加强护理安全,减少护患纠纷
加强自我保护意识,防范护理纠纷
加强自我保护意识，防范护理纠纷【摘要】为进一步适应现代人民群众的就医需求，我们护理人员应加强自我保护意识，提高护理质量，防范护理纠纷。
1、加强安全知识和法律知识的学习，提高自我保护意识2、改善服务态度，规范医疗行为3、严格执行医嘱、查对制度和做好解释工作4、严格遵守各项护理操作规程5、严格遵守劳动纪律6、维护患者就医权利，杜绝护理纠纷。
【关键词】加强；自我保护；防范；护理纠纷【中图分类号】r47 【文献标识码】a 【文章编号】1004-7484（2012）12-0592-02随着社会的进步，人们物质生活、文化水平的提高，患者对保护自己的就医权利意识不断增强，对医疗质量、护理质量、服务质量要求不断提高，其法律意识、经济意识和自我保护意识也在不断增强。
护理人员在工作中稍不留意或违反操作规程，就会造成患者的不满和投诉，造成护患之间的矛盾和护理纠纷。
一旦引起纠纷，所耗费的人力、物力、财力是不可低估的，也影响着医院的生存和发展，甚至使医院的工作陷于被动局面。
因此笔者认为护理人员必须加强自我保护意识，让护理缺陷消灭在萌芽状态，杜绝护理纠纷。
现报道如下。
1 加强法律知识和安全知识的学习，提高自我保护意识1.1认真学习法律知识，明确自己的法律责任法律是人们行为规范的准则。
患者接受护理及护理人员从事护理活动都受到法律保护，侵犯了患者和护理人员的正当合法权益就要受到法律的制裁。
护理工作中的这种法律关系是国家保护每个公民正当权益的体现【1】。
每个护理人员都应准确地了解其职责的法律范围，并应积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医院的正当权利。
我们认识到新形势下公民健康意识和自我保护意识已大大提高，为了增强法律知识，我们应积极参加医院组织的《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等有关医疗法律法规知识专题讲座，护士应加强工作责任心，认真执行工作规程，避免护理差错和纠纷，同时应根据自己所受的专业教育及专业团队的规范要求，熟知各项护理工作的原理及效果，并应明确哪些工作自己可以独立执行，哪些工作必须有医嘱或在医生的指导下进行，以防止发生法律纠纷，还应注意在医疗护理过程中严格履行法律程序，避免护理纠纷。
护理纠纷的防范措施
护理纠纷的防范措施1.规范护理行为提高护理人员对护理安全重要性的认识，更新服务理论，加强对护士的素质教育、医学教|育网搜集整理法律知识教育，不断加强业务和理论学习。
根据不同病人的心理特点，使用保护性语言、用正确的沟通技巧对病人实施全方位的护理，提高患者的安全系数，确保护理质量。
2.运用护理技巧，融合护患关系良好的护患关系可以增进病人与护士之间的沟通与交流，从而降低护理纠纷的发生。
运用护理技巧与病人建立良好的关系，尊重理解病人，做到急病人所急，想病人所想，为病人排忧解难。
热情周到的护理服务能够获得病人的理解和支持，有助于化解工作中的矛盾，减少护理纠纷的产生。
3.加强工作责任心，提高护理技能大多数护理纠纷是因为护士工作失职或违反规章制度和操作规程引起的(:护理纠纷的防范措施)。
因此，加强责任心是减少和杜绝护理纠纷的关键。
严格执行“三查七对”制度、值班制度、交接班制度，是加强责任心的行之有效的办法，必须严格遵守。
应保持严谨的工作作风和职业道德及熟练的护理操作技能，才能保证减少护理纠纷的发生。
4.护理记录具有法律效应，记录不可草率在护理工作中护理记录尚未引起足够的重视。
记录往往简单重复，甚至有的护士认为有医生的记录就足够了，护理记录纯属多余，不清楚它所具有的法律意义。
而一件因护理记录不全导致医院败诉的护理纠纷充分的说明了护理记录所具有的法律效应。
某患者胸闷、气短、出汗，遵医嘱给予处理。
值班护士未记录在护理记录单上，医|学教育网搜集整理后患者因病情变化死亡。
家属一口咬定是发现病情不及时，未给处理，而将医院告上法庭，院方无法提供书面依据为自己辩护。
如当时护士重视护理记录单的书写，完整及时准确记录病人情况，就不会有上述情况发生。
因此，在护理工作中，护士一定要重视护理文收的书写。
提高法律意识，增强自我保护意识，防止护理纠纷的产生。
护患冲突的原因及防范措施
浅谈护患冲突的原因及防范措施内容摘要：探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，建立良好的职道德。
护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。
医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。
应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。
融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。
随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。
近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。
因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然【1】。
我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。
一、护患冲突发生的原因分析1.患者因素1.1 病人文化素质的影响随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。
