领队职业道德和实务
领队导游实务一总整理
98領隊實務(一)急救常識 73 關於中風之急救作法的敘述，下列何者錯誤？ (A)患者意識清醒時給予平躺，頭肩部微墊高(B)若有分泌物流出，使患者頭側一邊 (C)鬆解衣物並保暖(D)可立即給予飲水並協助其飲用 74 旅途中發生車禍，導致旅客頭部外傷流血但意識清楚，為防止病情惡化，宜採用下 列何種姿勢最佳？ (A)復甦姿勢(B)平躺(C)平躺但頭肩部墊高(D)半坐臥
(A) OK (B)RQ (C)SA (D)NS
99年導遊實務(一)航空票務 37 帶團人員在機場應隨時注意「ETD」是指： (A)班機預定起飛時間(B)班機預定到達時間(C)班機延誤時間(D)班機提前到達時間
亞信旅行社有限公司
99年導遊實務（一）航空票務
57 在機票用語中，「Sublo Ticket」代表何意？ (A)空位搭乘(B)訂位搭乘(C)頭等艙位搭乘(D)商務艙位搭乘
九大航權
第五航權 (貿易權)
延伸權 延遠權 貿易權
甲國國籍航空公司有權在乙國載客飛往丙國，只要該飛 行的起點或終點為甲國
EX:長榮航空由台北經曼谷載客飛往維也納,而從曼谷至 維也納為第五航權
第六航權 (裝載權)
甲國國籍航空公司有權裝載乙國乘客回甲國，然後再去 別國
EX:華航至曼谷載客回台北再飛往洛杉磯此為第六航權
導覽解說.觀光心理與行為
解說技巧.觀光心理.消費者行為.旅遊銷售.服務品質
99年導遊實務（一）
17. 解說員必須考慮解說內容的質與量，為了要正確適當地呈現資訊，下列那一項是 其必備的能力？ (A)未來趨勢敏感度(B)資源供給敏感度(C)遊客需求敏感度(D)環境衝擊敏感度
领队职业道德和实务
案例二、 某省的出境旅行社组织的处境旅游团队中，该出境旅行社自己组织的 游客只有8名，其余的20名游客来源于全省其他的出境旅游社组织的 游客只有8名，其余的20名游客来源于全省其他的出境旅游社组织的 散客，游客自行前往机场集合，然后由领队统一带领出国旅游。各出 境旅行社都告诉自己组织的游客，领队在机场会举着某旅行社的旗帜 迎接他们。这些游客到达机场后，找不到领队，一直等了很久，领队 才带着8 才带着8名游客来到机场。焦急等待的游客询问领队为何迟到，领队 说他只是负责本公司组织的游客，其他游客只是并在他的团里而已。 后来游客们又通过闲聊得知相互价格相差悬殊，有4700元的，也有 后来游客们又通过闲聊得知相互价格相差悬殊，有4700元的，也有 5200元的，价格较高的游客向领队咨询时，领队回答：“ 5200元的，价格较高的游客向领队咨询时，领队回答：“我们这个 团是4700元的，就是享受这样的服务，你们可以向旅行社要求退 团是4700元的，就是享受这样的服务，你们可以向旅行社要求退 款。” 款。”行程结束后，该游客真的向组团旅行社要求退款，与该组团旅 行社发生旅游纠纷。
出境旅行社之间拼团日益成为旅行社重要的经营方式。由于游客来自 全省甚至是全国各地，而领队只能由一家旅行社指派，领队必须顾全 大局，为游客营造良好的旅游氛围。 首先，领队是整个旅游团的领队。领队必须记住，不论是受哪一家 出境旅行社的指派，其职责都是为全团每一位游客提供服务，因为各 出境旅行社之间已经达成协议，由该领队代表全体旅行社为游客提供 服务 其次，领队不随意评价其他旅行社的经营。在代表多家旅行社为多 家旅行社的游客提供服务时，领队必须尽可能维护各旅行社的合法权 益，不能信口开河，对其他旅行社的经营指手画脚，对于不知道的情 况也不能随便发表评论。如案例中，当游客对服务价格提出疑问时， 领队应当以《价格法》 领队应当以《价格法》的规定来说服游客。而不能鼓动游客回旅行社 退款，人为制造矛盾。 第三，领队的职责在于“补台” 第三，领队的职责在于“补台”。有些领队为了突出自己公司，总 是喜欢通过贬低别的公司的手段，以抬高自己公司的身份，这是领队 工作的一大忌讳。即使其他旅行社的经营出现问题，当着游客的面也 要做好“补台”工作，而不能去“拆台” 要做好“补台”工作，而不能去“拆台”。
