客户关系管理分析一个企业如何与客户保持互动课件
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客户关系的维系与客户管理PPT(60张)
客户关系对企业的重要性
客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力
客户关系对企业的重要性
外
?
内
customer HR
客户关系对企业的重要性
2000 2002 2004
2005
客户信息的分类管理
特殊客户管理
警示 客户
重要 客户
大客户
（Fleet Customer）
VIP
Tips （Difficult Customer）
特殊客户的对待方式： 电子档案和原始档案都要明确标记 尤其对警示客户
Part 5
客户关怀行动
客户关怀技巧与实现
客户关怀 技巧与实现
维修交车后的客户关怀 系统的专业化客服工作
J.D.POWER 调研介绍
Recommend
推荐
Revisit 再次访问
Repurchase
再次购买
Overall Satisfaction总体满意度
SSI
Sales Satisfaction (Purchase) 销售满意度
(购买时)
IQS APEAL
CSI
VDS
Product Satisfaction (2-6 months) 产品满意度
维修交车后的立即关怀
– 3天内的回访流程 – 3天内的回访记录 – 7天内必须解决问题 （如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）
维修交车后的长期关怀
– 客户关怀（规划） • 主动预约的实现 • 车辆生日祝贺和相关提醒 • 车主生日祝贺 • 主要节日祝贺 • 一年内主要的几次服务推广 • 车主活动/车主课堂 • 俱乐部和会员卡
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理教学课件
3 团队合作
促进团队合作，通过共享 经验和知识，提升客户关 系管理绩效。
案例分析
公司A
通过客户关系管理策略，该公司成功提高了客户满意度并增加了销售额。
公司B
该公司未进行有效的客户关系管理，导致客户流失率上升以及销售业绩下降。
公司C
通过有效的客户互动管理，该公司建立了强大的客户忠诚度和口碑。
客户生命周期管理
1
发展与保持客户
2
提供持续的客户支持和服务，建立稳定
的合作关系，并寻求跨销售机会。
3
获得新客户
通过市场营销活动吸引新客户，并建立 初步联系和合作关系。
客户流失管理
及时发现并解决客户流失问题，保持客 户忠诚度和持续业务增长。
客户互动管理
优质客户服务
提供及时、个性化的客户支持， 解决客户问题和需求。
3 优化销售结果
通过深入了解客户需求和偏好，您可以更好地满足他们的期望，增加销售业绩。
重要概念
个性化营销
根据客户的特定需求和偏好， 定制个性化的营销策略和沟通 方式。
客户反馈
积极收集和分析客户反馈，以 改进产品和服务，增强客户满 意度。
数据分析
利用数据分析技术，深入了解 客户行为和趋势，为决策提供 有力支持。
多渠道沟通
利用多种渠道（如在线聊天、社 交媒体等）与客户互动，提供更 便捷的沟通方式。
客户反馈管理
积极收集、分析和响应客户反馈， 持续改进产品和服务。
技术支持和资源
1 客户关系管理软件
利用现代化的客户关系管 理软件，集中管理培训和发展机 会，提高他们的客户关系 管理技能。
客户关系管理教学课件 PPT
这个课件旨在介绍客户关系管理的重要性和相关概念，以及如何有效地管理 客户生命周期和客户互动。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
客户关系建立与维护PPT课件
4
3.热情
热情，是接待、谈判过程中必须有的品质体现，没有热情就不会有微笑，没有 热情就没有好的服务，没有微笑、没有周到的服务，就没有成交。
4.注重礼仪
言行举止、仪容仪表都要注意，按照标准化执行，展示良好的个人形象以及言 行高度的同时，也向客户展示了团队、公司、企业的风采。谁都愿意与文明有 礼、有素养的人交流。
客户关系建立与维护
1
前言
树立形象，打开对话通路、建立友好客户关系，并做好长 远维系，是老带新，充分挖掘老客户 资源，产生更大收益。为此，客户关系建立与维护便成了我们 研究和学习的一个重要课题。
根据课题属性，我们的客户主要按照接触程度分： 新客户、多次来电来访客户、老客户、成交客户
18
5.送祝福
祝福，是心意的表达，是温暖的传递，也是联系的最好理由，没有人会 拒绝，更不会开口拒绝别人的祝福，因此，建立客户关系，我们还需要掌握 时机，向客户传递我们的祝福，以加深在客户心中的印象，并获得好感。
几种形式：
