《职员素质提升训练》之三满足顾客需求(PPT17).pptx
合集下载
员工素质能力提升培训课件PPT课件
价值观、定位、人格
态度与能力
知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素， 其中态度尤其扮演着带动的角色。
知识 是什么？态度来自愿意干技能 怎么干？
创新 思维
人际 沟通
阳光 心态
素质 能力
时间 管理
责任 心
执行 力
阳光心态
薪水 人脉 经验与知识 成长的空间 梦想与目标的达成 愉悦的生活与工作环境
性未能得到合理引导。
投资与回报的哲学思维
付出=回报，拥抱责任=拥抱财富； 批评=补品，检讨缺失=补充能量； 挫折=存折，经历磨难=积累经验。
执行力
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术员工 素质能 力提升 培训课 件(PPT 46页)
员工和企业是什么关系？
培
境由心生
阳光思维
太棒了！ 这样的事情竟然发生在我的身上 又给了我一次成长的机会 凡事的发生必有其因果 必有助于我！
让退怕敬肯能闲静 三一小君吃吃谈坐 分步人子亏苦莫常 心天不方不方伦思
快 乐 工 作 的
平高算显是为他自 心
气地无有痴有人己 态
和阔能德人志非过
之
士
快乐的秘密
责任心
拥抱责任：责任胜于能力
六段 3000元
发通知 发通知
抓落实 抓落实
重检查 重检查
勤准备 勤准备
提前量
五段 2000元
四段 1500元
发通知 抓落实 重检查
发通知 抓落实
二段 800元
三段 1000元
发通知
一段 600元
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术员工 素质能 力提升 培训课 件(PPT 46页)
态度与能力
知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素， 其中态度尤其扮演着带动的角色。
知识 是什么？态度来自愿意干技能 怎么干？
创新 思维
人际 沟通
阳光 心态
素质 能力
时间 管理
责任 心
执行 力
阳光心态
薪水 人脉 经验与知识 成长的空间 梦想与目标的达成 愉悦的生活与工作环境
性未能得到合理引导。
投资与回报的哲学思维
付出=回报，拥抱责任=拥抱财富； 批评=补品，检讨缺失=补充能量； 挫折=存折，经历磨难=积累经验。
执行力
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术员工 素质能 力提升 培训课 件(PPT 46页)
员工和企业是什么关系？
培
境由心生
阳光思维
太棒了！ 这样的事情竟然发生在我的身上 又给了我一次成长的机会 凡事的发生必有其因果 必有助于我！
让退怕敬肯能闲静 三一小君吃吃谈坐 分步人子亏苦莫常 心天不方不方伦思
快 乐 工 作 的
平高算显是为他自 心
气地无有痴有人己 态
和阔能德人志非过
之
士
快乐的秘密
责任心
拥抱责任：责任胜于能力
六段 3000元
发通知 发通知
抓落实 抓落实
重检查 重检查
勤准备 勤准备
提前量
五段 2000元
四段 1500元
发通知 抓落实 重检查
发通知 抓落实
二段 800元
三段 1000元
发通知
一段 600元
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术员工 素质能 力提升 培训课 件(PPT 46页)
图解如何满足顾客要求讲义(最全)
1、顾客契合
契合的特征： 顾客保留 顾客忠诚 顾客与组织建立并增强商业关系的意愿 顾客积极倡导和推荐组织的品牌和产品供应的意愿 基于组织能持续地服务顾客和建立联系，所以顾客愿意持续使用 组织的产品。
2、顾客的声音
包括：明示的、未明示的、预期的顾客需求、期望和需要等。
倾听顾客的声音:包括收集和综合各类顾客数据，包括调查数据、重 点群体调查结果、保修数据以及影响顾客购买和契合决定的投诉数据。
如何满足顾客的需求
《全员素质提升训练》之二
我们的企业文化是……
团队 合作 相互 尊重
经营理念：
把握市场先机， 满足客户为本， 追求永续经营。
持续 改善
客户 第一
目录
1章、以顾客为关注焦点图解（质量管 理体系8大原则之一） 2章、管理体系中相关条款说明 3章、如何满足客户要求 一部分：满足客户要求主要5个方面工 作内容 二部分：通过8大原则图解如何满足客 户(内、外）要求
7．5．4 8 测量、分 析、改进 8．2．1
8．2．3 8．2．4 8．3 8．4 8．5．2
