顾客特殊要求程序
顾客特殊要求管理程序(含表格)
顾客特殊要求管理程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1.0目的
本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行控制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
2.0范围
凡本公司产品与汽车客户有关的特殊要求均适用之。
3.0引用文件
3.1文件控制管理程序
3.2记录控制管理程序
3.3信息沟通管理规范
3.4人力资源管理程序
4.0术语和定义
无
5.0职责
5.1 订单接收及对外联络窗口：经营部。
5.2 顾客特殊要求评审：各相关部门。
5.3 顾客特殊要求执行：各相关部门。
6.0工作流程和内容
7.0表单
顾客特殊要求评审记录表顾客特殊要求清单
顾客特殊要求清单
范例.xls
顾客特殊要求评审记录表识别部门：识别日期：
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(完整版)顾客特殊要求管理程序.doc
G021-003持有者发放编号发放日期XXXX集团汽车电子有限公司编号QD-Q-C04名称顾客特殊要求管理程序版号1/A修页次1-2订记录修订1次数修订审核批准XXXXXX集团汽车电子有限公司程序文件XXXQD-Q-C04共 3 页第1页顾客特殊要求管理程序第 A 版第1次修改1.目的本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行早期识别、控制；如顾客有特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和 / 或服务满足和符合顾客特殊要求，使顾客满意。
2.适用范围所有顾客的特殊要求均适用。
顾客特殊要求来源 : 早期市场部与客户签订的技术、质量、环保等协议中顾客的特殊要求 ; 以往客户类似产品的顾客特殊要求; 客户针对指定产品在产品图纸、产品规范及其它输入资料中提出的特殊要求.3.术语无4.职责4.1市场部：负责在签订协议(包括技术协议，质量协议，环保协议等) 前组织相关部门对协议中顾客特殊要求进行评审。
并将客户特殊要求传送到相关部门。
4.2 项目责任部门：在关注客户通用特殊要求外，还应针对具体产品特点，结合以往来自同一客户类似产品的顾客特殊要求，以及通过对具体产品的技术协议、图纸及其它客户输入资料中提及的特殊要求识别后，以初始流程图和/ 或设计任务书的形式传达到相关部门执行。
负责按客户分类，根据市场部提供的有关技术协议、质量协议，环保协议等，负责建立通用的顾客特殊要求清单，并维护其有效性。
4.3品管部：负责具体产品顾客特殊要求的检验、监督。
4.4相关部门：负责顾客特殊要求的执行。
XXX集团汽车电子有限公司5.工作流程及内容顾客特殊要求管理程序共 3 页第 2 页第 A 版第 1 次修改序号流程工作说明责任部门使用表单产品信息/资5.1 市场部负责接收顾客的采购订单、新产市场部《立项申请表》5.1 品开发技术协议、质量协议、环保协议和 /料接收或相关技术图纸 / 图面、样品。
5.2.1 项目责任部门接收到市场部的《立项项目责任《立项申请表》申请表》和相关的顾客输入后，召集项目组部门成员对顾客输入的特殊要求进行评审，评审5.2后以初始流程图和 / 或设计任务书的形式传评审达到其它部门执行。
IATF16949顾客特定要求管理程序
文件编号QP-020
版本版次A/0
制订部门品质部
制订日期2021.05.05
制订
审核
批准
温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！
修订记录
制定/修订日期
修订内2021-05-05
IATF首次发行
ALL
A/0
4
1.目的
本程序明确顾客特定要求，对顾客特定要求进行控制；如有顾客特定要求时，严格按顾客特定要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和/或服务满足和符合客户要求，使客户满意。
5.7顾客特定要求实施和执行:
顾客特定要求由相关部门依其实施和执行。
5.8顾客特定要求资料保存:
顾客特定要求资料的保存与归档，由各使用部门按《文件与资料管理程序》进行作业。
6.相关文件
《文件与资料管理程序》
《内部沟通管理程序》
7.相关记录；
7.1顾客特定要求清单
2.适用范围
凡本公司产品的特殊要求均适用之。
3.职责
市场部：订单接收及对外联络窗口。
工程项目组：顾客特定要求评审。
工程项目组和相关部门：顾客特定要求执行。
4.定义
顾客特定要求(CSR)：对本汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
5.作业流程
5.1市场部门负责接收客户的采购订单和技术要求。
