培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶（精选5篇）
帆宇达 银行培训 营销创新《柜面服务营销技巧提升》
柜面服务营销技巧提升课程背景：未经过训练的银行柜员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的银行柜员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。
工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授柜员的形象礼仪，身分定位、服务营销流程，产品销售卖点提炼和大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情;增强柜员服务营销主动意识；提升柜员全员联动营销意识和能力；培养柜员客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，从而让柜员提升综合素质，最终顺利实现银行营销目标。
课程收益：●打造良好的个人形象和企业形象，树立优质银行品牌形象●掌握标准的服务礼仪也是营销的一种重要手段●树立正确的营销理念，正确的人生观，价值观●学习标准的柜面服务营销流程，掌握柜面营销技巧●建立理财观念，掌握营销产品卖点提炼技巧及销售话术●团队联动营销，提升售后服务水平，创造最佳利润课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜员课程方式：案例分析+情景模拟+实操演练课程大纲第一部分：柜面营销技巧第一讲：树立正确的营销理念、人生观、价值观一、营销的意义二、营销六道坎1. 营销的心态案例：德意志银行时工作如何快速进入工作状态案例：李嘉诚营销成功的故事2. 营销的位置1）不卑不亢2）营销的世界里无不可用之人，只是不在合适的位置3. 营销的套路4. 行动案例：亚洲销售女王徐鹤宁的成功营销心得故事案例：美国传奇保险销售天王所罗门. 希克斯的故事5. 营销的外界6. 营销的价值观1）君子务本，本立而道生。
2）学会先做人，后做事。
——参考《弟子规》案例：分享花旗银行客户经理工作中先做人后做事的成功案例。
三、营销风格分类1. 老实人风格2. 利益型风格3. 交际型风格4. 专业型风格5. 服务型风格四、树立正确的理财观念1. 营销理念-理财观念的建立1）什么是理财2）富人思维——终身理财是经济发展的必然3）钱的金融属性——贬值4）钱的金融属性——升值案例：列举通货膨胀表-通货膨胀让富人变穷人2. 理财三大误区1）理财误区一：投资=理财？2）理财误区二：保险可有可无案例：迈克尔杰克逊去世，不善理财，没有购买保险，债台高筑3）理财误区三：投资房产=赢利?案例：1997年亚洲金融风暴，明星钟镇涛:炒房失败3. 个人金融资产多元化4. 理财小技巧1）家庭配置法则（4321）2）100法则、72法则、1/10法则第二讲：柜面标准营销流程一、柜面识别二、沟通技巧三、交叉销售4步曲1. 多说一句话2. 多给一张纸3. 多一个提示4. 多一个转介案例：建行柜员巧营销案例分享四、柜面促成1. ２选１法则2. 行动法则案例：永和大王“二选一法则”卖鸡蛋的故事五、全员联动营销案例：工行柜员发现客户大额转账100万，立刻呼叫大堂经理与客户经理，3人“联动营销”，最终将客户要转去中国应行理财的100万留下，并购买了工行理财产品的成功案例案例：珠海农行某支行全员联动卖基金定投，4天完成分行下达的半年基金定投指标的案例第三讲：营销的技巧与方法——沟通技巧一、营销秘笈1. 老实人也可以做好营销2. 营销，卖感觉比卖产品更重要3. 敢于先占别人便宜的才是交际高手二、沟通方式1. 注意2个细节1）让客户与你的沟通养成习惯2）频率共振案例：破冰话题，气候、财经、商业、影视趣闻，新闻、体育赛事、汽车、音乐、艺术等三、面谈4步法1. 学会赞美客户2. 与客户说话的速度语气保持一致3. 学会谦虚向客户请教事业或成功经验4. 客户肢体信号的含义识别四、话题“切入点”是关键(FORM沟通法)1. FAMILY2. OFFICE3. RELAX4. MONEY案例/互动：现场运用FORM法演练KYC客户的沟通聊天技巧四、请客户转介客户（MGM）案例：招商银行私人银行客户推荐客户案例分享五、售后服务可以创造利润——客户管理1. 使用F. O. R. M客户管理表格精细化管理客户2. 定期和客户电话约见第四讲：营销产品卖点提炼及销售话术一、投资种类1. 储蓄/理财产品2. 保险3. 债券4. 房产5. 基金6. 信托7. 黄金8. 外汇9. 期货10. 股票二、销售卖点提炼和话术1. 电子产品1）手机银行2）网银3）短信4）电话银行2. 人民币理财产品案例：人民币理财的收益和活期的收益对比3. 股票4. 基金1）QDII2）QFII案例：券商评级：银河证券、国泰君安证券、海通证券也有各自的基金评级体系。
银行大堂经理培训心得体会(精彩8篇)
银行大堂经理培训心得体会（精彩8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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银行大堂经理服务提升培训文件
银行大堂经理服务提升培训文件1. 培训目标本次培训的目标是提升银行大堂经理的服务水平，以满足客户需求并提升客户满意度。
具体目标如下：- 理解客户需求并积极主动提供解决方案- 提高沟通能力，以更好地与客户建立良好的关系- 掌握金融产品知识，能够为客户提供专业的建议和指导- 加强团队合作意识，提高工作效率和协作能力2. 培训内容2.1 理解客户需求- 研究如何准确捕捉客户需求，并提供个性化的解决方案- 掌握有效的提问技巧，帮助客户明确需求- 培养积极主动的服务意识，主动满足客户需求2.2 沟通技巧- 研究非语言沟通技巧，包括面部表情、肢体语言等- 提高倾听能力，有效理解客户的需求和问题- 研究简洁明了地表达自己的观点，并避免使用行话和难懂的术语2.3 金融产品知识- 系统研究银行的各类金融产品和服务- 掌握金融产品的特点、风险和适用场景- 能够向客户提供专业的建议和指导，帮助其做出明智的金融决策2.4 团队合作- 加强团队建设意识，培养合作精神- 研究如何有效地分工合作，提高工作效率- 深入了解团队成员的优势和特长，发挥各自的潜力3. 培训方法- 理论研究：通过讲座和教材研究相关知识和技能- 角色扮演：模拟真实情境，让学员实践服务技巧- 团队讨论：分享经验和案例，促进学员之间的交流和研究- 群体讨论：讨论和解决实际问题，共同提升服务水平4. 培训评估为了评估培训效果，将进行以下评估方式：- 知识测试：测试学员对金融产品知识的掌握程度- 角色扮演评估：观察学员在模拟情境中的表现和技巧运用- 反馈问卷：收集学员对培训内容和方式的反馈意见- 客户满意度调查：通过客户反馈评估服务水平的提升情况5. 培训计划第一阶段：理论研究- 研究客户需求分析和解决方案提供的基本理论知识（2天）- 研究沟通技巧和非语言沟通技巧（2天）- 研究金融产品知识和专业建议的提供（3天）第二阶段：实践培训- 进行角色扮演，模拟真实情境进行服务技巧的实践（2天）- 进行团队讨论和案例分享，促进学员之间的交流和研究（2天）第三阶段：评估和总结- 进行知识测试和角色扮演评估，评估学员的培训效果（1天）- 收集学员反馈意见和客户满意度调查结果（半天）- 总结培训成果，提出进一步改进的建议（半天）6. 培训师资本次培训将邀请具有丰富银行工作经验和培训经验的专业人士担任讲师，确保培训内容的专业性和实用性。
银行大堂经理服务课程培训资料
银行大堂经理服务课程培训资料1. 简介本课程旨在培训银行大堂经理提供优质的客户服务，帮助他们在日常工作中更好地与客户沟通和协作。
通过本课程的研究，大堂经理将掌握一些简单而有效的策略和技巧，以提升客户满意度和忠诚度。