对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。
患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。
一些患者对治疗的期望过高，一旦发现与预期不符，甚至病情发生恶化时，会产生较强的不满情绪。
提高自我保护意识,防范护理纠纷
2、加强安全知识学习
为了提高医疗护理安全意识，带教老师应高度重视医疗护理安全问题，时刻把好医疗护理安全关。 坚持预防为主，提高安全意识，制定医疗护理安全管理措施，重视对护生工作中不安全信息的反馈， 强化护理安全的超前管理意识，杜绝差错事故的发生，确保安全。
3、加强风险防范意识
制定护理风险防范预案，完善护理制度，带教老师要有严密求实的质疑能力和分析推理技巧，能 在指导护生解决患者疾病的同时，给予患者生理、心理等健康问题的各种护理方法中选择最优方法实 施并评价。 在做每项治疗护理操作前，均应向患者交待清楚用药的目的、可能出现的不良反应及注意事项等， 教导护生应做到慎独，注重细节护理，坚持预防为主的方针，抓苗头、堵漏洞，防患于未然，保障患 者和自己的权益。
二、端正服务态度
1、端正服务态度
把好“第一印象关”，给患者一个良好的第一印象，一个甜美的微笑， 一句真诚的问候，都会消除患者的紧张情绪，使患者更好地阐述病史。指导 护生用诚恳的态度与患者交流，掌握患者的心理需求，及时给予必要的指导， 使患者心理平衡、情绪稳定，以愉快的心情积极配合治疗，增强患者对医护 人员的信任，帮助他们战胜疾病，及早康复出院。
三、建立良好的护患关系
建立良好的护患关系是减少护患冲突、防 范护理纠纷的重要措施之一。在日常护理工 作中，护生必须掌握一定的语言沟通技巧和 方法，使用文明语言，坦诚与患者沟通，同 时要掌握过硬的护理技巧和专业知识，掌握 正确的服务方法，以获得患者的信任与理解， 使其产生安全感和依赖感，从而有助于化解 矛盾并减少护理纠纷的发生。
提高自我保护意识 防范护理纠纷
一、提高自我保护意识
1、加强职业教育知识学习
护生要熟练掌握本专业技术操作，精通护理基础理论和专业知识，做到精益求精，不断学习各种 新知识，认清医护关系，分清职责。执行医嘱时，应及时核对医嘱的准确性，如患者病情有变化，应 及时通知医生，执行口头医嘱必须慎重，确认无误后方可执行，执行完后，应尽快记录执行医嘱的时 间、内容及当时的情况等。
加强护理安全管理 有效防范护理纠纷
发生纠纷 的原 因及 措施 。护 士应 明确 自己的权利 与义务 ， 知 熟 病人 的权利 ， 做到 自觉 学法 、 知法 、 守法 、 法 ， 用 自觉规 范护理 行 为， 强化 依法行医 ， 病人提 供安 全 、 质 、 给 优 多层次 服务 ， 满足各
一
１１ 病人法律意识增强 ．
随着 社会 的进步 、 济 的发 展 、 会 经 社
医疗保险 的改革 、 法律法规 的修 订和完善 ， 病人法律 意识 迅速增
强， 自我 保护意识加 强 ， 使得护理 纠纷与病人 的健康权 益 、 经济 利益密切相关 ， 越来越 多的病人 认为 医疗护 理不 当时应诉 诸法 律， 这就 直接 导致 护理 纠纷的不断增加。 １２ 护士 的法律意识和 自我保护 意识 薄弱 护士 没有充分 认 ．
识到护理工作的每一个环节 都存 在法律 问题 ， 对一 些可能 引起 的护理纠纷认 识不 足 ， 证据 意识不强 ， 缺乏 主动服务 意识 ， 缺乏
沟通 技巧 ， 在平 时的工作 中很少 注意护理 行为和法律 的关系 ， 自 我保护意识不强 ， 法律意识淡漠。 １３ 人员 因素 ． 当前 护理专业 的发展 对护理 人员 的素质 和数
杂。而且 护理 工作 强度 大 ， 面广 ， 涉及 突 事件 多 ， 工作 中很 难
掌握 主动性 ， 以各种渠道 产生 的矛盾容易在这里沉积 ， 所 最易引 起病人及家属投诉 。作为管理者不仅需教育护 士认 识到医疗护
遵守各项规 章制 度 ， 严格执行护理 紧急风险预案和工作流程 ， 做
好 护理记 录。护士要明确 自己的职业范 围 ， 遇有争议的事件 、 突 发 事件 和疑难问题 ， 时向有关 领导汇报 ， 及 不擅 自盲 目处理 。管 理者检查制度 落实情况 ， 把好环节质 量关 ， 确保护理安全 。 ２ ５ 改变服务模式 ， ． 建立 良好的护患关系 确立 “ 以人为本 ， 以
加强护理安全,减少护患纠纷
加强护理安全,减少护患纠纷随着社会的进步，人们的法制观念和维权意识逐步增强，特别是《医疗事故处理条例》的实施，加之媒体的一些负面报道，使医院护理纠纷明显上升。
这不仅给护理工作造成很大被动，同时也使护士们身心疲惫与焦虑。
因此,分析纠纷发生的原因，采取积极的防范措施，具有十分重要的意义。
第一、护理纠纷的概念。
护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及家属之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未作出结论之前的纠纷，称为护理纠纷。
护理专家认为，护理工作不可能不发生这样或那样的失误或意外，因为有的时候，护理失误和护理意外的发生同护士的工作态度和职业素质是没有联系的。
医疗护理纠纷的发生还常常会在不同条件下重复出现，也就是说纠纷不可能完全消除，但可以尽量避免。
我们要做到的就是如何来尽量避免这些纠纷的发生。
第二、常见护理不安全因素。
1、医源性因素：护理人员的言语和行为不当或护理行为过失，给病人造成不安全感和不安全结果。
护理人员在工作中态度生硬，讲话随意；对患者提出的问题不解答或解答简单；对病人缺乏同情心、都会加重病人的绝望心理，导致严重后果，影响护理安全。