5.4工程项目组按《文件与资料管理程序》进行管理，并将其分发至相关部门。
5.5顾客特定要求宣传、沟通：
工程项目组将按《内部沟通管理程序》之沟通和宣传的途径和方法对客户的特殊要求进行宣传和沟通，以便让公司所有员工了解和理解。
5.6顾客特定要求培训:
如客户的特殊要求涉及到教育培训，则由行政人事部和相关部门按《资源管理程序》之规定进行作业。
IATF16949-2016 CAP-B-10顾客特殊要求管理程序
目录1．目的2．适用范围3．定义4.职责和权限5．内容6．相关文件7．相关记录
1.目的
本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行管制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和/或服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
2.适用范围
本程序适用于顾客特殊要求的产品。
3.定义
3.1关键特性是那些影响政府法规或车辆/产品安全功能的产品要求（尺寸、性能试验）或过程参数。
它要求特定的供方、装配、装运或监视，并且包含在控制计划中。
4.职责和权限
4.1顾客特殊要求评审： APQP小组；
4.2顾客特殊要求执行： APQP小组和相关部门。
5内容。
IATF 16949 顾客特殊要求清单
编号
过程
东莞市达沃斯电子
对应文件
COP1
合同评审控制程序
COP2
产品质量先期策划控制程序
环保要求
样品，控制计划
COP3
生产过程控制程序
品质要求
客户提供物料
COP4
产品交付控制程序
交期
COP5
客户投诉与处理控制程序
COP6
客户满意度控制程序
SP1
人力资源管理控制程序
SP2
设备管理控制程序
SP3
文件控制程序
SP4
记录控制程序
SP5
采购控制程序
物料提供
来料检验
SP6
供应商控制程序
SP7
监测和测量设备控制程序
SP8
顾客财产管理控制程序
物料提供
来料检验
SP9
仓库管理控制程序
SP10
产品监视和测量控制程序
SP11
不合格品控制程序
MP1
方针目标管理控制程序
MP2
管理评审控制程序
MP3
内部审核控制程序
MP4
纠正和预防控Leabharlann 程序MP4持续改进控制程序
(完整版)顾客特殊要求管理程序
8.质量记录
记录编号 XXXQD-QR-RD-021
记录名称 《立项申请表》
保存期限
保存地点
零 件 在 用 期 +1 资料室 日历年
9.附件 无
2/5
顾客特殊要求管理程序
XXX
程序文件
XXX 集团汽车电 子有限公司
顾客特殊要求管理程序
版本
修订 次数
修改内容
A
1 1、 将原文件 4.2 和 4.3 的职责修订为现文件中 4.2
第A版
第 1 次修改
5.工作流程及内容
序号 5.4
流程
A
顾客特殊要求培训
工作说明
责任部门
5.4 顾客的特殊要求涉及到教育培训，则由 总 经 办 /
总经办和相关部门按《人力资源管理程序》相关部门 之规定进行作业教育培训、考核。
使用表单
5.5
顾客特殊要求 实施和执行
5.6
资料归档
6.过程绩效指标
无
7.相关支持性文件
5.3.6 市场部与顾客签订协议(包括技术协 市场部
议、质量协议和环保协议)后，将相关协议
顾客特殊要求 实施和执行
传递到集团资料室扫描后分类存于网上并 向开发部、品管部和其他相关部门公布（路 径：Hxmail\\Fileserver\产品目录清单\
合同），原稿由市场部归档保存。具体按《合
同评审控制程序》执行。
部门对协议中顾客特殊要求进行评审。
5.3.1 各部门统计员对顾客输入(包括外来 开发部
图样、标准、协议)进行统一登记管理。 项目责任
5.3.2 项目责任部门组根据客户分类，根据 部门
市场部提供的有关质量协议，环保协议，
从中识别顾客的特殊要求，负责建立通用 项目责任
IATF16949 顾客特殊要求控制程序
4职责权限
4.1 营业管理负责收集顾客特殊要求的有关信息，并组织顾客特殊要求在公司内部的展开和实施效果的审查。
4.2 品质管理负责顾客特殊要求在相关文件中体现的核查
4.3各部门负责具体实施顾客特殊要求。
5. 程序内容
5.1.2 对于顾客提供的各项特殊规范/标准，由营业管理负责交开发按《文件控制程序》实施控，并作为产品质量先期策划的依据，供项目小组使用。
5.2顾客特殊要求的实施策划
顾客特殊要求确认后，由开发负责在产品质量先期策划时组织展开到相关的技术文件中，由品质管理组织策划在相关的文件中。
5.3顾客特殊要求的实施
顾客特殊要求控制程序
文 件 编 号
制定日期
改正日期
制作部门
品质管理
◈制 - 改正履历管理◈
改正编号
制/改正日期
页 码
制 / 改 正内容
备 注
00
2017.09.30
ALL
-.新制定
1目的
为满足顾客的特殊要求而制定本程序。
2适用范围
适用于公司选择和确定顾客的特殊要求，并确保满足顾客要求。
3名词解释：
顾客特殊要求：是对IATF16949标准特定条款的解释或该条款的补充要求。
