合作虚拟咨询服务系统QuestionPoint的发展及其本地化应用-模板

合作虚拟咨询服务系统QuestionPoint的发展及其本地化应用【内容提要】对合作虚拟咨询服务系统QuestionPoint及其在北京大学图书馆和CALIS的应用情况进行了介绍，并从中总结出对我国发展合作虚拟咨询服务项目有益的经验。

【摘要题】信息服务【英文摘要】Collaborative digital reference is the【正文】虚拟咨询服务（Virtual Reference Service，或者Digital Reference Service，Networked Reference Service），是指在数字化信息环境下，图书馆以络为基础，以电子邮件、实时问答、上参考工具等形式，向用户提供参考咨询服务。

从上世纪80年代中期开始出现虚拟参考咨询服务以来，其发展趋势正在逐步走向分布式的合作虚拟咨询服务，即在络环境下，图书馆或者信息机构通过合作的方式向用户提供服务。

目前，全球范围内出现的合作虚拟咨询服务项目有40多个，合作范围从地区间的到全国范围内的都有。

其中唯一一个在全球范围内通过合作来提供虚拟咨询服务的项目就是QuestionPoint（以下简称QP），该项目始于20XX年11月美国国会图书馆与OCLC共同牵头的CDRS （Collaborative Digital Reference Service）项目。

不同的是，CDRS 项目是一个基于“图书馆——图书馆（Library to library）”之间运行的星型服务络，免费服务。

而QP在此基础上增加了面向最终用户的服务，由OCLC 负责服务及其系统的维护和推广，为收费服务，20XX年6月正式投入运行，目前已有全球范围内300多家公共图书馆、大学图书馆、专业图书馆、虚拟咨询服务机构等参加。

北京大学图书馆已于20XX年7月加入QP，成为中国大陆地区第一个加入该项目的成员。

本文将通过对QP项目的系统介绍以及北京大学图书馆使用QP的经验，为国内图书馆界发展自己的合作虚拟咨询服务项目提供一些参考。

1 QP 系统的服务服务模式QP系统的服务模式是一个三层结构的“图书馆——图书馆”、“图书馆——最终用户”的络：全球（Global）、地区（Regional）和本地（Local）。

其中全球和地区服务是面向图书馆的，在系统内的图书馆成员之间进行；本地服务是面向最终用户的，即QP面向最终用户的服务是通过本地服务实现的。

附图图1 Qp系统服务模式结构示意图QP系统面向最终用户的服务主要包括两项内容：实时问答（chat）和电子邮件咨询。

全球（Global）：QP系统在全球范围内的合作络。

QP系统的成员馆可以将本馆无法回答的问题发送到Global络中去，由系统根据提问的特征将其自动分配给最适合回答该问题的成员馆，从而有效利用各个成员馆的资源。

地区（Regional）：QP系统为地区性的图书馆和信息机构联合体提供了合作开展虚拟咨询服务的途径。

以地区合作的方式加入QP系统，那么联合体的每个成员馆不仅可以享受本地的所有服务，而且成员馆可以进行合作，比如某个成员馆回答不了的问题可以转发给其他成员馆回答。

此外，QP系统会建立一个属于该联合体的知识库，可供成员馆检索和利用；每个地区联合体也可以设一个超级管理员。

本地（Local）：本地图书馆通过在自己的主页上建立电子邮件和实时问答的，为最终用户提供电子邮件和实时问答咨询服务，负责咨询的图书馆员只需要有用户名和密码，就可以登录QP系统来为用户提供服务，所有的技术处理都由QP 系统来进行，也可以建立一个属于图书馆的知识库。

服务流程QP系统主要由三个部分组成：·成员资料库（Member Profiles），记录加入系统的成员馆的特征资料情况。

成员馆在申请加入QP系统的时候，都被要求填写Member Profile，如果没有填写，则不能够使用Global络服务。

·问答管理器（Request Manager），负责问题的输入、路由（routing）和回答的软件系统，其主要作用是分配和协调的功能，通过相应的机制将提问馆和回答馆有机地起来。

·知识库（Knowledge Base），存储问题及回答的数据库，是可供检索的。

工作流程如图2。

附图图2 QP系统的工作流程图整个系统的工作流程是：·由提问的图书馆向系统键入问题。

·系统自动搜索知识库，如果这个问题及其回答已经在数据库内，就自动回复给提问图书馆。

如果不在，那么这个问题就进入Request Manager进行进一步分析。

·系统对Member Profile进行检索，检索出适合回答该问题的图书馆，将问题转发过去。

如果问题不能由系统自动匹配的话，就会被发送给值班馆员（On-call librarian），由他们进行人工匹配。

·负责回答问题的图书馆就会收到一条电子邮件信息，被告知有问题分配给他们回答，于是他们就登录QP看到这个问题，然后根据本馆的资源以及其他络资源来作答。

如果这个问题他们回答不了，或者问题被错误地分配到了一个不合适的图书馆，那么他们就可以使用”退回重新分配”（Reject for Redistribution）的功能，将问题发回系统重新分配；如果他们需要更多关于这个问题的信息，就可以使用“请求更明确的信息”（Request for Clarification）这个功能。