临别时的祝福：工作顺利、生活愉快、旅途愉快、家庭幸福等 节日实物祝福：春节福字对联、端午节送艾蒿等 节日里的祝福：祝福的电话、祝福的信息，各种节日以及生日 平日里的祝福：周一祝福、周末祝福
注意事项：表明一片真心，如果是活动礼品第二表明争取到礼品不容易，送 完后不可以反复提起，避免让客户有“拿人手短”的感觉。
送祝福的目的：让客户觉得被惦记，被尊重被祝福。 注意事项：真诚，针对性，不张冠李戴，恰到好处。
19
6.信息传递
客户未成交，一定还有信息需求，因此，传递信息给客户，也是我们与 客户联系的理由也是沟通的过程。
给客户传递的信息是多方面的，既包含客户想知道的，也包含我们想让 客户知道的； 客户想知道的：工期进度、开盘时间、新品加推时间、预售证时间、价格信 息、优惠信息等； 想让客户知道：销售火爆、房源紧缺、售罄消息、价格上涨、政策动态、抽 奖信息、认筹信息、公司动态：新拿地信息，新项目启动信息等等。
3.热情
热情，是接待、谈判过程中必须有的品质体现，没有热情就不会有微笑，没有 热情就没有好的服务，没有微笑、没有周到的服务，就没有成交。
4.注重礼仪
言行举止、仪容仪表都要注意，按照标准化执行，展示良好的个人形象以及言 行高度的同时，也向客户展示了团队、公司、企业的风采。谁都愿意与文明有 礼、有素养的人交流。
客户关系建立与维护
1
前言
树立形象，打开对话通路、建立友好客户关系，并做好长 远维系，是老带新，充分挖掘老客户 资源，产生更大收益。为此，客户关系建立与维护便成了我们 研究和学习的一个重要课题。
根据课题属性，我们的客户主要按照接触程度分： 新客户、多次来电来访客户、老客户、成交客户
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5.送祝福
祝福，是心意的表达，是温暖的传递，也是联系的最好理由，没有人会 拒绝，更不会开口拒绝别人的祝福，因此，建立客户关系，我们还需要掌握 时机，向客户传递我们的祝福，以加深在客户心中的印象，并获得好感。
几种形式：
临别时的祝福：工作顺利、生活愉快、旅途愉快、家庭幸福等 节日实物祝福：春节福字对联、端午节送艾蒿等 节日里的祝福：祝福的电话、祝福的信息，各种节日以及生日 平日里的祝福：周一祝福、周末祝福
注意事项：表明一片真心，如果是活动礼品第二表明争取到礼品不容易，送 完后不可以反复提起，避免让客户有“拿人手短”的感觉。
送祝福的目的：让客户觉得被惦记，被尊重被祝福。 注意事项：真诚，针对性，不张冠李戴，恰到好处。
19
6.信息传递
客户未成交，一定还有信息需求，因此，传递信息给客户，也是我们与 客户联系的理由也是沟通的过程。
给客户传递的信息是多方面的，既包含客户想知道的，也包含我们想让 客户知道的； 客户想知道的：工期进度、开盘时间、新品加推时间、预售证时间、价格信 息、优惠信息等； 想让客户知道：销售火爆、房源紧缺、售罄消息、价格上涨、政策动态、抽 奖信息、认筹信息、公司动态：新拿地信息，新项目启动信息等等。
公司客户关系管理培训图文PPT课件
目录
第一部分 客户关系是什么？
第二部分 第三部分
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
如何管理客户 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
立马起 在那，
床，你 倾听着
也会静 美妙的静地站 音乐。在来自，倾听着美妙的
音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开，始十了清传独晨百唱，，。公到它鸡最的清后声了，音清不嗓一但子传所，十便有，开的十清始公传晨了鸡百，独都，公唱唱到鸡。起最清它了后了的歌，清声儿嗓不音，子但一就，所传便连有十开睡的，始梦公清十了中鸡晨传独的都，百唱你唱公，。，起鸡到它听了清最的了歌了后声这儿清，音首，嗓不一歌就子但传儿连，所十也睡便有，会梦开的十立中始公传马的了鸡百起你独都，床，唱唱到，听。起最你了它了后也这的歌，会首声儿不静歌音，但静儿一就所地也传连有站会十睡的在立，梦公那马十中鸡，起传的都倾床百你唱听，，，起着你到听了美也最了歌妙会后这儿的静，首，音静不歌就乐地但儿连。站所也睡在有会梦那的立中，公马的倾鸡起你听都床，着唱，听美起你了妙了也这的歌会首音儿静歌乐，静儿。就地也连站会睡在立梦那马中，起的倾床你听，，着你听美也了妙会这的静首音静歌乐地儿。站也在会那立，马倾起听床着，美你妙也的会音静乐静。地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第一部分 客户关系是什么？
第二部分 第三部分
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
