店易通合格店长的素质与能力[1]

合格店长的素质与能力目录⏹店长在经营中的承上启下作用⏹店长的义务⏹店长的职责⏹店长的主要工作⏹门店管理的基本原则⏹合格店长应具备的6种能力店长在经营中的承上启下作用公司店长顾客员工店长在经营中的承上启下作用对于员工而言，店长代表着公司,店长的管理代表公司权力,有权发布指令。

对于公司而言，店长是公司与员工和具体工作之间的纽带。

店长代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时店长又代表着手下员工的需要和要求。

对顾客而言，店长销售的产品和员工代表着整个公司形象。

店长对公司的义务⏹店长对公司最重要的义务就是实现门店盈利。

⏹店长应该在公司制度规定的范围内，尽可能利用公司所提供的资源，最大化门店利益。

⏹店长不应该超越公司许可范围擅自决定，即使这种决定是一种创新也应得到公司的许可并授权。

店长对员工的义务⏹店长对员工最重要的义务是营造一个适合发挥员工创造力，提高员工工作效率的环境。

⏹店长不可能独自承担门店所有工作，必须依靠员工、带领员工、激励员工去完成工作。

⏹这种环境应该使员工感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感，能够实现自己的价值目标。

店长对顾客的义务⏹店长对顾客的义务就是带领员工，为顾客提供优质的服务。

⏹这种服务必须要达成两个目标：1、要通过服务过程售出公司产品并实现盈利2、要通过服务过程阐释公司经营理念，传播公司的企业文化及社会价值。

店长的职责工作职责1、维持店内良好的销售业绩，实现公司下达的销售目标；2、控制店内日常办公费用开销。

3、维持店内手机商品及机模陈列整齐、突出；4、合理分配店内员工工作，保持员工工作的高效率。

5、维持门店良好的顾客服务和门店声誉。

6、加强防火、防盗、防工伤及其他安全工作。

店长的工作重点（一）工作重点1、全面负责门店管理及运作中的各项事务。

2、传达并执行公司各部门的工作计划。

3、制订门店销售计划并指导落实，确保完成公司下达的销售指标。

4、及时准确地收集竞争对手的产品、价格及促销信息，并根据实际及时调整销售策略，确保掌握竞争主动。

5、策划门店的促销活动，根据活动实际安排人员开展单页发放、促销宣传及礼品发放工作。

店长的工作重点（二）6、严格库存管理，保证合理的库存，每日分析销售数据，及时制定合理的采购计划，必要时指派人员到其他门店调货。

7、指导门店员工的业务工作，努力提高销售、服务业绩。

8、负责（或参与）售后处理工作，妥善解决顾客售后问题。

9、倡导并督促执行“顾客满意、员工满足”的经营观念，营造快速、热情、整洁、舒适的购物环境。

10、严格控制营运成本，树立“低成本”的经营观念。

店长的工作重点（三）11、保障营运安全，严格防火、防盗设备的日常检查和保养以及顾客安全。

（案例）12、负责全店人员的培训。

13、负责店内其他日常事务及公司临时安排的工作。

店长的主要工作店长的主要工作可以分为：计划、组织、领导（协调）、控制计划组织控制协调计划是各项工作之首计划工作的内容1、确定某项工作所要达到的目标2、确定达到预定目标所需采取的方法、手段3、确定达到目标所需要的资源4、确定达到目标的时间、关键节点的控制5、实现目标各种方法的效益分析及财务预算6、确定各种方法的人员及其组织方式组织是工作有序推进的保障⏹组织工作明确了计划推进的程序及流程⏹门店组织工作的内容包括：1、确定门店管理层次（确定合适的柜组长根据员工销售能力进行合理划组等）2、确定店内销售及日常管理工作的流程，制定必要的规章制度3、建立合理的工作关系，以使店内库房、收银、售后各岗位间的协调运作。

