服务质量差距模型培训讲义( 36页)PPT课件
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➢ 实体环境(physical environment) ➢ 服务人员(personnel) ➢ 服务流程(process)
服务感知的影响因素
➢ 有形性：实体环境 设施与设备 第14章将详细讨论服务的有形展示 气氛
标示与指引
服务感知的影响因素
➢ 服务人员 可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力
响应性：主动协助与迅速回应顾客的自发性 安全性：员工的知识、恭谦的态度，使客户信任的能力 移情性：给予顾客的关心和个性化服务
▪ 宜家家居的“愿望模式”找出顾客真实的 期望，弥合差距1
假设宜家所有的店面都已经毁坏，将会重 新设计新的店面，店面应该是什么样子的？
▪ “我不会找不到方向，我应该身在何处”
▪ “如果我买一件物品，所有相关的物品我 都能从附近找到”
▪ “购物是 一种舒适、放松的体验。”
▪ 宜家还十分关注不同顾客群体的特别需求， 为他们提供适合的产品。比如，瑞典宜家 的卧室用品部门经理朱利·德罗西耶在访 问一些美国和欧洲人的家庭时，偷偷地去 看这些人家的大衣柜，结果发现美国人喜 欢把衣服叠起来存放，而意大利人喜欢把 衣服挂起来。因此，宜家在美国卖的一款 大衣柜以大抽屉主。
▪ 怎样让生意兴隆？ ▪ 让顾客满意并回头
（建立顾客关系和忠诚）
假如你是一家理发店的老板——
▪ 顾客满意取决于？(提问)
1、顾客对服务的预期： 即顾客对服务企业所提供服务预期的满意
度。 ▪
个人需求； 个人经验。
2、顾客对服务的感知
是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水 平。
▪ 服务感知的影响因素
表现超过预期，满意 期望 表现低于预期，不满意
怎样让顾客满意？
公众口碑
个人需要
以往经验
市Baidu Nhomakorabea沟通
服务质量因素 有形性 可靠性 可信性 反应性 移情性
预期服务 体验服务
感知服务质量
体验质量超过预期
惊喜质量
预期质量得到满足
满意质量
预期质量未被满足
低劣质量
感知服务质量模型
顾客忠诚 顾客抱怨
▪ 1.顾客期望影响满意度，高的期望值会 使满意度下降；
▪ (4) 服务补救不充分：缺乏倾听顾客抱怨；没有有效
▪ 2. 未选择正确的服务设计和标准(差距2) ▪ 超市道路太窄，不小心把货架上的商品碰掉，
被迫照价赔偿 §超市付账时经常遇到：请到隔壁收银台付款
(1) 服务设计不良。最糟糕服务体验 (2) (3)有形展示和服务场景不当 从赵老大北京饺子馆谈起
对顾质客量认标识准的差差距管距理缺者口对2消费者期望的认知
三、怎样缩小顾客差距？
服务质量差距模型
顾客
服务期望
顾客差距
服务感知
公司 差距1
Part 1 Opener
服务传递
面向顾客
差距3
差距4 的外部沟 通
顾客驱动的服务
设计和标准 差距2
公司对顾客期望 的感知
成功案例：宜家家居
要提供优质的服务，弥合所有的差距，组织所 要做的第一步就是找出顾客期望。
▪ 3. 未按照服务设计和标准提供服务(差距3) ▪ 可乐被加了冰，服务员说：“在哪儿点餐找谁去，跟我
说没用” ▪ 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合
▪ (1) 人力资源政策的缺乏：无效的招聘、角色模糊、员
▪ (2) 顾客没有履行其角色：顾客忽略了起角色和责任；
▪ (3) ▪ (4) 供给与需求不匹配：没有平衡需求的高峰和低谷；
▪
▪ 4. 供应商未能履行承诺(差距4) ▪ 沃尔玛应降低价格，实现真正的平价 ▪ 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的
▪ (1) ▪ (2)对顾客的期望的无效管理。 ▪ (3) ▪ (4) 组织内部水平沟通不充分：销售和运营之间、各分
▪ 顾客差距(差距5) ▪ 这一差距指感知或经历的服务与期望的
期望的服务
顾客差距
感知的服务
顾客差距是怎样产生的？
▪ 回想中学时代我们所领取到的精美 校服… …
我们想要什么样的校服他们了解吗？ 校服是按照我们想要的标准设计的吗？ 校服的生产过程是高质量的吗？ 他们跟我们说：新校服极其精美，保证同
学们满意。。。。。。 校服发下来了，和我们的热切盼望相比，