2. 课程目标- 了解客户服务的重要性和影响- 掌握良好的沟通技巧，包括倾听和表达能力- 研究如何解决客户问题和投诉- 掌握处理客户需求和要求的方法- 提升团队合作和协作能力3. 课程内容3.1 客户服务基础- 客户服务意义和价值- 客户满意度和忠诚度的重要性- 提供个性化的服务3.2 沟通技巧- 倾听技巧：积极倾听、提问和反馈- 表达能力：清晰有效的表达观点和解释3.3 解决问题和投诉- 了解客户问题的根本原因- 提供解决方案的技巧和方法- 处理客户投诉的策略3.4 处理客户需求和要求- 确定客户需求并提供相应的服务- 处理客户要求的技巧和方法- 灵活应对客户需求的变化3.5 团队合作和协作- 意识到团队的重要性- 建立良好的团队合作和协作关系- 共同解决问题和达成目标4. 培训方法- 授课讲解：通过专业讲师提供知识和技巧的讲解- 角色扮演：模拟真实场景进行实际操作和演练- 讨论和案例分析：通过讨论和分析真实案例，加深理解和应用5. 培训效果评估- 参与度评估：考察学员在培训过程中的积极参与程度- 知识测试：对学员掌握的知识进行测试- 角色扮演评估：评估学员在实际操作中的表现和应用能力6. 结束语通过本课程的培训，银行大堂经理将能够提供更优质的客户服务，有效解决客户问题和需求，增强客户满意度和忠诚度。
同时，团队合作和协作能力的提升也将为银行的整体业务发展做出贡献。
银行大堂经理服务营销能力提升培训
银行大堂经理服务营销能力提升培训Modified by JACK on the afternoon of December 26, 2020银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训背景】在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。
其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。
做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。
银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。
本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程，更好帮助大堂经理提升服务意识，提升营销能力。
【培训收益】了解大堂经理角色及胜任能力；掌握现场管理及识别推荐技巧；学习服务营销管理由感觉营销变为感动营销【课程对象】银行大堂经理【课程时长】1天（6小时/天）【课程老师】徐良柱老师【课程大纲】前言：很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢一、大堂经理的角色与胜任1．银行的形象窗口大使2．大堂经理工作的核心定位3．大堂经理的岗位职责4．大堂经理的职业道德二、大堂经理需具备的过硬素质1.礼仪百分百得体仪容仪表礼仪表情神态礼仪接待礼仪电话礼仪服务用语礼仪演练：大堂经理的服务与行为规范2.表达百分百清楚有效表达的基本要素体态语言的基本认知灵活运用体态语言3.倾听百分百专注倾听的内容提升倾听能力学会积极倾听三、银行大堂经理服务营销技能提升1、银行服务的4大特点：无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性2、银行服务通常涉及的2个概念：客户满意度和客户忠诚度3.建立信任是前提4.需求本质是感受痛苦和销售快乐客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦需求是需要问出来的，如何提问题5.挖掘需求并转化需求是根本1）SPIN销售探寻需求法6.体验营销，为服务和产品增加胜算7. 展示解决方案/产品，亮出核心价值8. 异议处理，合情合理9. 洞察成交时机，要有引导力四、银行大堂经理服务营销技能演练1.识别推荐中的服务营销识别推荐流程第一时间关注进入网点的客户客户进门时识别判断客户咨询时识别判断客户等候时识别判断不同客户针对性推荐演练：情景1：客户浏览或关注外汇牌价时情景2：客户正在看基金净值信息情景3：大堂经理识别优质客户情景4：大堂经理识别推荐方法2.分流引导中的服务营销客户分流引导贵宾客户引导潜在贵宾客户引导普通客户引导5.演练：情景1：贵宾客户办理小额存取款（价值判断）情景2：客户办理大额存取款业务情景3：咨询理财业务的客户情景4：办理缴费类业务3.客户投诉处理-在服务中种下营销种子客户投诉产生的原因客户投诉处理的基本原则客户投诉处理技巧4.演练：情景1：客户投诉排队时间长情景2：客户汇款忘带身份证情景3：客户投诉在ATM机取到假币4.服务营销的本质解析以服务为主还是以营销为主大堂经理要创造客户的什么价值感觉营销胜过一切营销客户感动比什么都重要。
帆宇达 银行培训《银行旺季营销引爆厅堂》
银行旺季营销引爆厅堂课程背景：随着中国银行业改革转型不断深入，银行之间的竞争日趋白热化，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，“危”与“机”并存。
国内银行要把握发展机遇，就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略，秉承“蓝海战略”思想，积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在此背景下，各大银行也开始积极实施变革与转型，提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源，各家银行纷纷提出赢在厅堂的转型口号，尤其在开门红期间更是提升网点产能的绝佳时机，如何利用好这段商机产生引爆厅堂的效能，将是本课程的终极目标。
课程收益：●厅堂各岗位服务营销流程梳理与固化●网点存量客户管理、商机管理能力提升●外拓营销能力提升●组织沙龙能力提升课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、柜员等课程大纲第一讲：厅堂服务营销流程梳理与固化一、调整和优化网点布局，打造旺季营销氛围1. 静态氛围（视觉、听觉、触觉）临街-入口-厅堂-柜面-贵宾区2. 动态氛围各岗位员工积极热情联动营销的状态二、柜员服务营销技能提升1. 柜面服务“七步曲”2. 针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销3. 针对投资类产品：联动营销4. 客户识别的方法与技巧5. FABE话术、SPIN话术辅导6. 营销异议处理及促成技巧三、大堂经理服务营销技能提升1. 大堂服务“七步曲”2. 触点营销3. 联动营销4. 等候营销5. 高峰沙龙营销6. 厅堂礼品促销及活动促销第二讲：网点存量客户管理、商机管理能力提升一、存量客户分层分级管理1. 存量客户四级管控和服务2. 存量客户升V计划3. 五大抓手、五大步骤二、理财经理电话邀约技巧1. 电话营销话术演练2. 异议解答话术演练三、理财经理商机管理机制1. 潜在客户商机跟进表2. 商机过程跟踪六步曲第三讲：外拓营销能力提升一、外拓营销的分类1. 社区营销2. 商圈营销3. 企业营销4. 沙龙营销二、外拓营销的流程1. 片区开发1）区域划分2）信息收集3）客户分析4）策略研讨2. 前期准备1）人员分工2）物料准备3）电话预约4）设计工具3. 客户拜访1）建立信任2）需求挖掘3）产品推荐4）异议处理5）交易促成4. 后续跟踪1）档案整理2）总结改进3）客户回访4）再次拜访第四讲：沙龙组织能力提升一、沙龙组织概述1. 沙龙定义2. 沙龙组织的意义3. 沙龙组织的形式情感交流类：客户答谢会、品酒茗茶等客户教育类：亲子教育、理财沙龙等二、沙龙组织流程1. 会前准备1）网点沟通2）场地选择3）客户筛选及邀约4）会前分工会议5）会前培训2. 会中操作1）气氛调动2）里应外合3）现场促成4）确认购买意向3. 会后跟踪1）签单客户追踪2）意向客户追踪3）网点总结会议课程结束、总结、颁奖、领导发言。
帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》
帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》第一篇：帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》大堂经理服务营销能力提升课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程收益：● 思维转变：建立正确的服务营销思维；● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。