出境旅游领队实务试卷
一，单项选择（ 20 分，每题 1 分）：1 、领队证的有效期为：（C）a、 1 年 b 、2 年 c 、3 年 d 、 4 年2、我国出境人员携带人民币出境限额为：（d）a、 1000 b 、 5000 c、1万d 、2万3、在检查全团成员的证件、签证、及机票时，应着重对________进行检查。
（C）a、有效期 b 、签发日期 c 、姓名 d 、护照4、在游览过程中领队的主要作用是组织协调因而领队的站位应该始终是在（C） p112a、团队的最前 b 、团队的中间c、团队的最后 d 、团队间前后穿梭5 、旅游团在过边检时，领队应始终走在（a）a、团队的最前 b 、团队的中间c、团队的最后 d 、团队间前后穿梭6 、目前对中国公民实行免签证办法的地方是：（b）a、英国伦敦 b 、韩国济州岛c、法国巴黎 d 、日本东京7、领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或在从事领队业务时未佩戴领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币 ___ 元以下的罚款，情节严重的暂扣领队证_____ （a） p239 页a、 1 万； 3 个月至 1 年 b 、 5000 ； 3 个月至 1 年 c、1 万； 6 个月至 1 年 d 、 5000 ；6个月至 1年8、境外国家的入境大致流程图正确的是（b）p88 页a、办理入境手续----> 领取托运行李 ----> 经过卫生检疫----> 接受海关检查----> 与导游会面b 、经过卫生检疫---->办理入境手续---->领取托运行李---->接受海关检查---->与导游会面c、经过卫生检疫----> 领取托运行李----> 办理入境手续----> 接受海关检查----> 与导游会面d 、经过卫生检疫----> 办理入境手续----> 接受海关检查----> 领取托运行李----> 与导游会面9 、我国最早派出领队率团往东南亚旅游的时间是：（a、 1983 年 b 、 1990年c、1992年d、1997年p8-9b）页10 、按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果再某地停留时间超过72 小时，无论是否已定妥后续航班机位，客人均需提前至少______ 小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。
出境领队的作用
出境领队的作用作为一个出境领队，其实工作内容非常繁琐，但也可以说非常有意义。
在这里，我来详细介绍一下出境领队的作用，帮助大家更好地了解我们的工作。
出境领队是整个团队中非常重要的一环。
我们负责协调和安排整个行程，包括景点的选择、酒店住宿、交通工具等各个方面。
在这个过程中，我们需要与旅行社、酒店、景区等多个部门进行沟通和协商，确保整个行程的顺利进行。
出境领队需要对目的地的文化、历史、风俗习惯等有一定的了解和研究。
这样才能够为游客提供更好的服务，同时也能够避免在交流上出现文化冲突或误解。
例如，在某些国家或地区，穿着得体、遵守当地的礼仪是非常重要的，领队需要向游客进行讲解和提醒。
第三，出境领队需要具备应对突发事件的能力。
