销售服务礼仪培训(PPT66页)

注意不要： • 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁
靠墙、东倒西歪等
行为举止 － 站姿
行为举止 － 坐姿
• 大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 • 两肩放松 • 小腿与大腿成70至90度 • 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办
公台边沿，双手自然交和于台面上 • 男性：两腿与间同宽，自然分开 • 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢
• 致谢用语
• 称呼用语
• 礼貌用语
• 问询用语
• 结束用语
• 征询用语
• 送别用语
服务用语 － 欢迎用语
• 欢迎光临 • 欢迎您的到来
服务用语 － 问候用语
• 凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候
• 与同事首次见面时，应主动问好
• 问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上 好”“新年快乐”
注意不要： • 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候
商务礼仪---乘车礼仪
主人开车时的座位次序
主人
A
C
D
B
商务礼仪---乘车礼仪
计程车的座位次序
司机
D
C
B
A
商务礼仪---乘车礼仪
上车
下车
商务礼仪---引领礼仪
引领的手势
小请：手位高度45度 中请：请对方落座的手势（座位在
哪手应指向哪） 大请：引导手势（手臂伸直与肩同高） 多请：适用于众多人做“请”的手势
商务礼仪---引领礼仪
微妙的引见技巧
介. 绍、带领的要点
1 引领客户时在客人左前方 1.5米处 2 引领过程中 与客人不可以 讲太多的内容
3 告知等候的时间 4 提供茶水、阅读资料
商务礼仪---电梯礼仪
三场景 电梯进行中 出电梯时 引导和陪同客人乘梯
位置、说话举止 礼貌让位 开门
商务礼仪---电梯礼仪
子过大、过小 • 不可在营业现场跑动
行为举止 － 走姿
行为举止 － 行走
• 员工统一靠右行，勿走中间 • 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微
笑，主动让路 • 与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）
时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行 • 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、
• 手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 • 手指并拢，拇指自然合拢 • 用手尖向所指示方向 • 肘关节自然弯曲 • 大、小臂的弯曲以140度为宜 • 动作不易过大，一般低于肩部 • 身体向所指示方向微微前倾 • 配合眼神、表情等其他姿态
行为举止 － 握手
• 待客人伸手后，上身前倾，两足立正 • 伸出右手，四指并拢，拇指张开 • 保持与客人一步的距离 • 双目注视客人脸部，面带微笑 • 握手用力不宜过大 • 时间不宜过长，
用餐礼仪---用餐礼仪
中餐举止礼仪
敬酒的小细节
▲ 领导相互喝完才轮到自己敬酒，敬酒一点要站起来，双手举杯；
▲ 自己敬别人，不碰杯自己喝多少视情况而定；碰杯一句：我喝完、 你随意。方显大度；
▲ 碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的 尊敬。
▲ 碰杯、敬酒要有说词。
用餐礼仪---用餐礼仪
销售服务礼仪培训（PPT66页)
商务礼仪课程前言 为什么要学礼仪？
1、内强素质 2、外塑形象 3、增进交往
✓员工个人形象 ✓代表企业形象
商务礼仪课程目录
接机礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 乘车礼仪
Contents 1
引领礼仪 电梯礼仪 会议礼仪 拜访礼仪 用餐礼仪
Contents 2
商务礼仪---接机礼仪
宴请5M原则
Meeting会客：人数、时间 Money费用：量入为出 Menu 菜单：考虑个人、民族、宗教忌口 Media环境：卫生、安全、交通便利 Manner举止：礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具
用餐礼仪---用餐礼仪
餐桌五忌
❖ 餐桌上不吸烟 ❖ 让菜不夹菜 ❖ 祝酒不劝酒 ❖ 不整理服饰补妆 ❖ 吃东西不发出声音
“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人
行为举止 － 谈姿
• 保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离
• 保持正确的站姿，尽量减少手部动作
注意不要： 切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客
人
行为举止 － 谈姿
• 时刻保持微笑的表情 • 笑容自然、适度、贴切庄重 • 保持自然的目光接触与眼神交流 • 视线停留在客人面部 • 保持正视与自己谈话的客人
• 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角 微微上翘，使唇部略呈现弧形。