课程特色：1.实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易；2.实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单；3.实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。
课程模型：课程大纲第一讲：大堂经理角色定位和工作职责一、网点厅堂现状分析1.网点转型，迎接客户体验时代2.银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么3.智能化网点的加速发展对厅堂的影响4.银行从结算型向服务营销型的转变二、大堂经理的定位视频分享：2018春晚小品《为您服务》现场讨论：1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。
帆宇达 银行培训 管理创新《银行中基层管理技巧系列》(方案) (2)
银行主动服务营销技巧课程背景：银行业在完成了服务转型后，面临一个最大的问题就是如何快速盈利。
存贷利差缩小后，银行的利润空间下滑，行业竞争不断加剧，给银行员工的主动营销能力提出了很高的要求。
如何维护好存量客户、开拓增量客户、主动向客户营销各类银行产品是银行业要面对的最大挑战。
近年来银行员工也参加了很多类似于营销的课程，但都如微风吹过不留痕迹，并不能真正意义上帮助银行员工提升营销能力。
所有才开发一门专门的主动服务营销课程，帮助银行员工最快速地掌握营销技巧，服务好客户。
课程收益：●课程能够帮助学员调整好营销心态、营销观念，为做好营销做好准备● 帮助学员了解客户消费心理及消费习惯，做最有针对性的影响● 帮助学员在服务的基础上把握最接地气的影响技巧，并能立即用到实际工作中● 帮助学员把握主动服务营销流程，更好地把银行各类产品人性化地推荐给客户课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行各个需要做营销的岗位的员工，如大堂经理、理财经理、客户经理、柜员、支行长等等课程要求：为保证课程质量和效果，该系列课程有以下要求：1. 培训人数必须控制在60人以内，否则会影响培训内容的落地2. 培训地点最好远离单位，以免学员受工作干扰，不能安心听课3. 培训一定要纳入考核，否则培训的投入就会流失4. 培训的项目一定要有相关领导跟踪、落实课程大纲前言：课程导入一、银行业面临的现状二、我们处于的时代——飞速发展的金融业余额宝、借贷宝、第三方支付的蓬勃等等三、我们需要思考1. 我们该如何面对？2. 我们拿什么去面对？视频：我们所处的时代……3. 我们的思考是什么？第一讲：主要任务：理念+技巧+演练一、银行营销的决定性因素1. 人员心态1）心态的概念2）心态的分类3）需要具备的心态视频：活在残缺的背后2. 银行产品1）银行业产品的特点2）银行业产品的现状3）如何为客户做产品匹配4）对产品的哲学态度3. 客户资源1）整理盘点客户资料2）分析客户的特点、行业3）存、增量客户的现状4）如何维护存量客户？5）如何开拓增量客户？4. 团队管理1）营销管理对业绩有着决定性的作用（这个部分是给中基层以上的管理讲的）5. 沟通技巧1）什么是沟通？2）沟通与说话的区别3）营销过程中如何沟通？a望、闻、问、切的四大秘籍4）营销过程中最重要的是a问：了解需求b听：确认需求5）有效沟通在营销中的运用沟通a让营销双赢b赞美客户c把握需求d满足需求e愉悦客户6. 售后服务1）没有售后服务的营销是不完整的2）售后服务：增量客户的重要来源3）售后服务：低成本高收益的营销4）售后服务的常见形式二、如何做好主动服务营销？1. 改变观念2. 专研产品3. 广结人脉4. 学会沟通5. 做好售后三、主动服务营销的标准流程1. 主动寒暄2. 了解需求3. 确认需求4. 匹配产品5. 处理异议6. 反复促成7. 满意签单第二讲：学员演练+内容落地一、学员演练1. 银行卡的介绍2. 电子银行的推介3. 理财产品的营销4. 贷款产品的营销5. 小组演练大PK二、学员总结1. 课程关键词2. 课程的收获三、老师总结1. 课程回顾2. 课程延伸第三讲：银行厅堂的团队合作一、什么是团队?1. 团队的概念2. 团队合作的意义二、为什么银行需要团队合作？1. 市场竞争决定了团队合作时代的到来2. 客户需求不断细化决定了团队合作的重要性3. 厅堂营销的特征决定了团队合作的必要性三、网点服务补位意识提升——没有完美的个人只有完美的团队1. 服务补位意识培养2. 服务补位五原则3. 服务补位流程与演练。
帆宇达 银行培训 营销提升《银行营销实战技巧》
“攻心营销”银行营销实战技巧课程背景：随着银行业竞争的日趋激烈，网点逐渐成为各家银行角逐的重点桥头堡。
银行网点作为集形象展示、客户体验、服务营销等诸多功能于一体的多功能机构，是银行树立品牌、攻城略地的重点。
但纵观各家银行，其行员虽有较高的忠诚度和稳定度，但竞争意识、危机意识、服务营销等诸多当下的关键能力存在着严重的缺失，多次见到，行员对拎着LV的富姐视而不见、对存大额定期的客户没有任何营销动作、对站在黄金展示柜前面观看展品的客户熟视无睹，理财经理对柜员所推荐的客户缺少营销的热情等。
这些营销意识低下，营销技能匮乏的情况，将大大阻滞银行的发展步伐，令其战略难以有效实现。
●如何推动柜员的开口营销，搭建网点联动营销链条，他们应该具备哪些工具和语术？●如何让大堂经理具备识别营销、等候营销等营销技能，提升现场营销能力？●如何让理财经理了解客户的需求，掌握客户的购买信号，快速完成理财产品的销售？●如何提高客户经理电话营销、陌生拜访的能力，让外拓营销理更有效的开展？●如何充分发挥网点负责人的管理职能，有效推动员工的营销行为，激励员工营销士气？以上这些疑问，也许您能够在本课程中得到启发。
课程收益：●思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维●营销模式：掌握网点关键的七大模式：联动营销模式、等候营销模式、沙龙营销模式、路演营销模式、陌拜营销模式、电话营销模式、结盟营销模式等●客户识别：通过八望、四问、四听、八切的方法，掌握客户识别技巧●赞美技术：通过赞美的沟通技巧，掌握与客户接触并取得信任的秘诀●需求挖掘：掌握SPIN需求挖掘法，设计产品引导语术●产品介绍：掌握SCBC法，设计产品介绍语术●异议处理：掌握异议处理的方法和化解策略●交易促成：了解客户不成交的原因，掌握交易促成的方法●客情维护：掌握客户关系经营与维护及微信维护的技巧课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点负责人课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题课程形式：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示课程大纲第一讲：营销之道一、思维转变：银行为什么要营销？1. 树立银行营销的正知正见2. 揭秘金融营销的本质二、银行营销者四重境界1. 无动于衷：营销意识的渗透2. 无病生药：营销角色的转变3. 无中生有：营销能力的升华4. 无住生心：营销真谛的领悟案例分析与点评：我行理财低于他行且不保本时，如何留住客户？1）客户挽留三大策略七大技巧三、银行营销四轻四重策略1. 轻销售重感恩2. 轻产品重感情3. 轻抓钱重抓心4. 轻短暂重长久四、银行营销人员能力素质模型第二讲：银行营销六步智胜第一步——锁：望闻问切识商机1. 八望：视觉识别1）如何从八个关键点识别潜在客户2. 四听：听觉识别1）如何从四种倾听识别潜在客户3. 四问：主动探寻1）如何从四类询问识别潜在客户4. 八切：信息识别1）如何从八大数据识别潜在客户第二步——信：转变角色取信任1. 揭开拒绝的真相案例：沮丧的大堂经理孙小雨2. 客户拒绝真相与应对案例：大堂经理苗遇春如何成为“大众情人”3. 建立信任de三说技巧情景演练：如何取得精明老板的信任？4. 赞美技术第三步——探：三入战术挖需求1. 提问对驾驭客户的重要性2. SPIN营销的四大步骤及要点3. 从营销视频中体会SPIN在营销中的实际运用情景演练：促成水产张总的网银之恋练习：定投、保险、黄金、贷记卡等产品销售引导语术设计与指导第四步——说：四步成诗说产品情景模拟：汇款的白领小孙1. 