5.1顾客特殊要求的收集和确认
5.1.1 由营业管理在接到顾客有关要求时,按《合同评审控制程序》要求收集顾客提出的各项特殊要求和相应规范/标准，形成《顾客特殊要求清单》，由营业管理组织各部门进行评审，评审满足顾客特殊的要求可行性，对于目前未能达到方面，由营业管理与顾客对实施细节进行协商，并得到确认。
营业管理将识别的《顾客特殊要求清单》下发各部门，各部门学习并实施。
客户特殊要求识别程序
客户特殊要求识别程序概述：客户特殊要求识别程序是一种用于识别和处理客户特殊要求的软件程序。
该程序通过分析文本数据，提取关键信息，并根据客户指定的规则和条件进行判断和处理。
客户特殊要求可以是各种各样的，例如定制化产品功能、特殊的交付要求、个性化的服务等等。
通过使用客户特殊要求识别程序，企业可以更加高效地处理客户需求，并满足客户的期望。
1.程序设计与实现1.1数据收集与预处理1.2文本分析与关键信息提取接下来，需要对文本数据进行分析，提取关键信息。
可以使用自然语言处理技术，例如分词、词性标注、实体识别等方法。
通过这些技术，可以将文本数据转换为结构化的数据，并提取出需要的关键信息，例如产品名称、交付期限、特殊要求等。
1.3规则与条件定义在客户特殊要求识别程序中，需要定义客户特殊要求的规则与条件。
这些规则与条件可以基于客户的需求，例如产品功能、交付地点、服务方式等。
通过定义这些规则与条件，可以将客户的特殊要求与常规要求进行区分，方便后续的处理。
1.4特殊要求判定与处理基于提取到的关键信息和定义好的规则与条件，可以进行特殊要求的判定与处理。
如果客户的要求符合定义的规则与条件，则可以将其识别为特殊要求，并进行相应的处理。
如果客户的要求不符合定义的规则与条件，则可以将其识别为常规要求，按照常规的方式进行处理。
2.应用场景客户特殊要求识别程序可以广泛应用于各个行业和领域。
例如，在电子商务行业中，可以用于处理客户的定制化需求；在物流行业中，可以用于处理客户的特殊交付要求；在金融行业中，可以用于处理客户的个性化服务需求等等。
3.优势与挑战然而，开发客户特殊要求识别程序也面临一些挑战。
首先，根据客户需求的复杂性不同，识别程序的开发和调试可能需要较长的时间和资源。
其次，客户特殊要求识别程序需要持续的优化和更新，以满足客户的不断变化的需求。
总结：客户特殊要求识别程序是一种用于识别和处理客户特殊要求的软件程序。
通过分析文本数据，提取关键信息，并根据客户指定的规则和条件进行判断和处理，可以帮助企业更加高效地处理客户需求，并满足客户的期望。
顾客特殊要求
通用公司顾客特殊要求-ISO/TS 169492002年9月1. 范围ISO/TS16949:2002，第二版，2002年3月1日，“质量管理体系—汽车业产品和相关服务件组织实施ISO 9001:2000特殊要求”和本文件定义了通用公司对制造汽车业顾客指定零件的产品和/或服务的组织的基本质量体系要求。
为确保供方质量体系要求，作为QS-9000的选择，通用公司将接受满足下列条件的ISO/TS 16949的第三方认证。
认证范围必须包括ISO/TS 16949和附随的ISO/TS 16949通用顾客特殊要求。
认证必须由与IATF监督办公室有契约的认证机构按符合IATF认可的汽车业认证计划来实施。
注：质量体系要求，QS-9000第三版（QS-9000:1998）将在2006年12月14日终止。
所有ISO/TS 16949:2002要求和本文件的要求必须文件化于组织的质量体系中。
2. 参考书目2.1 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“质量体系要求（QS-9000），第三版”，1998年3月。
2.2 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“生产件批准程序，PPAP），第三版”，1999年9月。
2.3 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“统计过程控制（SPC），第一版”，1992。
2.4 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“产品质量先期策划和控制计划”，1994。
2.5 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“测量系统分析，MSA，第三版”，2002年3月。
2.6 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“潜在失效模式及后果分析，FMEA，第三版”，2001年4月。
2.7 ISO/IEC 导则62：1996 I AF的实施指南，2001，12月。
2.8 IATF的ISO/TS 16949：2002指南，AIAG出版，2002。
2.9 ISO/TS 16949：2002达到IATF认可规则的汽车业认证计划， ISO/TS 16949：2002第一版，2002年3月。