如何管理客户 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
立马起 在那，
床，你 倾听着
也会静 美妙的静地站 音乐。在来自，倾听着美妙的
音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开，始十了清传独晨百唱，，。公到它鸡最的清后声了，音清不嗓一但子传所，十便有，开的十清始公传晨了鸡百，独都，公唱唱到鸡。起最清它了后了的歌，清声儿嗓不音，子但一就，所传便连有十开睡的，始梦公清十了中鸡晨传独的都，百唱你唱公，。，起鸡到它听了清最的了歌了后声这儿清，音首，嗓不一歌就子但传儿连，所十也睡便有，会梦开的十立中始公传马的了鸡百起你独都，床，唱唱到，听。起最你了它了后也这的歌，会首声儿不静歌音，但静儿一就所地也传连有站会十睡的在立，梦公那马十中鸡，起传的都倾床百你唱听，，，起着你到听了美也最了歌妙会后这儿的静，首，音静不歌就乐地但儿连。站所也睡在有会梦那的立中，公马的倾鸡起你听都床，着唱，听美起你了妙了也这的歌会首音儿静歌乐，静儿。就地也连站会睡在立梦那马中，起的倾床你听，，着你听美也了妙会这的静首音静歌乐地儿。站也在会那立，马倾起听床着，美你妙也的会音静乐静。地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第七章 客户互动管理 (《客户关系管理》PPT课件)
理等
1. 纵向进化
交易型关系 单纯交易
增值型关系
获取客户
挽留客户
合作型关系 长期利益
2.横向进化
目标营销与 客户关系管理
目标营销
大众营销
直接销售
20C60S
20C80S
20C90S
NOW
3.技术进步对客户互动的影响
Internet
Augmented
Wifi
Reality
Virtual Reality
Not：simple information interchange
明确性
社会适应
预想的
可信任性
尊敬 帮助
有说服力的
情感的
移情作用
反应性
But：build a connection with the customer
1.员工的有效性 2.流程的有效性 3.信息技术的有效性 4.员工、信息技术、流程与互动效果的关联
的影响是怎样的？
客户水平
现有客户观念
数据差距
差
企业水平的数据完整性
距
分
推断差距
析
行业水平的数据完整性
劝告பைடு நூலகம்距
客户水平的数据完整性
2.CMI的一般流程
客户：根据历史数 据产生需求，根据 意见反馈做出决策
数据库：为客户提 供需求产生的信息 与购买决策信息
更新数据
历史数据
企业：为客户提供 购买建议与适合的 产品
3.CMI的技术层面——请求和回应模型
Thinking：
What is Customer Interaction？
客户互动管理（Customer Interaction Management）
1. 纵向进化
交易型关系 单纯交易
增值型关系
获取客户
挽留客户
合作型关系 长期利益
2.横向进化
目标营销与 客户关系管理
目标营销
大众营销
直接销售
20C60S
20C80S
20C90S
NOW
3.技术进步对客户互动的影响
Internet
Augmented
Wifi
Reality
Virtual Reality
Not：simple information interchange
明确性
社会适应
预想的
可信任性
尊敬 帮助
有说服力的
情感的
移情作用
反应性
But：build a connection with the customer
1.员工的有效性 2.流程的有效性 3.信息技术的有效性 4.员工、信息技术、流程与互动效果的关联
的影响是怎样的？
客户水平
现有客户观念
数据差距
差
企业水平的数据完整性
距
分
推断差距
析
行业水平的数据完整性
劝告பைடு நூலகம்距
客户水平的数据完整性
2.CMI的一般流程
客户：根据历史数 据产生需求，根据 意见反馈做出决策
数据库：为客户提 供需求产生的信息 与购买决策信息
更新数据
历史数据
企业：为客户提供 购买建议与适合的 产品
3.CMI的技术层面——请求和回应模型
Thinking：
What is Customer Interaction？
客户互动管理（Customer Interaction Management）
如何建立良好的客户关系PPT课件
35
E、促进企业组织变革
现代企业管理系统中财务软件是核 心，后端有ERP等系统支持生产制 造、供应流转，前端就是CRM系统 改善企业的销售和服务
所有这些要素合起来形成一个全面 提高企业运作能力的闭环。
2020/1/14
北京利翔美智企业管理咨询中心
36
观念为什么重要?