例如：对于难治性疾病，在讨论治疗和护理问题时，应尽量回避患者及家属；护理操作时避免在床旁指点或批评实习生的操作；切勿在患者面前相互指责工作中的问题；护理记录中避免使用易引起纠纷的词句；无论病房工作有多重，决不能让患者家属代作护理工作；如果还有方法技术操作不准确和无菌观念差等问题就更易引起患者及家属的反感，为护患纠纷埋下不良的种子。
若护士性格内向，冷漠、不善与病人沟通，或生性说话语调高，缺乏弹性和温柔，病人会感觉受到冷落，不被重视和无温暖感而产生怨气。
另外，象“吸引器怎么没有吸力”、“湿化瓶有点上不紧”、“某某药物没有了”、“你没钱就用不成药”、“某某医生找不到”等诸如此类的语言，虽然有时并未影响到病人治疗，但却会让病人或家属对医疗效果产生怀疑，若病人治疗效果不好或病情发生突变而抢救不成功时，家属就会以此为理由而投诉护士。
加强护理管理 防范护患纠纷
患争端 ，共 ６起 ；③护士 自身素质差，把不 良的情绪带 到工作中，缺乏服务技巧 ，讲话随意，如叫床 号代替患
者姓 名 ，随 意 谈 论 患 者 的 病 情 ， 对 患 者 态度 冷 漠 ，少 数
３２ 统筹规 划护理 风 险管理活 动 护理 部制定风 险管 ． 理制度 ， 抽调能力强敢管理的护士长成立质控领 导小组 ， 定期组织 活动 ，有组织 、有计划地收集各种风险信息 ， 定期分析现存护 理风 险的主客观 因素 ，寻找 、制定规避 风 险的措施 ；鼓励呈报 医疗 护理差错事故 ，或几乎造成 事故的情况 ， 反思程序或人 为因素等各 方面 的潜在 问题，
探讨 如何 降低护 患纠 纷 的发生 ，构建和 谐护 患关 系 。方法
经过 强化 培训 ，统 筹规划 ，加 强法 律意 识有 效的降 低 了护患 纠纷 的发 生 。
关键 词 ：护理 管理 ：护患 纠纷 ；护 理学 ｄ ｉ １ ９ ９ ．ｓ ． ７ —７ ９２ １ ． ．３ ｏ ： ０３ ６ ０ｉ ｎ ６ ２２ ７ ．０ ０ ７ １ ３ ｓ １ ０ 文章 编号 ： １７ —７ ９ （ ０ ０ ０ ・ １ ８Ｏ ６ ２２ ７ ２ １ ）一７ ０ ５ － １
理风险管理和对护士进行 风险教育，有 效地降低 护患纠 纷 的发生率。现将做法和体会总结如下 １ 两年来护理纠纷基本情况 我科从 ２ ０ ０ ７年 ２月￣２０ ０９年 ３月问未出现 医疗和 护理事故，但是发生护患纠纷 ３ 例 。主要纠纷的类型： ６ ① 护 士的护理知识不足，专业知识掌握不够 ， 一些疾 对 病的发展、变化和 治疗转 归缺乏预见性 ，观察不到位 ， 对患者解释不清， 引起护忠争端 ， ５ ； 对新技术 、 共 起 ② 新业务、新药 品知识 的了解欠缺 ，宣教不到位 ，引起护
加强护理安全管理预防护患纠纷
、，医学创新研究2008年8月第5卷第23期‘M E D I C I N E I N N O V A r l l O N R E S E A R C H彭鬟雾雾瓣黪穆貉荔势参碧参磐彩黪澎戆雾彰学雾爹蠡荔移謦菇彩鳍爹澎嚣黪黪彰彭彰磬雾囊髫参嚣彰绔善爹髫磐籍彰护j磐善Z曰勉加强护理安全管理预防护患纠纷李先果吕东霞镇平县人民医院(河南镇平474250)【中图分类号】R473【文献标识码】A护理安全是病人在接受护理的全过程中，不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。
它包括了一切护理缺陷和一切护理不安全隐患¨’。
护理安全管理是日常护理质量管理中重要的组成部分，它直接影响到医院的声誉和效益。
随着社会的进步，人民生活水平的提高，患者的法律意识和健康维权意识的增强，护患纠纷呈快速上升趋势，为了有效地预防护患纠纷的发生，我们对影响护理安全、发生护患纠纷的原因及预防措施分析如下：1原因1．1法制观念不强由于受传统护理习惯的影响，护士大多数情况下是按医嘱被动工作，对潜在的、无形的工作重视不够，法律意识淡漠，缺乏危机和风险意识。
1．2工作责任心不强护理人员责任心不强，不按规章制度办事，在护理中图省事、方便，凭主观印象，不执行三查七对，或违反操作规程，对病人不关心，对病情发展缺乏预见性、主动性，对病情变化应对能力差，从而引发护患纠纷。
1．3护患沟通不良在日常护理工作中，护士与病人交流接触的机会最多，时间最长，加之护理T作的繁忙、琐碎及操作重复性，造成她们的身心疲惫，往往只重视治疗与护理，而忽视了病人的心理需求和情感需求，忽视病人的知情同意权。
对病人及家属提出的问题不能耐心解答，而是敷衍或解释不清，加上个别护士说话不谨慎，不注意技巧，如对实行保护性医疗的癌症病人。
无意中对化疗药物的注意事项讲解时，可能泄露病人的病情，加重病人的心理负担，加重病情或引发家属不满情绪而导致护患纠纷。
加强手术室的护理安全管理 减少护患纠纷发生
理记 录单 上的任何文 字都是重要 的法律证据 即“ 证责 任倒 举
置” 的书证 。
２３ 强 化服务 观念 ， 高道 德修 养 ： ． 提 提倡 以德 兴护 ， 依法 治 护， 提高 自身素质加 强职业道德规 范 ， 是护理安全 管理重要 的
基 础 ， 法律规范语 言 ， 用 提高语 言的审慎性 。 注意语 言交 流的
完好性 被疏忽 ， 自动腹撑 的镙丝 缺失或传递前 忽略检查 ， 导致
心 中无数 。 １５ 仪器使用不 当 ： 中仪器使用 不当 ， ． 术 准备 时未试机 ， ｌ 临时
应 是手术室护理 人员重要 的 责任之 一。通过 术前 访视 ， 了解
患者 的身体状况和既 往病史 ， 单介绍 手术 体位 及术前 术 中 简
２ 防范措施
格、 吃苦耐劳 的精神 和健康 的身体 。因此 。 有 合理 的排 班 。 应
排班要公 平 、 公正 ， 人员要适 当搭配 ， 助于各 层次护理 人 员 有
职能 的发挥 。在手术 少时 ， 尽量 安排护 士休 息 ， 以补充精 力 。 此外 ， 定期 给护 理人 员体检 ， 要 保证护 理人员 的身体健康 。加