营销产品的五大乱象2. SCBC语术1）模板讲解与使用案例：小老板与小白领的销售语术3. 理财类产品营销六要素练习：人民币理财产品、定投、保险、基金、贵金属等语术设计4. 资产配置原理5. 标准普尔家庭资产象限图分析第五步——促：一辩二化三促成1. 一辩：异议三大类型与应对类型：假、真、诈应对：坦诚法、说破法、示弱法、换位法、赞美法、借力法案例：一波三折终成交的保险销售2. 二化：太极公式与四大化解策略公式：认同+赞美+转移+反问3. 三促成：不成交四大原因及促成策略原因：性格、实力、习惯、贪婪策略：假戏真唱、以退为进、以理服人、全力以赴案例：小富婆保险成交关头的“我回去和老公商量下”演练：我考虑下……；我没钱……等银行常见异议的处理语术第六步——维：用金不如巧用心1. 客户关系维护1）高风险的客户维护2）基于客户属性的分层分级维护策略3）关系策略：四大错与四大对4）客户关系四步晋级路径5）关系维护五大技巧6）赫兹伯格的激励保健双因子理论讨论：激励因素行为设计2. 微信营销及维护管理视频分享：见证微课的力量1）微信营销活动设计与制作2）微信客情维护技巧3）微信发帖技巧4）微信建立信任的三说技巧5）微信客户维护六大技巧练习：不同的客户事件，如何处理客户的帖子？6）如何经营朋友圈？7）如何经营微信群？第三讲：银行营销七大关键模式一、联动营销模式1. 联动营销的基础思维2. 联动营销链条建构3. 产生等候的30种常见情景4. 联动营销四步流程5. 顺势营销牌制作与使用6. 目标客户转介四步曲7. 联动营销的9大要素视频学习与分析情景演练二、微沙营销模式1. 什么是厅堂微沙营销？2. 厅堂微沙营销五大好处3. 微沙营销四大法宝4. 厅堂微沙营销实施步骤视频分享，实操演练5. 创新微沙营销六大流程情景模拟：微沙营销6. 玩转厅堂，营销活动设计——厅堂寻宝九重礼三、沙龙营销模式1. 沙龙营销四大好处2. 沙龙营销五大流程1）定位练习：沙龙活动定位案例：如何利用1000元经费帮助客户解决难题？沙龙策划：如何利用端午节日组织活动进行拉存款？2）邀约练习：邀约语术3）暖场案例：六一儿童节的保险营销沙龙策划4）杀单5）跟进练习：跟进语术3. 活动营销五流程十二问四、路演营销模式1. 一起来找茬2. 路演营销成功的三驾马车3. 人气利器六大法宝4. 路演营销的六大秘诀5. 路演营销五大模式1）兴业银行的抽奖式路演分析2）光大银行的舞台式路演分析3）民生银行的活动式路演分析4）社区银行的节日式路演分析5）商业银行的组合式路演分析6. 路演营销五大关键五、陌拜营销模式1. 外拓营销无效的四大原因2. 外拓营销系统性链条3. 外拓营销的六大价值4. 哪些网点急需外拓获客情景演练5. 陌生拜访语术六大步骤1）自我介绍2）目的说明3）寒暄赠礼4）顾问营销5）辞别感谢6）印象短信情景演练六、电话营销模式1. 心态讲1）电话营销者必备的四个心态案例分析：兴业银行理财经理由30万如何升级1500万？案例分析：平安银行客户经理小周如何成功取得客户信任？2. 电话讲1）电话营销四个步骤2）电话营销语术设计与分析情景演练3）短信预热四个步骤4）电话营销话术设计a熟客营销流程b熟客转介流程c转介客户营销流程d沙龙邀约流程七、结盟营销模式1. 银行商业模式的变迁案例：如何让一个有四台POS的汽车4S店安装我行POS？2. 结盟客户的四大来源3. 整合行业——商户联盟政策4. 结盟商户清单5. 银商结盟行动公告书6. 结盟双方权益案例：市二医院的代发营销案例：工检法部门的代发营销第四讲：营销管理1. 领人不管人2. 低成本激励八心八箭1）手势暗语有默契2）温馨便签送激励3）早晨计划晚汇报4）喜报频传提士气5）每月拍卖有乐趣6）明星徽章是利器7）精神文化墙上去8）家园氛围显情谊。
银行大堂经理全面技能培训
银行大堂经理全面技能培训一、培训背景随着金融行业的不断发展，银行大堂经理作为银行与客户之间的桥梁和纽带，其专业素养和服务水平直接影响着银行的整体形象和业务发展。
因此，为了提高我国银行大堂经理的综合能力，特举办此次银行大堂经理全面技能培训。
二、培训目标通过本次培训，使银行大堂经理在业务知识、客户服务、团队管理、沟通协调等方面得到全面提升，具体目标如下：1. 增强业务知识储备，提高业务处理能力。
2. 提升客户服务水平，增强客户满意度。
3. 提高团队管理能力，优化团队运作。
4. 加强沟通协调能力，提升跨部门协作效果。
三、培训内容本次培训分为四个模块，分别为：业务知识培训、客户服务技能培训、团队管理培训、沟通协调能力培训。
业务知识培训1. 银行各类业务产品知识2. 金融市场动态与政策解读3. 风险管理与防范措施4. 金融科技创新及应用客户服务技能培训1. 客户服务理念与心态2. 客户需求分析与挖掘3. 客户沟通技巧与说服力4. 投诉处理与客户关系维护团队管理培训1. 团队建设与团队精神2. 领导力与团队管理策略3. 员工激励与绩效考核4. 团队协作与冲突管理沟通协调能力培训1. 沟通协调的重要性与方法2. 跨部门沟通协作策略3. 商务谈判技巧与实践4. 有效沟通的心理素质培养四、培训方式1. 专家讲座：邀请业内知名专家和资深人士进行主题讲座。
2. 案例分析：通过实际案例，分析问题并提出解决方案。
3. 小组讨论：分组讨论，分享经验，互相研究。
4. 情景模拟：模拟实际工作场景，进行角色扮演和互动演练。
五、培训时间与地点1. 培训时间：为期五天，具体时间安排请参照培训日程表。
2. 培训地点：XXX培训中心。
六、培训费用1. 培训费用：人民币XXX元/人。
2. 费用包含：培训费、资料费、住宿费、餐饮费。
3. 费用不包含：交通费、个人其他消费。
七、报名方式1. 请填写报名表格，并于报名截止日期前提交至培训组织单位。
帆宇达 银行 培训 《大堂经理综合能力提升》
大堂经理综合能力提升课程背景：很多银行提出“一个好的大堂经理顶上半个支行”，“赢在大堂”。
对于银行网点的客户分流、潜在客户挖掘、金融产品营销、客户投诉处理、现场环境管理、团队文化建设等，大堂经理有着至关重要的作用。
大堂经理都能否扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用，核心在于大堂经理是否具备相应的综合能力。
本课程从银行的实际出发，以大量的银行实际案例，加之大堂经理的自我分析，用引导的方法，帮助大堂经理梳理工作职责，强化岗位专业技能，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握相应的知识与技能，结合大量的现场模拟演练，确保大堂经理可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中。
课程收益：◆帮助大堂经理梳理岗位职责；◆结合岗位需求，共同分析大堂经理必备综合能力；◆帮助大堂经理制定个人学习提升计划；◆掌握大堂经理岗位必备综合技能；◆提升营业厅管理、客户服务营销能力；◆能正确有序的处理客户投诉抱怨处理；课程模型：课程时间：3天，6小时/天授课对象：大堂经理授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练课程大纲导引：工作的内驱力1．你的工作做得是否开心？2．你的工作是否被认可？3．工作中，你最看重什么？（钱、前、情）第一讲：分析——大堂经理能力需求分析一、个人优势与不足自我分析1）给自己的工作评分2）大堂经理工作中，我的优势与不足3）大堂工作经验分享——你是哪一类？——无动于衷型、忙里忙外型、无事闲聊型、自我满足型？2．大堂经理角色定位——网点服务第一人——现场管理关键人——营销推广核心人二、大堂经理岗位工作梳理1．营业厅巡查，班前准备2．晨会配合3．客户迎接4．引导分流5．协助办理业务6．维持服务秩序7．收集客户意见及建议8．产品营销推广9．班后检查整理三、大堂经理必备能力1．现场管理能力2．服务营销能力3．投诉抱怨处理能力第二讲：关键一——大堂经理现场管理能力一、营业厅现场管理1．清洁舒适的环境2．安全放心的环境3．物品定点定位放置4．网店现场7S管理——环境整洁、空间敞亮——大厅内外装饰——咨询台布置——舒适的等候区——客户自助服务区——高端客户服务区——新业务体验、终端展示区二、网点晨会管理1．晨会主要目的——调整员工的状态——总结前日的工作——明确今天的目标——学会分享经验——学习知识——创造好心情2．