客户特殊要求管理程序(共13页)
. 年度尺寸：
为包管持续地符合戴姆勒克莱斯勒的所有要求，要求对所有零件进行完整的年度尺
寸查验。
. 产物验证设计确认：
公司必需对所有新产物和仍继续出产的产物每年至少进行一次产物验证设计确认，
除非在戴姆勒克莱斯勒的尺度中另有不同频次的规定。
. 内部质量
公司必需每年进行一次内部质量审核。
. 纠正办法方案：
在过程的作业筹办影响过程性能的场所，公司必需针对有关键和重要特性进行作业 筹办验证。 . 控制工程〔▽〕紧固件：
在控制方案中必需包罗 对控制工程〔▽〕紧固件的如下控制： ． 材料阐发热处置零件：
当钢材从确定的冶炼厂发运前，至少应从成卷或盘钢丝、钢棒、带钢或板材中取样 进行阐发和试验以证实其符合化学成份和淬火硬度的尺度要求。别的还应从处于热状态 的成卷或盘材猜中抽样进行化学成份试验或淬火硬度试验。试验成果应形成文件而且引 用钢材供方冶炼厂的编号。 ． 材料阐发非热处置零件：
尺寸和尺度均重要时，
公司应意识到某些尺寸和或尺度
对防止零件掉效或功能缺陷更为重要。
． 符号〈〉暗示非安然非当局法规的关键产物特性或易受制造变差影
响且要求附加控制的、确保符合尺度要求及顾客对劲的过程。
． 在同一文件中，使用菱形符号并不影响盾形符号的重要性。
. 重要特性：
重要特性是由公司按照 产物和过程常识选定的特殊特性。
公司必需目检每卷或盘钢丝、钢棒、带钢或板材的标识，以确定冶炼厂的编号与钢 材供方的工厂阐发文件和适用的尺度一致。每卷或盘钢材均需进行硬度和其它适用物理 性能的试验。 ． 批次可追溯性： 公司必需维持批次可追溯性要求。 . 热处置： ． 公司和分承包方对提供热处置效劳的工程产物必需证实符合福特制造尺度要求。公 司和分承包方必需按照 福特热处置系统查抄指南对热处置过程进行评定。
通用汽车公司ISOTS16949顾客特殊要求
通用汽车公司ISO/TS16949顾客特殊要求（一）（2010—11-03 17:05:09)美国通用汽车顾客特殊要求文件的最新版本上月刚刚公布，草译个概要，为汽车行业组织质量管理体系的建设提供参考。
通用汽车公司ISO/TS16949顾客特殊要求（一）2010年10月(包括通用汽车对PPAP第四版的特殊说明）前言:对通用汽车公司这个文件中提出的要求予以评审和实施，是组织的责任。
1.0 范围ISO/TS16949:2009《质量管理体系汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2008的特别要求》标准以及本文件,向顾客要求的生产件和服务件制造组织提出了通用汽车公司质量管理体系的基本要求。
ISO/TS16949的第三方认证应满足如下的条件:·认证的范围必须包括ISO/TS16949以及通用汽车公司提出的相应要求。
·认证过程必须由目前与IATF(国际汽车特别工作组)签约和认可的认证机构按照IATF认可的审核方案进行。
ISO/TS16949:2009以及本文件的所有要求应融入到组织的质量管理体系中.2.0 引用文件(略）3.0 定义（略)4。
0 要求4.1 与TS16949:2009（第三版)相关的要求4。
1.1 生产工装的管理不在生产制造现场的仓库、配送中心所使用的工装，可以不考虑16949标准7.5.1。
5生产工装管理的要求。
4。
1.2 记录的保存生产件批准、工装记录、产品质量先期策划（APQP）的记录、采购订单以及修改记录应被保存到该产品或系列产品生产和维修活动周期，再加上一个日历年，除非顾客有其它的规定。
质量业绩记录（例如控制图表、检验和试验结果）在其产生的年度之后，再被保留一个日历年.质量管理体系内部审核的记录保留三年。
记录的保存时间需要长于以上的规定,由组织在自己的相关程序中规定。
组织最终负责记录到期后的处置.上述要求不排除任何可能的变化,所有规定的记录保存时间应看做是最短的保存期限。
顾客特殊要求管理程序
1.适用范围1.1本程序是为了更好地满足顾客要求，确保顾客的特殊要求能在公司得到很好的理解、传递与落实。
1.2本程序适用于公司汽车供应链客户提出的所有特殊要求的管理，包括顾客特殊要求的识别、评审、传递、实施、检查流程。
2.术语和定义2.1 顾客特殊要求CSR（Customer Special Requirement）：顾客关于IATF 16949质量管理体系要求的补充和说明。
3.规范性引用文件无4.流程管理4.1顾客特殊要求管理流程4.1顾客特殊要求管理流程说明活动1：收集顾客特殊要求的信息：➢销售部经理负责收集客户网站清单，并建立《顾客供应商门户网站清单》；➢顾客特殊要求是对IATF16949的补充，包含但不限于以下信息中获取：●签署的SOR、供应商质量管理手册、质量管理协议；；●与顾客签署的合同；●收集到的顾客特殊要求的文件，如大众汽车的FORMEL Q等；●从顾客供应商门户网站上下载的信息；●通过走访收集到的顾客特殊要求。