它让我们。。。。。。
▪ 2.顾客对服务质量的感知与满意度呈正相 关关系，即感知越高，满意度越高；
▪ 3.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关关系， 即满意度越低，抱怨、投诉就越多；
▪ 4.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关关系， 即满意度越高，顾客越忠诚。
顾客为什么不满意？
The Customer Gap Difference between customer expectations and perceptions
第12章将详细讨论服务人员
➢ 服务流程
精确度：right service, right time, right place 自我修复：具有应对意外情况的补救措施
第13章将详细讨论 服务流程
顾客满意度
➢ 顾客满意度＝顾客感知的服务 – 期望的服务 ➢ 感知的服务 ≧期望的服务，质量好，满意 ➢ 感知的服务 ＜期望的服务，质量不好，不满意
▪ (1) 消极的质量评价(劣质)和质量问题。 ▪ (2) ▪ (3) 对公司形象的消极影响。 ▪ (4) 丧失业务。
顾客满意度
口碑沟通
个人需求
以往经历
消费者期望的服务
服务质量
差距5
消费者
消费者感知的服务
服务业者 服务生产（售前、售后）
企业对外界的
缺口3
差距4
沟通
服务交易差的距差1把距认识转化为服务质量的标营准销沟通的差距
二、供应商差距
▪ 1.不了解顾客对服务的期望(差距1) ▪ 在超市放在购物车上的包被偷 ▪ 放在超市外面的自行车被偷 ▪ ▪ (1) 对市场研究和需求分析的信息不准确。 ▪ (2) 缺乏向上沟通：管理者与顾客之间缺乏交互；一
线员工与管理者之间沟通不充分；臃肿的组织层次阻 無用的設計：
高雄市公車候車亭的 LED 資訊板.htm ▪ 公車體驗-顾客需求.htm ▪ (3) 对关系的关注不够充分：缺乏市场细分；关注交
服务质量差距模型 P163
主讲：
本章内容提要
一、顾客差距 二、供应商差距 三、弥合差距
教学目的与要求
▪ 掌握服务质量差距模型，作为本课程框架 ▪ 掌握服务质量差距在于顾客差距，即顾客期
望和感知的差别 ▪ 掌握企业内部存在的四种差距，这是造成顾
客差距的原因
一、顾客差距
假如你是一家理发店的老板——
服务感知的影响因素
➢ 有形性：实体环境 设施与设备 第14章将详细讨论服务的有形展示 气氛
标示与指引
服务感知的影响因素
➢ 服务人员 可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力
响应性：主动协助与迅速回应顾客的自发性 安全性：员工的知识、恭谦的态度，使客户信任的能力 移情性：给予顾客的关心和个性化服务
▪ 宜家家居的“愿望模式”找出顾客真实的 期望，弥合差距1
假设宜家所有的店面都已经毁坏，将会重 新设计新的店面，店面应该是什么样子的？
▪ “我不会找不到方向，我应该身在何处”
▪ “如果我买一件物品，所有相关的物品我 都能从附近找到”
▪ “购物是 一种舒适、放松的体验。”
▪ 宜家还十分关注不同顾客群体的特别需求， 为他们提供适合的产品。比如，瑞典宜家 的卧室用品部门经理朱利·德罗西耶在访 问一些美国和欧洲人的家庭时，偷偷地去 看这些人家的大衣柜，结果发现美国人喜 欢把衣服叠起来存放，而意大利人喜欢把 衣服挂起来。因此，宜家在美国卖的一款 大衣柜以大抽屉主。
▪ 怎样让生意兴隆？ ▪ 让顾客满意并回头
（建立顾客关系和忠诚）
假如你是一家理发店的老板——
▪ 顾客满意取决于？(提问)
1、顾客对服务的预期： 即顾客对服务企业所提供服务预期的满意
度。 ▪
个人需求； 个人经验。
2、顾客对服务的感知
是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水 平。
▪ 服务感知的影响因素
表现超过预期，满意 期望 表现低于预期，不满意
怎样让顾客满意？
公众口碑
个人需要
以往经验
市Baidu Nhomakorabea沟通
服务质量因素 有形性 可靠性 可信性 反应性 移情性
预期服务 体验服务
感知服务质量
体验质量超过预期
惊喜质量
预期质量得到满足
满意质量
预期质量未被满足
低劣质量
感知服务质量模型
顾客忠诚 顾客抱怨
▪ 1.顾客期望影响满意度，高的期望值会 使满意度下降；
