导诊服务礼仪规范
导医礼仪服务规范
9、组织每周一次的小组例会,总结工作、提出要求,并督促对存在问题加以整改
7、信息收集反馈职责:负责发放患者满意度调查表,收集患者的各种反映与信息,及时反馈给医生和门诊管理人员,不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映,及时做好登记与反馈。加强与医生沟通,反馈患者各方面的情况,提高门诊接诊治疗率。
8、维护患者权利职责:维护患者隐私,主动便民服务,及时反映患者意见,努力让患者满意。
9、一楼导医正确做好登记。要经常巡视内科、外科和中西药房等,二楼导医要做好B超、心电图检查预约工作,妥善安排候检患者,并经常巡视检验科、妇产科和输液室等。
10、认真做好门诊咨询,预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。
11、逢周五做好工作服、诊室检查床单的清洗收发工作
9、经营职责:努力控制门诊日常成本(如水电、报纸、宣传资料)消耗,减少处方流失,提高患者治疗率,以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。
10、护理职责:对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一,患者一旦挂号,导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责,如候诊患者病情观察,体温及生命体征测量,护送急危患者,协助医生现场抢救等。
下班工作及要求
1、统计每日就诊人数,并送一楼导诊台汇总。
2、巡视各诊室患者就诊情况,如有患者,应等患者就诊完毕后方可离开,同时检查是否关灯、空调、窗户、门。
3、清理候诊区域,检查大厅门窗关闭情况,关灯、关电视、饮水机电源。
4、清洗消毒物品,清理导诊台,锁柜子、下班。
导医组组长职责
1、熟悉医院的各种治疗项目和价格信息,了解医生的基本情况,了解医院的发展动态;
导医服务规范
导医服务工作标准
1、着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗,做好交接班,不得无故空岗。
2、迎宾做到来有迎声,去有送声(“您好”,“请慢走,祝您早日康复”)
3、微笑问早,声音洪亮、身体呈15度鞠躬,规范站姿。
4、接待患者主动热情、微笑服务,耐心细致做好解释和问询工作。
5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。
不得在患者面前议论医院或同事是非。
6、工作期间坐姿规范,要求:自然、挺直、不能斜坐,瘫坐或趴在工作台上。
走姿端正,要求:上体正直不低头,眼平视,面带笑容,两臂自然前后摆动,禁止走路时弯腰驼背,将手插在裤兜,歪肩晃膀,拖泥带水。
7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人物品,禁止工作区域内用餐及吃零食。
8、使用文明礼貌用语,遇见同事或患者主动打招呼,“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”。
9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”,要说“对不起”“不好意思”“抱歉,这个问题我不太清楚,我可以帮您问问或者您可以去XX处咨询下”。
10、随时观察大厅及候诊区的人流动态,营造良好的就诊环境和次序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务;发现行迹可疑的人员及时进行通知。
12、患者较多时,做好解释工作,避免患者烦躁抱怨。
导医服务语言行为规范。
导医的仪容、仪表
contents
目录
• 导医的仪容 • 导医的仪表 • 导医的仪态语言 • 导医的沟通技巧 • 导医的服务态度
导医的仪容
01
发型
01
02
03
ห้องสมุดไป่ตู้
整洁
导医的发型应保持整洁, 无乱发、无头皮屑。
自然
导医的发型以自然为主, 避免过于时尚或夸张的发 型。
合适
导医应根据自己的脸型、 气质选择合适的发型,以 展现出专业、干练的形象。
表达
清晰明了
导医在表达时应该使用简单明了的语言,避免使用过于专业或复杂 的词汇,以确保患者能够充分理解。
语气和措辞
导医应注意自己的语气和措辞,保持友好、亲切的态度,避免使用 命令式或责备式的语言。
解释说明
对于患者不理解或不熟悉的内容,导医应耐心解释说明,以帮助患者 更好地理解。
反馈
肯定反馈
当患者表现出积极的行为或态度时,导医可以通过肯定反馈来鼓 励他们继续保持。
导医应提供周到的服务,关注患 者的需求和问题,尽力满足患者 的合理要求。
细致耐心
细致观察
导医应仔细观察患者的病情和症状, 了解患者的病史和用药情况,以便更 好地为患者提供指导和服务。
耐心解答
导医应耐心解答患者的问题和疑虑, 给予患者详细的解答和建议,帮助患 者更好地理解和配合治疗。
专业高效
专业素养
建设性反馈
对于患者存在的问题或不足之处,导医应以建设性的方式提出建议 和意见,帮助患者改进。
及时反馈
导医应及时给予患者反馈,特别是在患者需要帮助或指导时,以便 患者能够及时得到帮助和支持。
导医的服务态度
05
热情周到
导医---服务礼仪规范
谢谢大家!
