红旗服务流程图

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20
接待服务
接待服务工作标准－接待准备（续）
➢ 准备好必要的表单、工具、材料： 接车登记表、顾客预约一览表等表单已准备好。 用于打印任务委托书、结算单等的打印纸已准备好。 电脑、打印机等设备已正常开机，DMS系统运行正常。 三件套已按每车份叠好成A4大小，数量足够一天用量。
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21
接待服务
将以上信息记录在接车登记表上并录入DMS系统。
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33
接待服务
接待服务的工作标准－确认备品供应情况
➢ 查询备品库存，确定是否有所需备品。 如果无库存，询问备品部订货、到货的时间。
了解到货时间，在尽量满足顾客要求的前提下商定交车时间。
如果备品到货时间不能满足顾客交车时间，与顾客协商：
•
顾客愿意将车放在销售服务中心，待备品到后维修的，则向顾客
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26
接待服务
接待服务工作标准－环车检查
➢ 安装三件套： 在上车检查前，当着顾客的面，安装三件套：座椅套、脚垫方、向盘套。 安装三件套时，向顾客说明三件套的作用。
➢ 基本信息登录： 登记顾客的车牌号，对第一次进厂的顾客，登记底盘号等信息。 登记里程数（精确到个位）及汽油表油量并同时向顾客报出。
禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
核心服务流程
预约服务
跟踪服务
交车服务
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顾客服务 档案
接待服务
作业作业管管理 理
40
作业管理流程图
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41
作业管理
作业管理的工作标准－服务顾问与车间主管交接
➢ 服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车 登记表》交给车间主管。
➢ 依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接 。 ➢ 向车间主管交待作业内容 。 ➢ 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
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11
预约服务
主动预约工作标准：
➢ 预估顾客的首保、保养日期及其它须提醒的顾客资料，与顾客联系 。 ➢ 估时、估价。 ➢ 再次确认预约内容。 ➢ 顾客进厂前电话确认，确保准时进厂。 ➢ 做好顾客进厂准备（备品、人员、工位等）。
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12
预约服务－管理工具
序号 顾客名称
1
A
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
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37
接待服务
接待服务的工作标准－安排顾客休息
➢ 顾客在销售服务中心等待： 引导顾客到休息室，向其介绍休息室服务人员及服务设施与功能。 提醒顾客不要单独进车间。 提醒顾客会及时向其报告车辆维修保养状况、进度等。 向顾客说明自己的姓名及联系方式，告诉顾客有任何事情，可随时与自己联系
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38
奔腾
23
接待服务
接待服务工作标准－迎接顾客（续）
➢ 使用标准问候语言： 顾客车停稳后，在准备下车时，帮顾客打开车门。 使用标准问候语言如：“您好”、“很高兴为您服务” 、“请问有什么可以帮您” 等，以示欢迎。 问候顾客时要用眼睛看着顾客并面带微笑，态度和蔼 ，自然大方。
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24
接待服务
接待服务工作标准－迎接顾客（续）
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27
接待服务
接待服务工作标准－环车检查
➢ 环车检查： 检查内饰、关键部件功能是否正常。 从左前门开始依顺时针方向同顾客一起进行车辆外观检查 。 征询顾客同意后，打开后备箱，检查备胎及随车工具是否齐全。
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28
接待服务
接待服务工作标准－环车检查
➢ 详细、准确填写接车登记表： 将检查结果，详细、准确填写接车登记表上。 根据车况及环车检查结果，向顾客提出建议维修项目。 车内物品清点并提醒顾客将贵重物品带走。 请顾客确认并接车登记表上签字。
➢ 向顾客介绍自己。 ➢ 介绍车辆使用知识及基本操作。 ➢ 介绍车辆保养的及索赔知识。 ➢ 介绍车辆免费首保及要求。 ➢ 介绍服务流程及预约。
➢ ……
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10
预约服务
主动预约工作标准－提醒服务：
➢ 强制免费保养（首保）提醒 ➢ 定期保养提醒 ➢ 服务活动提醒 ➢ 保修到期提醒 ➢ 备品到货提醒 ➢ 续保、年审提醒
接待服务
接待服务的工作标准－安排顾客休息
➢ 顾客不在销售服务中心等待： • 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系， 在顾客同意并授权后才会进行维修。 • 说明车辆修好后会及时通知顾客。 • 再次向顾客说明自己的姓名及联系方式。 • 礼貌送走顾客，必要时提供交通方式或代用车。