例如，如果游客在旅途中生病或者意外受伤，领队需要及时处理，并且协调当地的医疗资源。
同时，领队还需要具备应对自然灾害、恐怖袭击等突发事件的能力。
第四，出境领队需要对团队中的每一个游客进行关心和照顾。
在旅途中，游客可能会遇到各种各样的问题或者困难，例如语言不通、文化差异、个人习惯等。
领队需要关注每一个游客的情况，及时解决问题，并且提供必要的帮助和建议。
同时，领队也需要在旅途中提供一定的娱乐活动和文化体验，让游客度过一个愉快的假期。
第五，出境领队需要具备一定的语言能力和沟通能力。
在旅途中，领队需要与游客进行良好的沟通和交流，同时也需要与当地的人员进行协商和交流。
因此，领队需要掌握一定的语言技能和沟通技巧，以便更好地为游客提供服务。
出境领队需要具备较高的责任心和职业道德。
在旅途中，领队需要对游客的安全、健康和财产承担一定的责任。
因此，领队需要具备良好的职业道德和责任心，以便更好地为游客服务。
作为一名出境领队，我们的职责非常繁重，但也非常有意义。
我们需要为游客提供全方位、贴心的服务，同时也需要在旅途中保障游客的安全和健康。
希望通过本文的介绍，大家能够更好地了解出境领队的作用，同时也能够更好地享受旅途的乐趣。
旅行社领队导游管理规定
旅行社领队、导游管理规定第一章总则第一条为了规范出境游领队、国内游导游服务，保障领队、导游合法权益，提高领队、导游服务质量，特制定本规定。
第二条本规定所称领队，指取得国家旅游局领队证，接受本公司委派，为出境游团队提供向导、讲解及相关旅游服务的人员；本规定所称导游，指取得市旅游局导游证，接受本公司委派，为入境游、国内游团队提供向导、讲解、接送及相关旅游服务的人员。
第三条本规定所称领队，分为本公司专职领队、本公司临时聘用的社会专职或兼职领队、社内兼职领队三大类；本规定所称导游，分为本公司专职导游、本公司临时聘用的社会专职或兼职导游、社内兼职导游三大类。
前款所称的社会专职领队、导游，是指具备领队、导游资格，及任何单位不存在真实的劳动和人事关系，专门为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务，属于没有固定职业的自由职业者。
本条第一款所称的社会兼职领队、导游，是指具备领队、导游资格，及其他单位存续劳动和人事关系的在职人员，或及其他单位存续人事关系的退休、内退人员，在业余时间为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务。
第二章条件第四条担任领队、导游须具备以下条件：1、有国家旅游局颁发的领队证或导游证，具备带团所需的外语口语或中文表达能力。
2、男性50岁以下，女性45岁以下，身体健康、五官端正、口才较好、具有亲和力、大专以上学历。
3、热爱旅游事业，喜欢从事旅游服务工作，具有良好的职业道德和服务意识。
4、有良好的组织、协调、应变能力和处理问题的能力，责任心强、耐心细致。
第三章待遇和服务报酬第五条领队、导游分别享受如下待遇：1、社内专职、兼职领队和导游享受的待遇：（1）及本公司签订固定期限或无固定期限劳动合同，是本公司正式员工编制。
（2）享受本公司领队、导游岗位工资待遇。
扣除“五险一金”后，实发工资不低于哈尔滨市当期最低工资。
（3）本公司和社内专职、兼职领队及导游按照国家和哈尔滨市规定的比例缴纳“五险一金”。
2、社会专职、兼职领队和导游服务报酬：（1）根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，及本公司签订《外借领队服务合同》或《外借导游服务合同》。
《出境旅游领队服务导学案-导游实务》
