推荐-服务营销核心技能培训资料 精品
服务营销培训课程
服务营销培训课程在现代商业社会中，服务营销对企业的发展起着至关重要的作用。
为了帮助企业更好地理解和运用服务营销策略，我们特别设计了一门服务营销培训课程。
以下是课程的详细内容和目标。
第一部分：服务营销基础- 服务营销概述：介绍服务营销的定义、重要性和原则，帮助学员了解其在企业成功中的作用。
- 服务市场细分：讲解如何对市场进行细分，明确目标客户群体，为服务定位打下基础。
- 服务产品设计：引导学员了解如何设计出符合客户需求的服务产品，包括功能、品质、特征等方面。
第二部分：服务营销策略- 服务定价策略：介绍常见的服务定价方法，如价值定价、成本定价和竞争定价，并培养学员制定适合企业的定价策略的能力。
- 服务渠道管理：讲解如何选择和管理最合适的渠道，以确保服务的高质量和高效率的传递给客户。
- 服务推广策略：指导学员使用各种推广手段和媒介，如广告、公关、社交媒体等，提升服务知名度和吸引力。
第三部分：服务质量管理- 服务员工培训：介绍如何培训和提升服务人员的技能和素质，使其能够提供优质的服务，增强客户满意度。
- 服务投诉管理：解释如何妥善处理客户投诉，建立健全的投诉管理机制，并通过反馈改进服务质量。
- 客户关系管理：培养学员与客户建立和维护良好关系的能力，通过积极沟通和定期关怀提升客户忠诚度。
第四部分：服务创新与改进- 服务创新方法：介绍各种创新方法和工具，鼓励学员在服务领域中进行改进和创新。
- 服务质量评估：讲解如何进行客户满意度调研和质量评估，从客户角度了解服务质量，并进行持续改进。
- 服务品牌建设：帮助学员理解和打造企业的服务品牌，通过品牌塑造提升企业形象和竞争力。
通过这门服务营销培训课程，学员将掌握服务营销的核心理论、方法和实践技能，提升企业服务水平和市场竞争力。
同时，他们还将获得与其他学员的交流和合作机会，以及与行业专家的互动，共同探讨和应用服务营销的最佳实践。
我们相信，通过这门课程的学习，学员将成为优秀的服务营销专家，为企业的成功发展贡献力量。
服务营销技巧培训(pdf 32页)
压力与情绪管理
何谓压力 对社会的影响 对公司的影响 对身体的影响 对生理健康的影响 对情绪的影响 对决策的影响 对家庭的影响
压力与情绪管理
辨认症状
生理症状 情绪症状 行为症状
压力与情绪管理
良性压力 负面压力
动力和鞭策
不堪重负， 无法承受
压力与情绪管理
¾逃跑 ¾烦躁 ¾踌躇 ¾拖沓
¾寻找刺激： ¾发泄感情： ¾终日懒惰：
战胜压力
端正态度 设计策略 积极行动 整理台桌 工作部署 安排时间 增进沟通 建立平衡
¾放松身体 ¾观察他人 ¾分析个性 ¾帮助他人
自我定位
思维
行为
结果
自我定位
朋友
顾问
对自我 的定位
合作 伙伴
倾听者
自我定位 貌由心改
心理因素-80%
成功 销售
相由心生
技巧因素-20%
销售分析
销售 前的 四大 分析
个人 优劣势
产品 优劣势
竞争 对手
客户 模式
金陵饭店 博汉工贸 江苏大学 招商银行 中国网通 杰耐电气 中国企业网
课程目录
1
自我定位与营销分析
2 电话行销的工具与开发原理
3 客户引导与话术设计的流程
4
诊断式销售与客户分析
5 电话开发抗拒解除与后续跟进
6
客户关系建立与维护
7
压力与情绪管理
诊断式销售
销售
顾问
医生
诊断式提问
营销与服务促成 开放式循序渐进
展示终极利益
71
6 流程 2
5
服务营销核心技能培训资料
服务营销需要掌握一定的沟通技巧、销售技巧、客户管理技巧等。同时，还需要 注重员工培训和管理，提高员工的服务意识和能力，以确保提供优质的服务。
02
服务营销的核心技能
沟通能力
清晰表达
能够用简洁、明了的语言表达自己 的观点，使对方理解并接受。
有效倾听
能够专注地倾听对方的话语，理解 其观点和需求。
情绪管理
风险管理
能够识别潜在风险并制定有效的应对策略 。
团队协作
团队建设
冲突解决
能够有效地组建团队，并促进成员之间的相 互信任和合作。
能够及时识别并解决团队成员之间的冲突。
信息共享
绩效评估
能够促进团队成员之间的信息共享，提高团 队工作效率。
能够对团队成员的工作绩效进行客观、公正 的评估。
客户服务
01
客户需求识别
特点
服务营销具有无形性、不可分离性、异质性和易逝性等特点，这些特点使得 服务营销比产品营销更具挑战性。
服务营销的重要性
01 02
提升竞争力
在当今市场竞争激烈的环境下，提供优质的服务是提升竞争力的有效 手段。通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的 服务，从而赢得客户的信任和忠诚。
