银行业柜面服务规范
第三章 银行柜台业务基本流程和规范讲解
后点细数；先点主币，后点辅币；先点大面额票币，后点小面额 票币。 （6）柜员必须坚持“一日三碰库”制度。 （7）每日平账后，库房管理员应清点、核对各币种的库房现金。 （8）反洗钱
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服务效率
(1) 根据业务量合理设置营业窗口。 (2) 加强客户分流，维护营业秩序。 (3) 科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。
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服务形象
(1) 示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范胸牌 或摆放统一服务标识牌。
(2) 统一着装。柜面人员应按要求统一着装， 保持服装整洁合体。
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三、错账和挂账处理
1．临柜错账的分类 按错账的原因可分为柜员操作失误引起的错
账和原始凭证填错引起的错账； 按错账发现的时间可分为当日错账、次日及
本年错账、以前年度错账等。 2．临柜错账处理的原则 3．错账处理的方法 4 ．挂账处理
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2．临柜错账处理的原则
（1）必须填制相关凭证 （2）当日存取款操作错误，必须经客户同意并追回错
理。 （2）临柜差错挂账处理 对于当日无法结清的过渡业务，由会计主管审批后
进行挂账处理，次日查清后将挂账原因和处理结果 按差错挂账规定上报管辖行备案。 临柜差错挂账必须认真查清差错原因并及时销账。 对于挂账后形成损失的，核销时按财务制度执行。
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四、柜面日终操作处理
（一）柜员平账与签退 1．平账查询 2．账实核对 3．清点印章 4．传票整点 5．柜员签退 6．换人复核 7．上缴电子钱箱 （二）网点平账签退 （三）安全检查
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发为规范中国银行业柜面服务，提高金融服务质量，保护客户权益，中国银行业协会于近日印发了《中国银行业柜面服务规范》。
以下为通知正文。
一、背景与目的随着中国经济的快速发展，银行业成为金融体系的核心力量。
作为银行业服务的重要渠道，柜面服务在金融体系中扮演着至关重要的角色。
柜面服务涉及到广大客户的日常金融活动，其质量直接关系到客户的满意度和信任度，对于银行的声誉和形象也有着重要的影响。
为了进一步提升柜面服务的质量，保障客户的权益，并加强银行业监管，中国银行业协会制定并发布了《中国银行业柜面服务规范》。
该规范旨在规范银行业柜面服务行为，加强对柜面服务人员的教育培训，提高其专业素养，促使银行业柜面服务在高效率、规范操作、阳光透明的基础上，进一步以客户为中心，为广大客户提供更加便利、高效、安全的金融服务。
二、主要内容《中国银行业柜面服务规范》共分为七个章节，包括总则、服务准则、服务标准、服务程序、服务责任、服务监管和服务违规和处罚。
总则部分规定了该规范的适用范围、目的和基本原则，明确了银行业柜面服务的法律地位、基本要求和服务宗旨。
同时，总则部分也明确了银行业柜面服务人员应具备的基本素质、职责和义务，以及客户的权益和利益保护。
服务准则部分详细列举了银行业柜面服务人员应遵循的行为规范，包括诚信守法、礼貌待客、保密、服务及时、责任维权、服务培训等。
服务标准部分规定了柜面服务的各项具体要求，包括服务待遇、服务时间、服务空间、服务设施等，确保客户能够享受到公平、优质、高效的金融服务。
服务程序部分详细描述了柜面服务的各项操作流程和要求，包括开户、办理业务、查询资讯、存取款等，要求柜面服务人员按照规定的程序和流程进行服务，并严格遵守操作规范。
服务责任部分规定了银行业柜面服务人员的服务责任和义务，明确了服务人员应履行的职责和提供的服务内容。
同时，该部分还指出了服务中客户投诉处理和纠纷解决的方法和程序。
银行柜面严格规章制度内容
银行柜面严格规章制度内容第一章总则第一条为规范和加强银行柜面工作，保障客户资金安全，提高服务质量，特制定本规章。
第二条本规章所称柜面，是指银行一线办理业务的部门，主要包括存取款、转账、办理贷款等工作。
第三条所有柜面工作人员必须严格遵守本规章，未经授权擅自改动规章内容者，将受到相应处罚。
第四条柜面工作人员应具备良好的业务素质和服务意识，严格遵守银行相关规定，积极回应客户需求。
第五条柜面工作人员应不断学习提高业务水平，保持良好的职业操守，做到诚信、友善、高效。
第二章柜面办理规定第六条客户办理业务时，必须携带有效证件，填写相关表格，并经过柜员核对确认无误后方可办理。
第七条存款业务应准确填写存款单，办理取款业务应出示有效的取款证件，严禁办理他人业务。
第八条转账业务必须填写正确的转账信息，确认无误后方可办理，如有疑问应咨询柜员。
第九条办理贷款业务必须提交完整的申请资料，如实填写申请表格，核实资信情况后方可完成办理程序。
第十条柜面工作人员应保护客户隐私和个人信息安全，严禁私自泄露客户信息。
第三章安全管理规定第十一条柜面工作人员应定期参加安全培训，提高风险意识，做好安全事故预防工作。
第十二条存取款业务过程中，柜员应妥善保管客户资金，避免错误操作或疏漏导致资金风险。
第十三条每日开、关柜时，应认真检查柜内物品、系统操作是否正常，确保安全及顺畅办公。
第十四条当发现异常情况或可疑人员出现时，应及时向领导或安保部门报告，并采取相应措施。
