紧急突发事件的应对(闵涓清)
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3、现场客服面对镜头应着装 整洁，表情自然亲切，严禁 推委责任或责怪顾客。
4、备好公关礼品。
媒体人员要求就投诉进行采访时
5、当日值班的市场策划部人员 （或非市场策划部人员）在第 一时间与投诉媒体对口负责人 或市场部负责人联系，迅速解 决投诉，或扭转新闻导向。
（2）媒体投诉或负面采访处理流程
• a) 媒体投诉记者电话转达的信息 • b) 媒体投诉人员到我司销售商场 • c) 媒体人员要求就投诉进行采访时 ✓d) 负面接待需注意事项
5、媒体曝光：所有报纸、电视、电台、互联网 网站等公众媒体披露的、针对我司的，可能 会对我司带来消积和负面影响的曝光事件。
6、伤亡事故：主要指物流、售后在作业过程中， 工人发生人员伤亡的，或由于我司引起的， 导致人身伤害或死亡的，如顾客在商场被柜 台划伤、我司广告牌砸伤行人等。
7、恶性事件：指我司员工引起的闹事、罢工， 影响正常工作的事件。
重大突发性事件的预防
在公司成长及发展壮大的过程中也 伴随着一些重大的突发性事件的发生， 而且很多事件事实上又是完全可以避免 的，所谓莫以事小而不为，细节决定成 败，只要我们提高责任意识、防范于未 然，把工作做得更细，考虑得更全面、 周到就可以在很大程度上尽可能的避免 事件的发生
重大突发性事件的应对及处理原则
1、商场第一接触人员，即为第一 接待人，要热情、大方，问清投 诉事由，不能冷冷拒绝
媒体投诉人员到我司销售商场
2、第一接待人请在第一时间把顾 客与媒体记者带到现场客服办 公室，把投诉事由对客服进行 陈述，由现场客服人员进行投 诉处理。客服人员在办公室应 请顾客坐下，而客服人员应保 持站立姿势
（2）媒体投诉或负面采访处理流程
f) 处理过程中，如遇到无法把握 的情况，应逐级向上汇报，情况紧急 事态严重时，直接报总裁办。
（2）媒体投诉或负面采访处理流程
✓a) 媒体投诉记者电话转达的信息 • b) 媒体投诉人员到我司销售商场 • c) 媒体人员要求就投诉进行采访时 • d) 负面接待需注意事项
媒体投诉记者电话转达的信息
当媒体投诉记者把顾客投诉信息转达我司后 1、记下如下信息
顾客姓名 电话
投诉事项 备注
媒体名称 记者姓名 电话
备注
媒体投诉记者电话转达的信息
2、如果是客服人员是第一信息受 理人，请在第一时间查清背景资 料，并与顾客联系。同时通知市 场策划部值班人员。如果是其他 部门人员，请在第一时间把该信 息转到客服（客服人员同时通知 市场策划部值班人员）。
媒体投诉记者电话转达的信息
2、法院起诉：指我司被法院起诉，收 到传票，作为被告的投诉或事件。
3、重大赔偿：在处理过程中，对于顾 客，我司最终赔偿金额超过1000元及以上 的，或厂家赔偿超过5000元以上的。
4、执法机关的执法检查活动：包括 法院、公安司法机关、工商机关、质 量监督机关、物价机关、卫生执法机 关，以及其他所有行政机关，针对我 司进行的各项检查等所有执法检查活 动，对公司声誉有重大影响或发生重 大经济损失。
（1）重大突发性事件的应对方法
a) 第一时间接触到事件的部门和 人员，应认真倾听了解当事人或媒 体、职能部门的诉求和来访目的， 详细记录联系方式，对于媒体还应 了解到媒体名称、具体栏目名称以 及记者姓名，并在第一时间向直接 上级汇报，同时也必须向上述对口 责任部门汇报。
重大突发性事件的应对方法
b) 首问人员在报告的同时，应及 时采取行之有效的措施，在情况不 明或超出权限情况下不做任何承诺 和表态，但应表示会马上了解情况 并在尽快的时间内给予回复，回复 时间可与当事人协商确定。对于发 生于下班后的重大投诉，可在接待 的同时，迅速与客服中心及对口责 任部门负责人取得联系。
3、市场策划部人员跟进客服处理 结果，同时把处理结果向媒体 记者反馈。
（2）媒体投诉或负面采访处理流程
• a) 媒体投诉记者电话转达的信息 ✓b) 媒体投诉人员到我司销售商场 • c) 媒体人员要求就投诉进行采访时 • d) 负面接待需注意事项