引器 、 氧气 、 电凝止血 器 ； 中洗手护 士 ， 回护 士手 术前 、 术 巡 关 闭体腔前 、 后共同 清点 纱布 、 针 、 片 、 料及 手术 器 械 等 缝 刀 敷
止和减少差错事故和护患纠纷 的发 生 ， 应加 强护理安全管理 ， 防止 在执 行 护理操 作技 术 过程 中 出现缺 陷、 错 、 差 事故 等 问
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吉林 医 学 ２０ ０ ８年 ７月第 ２ ９卷 第 １ ４期
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１０ ・ ２５
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护理 管 理 ・
加强护理安全管理有效防范护理纠纷
加强护理安全管理有效防范护理纠纷【摘要】目的：分析护理纠纷发生的常见原因，探讨有效的护理安全管理措施。
方法：我院自2008年1月起，针对临床护理工作中常见的护理安全隐患，从合理安排护士作息、加强护士专业水平、增强护士责任意识及服务意识、增强护士法律意识及自我保护意识、加强护理管理、加强病区环境规划及收费清单制等多个环节加强护理安全管理，观察实施后达到的效果。
结果：自2008年1月起，加强护理安全管理以来，护理纠纷由2007年的6例下降至2008年的2例，下降率达66.67%,效果显著。
结论：从多方面入手，加强护理安全管理可有效防范护理纠纷，保证院内护理工作正常开展。
【关键词】护理安全管理；护理纠纷；业务技能；责任意识；法律意识【中图分类号】r414【文献标识码】b【文章编号】1005-0515(2011)02-0215-01护理工作工作强度大，工作涉及面广，在医务人员中，护士与患者接触最多，是医疗服务工作的主体部分，因此，也是与患者产生纠纷的主要人群[1]。
随着社会经济文化的发展，患者自我保护意识及维权意识不断增强，对医疗护理工作提出了更高的要求，近年来护理纠纷发生明显增加[2]。
为促进护患关系的和谐，减少护理纠纷，我院自2008年1月起，通过分析我院常见护理纠纷发生的原因，加强护理安全管理，使护理安全工作有章可循，有理可依，显著减少了护理纠纷的发生。
1 护理纠纷发生的原因1．1 人员分配因素：护理工作量大，护理人员相对不足，导致工作繁忙时易忙中出错。
1．2 护士业务因素：近几年来，我国大部分高等院新增护理专业，我国护理人员整体水平在不断提高，但是目前临床上依然以中专文化护士居多，虽然她们在临床护理工作中积累了丰富的经验，但缺乏人文科学和社会科学等方面的知识，在处理一些紧急事故或与患者的沟通交流中等多个环节易出现差错，在学习接受新知识及新技能等方面也有一定局限性，导致其护理技术操作不熟练，无法给患者提供有效的护理[3]。
如何提高护理中的风险意识
如何提高护理中的风险意识护理安全重中之重，不仅仅能够保证患者的身心安全，而且能够减少护患纠纷。
提高护理安全意识是实现优质护理的关键举措。
随着人们生活水平的不断提高，对医疗护理服务水平的要求也日益提高。
只有重视护理安全意识，将护理措施落到实处，最终可提升护理服务质量。
一、常见的护理安全隐患1.患者本身存在问题对于老年患者来说，由于其身体机能日益下降，加之其身体素质比较差，因此需要老年患者积极配合医生和护士治疗。
但是，部分老年患者因为担心费用问题，不肯主动配合治疗，导致治疗效果下降。
部分老年患者性格比较执拗，并未听从医护人员的指示，无法严格按照医嘱服药，最终降低护理效果。
2.医护人员存在问题部分医护人员工作期间由于态度不端正或者缺乏良好的沟通能力，继而出现纰漏，影响患者的治疗和护理效果。
部分护士由于综合素质不高，护理时出现操作不规范和不科学等情况，导致患者病情加重。
部分护士不清楚护理流程，为患者提供护理服务期间减少规范步骤，最终影响护理效果。
部分护士对相关法律法规不够熟悉，也不够了解护理期间应尽的责任以及义务；除此之外，未能及时告知患者和家属可能出现的不良事件，此种情况均会导致护患纠纷发生。
例如，对于院前急救患者来说，由于院前急救随机性和流动性大，加之患者病情变化快，如果值班急诊护士并未详细记录呼救电话或未能详细了解患者既往病史等，最终可能会延误患者的最佳治疗时间。
部分急救工作比较复杂且紧迫，如果救护车上未能妥善准备急救物品，最终影响患者的治疗效果。
部分医护人员出诊不够及时或者说出诊护士经验不够丰富，无法在指定时间达到抢救位置，继而影响医疗护理服务质量。
对患者实施急救期间，由于环境比较复杂，加之急诊急救不够及时，因此一旦未能掌握娴熟的护理技术，将激发护患矛盾。
二、提高护理风险意识1.提高患者的依从性大多数患者由于受到疾病和长期治疗的影响，因此较易出现焦虑和恐惧等心理问题，此时如果患者未能及时配合治疗，将降低治疗和护理效果，与此同时产生安全隐患。
改进护理管理减少护患纠纷
度、 岗位责任制得不到有效落实 ， 查房不认真 ， 护理 人员不按期 进行培训学习。 第三 ， 由于护理管理有工作分工化的趋势 ， 各管 理者之间的工作 分配不合理造成护理工作 的纰漏 ， 管理者之间 互相推卸责任 ， 患者存在的问题得 不到及 时解决 ， 易产 生矛盾。 ３ ． １ ． ２ 管理者 管理素质 欠缺 ， 管理方法 存在 问题 ： 护理管
的主要 告知对象为 家长 ， 让 其熟悉相关 护理知识 ， 了解静脉 输
液 的治疗效果 ， 及输液 过程 中可能 出现 的不 良反应 ， 为护理 人 员 的后续工作打好基础 。 若 出现穿刺失败 时， 应及 时做 出道歉 。 面对患儿家属提 出的问题 和疑 问 ， 护理人员应积极 耐心 地做 出