观念转变 , 态度才会改变! 态度转变 , 行动才会改变! 行动转变 , 习惯才会改变! 习惯转变 , 人格才会改变! 人格转变 , 命运才会改变! 命运转变 , 人生才会改变!
2020/1/14
北京利翔美智企业管理咨询中心
7
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
2020/1/14
北京利翔美智企业管理咨询中心
8
广义的客户管理
在现代企业理念的指导下，企 业通过建立全面、个性化的客 户资料，发现客户需求，跟踪 沟通服务，超越客户期望，实 现企业目标。
4、企业的营销业绩大致来自于 20%的重点客户，而另外80%的 客户只实现了20%的经营业绩，
2020/1/14
北京利翔美智企业管理咨询中心
31
为什么？
5、可以集中你的优势资源来更 好的服务核心客户
2020/1/14
北京利翔美智企业管理咨询中心
32
D、迎来全员营销时代
在前端，营销必须能够与销售和 顾客支持共事知识，使得每个人 都能获得关于顾客的完整视图
北京利翔美智企业管理咨询中心
45
五、案例：
摩托罗拉的客户关系五类服务 6西格玛流程（six sigma
process）
2020/1/14
客户关系管理PPT课件
客户关系管理
2021/6/16
1
关系的特征
关系是双方彼此的行为和感觉，是相互 的过程，缺少任何一方都不行。（企业 选择终生价值大的客户，也必须通过提 高客户满意度留住客户，“双赢”。）
关系有感觉和行为两个要素。 关系有一个生命周期。（关系建立、关
系发展、关系维持、关系结束）
2021/6/16
2021/6/16
8
形成期
在客户关系的形成期，客户通过一系列的重复购买，拓宽了视野， 对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到 提高。在使用产品的过程中，客户也会遇上一些特别的问题或是 根据自己的情况产生一些特殊的要求。同时，供应商对客户的喜 好、习惯、背景、购买方式和能力等私人信息更加了解。由于客 户对供应商以前提供的优质产品和服务已习以为常，不再感觉新 鲜和有吸引力，但是产品和服务的质量一旦下降一点，客户立即 就会表示不满。因此，在这一时期， 客户基本期望的基础是以前
为此，我们引入客户关系生命周期的概念。将客户关系划分 为三个阶段：考察期、形成期和稳定期。
我们结合客户关系生命周期不同阶段的特征，探讨在不同的 阶段客户基本期望和潜在期望的变化，以及为了满足这些需 要应采取的措施。
2021/6/16
7
考察期
在客户关系生命周期的考察期，不确定性是最重要的特征，客户 不能确定自己在交易中到底能获得多少价值，而供应商对客户的 需求和偏好也没有充分的了解。因此，评估供应商的潜在价值和 降低不确定性是这一阶段的中心目标，客户会尝试性地购买。由 于自身价值评估能力不足，对可替代供应商和市场状况的了解有 限，客户基本期望价值的基础是以往的经历和已知的类似关系。 只要企业有形产品的性价比高于同行业的平均水平，配套的售后 服务如送货、维修等及时完善，客户一般会感到满意。而客户的 潜在期望是得到更多的物质利益和供应商的关怀。针对这一时期 客户的潜在期望，供应商可以实施常客奖励计划和感情联络计划。 常客奖励计划即客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。而 感情联络计划则是指提供客户意料之外的有价值的附加产品，让 客户感受到企业的关爱，逐渐使企业的产品和服务成为客户生活 完整的一部分。如生产微波炉的厂商免费为客户赠送微波炉菜谱， 定期向客户传递最新菜式和使用小窍门以及行业的最新资讯，吸 收客户成为客户俱乐部的会员等等。
2021/6/16
1
关系的特征
关系是双方彼此的行为和感觉，是相互 的过程，缺少任何一方都不行。（企业 选择终生价值大的客户，也必须通过提 高客户满意度留住客户，“双赢”。）
关系有感觉和行为两个要素。 关系有一个生命周期。（关系建立、关
系发展、关系维持、关系结束）
2021/6/16
2021/6/16
8
形成期
在客户关系的形成期，客户通过一系列的重复购买，拓宽了视野， 对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到 提高。在使用产品的过程中，客户也会遇上一些特别的问题或是 根据自己的情况产生一些特殊的要求。同时，供应商对客户的喜 好、习惯、背景、购买方式和能力等私人信息更加了解。由于客 户对供应商以前提供的优质产品和服务已习以为常，不再感觉新 鲜和有吸引力，但是产品和服务的质量一旦下降一点，客户立即 就会表示不满。因此，在这一时期， 客户基本期望的基础是以前