➢销售部经理负责收集顾客特殊要求，并动态关注/收集顾客特殊要求的更新，其他相关部门获取到顾客特殊要求应及时反馈至销售部经理或销售工程师；活动2：顾客特殊要求评审➢销售部经理负责根据收集的信息，逐一组织有关部门进行评审。
➢评审的目的主要是：理解要求、识别差距，评审过程中发现任何问题都需要记录。
活动3：与顾客沟通协商，达成一致➢销售部经理针对评审出的每个问题，都需要与顾客进行磋商，确保达成一致，以利于内部有效落实。
活动4：编制或更新顾客特殊要求清单➢销售部经理负责根据评审及顾客沟通的结果，编制或更新《顾客特殊要求清单》。
活动5：顾客特殊要求清单的批准与发布➢销售部经理将编制或更新后的《顾客特殊要求清单》提交总经理批准，并负责受控版本的发布与回收管理。
活动6：顾客特殊要求的培训➢各部门经理接至《顾客特殊要求清单》后，应及时组织部门内人员进行学习、消化，若公司内不能完成的培训项目，可向人事行政部提出委外培训需求。
IATF16949顾客特殊要求管理程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客特殊要求管理程序文件编号：XX2.0401—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1 目的明确顾客特殊要求的管理流程，对顾客特殊要求进行控制，确保公司的产品质量、交付、服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
2 范围适用于公司所有顾客的产品设计、制造、交付等特殊要求。
3 定义和术语3.1顾客要求：顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等）。
3.2顾客特定要求（CSR）：对汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
4 职责4.1 销售部/国贸部/项目部、技术中心、质控部负责顾客特殊要求的接收（如采购合同/商务合同/服务协议、技术协议、质量协议等）。
4.2 质控部负责理解、识别、汇总公司所有顾客的特殊要求，并组织相关部门对识别的顾客特殊要求进行评审。
4.3 各相关部门（销售部/国贸部/项目部、技术中心、质控部、制造部、物流部、财务部、人力资源部、采购部、各生产车间）负责组织顾客特殊要求的培训及顾客特殊要求的落实和执行。
4.4 管理者代表负责对评审和确定的顾客特殊要求进行批准。
3过程分析（乌龟图）：5 工作流程和内容6 相关文件6.1XX2.0706—2020《文件控制程序》6.2 XX2.0804—2020《产品设计和开发控制程序》6.3 XX2.0805—2020《产品批准过程控制程序》6.4 XX2.0402—2020《产品安全管理控制程序》6.5 XX2.0902—2020《信息沟通控制程序》6.6 XX2.0704—2020《人力资源控制程序》6.7 XX3.0401—2020《顾客要求管理规范》7 附件无8 记录8.1顾客清单Q/JL040101-C编制/日期： /2020.1.6审核/日期： /2020.1.6批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客清单Q/JL040101-C78。
顾客特殊要求有关管理程序
顾客特别要求管理程序顾客特别要求管理程序1目的本程序明确顾客特别要求，对顾客特别要求进行控制；如有顾客特别要求时，严格按顾客特别要求进行作业，保证企业的产质量量、交付和/ 或服务满足和切合顾客要求，使顾客满意。
2范围凡本企业产品与戴姆勒- 克莱斯勒、福特、通用及认同QS-9000 标准的其他整车厂（ OEM）、神龙企业及认同EAQF标准的其他整车厂（OEM）等的特别要求均适用之。
3引用文件QS-9000《质量系统要求》（最新版）Q/《文件和资料控制管理程序》Q/《人力资源管理程序》Q/《信息管理程序》Q/《质量记录控制程序》4术语和定义无5职责订单接收及对外联系窗口：研究所/ 市场开发部门。
顾客特别要求评审：项目组。
顾客特别要求执行：项目组和相关部门。
6工作流程和内容工作流程工作内容说明使用表单研究所 / 市场开发部门负责接收顾客的采买订单和/ 或相关技术产品信息 /资料接收评审YES图纸 / 图面。
依项目组长接收到由研究所/ 市场开发部门转收的顾客采买订单和/常或相关技术图纸 / 图面时，第一查察采买订单和 / 或相关技术图纸 / NO 规图面上可否有顾客对产品的特别要求；如有顾客的特别要求时，生产召集项目组成员对顾客特别要求进行评审，形成书面报告。
建立顾客特别要求档案资料:建立顾客特别要求档案资料项目组对评审后的顾客特别要求按顾客种类建立相关顾客特别要求的档案资料, 并由项目组负责归档管理；当顾客的特别要求有发A生更正时，由项目组负责对其进行更正和换新作业，以保证企业随时掌握顾客特别要求的最新状态，满足顾客要求。