四、引导及手势:
基本要领:在领路和引方向时要注意手指自然并拢,掌心向上,以
肘关节为支点,指示目标,同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否已
看到指示目标,在为宾客指方向时切忌用一个手指指点。
1、走廊引导方法:
应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧,让 客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致。 引路时可适当做些沟通。
躯挺
步位直
步幅适度 步速平稳
3、坐姿:
入座时要轻
至少坐满椅子的2/3
后背轻靠椅背 双膝自然并拢 身体稍向前倾
女性裙装坐姿:
入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向
右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重 叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
错误的坐姿
4、蹲姿:
左脚在前,右脚在后,两腿向下蹲,左脚掌全着地,小腿
基本垂直于地面,右脚跟提起,前脚掌着地,臀部向下。
4、 表情--目光、微笑: 目光:要坦然、亲切、友好、和善。 微笑:表情自然和蔼可亲,微笑时要自然露出6-8颗牙 齿,嘴角微微上翘,切不可假笑 。
微笑的几种练习,
4、鞋袜:保持鞋袜舒适、
清洁、无异味,导医着裙
装时,需配以肉色长筒丝
袜,丝袜不能有破洞,不
可穿着其他颜色的袜子;
5、口腔:保持口腔清洁,工作
前不吃葱、蒜、韭菜等有刺激
味的食品,工作中不得嚼口香 糖。
手部:保持手部清洁,指甲
干净,不可留指甲(长度 ≤2MM)、涂指甲油,不戴结婚
戒指以外的戒指,不戴与工作内容
导医---服务礼仪规范
人力资源部:曹威
导医的服务礼仪
郑州圣玛妇产医院
游戏
介绍分组:神马队 浮云队 组长 天热要下雨
为什么导医要学习礼仪
导医在医院的重要作用
导医是医院的形象大使
导医是医院服务的窗口
导医是医疗活动的开始
真诚的微笑
微笑练习
点头礼(颔首礼)
点头礼的做法是目光相遇时,头部向下轻轻一点, 同时面带笑容。注意不要反复点头不止,点头的 幅度不宜过大。 点头礼适用的范围很广,如路遇熟人或与熟人、 朋友在不宜交谈之处见面,以及遇上多人而又无 法一一问候之时,都可以点头致意。 一般用于平级和同辈份的人。 路遇客人时侧身止步让行,点头微笑
出入房间礼仪
开门进入 -向外开门时,把住门把手,站在门旁让客人 先进 -向内开门时,自己先进入房间,侧身把住门 把手,请客人入内 关门退出 -先礼貌告辞,退身出门,轻关轻带
接递礼仪
递接物品的基本原则是要尊重他人。双手递接物 品就体现出对对方的尊重。而如果在特定场合下 或东西太小不必用双手时,一般用右手递接,应 当起身,适当欠身。 接物应说谢谢。 递接物品的方法及注意事项: (1)递笔、刀、剪之类尖利的物品时 (2)递茶水
介绍礼仪
被介绍者的先后顺序 礼仪规定:尊者有权先了解情况,因此男士应被 介绍给女士、晚辈应被介绍给长辈、下级应被介 绍给上级、客人应被介绍给主人、迟到者应被介 绍给先到者。熟悉的人介绍给不熟悉的人,把未 婚者介绍给已婚者,把家人介绍给同事、朋友。 用指引手势指向被介绍者,目光投向被介绍者的 对方。“某医生,这是某先生,某先生,这是某 主任,今天他将为您诊治。”
美丽迎宾
咨询礼仪
导医礼仪服务规范培训
导医礼仪服务规范培训一、导医的形象形象是影响患者第一印象的重要因素之一、导医应该保持良好的仪容仪表,穿戴整洁大方。
男导医应穿着整洁的白大褂,女导医应穿着得体的制服,不得佩戴过多的饰品。
导医在工作期间应保持儒雅的笑容,以及亲切而专业的态度,展现出医院的形象。
二、导医的言行举止三、导医的服务流程导医需要了解医院的科室设置和就医流程,能够做到熟悉且清晰地告知患者。
对于有特殊需求的患者,导医要给予更多的关注和帮助,比如年老体弱的患者、孕妇、残疾人等。
导医要遵守医院的流程,按照就诊人数和医生的安排,协调好患者的就诊顺序,减少患者的等待时间。
四、导医的沟通技巧导医需要具备良好的沟通技巧和服务态度,与患者保持积极亲切的交流。
导医应主动关心患者的病情和就诊需求,认真倾听患者的诉求,并及时给予必要的解答和帮助。
如果患者感到焦虑或紧张,导医应给予适当的安慰和支持。
同时,导医要学会与患者和家属沟通时保持适度的距离,尊重患者的个人隐私和意愿。
五、导医的纠纷处理能力在服务过程中,难免会发生一些纠纷和矛盾。
导医需要具备处理纠纷的能力和方法,要保持冷静并尽可能了解纠纷的原因和细节。
导医应以公正、公开的态度处理纠纷,针对患者的投诉和意见,及时反馈给有关部门,并保持良好的沟通和解决问题的能力。
六、导医的自我提高导医在工作之余要不断学习和提高自己的专业知识和技能。
可以通过参加培训课程、阅读相关书籍和文献、与同事交流等方式,提高自己的服务质量和素养。
同时,导医要有团队合作的精神,与同事共同努力,为患者提供更好的医疗服务。
总之,导医的礼仪服务规范培训对于提升医院形象和患者满意度非常重要。
通过培训,导医能够更好地了解自己的职责和责任,提高自己的服务质量和工作效率,为患者提供更好的就医体验和满意的服务。
导诊护士的礼仪
导诊护士的礼仪规范一.准备1.心理准备:忘却烦恼,精神饱满,意气风发,迎接新的一天。