为此，我们引入客户关系生命周期的概念。将客户关系划分 为三个阶段：考察期、形成期和稳定期。
我们结合客户关系生命周期不同阶段的特征，探讨在不同的 阶段客户基本期望和潜在期望的变化，以及为了满足这些需 要应采取的措施。
2021/6/16
7
考察期
在客户关系生命周期的考察期，不确定性是最重要的特征，客户 不能确定自己在交易中到底能获得多少价值，而供应商对客户的 需求和偏好也没有充分的了解。因此，评估供应商的潜在价值和 降低不确定性是这一阶段的中心目标，客户会尝试性地购买。由 于自身价值评估能力不足，对可替代供应商和市场状况的了解有 限，客户基本期望价值的基础是以往的经历和已知的类似关系。 只要企业有形产品的性价比高于同行业的平均水平，配套的售后 服务如送货、维修等及时完善，客户一般会感到满意。而客户的 潜在期望是得到更多的物质利益和供应商的关怀。针对这一时期 客户的潜在期望，供应商可以实施常客奖励计划和感情联络计划。 常客奖励计划即客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。而 感情联络计划则是指提供客户意料之外的有价值的附加产品，让 客户感受到企业的关爱，逐渐使企业的产品和服务成为客户生活 完整的一部分。如生产微波炉的厂商免费为客户赠送微波炉菜谱， 定期向客户传递最新菜式和使用小窍门以及行业的最新资讯，吸 收客户成为客户俱乐部的会员等等。
企业员工培训课件：如何与客户建立良好关系
了解客户文化和价值观
了解客户的文化和价值观，有助于我们更好地理解客户的需求，并提供符合 其价值观和期望的产品和服务。
如何提供专业的产品和服务
通过提供高质量的产品和优质的服务，我们可以树立专业形象，并赢得客户的信任和满意。
如何解决客户问题和疑虑
及时有效地响应客户的问题和疑虑，寻找解决方案并提供高品质的售后服务，将帮助我们保持客户的满意度和 忠诚度。
企业员工培训课件：如何 与客户建立良好关系
本课程将帮助您了解如何与客户建立良好关系，提供专业的产品和服务，并 培养与客户建立长期战略伙伴关系的能力。
介绍建立良好客户关系的重要 性
良好客户关系是企业成功的核心。它可以增加忠诚度、提高满意度，并帮助 我们获得更多业务和口碑。
探讨客户需求与满意度
了解客户的需求，并将其作为我们产品和服务的基础。通过满足客户的期望， 我们可以建立长期的合作关系。
培养良好的沟通技巧
有效的沟通是建立良好客户关系的关键。学习如何表达清晰，倾听和理解客 户的需求，并及时回应客户的反馈。
如何倾听客户的意见和反馈
积极倾听客户的意见和反馈，对客户的需求作出调整并改进产品和服务。这 将有助于增强客户的满意度和立信任和坦诚的沟通关系，客户将更愿意与我们合作并分享他们的需 求、问题和疑虑。
通过案例分析，我们可以了解优秀客户关系建立的实际案例，并从中吸取经 验和灵感。
如何衡量和评估客户关系的效 果
了解如何衡量和评估客户关系的效果，可以帮助我们了解我们的工作是否取 得了预期的结果，并做出相应的改进。
总结与展望：进一步提升和改 善客户关系的措施
总结我们学到的知识和经验，并展望未来，制定进一步提升和改善客户关系 的措施。
如何做好客户保持和维护工作
客户关系管理分析一个企业如何与客户保持互动
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——分析一个企业如何与客户 保持互动
企业与客户互动的目的
• 一.企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩 大客户群体。
• 二.企业通过与客户的互动了解客户需求。
• 三.企业与客户之间的互动是提高客户满意、维护客户关 系的重要途径。
客户互动的内容
• 1.信息 • 对企业而言，与客户互动的信息包括企业的文化 、经营
• 随后，可口可乐iCoke网站还引入了腾讯3DQQ秀虚拟形 象技术，消费者可以在腾讯的主页上凭iCoke积分兑换 iCoke专区的3D装备，在QQ软件和iCoke网站上拥有自己 的3D形象。活动开始后3个月内，iCoke的注册人数就急 剧飙升，目前网站已经拥有了超过数千万个注册用户。
• 去年7月份，可口可乐展开“够胆就来，拯救S.H.E”活动 。消费者除了可以登陆iCoke网站参与评选出最出人意料 的广告结局外，还可以发挥自己创造力“自创酷炫结尾” ，自主决定广告结局。
启示：
客户满意度并不能作为预测他们是否会继续使用你的产品的信号。 仅仅对你的产品感到满意的客户很容易就会被你的竞争对手“诱惑” 走，他们也有可能为了换换口味而舍你而去。
