网店客服培训教材经典课件(PPT40页)

千万不要这么做
顾客：店长在吗？ 客服：您好，在。 顾客：买这件产品有什么优惠吗？ 客服：不好意思本店不议价。
很多不满意的顾客不一定会告诉你他不 满意，但是以后可能永远都不会再来了
案例4
顾客的潜台词：可以打折不
其实，我们可以做得更好。。。
顾客：这个面膜要多少钱 客服：这款面膜是66元一盒的，一盒 是6 片装哦，是我们店的热销产品，非常受顾客 喜爱的呢。 顾客：哦，我皮肤干，适合用吗？ 客服：这款产品的主要功效就是保湿补水的，另外对 帮助收缩毛孔也有比较好的效果的，建议您可以试试 哦 顾客：没有优惠或者折扣吗? 客服：亲爱的，这个价格已经是我们的最低价了。实 在抱歉请您多多理解。不过这款面膜有一个搭配套餐， 建议您可以看看，拍套餐的话更为划算哦。
二、网店客服的基本能力素质
01 强大的心理素质
网店客服应具备良好的心理素质，因为在客户服 务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心 理素质是不行的。具体如下：
▲“处变不惊”的应变力 ▲ 挫折打击的承受能力 ▲ 情绪的自我掌控及调节能力 ▲ 满负荷情感付出的支持能力 ▲ 积极进取、永不言败的良好心态
特价申请或赠品申请与回复
客户咨询
客服应答
客服解答
订单达成
订单确认
库存情况 确认
客户跳失
问题记录 提交
汇款结账
售后查件
物流配送
后台备注
发货单快 递打印
配货打包
销售报表 备份
任务一 网店客服职业行动领域认知
售后客服工作流程
快递查件
网络自查 电话查件
查询结果 通知
质量问题
买家提供 图片
查证情况 协商解决办法
一、网店客服的岗位职责
1.工作时间
早班：9:30——18:30 晚班：13:30——23:00
2.职责规范
（1）熟悉产品 （2）接待客户 （3）核对库存 （4）核对订单信息，修改备注 （5）发货通知 （6）催付款 （7）中差评处理 （8）客户关系维护
二、网店客服的基本能力素质
01 强大的心理素质 022 职业化的素养 0033 技能要求及丰富的知识储备
售后查件 咨询
售后问题
情况了解 举证判断
客户退货
快递责任
了解情况 确定退款金额
发回货物
售前沟通拒签和产品必要 保护措施，追究快递责任
验收货物
退款
查证情况 协商解决办法
1
2
3
折价
换货
退货
折价申请
审核 退款
换货申请单 通过
客户发回 货物
收到货物 检查质量
退货申请
审核 退货到库
换货发回
退款
新课内容
一 网店客服的岗位职责 二02 网店客服的基本能力素质 三03 网店客服企业文化共融
产生这些问题的根源来源于：
• 顾客没有耐心去仔细的查看产品介绍； • 顾客心理存在顾虑，希望从客服聊天中得到确认
； • 顾客希望从咨询中来判断这家店铺的服务质量，
从而决定是否购买； • 顾客 希望能从客服这里得到购买建议。
wenku.baidu.com 知道该怎么办了吗？
首先我们要对自己的产品，行业知识， 还有淘宝的功能使用有充分的了解。 耐心的回答顾客问题，而不是简单的让顾 客自己看介绍。在看似琐碎甚至无聊的问 答中，让顾客更多的了解到产品，培养了 顾客的信任感，从而促进订单的成交。 对于我们能把握的问题一定要用非常肯定的语气来 回答，加强顾客的信心，比如正品问题、发货问题 ；而对于超出控制之外或者是很容易受客观因素影 响的问题则忌讳具体到数字，比如物流运送速度。
案例1
顾客：这款产品真的有效果？
客服：亲，这款产品我们大多顾客用了 之后反映都是非常不错的，也是我们店 的人气最高的产品之一，强烈建议您可 以试试哦。
案例2
顾客：你们这个产品为什么这么贵啊？
客服：亲，这款产品在其他同类产品里相比 已经是非常中等的价位了哦，而且购买过的 顾客都非常喜欢这一款，一分钱一分货的道 理我相信亲您也明白吧，尤其是护肤品，我 们除了考虑价格以外，更重要的是用得放心 ，这款产品我也在用，效果不错，您可以考 虑一下哦。
二、网店客服的基本能力素质
02 职业化的素养
▲ 耐心与宽容 ▲ 爱岗敬业 ▲ 热情主动 ▲ 态度谦和 ▲ 诚实守信 ▲ 勇于承担责任 ▲ 团队精神和集体荣誉感
耐心细致，解答顾客疑问
客户常见的几类问题
• 关于产品的疑问 • 关于价格的疑问 • 关于物流和包裹
的疑问 • 关于购物流程的
疑问
• 尽管我们都在产品详情里做 了尽可能详尽的说明，有文 字，图片，甚至还有视频介 绍，但仍然有非常多的顾客 会重复的询问这些内容，原 因是什么呢？
5.网店客服的重要作用和意义
任务一 网店客服职业行动领域认知
天猫平台交易流程
浏览 商品
商品评价
立即购买
加入购物 车
收到货后 确认订单
进入购物 车结算
等待送货
选择付款 方式
确认付款
任务一 网店客服职业行动领域认知
销售客服工作流程
了解库存情况，安全库存要熟知 产品属性熟知、邮费情况熟知、活动情况熟知、销售政策熟知、天猫规则熟知
• 多用语气助词，“哦”、“呢”、“哈哈”、“ 嘿嘿”
• 多用表情，多用正面表情，少用表达负面情绪的 表情
几个例子
• 您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务！ • 您好啊亲爱的，请问有什么可以帮到您的呢？ • 亲您好，欢迎光临**店，请问有什么需要咨询的
呢，我很乐意为您解答。 • 好的，没问题，您就放心吧
网店客服
知识回顾
1.网店客服的概念
2.电子商务平台上1.的塑造交店易铺形流象程
网店2客.提服高是成指交在率开设网店这种
3.网店客服客服新型的3商.分提业高活类客动户中回，头充率分利用各
种通4讯.更工好具地、服并务以客网户上及时通
4.销售客服和售讯后工具客（服如旺的旺工）为作主流的，程为
售前客客户服提、供售相中关客服服务、的售人后员客。服
案例3
顾客：你们这个产品为什么 这么便宜啊？ 客服：亲，这款产品现在是活动价（特 价），所以价格非常划算的哦。喜欢的 话不要错过呢，因为都是限量的，如果 卖完了就没有了哦。
那么，
如何做到爱岗敬业呢？ 怎样的接待才算是热情主动呢？
热情接待的几个要点
• 使用亲切的接待语言，“您”、“亲”、“亲爱 的”等等
案例5
顾客：特价包邮 韩版休闲修身牛 仔裤 男式裤子男潮 有货吗？
客服：请稍等 顾客：好的 客服：亲，不好意思，让您久等了。 这款现在缺货了。 顾客：哦 客服：你可以看看其他的嘛 顾客：好的