促进企业成长
产品演示
准备演示材料
根据客户需求和市场定位，准 备充分、生动形象的演示材料 ，包括产品介绍、使用教程、
效果展示等。
演示技巧
在演示过程中，运用有效的演示 技巧，将产品的优势和特点充分 展示出来，吸引客户的注意力。
及时解答疑问
在演示过程中，对于客户提出的疑 问，要及时、准确地给予解答，避 免客户产生疑虑。
服务营销核心技能培训资料
2023-11-06
服务营销核心技能培训资料
只用口述
100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到
50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后
口述+视觉+笔记+参与
70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后
路漫漫其悠远
服务营销核心技能培训资料
Somebody said,
– you listen, you forget – You watch, you remember – You do, you understand
路漫漫其悠远
服务营销核心技能培训资料
拜访目的 行动计划 预期结果
路漫漫其悠远
服务营销核心技能培训资料
顾客类型分析
路漫漫其悠远
表 达 度
情感度
服务营销核心技能培训资料
服务营销与关系营销
❖ 服务营销的实质分析 ❖ 优质服务的四个步骤 ❖ 什么是顾客满意？
❖顾客满意与忠诚
❖保持顾客忠诚度的要素 ❖以顾客为中心的战略——真实一刻 ❖对顾客进行战略上的思考
路漫漫其悠远
服务营销核心技能培训资料
目前存在的问题
帐单收不到 产品复杂
STEP 4-1
商品战略
营销整合战术
营销目标
营销战略
定位战略 市场渗透
市场定位 商品研发
4P整合
STEP 4-2
价格战略
4 C 整合
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
• • • • • •
• • • • •
•
•
• • • • •
商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格价 调 整
❖ 双向互动的关系建立与协议数据库
服务营销中级培训教程
服务营销中级培训教程服务营销是在市场经济条件下，企业通过提供优质的服务来满足客户需求，并通过服务增加企业竞争力和市场份额的一种市场营销方式。
服务营销的目标是通过建立强大的品牌形象、提供优质的服务体验和不断提高企业服务水平，以赢取客户的忠诚度和口碑传播，从而实现持续增长和盈利。
一、服务营销的基本知识1.服务营销的定义和特点：介绍服务营销的概念和特点，帮助学员理解服务营销的本质和目标。
2.服务营销的重要性和意义：说明服务营销对企业发展和竞争力的重要性，引导学员认识到服务营销在市场经济中的作用。
3.服务营销的发展趋势和挑战：介绍服务营销的发展趋势和面临的挑战，帮助学员了解行业发展方向和未来趋势。
二、服务营销策略与技巧1.客户需求分析：教授学员如何进行市场调研和客户需求分析，了解客户的需求和偏好，从而制定相应的服务策略。
2.服务定位与差异化：讲解如何通过服务定位和差异化策略来满足客户需求，并树立企业在客户心中的独特形象。
3.品牌建设与维护：介绍品牌建设的基本原则和方法，帮助学员了解如何通过品牌形象来增加企业的市场竞争力。
4.服务质量管理：讲解如何建立和维护高品质的服务体系，通过提供卓越的服务质量来吸引和满足客户。
5.关系营销与客户忠诚度：教授学员如何通过建立良好的客户关系和提供个性化的服务来增加客户忠诚度和口碑传播。
三、服务营销案例分析与实践1.服务营销案例分析：通过分析成功的服务营销案例，引导学员理解和掌握服务营销的理论知识和实践技巧。
2.服务营销实践活动：组织学员参与实践活动，如角色扮演、情境模拟等，让学员通过实践来提升服务营销的能力。
3.服务营销评估与改进：引导学员进行服务营销的评估和改进，帮助他们不断提升服务质量和客户满意度。
以上是一个服务营销中级培训教程的大致内容，希望能帮助学员全面了解和掌握服务营销的理论和实践技巧，从而提高服务质量，增强企业竞争力。
服务营销核心技能培训资料
服务营销核心技能培训资料一、概述服务营销是指企业通过提供优质服务来满足客户需求，并在此过程中实现销售目标的一种市场营销策略。