顾客满意 组织应监视顾客满意程度和/或不满意程度 的信息，以作为质量管理体系业绩的一种度量，并规定获得和 使用这些信息的方法 过程的测量和监视 组织应采用适当的方法，对满足顾 客要求所必须的实现过程进行测量和监视，这些方法应证实每 个过程满足其目标的持续能力 产品的测量和监视 除非另有顾客的批准，只有所有 规定的活动已圆满完成，才能发出产品，才能提供服务 不合格控制 提出修正不合格品时，通常要求应向 顾客、最终用户、法定组织或其他组织提出让步报告 数据分析 组织应分析上述数据，以提供下述信 息：顾客满意程度和/或不满意程度；与顾客要求的符合程度 纠正措施 识别不合格（包括顾客抱怨）
如何满足顾客的需求PPT39页
是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
• 当，感知＜期望值 时 客户不满意 • 当，感知＝期望值 时 客户满意 • 当，感知＞期望值 时 客服非常满意
• 性急的老板问司机：“我着急，还有多久 到公司？”司机说8分钟，但5分钟就到了。
• 一客户问客服，“我明天可以拿到底片 吗？”客服人员惶恐答应了，两天后仍未 拿到。
预测顾 客需求
经典故事
这么甜为 什么不需
要？
没这需求！
←
嘻嘻。。又 做了一单生
意
←
我就要 酸的李 子。。
←
←
不错。。。挺 会做生意的。。 呵呵。下次再 来和你买。。
了解客户需求的五种方法
➢问-询问 ➢聆听 ➢不要打断顾客讲话 ➢适时给予顾客鼓励和恭维 ➢想- 思考
什么是顾客的满意度？
如何满足顾客的需求PPT39 页
营养师工作中的例子：
→
顾客需求的概念
顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望 以及期望.这些需求构成了顾客最初的信 息来源。
三种顾客需求类型
1.必备需求： 企业提供的产品和服务的基本要求
2.单向需求： 满意状况与需求的满足程度成正比例关系
3.吸引需求： 没表达出来，不会被顾客过分期望的需求
顾客：我家宝宝前天都好好儿的，昨天吃 你们明一奶粉，今天感冒啦，你们要 负全责，要给我赔偿 ……
设定客户期望值
如果客服代表能有效地设定对客户来说 最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以 得到的，什么是他根本不可能得到的，那么 最终协议的达成就要容易得多了。
通过研究，我们电访的客户， 大致有着与所有其它行业客户普遍 相似的要求：
个人个性方便面 强，程序方面较
弱
两种特性都很强
• 当，感知＜期望值 时 客户不满意 • 当，感知＝期望值 时 客户满意 • 当，感知＞期望值 时 客服非常满意
• 性急的老板问司机：“我着急，还有多久 到公司？”司机说8分钟，但5分钟就到了。
• 一客户问客服，“我明天可以拿到底片 吗？”客服人员惶恐答应了，两天后仍未 拿到。
预测顾 客需求
经典故事
这么甜为 什么不需
要？
没这需求！
←
嘻嘻。。又 做了一单生
意
←
我就要 酸的李 子。。
←
←
不错。。。挺 会做生意的。。 呵呵。下次再 来和你买。。
了解客户需求的五种方法
➢问-询问 ➢聆听 ➢不要打断顾客讲话 ➢适时给予顾客鼓励和恭维 ➢想- 思考
什么是顾客的满意度？
如何满足顾客的需求PPT39 页
营养师工作中的例子：
→
顾客需求的概念
顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望 以及期望.这些需求构成了顾客最初的信 息来源。
三种顾客需求类型
1.必备需求： 企业提供的产品和服务的基本要求
2.单向需求： 满意状况与需求的满足程度成正比例关系
3.吸引需求： 没表达出来，不会被顾客过分期望的需求
顾客：我家宝宝前天都好好儿的，昨天吃 你们明一奶粉，今天感冒啦，你们要 负全责，要给我赔偿 ……
设定客户期望值
如果客服代表能有效地设定对客户来说 最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以 得到的，什么是他根本不可能得到的，那么 最终协议的达成就要容易得多了。
通过研究，我们电访的客户， 大致有着与所有其它行业客户普遍 相似的要求：
个人个性方便面 强，程序方面较
弱
两种特性都很强
员工素质能力提升培训课件(PPT46页)
员工素质能力提升培训课件(PPT46页 )
员工素质能力提升
员工素质能力提升培训课件(PPT46页 )
员工素质
素质能力这座“冰山”是由“知识、技能”等水面以上的“应知、应 会”部分，和水面以下的“价值观、自我定位、驱动力、人格特质” 等情感智力部分构成的。
知识技能等明显、突出并且容易衡量，但真正决定一个人的成功机会 的，是隐藏在水面以下的因素，它们难以捕捉，不宜测量。
九段秘书测试：请问你员工是几段？他的结果值多少钱？
发通知 抓落实 重检查 勤准 提前量 做记录 发纪录 要跟踪 做流程
九段 1万元
发通知 发通知
抓落实 抓落实
重检查 重检查
勤准备 勤准备
提前量 提前量
做记录 做记录
发纪录 发记录
要跟踪
七段 5000元
八段 7000元