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用一切机会向顾客说明预约给顾客带来的益处。 ➢ 主动预约－销售服务中心根据顾客服务档案打电话给顾客进行预约 重点：要知道何时与什么样的顾客进行联系－提醒服务。
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6
预约服务
顾客预约的基本要求：
➢ 销售服务中心须积极开展顾客预约服务。 ➢ 做好相关的准备（备品、人员、工位等）。 ➢ 留出足够的时间接待非预约顾客。 ➢ 预约顾客要优先接待，优先派工。
说明到货时间并确定交车时间。
•
如果顾客要求备品到货后再来销售服务中心更换，则向顾客说明
到货时间，并说明到货后会与顾客联系并预约，送顾客离开。
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接待服务
接待服务的工作标准－估算备品/工时费用
➢ 查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目 。 ➢ 尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 ➢ 将所有项目及所需备品录入DMS系统。 ➢ 如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
➢ 恰当称呼顾客： 对于认识的顾客，准确的称呼顾客的称谓或职位。 对于不认识的顾客（第一次进厂或第一次接待的）： ● 礼貌地询问顾客的称呼。 ● 向顾客介绍自己，并递上自己的名片，递名片时，以对方易于阅读的 方向递出，双手奉上 。 ● 对于第一次进厂的，简要介绍公司及服务流程。
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25
接待服务
接待服务工作标准－接待准备（续）
➢ 环境维护及清洁： 查看出入口已清洁，地面无杂物。 标志牌完好、清洁。 接待柜台整洁、无杂物，并按定置管理摆放好。 顾客用座椅整洁，摆放整齐。 烟灰缸、纸杯等准备好，饮水机内有水。
奔腾
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接待服务
接待服务工作标准－迎接顾客
➢ 主动迎接，并引导顾客停车。
随时关注服务中心车辆进厂方向，以便及时发现车辆进厂。 当车辆进厂时，快步走迅速迎出。 站在车辆左前方，引导顾客将车停在预检区规定位置。
服务部经理：
联系电话
续保、年审提醒一览表
车型 车牌号码 领牌日期 保险到期日 通知日期
续保日期 年检到期日 通知日期
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服务顾问主管： 14
制表人：
预约服务
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15
预约服务
预约时间
预约服务公告板（今天）
顾客名称
车牌号
车型
服务顾问
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16
核心服务流程
预约服务
跟踪服务
顾客服务 档案
接接待待服务服务
交车服务
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作业管理 17
接待服务流程图
奔腾
18
接待服务
进厂高峰时期的应对：
重点：要清楚你的
销售服务中心的顾 21020
客进厂高峰是在何 18
时，可根据历史进 100
厂情况进行统计分 16
析得出。
1480
12
右图是某服务中心 对某月顾客进厂情
1060
况进行的统计结果 840
பைடு நூலகம்
6
420
2
00
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周周一一
周周二二
8：00-9：00 11：00-12：00 14：00-15：00
9：00-10：00 12：00-13：00 15：00-16：00
10：00-11：00 13：00-14：00 16：00-17：00
1周周9 三三
周周四四
周周五五
周周六六
周周日日
接待服务
接待服务工作标准－接待准备
➢ 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表： 身着一汽轿车销售有限公司统一规定的标准制服，并保持整齐、合身、整洁干净 。 头发梳洗整齐，保持整洁、干净、无头屑 。 按要求佩戴胸牌。
接待服务工作标准－迎接顾客（续）
➢ 注意接待顺序： 根据预约公告板上的信息，优先接待预约顾客。对非预约顾客询问其是否已 预约，借机向其宣传、推行预约服务。 优先接待保修、返修、特别服务活动的顾客 。 先到的顾客先接待。 如果预约顾客在预定时间未能如约而来，进行电话联系，并婉转询问原因。 如果顾客仍希望预约，则按预约流程要求进行再次预约。
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接车登记表
对非第一次进销售服务中心的顾客， C\D\E\F\J\K\I各项如无变化，则不需填写。
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接待服务
接待服务工作标准－故障确认
➢ 可以立即确定故障的 ： 根据一汽轿车质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是 否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步 进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准 后做出结论 。
跟踪服务68奔腾跟踪服务管理工具服务质量跟踪表销售服务中心满意度不满意项目回访日期出厂日期顾客名称联系电话车牌号公里数维修保养项目服务态度服务设施维修质量维修价格维修时间备品质量备品价格及供应处理方案结果目前状态备注服务部经理
一汽轿车销售服务中心
服务流程
奔腾
1
核心服务流程
预约服务
跟踪服务
顾客服务 档案
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29