工作流程A顾客特别要求刊行顾客特别要求宣传和沟通顾客特别要求培训顾客特别要推行和执行资料归档工作内容说明使用表单项目组按 Q/《文件和资料控制管理程序》进行管理，并将其发散至相关部门。
顾客特别要求宣传、沟通：项目组将按《信息管理程序》之沟通和宣传的路子和方法对顾客的特别要求进行宣传和沟通，以便让企业所有员工认识和理解。
顾客特殊要求管理程序
顾客特殊要求管理程序概述：1.顾客特殊要求的记录：该程序首先要求员工妥善记录顾客提出的特殊要求。
员工应指明特殊要求的性质、时间和地点，并尽量详细描述顾客在提出要求时提供的相关信息。
所有这些记录应及时整理并存档，以备将来参考。
2.特殊要求的优先级分级：为了更好地管理特殊要求，程序还应设立一套优先级分级系统。
这将有助于区分哪些特殊要求需要立即解决，哪些可以稍后处理。
例如，健康和安全问题应被指定为最高优先级，而其他一些较为次要的要求可以被归类为低优先级。
3.分配特殊要求给相关员工：根据特殊要求的性质和优先级，程序应能将其自动分配给相关的员工。
例如，对于涉及技术或专业知识的要求，应将其分配给拥有相关背景的员工。
同时，程序还可以考虑员工的工作负荷、位置和可用性等因素，以确保特殊要求的及时响应。
4.监控和追踪特殊要求的进展：为了确保特殊要求得到妥善处理，程序应具备监控和追踪的功能。
该程序可以定期生成报告，显示每个特殊要求的处理进展情况，例如已解决、正在处理或仍待处理的特殊要求数量。
这将使管理人员能够及时了解到员工的工作状况，并根据需要进行必要的调整。
5.顾客沟通和反馈：6.特殊要求的历史记录和分析：为了持续改进服务，程序还应具备对特殊要求的历史记录和分析功能。
这将有助于识别重复性的特殊要求和潜在的问题领域。
通过分析这些数据，管理人员可以制定相应的培训计划和流程改进，以更好地满足顾客的特殊要求，提高整体服务质量。
7.培训与持续改进：为了确保程序的有效实施，员工应接受相关培训，了解程序的流程和重要性。
此外，员工和管理人员应定期进行评估和回顾，以确定程序是否需要进行改进，并及时采取相应的措施。
结论：通过有效的顾客特殊要求管理程序，企业能够更好地满足和管理顾客提出的特殊要求，提高整体服务质量和满意度。
这不仅有助于增加顾客忠诚度，还可以提升企业的竞争优势和业务增长。
因此，建立和遵守这样一个程序是非常关键的。
客户特殊要求管理程序
客户特殊要求管理程序1.引言在业务处理过程中，客户的特殊要求是非常常见的。
为了准确地满足客户的需求，保持良好的客户关系，并确保业务的成功实施，开发一个客户特殊要求管理程序是很重要的。
本文将介绍一个基于1200字以上的客户特殊要求管理程序。
2.程序设计2.1客户要求记录客户特殊要求管理程序的核心功能是记录和管理客户的特殊要求。
在程序中，可以创建一个客户要求记录表，用于存储客户的要求信息。
该表可以包括以下字段：客户名称、要求描述、要求日期、处理状态等。
通过将客户特殊要求记录在表中，可以确保要求被准确地记录和跟踪，便于后续的处理和反馈。
2.2要求处理流程客户特殊要求管理程序还应该提供一个要求处理流程。
当有新的要求被记录后，程序可以自动生成一个案件号，以便追踪和识别要求。
接下来，相关的处理人员可以根据任务列表来处理要求。
对于每一个要求，可以设定优先级和截止日期，以确保要求及时得到处理。
2.3通知和提醒功能为了保证要求得到及时处理，客户特殊要求管理程序还应该具备通知和提醒功能。
程序可以设定提醒时间，并在提醒时间到达时发送通知给相关人员。
通过这种方式，不仅可以避免特殊要求被忽视，还可以提醒处理人员按时完成任务。
2.4处理进度追踪在处理客户特殊要求的过程中，程序应该能够追踪和记录处理进度。
可以为每一个要求设置处理状态，如待处理、处理中、已完成等。
处理人员可以实时更新处理状态，并在处理完成后填写备注信息。
这样，管理人员可以随时了解每一个要求的处理情况，及时进行跟进和协调。
2.5报告和分析功能客户特殊要求管理程序还应该具备报告和分析功能，以便更好地了解客户的要求情况。
程序可以提供统计报告，如特殊要求数量、处理时间、处理结果等。
通过这些报告，管理人员可以发现要求处理的瓶颈和问题，进一步优化业务流程。
3.实施建议当实施客户特殊要求管理程序时，有几点建议可以参考：3.1客户需求调研：在设计程序前，应该进行客户需求的调研和分析，以确保程序的功能和特点符合实际需要。
客户特殊要求管理程序
客户特殊要求管理程序国际部/业务员1.收到客户特殊要求需求表；2.制作合同与订单，并传递到相关部门。
工程研究院1.按客户特殊要求开发验证；2.下发相关技术通知。
生产管理部1.组织客户特殊要求评审；2.按评审后的客户特殊要求，进行生产计划、生产过程控制的实施。
质量管理部1.确认客户特殊要求技术通知；2.对特殊零部件进行验证；3.按客户特殊要求的技术通知，对生产实施过程进行质量监控、验证；4.整车商检的确认验证。
采购部1.负责客户特殊要求零部件的备件需求。
物资部1.负责客户特殊要求零部件的仓储和配送。
市场管理部订单物流课1.负责出口车仓储与发运。