晨会召开要点——晨会时间、人员、主持、内容、站位、记录3．晨会召开流程——问候、口号、仪容自检互检、礼仪训练、工作汇报、分享、总结三、现场服务礼仪管理1．一日三检（开门前、高峰期、营业后）——服务状态——安全卫生——物料宣传2．服务规范及时监督记录第三讲：关键二——大堂经理服务营销能力案例：建行大堂经理服务革命一、职业形象塑造1．形象的重要性1）魔鬼印象数字：7 38 55——形象走在能力之前2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业3）富有亲和力的形象需要打造2．精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）1）女士仪容要求2）女士妆容与化妆技巧3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等4）职业装的规范着装3．优雅的仪态训练1）有劲/静的站姿2）优雅的坐姿、蹲姿3）规范到位的鞠躬、引导及指示4）魅力微笑5）目光交流6）递接物品二、大堂经理之接待礼仪（现场模拟演练）1．接待三到与三声1）三到2）三声：来有应声、问有答声、走有送声2．温馨合宜的招呼语1）使用顾客易懂的话语2）简单明了的礼貌用语3）生动得体的问候语4）避免避讳语、不当言辞5）公关润滑剂3．如何引导访客（现场演练）1）了解不悦的服务表现2）优雅的引导手势3）上下楼梯的引导方式4）会客室开关门及座位安排4．端茶倒水礼仪1）水杯如何拿放2）茶叶与水放多少为宜二、大堂经理服务流程及规范1．服务七部曲——站相迎、快分流、速识别、简营销、缓情绪、助办理、礼相送2．如何发掘客户服务需求——看：观察客户的举动、情绪——听：了解客户的意向、需求——问：明确客户的需求、打算——帮：帮助客户解决相关问题3．现场客户引导与分流1）客户分流引导流程2）客户分流引导原则与技巧3）客户分流引导话术三、大堂经理营销技巧1．银行营销模式——产品、服务、顾问、分享2．银行产品分析——现场讨论分析优点及对应客户群3．营销时机——引导分流时——业务等候时——业务办理时4．顾问式营销的步骤与技巧1）客户关系的建立2）需求评估3）产品介绍4）促进成交5．营销技巧——观察的技巧——提问的技巧——说的技巧——促成的技巧第四讲：关键三——大堂经理客户投诉抱怨处理能力一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）1．有效投诉抱怨1）服务态度差——案例分析：2）工作效率低——案例分析：3）没达到期望值2．无效投诉抱怨1）不清楚流程2）无理取闹——案例分析：二、客户投诉抱怨心理分析1．求尊重心理案例分析：应对：道歉+喝茶2．求补偿心理案例分析：应对：小礼品3．敌视心理案例分析：应对：认同+赞美4．求发泄心理案例分析：应对：倾听三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情1．接待客户1）首先要给客户留个好印象2）判断客户的情绪变化3）迅速隔离客户2．安抚客户情绪1）重视客户情感需求，让客户尽情的说2）客户四种情感需求的表现和策略3）三类典型性格客户的情绪反应4）安抚客户情绪的技巧3．合理道歉1）道歉的五种忌讳2）正确的道歉方式4．分析问题原因1）准确判断客户投诉的事实真相2）立即了解客户资料3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望4）尽快判定形成解决方案的要素5．给出解决方案1）降低客户的期望值2）问题解决越快，损失越小3）赔偿拖得越久，成本越低4）及时征询客户意见四、避免投诉抱怨案例1．收缴假人民币的处理技巧2．无法满足客户兑换新钞的处理技巧3．客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧4．客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧5．因密码输入错误造成不能取款的处理技巧6．未预约不能提取大额现金的处理技巧7．公司客户证件不齐无法提现的处理技巧8．客户对取款记录发生质疑的处理技巧9．客户取款离柜后发现短款的处理技巧第五讲：应用—案例与训练一、综合能力运用1．情绪压力管理2．客户类型分析3．沟通引导技术二、案例分析1．小组讨论2．现场模拟三、情景模拟1．及时抽题2．现场演练。
2024年银行大堂经理培训心得体会范本（三篇）
2024年银行大堂经理培训心得体会范本作为工商银行的青年员工，我在担任大堂经理期间深刻理解到这一角色的重责大任。
大堂经理的服务质量直接影响到银行的经济效益和公众形象。
一个杰出的大堂经理，需扮演六种角色：业务指导、服务模范、情绪安抚者、冲突调解者、环境维护者以及安全监督者。
大堂经理的岗位至关重要，对于客户体验和产品推广具有不可忽视的影响。
因此，青年员工应不断自我提升，增强业务能力。
首先，精确掌握工作细节是大堂经理的基本素养。
这要求我们深入学习银行业务知识，通过实践加深理解，全面掌握各项业务，以便为客户提供专业服务。
对前来办理业务的客户，需详细询问，了解需求，耐心解释，确保服务周到。
其次，高效的工作艺术同样不可或缺。
具体来说，应做到以下几点：1. 微笑服务：保持积极的心态，以微笑面对每一位客户，以此传递友好，拉近与客户的距离，让客户感受到尊重和欢迎。
同时，注重微笑的表达方式，体现以客户为中心的服务理念。
2. 出色的沟通能力：大堂经理需直接与客户交流，应具备良好的沟通技巧，能有效调解客户与柜员之间的潜在冲突。
保持敏锐的观察力，及时与客户沟通，密切客户关系。
3. 善于提问：对所有客户都应热情接待，主动问候，避免任何形式的偏见。
要善于洞察客户心理，对客户的疑问或不满，需耐心解答，以诚挚的态度建立信任。
4. 观察入微：具备出色的观察力，关注客户的需求和情绪变化。
当客户对银行服务有意见时，应倾听并真诚道歉，以维护工商银行的企业形象。
同时，与柜员保持紧密沟通，确保对业务状况的全面了解。
5. 积极主动：大堂经理的工作要求我们始终保持主动。
要频繁在大厅和ATM区域巡查，及时处理客户需求，调整服务策略，确保大厅秩序稳定。
在客户需要帮助时，主动提供服务，尤其对老弱病残客户，要展现出关心和体贴。
我们的目标是随时随地为客户提供卓越的服务，急客户之所急，想客户之所想，让每一位客户都能体验到我们的专业、热情和关怀，感受到如同家一般的温馨。
大堂经理培训材料（五篇范文）
大堂经理培训材料（五篇范文）第一篇：大堂经理培训材料大堂经理岗位职责1、主动迎送客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证；2、引导和分流客户，利用营业网点的不同渠道办理相关业务，并辅导客户使用大堂服务设施及自助设备；3、根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务；4、观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀；5、在客户咨询、关怀和营销中发掘中、高端客户，维护老客户；6、受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件；7、做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，及时向有关部门反馈；8、维持营业网点正常工作秩序，指导引领员、咨询员、保安员等相关大堂服务人员共同做好网点大堂服务；9、维护大堂环境卫生，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM等自助服务设施运作正常；10、负责观察营业大厅异常现象（包括安全隐患方面），并及时向领导汇报；11、参与大堂经理队伍新进人员及网点文明优质服务的培训工作。
大堂经理日常工作内容一、营业前的准备工作1、穿着正式行服，检查自身服饰、仪表仪容，做好相关准备工作；2、检查所有对外服务设施（如客用点钞机、电子显示屏、星级柜员牌、排队机、沙发、饮水机、ATM等）的运行状态，如有异常及时通知相关维护部门；3、检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全或适时，对不足的要及时补充，过时的要及时更换；4、检查海报或通告是否张贴整齐、适时。