企业要取胜除了让客户感到满意，还必须竭尽全力确保能够持续地 带给他们满意的体验，与他们建立起密切的关系。这样才能使他们成 为你忠实的客户。以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一 次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触 点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹 配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体 验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。 通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度 和忠诚度，并最终提升公司价值。
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客户保持互动
一.人员互动
• 1.计划性拜访（面对面交流）
• 计划性拜访客户是可口可乐最为独特的服务策略之一。为 了使业务代表能够按照计划好的销售路线，有计划地安排 拜访时间，在每个售点提供品质如一的服务，杜绝客户断 货、缺货，并且帮助业务代表能够真正成为客户的经营顾 问，从而建立良好的客情的关系，可口可乐要求所有的业 务代表在每天的销售过程中，必须按照公司制定的，深具 规范性和模式化的标准去拜访客户。在可口可乐计划性拜 访客户共分为8个步骤，被称之为“计划拜访八步骤”。
客户互动的内容
• 1.信息 • 对企业而言，与客户互动的信息包括企业的文化 、经营
理念与政策 、产品或服务信息等。 • 而客户向企业传播的信息主要是其需求信息。 • 2.情感 • 企业通过让营销人员定期拜访顾客，举行客户答谢会，组
织俱乐部等方式拉近客户与企业距离，让客户与企业建立 友谊。 • 3.意见或建议 • 企业向客户征求其对产品或者服务的意见和建议 • 客户向企业反映有关产品或者服务的意见、投诉和建议。
客户关系管理分析一个企业如何与 客户保持互动
二.非人员互动
• 1.可口可乐已经家喻户晓，还是经常以电视，网络，报纸 ，杂志为媒介传播广告，其目的在与提醒、推动更多客户 购买可口可乐。可口可乐拥有一些经典的广告语：
• 1886 Drink Coca-Cola 最早的宣传语，与自由女神（Stayue of liberty ）同年出生，也是使用频率最多的标语，畅行一百余年历久不衰。
客户关系管理分析一个企业如何与 客户保持互动
• 去年7月份，可口可乐展开“够胆就来，拯救S.H.E”活动 。消费者除了可以登陆iCoke网站参与评选出最出人意料 的广告结局外，还可以发挥自己创造力“自创酷炫结尾” ，自主决定广告结局。
• 可口可乐让消费者参与其中，使消费者不仅仅是信息的接 收者，也成为了信息创造者，完美实现了与消费者互动的 目的。这种符合Web2.0时代的参与精神的网络营销模式 受到消费者们的广泛好评。短短数万名网 友通过网络、手机等平台参与了自编广告结局的活动。
客户关系管理分析一个企业如何与 客户保持互动
• （一）准备工作 1、检查个人的仪表。2、检查客户资料。3、准备产
品生动化材料。4、准备清洁用品。
• （二）检查户外广告 1、及时更换外观破损、肮脏的海报招贴
•
2、检查广告的张贴是否显眼，不要被其他物品遮盖
• （三）向客户打招呼 进入售点内时，可口可乐公司要求业务代表要面带微
——分析一个企业如何与客户 保持互动
客户关系管理分析一个企业如何与 客户保持互动
企业与客户互动的目的
• 一.企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩 大客户群体。
• 二.企业通过与客户的互动了解客户需求。 • 三.企业与客户之间的互动是提高客户满意、维护客户关
系的重要途径。
客户关系管理分析一个企业如何与 客户保持互动
客户关系管理分析一个企业如何与 客户保持互动
• （七）确认订货 • （八）向客户致谢
业务代表在拜访客户结束后，都要向客户表示谢意， 并要明确告之其下次拜访时间。这样可以加深客户对业务 代表在固定时间来拜访自己的记忆，从而有助于客户形成 在固定时间接待业务代表的习惯，以提高客户的满意度。
客户关系管理分析一个企业如何与 客户保持互动
客户关系管理分析一个企业如何与 客户保持互动
——可口可乐公司背景介绍