指挥与协调，门店效率之源（一）⏹指挥与协调，也就是门店的领导工作是门店管理者的主要工作之一⏹门店管理者为了有效工作，必须根据价格、产品、渠道、促销、人员、环境、流程七方面（也称7P）来确定工作内容并进行合理分工指挥与协调，门店效率之源（二）⏹门店管理者还必须进行必要的协调工作：⏹横向的协调表现为各门店之间的协调（比如调货、厂家促销资源的共享与信息沟通等）⏹纵向的协调表现为上司和下属之间的协调，门店与公司各部门间的协调⏹外部的协调表现为与门店经营有关的社会管理部门的协调：房东、城管、工商税务以及公安消防等控制是对工作实施的考核与评价⏹控制是管理的最后一个环节，控制的目的是为了评价其他各项工作的执行情况，及时发现问题，使工作执行不会偏离预定目标——纠偏⏹工作追踪，及时掌握工作进展—过程控制⏹工作诊断，实际效果与预定目标进行比较—事后控制⏹工作预案，对工作中可能出现的问题制定防范措施—事前控制门店管理的基本原则⏹个人影响力原则⏹执行力第一原则⏹一手抓业务，一手抓管理原则良好的个人影响力可以使员工快乐地工作⏹出色的店长知道如何：和员工一起工作＆通过员工工作⏹店长良好的个人影响力来自于：1、个人出色的专业技能（销售能力）2、个人独特的人格魅力（公正、善于沟通、倾听、协调、快速解决问题等）3、个人良好的教育素质执行力是有效管理的根本⏹公司经营目标和门店销售目标能否实现，很大程度上取决于员工执行力。

⏹执行力是通过将管理技能转化为规范、准确、熟练的行为习惯体现出来。

⏹门店店长良好的执行力可以使公司各项经营决策快速实施，并转化为经济效益。

业务和管理都能为你赢得下属的尊重⏹三类不同店长的门店效益：销售能力强管理能力弱——差销售能力弱管理能力强——一般销售能力强管理能力强——最好▪销售能力强管理能力强的店长最能得到员工的尊重和上司的赏识▪销售能力弱的店长一般说来既得不到员工的尊重也得不到上司的赏识合格店长应具备的6种能力⏹销售指导能力⏹市场操作能力⏹团队合作能力⏹沟通能力⏹时间管理能力⏹目标管理能力——构建精英团队的基础（一） 销售指导能力（并非销售能力）是作为店长应具备的最基本的能力，销售指导能力在门店经营中的表现为：1、销售技能培训——提高员工销售能力2、销售分析——通过分析销售数据找出合理的销售结构，发现员工销售不足3、心态调整——通过及时发现并调整员工心态来调动员工积极性，促进销售4、现场示范——通过亲自示范销售来展示销售技巧的运用，促进产品成交——构建精英团队的基础（二） 销售技能培训的内容推销技能——如何介绍产品功能及卖点，如何在销售中转移产品等手机专业知识——掌握专业知识，提供专业指导消费者沟通及心态把握——如何针对不同的顾客组织语言，根据消费者在的不同阶段的心态采取不同的策略柜台陈列技巧——如何使柜台产品陈列在第一时间抓住顾客眼球售后处理技巧——如何在售出产品出现瑕疵的基础上提高顾客满意度，售后处理为我们提供了第二次在顾客面前展示我们形象的机会——构建精英团队的基础（三）⏹销售分析的内容和方法日销售分析—分析当日销售产品结构、毛利率、每单产品销售结构、员工销售业绩，找出当日销售的特点和不足指导门店第二天的销售。