接待服务
接待服务工作标准－现场问诊
➢ 了解顾客关心的问题： 询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述 。 注意不要打断顾客说话 。 有不清楚的地方等到顾客叙述完毕后再问清楚。 向顾客询问清楚车辆故障发生时的具体情况，如车速、路况等。 必要时与顾客共同试车及请技术总监帮忙，以便再现故障现象。 在顾客陈述栏内写明顾客要求及对故障的描述，在服务顾问确认栏填写须更 换的配件或检修的内容。
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7
预约服务流程图
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8
预约服务
被动预约工作标准：
➢ 获取顾客车辆信息 ，了解顾客关心的问题 。 ➢ 估时、估价 。 ➢ 再次确认预约内容，感谢顾客的预约。 ➢ 顾客进厂前电话确认，确保准时进厂。 ➢ 做好顾客进厂准备（备品、人员、工位等）
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预约服务
主动预约工作标准－服务顾问陪同交新车：
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作业管理
作业管理的工作标准－实施维修作业
➢ 班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 ➢ 确认故障现象,必要时试车 。 ➢ 根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断 。 ➢ 维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。 ➢ 非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 ➢ 对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严
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接待服务
接待服务的工作标准－预估完工时间
➢ 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间 ： 在估计交车时间时，要加上质检及车辆清洁的时间。 预留出一定的时间以防意外情况的发生，如：设备或工具的损坏等， 备品到货的可能延迟等。 与顾客协商确定交车时间。 在DMS系统内录入商定的交车时间。
交车服务
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2
接待服务 作业管理
顾客服务档案
建立及完善顾客服务档案的工作流程
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3
顾客服务档案
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4
核心服务流程
预预约约服服务 务
跟踪服务
顾客服务 档案
接待服务
交车服务
奔腾
作业管理 5
预约服务
预约的种类：
➢ 被动预约－顾客打电话到销售服务中心进行预约 重点：培养顾客预约的习惯及意识，须加强预约服务的宣传及推行，并利
➢ 不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定 。
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32
接待服务
接待服务的工作标准－获得、核实顾客、车辆信息
➢ 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 ➢ 引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
对于第一次来服务中心的顾客，根据行驶证及保养手册，详细询问并确 认顾客和车辆的基本信息 。
对于已建顾客服务档案的顾客，与顾客再次确认顾客信息，如：地址、 联系人、联系电话等 。
服务部经理：
联系电话 车型 车牌号码
B
C
D
服务顾问主奔管腾：
顾客管理表
交车日期
14 日 DC 里程数
E
F
预估首 保日期
G
首保招 揽日期
H
实际首 预估下次 下次保养 实际保 保日期 保养日期 提醒日期 养日期
I
J
K
L
客户关系部经理：
13
制表人：
预约服务
序号 顾客名称 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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接待服务
接待服务的工作标准－制作任务委托书：
➢ 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 ➢ 说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 ➢ 询问顾客是否接受免费洗车服务。 ➢ 将以上信息录入DMS系统。 ➢ 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意
并授权后才会进行维修。 ➢ 印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 ➢ 将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
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作业管理
作业管理的工作标准－车间主管向班组长派工
➢ 车间主管确定派工优先度： 预约进厂的顾客。 返修工作。 质量担保工作。 与产品活动有关的工作(如召回活动、特别维修活动、服务活动等)。 一般工作：按照与顾客商定的时间安排工作。
➢ 车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工 。