物业客户服务技巧 .ppt

三、与客户沟通所需的技能
（一）倾听 １．倾听的含义 倾听是有效沟通的重要组成部分，是在接纳的基础上，积极地、认真地、集中精 力地听，并适度参与互动，有助于沟通双方顺畅交流，并在认识上达成一致。 ２．倾听的作用
（１）倾听是建立良好咨询关系的基本要求。 （２）倾听可以表达对诉说者的尊重。 （３）倾听能营造出比较宽松和自由的氛围。 （４）倾听具有助人的效果。 ３．倾听的方法 ４．倾听的要点 ５．倾听的注意事项
一、优质物业服务的元素
（一）优质物业服务的概念 优质物业服务是指在符合行业标准或部门规章等 通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象 的合理需求和市场期许值，并保证一定的满意度。
一、优质物业服务的元素
（二）优质物业服务的构成
１．独立解决问题的能力 ２．良好的沟通协调能力 ３．过硬的心理素质 ４．顾客至上的服务观念
二、优质物业服务的标准
（一）满意度服务
１．客户满意度 ２．客户满意度特征
• 主观性 • 层次性
３．影响因素
• 产品和服务让渡价值的高低 • 客户的情感 • 对服务成功或失败的归因 • 对平等或公正的感知
二、优质物业服务的标准
（二）舒适度服务 舒适度服务是在满足服务对象要求的基础上，从多方 面使服务更加完善，以最大程度消除服务对象的负面 情绪，并以获得服务对象一定的好评为基本要求。 （三）惬意度服务 惬意度服务是从服务对象的角度和利益出发，既满足 客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所没 考虑的当下需求和未来需求，并预见性地提供相应的 服务，以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为 要求.
一、与客户面对面沟通
（一）沟通的概念
１．人际沟通的特点 • 沟通双方要有共同的沟通动机。 • 沟通双方都是积极的参与者。 • 沟通过程会对沟通双方产生相互影响。 • 沟通双方都要有沟通能力。
一、与客户面对面沟通
（一）沟通的概念
2．沟通在管理中的重要意义 • 沟通是协调个体并且使企业成为一个整 体的凝聚剂。 • 沟通是领导者激励下属、实现领导职能 的基本途径。 • 沟通是企业与外部环境之间建立联系的 桥梁。
三、与客户沟通所需的技能
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）沟通前的准备工作 １．理解个体差异对沟通的影响 不同的个体具有不同的人格。人格是研究个体心理差异的学科。研究者们提供了很多描述人格的 不同理论观点，其中最有代表性的是特质说和类型说。 • 卡特尔１６种人格因素测验
一、与客户面对面沟通
（二）沟通前的准备工作 ２．呼应与调整———如何与不同人格特质倾向的人相处和沟通 （１）价值和文化包容：不同成长环境和文化背景的产物。 （２）位置差异：位置和利益导致人际沟通中的立场不同。 （３）人际沟通的计划和准备：目标和主题策划、沟通对象分析、环境选择、沟通方式设计、沟通场景预 设和推演。 （４）沟通心态。有些心态不利于沟通，如居高临下、心怀偏见、以自我为中心等。在人际交往中，人们 应采取平等、尊重、换位思考等沟通态度。
一、与客户面对面沟通
（三）面对面沟通的原则(用心听取对方所说的每一句话， 不要过于计较对方说话时的态度) （四）面对面沟通的口头语言 （五）面对面沟通中恰当使用合适的身体语言 （六）面对面沟通需要注意的事项 （七）面对面沟通时容易出现的问题
二、与客户电话沟通
（一）电话沟通的特点和原则 １． 电话沟通的特点
二、与客户电话沟通
（一）电话沟通的特点和原则 ２．电话沟通的原则 01
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二、与客户电话沟通
（二）拨打电话的技巧
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打电话的基本要求 通话结束后的注意事项
二、与客户电话沟通
（三）接电话的技巧
三、与客户沟通所需的技能
（三）接电话的技巧 具体而言，在与客户沟通时要注意以下几点： （１）营造舒适的气氛。开始交谈时先致以友好的问候，然后 开始沟通，注意要准备好足够的资料以便查阅。 （２）准备好要提出的主要问题，事先记下要点以免遗忘，同 时预测一些客户可能会提问的问题。 （３）把握好谈话中的关键时刻，这些节点可能是结束、同意 或妥协等关键信号发出的关键时刻。 （４）以一种体谅和感激的态度结束沟通，不要结束得太突然 。在与客户沟通时，不仅要做好相关细节工作，同时也要掌握 一定的技能，如倾听、有效表达等。