顾客的每一个小需求都考虑到了，让你吃得开心，心里还暖烘烘的。
案例二：迪士尼的梦幻服务。
迪士尼乐园那就是个充满魔法的地方，它的服务系统也超厉害。
从你进入园区开始，工作人员就像童话里的小精灵一样无处不在。
他们永远都是热情洋溢的，穿着整齐漂亮的制服，随时准备回答你的问题或者给你帮助。
在游乐项目排队区，工作人员会给你讲一些关于这个项目的小故事或者小秘密，让等待的时间变得有趣起来。
而且每个项目都安排得井井有条，安全检查很严格但又不会让你觉得繁琐。
园区里的清洁人员也很神奇，他们能迅速清理掉垃圾，而且在打扫的时候还会和你互动，比如做个有趣的小表情或者说个小笑话。
如果你在园区里迷路了，随便找个工作人员，他们会非常详细地给你指路，有时候甚至会亲自带你走一段。
迪士尼的服务就像是一场精心编排的演出，每一个员工都是演员，他们的任务就是让你在这个童话世界里拥有最美好的体验。
案例三：亚马逊的高效物流服务。
亚马逊在电商服务这块可是老大。
我有次在亚马逊上买东西，那个服务速度快得我都惊了。
下单之后，它的系统就像个超级智能管家一样开始运作。
你能随时查看订单状态，从处理订单、拣货、包装到发货，每一个环节都清清楚楚。
优秀服务案例分享
2023-11-01
contents目录 Nhomakorabea• 服务背景与目标 • 优秀服务案例一 • 优秀服务案例二 • 优秀服务案例三 • 服务经验总结与启示
01
服务背景与目标
服务背景介绍
客户为一家大型制造企业，因生产规模扩大，需要快速提升 员工技能水平以适应新设备与工艺。
员工技能培训是客户面临的主要挑战，同时还需要保证生产 线的稳定性和安全性。
服务目标与期望
提供专业的技能培训，帮助员 工掌握新设备与工艺操作。
确保培训过程中的安全与质量 ，提高员工的安全意识与技能 水平。
培训周期需根据员工技能水平 与岗位需求进行定制，确保培 训效果与生产效益的平衡。
02
优秀服务案例一
服务案例描述
客户
某知名互联网公司
服务内容
提供全方位的市场营销策略，包括品牌宣传、活 动策划、数字营销等
04
优秀服务案例三
服务案例描述
服务背景
某互联网公司面临激烈竞争，需要提升其产品知名度及用 户活跃度。
服务目标
通过提供优质服务，增加用户粘性和活跃度，提高产品口 碑。
服务内容
设计并实施一系列线上线下活动，包括产品体验、抽奖、 互动游戏等。
服务过程
在活动前进行充分准备，包括物料准备、活动宣传等；活 动中密切关注用户反馈，及时调整活动策略；活动后进行 总结，提炼经验教训。
通过数据分析和监测，实时调整和优化营销策略，确保营销效果 的最大化。
客户反馈与成果
01
02
03
客户满意度
客户对服务团队的专业能 力和服务质量给予高度评 价，满意度达到90%以上 。
业绩提升
通过多元化的营销手段， 客户销售额比去年同期增 长了30%，实现了客户的 业绩目标。
客服人员优秀服务案例
客服人员优秀服务案例优秀的客服人员服务案例1. 热情主动，提供帮助小明是一位客服人员，他每天都以热情主动的态度迎接客户的咨询。
无论是电话、邮件还是在线聊天，他总能第一时间回复客户的问题，并且以友好的语气提供帮助。
他的专业知识和耐心的解答赢得了客户的好评。
2. 耐心倾听，理解需求小红是一位客服人员，她在与客户沟通时总是耐心倾听，积极理解客户的需求。
无论客户是在抱怨问题还是寻求解决方案，小红都会认真倾听，并尽力帮助客户解决问题。
她的细心和贴心服务让客户感到被重视和关心。
3. 解决问题，及时跟进小李是一位高效的客服人员，他在处理客户问题时总是迅速行动。
无论是技术故障还是订单问题，小李都能快速找到解决方案，并及时跟进。
他的努力和敬业精神得到了客户的肯定，也提高了客户的满意度。
4. 详细解答，提供指导小张是一位细致入微的客服人员，他在回答客户问题时总是提供详细的解答和指导。
无论客户提出什么问题，小张都会耐心解释，用简单明了的语言向客户解释技术问题或流程。
他的专业知识和耐心解答赢得了客户的赞赏。
5. 弥补错误，提供补偿小王是一位负责任的客服人员，他在处理客户投诉时总是积极主动地解决问题。
无论是产品质量问题还是服务失误，小王总是及时与客户沟通，并提供合理的补偿方案。
他的积极应对和及时解决问题让客户感到被重视和尊重。
6. 个性化服务，满足需求小刘是一位注重细节的客服人员，他在与客户交流时总是关注客户的个性化需求。
无论是定制产品还是特殊要求，小刘总是尽力满足客户的需求，并提供个性化的解决方案。
他的关注细节和个性化服务赢得了客户的赞赏和忠诚。
7. 及时反馈，持续改进小陈是一位善于反馈的客服人员，他在处理客户问题时总是及时向相关部门反馈，并积极参与问题解决的过程。
无论是产品质量还是服务不足，小陈总是通过客户反馈来改进和提升。
他的积极反馈和持续改进让客户感到被重视和关心。
8. 跨部门合作，共同解决问题小赵是一位团队合作意识强的客服人员，他在处理客户问题时总是主动和其他部门合作，共同解决问题。
服务案例范本
服务案例范本一、背景介绍在今天的快节奏社会中，服务行业扮演着至关重要的角色。
优质的服务可以带给客户良好的体验和满意度，进而提升企业的声誉和竞争力。
为了更好地实践和推广优质服务，我们采取了一系列措施，并在此将我们的服务案例分享给大家。
二、服务案例案例一：酒店服务升级我们所在的酒店一直致力于提供舒适、便捷的住宿体验。
在过去的一年里，我们对于服务的标准进行了升级改进。