周销售分析—分析本周利润、销量情况及其构成，员工销售业绩变化情况，与前周比较分析量利上升或下降的原因，找出关键影响因素并进行改善，以使工作得到改善。

——构建精英团队的基础（四） 月销售分析—分析本月利润、销量情况及其构成，员工销售业绩构成变化情况，各类机型销量及毛利贡献，各类机型退机、换机情况，调整门店产品及库存结构，做好次月销售指导工作▪销售分析方法在micro-excel中采用数据透视表来进行分析——构建精英团队的基础（五）⏹员工心态调整时机员工心态在主客观条件发生变化时容易发生变化，店长必须把握时机主动切入进行调整，才不会因心态变化影响销售▪员工心态调整的时机1、销售由旺季向淡季转换时（如黄金周结束或节假日后）2、连续遭遇销售挫折时3、店内顾客较少时4、家庭或个人发生意外事件时5、生病或个人情绪低落时市场操作能力——让你的门店永远处于消费者注目的焦点⏹市场敏感度⏹市场策划⏹价格操作⏹产品规划市场敏感度——帮助你找到目标消费群⏹市场敏感度是指对各类市场现象的反应程度，不同的人对于同一市场现象会作出不同的反应，表现在销售过程中产生不同的销售业绩。

⏹店长的市场敏感度可以帮助你完成以下工作：1、消费者行为分析——找到门店辐射区域的消费习惯及倾向，购买能力2、市场机会的把握——抓住市场机会最大化门店利益3、超越竞争对手——抓住市场和竞争对手的一切信息，先于竞争对手采取应对策略4、寻找自己产品的卖点——在自己的产品中寻找容易被消费者接受的产品或产品功能，提高销售业绩市场策划——永远给顾客惊喜（一）⏹店长作为销售一线的管理者和实践者，必须具备一定的市场策划能力，让每个顾客每次进店都能感受到不一样的东西，刺激顾客的购买欲望。

⏹店长市场策划的内容包括：设计具有吸引力的促销活动制作能够吸引顾客眼球的POP（文本、版式）合适的店面布置、柜台布置及促销气氛渲染市场策划——永远给顾客惊喜（二） 促销活动八大招打折让利购物返券（现金、话费）附送赠品有奖销售限时抢购竞价销售积分返利会员折扣——你的致胜之道（一）⏹价格竞争并非低级竞争，而是战略手段⏹价格操作的内容包括：如何进行产品定价如何进行价格调整——你的致胜之道（二）⏹产品定价的原则以市场为导向，量利兼顾▪产品定价的方法☞撇脂定价法——新品或独家产品，以追求毛利最大化为目标☞成本定价法——各类产品均适用，以追求利为基础☞比较定价法——畅销产品，以竞争对手价格为参考，主要追求量——你的致胜之道（三）⏹价格调整的方法竞争对手价格信息的获取（柜台标价、实际成交价）竞争对手价格策略判断（特价促销、商品缺货、厂家进货价调整）价格比较分析（价格偏差原因，基于竞争对手价格判断决定是否进行价格调整）——你的致胜之道（四）价格调整原则：有利于增加对消费者的吸引力，有了利于保持竞争优势，有利于扩大门店量利几类机型的调整1、畅销机型——坚决保持相对于竞争对手的价格优势，把压力转嫁给对手2、控价机型——变相打价，维持表面价格，在颜色、配置、配件赠送以及销售时间差等方面做文章——你的致胜之道（五）3、竞争对手的主推机——把价格打到底，让对手在价格上没有机会跟进4、资源机——维持消费者可接受的价格高点，尽量获取毛利5、特价机——对消费者足够的吸引力加法＆减法价格操作中的减法——直接进行价格上的让度，使己方价格低于对手加法——在直接价格竞争劣于竞争对手时，通过捆绑销售配件、会员卡等附属商品，使单机价格低于竞争对手产品规划——准备适销对路的产品⏹保持合理库存，提高资金周转⏹畅销机型的备货（采购、调货）⏹缺货机型的备货（调货、寻找替代产品）⏹滞销机型的处理（退货、调整价格、改变销售模式、适当任务分解）⏹积压机型的处理（促销特价机）——两人智慧胜一人（一）一个古老的寓言在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了——蚂蚁军团！——两人智慧胜一人（二）⏹营造积极的工作氛围积极的工作氛围是一种使置身于其中的员工能够并且愿意更有效地工作的氛围——他们愿意在工作中做出自己的最佳表现，发挥最大的自身潜力。