输出工作流程责任部门/岗位：制造技术部1.生产出客户满意的合格产品。
7.术语和缩略语无8.附录无目的：本文旨在确保客户特殊要求得到满足和实施，规范客户特殊要求管理。
适用范围：本程序适用于满足客户特殊要求各相关环节。
职责和权限：国际部负责按客户特殊要求制作合同与订单，并传递到相关部门；工程研究院负责按客户特殊要求开发验证，并下发相关技术通知；生产管理部负责客户特殊要求评审组织，并按评审后的客户特殊要求，进行生产计划、生产过程控制的实施；质量管理部负责客户特殊要求技术通知的确认，并对特殊零部件进行验证；采购部负责客户特殊要求零部件的备件需求；物资部负责客户特殊要求零部件的仓储和配送；市场管理部订单物流课负责出口车仓储与发运。
工作流程：输入工作流程包括收到客户特殊要求需求表，制作合同与订单，并传递到相关部门；输出工作流程为生产出客户满意的合格产品。
资源：1、电脑、传真机；2、检测设备。
输入：1、合同、订单；2、客户特殊要求需求表；3、国家法律法规、行业标准、企业规范。
输出：客户满意的合格产品。
考评指标：客户特殊要求满足率。
The XXX。
n Management Department/Planner。
Engineering Research Institute。
Manufacturing TechnologyDepartment。
13顾客特殊要求管理程序
13顾客特殊要求管理程序顾客特殊要求管理程序是为了满足一些特殊顾客的需求而设计的一套系统，旨在提供高质量的服务，确保顾客的特殊要求能够得到满足和处理。
以下是一个针对顾客特殊要求的管理程序，具体细节请参考。
一、需求分析1.特殊要求类型：-饮食要求：如素食、无麸质饮食、无乳制品食品等-医疗要求：如需要特殊药物、需要就医照顾等-卫生要求：如需要特殊清洁用品、无烟房等-身体要求：如需要无障碍通道、轮椅等-其他特殊要求2.特殊要求记录：-记录顾客的特殊要求，并保存在系统中-划分不同类型的特殊要求，便于分类和管理二、程序设计1.顾客信息管理：-创建一个数据库，用于存储顾客的基本信息和特殊要求2.特殊要求记录：-提供一个录入特殊要求的界面，供员工填写相关信息-需要在录入时可以选择特殊需求的类型，方便后期管理和查询3.特殊要求查询：-提供一个查询特殊要求的界面，供员工查询特定的顾客信息-查询结果显示特殊需求的类型、内容和顾客的基本信息4.提醒功能：-设立提醒功能，将特殊要求与顾客信息关联-在特殊要求截止日期前进行提醒，以便及时处理-可通过短信、邮件或系统内部信息进行提醒5.统计报表：-提供各类特殊要求的统计报表-统计不同类型的特殊要求数量和百分比-便于管理层分析和决策三、实施与优化1.培训员工：-包括如何录入特殊要求、如何查询特殊要求和如何处理特殊要求等2.客户反馈：-鼓励顾客提供反馈，以便改进系统和服务-提供一个反馈渠道，使顾客可以方便地反馈他们的满意度和建议3.持续优化：-定期评估和优化管理程序，以确保其高效运行和满足不断变化的客户需求-可进行系统更新和升级，添加新的特殊需求类型和功能4.数据保护：-设立合适的权限管理，以保护顾客的隐私和特殊要求信息-提供数据备份和恢复功能，以防止数据丢失和系统故障通过上述设计，顾客特殊要求管理程序可以提高服务质量，满足顾客的特殊需求，同时也有助于提升顾客满意度和忠诚度。
风险分析——CP02 顾客特殊要求管理程序
பைடு நூலகம்
文件中无明确的工作职责、流程和记 录要求
谁来做（分析人员能 力、培训等风险）
相关人员不了解顾客特殊要求
P02 顾客特殊要求管理程序 部、营销部、品管部、生产部门、装配部 户要求
措施
在程序文件中增加顾客特殊要求的收集部门
在程序文件中没有特殊要求的管理流程
在程序文件中明确识别与评审部门，顾客特殊 清单建立部门和顾客特殊要求的培训部门
顾客 预期的结果
风险分析——CP02 顾客特殊要求管理程序
外部：顾客；内部：技术部、营销部、品管部、生产部门、装配部 本公司实验能力能满足客户要求 风险因素
输入（针对每具体的 初期文件中没有定义顾客特殊要求的 输入进行分析） 收集
如何做（针对活动进 初期没有顾客特殊要求管理程序定义
行分析）
如何做
用什么来做（分析来 自硬件和软件资源的 风险）
客户特殊要求识别程序(含记录)
客户特殊要求识别程序（IATF16949-2016）1.0目的：对确保顾客的要求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持；2.0范围：适用于对顾客和法律法规要求的识别、获取、摘录及登记、更新、培训、对产品要求的评审及内外部传达、沟通过程；3.0职责：3.1业务课负责识别顾客订单需求与期望，识别和整理顾客特殊要求、管理要求，并将识别的要求汇总，然后将汇总的要求传递到内部相关部门，并组织对这些特殊要求进行评审，并负责与顾客沟通，必要时向顾客回复这些特殊要求的执行状况；3.2开发部负责客户在技术层面上的特殊要求的评审及确认；3.3质量部负责对客户管理体系、产品验收标准与特殊要求的识别与评