第四章服务质量规定第十五条柜面工作人员应提供高效、优质的服务，细致入微地回答客户咨询，协助解决问题。
第十六条客户投诉或意见反馈应及时处理，认真对待每一位客户，确保客户满意度。
第十七条柜面工作人员应遵守银行规章制度，不得违反办理规定或随意处理客户业务。
第十八条柜面工作人员应团结协作，互相支持，共同提高服务水平，为客户提供更好的服务。
第五章处罚和奖励规定第十九条违反本规章者，将视情节轻重进行相应处罚，包括警告、记过、罚款等处罚措施。
中国银行业柜面服务规范
中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。
个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。
销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
柜面服务技巧操作指引
柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。
为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。
2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。
以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。
•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。
•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。
3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。
以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。
•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。
•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。
4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。
以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。
•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。
•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。
5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。
以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。
•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。
•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。
6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。
以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。
•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。
•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。
柜面严格规章制度有哪些
柜面严格规章制度有哪些一、出勤规定1. 保持良好形象，着装整洁，穿着规范。
2. 严格按照考勤制度执行，早到早走，不迟到早退。
3. 请假须提前向主管经理报备并填写申请表。
二、服务规范1. 对客户要彬彬有礼，热情周到，耐心细致，不得无礼对待客户。
2. 严格遵守保密制度，不得泄露客户信息。
3. 确认客户身份，核对账户信息时要谨慎认真，不得手忙脚乱。
4. 必须按照银行规定的流程为客户办理各项业务，不得越权操作。
三、窗口管理1. 窗口整洁有序，不得随意乱放文件或物品。
2. 窗口人员不得擅离岗位，必须保持通讯畅通。
3. 对于客户的咨询、投诉等问题要及时解决并做好记录。
四、业务操作1. 严格按照银行规章制度和操作流程进行各项业务操作，不得独断专行。
2. 对于高风险操作，必须经过主管或经理同意。
3. 对于笔数较大、金额较大的业务操作，必须经过复核。
五、紧急情况处理1. 遇到紧急情况和突发事件时，必须冷静应对，做好现场处置，并向主管经理报告。
2. 对于突发事件要及时记录和归档相关资料，以备查阅。
六、安全管理1. 窗口人员必须时刻保持警惕，防止不法分子进行抢劫等违法行为。
2. 对于银行设施和设备要定期检查，发现问题及时报修。
3. 常规灭火器械的使用、检查、保养。
七、个人素质1. 参加相关培训和考核，不断提升自己的业务水平和服务水平。
2. 培养文明礼貌，积极进取的工作态度。
3. 严格执行以上规章制度，不得私自变动。
总结以上，柜面服务是银行服务的重要组成部分，对于柜员的素质要求和规章制度要求非常严格。
只有确保柜员严格执行规章制度，遵守服务规范，才能提升服务质量，保障银行的形象和客户的利益。
希望每位柜面工作人员严格遵守相关规章制度，做好工作，为客户提供更好的服务。
中国银行业柜面服务规范10页
中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。