2.行动准备:对照行为规范自我检查,身着统一服装,整洁有序,佩戴工作牌,头发梳理整齐,带好发网。
充满热情面带微笑。
站姿应精神饱满,两眼平视前方,挺胸收腹。
3.检查所在工作区是否干净整洁,排列整齐,并核实每件物品性能是否完好。
二.迎候1.表情:当病人走进时微笑,目光迎接病人,主动点头示意2.动作:当病人有需要时,主动迎上前。
动作不宜过大。
三.问候确认询问两个问题,第一个问题:“您好,小姐(阿姨)您是第一次过来的么?”区分初诊和复诊的患者。
如果是来复诊的:“请您出示门诊就诊卡,直接到x楼xx医生诊室就诊,好么?”如果是初诊病人:你好,请您填写挂号信息。
四.分诊挂号了解情况:“请问您有哪里不舒服?”简单评价告知患者在xx科室进行就诊。
五.关注候诊目的:一方面可以体现我们的专业,自信,表现可靠性,化解病人疑虑,取得信任。
另一方面可以充分利用候诊时间,了解情况,为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息六.注意事项当你在为病人服务时,还有其他紧急的事情:“对不起,请您稍等一下。
”当多个病人同时进来时,一办理,二安抚,三招呼。
七.交接领病人走到诊室,对病人介绍说:“这位是xx医生”并把相关资料转交给医生,对医生:“xx小姐(阿姨)有点不适,请您接待一下。
”八.返回交接完成后,即刻回到自己岗位,等候下一位病人。
放开其他事情,做出随时接待的准备。
否则容易给病人产生忙乱和仓促的印象。
九.送别病人建立最后的印象。
一般情况下,第一印象和最后印象是病人记忆最深刻的,当病人结束诊疗并准备离开时,主动问候病人。
之后顺手递上一份宣传资料:“在这次的诊疗过程中,如果您对我们有什么意见和建议可以帮助我们进行改进,可以提出。
”“我们在哪里做的不周,可以反映给我们门诊,请您多提宝贵意见。
谢谢,祝您身体健康。
”。
门诊导医服务基本礼仪
应对紧急情况
PART FIVE
应对突发状况
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
立即寻求相关人员帮助
保持冷静,迅速判断情况
确保患者安全,维护医疗秩序
及时向上级汇报情况
协助处理紧急情况
提供帮助:在紧急情况发生时,应积极提供力所能及的帮助,如协助患者疏散、保持秩序等。
导医在工作中要保持微笑,即使面对患者的误解和不满,也要保持耐心和友善的态度。
微笑是导医服务的基本礼仪,能够拉近医患关系,增强患者信任感。
导医微笑服务时,要保持自然、真诚、友善,避免僵硬和做作。
保持专业形象
着装整洁:导医人员的着装要整洁、得体,展现专业形象。
仪态端庄:导医人员要保持仪态端庄、优雅,展现出专业素养。
注意事项
避免使用专业术语,以免患者误解
保持耐心,倾听患者需求
用词礼貌,尊重患者
保持微笑,营造良好氛围
服务流程规范
PART THREE
接待患者
指引方向:根据患者的病情和需求,指引患者前往相应的科室或检查室
热情接待:主动问候,面带微笑
询问需求:耐心询问患者的病情和需求
提供帮助:为患者提供必要的帮助,如协助挂号、缴费、取药等
指引路线
主动询问:询问患者需求,提供初步指引
礼貌指引:用清晰的语言和手势指引患者前往相应科室或区域
保持耐心:对于患者的问题和困惑,耐心解答和引导
协助患者:在必要时提供帮助,确保患者顺利到达目的地
提供咨询
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
提供详细的医疗信息和健康指导
主动问候患者,询问病情和需求
导医服务规范
导医服务规范一、导医的基本服务要求基本服务要求概括为十个字:“微笑、主动、迎送、挂号、导引”1、微笑服务:面带微笑,坐姿站姿规范,热情礼貌,一张笑脸,一声问候,一份热情,接待患者时站立,耐心回答患者询问,正确引患者到各科就诊。
2、主动服务:随时观察门诊大厅及门口的人流动态,主动搀扶年老体弱的患者,协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。
勤动口勤动手,维持大厅门诊的良好秩序。
3、迎送服务:导医组值班全体人员每日上岗统一着导医服装,保持衣帽整齐,佩带胸卡,淡妆上岗。
平时二人在医院大门口迎送进出院的患者。
4、挂号服务:站立式服务,询问患者挂号情况,做好初、复诊患者的登记工作,患者无特殊要求,根据病情按科室合理引导诊治。
5、导引服务:走动式服务,对行走不方便患者上前搀扶,负责将患者带到医生诊室,询问病情介绍医生特长。
流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。
导医上班时间:“十不准”不准吃零食、干私事;不准闲聊、打闹、高声喧哗;不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。
不准约会私人客人;不准对患者不理不睬;不准索取患者取礼物;不准与患者顶撞吵架;不准擅自离岗串岗;不准迟到早退;不准衣帽不整。
二、导医的基本业务技能要求基本业务技能概括为:四熟悉:对一般疾病熟悉,对医生技术熟悉,对科室情况熟悉,对一般收费标准熟悉。
1、护士学校毕业,对一般常见症状和疾病能了解,作出正确的分诊挂号。
2、对医院基本情况熟悉,对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉,能向患者正确介绍医生和科室。
3、对医院各部门和科室的位置熟悉,能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉,需要时立即电话沟通。