ｌ Ｏ （ ６ ） ： １ ８ ２ — １ ８ ３ ．
（ 收稿 日期 ： ２ ０ １ ３ — ０ ８ 一 Ｏ １ ）
通 过对上 述儿科静 脉输 液护理 投诉 的原 因剖 析，我们 认
改进 护理管理 减少护患纠纷
马 利 平
（ 神池县人 民医院 ， 山西 神池 ０ ３ ６ １ ０ ０ ）
３ 讨 论
３ ． １ 护患纠纷是指 护患双方对诊疗护理 过程 中产生 的不
【 关键词 】护患纠纷
护理管理
分析
预防
良后果及其原 因的认定发生分歧 和矛盾 ， 当事人要求追究责 任 或赔偿损失而形成 的护患 纠葛 。通过上述 总结分析 ， 可 以认 为 产生护 患纠纷 的原因主要包括 以下 几个方面 ：
为， 护理人 员如能增强 自身的业务 素质和服务 意识 ， 以热情 的
态度 ， 精湛的技术 ， 强 烈的责任感面对患者和完成工作 ， 就能有
浅谈护患纠纷的防范措施
2、增强护士法律意识，强化法制观念和法制教育。
法律面前人人平等，法律不仅保护病人的合法权利，也保护医护人员的合法权利。护士在日常工作中严格遵守护理操作标准，认真学习相关法律法规，做到知法、懂法、用法，在有安全保障的环境中工作，根据病人病情轻、重、缓、急合理安排工作，及时发现危险因素，能随机应变及时处理危险事件，预防纠纷、事故的发生，并学会运用法律武器维护自身的合法权益。
7、建立科学而严谨的护理安全管理体系。
护理管理者必须树立“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念，使每个环节的管理达到服务到位的目标，制定安全管理制度，明确责任，把好物品采购关，坚持预防为主的原则，此外，护理人员配置不足及不合理也是影响护理安全的因素之一，因此，护理管理者应合理配置人力资源，使护理人员数量适宜，各类职称、各种层次的护理人员比例恰当，避免长期超负荷相工作避免护患纠纷的发生。
3、优化服务理念，提高护理质量及服务意识。
护士在工作中应杜绝生硬态度，主动提供优质微笑服务，转换观念，为病人提供全面的身心护理，保护病人的隐私，尊重病人人格，坦诚与病人相待，加强与病人沟通，变被动服务为主动服务，要充分理解病人，耐心听取病人意见和建议，自觉做好份内工作，加强与同事协作，热情为患者服务，为病人创造良好的就医环境，护患关系和谐，让病人感觉到护士的关心和爱护。
4、加强护理人员的职业道德教育及责任心。
加强护理人员职业道德教育，不收取病人红包，医德医风良好，要有良知，有责任心，精神饱满，工作耐心、细心，言语文明礼貌，举止端庄稳重，步伐轻盈，针对不同的患者分类进行全面护理，以提高护理质量，病人得到满意，这也是预防护患纠纷的良好手段。
2020年护患沟通能缩短护患之间的距离【精品】
医院护理工作计划一、加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效地回避护理风险，为病儿提供优质、安全有序的护理服务。
1、不断强化安全意识教育，发现工作中的不安全因素时要及时提醒，并提出整改措施，以院内外护理差错为实例组织讨论学习借鉴，使护理人员充分认识护理差错因素新情况、新特点，从中吸取教训，使安全警钟常鸣。
2、将各项规章制度落到实处，定期和不定期检查，监督到位，并有监督检查记录。
3. 加强重点时段的管理，如夜班、中班、节假日等，实行弹性排班制，合理搭配老、中、青值班人员，同时注意培养护士独立值班时的慎独精神.4、加强重点病儿的管理,如监护室的特护患儿和普儿病房的危重患儿，把上述患儿做为科晨会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，引起各班的重视。
5、对重点员工的管理，如实习护士、轮转护士及新入科护士等，对她们进行法律意识教育，提高他们的抗风险意识及能力，使学生明确只有在带教老师的`指导或监督下才能对病人实施护理。
同时指定有临床经验、责任心强具有护师资格的护士做带教老师，培养学生的沟通技巧、临床操作技能等。
6、完善护理文件记录，减少安全隐患。
重视现阶段护理文书存在问题，规范护理文件记录，认真执行护理记录中“十字原则，即客观、真实、准确、及时、完整”，避免不规范的书写，如漏字、涂改不清、前后矛盾，与医生记录不统一等，既要体现综合护理问题记录，又要体现专科症状的特殊性，使护理文件标准化和规范化。
7、加强护理人员自身职业防护，组织全科护士学习《医务人员艾滋病病毒职业暴露防护工作指导原则》和《艾滋病防护条例》，制定职业暴露报告制度、职业暴露防范措施及职业暴露后具体的处理措施和程序。
8、完善护理紧急风险预案，平时工作中注意培养护士的应急能力，对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，提高护士对突发事件的反应能力。
二、以病人为中心，提倡人性化服务，加强护患沟通，提高病人满意度，避免护理纠纷。
增强法律和自我保护意识 减少护患纠纷
部分 书写应 当客观 、 真实 、 准确 、 及时 、 完整。当与病人 发生 医
疗、 护理 纠纷时 ， 护理记 录则成 为判断 医疗 、 护理纠 纷性质 的
行为 中哪些属于侵权行 为 ， 并引用媒体 对医疗差错 、 故诉 讼 事
案件报道进行强化教育 ， 使广大 临床护士知法 、 法 、 懂 守法 ， 以 法律 为准 则去工作 。对在职临床护士 可进行短期 的法律知识 培训 ， 护士 明确 法律和护 理的关 系 ， 法从事 护理 活动 ， 使 依 从 而保护 自身和病人 的合 法权 利。 １３ 加强护理 安全教育 ， 化安全 意识 ： ． 强 在强化护 理人员 对 ＜ 医疗 事故处理条例＞ 认识 的基础上 ， 医院组织 了各 级 护理人 员进行护理安全教育。教育对象为护 理管理人员 、 各级 护士 、 实 习护生等 ； 内容包括 对历 年医疗事 故 、 护理差错 、 故的 回 事 顾， 剖析 其发生原 因和预 防措施等 ； 用 日常 工作经常 教育 、 采