我们引入了智能化的设备和系统来提高效率，并采取了更加个性化的服务方式。
首先，我们实施了在线预订和自助办理入住系统。
客人可以通过手机或电脑提前预订房间，避免了繁琐的排队和等待时间。
同时，在入住过程中，客人只需使用个人信息进行自助办理，大大提高了办理入住的效率和便捷性。
其次，我们开展了员工培训，注重提升员工的服务意识和技能。
员工通过各种培训课程，学习如何与客人进行有效沟通、如何应对各种问题和疑虑，并在服务中展现出真诚、耐心和关怀。
通过不断培训，我们的员工能够更好地理解客人需求，提供更为个性化的服务。
最后，我们酒店还提供增值服务，如叫车、旅游咨询、行李寄存等。
这些服务可以满足客人的多样需求，在一定程度上提升了客人的入住满意度。
案例二：电商平台物流服务优化我们是一家知名的电子商务平台，在过去几年中，我们一直致力于提升我们的物流服务。
为了实现更快速、准确的送达以及更好的售后服务，我们进行了一系列改进。
首先，我们优化了物流配送的流程和系统。
通过引入智能化的仓储设备和记录系统，我们可以更好地追踪和管理商品的库存和配送情况。
同时，我们加大了对物流团队的培训力度，提高了他们的职业素养和工作效率。
其次，我们推出了“即时配送”服务。
在特定的地区和商品范围内，客户可以选择通过我们的合作伙伴实现快速送达，缩短了配送时间，提高了客户的满意度。
最后，我们建立了完善的售后服务体系。
客户在购买商品后，可以通过在线系统或者客服热线进行问题咨询和申请退换货。
我们的售后团队会第一时间处理客户的请求，确保客户的权益得到保障。
20种常见餐厅服务案例分析
欢迎共阅20种常见餐厅服务案例分析(一) 写错菜单或送错菜怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
(四) 、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。
４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。
５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。
对客人表示歉意, 当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。
(七) 、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？答：１、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。
２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，" 请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来" 以稳定客人情２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。
４、尽可能让醉酒者离开现场。
５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。
６、根据情况，必要时通知保安做好准备。
(十) 、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？答：１、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。
服务和服务意识的案例
服务和服务意识的案例一、餐厅服务案例。
1. 贴心换座。
我和朋友去一家挺火的餐厅吃饭。
我们预订的时候没注意，被安排在靠近厨房门的位置，那地方人来人往的，特别吵。
我就跟服务员小声嘀咕了一句：“这位置有点吵呢。
”没想到那个服务员特别机灵，马上笑着说：“您放心，我来给您安排个更舒服的位置。
”然后她迅速在餐厅里找了个靠窗又安静的角落，还一边帮我们挪餐具，一边打趣说：“这个位置就像为你们量身定制的一样，既能享受美食，又能看看外面的风景，可比之前那个强多啦。
”她这种主动解决问题的服务意识，让我们那顿饭吃得特别舒心。
2. 特殊菜品处理。
我有一次在一家西餐厅，我点了一份牛排。
我这个人比较挑剔，想要全熟的牛排，但是菜单上没有这个选项。
我就跟服务员说了我的要求，服务员没有丝毫犹豫，他说：“虽然我们菜单上没有全熟牛排，但是我们的厨师很乐意根据您的口味来做呢。
不过全熟的牛排可能会稍微有点硬，您介不介意厨师在烹饪的时候稍微加一点特制的酱料来让口感更好？”最后牛排端上来的时候，味道真的很棒。
这个服务员不仅满足了我的特殊需求，还给出了很好的建议，让我感受到了很专业的服务。
二、酒店服务案例。
1. 紧急物品提供。
我有一次出差住酒店，到了酒店才发现自己忘记带充电器了。
当时已经很晚了，我就给前台打电话问有没有充电器可以借用。
前台的工作人员特别热情地说：“您别担心，我们酒店有备用的充电器，我马上给您送上去。
”没过几分钟，就有人敲门，送来充电器的服务员还说：“我们知道这东西很重要，现在没有手机可不行呢。
如果您还需要其他的东西，比如牙刷、毛巾之类的，也随时跟我们说哦。
”他这种迅速响应并且还主动询问其他需求的服务意识，真的让我觉得这家酒店很靠谱。
2. 个性化欢迎。
我朋友给我讲过他住的一家酒店。