在竞争激烈的市场环境下，服务营销成为企业获取竞争优势的重要手段。
为了提升服务营销的核心技能，企业需要对员工进行培训，使其具备相关的知识和技能。
本文档旨在介绍服务营销的核心技能培训内容。
二、核心技能培训内容1. 了解客户需求了解客户需求是服务营销的首要步骤。
只有充分了解客户的需求，企业才能提供满足客户期望的服务。
因此，在培训中应包括以下内容：•了解客户群体：包括客户的年龄、性别、职业等基本信息，以及他们的购买习惯和消费心理。
•掌握调研方法：例如通过问卷调查、个别访谈等方式了解客户需求。
•分析客户需求：对所收集到的信息进行分析，找出客户的共性需求和个性需求。
2. 顾客沟通技巧顾客沟通是服务营销中至关重要的一环。
通过有效的沟通可以建立起与顾客的良好关系，并更好地满足他们的需求。
因此，培训内容应包括以下方面：•倾听技巧：了解如何主动倾听顾客的意见和建议，以及如何处理顾客的投诉和疑虑。
•语言表达能力：掌握用简单、明了的语言与顾客进行有效的沟通。
•情感管理能力：通过情绪控制和情感沟通，解决顾客的问题和需求。
3. 服务质量管理服务质量是服务营销的核心关注点之一。
提供优质的服务可以增加客户的黏性，进而提高客户满意度和忠诚度。
因此，在培训中应注重以下方面：•执行标准化服务流程：通过制定标准化的服务流程，确保每位员工在服务中都能提供一致的高质量服务。
•客户投诉处理：培训员工积极处理顾客的投诉，及时解决问题，提高顾客的满意度。
•不断改进服务质量：建立反馈机制，及时收集顾客的意见和建议，对服务进行持续改进。
4. 增值服务能力增值服务是提升客户体验的重要方面。
通过提供额外的服务，企业可以超越顾客的期望，赢得顾客的口碑和忠诚度。
因此，在培训中应包括以下内容：•知识技能培训：培养员工的专业知识和技能，使其能够给顾客提供更全面的服务。
服务营销培训课件
服务营销培训课件一、引言1.课程简介课程名称：《服务营销培训》课程性质：本课程为选修课，主要针对市场营销专业或对服务营销有兴趣的学生。
课程目的：通过本课程的学习，使学生了解并掌握服务营销的基本理念、策略和方法，提升其服务营销的实践能力。
适用对象：适合市场营销、企业管理、服务业等相关专业的学生，以及对服务营销有兴趣的其他专业学生。
2.教学背景行业现状：随着我国服务业的快速发展，服务营销在市场中的地位日益重要，对专业人才的需求也在不断增长。
社会需求：社会对服务营销人才的需求呈现出快速增长的趋势，对专业人才的要求也越来越高。
教育政策：我国教育部门高度重视服务营销人才的培养，将其列为市场营销专业的重要课程。
学术研究：服务营销领域的研究日益深入，新的理论和方法不断涌现，为教学提供了丰富的资源。
3.教学目标知识目标：使学生掌握服务营销的基本概念、原理和方法，理解服务营销的战略意义。
技能目标：培养学生进行服务营销策划和实施的能力，提升其服务质量和客户满意度。
思想素质目标：培养学生具有创新意识、团队合作精神，以及良好的职业道德和服务意识。
二、教学内容1.知识点讲解知识框架：课程内容包括服务营销导论、服务产品策略、服务价格策略、服务渠道策略、促销策略、服务人员策略等。
重点难点：重点内容包括服务营销的基本概念、服务质量和客户满意度管理等；难点内容包括服务产品的无形性、服务质量的测量等。
讲解方法：通过案例分析、实际操作等方式，使学生更好地理解和掌握服务营销的知识点。
2.技能训练技能列表：包括市场调研、服务策划、服务实施、客户满意度管理等方面的技能。
训练方法：通过模拟实践、小组讨论、角色扮演等方式，进行服务营销的技能训练。
评估标准：根据学生在模拟实践、小组讨论、角色扮演等活动中的表现，评估其技能掌握程度。
3.案例分析案例选择：选择具有代表性的服务营销案例，如海底捞、顺丰速运等。
分析方法：运用SWOT分析、服务蓝图等工具，对案例进行深入分析。
2024年服务营销培训课件(多应用版)
服务营销培训课件(多应用版)服务营销培训课件一、引言随着市场经济的发展，企业之间的竞争日益激烈，服务营销作为一种全新的营销理念，逐渐成为企业获取竞争优势的重要手段。
服务营销强调以顾客为中心，通过提供优质服务，满足顾客需求，实现企业利润最大化。
本课件旨在帮助学员了解服务营销的基本概念、特点和策略，提高服务营销能力，为企业创造更大价值。
二、服务营销的基本概念1.服务：服务是一种经济活动，具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点。
服务是企业向顾客提供的无形利益，如咨询、维修、培训等。