行为举止 － 站姿
• 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽
• 男性：两手自然下垂
• 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步
或小
“丁”字步站立
• 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方
• 两眼平视前方，两手自然下垂 • 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀
过小：过于袖珍，不方便阅读
香味：接收名片者可能会对香味抗拒或敏感，因此 不宜采用。
商务礼仪---握手礼仪
大方伸手
握手“七要诀”
虎口相对
目视对方
面带微笑
力度七分
男女平等
三秒结束
商务礼仪---握手礼仪
握手礼仪的“七大”禁忌
❖ 不能跨门握手 ❖ 不可坐着握手 ❖ 左手应自然下垂 不可插在口袋里 ❖ 男士不要带帽及手套和他人握手 ❖ 忌左手握手 ❖ 不可十字交叉握手 ❖ 忌握手力度太大 ❖ 忌握手无力
使用电梯“三忌”
➢ 忌“铜墙铁壁功”：乘用电梯应遵循先下后上的原则。在 等电梯时，应站在电梯门两侧，不要堵住门口。
➢ 忌“目中无人术”：随意甩头发，无视他人吸烟，不要让 这些目中无人的动作降低了你的素质分。
➢ 忌“九阴白骨指”：等候电梯时不自觉地点按按钮是违背 公共道德的
商务礼仪---电梯礼仪
电梯乘坐口诀
注意不要： • 忌逼视、斜视、扫视、窥视
行为举止 － 交谈时聆听
• 倾听时，目光转向对方 • 倾听时，面“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语 言进行回应 • 注意随时进行纪录 • 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重 复，并征询对方的确认
桌上 ❖ 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 ❖ 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚
并拢，双手叠放在膝盖上 ❖ 面带微笑、眼神温和地注视对方 ❖ 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 ❖ 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 ❖ 与人对谈时，最好采对坐或“L”型式
餐饮礼仪---用餐礼仪
行为举止 － 鞠躬
• 欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人 • 15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两
边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于 体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人 • 30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两 边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落 于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 • 行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼 • 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼
一般3秒钟左右即可
行为举止 － 递接物品
• 一定要双手送上所递接的物品 • 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品 • 有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递
交 • 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方 • 目视自己所递接的物品
服务用语 － 十种服务用语
• 欢迎用语
• 道歉用语
• 问候用语
拒绝,不同意 不感兴趣 有兴趣
商务礼仪---拜访礼仪
言语表达的要诀
❖ 多赞美,少责怪 ❖ 多激励,少嘲讽 ❖ 批评要具建设性,避免无的放矢 ❖ 用字遣词要高雅 ❖ 说话时不要带着口头禅 ❖ 态度要诚实 ❖ 多用礼貌用语
商务礼仪---拜访礼仪
聆听他人讲话的正确姿势
❖ 切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 ❖ 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在
六桌横排
七桌横排
“服务行业”基本礼仪
您给别人的印象是什么？？？
您给人的整体印象中，声音占了 38％、语言占了7％，剩下的还 有55％来自于哪里？
行为举止 － 眼神
• 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神 贯注的为其提供服务
• 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视 区域，不要凝视一点
➢在现代生活中没有名片的人 往往是没有社会地位的人 .
➢在现代生活中，一个不会使 用名片的人是没有交际经验的 人.
