银行关于《营业网点规范化服务达标》的自查报告

银行关于《营业网点规范化服务达标》的自查报告

背景介绍

营业网点服务质量是银行客户体验和营业成绩的重要因素之一。为了提高客户

满意度和促进业务发展，银监会出台了《营业网点规范化服务达标》指导意见，旨在加强银行业营业网点规范化服务建设，推进营业网点服务水平不断提升。为此，我行对自身各营业网点进行了自查，并在此撰写自查报告，以表明我行对此项规定的认识和落实情况。

自查情况总体评价

本次自查覆盖我行全国所有营业网点，自查覆盖面和程度较为详实全面。总体

来说，我行各营业网点已经对《营业网点规范化服务达标》指导意见有了较为全面的了解，并在各方面进行了落实。但是在实际自查过程中，我们还发现了一些问题，需要进一步改进。

自查情况具体内容

一、规范化服务设施是否符合要求

1.排队系统是否完善？

–自查结果发现，约95%的营业网点都已经设置了排队管理系统。

2.营业大厅是否干净整洁？

–大多数网点营业大厅都保持了很好的干净整洁状态，但部分网点存在垃圾桶未及时清理等问题。

3.服务窗口设施是否齐全？

–绝大多数服务窗口都配备了工作室、电话和打印机等便利设施，但仍然有部分窗口配备不足或不便于顾客使用。

二、营业网点对客户的服务态度

1.客户来网点的等待时间是否过长？

–少数网点需改进客户等待时间过长的问题，例如工作人员不在窗口、排队管理系统失灵等。

2.工作人员服务态度是否良好？

–大部分工作人员服务态度良好，但有几个网点存在服务不够热情的情况。

三、业务操作流程是否规范化

1.对身份证等证件是否要求准确无误？

–大部分网点对身份证、银行卡等要求非常严格，但存在少数网点审查不严的情况。

2.业务流程是否为客户着想？

–大部分网点在办理业务时，都以客户为中心，努力为客户提供便利和高效的服务。

自查问题及解决方案

1.垃圾桶未及时清理

–我们将加强现场管理，限期清理要求各营业网点负责人进行整改。

2.部分服务窗口配备不足

–我们会采用硬件购置、软件更新、人员培训等解决方案，确保服务窗口更加便利。

3.审查不严

–我们将对该类网点负责人进行培训、加强内部审核等措施，确保业务操作严谨规范。

结论

通过本次自查，我们进一步发现问题并解决问题，强化各网点规范化服务建设工作，以更好地满足客户需求，提升客户体验和服务水平，推动营销业务高质量、高效率发展。我们还将坚持以规范化服务为核心，积极推动相关工作，在各方面整改落实的基础上，不断推进规范化服务水平提升，促进我行全面发展。