二、营业中的具体工作1、在营业大厅入口主动迎、送客户，仔细揣摩客户心理，观察客户需要，热情解答客户咨询，引导和分流客户采用网点的不同渠道办理相应业务，并指导客户完成各类凭证的填写；2、耐心听取客户意见，收集客户反映的各类问题和建议；3、配合柜员或根据客户需求主动介绍和营销我行各类产品，从中发掘中、高端客户，维护老客户；4、巡视营业大厅的卫生状况，及时清理纸屑杂物，保证大堂整洁卫生；5、监督柜员使用星级柜员牌，主动提示客户评价柜台服务工作；6、对宣传资料、业务凭证、意见表等及时进行补充和整理；7、指导客户使用大堂服务设施，发现大堂服务设施发生故障，应及时通知有关人员或部门进行修理，并协助对服务设施有需要的客户到柜台办理；8、对柜员的服务语言、服务态度和服务动作等不规范的行为应给予提示，并要求柜员改正；9、注意与柜员的沟通和互动，在发现柜员与客户出现发生争执的苗头时，须采取积极措施缓解客户情绪；处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并及时请示上级处理；10、对等候办理业务的客户，要择时进行关怀和问候，让客户随时感受到关心和温暖。
2024年银行大堂经理培训心得体会(五篇)
2024年银行大堂经理培训心得体会作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。
一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。
大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。
青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。
首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。
大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。
其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。
我认为在工作中要做到以下几点：一、微笑服务。
大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。
巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。
练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。
大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。
当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
二、能说会道。
大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。
不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。
良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。
“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。
银行大堂经理服务优化培训资料
银行大堂经理服务优化培训资料培训目的通过本次培训，使银行大堂经理能够更好地理解客户需求，提升服务品质，提高客户满意度，从而提升银行整体的服务水平和业绩表现。
培训内容第一部分：客户服务的基本原则1. 以客户为中心：所有的服务流程和策略都应该围绕客户的需求来设计。
2. 主动服务：在大堂工作中，要主动发现并解决客户的问题，而不是等待客户提出。
3. 个性化服务：根据客户的不同需求，提供个性化的服务解决方案。
4. 持续改进：服务不是一次性的，需要不断地收集反馈，进行改进。
第二部分：服务流程优化1. 接待流程：快速识别客户，主动迎接，了解客户需求，引导至相应服务区。
2. 业务办理流程：优化业务办理流程，减少客户等待时间，提高业务办理效率。
3. 售后服务流程：办理完毕后，询问客户是否还需要其他帮助，并告知客户后续服务的方式和途径。
第三部分：服务技巧提升1. 沟通技巧：有效倾听客户的需求，清晰准确地传达信息，使用礼貌用语。
2. 解决问题的能力：遇到问题时，能够迅速找到解决方案，并确保客户满意。
3. 情绪管理：在任何情况下都能保持冷静，以积极的态度面对挑战。
第四部分：客户关系管理1. 客户信息管理：准确记录客户的个人信息和业务需求，以便提供个性化服务。
2. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户的真实反馈，及时调整服务策略。
3. 客户关怀：在节假日或者客户生日时，提供特别的服务或者礼物，以增强客户的忠诚度。
培训方法采用案例分析、角色扮演、情景模拟等多种培训方法，使大堂经理能够更好地理解和掌握服务优化的方法和技巧。
培训评估培训结束后，将通过理论和实践考核来评估培训效果，确保每一位大堂经理都能够达到培训目标。
希望通过本次培训，大家能够提升自己的服务水平，为银行的发展做出更大的贡献。
银行大堂经理服务培训材料
银行大堂经理服务培训目录第一章大堂经理的职责定位大堂经理的定位大堂经理的职责优秀的银行大堂经理最重要的素质第二章职业形象与银行服务礼仪职业形象要求肢体语言礼仪银行服务礼仪如何做一名周到的大堂经理需要避免的习惯动作第三章大堂经理沟通技巧欢迎客户探询需求提出建议业务办理确认满意第四章现场管理客户分流咨询服务协助服务第五章危机管理面对现场投诉所担负的工作职责处理投诉的原则和要点处理投诉的工作流程处理问题的基本步骤在处理客户不满时不应做什么处理投诉时的情绪自我控制第一章大堂经理的职责定位一、大堂经理的定位设置大堂经理岗位，可增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。
职员轮流履行大堂经理职责，既可以充分了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。
二、大堂经理的职责1、迎送客户：热情、文明地对进出营业网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
2、业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
3、产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品和交易方式、方法。
4、收集信息：广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
5、调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
6、维持秩序：保持整洁的卫生环境；负责对营业网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。
7、工作要求：大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；因故请假，各营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。
杜晶晶老师银行辅导项目资料