发通知 抓落实 重检查 勤准备 提前量 做记录
培
境由心生
阳光思维
太棒了！ 这样的事情竟然发生在我的身上 又给了我一次成长的机会 凡事的发生必有其因果 必有助于我！
让退怕敬肯能闲静 三一小君吃吃谈坐 分步人子亏苦莫常 心天不方不方伦思
快 乐 工 作 的
平高算显是为他自 心
气地无有痴有人己 态
和阔能德人志非过
之
士
快乐的秘密
责任心
拥抱责任：责任胜于能力
找出费时活动
消除费时的活动
统一安排时间
1
2
3
4
• 记录时间耗用的 实际情况
• 每月定期分析和 检讨
• 必须坚持
• 首先找出什么事 • 找出缺乏制度或远见
情根本不必做 而产生时间浪费的因素，
• 其次哪些事情可以 由别人代为处理
员工素质能力提升
员工素质能力提升培训课件(PPT46页 )
员工素质
素质能力这座“冰山”是由“知识、技能”等水面以上的“应知、应 会”部分，和水面以下的“价值观、自我定位、驱动力、人格特质” 等情感智力部分构成的。
知识技能等明显、突出并且容易衡量，但真正决定一个人的成功机会 的，是隐藏在水面以下的因素，它们难以捕捉，不宜测量。
九段秘书测试：请问你员工是几段？他的结果值多少钱？
发通知 抓落实 重检查 勤准 提前量 做记录 发纪录 要跟踪 做流程
九段 1万元
发通知 发通知
抓落实 抓落实
重检查 重检查
勤准备 勤准备
提前量 提前量
做记录 做记录
发纪录 发记录
要跟踪
七段 5000元
八段 7000元
发通知 抓落实 重检查 勤准备 提前量 做记录
培
境由心生
阳光思维
太棒了！ 这样的事情竟然发生在我的身上 又给了我一次成长的机会 凡事的发生必有其因果 必有助于我！
让退怕敬肯能闲静 三一小君吃吃谈坐 分步人子亏苦莫常 心天不方不方伦思
快 乐 工 作 的
平高算显是为他自 心
气地无有痴有人己 态
和阔能德人志非过
之
士
快乐的秘密
责任心
拥抱责任：责任胜于能力
找出费时活动
消除费时的活动
统一安排时间
1
2
3
4
• 记录时间耗用的 实际情况
• 每月定期分析和 检讨
• 必须坚持
• 首先找出什么事 • 找出缺乏制度或远见
情根本不必做 而产生时间浪费的因素，
• 其次哪些事情可以 由别人代为处理
《职员素质提升训练》之三--满足顾客需求(PPT 17)
17
员工素质提升训练
6000集营销管理视频免费给你培训或
一个营销管理视频网站，里面的视频资料全都可以免费观看和下载的， 列举一部分： 《完善培训体系提高企业核心竞争力》 《企业新晋员工职业化训练教程》 《飞人乔丹教你如何利用团队精神成为NO.1》 《调整员工心态改善工作态度》 《名家论坛：战略管理》 《企业选人方法与心理测量技术》 《零缺陷——现代质量经营新思维》 《业务员教程训练》………………
CHINA
满足顾客需求
《职员素质提升训练》之二
航空公司的经营游戏
员工素质提升训练
1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营； 2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有 三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达 12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为6%；如果有三家和三家 以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6% 3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表， 你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小 组汇报； 4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将 决定写在纸条上，同时交给讲师。
更多免费营销管理视频在： 或
满足顾客需求
18
Input
Process
Output
Customers
供应者
投入
流程
产出
顾客
企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要
满足顾客需求
13
SIPOC系统观
员工素质提升训练
由系统因素 决定
业绩
薪资
硬+软
去留 态度
员工素质提升培训ppt课件
把公司交给你的一份工作，当做自己的事情做好。
当遇到靠个人无法完成的事时，主动寻求帮助，直
到完成。
2.提高个人职业素
养
试着从以下几个方面提高
自己
思想道德修养（爱岗
敬业）
文化知识水平（活到
老学到老）
劳动技术 、技能（业
务精炼）
9
行为习惯（标
工作有计划，人生有目标
分清轻重缓急，制定短期、中期、长期目标 凡事预则立，不预则废；确保做到未雨绸缪 忙碌而不盲目，放松而不放纵