▪ (4) 服务补救不充分：缺乏倾听顾客抱怨；没有有效
▪ 2. 未选择正确的服务设计和标准(差距2) ▪ 超市道路太窄，不小心把货架上的商品碰掉，
被迫照价赔偿 §超市付账时经常遇到：请到隔壁收银台付款
(1) 服务设计不良。最糟糕服务体验 (2) (3)有形展示和服务场景不当 从赵老大北京饺子馆谈起
对顾质客量认标识准的差差距管距理缺者口对2消费者期望的认知
三、怎样缩小顾客差距？
服务质量差距模型
顾客
服务期望
顾客差距
服务感知
公司 差距1
Part 1 Opener
服务传递
面向顾客
差距3
差距4 的外部沟 通
顾客驱动的服务
设计和标准 差距2
公司对顾客期望 的感知
成功案例：宜家家居
要提供优质的服务，弥合所有的差距，组织所 要做的第一步就是找出顾客期望。
▪ 3. 未按照服务设计和标准提供服务(差距3) ▪ 可乐被加了冰，服务员说：“在哪儿点餐找谁去，跟我
说没用” ▪ 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合
▪ (1) 人力资源政策的缺乏：无效的招聘、角色模糊、员
▪ (2) 顾客没有履行其角色：顾客忽略了起角色和责任；
▪ (3) ▪ (4) 供给与需求不匹配：没有平衡需求的高峰和低谷；
▪
▪ 4. 供应商未能履行承诺(差距4) ▪ 沃尔玛应降低价格，实现真正的平价 ▪ 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的
▪ (1) ▪ (2)对顾客的期望的无效管理。 ▪ (3) ▪ (4) 组织内部水平沟通不充分：销售和运营之间、各分
▪ 顾客差距(差距5) ▪ 这一差距指感知或经历的服务与期望的
期望的服务
顾客差距
感知的服务
顾客差距是怎样产生的？
▪ 回想中学时代我们所领取到的精美 校服… …
我们想要什么样的校服他们了解吗？ 校服是按照我们想要的标准设计的吗？ 校服的生产过程是高质量的吗？ 他们跟我们说：新校服极其精美，保证同
学们满意。。。。。。 校服发下来了，和我们的热切盼望相比，
它让我们。。。。。。
▪ 2.顾客对服务质量的感知与满意度呈正相 关关系，即感知越高，满意度越高；
▪ 3.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关关系， 即满意度越低，抱怨、投诉就越多；
▪ 4.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关关系， 即满意度越高，顾客越忠诚。
顾客为什么不满意？
The Customer Gap Difference between customer expectations and perceptions
第12章将详细讨论服务人员
➢ 服务流程
精确度：right service, right time, right place 自我修复：具有应对意外情况的补救措施
第13章将详细讨论 服务流程
顾客满意度
➢ 顾客满意度＝顾客感知的服务 – 期望的服务 ➢ 感知的服务 ≧期望的服务，质量好，满意 ➢ 感知的服务 ＜期望的服务，质量不好，不满意
▪ (1) 消极的质量评价(劣质)和质量问题。 ▪ (2) ▪ (3) 对公司形象的消极影响。 ▪ (4) 丧失业务。
顾客满意度
口碑沟通
个人需求
以往经历
消费者期望的服务
服务质量
差距5
消费者
消费者感知的服务
服务业者 服务生产（售前、售后）
企业对外界的
缺口3
差距4
沟通
服务交易差的距差1把距认识转化为服务质量的标营准销沟通的差距
二、供应商差距
▪ 1.不了解顾客对服务的期望(差距1) ▪ 在超市放在购物车上的包被偷 ▪ 放在超市外面的自行车被偷 ▪ ▪ (1) 对市场研究和需求分析的信息不准确。 ▪ (2) 缺乏向上沟通：管理者与顾客之间缺乏交互；一
线员工与管理者之间沟通不充分；臃肿的组织层次阻 無用的設計：
高雄市公車候車亭的 LED 資訊板.htm ▪ 公車體驗-顾客需求.htm ▪ (3) 对关系的关注不够充分：缺乏市场细分；关注交
服务质量差距模型 P163
主讲：
本章内容提要
一、顾客差距 二、供应商差距 三、弥合差距
教学目的与要求
▪ 掌握服务质量差距模型，作为本课程框架 ▪ 掌握服务质量差距在于顾客差距，即顾客期
望和感知的差别 ▪ 掌握企业内部存在的四种差距，这是造成顾
客差距的原因
一、顾客差距
假如你是一家理发店的老板——