可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目 前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料 公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料 的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量 可口可乐第三)，其2001年营收达20,092百万美元， 普通股股东权益则为11,351百万美元。可 口可 乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动 饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的 果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排 名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率， 而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料，其它品牌包括
可口可乐通过网站与消费者进行的互动
• 2005年可口可乐正式推出了iCoke网站，当时希望以音乐 、娱乐咨询、游戏等多元化内容和多种网络互动平台吸引 年轻消费者。同年4月通过和著名网络游戏“魔兽世界” 的全面合作,推出“要爽由自己, 冰火暴风城”全面整合活 动。
• 随后，可口可乐iCoke网站还引入了腾讯3DQQ秀虚拟形 象技术，消费者可以在腾讯的主页上凭iCoke积分兑换 iCoke专区的3D装备，在QQ软件和iCoke网站上拥有自己 的3D形象。活动开始后3个月内，iCoke的注册人数就急 剧飙升，目前网站已经拥有了超过数千万个注册用户。
笑，合情合理地称呼店主的名字，以展现自身的亲合力，
树立公司的良好形象。
• （四）做售点生动化
• （五）检查售点库存
客户关系管理分析一个企业如何与 客户保持互动
•
• （六）做销售拜访
• 清点售点的库存之后，业务代表必须按照1.5倍的安全库 存原则向客户提出订货建议。根据“1.5倍的安全存货量 ”订货，可以使客户在正常的经营状况下不至于发生缺货 或断货的现象，避免造成生意上的损失，还可以帮助客户 有效地利用空间和资金，不发生货物积压、资金无效占用 的缺失。最后，“1.5倍的安全库存原则”再加上存货周 转的科学性，可以保证客户提供给消费者的可口可乐产品 永远都是新鲜的，这样就可以改善售点形象，从而带动其 他产品的销售。 向客户提出建议订货量之后，客户大多会提出异议。 业务代表要善于处理客户提出的异议，说服客户接受自己 提出的建议订货量。在进行销售拜访时，业务代表要主动 地推荐新产品，并努力做到可口可乐产品的全系列铺货。 如果在公司有售点促销计划时，业务代表要积极地介绍促 销内容，并向客户提出实效性的操作建议，从而致力于成 为客户的专业行销顾问。
客户保持互动
一.人员互动
• 1.计划性拜访（面对面交流）
• 计划性拜访客户是可口可乐最为独特的服务策略之一。为 了使业务代表能够按照计划好的销售路线，有计划地安排 拜访时间，在每个售点提供品质如一的服务，杜绝客户断 货、缺货，并且帮助业务代表能够真正成为客户的经营顾 问，从而建立良好的客情的关系，可口可乐要求所有的业 务代表在每天的销售过程中，必须按照公司制定的，深具 规范性和模式化的标准去拜访客户。在可口可乐计划性拜 访客户共分为8个步骤，被称之为“计划拜访八步骤”。
客户互动的内容
• 1.信息 • 对企业而言，与客户互动的信息包括企业的文化 、经营
理念与政策 、产品或服务信息等。 • 而客户向企业传播的信息主要是其需求信息。 • 2.情感 • 企业通过让营销人员定期拜访顾客，举行客户答谢会，组
织俱乐部等方式拉近客户与企业距离，让客户与企业建立 友谊。 • 3.意见或建议 • 企业向客户征求其对产品或者服务的意见和建议 • 客户向企业反映有关产品或者服务的意见、投诉和建议。
客户关系管理分析一个企业如何与 客户保持互动
二.非人员互动
• 1.可口可乐已经家喻户晓，还是经常以电视，网络，报纸 ，杂志为媒介传播广告，其目的在与提醒、推动更多客户 购买可口可乐。可口可乐拥有一些经典的广告语：
• 1886 Drink Coca-Cola 最早的宣传语，与自由女神（Stayue of liberty ）同年出生，也是使用频率最多的标语，畅行一百余年历久不衰。
客户关系管理分析一个企业如何与 客户保持互动
• 去年7月份，可口可乐展开“够胆就来，拯救S.H.E”活动 。消费者除了可以登陆iCoke网站参与评选出最出人意料 的广告结局外，还可以发挥自己创造力“自创酷炫结尾” ，自主决定广告结局。