商务礼仪---名片礼仪
如何优雅地递送名片？
如何得体地接收名片？
商务礼仪---名片礼仪
名片的递交
*起立上前、双手递送（自我介绍）、不要 举高过于胸
名片的接收
*起立上前，双手接,阅读一遍
注意不要: • 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯
后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿
行为举止 － 坐姿
行为举止 － 走姿
• 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 • 两脚沿一条直线平行行走 • 双手自然前后45度摆动 • 步幅适中，步频不宜过快 • 挺胸、抬头目视前方
注意不要： • 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步
站在两侧 让开厢门 先下后上 方便进出
商务礼仪---会议礼仪
会前准备：
※会场布置
桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、 投影、电脑、插座、 试台
※签到
※引路
商务礼仪---会议礼仪
小型会议
面门而坐 居右而坐 自由择座
大型会议
前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧
商务礼仪---会议礼仪
正确的席次 — 在商务室中
行为举止 － 引导
• 引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离 • 保持与客人大约呈130度的角度 • 步伐速度与客人的尽量一致 • 引导客人上楼梯时，让客人走在前 • 下楼梯，让客人走在后 • 引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，
电梯进门左侧为上位 • 到达时请客人先步出电梯
行为举止 － 指引手势
• 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神 去 迎候，不得视而不见，或将目光转开
• 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 • 目光保持柔和亲切 注意不要： • 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
行为举止 － 表情
• 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵
• 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人 视线接触时，微笑并点头示意
•当对方的领导进来时，要一起站起 来打招呼，表示礼貌
商务礼仪---拜访礼仪
拜访客户前的准备事项
❖ 公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？ ❖ 笔记本带了吗？ ❖ 是否随身携带足够数量的名片？ ❖ 对方地址,电话号码,联络人清楚吗？ ❖ 仪容整洁吗？ ❖ 要提前5分钟到达。
商务礼仪---拜访礼仪
拜访的注意事项
接机前准备： 航班号、时间、地点、接机人、方式
简单寒暄. 递名片、相互介绍 接行李
商务礼仪---介绍礼仪
介绍：说明情况，使交往对象之间 彼此了解。
自我介绍
单位、部门、 职务、姓名
商务礼仪---介绍礼仪
介绍他人
先卑后尊 先晚后长 先男后女 先宾后主 先个人后团队
1、介绍的时机 2、介绍的顺序
商务礼仪---名片礼仪
客人席
213
桌子
4
5
公司内席 入口
公
客
司
人
内3
席
桌 子
1席
4
2
入
口
离入口较远的地方为上座
商务礼仪---会议礼仪
正确的席次 — 在会议室中
•一般离入口较远的地方为上座,三人时以中间为大位
客人席
312
桌子 入
口 312
公司 内席
•若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图 次序就座
•同行中的领导在中途要退席时，要一起 站起来向客户致意
服务用语 － 称呼用语
• 男性称呼“先生” • 未婚女性呼“小姐” • 已婚女性“太太”、“夫人” • 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” • 老年人称呼视地区习惯 • 对儿童可称呼为“小朋友” • 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 • 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教
❖
准备充分
❖
选择合适的时机
❖
遵守时间，不可失约
❖
举止有礼
❖
语言得体
❖
实事求是
❖
适时告退
商务礼仪---拜访礼仪
快速建立好感
★信念、 价值观、信仰 ★ 兴趣、爱好
★ 观念共识 PMP ★ 表达事实 ★ 寒暄、打招呼
商务礼仪---拜访礼仪
肢体语言
时时看手表
有时间压力,想结束
打哈欠
希望改变话题
环抱胳膊 没有看着对方 探出身体
商务礼仪---名片礼仪
名片的递交顺序
地位低的先向地位高的人递名片 男士先向女性递名片 当对方不止一人时，应先将名片 递给职务高者或年龄长者 若分不清职务高低、年龄大小， 宜先和自己对面左侧的人交换名 片，然后按顺序进行。
商务礼仪---名片礼仪
禁忌
炫耀：名片上头衔太多，特别是一些旧的职衔
过大：不方便对方存放
用餐座次 主墙
❖ 面门为上 ❖ 主宾居右 ❖ 观景为佳 ❖ 临墙为好
客1 主2
客3 主4
主1 客2
主3
主桌
秘书或 助理
客
4 主
5
用餐礼仪---用餐礼仪
用餐桌次
12
1
1
2
23
➢面门定位 ➢以右为尊
两桌横排
两桌竖排
三桌竖 排
➢居中为尊 ➢以远为上
1 23 45
213 54 6
45
2 13 67
五桌竖排