２ ３ 认真做好护理记 录 ： ． 随着 医患双方 自我保 护意识 和法 律
意识的不断增加 ， 护理 记 录作 为护理过 程 的真实反 映 和处理
伍 的整体素质得 以提高。规章制度是 医院根据实 际情况制定 的一些管理措施 ， 护理部应严格依 照规章制 度管理 ， 加强监查
力度 ， 对违 反规章制 度和操作 规 程的行为 ， 发现 一起 ， 从严 处 理一 起 ， 从而强化护士的法律意识 。
功， 就不能很快建立静 脉通 路进行输 液给药 ， 势必会 延误抢救 时 间及影 响抢 救效果 。若 没有 扎实 的理论 知识 ， 就不 能在 医
疗、 护理过程中 占主动性。
利 、 和行 为规 范的 法律。对 护士 的考试 、 责任 注册 、 执业 等应
提高自身防护意识 减少护患纠纷
护理缺 陷消灭在萌芽状态 ， 杜绝护患 纠纷 ， 具体做法 如下 ：
随着科学 的发展 ， 社会 的进 步 ， 们的法律 意识 、 人 自我保 护 意识 、 自我维权意识 不断增 强。对医疗质 量 、 护理质 量 、 服务 质 量、 医疗 护理安全 ， 其法律 观念 、 经济意识 和 自我利 益保护 观念 也不断增强。医疗行业是一项高科技 、 高难度的“ 高危作业 ” 急 ，
医院生存 和发展的基础 ， 是医疗护理质量 高低 的重要标志之一 ，
为此 ， 我们积极参加安全学习 ， 通过学 习提高我们 的护理安全 防
范意识 ， 使护理人员在各 自岗位上 ， 真 自觉地对待 每项 护理 操 认
作， 处理好病人从进入 医院到出院治疗护理过程 中的每一个环
发展。因此笔者认 为护理 人员必 须提 高 自身 防护意识 ， 能使 才
口罩 ） 以及 洗 手 消 毒 。
对易于将微生物引入体 内 的诊 断治疗要 切实做 好消 毒 、 菌工 灭
作 ， 格无菌技术操作 。 严 ２６ 及时控制感染的流行 控制 感染流行 主要包括 寻找传染 ． 来源与途径 ， 采取相应 的隔离与消毒措 施。 ２７ 开展 医院感染的监测工作 医院感染监 测 的 目的是 通过 ． 监测取得 第一手 资料 ， 析医 院感染 的原 因， 分 发现 薄弱环节 ， 为
ｌ 加 强安全 知识 、 法律 知识及 应 急预案 的学 习 ， 提高 自
身 防护意识
１ １ 加强安全知识学习 ， ． 确保安全 为 了提 高医疗护理安全 意
诊医疗护理有更大 的责任与风险 。当今 的三级 甲等医 院急诊科
可称为“ 重病 人 的抢救 中心 ” “ 危 、 疑难病 人 的诊 治 中心”以及
提高护理人员素质 防范减少护患纠纷
的合法权益 ，即使发生 了纠纷 ，处理 时也要从 容不迫 、有理有
提高人文素养 护理人员 的情 商对提 高护 理质量起着重 要 节 。三是提高对护理不安全 因素可能导致严重后果的认识 ，真 护法 ，为病人提供安全的护 理。 作用 ，护理人 员应 通过 广泛阅读医学 、逻辑学 、语言学 、心 理 正做到知法 、守法 、依法 、 经验 、医术精 湛 、在 某些 方面有 特长 、 能诊 治好 普通 医生诊 治不 了的疾病 的 医 生。 于是 ，在 自主择 医时 ，不论 大病 小 病， 人们 都要去找 专 家看 。他 们错误 地 认 为 ，即使 诊 治伤风 感 冒之 类的普 通疾 病 ，看专 家 门诊 的效 果也要 比普通 门诊 好许 多。但是 ，实际情况又怎样呢？ 首 先 ， “ 家门诊” 里 的 “ 家” 专 专 的医术 未必都像 患者所 想 的那样精 湛 高 婆 ” 。在 这 些人 当 中，有 相 当一部 分人 的 医术和 那 些坐普通 门诊 的 医生相差 不 多，有的甚至还比不上后 者。 其 次 ，为 了迎合 患者在 自主择 医过 程 中的这 种过 分热衷 于看 专 家门诊 的心 理和做 法 。招揽 更 多的 患者来 自己医院 就诊 ，提 高医院的经 济效 益 ，许 多不 具 备 开设专 家 门诊 的 医院和 不允许 开设 专 家门诊 的个体 医疗机 构也 纷纷 开设 了专 家门诊 ，一些 大 中型 医院也 纷纷在 一 些 没有 专 家的科 室开设 专 家门诊 ，而在 这 些专 家 门诊 里 坐诊 的 “ 家”往往 不是 专 假 冒专 家的普通 医生 ，就是 医院用 高薪 从 外 面聘请 的一 些退休 专 家。这 些老 专 家可 能在退休 前 的的确 确是在 某一 方 面 有独到 的见 解 、独 特 的研 究和 建树 的真 专 家，但 是 ，医学是一 门不 断发展 、更 新 的科 学 。由 于一 些老 专 家在 退休后 不 再 进行 专业 的继 续教 育和知识 更新 。几 年 过后 ，往往 会 出现 “ 名之 下 ，其 实 盛 难 副” 的情 况 ，以致 于有些老 专 家连 某
护患纠纷的原因及防范措施
护患纠纷的原因及防范措施（作者:___________单位: ___________邮编: ___________）【关键词】护患纠纷原因防范措施随着人们的法律意识和维权意识的增强,护患纠纷发生的频率越来越高,对医院声誉及护理人员的形象造成了不良影响。
通过分析我院2008年9月至2009年9月发生的23起护患纠纷原因，采取针对性的防范措施，减少或避免护患纠纷的发生，保证了护理工作正常有序进行。
1 发生护患纠纷的原因分析1.1 服务意识淡薄，缺乏沟通技巧由于服务态度生硬导致护患矛盾的发生是目前产生护患纠纷的主要原因。
随着社会的发展，患者及家属对医务人员的服务质量要求越来越高，目前护理人员的服务观念还没有适应新形势的需要，工作缺乏主动性，服务态度欠佳，护理人员的观念转变不够和工作方法不到位。