4、对医院一般重要项目收费标准熟悉,能正确地向患者做出介绍和解释。
三、各种班的岗位职责及服务规范本院导医组设立三种工作岗:导医台岗、导引岗、迎送岗1、导医台岗导医组应每日设置1至2人负责导医台岗1)挂号分诊:要求微笑、认真、仔细、热情、亲切,询问每一位患者的病情,并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊,力求准确,以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗。
导医的服务规范范文
导医的服务规范范文1.专业素养:作为医院员工,导医应具备一定的医学知识和基本的医疗常识,熟悉医院的科室布局、医生的专业特长,能够对一般常见病症和就诊流程进行基本解答和指导。
2.礼貌待人:3.语言表达:导医应具备良好的口头表达能力,清晰、准确地传递信息,避免使用专业术语,以普通人能听懂的方式进行解说,确保患者理解。
4.行为规范:导医应注意仪表仪容,穿戴整齐、干净。
避免吃零食、嚼口香糖等不雅行为。
在工作期间,要保持专注,不使用手机或进行无关的私人活动。
5.保密意识:导医在接待患者时,应严守患者的隐私,保护患者个人信息的安全。
遇到患者的隐私问题,应婉转回避或以专业语言解答,不泄露患者的姓名、病情等敏感信息。
6.服务态度:导医应热情、主动地为患者提供帮助,积极回答患者的问题,尽量满足患者的合理需求。
遇到患者情绪激动或不满等情况时,应保持冷静和耐心,耐心倾听患者的抱怨,并及时向上级报告,协助解决问题。
7.倾听能力:导医应善于倾听患者的诉求,对患者的痛苦和困惑给予关注和关怀。
及时反馈患者的意见和建议,帮助医院改进服务。
8.沟通能力:导医应具备良好的沟通能力,与患者进行有效的信息传递,做好沟通环节的协调和衔接工作。
在处理与患者沟通时,要使用简单易懂的语言,帮助患者理解就诊流程和注意事项。
9.整体协作:导医要积极参与团队合作,与其他科室、医生和护士协作,做好患者就诊的安排和协调工作。
与同事之间要互相尊重、配合和帮助,共同提高服务质量。
10.持续学习:导医应不断学习和积累医学知识,了解医院最新的检查、治疗和手术技术,为患者提供更好的服务。
同时要关注患者的需求和反馈,积极改进工作方式和服务流程,提升导医服务的质量和水平。
综上所述,导医的服务规范是医院提升形象和患者满意度的重要举措。
导医应具备医学知识、专业素养和良好的服务态度,热情接待患者,尽力满足患者的需求,保护患者的隐私,不断学习和改进服务,使患者在医院就诊时获得良好的体验和满意的服务。
导医护士服务规范
导医护士服务规范
1、面带微笑,规范坐姿站姿,热情礼貌,接待病人时站立,耐心回答病人询问,正确引导病人到各科就诊。
2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态,对来院的老年体弱,行动不便的病人主动迎前搀扶,提供轮椅,协助挂号,送到电梯口,必要时协助就诊,取药,检查等。
3、随时观察来就诊病人,疏导乘做电梯人员,发现危重病人及时与急诊科联系,必要时配合抢救。
4、对前来投诉的病人稳定其情绪,耐心倾听诉说,向病人致歉,并做好解释工作,必要时有相关部门协助解决。
5、热情主动迎接来院参观的客人,详细引导客人的走向。
6、病人需要饮水时,主动倒开水给病人。
7、掌握各种检验出结果的时间,熟悉常见检验结果的正常值,以便向病人解释。
8、了解各科室医生应诊动态。
门诊护士服务规范
1、提前上班做好接诊前工作。
2、巡视候诊病人,维护秩序,全面掌握医生应诊时间,优先安排老、弱、残、高热、传染病人就诊,及时发现重、急、危病人并积极配合医生抢救。
3、对需要住院或留观的病人给予联系,视病情陪伴或用平车、轮椅护送。
4、做各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔,扶助行动不便的病人,特殊部位的治疗注意遮挡。
5、不推诿病人。
6、不得关门离岗。
7、遇有情绪波动的病人,根据不同情况妥善处理、避免冲突,也不能置之不理,冷漠对待。
8.病人较多时做好解释安抚工作,避免病人烦躁争吵。
医院导医人员服务规范
医院导医人员服务规范1、基本要求(1)导医人员都必须讲普通话,热情礼貌,文明用语,语言亲切、清晰,不能与患者顶撞、争吵。
(2)微笑的表情,标准的姿态,和缓的语气,热情的态度,亲切的交流。
(3)着装整洁、统一,淡妆上岗,不染指甲,不染发。
(4)注重形体语言,对于各种服务手势要求到位。
接待患者时站立,耐心回答询问,正确引导患者到各科就诊。
(5)对待同事要礼貌,大方;对待患者要一视同仁。
(6)随时观察门诊大厅及门口的人流动态,主动搀扶年老体弱者,对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置,让患者只身就诊,对携带孩子者,要主动上前询问,使其方便,为行动不便的患者提供轮椅,协助挂号,必要时协助就诊、取药、检查等。
(7)勤动口,勤动手,维持大厅门诊的良好秩序。
掌握门诊医师出诊时间,优先安排老、弱、残、发热患者就诊。
(8)患者较多时,做好解释工作,避免患者烦躁单调,积极主动开展多项便民活动。
(9)医院内不得嬉笑,打闹,导诊台上禁止摆放一切私人杂物,空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。
(10)准确接待,准确宣传,准确服务。