《出境旅游领队服务》导学案《出境旅游领队效劳》导学案导学目标：1. 了解出境旅游领队的职责和要求。
2. 掌握出境旅游领队应具备的基本素质和技能。
3. 能够应对出境旅游中可能遇到的突发情况。
导学内容：一、出境旅游领队的职责和要求1.1 出境旅游领队是卖力指挥团队成员进行国外观光的专业人员，需要具备丰富的观光经验和专业知识。
1.2 出境旅游领队的主要职责包括组织团队行程、安排住宿和交通、提供导游效劳、解决突发问题等。
二、出境旅游领队应具备的基本素质和技能2.1 沟通能力：出境旅游领队需要与团队成员、当地导游、酒店、景点等多方沟通，因此需要具备良好的沟通能力。
2.2 领导能力：领队需要指挥整个团队，组织大家参与各项活动，因此需要具备较强的领导能力。
2.3 抗压能力：在旅途中可能会遇到各种突发情况，领队需要保持岑寂，妥善处理问题，因此需要具备较强的抗压能力。
2.4 文化素养：出境旅游领队需要了解各国的文化差别，尊重当地风俗习惯，因此需要具备较高的文化素养。
三、应对出境旅游中可能遇到的突发情况3.1 交通延误：在出境旅游中，可能会遇到航班延误、交通堵塞等情况，领队需要及时调整行程，安排替代交通工具。
3.2 突发疾病：团队成员出现突发疾病时，领队需要及时联系当地医疗机构，为患者提供帮助和支持。
3.3 意外事件：如遗失护照、被盗等情况发生，领队需要帮助团队成员联系使馆或警方，帮忙处理相关手续。
导学活动：1. 观看相关视频资料，了解出境旅游领队的工作内容和要求。
2. 分组讨论，让学生模拟出境旅游领队的情境，讨论应对突发情况的解决方案。
3. 角色扮演，让学生分别扮演出境旅游领队和团队成员，演练应对突发情况的场景。
导学反馈：1. 请学生就出境旅游领队的职责和要求进行简短的书面总结。
2. 要求学生就出境旅游领队应具备的基本素质和技能进行口头汇报。
3. 让学生撰写一份关于应对出境旅游中突发情况的应急预案。
通过本次导学，学生将更加全面地了解出境旅游领队的工作内容和要求，掌握出境旅游领队应具备的基本素质和技能，提高应对突发情况的能力，为将来从事出境旅游领队工作奠定基础。
《出境旅游领队实务》课件
出境旅游领队的职业发展前景
要点一
总结词
要点二
详细描述
随着出境旅游市场的不断扩大，出境旅游领队的职业发展 前景也越来越广阔。
随着全球化的加速和旅游业的发展，出境旅游市场不断扩 大，越来越多的人选择出境旅游来丰富自己的生活。因此 ，出境旅游领队的需求量也在不断增加，职业发展前景越 来越广阔。同时，随着旅游业的发展和市场竞争的加剧， 出境旅游领队也需要不断更新自己的旅游知识和提高服务 质量，以适应市场的需求和赢得游客的信任和满意。
目的地国家/地区交通与通讯
总结词
熟悉目的地国家或地区的交通与通讯状况，是出境旅游领队必备的知识之一，也是确保旅游团队在目 的地的顺利行程的保障。
详细描述
出境旅游领队应了解目的地国家或地区的交通状况、公共交通工具、道路交通规则等信息，同时掌握 当地的通讯方式和运营商，以便在紧急情况下与外界联系并及时为游客提供帮助。
04
出境旅游领队实务案例分 析
案例一：领队应对突发事件的处置
总结词
领队在面对突发事件时，应具备冷静 、果断和灵活的处置能力，确保游客 安全和行程顺利。
案例描述
某旅游团在境外遭遇恐怖袭击，领队 如何迅速应对，确保游客安全撤离。
分析
领队需具备冷静、果断的品质，及时 与当地警方、使领馆等联系，按照应 急预案进行处置。
02
出境旅游领队实务流程
行前准备
01
资料准备
准备护照、签证、行程单、机票、 酒店预订单等必要文件。
物品准备
准备必要的个人物品，如药品、保 险、转换插头等。
03
02
知识储备
了解目的地国家/地区的文化、风俗 习惯、法律法规等信息。