在与患者或家属交流中不注意说话的语气、讲话不注意技巧、面无表情、回答问题简单、态度冷漠生硬等，让患者与家属感到医护人员没有同情心和安全感，忽视了对病情的观察，对病人及家属提出的疑问表现出不屑一顾的态度，致使病人及家属对护理人员反感，在情绪上与护理人员对立，从而发生纠纷。
1.2 护士责任心不强护理人员在治疗过程中，由于疏忽大意，玩忽职守，不严格执行“三查七对”，不严格执行无菌操作，擅自让家属做某些护理工作等，容易引起纠纷。
如指使病人家属帮助吸痰、擦洗尿道口、做口腔护理等，这些操作表面看起来简单，家属一看就会，然而，一旦病人病情发生变化或者家属操作过程中出现失误时，家属就会对护理工作提出质疑，甚至拿起法律武器向上级部门投诉。
还有个别护士工作责任心不强，或者因个人情绪、疲劳等原因，在治疗护理过程中，未认真执行护理技术操作规程，医嘱未认真查对，导致输错液、打错针、换错液体、发错药、遗漏治疗，或交接班不细致，遗漏危重病员的特殊处理。
1.3 操作技术不熟练部分年轻护士临床经验不足，操作技术不熟练，对突发事件缺乏应对能力，不能及时观察发现患者的病情变化的症状与体征，如静脉穿刺技术不过硬，不能一次穿刺成功;导尿手法不妥致尿道出血;抢救病员时突然发生跳闸断电的应急处理不到位等，均可导致患者及家属对护士的不信任与不满意，家属情绪急躁而引起护患纠纷发生。
加强护理安全管理,防范护理安全隐患
交班会及例会等机会重点分析 ， 引以为戒 ， 对各个工作环节
中 ， 出 现安 全 质 量 问 题 的 给 予 重 点 关 注 ， 括 ： 人 的 培 易 包 新
２ １ 年 ５ 下 第 ２ 第 １ 期 ００ 月 卷 Ｏ
Ｍａ ｙ ２ ０ ０１ Ｖｏ． １ ２ Ｎｏ１ ．０
中国 中医药 咨讯
Ｊ ｕ ａ ｆ ｉａＴ ａ ｔｏ ａ ｈｎ ｓ ｄｉｉｅＩ ｆｒ ｔ ｎ ｏ ｒ ｌ ｎ ｒｄｉ ｎ ｌ ｉｅ ｅＭｅ ｃｎ ｎｏｍａｉ ｎ ｏ Ｃｈ ｉ Ｃ ｏ ・ ２３１・
用、 毒副作用 、 剂量 、 极量 、 使用方法 、 禁忌症等 ， 提高识别正 确医嘱的能力 ， 通过加强学 习 ， 减少护理 中的薄 弱环节 ， 保
证护理工作 的安全性。 还要注重护理人员的道德建设 ， 只有 时刻以患者为 中心 ， 全心全意为患者服务 ， 才能在平时细小 的护理工作中 ， 做到 主动 、 热情 、 耐心 、 周到 ， 使患者感到亲 切和温暖 。护理人员还要与患者进行及ｎ６ 效 的沟通 ， －＂ ， Ｊ 准
加强护理安全管理 ， 提高护理人员 的安全防范意识 ， 最大程 度地消除护理工作中的安全隐患 ， 保证护理工作 向科学化 、
制 度 化 、 统化 方 向发 展 【 系 １ 】 。 １ 建 立健 全 护 理 安全 管 理 制 度
士认识到违法 的后果 ， 加强责任感 ， 使护士懂得 自己该做什
确了解患者的病情变化 和需求 ，征求患者对护理工作 中的
意见和建议 ， 给予及时解决相关 问题 。 ２３ 提高护理人员书写记录的能力 ． 要培训护理人员掌握各种护理记 录的书写规范， ： 如 记 录必须真实 、 客观 、 及时、 准确、 详细的进行书写 ， 不能缺项 ， 禁止涂改 ， 应使用 医学术语 ， 尤其是不 良事件的发 生和处理
实施护理预警减少护患纠纷
纠纷 预警 ： 士长 接到 纠纷 预警 后 ， 刻 向科 护 立 护 士长报 告 ， 酌情 向科 主任 和护理 部上报 ， 并 以便
满意 ， 对医疗费用存有异议 ， 自杀倾 向， 有 发生常 见的护理风险事件如跌倒 、 烫伤 等 ， 启动纠纷
预警 。
采取合适 的干预措施 ， 纠纷 化解在萌芽状态。 使 如 肿瘤科 １ 晚期 癌症 患 者 ， 自杀倾 向 ， 家属 例 有 无
李 国宏 ， 徐翠 荣
（ 东南大学 附属 中大 医院 护理部 ， 江苏 南京 ， １ ０９ ２００ ）
关键词 ： 护理预警 ；护患纠纷 中图分类号 ： ４ １ Ｒ ７ 文献标 识码 ： Ａ 文章编号 ：１７ —３ ３ ２０ ）２０ ７ －２ ６ ２２ ５ （ ０７ １－０ １ ０
随着医疗体制的改革和《 医疗事故处理条理》
１ 一 般 资 料
本院为综合性三级甲等医院， 拥有床位 １ ０ ０ ０
张 ， 士 ６３人 ， 龄 ３ 护 ７ 年 ０岁 以下 ３８人 ，０ ０ ７ ３ ～４
岁 １ ７人 ，０ ０岁 １ ４人 ，０岁 以上 １ ４ ４ ～５ ４ ５ ０人 。文
时 间 内了解 患者 的情 况 ， 场查 看 患者 ， 现 与相关人 员 共 同制定 干预措 施 ， 包括 与 管床 医生联 系 ， 汇报
全体护士引起警觉 ， 从而高度关注此类患者 ， 防止 因护 士未 能及 时 观 察 到 患 者 的病 情 变 化 、 理人 护 员 未能采 取有 效 的护理 措施 导致 的护患 纠纷 的发
生 。例 如 ： 科收 治 的 １ ９ 骨 例 ０岁高 龄 的股骨颈 骨 折 的 老年 患 者 ， 白蛋 白低 ， 嘱患 肢 制 动 ， 医 患者 人
告单 ， 病情预警 由当班护士或责任护士填写 ， 内容 包括 患者 的客观资料 、 预警类别 、 预警报告摘要
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加强护理安全,减少护患纠纷
随着社会的进步，人们的法制观念和维权意识逐步增强，特别是《医疗事故处理条例》的实施，加之媒体的一些负面报道，使医院护理纠纷明显上升。
这不仅给护理工作造成很大被动，同时也使护士们身心疲惫与焦虑。
因此,分析纠纷发生的原因，采取积极的防
范措施，具有十分重要的意义。
第一、护理纠纷的概念。
护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及家属之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未作出结论之前的纠纷，称为护理纠纷。