他提前在预订的时候提到自己是来庆祝结婚纪念日的。
当他和他老婆到达酒店的时候，酒店工作人员不但把房间布置得超级浪漫，有玫瑰花瓣、蜡烛，还有一张手写的祝福卡片。
法律服务案例讲解(3篇)
（2）召开听证会，听取被征收人的意见；
（3）公示征收补偿方案；
（4）依法作出征收决定。
开发商提供的证据显示，征收部门在征收过程中，未严格按照法定程序进行，存在程序违法的情况。
四、律师建议
针对本案，律师提出以下建议：
1. 开发商应收集整理相关证据，证明其项目投资情况、土地使用年限、区位优势等，以便在诉讼中争取更有利的补偿结果。
4. 延迟交房：由于开发商资金链断裂，导致项目无法按期竣工交付。
三、纠纷处理过程
1. 前期沟通：开发商与购房者代表进行了多次沟通，试图通过协商解决纠纷。然而，由于双方立场差异较大，协商未果。
2. 法律咨询：开发商和购房者均聘请了律师，对纠纷进行了法律咨询。律师指出，开发商在未取得预售许可证的情况下销售房屋，违反了《中华人民共和国城市房地产管理法》的相关规定；同时，开发商未按约定时间解决房屋质量问题，也侵犯了购房者的合法权益。
五、启示
1. 加强法律法规宣传：政府部门应加强房地产法律法规的宣传，提高开发商和购房者的法律意识。
2. 规范房地产市场秩序：政府部门应加强对房地产市场的监管，严厉打击违法违规行为。
3. 完善纠纷解决机制：建立多元化纠纷解决机制，为购房者提供便捷、高效的维权途径。
4. 提高开发商诚信意识：开发商应提高诚信意识，依法经营，切实保障购房者合法权益。
3. 律师在知识产权纠纷中发挥着重要作用，企业应选择专业、经验丰富的律师团队进行维权。
4. 社会各界应共同关注知识产权保护，营造良好的知识产权保护环境。
总之，本案通过对一起知识产权纠纷案的详细讲解，展示了律师在知识产权保护中的作用，以及知识产权保护的重要性。同时，也为企业、个人提供了维权启示和建议。
经典服务案例
经典服务案例经典服务案例：维修空调某个炎热的夏日，小王家里的空调突然不制冷了。
因为天气太热，小王一家人实在无法忍受没有空调的日子，于是他们决定找专业的修理人员维修空调。
小王在网上搜索了一下，找到了一家信誉良好的家电维修服务公司，并联系上了他们。
服务公司的员工沟通了解了情况后，答应会尽快派人上门检修。
第二天上午，一位工程师准时到达了小王家。
他先向小王询问了一些空调使用的细节，并仔细观察了空调的表现。
然后，工程师取出专业的工具，拆开了空调外壳进行内部检修。
工程师一边进行检修，一边向小王解释故障原因和修理过程。
他告诉小王，空调故障是由于内部部件磨损导致制冷效果下降，需要更换相应零部件才能恢复正常。
工程师动手又快又稳，换下了磨损的零部件，并把新的部件安装好。
维修过程中，工程师还不断询问小王家里的需求和意见，并根据实际情况调整维修方案。
修好空调后，工程师仔细清洁了空调，并重新装好外壳。
他打开空调，演示了一遍正常工作的效果，并确保小王对维修结果满意。
最后，工程师还给了小王一些建议，如如何正确使用空调、定期保养等。
整个维修过程非常顺利，小王和他的家人对工程师的服务非常满意。
工程师的专业技术、耐心细致的态度以及交代维修过程的解释，让小王家里的气氛变得轻松和愉快。
小王决定以后有家电问题，还会继续联系这家家电维修服务公司。
这个经典的维修空调服务案例，展示了一个优质服务的方方面面。
首先，服务公司员工的高效沟通，让客户感受到贴心的关怀。
其次，工程师的专业技术和维修过程的透明度，让客户对维修结果充满信心。
最后，工程师提供的额外服务，如清洁空调并给出使用建议，增加了客户的满意度。
这个案例说明，在服务行业，提供优质的服务是一种信任的基础。
客户需要的不仅仅是解决问题，还有维修过程中的关心和服务态度。
只有兼具专业技术和良好服务的维修人员，才能赢得客户的信赖和口碑。
服务技能及服务意识案例
服务技能及服务意识案例1、点菜和结账时的尴尬某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。
本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。
老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。
”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。
美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。
”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。
随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。
”如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。
当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”“在我们这里叫做唱收唱付。
”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。
[评析]：饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。