2.服务营销：服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的服务，实现企业目标的过程。
服务营销包括服务产品、服务价格、服务渠道和服务促销等要素。
3.服务质量：服务质量是指服务满足顾客需求的程度。
高质量的服务能够提高顾客满意度，增强企业竞争力。
三、服务营销的特点1.无形性：服务是一种无形的经济活动，顾客在购买服务时无法直观感受其价值。
2.异质性：服务具有个体差异，即使是同一服务，不同企业提供的效果也可能不同。
3.不可分割性：服务的生产和消费过程是同时进行的，无法分开。
4.易逝性：服务一旦提供，就无法存储和转移，具有时效性。
四、服务营销的策略1.服务差异化：企业通过提供独特、个性化的服务，满足顾客多样化需求，实现差异化竞争。
2.服务品牌化：企业将服务作为一种品牌进行打造，提高服务知名度和美誉度。
3.服务网络化：企业通过建立线上线下相结合的服务网络，拓宽服务渠道，提高服务便捷性。
4.服务个性化：企业根据顾客需求和特点，提供定制化的服务，提高顾客满意度。
5.服务标准化：企业制定统一的服务标准，确保服务质量，提高服务效率。
五、服务营销的实施步骤1.确定服务目标：企业应根据市场需求和自身优势，明确服务目标。
2.设计服务产品：企业应针对服务目标，设计具有竞争力的服务产品。
3.制定服务价格：企业应根据服务成本、市场行情和顾客承受能力，制定合理的服务价格。
营销人员培训资料
营销人员培训资料一、导言欢迎参加本次营销人员培训，接下来的课程将帮助你成为一名优秀的营销人员。
本次培训将涵盖以下几个方面：市场调研、销售技巧、客户关系管理以及团队合作，帮助你全面提升自己的专业知识和实践能力，更好地应对市场竞争，实现销售目标。
二、市场调研1. 了解市场状况：理解目标市场的消费者需求、竞争对手的产品和定价策略，为提供合适的产品和服务做好准备。
2. 收集信息：通过各种途径收集市场和用户数据，从而做出有据可依的决策。
3. 分析数据：利用市场调查、市场报告等工具，分析数据并作出正确的判断，从而深入了解市场趋势和消费者需求。
三、销售技巧1. 沟通技巧：掌握良好的沟通技巧，与客户建立良好的关系，了解他们的需求和意见，为他们提供满意的解决方案。
2. 有效销售：学习如何通过产品特点和优势进行销售，采用有效的销售技巧和技术，让客户相信你的产品能够满足他们的需求。
3. 价值营销：了解客户价值观，通过满足他们的期望和需求，增加产品的价值，并建立长期的客户关系。
四、客户关系管理1. 客户导向：以客户为中心，建立良好的客户关系，提供个性化服务，以满足客户特定需求，并提高客户忠诚度。
2. 售后服务：及时回应客户的问题和反馈，通过专业的售后服务解决客户的疑虑，并保持良好的关系。
3. CRM系统：掌握客户关系管理系统的使用，有效管理和分析客户数据，提高客户满意度和忠诚度。
五、团队合作1. 合作意识：培养良好的团队合作精神，共同追求团队目标，集中力量打破销售目标。
2. 沟通协作：通过有效的沟通和协作，实现信息共享、问题解决和决策制定。
3. 目标管理：建立明确的目标和衡量指标，监控和评估团队的绩效，激励团队成员共同发展。
六、总结通过本次培训，营销人员将提升市场调研、销售技巧、客户关系管理和团队合作能力。
只有不断学习和提高自己的专业技能，才能在竞争激烈的市场中突围而出。
让我们共同努力，成为一支高效的营销团队，实现销售目标，取得成功！七、市场调研市场调研是成功营销的基础。
大客户服务营销培训资料
2
客户案例研究
通过分析实际案例，学习如何解决客户问题和挑战。
3
实战演练
通过模拟销售情境，增强销售技巧和应对能力。
总结和回顾
1 培训成果总结
2 继续成长
回顾培训内容和学习成果， 提出反思和建议。
制定个人发展计划，不断 提升大客户服务和销售能 力。
3 答疑与讨论
解答学员的问题，并与其 他参与者分享经验。
大客户服务营销培训资料
欢迎参加大客户服务营销培训！本课程将帮助您发展与大客户的关系，提升 销售技巧和业绩。
培训目标
1 了解大客户服务的重 2 掌握关键策略与技巧 3 构建稳固的客户关系
要性
学习如何有效管理和满足
发展与大客户长期合作的来自掌握大客户服务对于企业
大客户的需求，以提升销
战略伙伴关系，以增强企
销售谈判技巧
掌握成功的销售谈判策略，以达 成双赢的合作协议。
关键技巧
1 个性化定制
根据客户需求提供个性化的产品和解决方案。
2 建立信任
通过专业的服务和诚信的行为，赢得客户的信任。