个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。
销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范
银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范第一章总则第一条为全面展示**农商行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。
第二条本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。
第二章文明服务规范第三条基本服务规范（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。
（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。
（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。
（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。
（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。
第四条服务环境规范（一）行总部机关1．对外标识。
机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。
2．宣传设施。
灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。
3．环境卫生。
环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。
4．进出通道。
车辆停放整齐，进出通畅。
有清晰的停车线、车道线。
5．办公场所。
办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。
6．安全设施。
灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。
（二）基层营业网点1．外部环境（1）标识标牌。
营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。
（2）服务环境。
门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。
（3）广告宣传。
规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。
2．大堂环境（1）服务环境。
营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。
地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。
（2）服务设施。
统一规划，摆放有序。
利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。
银行柜面业务操作规范与流程
银行柜面业务操作规范与流程第一章：总则 (3)1.1 制定目的与依据 (3)1.2 适用范围 (3)1.3 基本原则 (3)第二章：柜员职责与权限 (4)2.1 柜员职责 (4)2.2 柜员权限 (4)2.3 柜员行为规范 (4)第三章：客户服务流程 (5)3.1 客户接待 (5)3.2 业务咨询与办理 (5)3.3 业务回执与资料归档 (6)第四章：账户管理 (6)4.1 账户开立 (6)4.2 账户变更 (6)4.3 账户撤销 (6)4.4 账户冻结与解冻 (7)第五章：存款业务 (7)5.1 现金存款 (7)5.1.1 概述 (7)5.1.2 操作流程 (7)5.1.3 注意事项 (7)5.2 转账存款 (8)5.2.1 概述 (8)5.2.2 操作流程 (8)5.2.3 注意事项 (8)5.3 存款证明 (8)5.3.1 概述 (8)5.3.2 操作流程 (8)5.3.3 注意事项 (8)第六章：取款业务 (9)6.1 现金取款 (9)6.1.1 提前准备 (9)6.1.2 取款操作 (9)6.1.3 取款核对 (9)6.2 转账取款 (9)6.2.1 提前准备 (9)6.2.2 转账操作 (9)6.2.3 转账确认 (9)6.3 取款限额与控制 (9)6.3.1 取款限额 (9)第七章：贷款业务 (10)7.1 贷款审批 (10)7.2 贷款发放 (10)7.3 贷款回收 (10)7.4 贷款逾期处理 (11)第八章：结算业务 (11)8.1 汇款业务 (11)8.2 托收业务 (11)8.3 信用证业务 (11)8.4 银行承兑汇票业务 (12)第九章：银行卡业务 (12)9.1 银行卡发行 (12)9.2 银行卡激活与使用 (13)9.3 银行卡挂失与解挂 (13)9.4 银行卡冻结与解冻 (13)第十章：电子银行业务 (14)10.1 网上银行 (14)10.1.1 网上银行的特点 (14)10.1.2 网上银行的主要业务 (14)10.2 手机银行 (14)10.2.1 手机银行的特点 (14)10.2.2 手机银行的主要业务 (15)10.3 自助设备 (15)10.3.1 自助设备的特点 (15)10.3.2 自助设备的主要业务 (15)10.4 电子支付 (15)10.4.1 电子支付的特点 (15)10.4.2 电子支付的主要形式 (15)第十一章：柜面风险管理 (16)11.1 风险识别与评估 (16)11.2 风险防范与控制 (16)11.3 风险监测与报告 (16)11.4 风险事件处理 (17)第十二章：柜面业务操作监督与检查 (17)12.1 柜面业务操作规范 (17)12.1.1 操作流程标准化 (17)12.1.2 操作权限划分 (17)12.1.3 操作风险防控 (17)12.2 监督检查制度 (17)12.2.1 监督检查体系 (18)12.2.2 监督检查内容 (18)12.3 违规行为处理 (18)12.3.1 违规行为分类 (18)12.4 持续改进与优化 (18)12.4.1 培训与考核 (18)12.4.2 业务流程优化 (19)12.4.3 监督检查机制完善 (19)12.4.4 技术支持 (19)第一章：总则1.1 制定目的与依据为了规范我国某行业的发展，维护市场秩序，保障消费者和企业的合法权益，根据国家相关法律法规及政策，结合行业发展实际，特制定本规定。
银行柜面定位管理制度
银行柜面定位管理制度一、总则为规范银行柜面服务，提高服务质量和效率，加强对客户的服务定位，制定本管理制度。
二、服务目标1. 以客户为中心，提供高质量、高效率的服务。
2. 遵循“普惠金融”的理念，服务覆盖全社会各个层次。
3. 完善服务细节，提升用户体验，提高用户满意度。
三、服务原则1. 真诚服务：对客户真诚热情，解决问题。
2. 高效服务：提供高效率的服务，为客户节约时间。
3. 个性化服务：为不同客户提供个性化的服务，满足不同需求。
四、服务流程1. 客户到达柜面后，柜员应主动迎接并询问客户需求。
2. 柜员根据客户需求进行服务定位，提供相应的服务项目。
3. 柜员应耐心解答客户的疑问，帮助客户完成相应的业务操作。
4. 客户完成业务后，柜员应询问客户对服务的满意度，若有不满意之处应及时改进。
五、服务标准1. 柜员应穿着整洁，精神饱满，微笑服务客户。
2. 柜员应具备良好的业务知识和技能，能够准确、快速地完成各项业务。
3. 柜员应遵守银行的各项规章制度，维护银行形象和声誉。
4. 柜员应具备良好的沟通能力和亲和力，能够有效与客户交流和沟通。
六、服务考核1. 按客户满意度对柜员进行定期考核。
2. 对服务流程、服务标准进行监督和检查，确保服务质量。
3. 对绩效优秀的柜员进行奖励，对绩效不佳的柜员进行培训和纠正。
七、服务改进1. 定期对服务流程进行评估，及时调整和改进服务流程。
2. 定期对服务标准进行评估，及时更新和完善服务标准。
3. 对客户投诉和意见建议进行归纳和总结，及时改进服务不足之处。
八、附则1. 本管理制度由银行行政部门负责解释。
2. 本管理制度自颁布之日起生效，具有法律效力。
3. 本管理制度持续更新，以适应市场变化和客户需求。
以上即为银行柜面定位管理制度，旨在提升服务质量，满足客户需求，使银行柜面服务更加人性化和高效化。
希望全体柜员认真遵守并落实本管理制度，为客户提供更优质的服务。
银行优质文明服务规范标准
银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。
第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。
第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。
第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。
客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。
网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。
第五条注重细节，周到服务。
细节决定成败，“以客户为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。
第六条真诚如一，标准服务。
无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。
第七条合理引导，个性服务。
要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。
第八条准确定位，专业服务。
网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。
第三章职业道德第九条忠于职守、爱岗敬业。
员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。
第十条精诚合作、密切配合。
要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。
第十一条诚信亲和、尊重客户。
要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。
银行柜台服务标准
银行柜台服务标准
1. 前言
本标准适用于银行柜台服务，旨在规范银行柜台服务流程，提供高质量的服务。
2. 服务内容
- 开户和账户管理
- 提供客户开户和账户变更服务
- 提供账户查询和余额查询服务
- 提供转账和汇款服务
- 存取款业务
- 提供现金存取服务
- 提供支票存取服务
- 贷款和信用卡服务
- 提供贷款申请和审批服务
- 提供信用卡申请和审批服务
- 提供账单查询和支付服务
- 投资理财服务
- 提供基金、股票和债券等投资产品的购买和赎回服务
3. 服务流程
- 问候客户并确认客户需求
- 核对客户身份
- 针对客户需求提供服务
- 服务完成后告知客户服务总结和服务评价
4. 服务质量
银行柜台服务应确保：
- 服务透明，提供准确的信息
- 服务高效，快速完成客户请求
- 服务礼貌，尊重客户并提供专业建议
- 服务安全，防止欺诈和信息泄露
5. 服务改进