看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。
这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。
客户服务经典案例分析与答案
客户服务经典案例分析与答案在现代商业竞争激烈的市场环境下，提供优质的客户服务是企业赢得竞争优势的重要因素之一。
良好的客户服务可以增加客户满意度、提高顾客忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
然而，在实际操作过程中，公司面临各种各样的挑战，需要寻找解决方案来优化客户服务的过程。
本文将分析几个客户服务的经典案例，并提供相应的解决方案。
案例一：延迟交货引起的客户抱怨有一家电子产品制造商在新产品发布后，由于供应链管理不善，导致交货出现延迟。
许多客户因此向公司提出了抱怨，表达了他们的不满和失望。
解决方案：1. 及时沟通并做出解释：在收到客户投诉的第一时间，公司需要立即与客户联系，并解释造成延迟的原因。
诚实地向客户道歉，并告知他们相关的解决方案，例如提供替代产品或安排尽快交货。
2. 加强供应链管理：公司需要深入分析延迟交货的原因，并与供应商合作，确保及时补货和交付。
同时，建立一个健全的供应链管理系统，加强物料采购和库存管理。
3. 优化客户关系管理：加强与客户的沟通和关系维护，及时回应客户的需求和问题，提供良好的售后服务。
通过定期的客户满意度调查，了解客户的期望和需求，并及时采取改进措施。
案例二：客户投诉电话解决不及时一家快递公司收到了许多客户关于快递丢失或交付延迟的投诉电话。
然而，由于客服人员不够，公司无法及时回应客户的投诉，导致客户的不满情绪进一步加剧。
解决方案：1. 提高客服人员数量：加大投入，增加客服人员的数量，确保能够及时回应客户的投诉和问题。
同时，对客服人员进行培训，提升他们的专业素质和沟通能力。
2. 引入自助服务系统：在公司的官方网站或APP上引入自助服务系统，使客户能够自行查询快递状态，并通过在线聊天、邮件等方式与客服人员联系。
这样有助于减轻客服人员的负担，提高客户问题的解决效率。
3. 建立客户反馈机制：公司可以通过建立客户反馈机制，鼓励客户提供意见和建议。
接收并关注客户的反馈，及时改进服务质量，并向客户反馈改进的结果。
5.金牌服务案例解答
11.听到客人说重要的事情
• 不可轻易进房或打断客人<上司>讲话
12.客人喝醉酒应
• 主动倒一杯浓茶，起身时要上前扶一下， 并建议身边的客人点杯参茶解酒
13.看到客人刚跳完一曲舞
• 应马上递上纸巾和一杯冰水。
14.看到客人在走廊不知去向
• 应主动上前询问：“请问有什么可以帮 到你吗？”
15.遇到客人有过失行为或不 良动向
• 应婉转有技巧性地处理，并马上报告当 区部长。如“客人打破杯具、闹事或有 跑单动向等。
16.当客人在服务中帮你或给 你小费时
• 要大声感谢客人并给足客人面子
17.当客人净饮洋酒或白酒时
• 应放下手上的事，马上为其做介绍：晚 上好！这位是我们公司**立即为其倒酒。 <倒酒少一点，看到有客人长时间纠缠公 司领导，这时应假装有事，令其解脱>
2、当客人接听电话时
• 第一时间关小音量，并递上纸和笔。
3、当看到客人或公司领准备 抽烟时
• 第一时间递上火机，并观察调整烟灰缸 位置，方便客人使用。
8.点歌应注意
• （1）谁点的歌及时把话筒递给他。 • （2）应优先安排主客点的歌。 • ﹙3﹚做好安排，让客人点的歌交叉轮流 播放，不可一人连续四五首。 • ﹙4）应熟悉有哪些好听Disco音乐。
• （5）客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌。
9.客人进出门时
• 主动、热情地为其开门、打招呼。
10.客人上洗手间出来或吃完水果、 小食
金牌服务案例解答
• 金牌服务：即最高境界的专业服务。是 “热情、主动、细致、超前”服务方针 的具体体现，不仅需要服务员极强的基 本功，同时要聪明机智、头脑灵活，服 务主动、周到。服务工作中想在客人之 前，做在客人之前，与客人沟通、处理 问题讲究技巧，充满专业精神，这样才 不愧是一名优秀的服务员。
10个暖心服务案例
10个暖心服务案例1. 酒店送水在一家酒店住宿时，客人发现自己的水已经喝完了，但是外面下着大雨，不方便出门购买。
客人打电话向前台询问是否有送水服务，前台告知酒店没有这项服务。
然而，不久之后，客人听到敲门声，开门一看，是酒店的工作人员送来了一瓶矿泉水。
工作人员说：“我们虽然没有送水服务，但是我们希望您能够感受到我们对您的关心和热情。
”2. 超市帮忙找回丢失物品在一家超市购物时，顾客不小心将钱包落在了购物车上，并没有察觉到。
等到顾客发现钱包不见了时已经离开了超市。
顾客赶紧回到超市找寻遗失的钱包，在超市门口遇到一个工作人员主动问明情况，并帮助顾客联系保安进行查找。
最终，在保安和员工的帮助下，钱包被找回并归还给顾客。
3. 快递小哥送货上门在购物网站上购买商品时，在填写收货地址时因为输入错误而导致收货地址不正确。
顾客联系快递公司更改地址，但是因为时间紧迫，顾客无法前往快递站取货。
快递小哥得知情况后主动联系顾客，并表示愿意将货物送到顾客家中。
4. 餐厅提供专属服务在一家餐厅用餐时，服务员发现有一位老人需要帮助。