10
4.自动自发，主动 发现
所谓自动自发就是在没人要求你 与驱使你的情况下，你能够自觉而 且出色的做好自己的事情。
11
员工最基本的素养之四：积极
融入团队 1.团队精神——企业凝聚 力的核心
落实代表了公司发展的整体层次和水平
2.了解公司的主要规章制度
员工最基本素养之二：敬业 《员工手册》、请假、迟到、矿工、纪律要求、行为规
范等。
1.什么是敬业？
敬业，顾名思义就是敬重并重视自己的职业，罢工 做当成自己的事业，抱着认真负责、一丝不苟的工作态 度，即使付出再多的代价也心甘情愿，并能够克服各种 困难，做到善始善终。
5
2.为什么找工作？
工作是我们要用生命去做的事 薪水是什么，要为自己而工作 当接近70岁。身价无比的比尔•盖茨还
在工作时，你凭生命不努力工作 认真工作时真正的聪明 今天工作不努力，明天努力找工作
3.为什么要提倡敬业精神？
典故：诸葛亮治蜀国鞠躬尽瘁留美名 诸葛亮是我国历史上著名的政治家、军事家，被视为中华民 族智慧的化身，大智大勇的代表。东汉末，刘备三顾茅庐， 从襄阳隆中请出诸葛亮为其军师。当时，魏、蜀、吴三国鼎 立，三国之中蜀国国小人少，实力较弱，诸葛亮从长远利益 着手，建立吴蜀联盟，使蜀国得以权利对付魏国。对内，诸 葛亮充实国家力量，安定人民生活；注意选拔人才，任人为 贤；赏罚分明；虚心征求各方面的意见，严格要求各级官吏
满足顾客需求课件
关注市场趋势
通过市场调研、数据分析等方式，了解行业动态和市场趋势。
关注竞争对手的行动
关注竞争对手的战略调整、产品发布等重要事件，分析其可能对业 务产生的影响。
调整战略和业务模式
根据市场趋势和竞争对手的行动，及时调整企业战略和业务模式，以 满足顾客需求并保持竞争优势。
06
案例研究
案例一：某电商平台的客户体验优化
目标市场的定位
对目标市场进行精准定位，了解目标客户的需求和偏好， 制定有针对性的宣传策略，提高宣传效果。
促销活动的设计和执行
促销策略的制定
根据产品或服务的特性和市场需 求，制定有针对性的促销策略， 如折扣、赠品、满减等，吸引客
户购买。
促销活动的执行
通过线上和线下的渠道，组织和执 行促销活动，如举办活动、发放优 惠券、打折销售等，提高销售业绩 。
产品或服务定位
基于对市场的分析和对顾客的了解，确定产品或服务在市场中的定 位，以区别于竞争对手并满足顾客需求。
产品或服务功能与特性设计
根据市场需求和顾客反馈，设计和开发具有竞争力的产品或服务功 能与特性，以满足顾客的需求和期望。
生产或服务提供
优化生产流程
01
通过优化生产流程，降低成本并提高效率，同时确保产品质量
满足顾客需求课件
• 满足顾客需求的重要性 • 识别和理解顾客需求 • 设计和提供满足顾客需求的产品或
服务 • 营销和销售策略以满足顾客需求 • 顾客反馈和持续改进 • 案例研究
01
满足顾客需求的重要性
提升客户满意度
客户满意度是衡量企业产品和服务质 量的重要标准。满足顾客需求能够提 高客户对产品或服务的满意度，进而 增加客户的忠诚度和口碑传播。
通过市场调研、数据分析等方式，了解行业动态和市场趋势。
关注竞争对手的行动
关注竞争对手的战略调整、产品发布等重要事件，分析其可能对业 务产生的影响。
调整战略和业务模式
根据市场趋势和竞争对手的行动，及时调整企业战略和业务模式，以 满足顾客需求并保持竞争优势。
06
案例研究
案例一：某电商平台的客户体验优化
目标市场的定位
对目标市场进行精准定位，了解目标客户的需求和偏好， 制定有针对性的宣传策略，提高宣传效果。
促销活动的设计和执行
促销策略的制定
根据产品或服务的特性和市场需 求，制定有针对性的促销策略， 如折扣、赠品、满减等，吸引客
户购买。
促销活动的执行
通过线上和线下的渠道，组织和执 行促销活动，如举办活动、发放优 惠券、打折销售等，提高销售业绩 。
产品或服务定位
基于对市场的分析和对顾客的了解，确定产品或服务在市场中的定 位，以区别于竞争对手并满足顾客需求。
产品或服务功能与特性设计
根据市场需求和顾客反馈，设计和开发具有竞争力的产品或服务功 能与特性，以满足顾客的需求和期望。
生产或服务提供
优化生产流程
01
通过优化生产流程，降低成本并提高效率，同时确保产品质量
满足顾客需求课件
• 满足顾客需求的重要性 • 识别和理解顾客需求 • 设计和提供满足顾客需求的产品或
服务 • 营销和销售策略以满足顾客需求 • 顾客反馈和持续改进 • 案例研究
01
满足顾客需求的重要性
提升客户满意度
客户满意度是衡量企业产品和服务质 量的重要标准。满足顾客需求能够提 高客户对产品或服务的满意度，进而 增加客户的忠诚度和口碑传播。
第二章 满足顾客需求 ppt课件
Price is not the
factor 价格不是问题
Apathy Carelessness Discourtesy