银行应定期进行柜台服务评估，并改进服务的流程和服务质量。
6. 结论
本标准规范了银行柜台服务的流程和质量要求，为客户提供高
质量的服务，也提高了银行的效率和形象。
柜面服务标准
柜面服务标准一、基本原则深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。
二、职业道德（一）忠于职守、爱岗敬业。
（二）精诚合作、密切配合。
（三）诚信亲和、尊重客户。
（四）求真务实、不断创新。
三、服务要求（一）真诚服务。
热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
（二）文明服务。
坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
（三）规范服务。
严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。
（四）优先服务。
当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。
（五）品牌服务。
努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。
（六）安全服务。
保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
四、服务效率（一）根据业务量合理设置营业窗口。
各单位可通过分析网点的地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。
（二）加强客户分流，维持营业秩序。
各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。
（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。
各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。
五、服务形象（一）示牌服务。
柜面人员上岗须佩带规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。
（二）统一着装。
柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。
（三）仪容仪表。
柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。
六、服务语言（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。
（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。
（三）要善于倾听，言谈得体。
（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
（五）避免使用专业术语，便于客户理解。
——摘自中国银行业协会印发的《中国银行业柜面服务规范》（银协发[2009]50号）各联社应参照以上服务标准制订符合当地实际的柜台服务规范细则，并建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核。
售后服务中国银行业柜面服务规范
（售后服务）中国银行业柜面服务规范中国银行业柜面服务规范第壹章总则第壹条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位于营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。
柜面人员是于营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统壹标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统壹标准”指各单位统壹制定柜面服务的关联管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责：（壹）负责制定服务关联制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务关联工作的组织和管理；（三）负责服务关联部门之间的协调配合；（四）负责关联岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查和督导；（六）负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。
壹般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（壹）大堂服务人员。
大堂服务人员于营业前要做好各项准备，于营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。
个人客户经理要遵照监管部门关联规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。
销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
柜面服务七步曲具体内容
柜面服务七步曲具体内容第一步：举手示意——柜员按下叫号机后，举起右手，五指并拢，小臂自然伸直，保持微笑站立，示意客户前来办理业务。
配合标准服务用语:“请下一位！”。
第二步：站立迎接——在站立姿势的基础上，身体微微前倾15°，右手伸出，五指并拢，手心微微向上45°，引导客户坐下。
配合的礼貌用语为:“您好"、“欢迎光临”、“您请坐”。
第三步：双手接收-—微笑询问客户办理业务类型，双手接过客户递来的物品，注意动作要轻。