团队沟通
《出境领队实务》课程教案
,.《出境领队实务》教课设计第一堂课出境领队概括节次第一节/第二节教课日期有无课件有讲课种类新讲课全面掌握有关领队的政策法例，认识领队的职业道德和礼仪教课目的教课重难点教材剖析作业题目及要求（含实训）涵养知识，认识领队职业化发展状况教课要点：领队的观点和领队业务教课难点：领队职责和《旅行社条例》领队有关政策教材内容全面、详细、解说到位，合适高职教课使用作业题目：简述申领领队证的条件和程序。
作业要求：个人作业，许多于200 字。
领队实出境旅行团队的灵魂，担负着极具挑战性的工作任务。
自公布《中国公民出国旅行管理方法》以后，国家旅行教课小结板书设计主管部门又陆续出台了一些有关出境业务、出境领队的法例条例，对领队的观点和业务，领取领队证的调价你，领队的职责及有关领队的处分等作了详尽规定。
一、自我介绍二、课程介绍：课程性质、在专业教课指导方案（人材培养方案）中的地位作用、前修和后续课程、主要教课内容、实训环节、要点难点、在此后就业岗位上的作用三、讲堂要求四、自我管理,.五、领队观点及业务教后反省及增补记录第二堂课出境游业务及领队的作用节次有无课件第一节 / 第二节教课日期有讲课种类新讲课认识旅行社出境旅行业务工作的基本流程，清楚了然领队在教课目的教课重难点教材剖析旅行社整个出境业务中的重要作用。
教课要点：旅行社的出境游业务教课难点：旅行线路设计教材内容全面、详细、解说到位，合适高职教课使用作业题目：旅行社的出境旅行业务主要分为哪几项大的环作业题目及要求节？（含实训）作业要求：个人作业，许多于400 字。
旅行社的出境游业务主要分为设计业务、销售业务、招待业教课小结务和领队业务思想。
旅行社组织旅客出境旅行是一个环环相扣的系统工程。
一、设计业务二、销售业务板书设计三、招待业务四、领队的作用,.教后反省及增补记录第三堂课出境证件节次第一节/第二节教课日期有无课件有讲课种类新讲课掌握出境旅行所需的各种证件的种类，认识各种出境证件的教课目的教课重难点教材剖析作业题目及要求（含实训）有关规定及办理程序。
导游领队考试
码证书复印件，加盖公章； ③个人5万以上有效存款证明； ④单位法人代表签字并加
盖单位公章的抬头信纸2张(担保函用)； ⑤申请人名片2张（如果有）。
⑶ 退休人员： ①退休证原件(证上的工作单位及职务必须与户口簿上相应内容一致)；
②个人5万以上有效存款证明。
⑷18岁以下学生/儿童：①学校准假证明；②亲属关系公证书，中英文对照：如系单亲孩子
考试是这样的：比如写四个单词，问你这四个单词哪个不是水果。
所以，你只需要知道这个单词是什么就可以了。书上都有的，每个类型都有几十个，两天绝对能看完。
3.阅读理解
分两题，一题是送分的，一题是拉分的。
送分的那个，答案都在文章里找，基本上都能找到。
拉分的那个，需要你理解文章内容，然后回答问题。
责任范围： ①由于意外事故以及急性病发作导致旅客的人身伤残或死亡或在事故发生之日起180天之内导致的伤残或死亡； ②由于意外事故或急性病发作引起的旅客在中国境内医院治疗所需要支付的医药费、急救费以及由于事故发生地点医院条件的限制而必须送往中国境内另一医院就医的护送费及交通费； ③由于意外事故或急性病发作导致旅客死亡后，必须在中国境内处理或送返遗体所需的费用； ④因意外事故或偷窃造成旅客所携带的行李物品的丢失或损坏，但对下列各项除外：现金、信用卡、证券、资料、票据、护照、假牙等。
5、出境旅游市场的基本特征：
一、业务发展快，出境旅游人数增长迅速；
二、在经营资格上，从相对垄断到基本放开(外资和合资不得经营出境游)；
三、在客源的空间分布上，从相对集中到广泛分布；
