医院的流程管理

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医院的流程管理
案例分析
深圳某医院消毒水稀释事故，造成大批产妇感染 深圳连续发生的婴儿在医院丢失事件 重庆120救人事件 日本3名医生的业务过失罪
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医院的流程管理
流程的分类
层次 主流程 子流程
重要性 核心流程 非核心流程 关键流程 非关键流程
类型 业务流程 管理支持流程
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医院的流程管理
医院的现状
•顾客看医院
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医院的现状
内部员工看医院 工作 工作压力大 工作成就少 职责责任不清 收入 与付出不相平衡 没有激励感 少做事，少承担责任
•医院是国家的， 身体是我本人的
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医院的流程管理
•从四维度看医院存在的问题
•1.管理漏洞,风险控制能力不够 •2.医院没有盈利能力 •3.医院没有很好的成本控制
•诊•疗提 供
•客户服 务
•行政及人力资源管理 •IT管理
•财务与成本管理（预算管理） • 营运风险与危机处理管理
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医院的流程管理
举例：检查流程（ 医院）
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医院的流程管理
顾客希望的绩效
Q：检查项目是否正确、检查结论正确 C：检查项目是否合适、价格合适 E： 出报告时间短 R： 没有风险（检查项目错、报告丢失、
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医院的流程管理
举例：医院诊疗流程（顾客/医院）
•预约
•挂号
•检查
•导诊
•接受诊断
•初步结论
•结论
•住院
•获得药品 •出院
•用药
•接待服务
•能否到 医院就立 刻能够看
病？
•分诊
•检查 •接诊
•结论是 否正确？
•用药是 否合适？
•门诊治疗 •住院
•药品 有无 差错？
•康复 •？
•诊断
•提供药品
医院如何提高盈利能力？
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医院的流程管理
用价值树的方式分解各个业务的价值体系
•价值树
•利润
•投资资本 •回报率
•-
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•投资资本
•营业收入
•–
•–
•费用
•营运资金
•+
•固定资产
•影响方面
•治疗 •药品 •检查 •住院 •服务
•分包服务
•销售 •费用
•+
•管理费用
•+
•行政费用
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医院的流程管理
主要内容
1 医院的现状及面临的主要问题 2 流程管理与有效的医院管理模式 3 医院的价值链与赢利模式 4 ISO9000特点与关键成功因素
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医院的流程管理
•一.医院的现状与问题
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医院的流程管理
医院的现状
•让人又爱又恨 的地方！
•不想去又不得 不去的地方！
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医院的流程管理
医院的现状
在我所听到或看到的医院医疗事故中产生事故的原因： 内部管理：80% 技能：20%
•而现状是：医院普遍关注技术而忽视管理
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• 20%
•80%
医院的流程管理
•看问题的方法
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医院的现状
•上级看医院 •不挣钱 •管理漏洞 •风险大！
医院的流程管理
卓越的管理应确保人、流程与资源管理的一体化
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•人
• •组织结构 •人力资源 •绩效管理
•组•织文化
•资源
• •信息系统 •财务管理
•资产• 管理
• •
•流程
• •营销管理
••采 诊•购 疗管 管理 理
•住院管理 •服务管理 •客户管理
•
医院的流程管理
组织运作模型-以流程为中心的管理模型
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医院的流程管理
以顾客为关注焦点
一个满意的服务会影响8个人 一个不满意的服务会影响25个人
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医院的流程管理
以顾客为关注焦点
先设计顾客流程 站在顾客角度思考问题 主动服务取代被动服务
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医院的流程管理
顾客到医院看病最关注的是
疗效？
•关注服务特性： 设施、能力、人员、材料数量 等待时间、提供时间和过程时间 卫生、安全性、可靠性和保密性 应答能力、方便程度、礼貌、舒适 环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性 技艺水平、信用和有效的沟通联络
医院的流程管理
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2020/11/13
医院的流程管理
江跃宗
教育： 硕士 英国短期管理培训 资格：
IATCA/CRBA注册高级审核员 注册高级培训教师
经验：
1992年开始提供顾问服务 80余家企业全过程咨询经验 BPR/PPM/ISO
典型企业： IBM(GKI ITP CPC) SIEMENS PHILIPS SANYO 联想 美的 万科地产 平安保险（总部） 中国人寿 中国银行苏州分行 深圳人民医院 西南医院
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•四.ISO9000特点与关键成功因素
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医院的流程管理
ISO9000标准的特点
以顾客为中心，获得顾客满意（最终目的） 以过程为模式，全过程控制（系统管理） 以预防为主，持续改进（指导思想） 以文件化为基础（该写的要写到，做事有依据） 强调切实执行（写到要做到） 重视证据（做到要记录，完成有证据） 基本的管理要求（对技术标准的支持） 是标准，不是方法（建立适合自身组织的运作）
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医院的流程管理
业务流程改进/再造八步骤
• 一、流程识别描述
•二、确定关键流程 •及改进目标 • •三、确定改进团队
•四、建立改进模型
• 五、评估分析现流程
•六、设计未来流程
•七、流程试运行
•八、管理流程
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医院的流程管理
•三.医院的价值链与赢利模式
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医院的流程管理
•员工角度
医院的流程管理
问题的根源
体制? 文化? 领导水平? 其它?