1环境优化大堂经理价值客户识别能力柜员服务规范标准化 一对一进行辅导 客户经理预约客户/维护存量客户 组合营销能力提升晨会-导入服务/营销话术演练大堂经理现场管理能力提升/价值客户识别和引导推荐柜面价值客户识别渠道产品销售能力提升辅 导 重 点 工 作 安 排当天辅导重点 当天需要同时辅导或跟进的项目点评培训各岗位服务销售情况 观察和评估网点负责人的统筹/指导员工/相关管理工具运用 营销主题陈列物品摆放定位第1天 第2天 第3天 第4天 第5天“5+4”总体安排第1天时间安排工作项目主要内容达成的目标与效果产出文件上午下午诊断，找出改善点参与晨会-并记录《标准化检测与巡视》表《晨会改善表》《晨会流程执行表》项目情况对接与交流诊断，找出改善点标准化落地能够修正的立即修正！环境标准化《改善点照片记录》陈列标准化设施标准化标识标准化仪容仪表规范化情况服务规范情况《仪容仪表个人改善表》《服务规范个人改善表》晚上2.5小时全员培训标准化服务与营销理念营销知识(短信业务)理解服务标准化的含义理解标准化带来的益处《现场诊断改善细节报告》需要和网点负责人沟通最后一天晚上邀请部分客户参与网点小型讲座的主题-目标客户名单-客户经理初步电话邀约-----接下来每天跟进邀约情况与筹备情况2第2天时间安排工作项目主要内容目标与效果产出文件上午下午晨会辅导1、激情创新晨会2、目标清晰《晨会流程控制表》1、开门迎客流程导入理解开门迎客的内涵和形式以及需要掌握的流程要点服务标准化导入1、大堂经理辅导标准化管理工具运用《柜面陈列标准》《班前检查表》《班后检测表》《营业中检测表》2、服务标准化导入《标准化掌握与问题点记录》《照片或录像记录》1、现金区柜员辅导2、服务标准化导入3、非现金区标准化导入晚上2.5小时全员培训标准用语+标准动作服务礼仪标准岗位服务礼仪标准·服务分解各岗位灵活运用要点营销知识(网银业务)把需要改善的员工-进行情景模拟-全员过关《柜面服务规范标准》3第3天时间安排工作项目主要内容目标与效果产出文件上午下午晨会辅导激情创新晨会目标清晰晨会标准模式固化加入创新元素《晨会录像记录》大堂经理/现金区服务标准化运用大堂经理工作模式固化《改善记录表》照片记录目标客户识别与维护《目标客户识别表》开放式柜台员工服务标准化导入7个标准动作7句标准用语《服务规范改善记录表》晚上全员培训服务规范７＋７训练标准用语+标准动作各岗位灵活运用要点营销知识(手黄金业务/机银行业务) 把需要改善的员工-进行情景模拟-全员过关4第4天时间安排工作项目主要内容目标与效果产出文件上午下午晨会观察1、晨会中营销流程启动各岗位在服务基础上营销能力如何提升？怎么做?《晨会营销模拟控制表》2、标准服务用语训练3、导入销售话术训练理解和灵活运用标准用语熟悉产品主要理财产品《销售话术》观察与评估各岗位销售机会识别与介入《服务营销检测改善点记录表》营销主题陈列找出陈列点,并做好准备营销主题的实现《大厅营销陈列规划表》1、大厅的陈列2、现金柜台的陈列与网点主任一起分析监控录像1、服务规范情况分析２、销售情况的分析识别目标客户情况销售话术运用情况晚上全员培训服务营销流程解读和导入7+7转变“7+9”服务营销流程销售流程的导入《各岗位服务营销流程规范》5第5天时间安排工作项目主要内容目标与效果产出文件上午下午晨会1、7+9训练2、导入营销话术训练3、导入“今日销售目标”主题营销知识(黄金)对营销任务深刻理解，能开口，能说好！大堂经理提升辅导迎接-识别-分流引导-巡视-管理等候区-挖掘-推荐各个关键流程的服务流程与规范的固化重点管理等候区挖掘销售机会与柜面结合进行营销与客户经理结合营销《价值客户识别表与产品对应表》《团队联动服务营销流程》《改善记录与照片》柜员提升辅导从7+7转变为服务营销流程 7+97个流程动作9句标准用语《７＋９规范流程表》《改善记录与照片》《客户反应录像》导入夕会全员培训夕会流程7+9流程运用与销售点评营销知识(人民币理财产品/保险)销售话术《夕会流程执行表》把需要改善的员工-进行情景模拟-全员过关6。
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培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶（精选5篇）第一篇：培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶银行大堂经理服务营销技能训练课程收益: 1.明晰大堂经理的角色定位和职责2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点 3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧；4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。
适合学员:大堂经理课程时间:2天,6小时/天课程大纲：第一讲：大堂经理的角色认知与职责小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？一、网点转型后大堂经理的角色定位1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人” 3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”二、大堂经理的十大职责 1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐 4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序 7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈 10.定期报告三、大堂经理必备的四项能力1.灵魂：服务亲和能力2.保障：现场管理能力 3.效率：业务处理能力 4.发展：主动营销能力第二讲：大堂经理的标准化服务流程一、营业前的工作准备 1.个人工前准备 1）心态准备 2）形象准备3）礼仪准备 4）工具准备2.现场环境检查及准备 1）现场环境 2）服务设施 3）营销陈列 4）岗位人员二、营业中的工作内容 1.客户识别与分流2.应对突发事件及服务补救3.环境维护三、营业后的工作小结1.记录和整理客户意见2.当日工作情况总结 3.确定次日工作重点小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升？第三讲：大堂经理的服务技能一、客户识别、引导与分流1.关注客户的关键点：站位、微笑、三声服务等2.客户识别的特征 1）业务办理特征 2）外观特征 3）信息特征3.客户识别的时机 1）客户进门时 2）客户咨询时 3）客户等候时 4）客户徘徊时 5）客户吵闹时4.客户识别的技巧：观察、听、说、问5.普通客户的引导与分流及场景训练6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练7.VIP客户的引导与分流及场景训练8.多客户到来时的引导与分流及场景训练9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练二、如何做好客户的业务咨询 1.迅速 2.专业 3.安全三、如何提升客户的满意度1.做好客户等候时间的告知与管理2.丰富客户等候期间的服务内容 3.管理客户等候期间的情绪四、如何做好抱怨和投诉处理1.认识抱怨与投诉2.投诉处理六步法3.投诉处理的一大一小原则第四讲：网点产品营销的基本功1.洞悉客户心理需求2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧 4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评第五讲：大堂经理的主动营销技能 1.相互配合的团队意识2.客户分流和引导中如何发现销售机会案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术模拟演练、点评第二篇：培训银行帆宇达《银行员工主动服务营销技能提升训练》——杜晶晶银行员工主动服务营销技能提升训练课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。
提升网点职员的职业意识，形象，服务意识和服务标准、能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。
但在银行网点职员服务中我们发现了这样的现象：1.对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天；3.形象不够统一，体现不出银行员工的职业特点；4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范；5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销；6.不知如何应付难缠的客户课程特色：培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。