四、在出境旅游的业务操作上，通过市场机制正在形成批发零售经营体系；
五、出境目的地从过去的单一集中到现在已经愈加广泛；
出境旅游领队实务(1)
A、说明会的内容
1、欢迎词自我介绍：领队的姓名，联系方式，并表 明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工 作予以配合和监督。感谢大家对本旅行社的信任， 选择参加我们的团队。
2、对每位客人提出要求：注意统一活动，强化时间 观念及相互之间团结友爱。
3、行程说明：按行程表逐一介绍，但必须强调行程 表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。 同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择， 也可以不参加。
一、发展沿革
港澳游、出国游、边境游
1983年11月
广东省作为试点率先开放本省居民赴香港旅游探亲。
1984年
国务院批准开放内地居民赴港澳地区探亲旅游。
1987年 1990年 1997年
开放辽宁丹东口岸与新义州过境一日游, 目前已开放 个边境旅游口岸。
我国同意开办我国公民出国探亲旅游。
新加坡 马来西亚
1）行程表的内容： 2）游览线路、时间、景点。 3）交通工具的安排。 4）食宿标准、档次。 5）购物、娱乐安排以及自费项目。 6）组团社和接团社的联系人和联络方式。 7）遇到紧急情况的联络方式。 3、移交《中国公民出国旅游团队名单表》
3、研究旅游团及接待计划 1）熟悉旅游团成员的基本情况 2）熟悉旅游行程接待计划
4、核对旅游团成员的证件、签证、机票等 1）核对游客护照、护照内的签证以及出国 出国旅游团队名单表. 2）核对机票及行程：乘机人姓名、乘机日 期、航班. 3）其他
二、开好出团说明会
1、“行前说明会”在为游客办好护照签证机票、确 认该团能成行后，与出行前一天至一周内召开。
2、参会人员包括参团的全体游客、旅行社出境部经 理和领队，地点一般在旅行社会议室或旅客自选地。
一、基础理论篇
[问答1] 何谓“领队”？
领队导游实务一总整理
目录
• 领队导游实务概述 • 领队导游实务的核心知识 • 领队导游实务流程 • 领队导游实务技巧 • 领队导游实务案例分析 • 领队导游实务发展趋势与展望
领队导游实务概述
01
领队与导游的定义与职责
领队
领队是旅行社的代表，负责组织、安排旅游团队，协调旅游过程中的相关事务， 维护旅游团队的秩序和安全。领队还需要向游客提供旅游咨询、解答问题、处 理纠纷等。
清晰表达
领队导游在向游客传达信 息时，应使用简单易懂的 语言，避免使用专业术语， 确保游客能够理解。
情绪管理
领队导游应学会控制自己 的情绪，避免在工作中因 个人情绪影响与游客的沟 通。
应对突发状况技巧
制定应急预案
领队导游应提前了解可能遇到的 突发状况，并制定相应的应急预 案，确保在紧急情况下能够迅速
领队导游实务的历史可以追溯到古代的旅行家和探险家，他们为旅行者提供导览和向导 服务。随着旅游业的发展，领队和导游逐渐成为一种职业，形成了专业的实务体系。
发展趋势
随着旅游业的发展和消费者需求的升级，领队导游实务也在不断发展和完善。未来，领 队和导游需要更加专业化和规范化，提高服务质量和水平，以满足游客的需求。同时， 随着科技的发展，领队导游实务也将引入更多的智能化和信息化手段，提高服务效率和
建立评价机制和激励机制
通过建立评价机制和激励机制，鼓励领队导游不断提高 自身素质和服务质量。例如，建立游客评价系统，将评 价结果与领队导游的薪酬和晋升挂钩，激发领队导游的 工作积极性和创新精神。
THANKS.