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医院的流程管理
组织营运最关键的三要素-人 流程 产品
•人
•PEOPLE
•
•流程
•PROCESS
•
•产品
•PROCESS
•
•卓越的组织
•卓 •卓 •卓 •越 •越 •越 •的 •流 •产 •人 •程 •品
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医院的价值链与赢利模式
•营 •运 •流 •程
•支 •持 •流 •程
•风险 管理 流程
• 主体流程示意图
•医院战 略
•市场调研
•产品策划 • 采购
•诊•疗提 供
•客户服 务
•行政及人力资源管理 •IT管理
•财务与成本管理 • 营运风险与危机处理管理
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医院的流程管理
医院的价值链与赢利模式
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功能 体系策划 资源管理 产品实现 监视、测量和改进
对象 内部流程 外部流程
医院的流程管理
医院的关键流程是什么？
诊疗流程？
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医院的流程管理
如何设计流程管理体系
5项基本原则 以顾客为关注焦点 以目标为导向 系统化管理思想 考虑组织整体利益而非部门利益 兼顾资源的现状（人员/设施/技术）
•信息 •技术
管信运 理息作 信系效 息统率 系运提 统行高 规 划
•绩效管理
•绩效管理体系设计 绩效驱动
•绩效评估与改进
绩效反馈与应用
医院的流程管理
医院最需要关注的什么?
产品? 流程? 人?
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医院的流程管理
问题的解决
•流程管理与绩效管理是管理创新的重要途径 •也是解决管理问题的基本方法。
• •接口
•输入 •活动1 •输出/入 •活动2
•
•活动3 •
•目标
•职责 •接口 •价值 •方法
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医院的流程管理
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医院的流程管理
•医院的流程管理体系
•营 •运 •流 •程
•支 •持 •流 •程
•风险 管理 流程
• 主体流程示意图
•战略策 划
•市场调研
•产品策划 • 采购
•+
•折旧
•库存
•+
•应付款
•影响因素
医院的流程管理
医院的价值链与赢利模式
对医院：最增值的流程是哪些？
对顾客：最有价值的流程是哪些？
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医院的流程管理
客户服务流程
从需求到售后全过程 每个环节都产生价值
有些价值直接以收入体现 有些则以其它方式体现，但最终会体现在财务
指标上
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•出院
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医院的•流门程诊管治理疗
案例分析
接诊流程与子流程 顾客关注点 衡量绩效目标 影响绩效的关键要素
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医院的流程管理
住院护理流程
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医院的流程管理
入院接待流程
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医院的业务流程再造
再造的定义： 再造就是对战略，增值营运流程以及 支持系统、政策、组织结构进行彻底、根 本性的重塑，以达到工作流程和生产率的 最优化（《再造手册》
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医院的流程管理
•二.流程管理与医院管理模式
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医院的流程管理
流程管理
•为什么 他买的医 疗设备这 么贵？
•为什么 老是有人 插队？
•流程象人体的神经系统,它确保了组织 •功能的正常运转与协调一致性
•流程是组织的基本运作环境,直接影响到 •人的行为进而影响组织的文化
•坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏
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医院的流程管理
流程绩效的衡量
流程的目的是什么？ 实现组织的目标 五个方面的衡量 M：数量 Q：质量 C：成本 T：时间 R：风险