培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。
课程收益：1.使员工从更高的角度来看待行业的发展，对工作增加责任意识及主人翁精神；2.通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够标准化，提高员工自身素质，塑造银行新形象；3.掌握优质服务下营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；4.掌握客户抱怨与投诉处理的流程及技巧，对客户进行有效挽留，建立客户忠诚度。
课程时间：2天(6小时/天)课程对象：银行网点一线员工课程大纲：第一讲：网点转型下我们面临的机遇与挑战1.我们面临的机遇与挑战2.银行网点的功能定位-银行角度3.银行网点的功能定位-客户角度4.银行网点的服务质量要素5.银行网点服务的四大使命6.服务促销售的四大关键点案例：通过同业内各家银行的服务图片展示、视频分享来启发学员思考第二讲：网点转型新定位之下的银行员工角色认知与转变1.银行员工的职业化塑造1)我们为了什么而工作？2)决定人生命运的核心是什么？2.银行柜员的定位与职责3.银行柜员的品格素质4.银行柜员必备的四项能力练习：银行柜员服务潜能测试第三讲：银行员工服务行为标准与训练 1.什么是职业形象？2.职业形象对企业及个人的影响3.你就是银行的金字招牌4.银行职员的四大形象特点5.仪容仪表七大要素标准及训练1）发型、面部、耳部、肢部、服装、配饰、体味2）女员工盘发标准及技巧3）女员工化妆标准及技巧6.十大服务行为规范标准及训练表情（微笑、眼神）站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、双手接递、签字阅读指示、引领客户、接打电话7.服务语言两大技巧 1）银行员工常用的服务用语 2）如何更好地表达服务意愿3）如何更好地倾听客户需求8.柜面服务十大定律9.网点环境的6S管理1）厅堂服务环境的管理原则及标准2）柜面服务环境的管理原则及标准练习：每个服务标准及行为讲解示范后的分组训练第四讲：服务流程规范化训练一、柜员七步服务流程： 1.站相迎（招手迎）2.笑相问 3.双手接 4.快准办 5.巧营销 6.双手递7.站相送（礼貌送）练习：柜面常见服务场景训练二、大堂经理七步服务流程： 1.站相迎 2.笑相问 3.快分流 4.简咨询 5.快识别/短营销 6.转推荐 7.礼相送练习：大堂常见服务场景训练三、厅堂服务流程的管理与训练1.营业前、营业中、营业后的工作准备与安排2.少量客户进入网点时的服务流程规范3.大量客户进入网点时的服务流程规范4.客户等候时的服务流程规范5.指引VIP客户时的服务流程规范6.识别与转介客户的服务流程规范7.客户离开网点时的服务流程规范练习：客户三级分流训练、客户等候区关怀等场景训练第五讲：训练完美的服务营销沟通技巧 1.掌握沟通的技巧2.人际关系作为资源带来的价值3.成功的80%因素来自于人际关系驾御能力4.沟通的理念与心态调整5.人际沟通的基本技巧1）观察客户的技巧训练观察的目的及步骤 2）倾听客户的技巧训练倾听的五个层次同理倾听的三个要素：感觉、专注、回应同理倾听的五个技巧：支持、提问、总结、重复、确认3）通过提问了解客户需求的技巧训练封闭式问话开放式问话引导式问式问话工具：PPF九宫格使用4）服务意愿表达的技巧训练表达的三个要点赞美的应用FABE产品介绍法的使用 5）处理异议的技巧训练客户异议的2种类型客户异议处理5步法练习：服务沟通技巧的场景训练第六讲：客户抱怨与投诉处理技巧 1.客户为什么投诉2.客户投诉时最关心的三个要素3.10种雪上加霜的投诉处理方式4.处理投诉时的十大“禁言”5.做好投诉处理时的四个心理准备6.几种难以对付客户的应对原则与方式7.如何更好地拒绝客户的不合理要求？8.投诉处理的六步骤9.投诉处理的“一大一小”原则练习：客户投诉案例分析与讨论、角色扮演与情景摸拟总结：客户服务终极目标：客户忠诚第三篇：帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》大堂经理服务营销能力提升课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程收益：● 思维转变：建立正确的服务营销思维；● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。
课程特色：1.实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易；2.实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单；3.实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。
课程模型：课程大纲第一讲：大堂经理角色定位和工作职责一、网点厅堂现状分析1.网点转型，迎接客户体验时代2.银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么3.智能化网点的加速发展对厅堂的影响4.银行从结算型向服务营销型的转变二、大堂经理的定位视频分享：2018春晚小品《为您服务》现场讨论：1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。
1.客户体验时代的银行形象大使 1）形象 2）专业能力 3）综合素质2.银行网点的核心人物 1）掌控厅堂2）管理、协调网点人员 3）挖掘潜力客户三、大堂经理的工作职责1.大堂经理的工作“七步曲” 2.智能化网点的服务动线第二讲：厅堂客户的识别和客户挖掘一、大堂经理客户识别 1.客户进门识别三步法：1）第一步：看-看外在特征看气质谈吐看客户行为案例分析：常见客户特征分析 2）第二步：问-问办理业务的种类3）第三步：判断-关注客户行为（进门、等候、离开）a.客户咨询时识别判断 b.客户等候时识别判断二、根据客户价值选择推荐方法（客户识别的六大关键信息）1.物品信息 2.业务信息 3.工作信息 4.家庭信息 5.行为信息 6.话语信息三、四型人格与沟通技巧工具：花样姐姐四型人格坐标图(活泼型顾客完美型顾客力量型顾客和平型顾客)四、客户挖掘第三讲：厅堂营销准备与开展一、网点内部动线管理及营销环境解析1.网点展板的设计与摆放2.网点一纸化宣传折页的设计3.客户分层分级管理表案例演练：现场设计网点当月热销产品折页二、针对流量客户的五大营销策略1.初步营销2.联动营销 3.目标营销 4.等候营销 5.微营销案例分析：五大营销策略经典案例解析案例演练：分组演练，从五大营销里任选一个进行演练三、客户转介技巧 1.为什么要转介 2.现场转介3.非现场转介-转介卡的使用4.转介的时机选择5.转介的实效性案例演练：现场演练转介第四讲：大堂经理客户营销技能提升一、大堂经理胜任“ASK”模型案例：“ASK”模型的应用二、顾客购买决策过程心理分析 1.九型人格分析2.客户决策购买的几个关键点讨论：对于爱占小便宜的客户，是恨还是该爱？三、客户需求和介绍信息1.客户的需求到底是什么2.怎样介绍产品更加打动客户四、了解客户需求的方法1.如何引导出客户的需求2.各类的客户回馈活动的本质1）“SPIN”法则——顾问式销售技巧2）“FABE”——产品推介技巧第五讲：中收产品的推荐一、资产配置的概念二、厅堂微沙龙的组织与开展1.微沙龙组织技巧与策略2.微沙龙的举办与流程要素现场演练：结合本月营销重点产品，设计网点微沙龙三、基金产品的推荐技巧 1.任何人都适合买基金2.老年客户——债券基金、保本基金3.青年客户——股票基金、混合基金四、基金定投的推荐1.利用工具法（转盘）2.微沙龙——大富翁游戏法 3.推己及人法五、保险产品的推荐技巧六、贵金属的推荐技巧1.厅堂展示柜的设计及摆放2.网点开展贵金属沙龙的注意事项案例：攻占朋友圈的小苹果第四篇：帆宇达银行培训《客户经理营销技能提升》客户经理营销技能提升课程背景：银行是为客户提供各种金融服务的地点，客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。