2、言语规范初复诊病人详细情况进行登记,以弥补我院的患者数据库资源的缺失。
因此,需要导诊人员做到:1.病人入院须问清楚来院途径(您是怎么知道我们医院的?请问您打过咨询电话没有?),并进行初复诊登记(您是初次来我院还是来我院复诊);2.对每一位患者要微笑服务,耐心细致地做好解释和问询工作;3.来院途径要询问清楚(您是看哪个台的广告知道我院的?),如果是社区或是网络诊所介绍上来的病人,要引起高度的重视,悉心接待,必要时全程陪诊,做好病人详细资料的登记工作(后续工作可由医助完成)。
4.对每位患者出院门时鞠躬说“为了让我们能为您服务的更好,欢迎您给予监督,请您多提宝贵意见,祝您身体健康。
”同时双手递上服务承诺卡(印制完毕后)。
注:导诊人员的言行举止决定来院患者对我院的第一印象,因此要求工作人员提高工作主动性和积极性,注意礼仪仪表和沟通技巧,在实际工作中严格要求自己。
导医服务礼仪规范
导医服务礼仪规范1、导医是患者对医院的第一印象,其言行举止,服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
2、导医的职能:导医具有五个职能。
即:迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
3、导医要以“天使般的微笑,空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情,用精湛的专业知识和技术,全程为患者服务。
4、导医的宗旨:以患者为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉。
5、导医的目标:热情、温馨、亲切、周到。
6、导医的原则救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律;互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。
7、导医的服务标准及要求:热情迎候病人,遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人,要主动搀扶就诊,同时关照其它部门给予照顾和帮助。
8、询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。
为不识字或看不清字的病人填写挂号基本信息,介绍一卡通的使用方法,协助办卡后,指导病人到相应科室就诊。
9、按照病情分诊,把病人指引到相关门诊就诊。
如不能及时就诊,出现排队现象,关照病人,请稍候。
并关注专家就诊情况,引导病人就诊。
10、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时,导医要全神贯注地倾听,尽量满足病人的要求,尽力去帮助每一个病人。
有问必答,百问不厌,使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药……11、当遇到病人犹豫不决,拿不定主意时,可以通过察颜观色等适时介入,应病人要求,热心为病人提供信息,当好参谋。
但要注意热情适度,只能当参谋,不要参与决策,更不要干涉病人的隐私。
(注意区分医托)12、保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。
配备饮用水和一次性口杯,以供病人使用。
13、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼,释疑解难,举止端庄,行动快捷。
14、作为最前沿的服务人员,在任何情况下都不能急躁,更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。
导医行为礼仪规范
导医行为礼仪规范导医是患者对医院的第一印象,导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。
导医的一言一行、一举一动,都代表着医院的文化和优质的服务理念,为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质,使医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化,走上一个新的层次、新的台阶。
作如下规范要求:一、仪容仪表标准1、发型:大方、清洁、整齐。
上班不得披发、长发需盘起或束起,统一使用发网,做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异,燕尾帽戴在合适位置上。
2、指甲:不得留长甲或抹指甲油,上班时不得佩戴任何首饰。
3、化妆:不得浓妆艳抹、宜淡妆。
4、工作着装:统一着装,穿着工服、工裤、工鞋,穿工作服时应保持清洁,无破损污垢皱褶,扣齐衣扣,不挽袖口,不露出便装,上班时戴工作帽。
5、举止:要落落大方、彬彬有礼。
在服务中要做到四轻:说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。
二、仪态标准1、坐姿:要求:舒展、端庄、大方。
坐姿时,不得前俯后仰、左右晃动,不得伸直或不停抖动双腿。
2、站姿:要求:端庄、大方、稳重之感。
站立时不得东倒西歪,依靠墙上或伏在桌上。
3.走姿:要求:头正、肩平、挺胸、两手自然摆动,不允许快跑和急走(抢救除外)三、接待礼仪规范1、接待过程中要热情、大方、微笑,认真倾听患者谈话内容。