护理专家认为，护理工作不可能不发生这样或那样的失误或意外，因为有的时候，护理失误和护理意外的发生同护士的工作态度和职业素质是没有联系的。
医疗护理纠纷的发生还常常会在不同条件下重复出现，也就是说纠纷不可能完全消除，但可以尽量避免。
我们要做到的就是如何来尽
量避免这些纠纷的发生。
第二、常见护理不安全因素。
1、医源性因素：护理人员的言语和行为不当或护理行为过失，给病人造成不安全感和不安全结果。
护理人员在工作中态度生硬，讲话随意；对患者提出的问题不解答或解答简单；对病人缺乏同情心、都会加重病人的绝望心理，导致严重后果，影响护理安全。
例如：对于难治性疾病，在讨论治疗和护理问题时，应尽量回避患者及家属；护理操作时避免在床旁指点或批评实习生的操作；切勿在
患者面前相互指责工作中的问题；护理记录中避免使用易引起纠纷的词句；无论病房工作有多重，决不能让患者家属代作护理工作；如果还有方法技术操作不准确和无菌观念差等问题就更易引起患
者及家属的反感，为护患纠纷埋下不良的种子。
若护士性格内向，冷漠、不善与病人沟通，或生性说话语调高，缺乏弹性和温柔，病人会感觉受到冷落，不被重视和无温暖感而产生怨气。
另外，象“吸引器怎么没有吸力”、“湿化瓶有点上不紧”、“某某药物没有了”、“你没钱就用不成药”、“某某医生找不到”等诸如此类的语言，虽然有时并未影响到病人治疗，但却会让病人或家属对医疗效果产生怀疑，若病人治疗效果不好或病情发生突变而抢救不成功时，家属就会以此为理由而投诉护士。
2、护理责任性因素：护理人员工作责任心不强，粗心大意，不按规章办事，甚至玩忽职守，对病人的安全造成直接或间接的影响。
如对危重、昏迷病人不采取必要的安全措施，发生坠床、褥疮、烫伤；护理不及时，造成静脉输液及各种引流管脱出；技术操作不细致，动作粗疏，导致导尿时引起尿道损伤大出血，都会引起护理纠纷。
3、护理技术性因素：护理人员技术水平低，经验不足或协作能力不强而对病人的安全构成威胁。
如导尿时误入阴道，置胃管时误入气管等，都会对病人的安全构成威胁。
所以有时尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问，解释含糊其辞，操作技术不熟练也会引起患
者的不信任及反感。
4、其它因素：在设备方面，常见的为急救物品器材不到位或使用中发生故障；物品方面为数量不足或存放地方不合理，取用不方便；药品方面为液体中有杂物，或已经过期失效等；环境方面为基础设施配备及布局不当也是潜在的事故隐患。
5、患者方面：护理是一项护患双方共同参与的活动，护理活动的正常开展，有赖于病人的密切配合及支持。
病人的心理素质、对疾病的认识及承受力，将影响病人的情绪及行为。
如患者自我保护意识和法律意识增强，一旦患者认为损害自身利益时，会立刻表示为不满而发生冲突；或患者对医疗护理的期望值过高，一旦发生与
预期结果不等而未达到目标就会发生冲突。
第三、加强护理安全减少护理纠纷的方法
1、严格履行岗位职责及各项护理操作规程。
要使“在岗和尽职”二者相互统一，才能完成救死扶伤的使命。
医疗工作和护理工作是两个相对独立的学科，医生和护士分别拥有不同的权利，承担不同的责任，护士不能越权进行本不是职责和权利范围内的工作。
决不能自作主张随意变动、更改或不执行医嘱。
护士还应该通过多形式、多途经学习法律、法规，增强法制观念，还应熟知病人的权利，并从病人的角度去努力维护好病人的权利，为患者保护好隐私以避免护理纠纷发生。
2、加强护士的培训教育，提高护理质量。
尤其是新近护理人员
的科内岗前培训，提高护理沟通及应急情况的处理能力；向全体护理人员提供接受继续教育的机会，使大家能够掌握新技术、新仪器的使用，提高护士的专业技术能力和应急能力。
严格执行查对制度，在进行护理前，确信无误后方可实施护理。
若发生纠纷时要先行报告，一般情况下应首先报告护士长和分管医生。
要注意发挥医生在医疗中协调医患关系的作用，一时难于解决的或出现重大争执问题
的，应向院里请示。
3、保证所有的仪器设备状态良好。
各种抢救设备处于备用状态，定期检查，及时发现和预见影响安全的问题。
护理物品质量必须符合要求,并合理放置,有醒目标志，每天检查,及时补充,防止使用过期物品。
4、加强基础设施的建设,病房应有安全提示。
如走廊有“地面湿滑,防跌倒”标志,开水间要有“防烫伤”标志,并有详细使用说明及注意事项。
病房内使用中心氧气,要有明确“请勿吸烟”标志,并
不得在病房内使用蚊香。
5、学习规范性语言和护理礼仪。
说话文明，对病人诚恳，热情，选择恰当称呼，满足病人受尊重的心理需求。
医护之间注意配合默契，用眼神交流，不要在病人面前论及病情或指责对方工作中的不足。
选择用语文明，解释问题到位，可以大大避免护理纠纷的发生。
6、公开收费标准，准确合理收费。
落实住院病人费用一日清单
制，使病人随时可了解各项收费标准及费用情况;记账时，护士要严格执行收费标准，并及时将一日清单送到病人手中，当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时帮助查询直到病人明白。
7、增进护患沟通。
经常征求病人的意见，当发现病人对诊疗或护理不满意时，要及时向护士长和科主任反映，并作为早晨交班的一项内容，以提醒大家认真做好各项护理工作。
当病人指责护理工作时，护士解释要耐心细致，态度要诚恳。
要重视细节服务，重视满足病人的期望，做病人所想的，想病人所需的，为病人提供温馨、
舒适、满意的就医环境。
总之，只有高度重视护理安全问题，树立关心患者就是保护自己的意识，才能既达到了理想的护理质量，又达到了防范差错、纠纷发生的效果。
作者单位：233000蚌埠市第一人民医院。