冷漠
粗心
不礼貌
3
2.1 顾客服务的概念
2.1.1顾客服务的 定义
（一）顾客（CUSTOMER)
➢ 消费个体和团体客户 ➢ 最终客户和中间客户 ➢ 以顾客为中心的营销策略：与产品和服务相比，顾客的需求最重
要（颜色）；不同顾客有不同需求（顾客细分）；只有从顾客的 角度来考虑产品和服务的定位和可得性才真正有意义（理发)；对 企业来说，盈利水平比销售量更为重要。
4
（二）服务(SERVICE)
➢ 空间上的便利型 ➢ 批量的大小型 ➢ 等待时间型 ➢ 产品品种的多元化型
5
2.1.2顾客服务的 三个层次
（一）顾客服务(CS)
12
竞争劣势
优势对等
竞 争 地重 位要 矩性 阵
主要不足
① ② ③ ④
⑤ ⑥
⑦ ⑧ ⑨
次要不足
⑩
相对业绩
竞争优势
高
主要能力
中
低
次要能力
13
必须改进服务
重
要
性
改进服务
保持服务
改进服务 ②
③ ④ ⑥ 保持服务
降低/保持服务 ⑩
保持/改进服务 ①
⑤
降低/保持服务 ⑦ ⑧
⑨ 降低/保持服务
业绩评估
14
获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵
三制定顾客服务战略要素绩效评估重要性得分企业相对业绩10履行订单的准确率快速处理紧急订单的能力处理顾客抱怨的能力对顾客定制的产品按期供货的能力供货完备率最终按订单送货的百分比对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正一揽子订单的可供率交付的频率订单处理人员分布在当地市场订单处理计算机化642625607592569534455429358230554498482453529464503507533407565523518473527490415503521353011025036020002024088004012054主要不足次要能力竞争劣势优势对等竞争优势必须改进服务改进服务改进服务保持服务降低保持服务保持服务降低保持服务业绩评估获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵主要不足30101030竞争劣势优势对等竞争优势理想的相对业绩调整方向针对特定的顾客群和细分市场的潜在改进机会物流顾客服务战略模板顾客产品类别订单满足率反应时间小时退货政策增值服务最小订单量合并送货aa9924100定制定制ab9524100定制定制ac8548100定制定制ba972450有限1000部分bb904850有限500部分bc80720100部分ca9048505000部分cb757201000部分cc50960500部分223顾客服务的收益分析收益分析是顾客对一定水准的服务做出行为上的反应从而影响销售额以及盈利水平的决策过程
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:19:0115:19:0115:19Friday, October 16, 2020
13、志不立，天下无可成之事。20.10.1620.10.1615:19:0115:19:01October 16, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
业务员
业务数据提供 票据收集提供
财务部
满足顾客需求 12
SIPOC系统观
员工素质提升训练
Suppliers 供应者
Input 投入
Process 流程
Output 产出
Customers 顾客
企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要
满足顾客需求 13
SIPOC系统观
员工素质提升训练
由系统因素 决定
满足顾客需求 7
பைடு நூலகம்业竞争力
员工素质提升训练
传统的看法 材料、报废、退货、废弃物
浪费的 概念 现代的定义 所有一切不增值的活动（顾客角度）
满足顾客需求 8
关注顾客的价值
员工素质提升训练
GOAL 关注顾客的价值
目的 愿景 计划
满足顾客需求 9
关注顾客的价值
1. 谁是我的顾客？ 2. 顾客对我的期望是什么？ 3. 我如何才能满足这些期望？ 4. 我怎样知道顾客满足与否？ 5. 顾客不满足时我如何改进？
0.10.1620.10.16Friday, October 16, 2020
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。15:19:0115:19:0115:1910/16/2020 3:19:01 PM
11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.10.1615:19:0115:19Oct-2016-Oct-20
价格由市场
决定
成本 3
利润
