商场客服一日工作流程

客服一日工作流程
9:30-9:45 客服更换制服，整理仪容
9:45-10:00 客服至各楼层洗手间巡视检查（制止店铺人员使用客卫）
10:00-10:10 2位客服在服务台就位，2位客服至大门处迎宾
10:10-11:00 客服收取各租户昨日营业额报表（收取完毕后至B2办公室进行录入工作）
11：00-12:00 客服互换岗位（2位客服巡视各楼层DM架，安全通道与厕所情况，巡视完毕后至B2办公室继续录入报表，如有需记录的事件
立即写入dailyreport）另外两位客服则在服务台做接待工作。

（包括顾客凭当日任意金额小票换领停车券、凭当日小票积分、
当日消费满100元可办理会员卡、积分换领停车券等相关活动
礼券发放登记、核查汇总。

积分流程：打开ERP系统→客户积分金额操作→客户积分补登→新单→输入会员卡号→选择商户→输入金额→点击增加→选择店铺→输入金额→保存→审核→发送。

办理会员卡流程：顾客凭当日满100元及以上小票至服务台办理→客服让其填写会员资料→与顾客核对信息→将卡号写在该顾客的资料上→把会员卡交给顾客并向顾客解释会员卡的使用方法→打开ERP进录入→客户卡常规操作→增加客户卡→输入信息→保存→将会员资料整理保存
12:00-13:00 客服互换岗位（2位客服巡视各楼层DM架，安全通道与厕所情况）巡视完至B2办公室，在各租户员工用餐时间，检查微波炉
并叮嘱阿姨清洁打扫。

如有需记录的事件立即写入
dailyreport。

另外2位客服在服务台做好接待工作。

13:00-14:00 客服互换岗位（2位客服巡视各楼层DM架，安全通道与厕所情况）另外2位客服在服务台做好接待工作。

14:00-21:00 客服轮流换岗（换岗时需巡视楼面，检查楼层厕所）及时查看保修点，对员工餐厅，晚饭过后叮嘱阿姨清洁员工食堂、茶水
间、以及办公室。

防止蚊蝇、四害泛滥成灾。

美化环境。

21:50-22:00 2位客服至大门处送客
22:00 准时将服务台整理干净，将服务台的灯关闭。

下至B2办公室后将今天所有积分、停车、积分以及换取礼品登记表进行整理归
档，临走前检查所有房间的灯以及空调的开关是否全部关闭。

报修流程：当接到或者发现商场内公共区域有故障时，如不是紧急情况：开报修单（明确注明时间，地点，损坏物品）→填写报修单签
收表→通知保安前来签收报修单→每天21:00根据报修单签收
表检查是否所报修项目有修复，如有未修复项目次日上班客服
将再次检查。

顾客投诉流程：电话投诉：如有顾客致电服务台投诉，了解客人的需求并记录下顾客的联系方式，然后至该店铺了解情况，商量妥善解决的
方法，然后电话通知顾客。

现场投诉：如有顾客至服务台投诉，先让顾客填写投诉流程（包
括发生事件，时间，地点，顾客姓名以及联系方式）客服至被
投诉店铺寻店铺负责人了解是否可以满足顾客需求，妥善解决。

任何投诉以顾客的利益为先。

附件
常用表单申请流程。