3 持续学习
不断更新知识和技能，以满足不断变化的市场需求。
练习与互动
1
销售策略分析
与他人一起分析和评估不同销售策略的优缺点。
1
理论学习
通过讲座和案例分析，深入理解大客户服务的关键概念和方法。
2
角色扮演
通过模拟真实情境，提升与大客户的沟通和谈判能力。
3
小组讨论
与其他学员一起分享经验和解决问题，共同成长。
示例案例
成功的客户会议
了解如何准备和执行有效的客户 会议，以取得积极的结果。
客户关系管理
学习如何建立和维护与大客户的 紧密关系，以促进长期发展。
服务营销技巧培训课程课件
服务营销技巧培训课程课件一、教学内容1. 服务营销概述：介绍服务营销的基本概念、特点和意义。
2. 服务市场分析：分析服务市场的环境、竞争者和目标客户。
3. 服务营销策略：讲解服务产品的策略、价格策略、渠道策略和促销策略。
4. 服务营销组合：介绍服务营销的4P's及其相互关系。
5. 服务营销实施：探讨如何将服务营销策略应用于实际工作中。
二、教学目标1. 使学员了解服务营销的基本概念和特点，认识到服务营销在现代商业活动中的重要性。
2. 培养学员分析服务市场的能力，能为服务企业制定针对性的营销策略。
3. 帮助学员掌握服务营销的策略和方法，提升服务行业的竞争力。
三、教学难点与重点重点：服务营销的基本概念、特点和意义；服务营销策略的制定和实施。
难点：服务市场的分析；服务营销组合的应用；服务营销策略的创新。
四、教具与学具准备教具：投影仪、电脑、课件、案例资料。
学具：笔记本、笔、相关书籍、网络资源。
五、教学过程1. 导入：通过情景模拟或实例分析，引发学员对服务营销的兴趣，导入本课程。
2. 理论学习：讲解服务营销的基本概念、特点和意义，使学员对服务营销有全面的认识。
3. 案例分析：分析服务市场的环境、竞争者和目标客户，让学员学会分析实际问题。
4. 策略讲解：讲解服务营销策略的制定和实施，使学员掌握服务营销的方法。
5. 小组讨论：分组讨论服务营销案例，培养学员团队协作和分析问题的能力。
6. 练习与巩固：通过随堂练习，检查学员对服务营销知识的掌握程度。
六、板书设计1. 服务营销概述2. 服务市场分析3. 服务营销策略4. 服务营销组合5. 服务营销实施七、作业设计1. 请简述服务营销的基本概念和特点。
2. 分析我国某服务行业市场竞争现状，并提出针对性的营销策略。
3. 根据服务营销组合的原理，为某服务企业设计一套营销组合策略。
八、课后反思及拓展延伸2. 关注服务营销领域的最新动态，了解行业发展趋势。
3. 将所学知识应用于实际工作中，提高服务营销水平。
服务营销技巧培训
服务营销技巧培训在当今竞争激烈的市场环境下，成功的服务营销对于企业的发展至关重要。
提供优质的客户服务，能够帮助企业获得更多的客户和提升客户满意度，从而赢得竞争优势。
为了帮助企业提高服务营销水平，以下是一些关键的技巧和培训重点：1. 建立良好的服务文化：服务营销的核心是提供出色的客户体验。
企业需要树立良好的服务文化，使每位员工都明白客户至上的重要性。
培训应该注重让员工意识到服务的重要性，并鼓励他们成为积极的服务提供者。
2. 理解客户需求：培训应该教授员工学习倾听和观察客户需求的技巧。
通过了解客户的期望和问题，企业可以提供个性化的解决方案，满足客户需求，并与竞争对手区别开来。
3. 建立良好的沟通技巧：良好的沟通是优质服务的关键。
培训应该着重于培养员工与客户进行积极互动的能力，包括倾听和表达。
员工需要学会主动提问、确认并解决客户问题，以及清晰明了地传达信息。
4. 解决问题和投诉：培训应该教授员工解决问题和应对投诉的技巧。
员工需要学会快速响应客户的需求，并找到切实可行的解决方案，以保持客户满意度。
5. 培养信任关系：客户与企业之间的信任关系是长期合作的基础。
通过培训，企业应该教育员工学会建立信任关系的技巧，如保持承诺、保密客户信息、诚实和透明等。
6. 创造附加价值：企业可以通过提供额外的服务和特别的福利来增加客户满意度。
培训应该教授员工如何增加附加价值，例如提供个性化建议、定期沟通和提供专业的支持。
7. 持续改进：培训不仅仅是为了提高当前的服务水平，还应该着眼于持续改进。
培训应该鼓励员工通过收集客户反馈和分析市场趋势来改进和创新服务。
通过这些关键的服务营销技巧培训，企业可以提高员工的服务意识和技能，为客户提供优质的服务，增强企业的竞争力和市场地位。
投资于服务营销培训不仅是为了满足客户需求，更是为了实现长期发展的目标。