避免抛、掷等错误动作。
第四步：快速办理—-柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。
配合使用标准语言：“请稍等。
”宽慰客户等候的心情。
受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料。
需要客户签字时，应注意单据文字方向要正对客户，一只手持单据一角,另一只手四指并拢：拇指微微张开，手心微微向上,指向单据中的签字处,礼貌用语为：“请您核对无误后，在单据的右下角签上您的名字”.办理现金业务或其他需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势，示意客户:“请您输入密码”。
第五步：双手递送——办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、请复点”。
第六步:巧推荐——客户办理业务过程中根据客户情况，运用一句话营销话术，积极推荐我社产品，若是中高端客户,需第一时间通知零售客户经理“我请我的同事给您简单介绍一下”。
第七步：目送客户-—客户核对钱物无误后,柜员要自然注视客户，站立送客户。
站起后，柜员的送客姿势为双手前握式：身体微微前倾30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎下次光临”等礼貌用语。
客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。
银行柜面服务规范模版
xx银行柜面服务规范xx总发〔xx〕224号，xx年11月27日印发第一章总则第一条为进一步规范柜面服务行为，全面提升柜面服务质量水平，树立xx银行良好的社会形象，扩大xx银行的社会知名度，遵照《中国银行业文明服务公约》，结合本行实际，制定本规范。
第二条本规范是评价营业网点及柜面服务人员服务质量的依据，是规范柜面服务行为的标准。
适用于本行辖属各营业网点及柜面服务人员。
第三条各机构要组织柜面服务人员认真学习本服务规范，切实按照本规范的要求搞好柜面服务工作，维护xx银行企业形象。
第二章柜面服务准则第四条忠于职守，爱岗敬业。
柜面服务人员要具有良好的职业道德，忠诚本行事业，热爱本职岗位，严守职业操守，弘扬团队精神，塑造xx银行良好的企业形象。
第五条客户至上，至诚至信。
柜面服务人员要牢固树立“客户第一”的服务意识，对待客户诚实守信、公平公正，切实维护客户利益；针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。
在全行范围内实行“首问责任制”和“两次办结制”。
所谓首问责任制，即本行员工无论什么岗位什么职务，只要遇到客户的询问，该员工即成为责任人，有责任帮助客户解决问题。
如遇到的问题不属自已职能范围的，也不得推诿，必须将客户引导至或转告职能部门相应的人员，帮助客户落实解决问题的部门与人员。
所谓两次办结制，即客户的日常业务问题如一次性不能解决，接待人员需明确告知客户需再带什么资料，什么时候再来或什么时候能解决或找某部门某人解决（用手示意或带领客户找到某人交待清楚为止），解决问题的次数不能超过两次。
第六条文明待客，主动热情。
柜面服务人员应保持良好的职业形象，接待客户做到主动热情、大方礼让，使用亲切的服务用语，耐心解答客户咨询，按照柜面服务操作规范，为客户提供标准式、贴近式、高品位的服务。
第七条办理业务，快捷准确。
柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”原则，办理业务做到集中精力，高效快捷，尽力缩短客户等候时间，规范操作，确保办理业务的准确率。
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银行业柜面服务规范
随着社会和经济的不断发展，人们对于银行业柜面服务的要求
也越来越高。
因此，银行业柜面服务规范也变得尤为重要。
银行
业柜面服务规范不仅体现了银行业的专业度，也直接影响到银行
客户的体验。
下面就让我们来探讨一下银行业柜面服务规范。
一、服务态度规范
银行业柜面服务的第一步就是服务态度。
服务人员应该有一种
友善和热情的精神，主动问询客户所需，为客户提供优质的服务。
服务人员应该始终微笑，保持礼貌。
客户一旦进入银行柜面，服
务人员应该主动问候，耐心倾听客户的需求。
如果客户有任何疑
问或者不明白的地方，服务人员应该及时解答，给予客户足够的
耐心和关注。
二、服务流程规范
银行业柜面服务的第二个方面是服务流程。
服务流程是银行进
一步提高服务质量的重要措施。
在银行柜面服务中，服务人员应
该以客户为中心，注重解决客户的问题。
例如，办理业务时，服
务人员应该介绍清楚办理的流程，提供操作说明，让客户不仅感
受到服务的关怀，也更容易操作业务。
三、服务标准规范
银行业柜面服务的第三个方面是服务标准。
服务标准指的是银
行为客户制定的服务准则，包括办理时间、服务质量、服务流程等。
服务标准应该明确并严格执行。
银行应该制定服务标准保障
客户的合法权益，从而建立客户信任。
四、服务技能规范
银行业柜面服务的第四方面是服务技能。
作为银行业柜面服务
人员，应该具备一定的业务和技能水平，了解基础银行知识。
此外，服务人员应该注重服务技能和业务水平的提高，不断积累经验。
这样不仅可以提高工作效率，还可以更好地满足客户需求。
作为银行业柜面服务人员，应该身体力行地遵守规范。
保持良
好的服务态度和有序流程，提高服务水平，不仅可以为客户提供
优良的银行服务体验，还可以增强银行在市场中的竞争力。
因此，
银行和服务人员应该认真对待银行业柜面服务规范的实施，不断提高服务水平，为客户提供更多更好的服务。