媒体投诉人员到我司销售商场
如果顾客带着媒体记者到我司商场
负面接待需注意事项
1、无论投诉起因如何，所有接待 人员都要对对顾客表示歉意。
• a) 媒体投诉记者电话转达的信息 • b) 媒体投诉人员到我司销售商场 ✓c) 媒体人员要求就投诉进行采访时 • d) 负面接待需注意事项
媒体人员要求就投诉进行采访时
1、店面第一负责人为发言人，在 第一时间与媒体交换名片，将名 片交市场策划部。
2、市场策划部人员、客服人员协 助发言人接待。
媒体人员要求就投诉进行采访时
重大突发性事件的范围
Байду номын сангаас
所有对公司的经营、形象可能带来 较大影响，损害公司利益，给公司各方 面工作可能带来较大影响的事件，均为 重大突发性事件。具体重大事件包括： 重大投诉、法院起诉、重大赔偿、执法 机关的执法检查活动、媒体曝光、安全 事故、人身伤亡、恶性事件。
1、重大投诉：包括人数众多的集体群发 性投诉、性质和情节特殊的投诉、以及被 政府、媒体等关注的投诉。
紧急突发事件的应对
市场策划管理中心：闵涓清
重大突发性事件对集团的影响 重大突发性事件的范围 重大突发性事件的预防 重大突发性事件的应对及处理原则 重大突发性事件的责任部门
重大突发性事件对集团的影响
随着集团连锁事业的不断发展，企业的不断 扩大，集团各类事务越来越多。其中，经常会 遇到一些重大的、带有突发性质的事件。该类 事件，如处理不当，将会影响我司的经济利益， 影响我司的声誉和信誉，影响我司通过多年积 累形成的品牌形象，因此，突发性事件的防范 及在遇到突发性事件时的应对、处理、指导对 维护集团利益集团有着至关重要的作用。
重大突发性事件的应对方法
c) 接待过程中应热情、耐心、有 礼有节，在任何情况下不得采取过激 的语言行为，同时要表示出对投诉人 员及媒体的尊重。
d) 责任部门在职责范围内应认真 履行职责，积极应对事件，并全程负 责事件的处理。
重大突发性事件的应对方法
e) 处理过程中，如需要由其他部门 协助，其他部门必须全力协助，不得 推诿。其他部门的协助并不改变责任 部门对事件的处理负全部责任。
4、备好公关礼品。
媒体人员要求就投诉进行采访时
5、当日值班的市场策划部人员 （或非市场策划部人员）在第 一时间与投诉媒体对口负责人 或市场部负责人联系，迅速解 决投诉，或扭转新闻导向。
（2）媒体投诉或负面采访处理流程
• a) 媒体投诉记者电话转达的信息 • b) 媒体投诉人员到我司销售商场 • c) 媒体人员要求就投诉进行采访时 ✓d) 负面接待需注意事项
5、媒体曝光：所有报纸、电视、电台、互联网 网站等公众媒体披露的、针对我司的，可能 会对我司带来消积和负面影响的曝光事件。
6、伤亡事故：主要指物流、售后在作业过程中， 工人发生人员伤亡的，或由于我司引起的， 导致人身伤害或死亡的，如顾客在商场被柜 台划伤、我司广告牌砸伤行人等。
7、恶性事件：指我司员工引起的闹事、罢工， 影响正常工作的事件。
重大突发性事件的预防
在公司成长及发展壮大的过程中也 伴随着一些重大的突发性事件的发生， 而且很多事件事实上又是完全可以避免 的，所谓莫以事小而不为，细节决定成 败，只要我们提高责任意识、防范于未 然，把工作做得更细，考虑得更全面、 周到就可以在很大程度上尽可能的避免 事件的发生
重大突发性事件的应对及处理原则
1、商场第一接触人员，即为第一 接待人，要热情、大方，问清投 诉事由，不能冷冷拒绝
媒体投诉人员到我司销售商场
2、第一接待人请在第一时间把顾 客与媒体记者带到现场客服办 公室，把投诉事由对客服进行 陈述，由现场客服人员进行投 诉处理。客服人员在办公室应 请顾客坐下，而客服人员应保 持站立姿势
（2）媒体投诉或负面采访处理流程
f) 处理过程中，如遇到无法把握 的情况，应逐级向上汇报，情况紧急 事态严重时，直接报总裁办。
（2）媒体投诉或负面采访处理流程
✓a) 媒体投诉记者电话转达的信息 • b) 媒体投诉人员到我司销售商场 • c) 媒体人员要求就投诉进行采访时 • d) 负面接待需注意事项
