中国移动公司满意度分析

中国移动公司满意度分析
摘要：
随着科学技术发展的日新月异，手机已经成为人们不可或缺的通讯工具，所以移动，联通，电信三大通讯公司也纷纷为了赢得更多客户而不懈努力。

而顾客选择一家通讯公司的主要原因是对其各方面的感觉良好，所以我们选择满意度作为这么评价的一个标准。

为了了解消费者对此行业的满意度情况，因此我们选中比较熟悉的中国移动公司进行了一系列调查。

首先开展焦点小组座谈的方式得到初步问卷，再由量表体系确定最终问卷。

录入数据通过软件分析，使用PLS算法（部分最小二乘法）得出满意度结果。

通过调查研究，本文从中国移动公司的背景开始，依次介绍消费者满意度的结果，分析其原因，给出建议，对未来进行展望，最后是全文的总结。

关键词：移动公司；满意度；忠诚度
一、引言
中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3000亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。

中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。

2000年5月16日正式挂牌。

中国移动通信集
团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。

中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。

除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。

中国移动公司的竞争力虽然相对于其他饮料、食品等行业，来说要小得多，但是如果能得到较高的顾客满意，对它的发展有不可忽视的作用。

所以，我们通过调查分析，得出满意度结果，并分析其原因，提出建议，希望对其今后的发展有帮助。

二、满意度结果分析
我们分别从九个方面来调查中国移动公司，从而得到满意度分析报告，这九个方面分别是：运营商形象、网络质量、缴费、营业厅、产品服务宣传、话费信息、投诉处理、满意度和忠诚度。

由分析报告结果可以看出：
顾客满意度得分为35.87，忠诚度得分为28.85。

满意度对忠诚
度的影响为0.5741。

这表明，如果顾客的满意度提高一分，可以导致忠诚度提高0.5741分。

结构变量中，顾客评价最高的是话费信息，最低的是缴费。

对满意度影响最大的结构变量是运营商形象，营业厅、话费信息对满意度的影响相对较小。

在运营商形象的各观测变量中，用户评价最高的是服务特色，最低的是市场地位。

对满意度影响最大的要素是服务特色，最小的要素是市场地位。

在网络质量的各观测变量中，用户评价最高的是网络信号，最低
的是网络覆盖范围、通话清晰程度。

对满意度影响最大的要素是通话清晰程度，最小的要素是网络覆盖范围。

在缴费的各观测变量中，用户评价相同。

各观测变量对满意度的影响相同。

在营业厅的各观测变量中，用户评价最高的是服务人员服务效率，最低的是服务人员服务态度。

各观测变量对满意度的影响相同。

在产品服务宣传的各观测变量中，用户评价最高的是宣传内容丰富，最低的是宣传信息与产品同步性。

对满意度影响最大的要素是宣传信息与产品同步性，最小的要素是宣传内容丰富。

在话费信息的各观测变量中，用户评价最高的是乱收费情况，最低的是总资费价格。

各观测变量对满意度的影响相同。

在投诉处理的各观测变量中，用户评价最高的是投诉处理结果，最低的是投诉处理人员态度。

对满意度影响最大的要素是投诉处理结果，最小的要素是投诉处理快捷。

三、原因分析
由调查可以看出，顾客最不满意的是缴费，虽然移动营业厅相对于联通和电信来说要多得多，但是有些地方还是没有设置缴费网点，比如，我们学校虽然有很小一个移动服务点，但晚上和周末时间都不营业，类似的这种情况就会让顾客对其满意度下降很多。

其次，是对满意度影响最大的运营商形象以及宣传信息和产品同步性方面，顾客的满意度较高，主要因为中国移动公司的服务比较有
特色，产品的宣传信息很丰富，定期的优惠活动很多，比较能够吸引顾客的注意，这些也是能让顾客对此感兴趣的地方。

顾客评价最高的是话费信息，移动公司的收费情况还算是正常，顾客普遍认为存在的乱收费情况几乎没有，对于总体资费也比较满意，这方面移动公司可以继续保持。

四、对移动公司的建议
由顾客满意度战略矩阵可以看出：缴费时处在竞争劣势区域，这个是重点也是首要解决的问题，运营商形象和产品服务宣传落在该区域的变量为公司的优势所在，应该保持或者提高。

综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在运营商形象方面，需要改进的优先排序为：服务特色、市场地位；在网络质量方面，需要改进的优先排序为：通话清晰程度、网络信号、网络覆盖范围；在营业厅方面，需要改进的优先排序为：服务人员服务态度、营业厅内部环境、服务人员服务效率；在产品服务宣传方面，需要改进的优先排序为：宣传信息与产品同步性、宣传内容丰富；在话费信
息方面，需要改进的优先排序为：总资费价格、乱收费情况；在投诉处理方面，需要改进的优先排序为：投诉处理结果、投诉处理人员态度、投诉处理快捷。