在上述的服务营销技巧培训基础上，以下是更多关键的内容，旨在帮助企业进一步提升服务质量和效果。
推荐-服务营销技巧培训 精品
信念 态度 印象
评估 选择
客户需求分析
自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求 Maslow 需求分析
行为心理学表明人的行为动机
• 实现快乐（荣誉尊严）——催眠行销法 • 解决问题（远离痛苦）——危机行销法
• 针对不同的产品，企业应该使用不同的 广告策略。解决问题与实现快乐是我们 人类行为的两个基本动机。找到客户的 需求点，则是企业成功营销的关键按钮
需求的冰山理论
显性的利益 产品、价格、质量
隐藏的利益 关系、维护、交往
深藏的利益 情感、感受、信任 真正影响客户购买的决定因素是
情感、感受和信任
客户的性格分析
活泼型
判断依据：外向重人际 代表动物：孔雀、猴子 代表颜色：红色 特征：热情，健谈，喜交朋友 缺点：缺少逻辑思维
力量型
判断依据：外向重事物 代表动物：猴子、老虎 代表颜色：黄色 特征：热情，健谈，喜交朋友 缺点：缺少逻辑思维
平和型 （解说）
分析型 （征询）
亲和力、逻辑力强（内向）
目标客户分析
5W1H • Who 是谁买？ • Why 为何买？ • What 买什么？
顾客满意
经常购买 成为忠诚顾客
销售提升
传播产品优点
产生新客源
提高认知度
效益增加
成为名牌
企业进入良性循环
劣质服务对企业的影响
顾客不满意
不客源流失
传播怨言
信誉下降 品牌受挫
企业陷入恶性循环
企业好的服务信誉和口碑
• 提高客户的信任度 • 增加业务的信誉 • 带来更多的客源 • 收到便宜而有效的广告宣传效果
客户购买流程
受到刺激
产生欲望
服务市场营销学培训资料
•ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第二部分 服务营销与服务 营销学
•
第一节 服务及服务业
一、服务的本质与服务业 1、服务的定义：服务是具有无形 特征却可给人带来某种利益或满 足感的可供有偿转让的一种或一 系列活动。
1、服务行业与其他行业来相比，其劳动力 的增加相对滞后；
2、企业在生产经营中对中间环节需求 增长；
3、来自于用户的最终需求的增加。
•
四、当今服务业存在的问题
顾客对当今服务业的水平和现状存在很多不满。随着社 会的逐步富裕，人们需要服务业来帮助他们解决很多问题。 当前尽管从事服务业的人数在增加，但是，好的服务却变得 更难得到。
健康、 教育、 娱乐
个性化 全球性 的相互 服务
信息网 络技术
•
服务经济的来临，突出地反映在以 下经济指标和心理感觉上：
1、在各个国家的国民生产总值的构成 中，第三产业所占份额越来越大。
2、从事服务活动的从业人员，其人数 占劳动力就业人数的比例越来越高。
3、在顾客购买的产品中，服务的成分 越来越多。
• 第十二章 顾客在服务传递中的角色
• 第十三章 通过中间商和电子渠道传递服务
• 第十四章 管理服务的需求与能力 • 第十五章 整合服务营销沟通 • 第十六章 服务的定价
• 第十七章 服务质量差距模型的整合
•
第一章 服务营销概论
• 学习目标 了解服务的内涵，明确服务业的发展
趋势及学习服务营销的意义；了解服务营 销的特殊性及服务营销人员所面临的挑战 ；介绍服务营销三角形、扩展的服务营销 组合以及服务质量差距模型。
(营销培训)营销资料业务员销售技能培训教材
业务员销售技能培训资料第一部分：销售前的准备与计划（一）目标的确定：我们都知道在推销之前，要制定一份销售计划，明确自己的销售目标，所谓目标就是我们内心对一项工作完成时所预期效果的描绘。
业务员出访一定要确立目标。
一个好的目标，在销售过程中应考虑两个方面：1、销售目标：是否要求老客户增加订货量或定货品种；是否向新客户提出订货单。
2、行政目标：是否需要收回帐款；是否有投诉或咨询需要处理；是否需要传达公司新政策。
（二）客户的选择：1、选择客户依据：应选择那些在同行里受到尊重、拥有垄断实力、服务水准最佳、销售额稳定、市场拓展能力强、有稳定顾客群的客户。
2、客户等级划分的依据应根据客户的资信状况、经营规模、人员素质、仓储能力、运输能力、内部管理及组织机构及销售网络的覆盖范围，对客户进行等级划分。
再根据公司政策、市场状况等因素决定目标客户，其作则列为后序名单或顺序名单。
3、M、A、N法则一般可以将准客户划分为三级：A级-----最近交易的可能性最大；B级-----有交易的可能性，但还需要时间；C级----依现状尚难判断。