于是，服务员主动询问老人是否需要帮助搬椅子、点菜等，并为老人提供了专属的服务。
这种暖心的服务不仅让老人感到温暖和舒适，也让其他顾客感受到了餐厅对每一位顾客的关注和热情。
5. 医院陪同就诊在医院就诊时，有些病人由于身体不便或者语言不通等原因需要陪同就诊。
医院会派遣专门的工作人员进行陪同，为病人提供方便和支持。
6. 机场接送服务在机场接待外宾时，机场会安排专门的工作人员进行接待和导航，并提供相应的信息和支持。
对于需要离开机场的外宾，机场也会提供专门的接送服务。
7. 银行提供专属服务在银行办理业务时，工作人员会主动询问顾客的需求，并为顾客提供相应的服务。
如果顾客需要特殊的帮助，银行也会派遣专门的工作人员进行协助和支持。
8. 公交车司机热心帮助在公交车上，司机不仅负责驾驶车辆，还需要热心帮助乘客。
例如，为年迈的乘客提供座位、为视力不好的乘客指路等。
酒店服务案例讲解手册(doc 30页)
酒店服务案例讲解手册(doc 30页)榆林金域大酒店榆林金域大酒店服务案例讲解手册编辑：审核：生效日期：望。
后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。
处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。
这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。
另外再给张小姐重新做一个蛋糕。
既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。
案例6：喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。
而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。
处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。
而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。
另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。
应该要满足客人求尊重的心理。
案例7：对客人的问话不再理睬一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。
但是一位服务员说：“收市了，没酒了。
”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。
后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。
在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。
处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。
这才是合格的酒店人应有的素养。
另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。
案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。
结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。
处理分析：工作是工作，娱乐是娱乐。
公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。
做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务个顾客。
另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。
案例9：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。
经典服务案例则修订稿
经典服务案例则Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】经典服务案例3则服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。
他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。
这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。
说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。
于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。
关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务”。
服务案例二：希尔顿酒店，五星级的大酒店。
在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。
问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。