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•流程绩效分析模型
•输入 •输入 •活动1 •输出/入 •活动 2 • •活•动活3动3 •
•输出
•时间 •成本 •监控 •风险
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医院的流程管理
ISO9000关键成功因素
意识：管理层推动 员工的参与 意识的转变
体系： 注重操作性 注重实用性 注重有效性
方法：以流程为切入点 --梳理和优化流程
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再造的好处
管理人员及员工理念的改变 效率大幅度提高
IBM信贷组织（信贷7天-14天缩短为4小时） 柯达组织产品研发时间缩短50% 成本减低，提高效益 瑞士某医院手术室使用率提高30% 波音组织每架军用运输机降低成本100多万美元 美国航天工业生产率提高30%（麻省理工调研） 顾客满意度提高 英国TSB集团（银行业务）提高5%
拿错 、报告出错）
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医院的流程管理
举例：检查流程（顾客 ）
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医院的流程管理
医院的流程管理体系如何？
衡量流程绩效自我诊断的9个问题 流程的目标是否明确？ 流程中职责是否明确？ 流程的活动要求是否明确规定并有可操作性？ 流程的接口是否清晰？ 流程资源是否充分？ 流程的输入输出是否明确？ 流程是否有效执行？ 流程是否有效监控？ 流程的目标未达成是否进行了改进？
•战略目标
•组织 •人员
•
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•运作流程
•信息 •技术
•绩效管理
医院的流程管理
组织运作与需求
•战略目标
• • •
• • • •
人 总部组 力 部门织 资 分职结 源 公能构 管 司规设 理 办划计
事 处 职 能 接 口

•组织 •人员
•
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•运作流程
•营销管理 •采购管理 •诊疗管理管理 •服务管理 •客户关系管理 •资源管理
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客户服务
一个满意的服务会影响8个人 一个不满意的服务会影响25个人
对处于同一区域的医院，客户资源总数在一定时间内是 定数，一块蛋糕大家划分
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医院的流程管理
提高服务收入的途径
•途径
服务对象的数量的增加 服务项目的增加 服务深度的增加 服务链的延伸
•方法
增强顾客满意 需求的充分挖掘 技术的改进 客户关系管理
•服务链的延伸应是医院需要关注的重要内容 •让客户成为您的终身客户
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客户关系管理
组织：建立客户服务中心 内容：全程的服务 重点：
投诉受理 满意调查 售后跟踪 上门服务 VIP服务(贵宾） 方法： 建立客户数据库 建立VIP客户档案 关注团体客户，如单位组织的体检 关注相关方，如保险组织的委托服务
•1.服务态度差\不及时\不方便 •2.管理混乱 •3.医疗水平低
•股东角度 •客户角度
•医院问题
•1.管理机制问题 •2.内部文化问题 •3.员工工作激情问题 •4.诊疗人员管理问题 •5.医疗/护理人员技能问题 •6.设备/环境资源问题
•
•管理层
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•1.工作压力大 •2.职责不够清晰 •3.收入低
•输 • 输出 入
•输 入
• 输出
• 输出
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医院的流程管理
举例：医院诊疗流程
•导诊
•接待服务
•分诊
•检查 •接诊
•诊断
•住院
•提供药品
•出院
•门诊治疗
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流程的十二要素
•资源
•接口
•职责
•方法 •顺序
•输入 •活动 •输出
•价值 •风险
•成本
•时效
•核心要素
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流程管理能够带给我们什么？
对内： 顺畅的内部管理秩序 公平的评价体制 有效的执行的准则 清晰的职责和责任
对外： 高度的顾客满意 高度的顾客信任度和忠诚度
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•有责、有序、有效、高效
医院的流程管理
•流程的定义
•输 入
•输 入
•输 入
• 输出
•输 • 输出 入