2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师,送上病历,协助安排患者坐下后,方才礼貌向患者告别,离开诊室。
3、陪同患者到相关科室作检查时,要与患者亲情交流,介绍医院情况,解答患者疑问。
让患者增强对医院的信心。
四、服务规范用语:各种语言:尽量降低声调说话,多说最基本的礼貌用语“谢谢”、“请”、和“对不起”,令人感到亲切和被尊重,常用的礼貌用语如下:1、问候语:您好!早上好!上午好!中午好!下午好!2、询问语:请问您看什么科?请问您找哪位医生?请问你哪儿不舒服?3、应答语:不必客气!没关系!这是我应该做的!好的!是的!我会尽力而为的!我明白了!4、致歉语:实在对不起!请原谅!很抱歉!对不起,让您等久了。
《导诊服务礼仪》课件
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• 导诊服务礼仪概述 • 导诊服务礼仪的具体要求 • 导诊服务礼仪的实际应用 • 导诊服务礼仪的培训与考核 • 导诊服务礼仪的未来发展
01 导诊服务礼仪概述
CHAPTER
导诊服务礼仪的定义
导诊服务礼仪是指在医疗机构的导诊 服务中,遵循一定的行为规范和准则 ,以提升患者就医体验和满意度为目 标的一种专业礼仪。
CHAPTER
常见问题及应对策略
问题一
导诊服务人员态度冷淡
应对策略
加强服务意识和沟通技巧培训,提高服务热情 和主动性。
问题二
导诊流程不清晰
应对策略
制定明确的导诊流程,加强流程培训,确保服务人 员熟悉流程。
问题三
导诊服务人员专业知识不足
应对策略
定期进行专业知识培训,提高服务人员的专业素养。
提升导诊服务礼仪的途径和方法
提升医院形象
导诊服务礼仪是医院形象的重要组成 部分,良好的导诊服务礼仪有助于提 升医院的整体形象。
导诊服务礼仪的基本原则
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尊重患者
尊重患者的权利和尊严,关注 患者的需求和感受,是导诊服
务礼仪的基本原则。
热情周到
以热情周到的态度为患者提供 服务,关注患者的细节需求, 是导诊服务礼仪的重要原则。
考核标准
导诊服务礼仪的规范和要求,包括仪 容仪表、言谈举止、服务态度等方面 。
考核方式
通过现场模拟、实操演练、口头或书 面测试等形式,对学员的导诊服务礼 仪掌握情况进行评估和考核。
05 导诊服务礼仪的未来发展
CHAPTER
导诊服务礼仪的发展趋势和方向
多元化发展
医院门诊导诊护士礼仪规范
医院门诊导诊护士礼仪规范得体的问候和温暖的微笑,是导诊护士的基本工作态度,是护士与患者及其亲属有效沟通的前提。
恰当的引导,使患者合理快速就医,更能体现导诊护士的基本业务能力。
“导诊”看似一件比较轻松的工作,但要成为一名优秀的门诊导诊护士却并不容易,不但要懂得一定的沟通技巧,掌握广泛的专业知识,更重要的是保持良好的礼仪形象。
1、塑造良好的职业形象导诊护士的着装应整洁大方得体,姿态端庄,淡妆上岗,不戴首饰,佩戴工作牌,体现护士健康阳光的精神面貌。
导诊护士举止大方、面带微笑、接待热情、耐心解答,让患者在进入医院的第一站就得到良好的接待,从而消除陌生感、增加信任感、减轻心理压力。
导诊护士与患者接触时,表情真诚,由衷地表达出对患者的关爱之情;语言礼貌规范,语气和蔼、亲切,语音清晰,声调柔和、悦耳,针对不同的对象使用相应的称谓,有利于护患关系融洽,更能彰显医院管理水平。
2、熟悉门诊业务导诊护士日常工作的主要内容包括导诊、咨询、介绍医院环境、解答疑问、引导路线、观察一些突发应急情况、维持门诊秩序等。
导诊护士必须要熟悉门诊业务,如就医流程、门诊各科室分布、专家特色、设备优势、自助打印告单及自动挂号机的使用、辅助检查等。
掌握导诊服务规范,加强业务学习,包括学习导诊工作内容、语言技巧、护理心理学等,不断提高业务水平。
3、热情接待,主动介绍导诊护士应懂得患者的心情,理解患者的心理。
在患者来到门诊大厅,距离患者2m左右时,导诊护士主动迎上前去,询问是否需要帮助,认真倾听患者的主诉,同时主动向患者介绍医院以及与其相关的专科特色,介绍出诊专家的诊疗特长、医院的就诊程序等,以消除患者的心理焦虑,稳定患者情绪。
使患者感到在陌生的医院里,自己是受到欢迎和重视的人。
4、正确判断病情的缓急导诊护士应具有较丰富的临床经验和系统的医学理论知识,反应敏捷,处事果断,熟悉医疗诊断;并且善于倾听患者主诉、观察症状及典型体征,判断病情的轻重缓急,使患者分流有条不紊地进行,让患者在最短的时间内接受正确的诊断和治疗,并尽量减轻他们的痛苦,避免延误、加重病情,造成患者不必要的损失。
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八一口腔导诊服务礼仪规范杨德久导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容,导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。
因此,加强客服服务工作是医院长期工作的一项重要内容。
医院导医服务礼仪必要性1、给患者留下良好的第一印象导医和患者交谈的时候应注意谈话态度,要保持稳定的情绪和平静的心态,做到自然大方,发音吐字要缓慢,声音委婉柔和,速度适中,适当配合手势与表情;提倡十字礼貌用语您好,请,对不起,谢谢,慢走;要把握深浅和分寸,注意谦虚,掌握主动,语言简明扼要,并根据患者的病情。