判断A级客户的M、A、N法则如下：M（MONEY）:即对方是否有钱，或能否向第三者筹措资金。
事先要了解对方的经济实力，不要贸然行为。
A（AUTHORITY）：即你所极力说服的对象是否有购买的决定权，如果没有决定权，最终你将是白费口舌。
在销售介绍的成功过程中，能否准确掌握真正的购买决定者是成功的一个关键。
N（NEED）：即需要，如果对方不需要这种商品，即便有钱有权，你任何鼓动也无效。
不过"需要"弹性很大。
一般讲，需求是可以创造的，普通的业务员是去适应需求，而专业的业务员职责不在于只顾客需要与否，而在于刺激和创造出顾客的需求，从而开发出其内心深处的消费欲望。
（三）行动计划的制定：每个业务员都管理和控制着一个销售区域。
为了达到公司制定的销售量或销售额，必须谨慎考虑并计划行程，具体步骤如下：1、客户分类：可以依据客户的重要性和增长潜能分成A、B、C、D四级：A级客户：应安排在第一个星期出访，相应的，每日里也应该将重要的客户安排在上午拜访，以利用最佳的脑力和体力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客 A
顾客 B
直接接触 间接接触
客户满意度的影响因素
情感要素 与组织的互动
技术表现 流程与系统支持 核心
▪ 尊重 ▪ 欣赏 ▪ 认同
+
情感因素
_ ▪ 迷惑
▪ 失落
▪ 失望
▪ 更好到接待 ▪ 友善 ▪ 有益 ▪ 谦逊
+ 与组织的互动
_
▪ 粗鲁 ▪ 漠不关心
▪ 错误地对待
▪ 及时供应 ▪ 精确性 ▪ 获得信息 ▪ 服务保证
+
技术表现
_ ▪ 延迟
▪ 阻塞
▪ 排队等待
▪ 运输 ▪ 担保
+
▪ 支付选择
▪ 营业时间延长
流程和支持
_ ▪ 不灵活性
▪ 复杂性 ▪ 文牍主义
▪ 产品性能 ▪ 产品质量
+ 核心产品/服务 _ ▪ 价格
中国联通客户忠诚度架构
商业过程(经验)
网络表现 省内及省际漫游服务 增值服务 话费清单 付款 服务厅 / 网点 热线1001 预付卡充值服务 投诉处理 产品及服务信息的宣传
以顾客为结中束 心开的始战略找—存—车的真地实方 一刻
骑车
进入营业厅
走出营 业厅
填写意 见
找意见 本
服务圈模型
咨询 找对应受理口
投诉
办理
询问洗 手间
等候
真实一刻：当顾客光
顾营业厅时所发生的每 一瞬间 员工每一次与 顾客接触都是一个真实 一刻。
影响顾客满意度的主要因素
虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠
通路战略
STEP 4-4
促销战略
• • • • • •
• • • • •
•
•
• • • • •
商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
物零特经代
流
阶
许 经
销
理
战通营
略路商商商
事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
重新认识并细分顾客需求
❖ 谁是顾客？ ❖ 顾客有几种细分方法 ❖ 如何认识并了解顾客的不同需求
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
Hale Waihona Puke 顾客满意与忠诚客户满意度与忠诚度
❖ 企业经营主体的转变：终身客户
– 对满意的定义 – “满意陷阱”与转移成本 – 对忠诚的理解 – 顾客需求分析与顾客细分
❖ 影响顾客满意度的主要因素
– 沟通 / 真实一刻 / 环境 – 安全度 / 期望值 / 对比 – 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 – 对顾客需求的感知偏差 – 前后台的设计 – 时间: smile service speed service
市场细分对企业经营的指导
顾客类型划分
❖ 目标明确型 / 模糊型 / 待订型 / 闲逛参观型
❖普通顾客、专家型 ❖客户性情与是否讲理 ❖从众心理 VS 独立分析能力 ❖大客户 VS 一般客户 ❖大奔 VS 拖拉机 ❖关心产品 VS 关心人际沟通
时间
拜访目的 行动计划 预期结果
顾客类型分析
表 达 度
50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后
口述+视觉+笔记+参与
70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后
Somebody said,