案例四：游客投诉处理
总结词
认真倾听，积极解决
详细描述
领队导游在面对游客投诉时，应认真倾听游客的诉求和 意见，积极采取措施解决问题，确保游客的满意度。
简述领队的职业修养
简述领队的职业修养鉴于本学期系统学习了《出境旅游领队实务》这本书，让我们对出境领队工作的各环节有了一定的认识和了解。
它主要阐述了出境领队的基础理论、工作程序、和职业修养等。
接下来，我想根据课本所学内容简单论述一下出境领队的职业修养。
领队的职业修养包括了很多方面，我将就自己所学和所理解的简单谈谈。
首先，作为一名合格的领队，必要的知识储备是不能少的。
我们应该学习掌握目的地国家或地区的相关知识，尤其是在政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。
比如，我们在去一个国家之前，除了必要的景点知识我们要知道，还要了解更多别的常识性知识，像它的国土面积、人口、首都、政治、简要的历史情况、重要的人物事件，还有它与中国的关系等。
还有，目的地国家相关海关规定，我们也是不得不了解的，它的一些注意事项比如禁带物品限带物品，我们要搞清楚。
因为在此之前，我们在开出境说明会时，是要告诉游客的，避免不必要的麻烦。
另外，旅行社责任险及保险的相关知识，我们要熟知，纠正部分游客对旅行社责任险的认识偏差，建议他们主动购买旅游者个人保险。
认真学习一些急救知识，在必要的情况下，可排除危及游客人身财产安全的隐患。
熟悉《中国公民出境旅游突发事件应急预案》，在突发事件发生时，可以人为本，减少损失。
其次，领队服务的准则与技巧，也是我们要掌握的。
第一，旅游团的所有行程是环环相扣的，所有我们要恪守时间遵从计划。
我们不仅要自己掌握好时间，还要培养游客的时间观念。
对遵守纪律的游客要给予鼓励，对于经常迟到的游客，我们要运用适当的方式让他们认识到事情不好性，而又不伤和气。
第二，面对游客问题要耐心解答，悉心照料游客们的生活起居。
我们应该认真对待游客提出的问题，要认真倾听，细心解答。
对于合理的，我们要及时解决。
不合理的，我们要耐心解释。
对于游客在境外的生活，我们也要照顾好，因为在国外，很多东西是和国内不同的，比如说使用电压的不同，冷热水的习惯，饮食不适应等问题，我们都要注意到，并给予妥善的解决。
电子课件-《出境领队实务》 模块二 出境领队的职业素质
责任的工作人员，并清楚无误地写出他的胸牌编号及英文名字和拼音，同 时出示了客人的乘机联票存根、登机牌存根、护照等。该航空公司的负责
▪ 人听完E先生的陈述后，打开电脑查了一下，马上向E先生道歉：“对不
起，行李还在悉尼，是工作人员的失误”，并解释说：“悉尼至墨尔本的 航班一天有多次，行李保证明天会送到旅行团入住的酒店，请您留下入住 酒店的地址、电话号码，旅行团名称和出境旅游领队的名字、手机号码”。 办事严谨的E先生此时又提出：“当晚这对夫妇已无任何可换的内衣和洗漱 用品，这将会给他们带来困难”。于是，负责人立刻将他们领到行李服务 处，让工作人员拿出一些赔偿，请他们夫妇二人在机场内购买一些当晚用 的洗漱用品和替换的衣物。旅行团经过20分钟的等待，终于上了旅游巴士 开往入住酒店。办理完团队入住手续后，E先生又到总台与值班人员对丢失 行李一事进行了沟通。
（3）应具有航空、出境证件、出境流程等方面 的专业知识；
（4）应具有独立开展工作的能力； （5）应具有从容处理各种突发事件的经验和能 力；
3. 身体素质和心理素质
出境旅游领队的工作头绪多、责任重、压力 大，这对出境旅游领队的身体和心理的要求是比 较高的。
4. 文化艺术素质
出境旅游领队要具有善于发现美、体验美、 积极弘扬美和创造美的修养和能力，引导旅游者 感知美、领悟美，在旅游活动中真正得到美的享 受。
二、出境旅游领队的职业道德规范