·问题被回答后，提问的图书馆就会收到一个通知，告诉他们问题的答案存储在“结果库”（Result Store），可以去访问。

·随后，问题和答案也会被加入知识库（知识库），逐渐积累。

在被加入知识库之前会有一个编辑过程，确保任何个人的信息都被删除，也会相应地增加关键词和主题，URL和书目引文的格式也都进行标准化，易受时间影响的数据也专门进行标记，这样，问题和答案就以规范的方式存入知识库，便于检索。

除了QP系统的问题/答案之外，其他信息组织或者提供咨询服务的组织，也可以向知识库提供自己的问题/答案，这就使得知识库成为一个完备的可供检索的知识库。

面向最终用户的本地服务QP的本地（Local）服务是系统通过本地图书馆面向最终用户提供服务的体现，以电子邮件咨询和实时问答咨询两种形式进行。

服务的运行完全在QP系统的服务器上进行，成员馆只需要用户名和密码，就可以登录QP系统来管理本馆的服务。

下面我们从本地（Local）服务的馆员界面和用户界面来介绍这项服务：（1）用户界面。

用户界面包括电子邮件咨询的界面和实时问答咨询的界面。

QP系统为成员馆提供了用户界面的模版，图书馆只要将其下载并根据本馆的需求进行个性化的加工，比如，根据本馆主页的风格进行加工使其与整体风格相一致，然后将其放置在本馆的主页上，可以让用户直接访问。

在电子邮件咨询部分，用户需要填写电子邮件和提问的内容。

对于每一个提问的用户，系统都会自动建立一个账号，并在用户提交问题之后，将用户的账号、密码发送到用户的电子邮件，用户可以根据这个账号来查看问题的回答情况以及自己的提问历史。

问题得到回答以后，系统也会自动将答案发送到用户的电子邮件，所以，用户所填写的电子邮件必须是真实有效并且唯一的。

在实时问答咨询部分，用户和咨询馆员同时在线，以实时问答的形式进行咨询。

用户需要填写姓名和电子邮件，在实时问答开始之后，会弹出另一个窗口，很快就会有咨询馆员上线来与用户交流。

实时问答结束之后，系统会自动将问答咨询的记录发送至用户所填写的电子邮件，供用户以后参考使用。

目前，QP系统的实时问答服务只能提供文本交互的服务，还不能提供基于共同浏览（Co browsing）的咨询服务。

不过，QP系统目前正在与美国Convey公司进行合作，准备升级实时问答服务的系统，增加共同浏览的功能。

（2）馆员界面。

QP系统的馆员界面实际上是一个图书馆对虚拟咨询服务控制和管理的界面。

QP分配给图书馆一个用户名和密码，这是该图书馆的管理员密码，如果该图书馆由多个馆员使用QP来为读者服务，那么，可以通过管理员密码进入QP 系统为每个馆员分配一个用户名和密码（seat），从而每个馆员进入QP就使用各自的用户名和密码。

馆员界面主要包括三个部分：·参数设置（Preferences），即改变密码以及一些基本的信息、设置（比如方式，名称等）。

·服务（Services），包括管理（Administration）、问答咨询（Ask a Librarian）、知识库（Knowledge Base）和成员馆资料（Profile）四个部分。

①管理主要是包括建立和管理图书馆内使用QP服务的图书馆员的用户名和密码，设定在系统与用户交互的个性化信息（比如系统自动发给用户的email中可以添加一些个性化的用语，可以指定发送邮件的等），以及关于图书馆使用QP服务的一些数据统计报告；②问答咨询主要是馆员对于电子邮件咨询和实时问答咨询的管理，系统允许图书馆将收到的问题在不同的馆员之间分配；③知识库是QP系统的知识库，成员馆可以向其中添加记录，也可以对知识库进行浏览和检索；④成员馆资料主要是各个成员馆的基本信息和馆藏特征情况，只有填写了成员馆资料库，在QP系统的Global络中，该图书馆才可能被检索到，从而馆藏资源才能得到利用。

·信息（Information），即遇到问题可以向QP的工作人员寻求帮助。

服务质量合作虚拟咨询服务系统是将分散的图书馆作为一个整体向用户提供服务的，因此，要把类型、规模、管理以及馆藏都各不相同的成员馆整合起来，必然要对成员馆的服务质量做出严格的规定，详细制定质量要求的细节。

QP系统也是如此，其服务标准和服务质量由国会图书馆控制。

它把成员馆的服务质量分了三个级别：·基本（Base）：这是作为成员馆必须要达到的最起码的标准。

·一般（Current Practice）：目前成员馆的一般服务水平。

·最优（Goal）：这是成员馆服务质量的目标水平。

并在这个基础上分别定义了各种类型的服务应该达到的标准，即横向参数，包括：可访问性（Accessible）、回答问题的速度（Prompt Turnaround）、清晰的问题回答规定（Clear Response Policy）、交互性（Interactive）、指导性（Instructive）、专业性、权威性（Authoritative）、培训（Trained Experts）、隐私保护（Private）、检查评估（Reviewed）、提供指向相关信息的路径（Provides access to related information）、宣传（Publicize）。

例如，在“可访问性”参数上的标准要求是：◆基本：保证通过email和基于络的提问表单来提供服务。