– you listen, you forget – You watch, you remember – You do, you understand
形象态度
客户感觉价值 整体费用
客户感觉的服 务质量
企业形象
忠诚度
行为意向
推荐 继续使用 增加使用
从客户的角度来看问题
服务营销核心技能 及高效团队建设
课程纲要
❖ 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ ❖ 市场营销的基本理念
❖ 重新认识并细分顾客需求 ❖ 服务营销与关系营销 ❖ 顾客抱怨与投诉 ❖ 顾客挽留 ❖ 集团客户开发
心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
只用口述
100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到
礼貌解决问题
客户满意度 的影响因素
顾客需求
1
顾客感觉
员工认同度
4
程序设计
5
经理的感知
2
顾客接触
3
影响客户满意度的因素
期
渴望的服务
望
值
容忍范围
必要的服务
渴望的服务 容忍范围 必要的服务
重要的因素
不太重要的因素
服务体系
内部体系
服务设施或 服务环境
服务人员
顾客看不见 顾客可看见
服务项目 A
服务项目 B
我们的目标
业绩
学习知识 掌握技巧
改变态度
树立目标
职业化营销经理人
行为 知识 技能
环
环
境
境
市场营销基本理念 客户买走的是什么？
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场 商品定位
定位战略 市场渗透
市场定位 商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
❖顾客需求综合分析与管理 ❖顾客需求变化特征 ❖顾客购买决策过程
谁是顾客？
顾客是： 上帝 苯蛋 指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到营业 厅连填写表格几乎都不会，还要问我们的营业员。 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例； 美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一 定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们 对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙 膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”
情感度
服务营销与关系营销
❖ 服务营销的实质分析 ❖ 优质服务的四个步骤 ❖ 什么是顾客满意？
❖顾客满意与忠诚 ❖保持顾客忠诚度的要素 ❖以顾客为中心的战略——真实一刻 ❖对顾客进行战略上的思考
什么是顾客满意？
❖ 期望 VS 获得（反馈） ❖ 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ❖ 标准化 VS 个性化 ❖ 努力满足最有价值的客户
急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太
烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练
服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人 C
程 序
D 个人
程 序
个人
个人
服务管理要素
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
组织和监管
程序面 个人面
仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧
如何认识并了解 顾客的不同需求
❖ 因为有需求，所以有企业、产品与服务 ❖ 不同的客户有不同的需求 ❖ 同一客户在不同时间的需求可能不一样 ❖ 客户的需求是运动、变化的 ❖ 客户需求可以被激发而产生 ❖ 需求有隐性的 ❖ 需求有层次划分
顾客有几种细分方法？
营销学中的市场与顾客细分
-内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次