利润由管理 能力决定
成本&利润&价格
满足顾客需求 6
企业竞争力
价值流向顾客
员工素质提升训练
隐藏的工厂 由于管理不足造
成的浪费
在顾客眼中能提供产品价值 的过程
•顾客付钱的特征与特性….
浪费构成了成本的 主要部分
浪费分布在整个价值流中
• 多余的库存 • 返工 • 等待时间 • 过多的搬运 • 多余的移动距离 • 测试与检验
满足顾客需求 16
实践计划
本课程我感触最深的地方是：
我将在自己的工作（生活）中改变如下：
员工素质提升训练
实践计划
预计期限
满足顾客需求 17
海量管理资源免费下载：
员工素质提升训练
满足顾客需求 18
员工素质提升训练 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2
。2020年10月16日星期五下午3时19分1秒15:19:0120.10.16
15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年10月下午3时19分20.10.1615:19October 16, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年10月16日星期五3时19分1秒15:19:0116 October 2020
满足顾客需求 4
企业存在和发展的根源 客户的要求
员工素质提升训练
与时间赛跑
1. 品种更多 P 2. 质量更好 Q 3. 价格更低 C 4. 交货更快 D 5. 服务更优 S
与同行竞争
企业竞争力的五大指标
满足顾客需求 5
企业竞争力
1
成本
利润
员工素质提升训练
过去 价格和利润 由企业决定
2
成本
利润
现在/将来
业绩 硬+软
薪资
去留
绩效
态度
由个人因素
价值观+习惯+环境+
决定
升降
能力
知识+技能
满足顾客需求 14
工作的七大意识
1. 顾客意识 2. 目的意识 3. 成本意识 4. 时间意识 5. 问题意识 6. 成果意识 7. 团队意识
员工素质提升训练
小组讨论
意识测试
满足顾客需求 15
Q&A
员工素质提升训练
要点整理 三人学习
3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表， 你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小 组汇报；
4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将 决定写在纸条上，同时交给讲师。
5、讲师公布结果
1、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤； 2、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。
T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午3时19分1秒下午3时19分15:19:0120.10.16
满足顾客需求 2
航空公司的经营游戏
员工素质提升训练
组名 1轮 2轮 3轮 4轮 5轮 平均
A
B
C
D
E
F
满足顾客需求 3
课程大纲
1. 企业存在和发展的根源 2. 企业竞争力 3. 关注顾客的价值 4. 客户关系图 5. SIPOC 系统观 6. 工作的七大意识 7. 实践计划
员工素质提升训练
课程内容
CHINA
满足顾客需求
《职员素质提升训练》之二
航空公司的经营游戏
员工素质提升训练
1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营；
2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有 三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达 12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为6%；如果有三家和三家 以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6%
员工素质提升训练
工作的 基本问题
满足顾客需求 10
我的客户是：
直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 ……
员工素质提升训练
满足顾客需求 11
客户关系图
秘书的主要工作
差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表
员工素质提升训练
经理 秘书
起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人