• 可口可乐让消费者参与其中，使消费者不仅仅是信息的接 收者，也成为了信息创造者，完美实现了与消费者互动的 目的。这种符合Web2.0时代的参与精神的网络营销模式 受到消费者们的广泛好评。短短数万名网 友通过网络、手机等平台参与了自编广告结局的活动。
客户关系管理分析一个企业如何与 客户保持互动
• （一）准备工作 1、检查个人的仪表。2、检查客户资料。3、准备产
品生动化材料。4、准备清洁用品。
• （二）检查户外广告 1、及时更换外观破损、肮脏的海报招贴
•
2、检查广告的张贴是否显眼，不要被其他物品遮盖
• （三）向客户打招呼 进入售点内时，可口可乐公司要求业务代表要面带微
——分析一个企业如何与客户 保持互动
客户关系管理分析一个企业如何与 客户保持互动
企业与客户互动的目的
• 一.企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩 大客户群体。
• 二.企业通过与客户的互动了解客户需求。 • 三.企业与客户之间的互动是提高客户满意、维护客户关
系的重要途径。
客户关系管理分析一个企业如何与 客户保持互动
客户关系管理分析一个企业如何与 客户保持互动
• （七）确认订货 • （八）向客户致谢
业务代表在拜访客户结束后，都要向客户表示谢意， 并要明确告之其下次拜访时间。这样可以加深客户对业务 代表在固定时间来拜访自己的记忆，从而有助于客户形成 在固定时间接待业务代表的习惯，以提高客户的满意度。
客户关系管理分析一个企业如何与 客户保持互动
客户关系管理分析一个企业如何与 客户保持互动
——可口可乐公司背景介绍
可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目 前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料 公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料 的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量 可口可乐第三)，其2001年营收达20,092百万美元， 普通股股东权益则为11,351百万美元。可 口可 乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动 饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的 果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排 名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率， 而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料，其它品牌包括
可口可乐通过网站与消费者进行的互动
• 2005年可口可乐正式推出了iCoke网站，当时希望以音乐 、娱乐咨询、游戏等多元化内容和多种网络互动平台吸引 年轻消费者。同年4月通过和著名网络游戏“魔兽世界” 的全面合作,推出“要爽由自己, 冰火暴风城”全面整合活 动。
• 随后，可口可乐iCoke网站还引入了腾讯3DQQ秀虚拟形 象技术，消费者可以在腾讯的主页上凭iCoke积分兑换 iCoke专区的3D装备，在QQ软件和iCoke网站上拥有自己 的3D形象。活动开始后3个月内，iCoke的注册人数就急 剧飙升，目前网站已经拥有了超过数千万个注册用户。
笑，合情合理地称呼店主的名字，以展现自身的亲合力，
树立公司的良好形象。
• （四）做售点生动化
• （五）检查售点库存
客户关系管理分析一个企业如何与 客户保持互动
•
• （六）做销售拜访
• 清点售点的库存之后，业务代表必须按照1.5倍的安全库 存原则向客户提出订货建议。根据“1.5倍的安全存货量 ”订货，可以使客户在正常的经营状况下不至于发生缺货 或断货的现象，避免造成生意上的损失，还可以帮助客户 有效地利用空间和资金，不发生货物积压、资金无效占用 的缺失。最后，“1.5倍的安全库存原则”再加上存货周 转的科学性，可以保证客户提供给消费者的可口可乐产品 永远都是新鲜的，这样就可以改善售点形象，从而带动其 他产品的销售。 向客户提出建议订货量之后，客户大多会提出异议。 业务代表要善于处理客户提出的异议，说服客户接受自己 提出的建议订货量。在进行销售拜访时，业务代表要主动 地推荐新产品，并努力做到可口可乐产品的全系列铺货。 如果在公司有售点促销计划时，业务代表要积极地介绍促 销内容，并向客户提出实效性的操作建议，从而致力于成 为客户的专业行销顾问。