审，并负责识别产品适用法律法规及其他要求的收集、确认和保管，负责识别法律法规中公司适用的内容，并负责将其传递给相关单位和公司的供应商（外包方），负责评审产品的检测能力；负责顾客投诉处理的改善跟进工作；3.4生产课负责产品的生产能力、交货期的评审；3.5采购负责物料供应能力与时效的评审，必要时需向供应商传达客户特殊要求；3.6总经理负责审批特殊合同的订单资料审查表；4.0程序：4.1与产品有关要求的识别4.1.1与产品有关的要求范围业务课负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的定货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等资料，从而确定以下4个方面的要求：4.1.1.1顾客的明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格要求；4.1.1.2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；4.1.1.3顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；4.1.1.4组织的附加要求；4.2对产品要求的评审4.2.1在投标、接受合同或定单之前，业务课应对已识别的与产品有关要求组织相关单位对标一书、合同的产品要求实施评审；4.2.2评审4.2.2.1与产品有关的要求的评审向顾客作出提供产品和服务的承诺（如在投标、接受合同或订单、广告宣传和提供质量保证书）之前，公司应对顾客要求和所作的承诺，包括对此的更改，进行评审，以确保：与产品有关的要求是否明确，质量要求、验收方法和保证条款与顾客要求是否一致，双方发行合同的条件（如生产能力、技术条件、交付期等）和承担的风险是否明确、合理；注意识别潜在的要求，特别是那些技术复杂和不熟悉的特殊要求，应充分考虑生产难度及原材料、零部件外协、外购周期等情况，确保按期交付；没有形成文件的要求，在接受前，应得到顾客的确认；与投标或报价单不一致的合同或订单要求已协商妥善解决；公司有能力履行在合同或订单中所作出的承诺，确保合同履约。
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1 目的
制定控制程序使本公司能够了解并满足顾客的特殊要求。
2 适用范围
适用于本公司涉及到顾客特殊要求的各部门。
3 术语和定义
无
4 职责
4.1 管理者代表负责满足顾客特殊要求的质量体系的建立，确定相关部门
和人员的职责。
4.2 技术部负责顾客特殊要求的技术标准调整和确认。
4.3 品质部负责质量的验证。
4.4 物料部负责贮存顾客特殊要求的产品。
4.5 业务部负责顾客信息的传递和产品的发运、交付。
5 方法
5.1 获得顾客特殊要求的途径：
●顾客以协议方式通过顾客代表传达的特殊要求，包括图纸、合同、
协议中的内容；
●本公司公司依据ISO/TS16949标准识别的特殊要求。
5.2 顾客代表将顾客以协议方式传达的特殊要求传递至相关部门。
5.3 管理者代表评审顾客特殊要求对本公司质量体系的要求。
5.4 APQP项目小组负责对顾客特殊要求的可行性进行评审。
凡顾客的特殊
要求，根据合同评审的规定必须予以满足。
5.5 多功能小组至少每年应确认本公司正在使用ISO/TS169492证书所包
含的顾客的特殊要求的这些文件的最新版本。
明确满足顾客规定的PPM规定值。
5.6 尺寸检验和功能试验
应按顾客要求的频次对所有产品进行全尺寸检验和功能试验（按顾客的工程材料及性能标准），做好检验和试验记录。
当顾客要求时，其结果应经顾客评审认可。
为各顾客配套的关键外协件，材料所涉及的供应商必须使用生产件批准程序（PPAP）。
5.7 据评审结果，管理者代表确定涉及顾客特殊要求的部门和人员的职
责。
5.8 顾客代表负责与顾客进行联络，建立与顾客的接口，使相关的各项工
作能够尽快得到顾客的配合。
5.9 技术部列出并收集与顾客特殊要求相关的资料，顾客代表向顾客索取
需要由顾客提供的资料。
5.10 管理者代表负责组织改进现有质量体系，将顾客的特殊要求落实到公
司质量体系文件和相应操作中。
管理者代表组织相关部门和人员修改现有质量手册、程序文件和作业指导书。
5.11 项目小组在APQP和控制计划中标识顾客的特殊技术要求。
5.12 技术部用顾客要求的符号在设计文件、工艺文件中标识出产品的特殊
特性。
5.13品质部负责将顾客提出检验方面的要求转化为检验计划并负责功能试
验的策划和实施。
5.14物料部负责贮存顾客特殊要求的产品。
5.15业务部负责交付顾客有特殊要求的产品。
5.16当顾客要求时，企业必须建立与顾客的电子通信系统可靠连接的接口，
以用于与顾客之间的策划和交付信息的传递。
5.17任何情况下对顾客特殊要求的更改都必须在顾客同意后方可进行。
6 参考文件
无
7 质量记录
无
8 编制：
9 审核：
10 批准：。