不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看有没有房间”老先生说：“那好。
”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。
这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。
那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。
他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。
服务中的经典案例集
服务中的经典案例集一、优质服务案例1.缩短安检时间机场为了提高旅客的体验，对安检通道进行了优化和改进。
他们增加了安检人员的数量，增强了工作效率，使得旅客通过安检通道的等待时间大大缩短。
此举不仅有效提高了旅客满意度，也让机场保持了良好的声誉。
通过这一优化，旅客们在往后的旅行中都可以享受到更短的安检时间。
2.快速响应投诉酒店接到客人的投诉，说他们在房间内发现了一只蟑螂。
酒店立即派员进行清理，并送上了一份歉意的水果盘和一杯香槟作为补偿。
酒店经理亲自拜访这位客人，向他道歉，并保证会升级他的房间，确保他的下次入住体验更为愉快。
这个快速响应并解决问题的举动，让客人感到了酒店的关注和重视，并得到了客人的谅解和满意。
3.定期回访二、特色服务案例1.洗车免费赠送汽车4S店为了提高售后服务的质量，对购车客户提供了申请免费洗车一年的特权。
购车客户只需在一年内随时到店洗车，无需付费。
这项特色服务不仅提升了客户的满意度，也加强了客户与店铺的忠诚度。
客户在此店购车后，无论何时需要洗车都会想到去该店进行洗车，为店铺带来更多的回头客。
2.个性化定制婚纱店为了迎合不同客户的需求，推出了个性化定制服务。
客户可以根据自己的喜好和需求，定制独一无二的婚纱。
店铺的设计师会与客户一起进行沟通和交流，了解客户的需求和想法，并提供专业的建议和方案。
通过个性化定制服务，店铺成功吸引了更多的客户，提高了销售额和知名度。
3.儿童专属区域购物中心为了照顾家长在购物时照料孩子的需求，设立了一个儿童专属区域。
在这个区域内，有专门的儿童玩具和游乐设施，还有专业的工作人员进行照顾和服务。
家长可以安心购物，而孩子在这个专属区域内可以尽情玩耍。
这个特色的儿童专属区域不仅为家长提供了便利，也增加了购物中心的吸引力和竞争力。
三、紧急服务案例1.报警及时到达家保安公司接到一个客户的紧急报警，称有可疑人员入侵其住宅。
保安公司立即派出足够数量的保安人员，前往现场进行处理。
小圆服务队服务案例
小圆服务队服务案例案例一：拯救“爆胎危机”有一天，我正开着车在一条比较偏僻的小路上，突然“砰”的一声，车胎爆了。
我当时就懵了，这前不着村后不着店的，可咋整啊。
就在我像热锅上的蚂蚁的时候，看到路边有个小圆服务队的标志。
我就抱着试试看的心态打了他们的电话。
接电话的小哥声音特别爽朗，他说：“您别着急，就把那儿当成您的临时休息站，我们马上就到。
”没过多久，一辆带着小圆服务队标志的小面包车就开来了。
车上下来两个师傅，一胖一瘦。
胖师傅看了看车胎，笑着说：“这胎爆得有点惨不忍睹啊。
”瘦师傅则一边拿工具一边说：“没事儿，在我们这儿都不叫事儿。
”他们俩配合得那叫一个默契，胖师傅负责把车抬起来（我都惊呆了，他力气可真大），瘦师傅迅速地把爆掉的轮胎卸下来，然后换上备胎。
在换胎的时候，胖师傅还跟我聊天，说：“您这是去哪儿啊？咋跑到这小路来了呢？”我就把我的情况跟他说了，他还打趣说：“这路虽然偏，但是风景好啊，就是这轮胎不太给面子。
”不到半小时，轮胎就换好了，我心里的大石头也落了地。
我问他们多少钱，他们说：“我们小圆服务队啊，这种紧急救援，只收个成本费就行啦。
”我当时就觉得，这小圆服务队可真是我的救星啊。
案例二：帮老人找回“记忆”小区里有个李大爷，年纪大了，记性不太好。
有一天他出门遛弯儿，把自己的钥匙弄丢了，那可是他家里唯一的一把钥匙啊。
李大爷在小区里急得团团转，正好碰到小圆服务队的志愿者们在做社区服务。
志愿者们围过来问清楚情况后，就开始帮李大爷找钥匙。
一个扎着马尾辫的小姑娘说：“大爷，您别急，您就慢慢想想，您都走过哪些地方呀？”李大爷挠挠头说：“我就记得在花园那儿坐了会儿，然后去了小亭子那边。
”于是，志愿者们分成了两组，一组去花园，一组去小亭子。
在花园找的那组，有个小伙子趴在地上，眼睛瞪得大大的，像寻宝似的。
找了一会儿，没找到，他还安慰李大爷说：“大爷，这钥匙肯定是在跟我们玩捉迷藏呢，我们肯定能把它找出来。
”在小亭子那边的志愿者们也没闲着，他们把亭子周围的草丛、凳子下面都翻了个遍。
服务案例三(PPT30页)
服务案例 （三）
百大生活超市
(一)服务态度及服务质量
百大生活超市
案例一：一个红酒袋子