1. 道德的含义 道德是调整人与人之间、个人和社会之间关系的 行为规范的总和。道德是依靠社会舆论、人们的 信念、习惯、传统和教育 的作用来维持的精神力量， 它包括伦理思想和在其指 导下的人的行为所体现的 情感、风俗、情操等内容。
出境旅游领队实务
案例点评
此次事件责任在领队,领队应该知道澳大 利亚禁止含有蛋,肉馅类食品入境的规定,而 且在游客填写入境卡时没有专门询
问游客是否携带有上述物品,造成违禁携 带并刻意隐瞒,不仅通关受阻,还使客人 遭受巨额罚款，受罚游客可向旅行社索赔，
三、境外旅游服务
1、领队与导游密切合作 领队致欢迎辞引出境外导游；与导游就 具体接待事项进行商定,
9人以上的旅游团可发给团体签证,团体 签证一式三份,签发机关留一份,来华旅游 团两份,一份用于入境,一份供出境用，
签证的有效期限不等,获签证者必须在有效 期内进入中国境内,超过期限签证则不再有 效，
3、港澳通行证 港澳通行证是港、澳同胞来往于香港、
澳门与内地之间的证件,由广东省公安厅签 发,有效期10年,另有入出境通行证,也由广 东省公安厅发,有效期为5年，
黄皮书的有效期是按疾病种类划分的,对 于预防霍乱,黄皮书的有效期为：自接种后6 天起,6个月内有效,如前次接种不满6个月 又经复种,自复种的当天起,10年内有效， 2 其他的卫生检疫特殊检查
如：2003年非典时期,出入境关口要测量 旅客体温，
2 安检：是世界各国普遍采用的一种 检查制度, 搜身 用磁性探测器近身检查
补充资料
出入境知识——中国海关禁止进出境物品：
一、禁止进境物品 1．各种武器、弹药及爆炸物品； 2．伪造货币及伪造的有价证券； 3．对中国政治、经济、文化、道德有害的 印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音 带、录像带、激光视盘、计算机存储介质 及其它物品；
4．各种烈性毒药； 5．鸦片、吗啡、海洛英、大麻以及其它
案例点评
因为领队同样是初次到非洲旅行,对业 务不熟悉,所以犯下致命错误：只对非洲 出境和中国入境的海关规定进行了了解, 而忽略了过境地,导致团队遭受巨大损失,
《出境旅游领队服务导学案-导游实务》
《出境旅游领队服务》导学案《出境旅游领队效劳》导学案一、导入大家好，今天我们要进修的主题是《出境旅游领队效劳》。
作为一名出境旅游领队，我们需要具备哪些技能和素质呢？让我们一起来探讨吧！二、目标1. 了解出境旅游领队的职责和要求。
2. 掌握出境旅游领队应具备的技能和素质。
3. 能够应对出境旅游中可能遇到的突发情况。
三、认知1. 出境旅游领队的职责和要求：- 组织、安排和指导观光团的活动。
- 提供专业的旅游知识和效劳。
- 帮忙游客解决出行中遇到的问题。
- 确保游客的安全和舒适。
- 具备应对突发情况的能力。
2. 出境旅游领队应具备的技能和素质：- 沟通能力：与游客、导游和相关人员有效沟通。
- 组织能力：安排行程、协调各方资源。
- 解决问题能力：应对各种突发情况。
- 专业知识：了解目标地的文化、历史、风俗习惯等。
- 忍耐力：面对游客的抱怨和问题保持耐心。
- 敬业精神：对工作认真卖力、尽职尽责。
四、实践1. 分组讨论：假设你是一名出境旅游领队，你将如何安排一天的行程？请结合目标地特点进行讨论。
2. 角色扮演：分组进行模拟出境旅游中可能遇到的突发情况，如游客丢失、天气突变等，讨论如何应对。
3. 实地考察：组织实地考察，了解当地文化、风俗，为未来的出境旅游领队工作做准备。
五、总结通过今天的进修，我们了解了出境旅游领队的职责和要求，掌握了出境旅游领队应具备的技能和素质，并通过实践活动提升了我们的实际应对能力。
作为一名出境旅游领队，我们需要不息进修和提升自己，为游客提供更好的效劳。
希望大家能够在未来的工作中发挥精彩，成为优秀的出境旅游领队！感谢大家的参与，谢谢！。