媒体投诉记者电话转达的信息
当媒体投诉记者把顾客投诉信息转达我司后 1、记下如下信息
顾客姓名 电话
投诉事项 备注
媒体名称 记者姓名 电话
备注
媒体投诉记者电话转达的信息
2、如果是客服人员是第一信息受 理人，请在第一时间查清背景资 料，并与顾客联系。同时通知市 场策划部值班人员。如果是其他 部门人员，请在第一时间把该信 息转到客服（客服人员同时通知 市场策划部值班人员）。
媒体投诉记者电话转达的信息
2、法院起诉：指我司被法院起诉，收 到传票，作为被告的投诉或事件。
3、重大赔偿：在处理过程中，对于顾 客，我司最终赔偿金额超过1000元及以上 的，或厂家赔偿超过5000元以上的。
4、执法机关的执法检查活动：包括 法院、公安司法机关、工商机关、质 量监督机关、物价机关、卫生执法机 关，以及其他所有行政机关，针对我 司进行的各项检查等所有执法检查活 动，对公司声誉有重大影响或发生重 大经济损失。
（1）重大突发性事件的应对方法
a) 第一时间接触到事件的部门和 人员，应认真倾听了解当事人或媒 体、职能部门的诉求和来访目的， 详细记录联系方式，对于媒体还应 了解到媒体名称、具体栏目名称以 及记者姓名，并在第一时间向直接 上级汇报，同时也必须向上述对口 责任部门汇报。
重大突发性事件的应对方法
b) 首问人员在报告的同时，应及 时采取行之有效的措施，在情况不 明或超出权限情况下不做任何承诺 和表态，但应表示会马上了解情况 并在尽快的时间内给予回复，回复 时间可与当事人协商确定。对于发 生于下班后的重大投诉，可在接待 的同时，迅速与客服中心及对口责 任部门负责人取得联系。
3、市场策划部人员跟进客服处理 结果，同时把处理结果向媒体 记者反馈。
（2）媒体投诉或负面采访处理流程
• a) 媒体投诉记者电话转达的信息 ✓b) 媒体投诉人员到我司销售商场 • c) 媒体人员要求就投诉进行采访时 • d) 负面接待需注意事项
媒体投诉人员到我司销售商场
如果顾客带着媒体记者到我司商场
负面接待需注意事项
1、无论投诉起因如何，所有接待 人员都要对对顾客表示歉意。
• a) 媒体投诉记者电话转达的信息 • b) 媒体投诉人员到我司销售商场 ✓c) 媒体人员要求就投诉进行采访时 • d) 负面接待需注意事项
媒体人员要求就投诉进行采访时
1、店面第一负责人为发言人，在 第一时间与媒体交换名片，将名 片交市场策划部。
2、市场策划部人员、客服人员协 助发言人接待。
媒体人员要求就投诉进行采访时
重大突发性事件的范围
Байду номын сангаас
所有对公司的经营、形象可能带来 较大影响，损害公司利益，给公司各方 面工作可能带来较大影响的事件，均为 重大突发性事件。具体重大事件包括： 重大投诉、法院起诉、重大赔偿、执法 机关的执法检查活动、媒体曝光、安全 事故、人身伤亡、恶性事件。
1、重大投诉：包括人数众多的集体群发 性投诉、性质和情节特殊的投诉、以及被 政府、媒体等关注的投诉。
紧急突发事件的应对
市场策划管理中心：闵涓清
重大突发性事件对集团的影响 重大突发性事件的范围 重大突发性事件的预防 重大突发性事件的应对及处理原则 重大突发性事件的责任部门
重大突发性事件对集团的影响
随着集团连锁事业的不断发展，企业的不断 扩大，集团各类事务越来越多。其中，经常会 遇到一些重大的、带有突发性质的事件。该类 事件，如处理不当，将会影响我司的经济利益， 影响我司的声誉和信誉，影响我司通过多年积 累形成的品牌形象，因此，突发性事件的防范 及在遇到突发性事件时的应对、处理、指导对 维护集团利益集团有着至关重要的作用。
重大突发性事件的应对方法
c) 接待过程中应热情、耐心、有 礼有节，在任何情况下不得采取过激 的语言行为，同时要表示出对投诉人 员及媒体的尊重。
d) 责任部门在职责范围内应认真 履行职责，积极应对事件，并全程负 责事件的处理。
重大突发性事件的应对方法
e) 处理过程中，如需要由其他部门 协助，其他部门必须全力协助，不得 推诿。其他部门的协助并不改变责任 部门对事件的处理负全部责任。