职业.年龄.文化水平。
地位和性格的不同,选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
接待患者要主动热情,使用文明用语。
您好,有什么事情我能帮助您吗?请问您有什么不舒服?请您随我来,我帮您找一位医生,并简介介绍该医生,接待患者时候,姿态端正,背部挺直,面向并注视患者,表情和蔼自然,切忌举目四顾,心不在焉。
2、使病人放心来医院就诊我的经验是,随便到哪个单位转。
不办事便知,一家医院是不是值得病人信任,不用看病,一转就能有答案。
不看病怎么知道?闻香能识美人,观风气也能识医院。
门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。
如果医生打电话聊天,护士大声喧哗,医务人员操作时随随便便,这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑,这种医院最好别选.3、塑造良好的医院形象医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现,不仅反映出该员工自身的职业素质,而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界.医院导医服务基本要求1、微笑服务面带微笑,坐姿站姿规范,热情礼貌,一张笑脸,一声问候,一份热情,接待患者时站立,耐心回答患者询问,正确引患者到各科就诊。
2、主动服务随时观察门诊大厅及门口的人流动态,主动搀扶年老体弱的患者,必要时协助就诊、取药、检查等.勤动口勤动手,维持大厅门诊的良好秩序.3、迎送服务导医组值班全体人员每日在大门迎接上班员工及病员进院,上岗统一着导医服装,保持衣帽整齐,佩带胸卡,淡妆上岗。
平时一人在医院大门口迎送进出院的患者。
4、接待服务站立式服务,询问患者情况,做好初、复诊患者的登记工作,患者无特殊要求,根据病情按科室合理引导诊治。
5、导引服务走动式服务,对行走不方便患者上前搀扶,负责将患者带到医生诊室,询问病情介绍医生特长。
流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源.医院导医服务礼仪标准一、服务礼仪1、在护理服务中,树立以病人为中心、质量第一的服务理念。
对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。
语言要以请字开头,您好为先,谢字结尾。
不责备病人,提供微笑服务。
2、迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待,给病人及家属以必须的解释与帮助,并把病人护送合适位置;病人离别时,以送别语与病人告别,如:请按时服药,请定期到门诊复查,祝您早日康复,再见等.3、应主动与职工和熟悉的病人打招呼,在走廊、过道、活动场所与病人相遇时,应主动礼让,切不可强行超越,如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中问穿过,如果急需通过,应先向对方说声:请让一下,通过后,再回头说声:谢谢。
4、在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷静或交由同事处理,自己暂时离开病人,绝不能与病人争吵。
二、导医举止礼仪1、谈话姿势谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质.所以,交谈时,首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。
否则,会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。
2、站姿站立是人最基本的姿势,是一种静态的美。
站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。
双臂自然下垂或在体前交叉,眼睛平视,面带笑容。
站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做些小动作,那样不但显得拘谨,给人缺乏自信之感,而且也有失仪态的庄重;3、坐姿坐,也是一种静态造型。
端庄优美的坐,会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。
正确的坐姿应该:腰背挺直,肩放松。
女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些,但不要过大,一般不超过肩宽.双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。
在正式场合,入座时要轻柔和缓,起座要端庄稳重,不可猛起猛坐,弄得桌椅乱响,造成尴尬气氛.不论何种坐姿,上身都要保持端正,如古人所言的坐如钟.若坚持这一点,那么不管怎样变换身体的姿态,都会优美、自然。
三、操作礼仪1、给每位病人操作前均应说:称呼,您好,占用您一点时间给您做xx操作,耐心解释,操作中要询问病人感觉如何,有甚不适:操作后说:操作完了,谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。
2、护理服务中做到四轻:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。