综合考虑观测变量在满意度矩阵中的位置，对满意度的影响大小和得分，对所有的观测变量提出改进排序。

如下图：
五、总结
本次对中国移动公司的顾客满意度调查进行的很顺利，无论是在最初的焦点小组座谈还是问卷的发放，被调查者都能够积极主动配合，这也为我们的调查提供了很大帮助。

在满意度最终的结论里可以得出：结构变量中，顾客评价最高的是话费信息，最低的是缴费。

对满意度影响最大的结构变量是运营商形象，营业厅、话费信息对满意度的影响相对较小。

为了改善顾客满意度，从结构变量层次看，要重点关注缴费、运
营商形象、产品服务宣传。

从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素包括：缴费方式方便性、宣传信息与产品同步性、服务特色。

六、附件
中国移动公司顾客满意度的调查
您好，我们是重庆工商大学大三年级的学生，占用您几分钟时间做一份关于中国移动公司的调查问卷，以供研究使用。

请在相应的选项上打“√”，谢谢您的配合。

1.您的性别：
A.男
B. 女
2.您的年龄是？
A.18岁以下
B.18-24岁
C.25-44岁
D.45-60岁
E.60岁以上
3.您每月的话费支出是多少？
A.50以下
B.50-100元
C.100-200元
D.200元以上
4.您是中国移动的用户吗？
A.是
B.否（问卷终止）
5.您认为中国移动哪个品牌最能吸引您？
A.神州行
B. 动感地带
C.全球通
6.您觉得中国移动在市场地位方面做得怎么样？
A. 非常好
B. 良好
C. 一般
D. 较差
E. 非常差
7.您觉得中国移动在服务特色方面做得怎么样？
A. 非常好
B. 良好
C. 一般
D. 较差
E. 非常差
8.您觉得中国移动的网络信号怎样？
A. 非常好
B. 良好
C. 一般
D. 较差
E. 非常差
9.您觉得中国移动在网络覆盖范围方面做得怎么样？
A. 非常广
B. 较广
C. 一般
D. 较小
E. 非常小
10.您觉得中国移动在通话清晰程度方面做得怎么样？
A. 非常清晰
B. 较清晰
C. 一般
D. 较模糊
E. 非常模糊
11.您觉得中国移动在缴费方式方便性方面做得怎么样？
A. 非常方便
B. 较方便
C. 一般
D. 较麻烦
E. 非常麻烦
12.您觉得中国移动在营业厅内部环境方面做得怎么样？
A. 非常好
B. 良好
C. 一般
D. 较差
E. 非常差
13.您觉得中国移动在服务人员服务态度方面做得怎么样？
A. 非常好
B. 良好
C. 一般
D. 较差
E. 非常差
14.您觉得中国移动服务人员的服务效率如何？
A. 非常高
B. 较高
C. 一般
D. 较低
E. 非常低
15.您觉得中国移动在宣传内容丰富方面做得怎么样？
A.非常丰富
B.较丰富
C.一般
D.较少
E. 非常少
16.您觉得中国移动在宣传信息与产品同步性方面做得怎么样？
A. 非常好
B. 良好
C. 一般
D. 较差
E. 非常差
17.您觉得中国移动乱收费情况怎样？
A. 非常多
B. 较多
C. 一般
D. 较少
E. 非常少
18.您觉得中国移动总体通讯资费的价格怎样？
A. 非常贵
B. 较贵
C. 一般
D. 较便宜
E. 非常便宜
19.您觉得中国移动在投诉处理快捷方面做得怎么样？
A. 非常快
B. 良好
C. 一般
D. 较慢
E. 非常慢
20.您觉得中国移动在投诉处理人员态度方面做得怎么样？
A. 非常好
B. 良好
C. 一般
D. 较差
E. 非常差
21.您觉得中国移动在投诉处理结果方面做得怎么样？
A. 非常好
B. 良好
C. 一般
D. 较差
E. 非常差
22.您对中国移动的总体满意度怎样？
A. 非常满意
B. 较满意
C. 一般
D. 较不满
E. 非常不满
23.您将会继续使用中国移动吗？
A. 会
B. 可能会
C. 不确定
D. 不会
E. 无法回答
24.您会推荐他人使用中国移动吗？
A. 非常满意
B. 较满意
C. 一般
D. 较不满
E. 非常不满。