有一顾客要购买红酒，“XXX”红酒的促销员就向他 介绍XXX红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们 的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚， 当时有另外一位同事在场，他帮着说：“XXX红酒历史悠 久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样， 在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实， 这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子， 但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。 原因是超市专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这 位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快， 无心购买别的商品就悻悻地走了。
当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾 客到总服务台咨询一下，到了服务台两位小姐将当时的情 况告诉了接待员，接待员听后便叫了该营运部的主管来解 决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了 价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得 很清楚，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。” 顾客听后便问“但这没有其它的标价。”负责人听后便说 “反正就是7.5元一支，就这样吧。”说完就走了。
百大生活超市
案例三：“孩子摔伤”引发的投诉
某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。 在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入 更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然 个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这 边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然 撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的 小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝 的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经 医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。
服务礼仪案例解析
3、是吴先生还是伍先生？
【思考题】 1．由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618 房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情 很能让人理解。作为酒店，您认为对于这类不该发生 了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？ 2．当你向游客许诺而又不能兑现时你的基本处 理方法是什么？
4、 不要让客人感到尴尬
当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患 失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一 个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。
（4）、要与顾客有感情上的沟通
当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到 你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良 好的心境。
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？ 1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张 大。
（4）、微笑能感染每一个人，让我们的工 作更加愉快。
（5）、找到自己最好的微笑，并将它随时 奉献给客 人。
怎样获得一个迷人的微笑呢？大家不妨按 照以下3个步骤练习：
第一步：对镜子摆好姿势，说“E——”，让嘴的两端 朝后缩：微张双唇；
第二步：轻轻地浅笑，减弱“E——”的程度，这时可 感觉到颧骨被提后上方； 第三步：相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
这就要求我们学会自我调节，并逐渐养成良好的 职业习惯。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
经典服务案例3则
服务案例一：
海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。
他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。
这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。
说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。
于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。
关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务”。
服务案例二：
希尔顿酒店，五星级的大酒店。
在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。
问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。
不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。
”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。
这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。
那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。
他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。
老先生坐在那里说：“好的。
要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。
”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。
”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。
喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。
“下次来，我一定要住希尔顿的。
”讲完了扬长而去。
注：不因为客户不在此处消费而对拒人于千里。
相反照样提供周到的且是付出成本（咖啡）的服务。
没有舍，哪来得？一系列周到的服务会带来未来的收益和良好的口碑。
这就是一个客户培育的过程。
服务案例三：
有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。
我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。
由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。
但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。
每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。
但如果买其它口味，发动就顺得很。
我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它
口味，它就一尾活龙？为什么？”事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。
当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。
工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。
那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUTDOWN）了。
这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。
第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。
第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。
这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。
因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。
工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。
为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。
现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。
因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。
但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。
问题就这样解决了。
注：也许“客户永远都是对的”这个观点有点偏激。
但是如果忽视甚至无视客户的反馈，哪怕是看似荒诞的反馈，最终的结果是由客户“用脚”投票产生的。
因为客户在使用产品和服务的过程中的感受是真实存在的。
我们不能漠视“真实”的存在。