不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论,推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度,不拖不拉。
3、上班前不要吃刺激性气味强的食物,如葱、蒜等,更不准饮酒.微笑护理服务,用心呵护生命——一名外科护士工作有感时间:2013—09-02 10:59:07来源:作者:类别:护理天地点击:115次“用心传爱做护理,优质服务保质量",说起来容易,坚持不懈做到却是很难,尤其在人潮涌动的外科,要把马灯似的患者无微不至的悉心照料更是不易,有人说:外科的护士最勇敢,因为我们面对各种危重情况,淡定从容。
有人说:外科的护士最善于沟通,因为我们每天要面对形形色色的病人,处理到位。
在大多数人的眼中外科护士总是忙碌而略带几分严肃,而我们觉得外科护士的微笑最美丽,最动人,病人感到亲切、安慰、温馨,温暖着一颗颗因病而变得冰冷的心,使绝望的病人重新树立信心。
创优无止境地,服务无穷期,每位医护人员深知,患者在你心中有多重,所以我们时刻将南丁格尔‘燃烧自已,照亮别人,无私奉献“的精神铭记于心,将爱心和温暖献给病人,外科本着“一切为了病人”的服务宗旨,不断转变观念,改进服务,从患者的角度出发,换位思考,全面提高服务质量,为了提高服务水平,加强医护人员的业务和综合素质培训,在我科开展讲究服务礼仪、规范行为举止的活动,让患者舒心和满意,作为外科一名护士,不仅要有丰富的理论知识和扎实的实际操作能力,还要有温暖精心的呵护和热情细心的服务。
在护士长的带领下,我们始终坚持“严、慎、细、实”的作风及细致化的服务,融入日常工作的每个环节。
用一句问候,一丝微笑,一个眼神,一下搀扶,一杯开水等每个细节来传递着外科护士的护理职业道德和优质的护理服务.“四轻七声”服务——“内科”开展优质护理服务心得体会时间:2013—09-02 10:51:14来源:作者:类别:护理天地点击:365次随着人们生活水平的不断提高,社会的发展和进步及人们的健康意识的不断增强,人们对医疗护理质量和服务有了越来越高的期望值,因此,提高护理质量是大热所趋,势在必行,同时,医疗市场的竞争促使我们必须改变护理理念,探索新的护理方法,去适应医疗市场的需求,我科在院领导和护理部的支持、监督下,遵循“以病人为中心,以质量为核心”的宗旨,开展了优质护理服务示范病房的工作。
1 、优化服务流程,营造温馨病房以人为本,实行入院零分钟接待,做到病有人引,检查有人陪,吃药有人拿,住院有人送;科内提供微波炉,免费为病人加热饭菜;每间病房张贴温馨提示语、防滑标识牌、,营造温馨病房,给患者以家的感觉。
2 、“四轻七声"微笑服务,护理内容多样化我们的护理工作要求做到五点:仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点。
尤其是护士们真诚的微笑、关切的眼神,拉近了与患者的距离,增加了理解和包容,为沟通架起了一座稳固的桥梁.讲究“四轻七声”服务;“四轻"即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻;“七声”即病人入院时有迎声、进行治疗时有称呼声、操作失败时有道歉声、与病人合作时有谢声、遇到病人时有询问声、接听电话时有问候声、病人出院时有送声;上午是治疗最繁忙的时候,护士们迈着轻盈的步伐,穿梭在病房内,主动及时地为患者提供护理服务,杜绝了呼叫加液。
病床前,护士们甜甜的亲情称呼:爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师等让患者倍感亲切。
她们在病床前,或开心交谈、或作细心疾病指导、或给予体贴的梳头、修剪指甲、理须等,一切都是那么自然。
护患之间、护士与家属之间少了隔阂,多了份亲切和理解。
下午,我们会根据级别护理要求,及时主动的解决他们各项护理问题。
3、提高专业技术水平,达到精益求精丰富的专业知识和熟练的技能操作是优质护理服务的基本核心内容,掌握全面的知识内容,过硬的技术本领,认真负责的工作态度是我们首要的护理关键,加强中西医护理理论知识学习和知识的不断更新发展,是向我们提出不断的挑战,我科主要以老年人为主,健康教育不仅是宣教的形式,更是一种治疗手段,护士对理论知道的掌握熟练程度可直接影响到健康教育实施的成效,从而影响到疾病的治疗,愈后,在进行任何一项护理技能操作时,都应严格遵循无菌操作原则及“三查七对制度"只有严谨的工作作风和认真仔细的工作态度,在病人发生突发重病时,抢救病人才会做到忙而不乱,有章有循,全面仔细的观察和分析病人病情变化,才能作出正确的判断,及时挽救患者的生命,这就要求各班护士工作认真负责,不怕苦,不怕累,不怕脏,比如:治疗班除了进行正常的各项治疗外,还要做好治疗室的清洁卫生工作,责任班及晚夜班的护士不仅要做好自己的本职工作,同时还要做好基础护理。
4、加强管理,进行质量环节控制护理安全是护理质量的基础,是优质护理的关键,也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节.护士长每天检查各班工作落实情况,及时发现并清除各类隐患、各种查对制度的落实情况、危重病人的基础护理落实情况、手腕带的使用、各种标识的使用、护理文件的规范书写、神志不清的病人是否使用床栏、是否履行告知义务并及时记录等等。
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