大客户管理方案

营销人员编制 《客户风险分析表》 ， 包括分析指标， 如竞争优势、 编制《客户风险分析表》 客户需求、竞争对手分析等，并对各指标进行打分
营销人员通过对潜在大客户的风险评估，正式将潜在大客户确 正式确认为大客户 定为大客户，营销主管和营销经理对大客户信息进行审核确定 营销人员对筛选出来的大客户信息进行录入，实行大客户的专 大客户信息录入 人开发和管理
ห้องสมุดไป่ตู้
3．常用的大客户开发的方式 （1）邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会。 （2）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资 料。 （3）进行客户拜访 客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关 键步骤。 五、首次接触目标大客户 1．首次接触的方式包括信函接触、电话接触以及电子邮件等方式。 2．主要接触方式的注意要点 （1）信函接触的要点 ①信函接触的优点在于比较正式，能够表达对对方的尊重。 ②信函写作要简练、明确、条理清晰，避免使用过于专业的术语，并在信函中注明希望对方作出回应。 （2）电话接触要点 ①电话接触的方式是这 3 种方式当中最能体现对客户的尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触， 容易被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。 ②在使用电话进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户 的兴趣点。 （同理心） 。 （3）电子邮件接触要点 ①电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷。不足之处就是可能给人造成不正式的感觉。 ②电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行适当的排版， 让客户感到自身受到重视。 六、实施客户拜访 1．目标大客户的拜访由公司大客户开发主管级以上人员实施。 2．召开目标大客户拜访前的讨论会议。目标大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他 客户开发人员对客户拜访的意见和建议。 3．拜访前的物质准备 （1）客户资料收集 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。
评估公司资源
营销人员对公司的技术、生产、售后等资源进行分析和评估
分析公司资源与对方需求的 契合度
营销人员分析潜在大客户的需求和公司所能提供的资源之间的 契合程度，确定潜在大客户成为大客户的可能性
营销人员分析公司竞争对手的具体情况，包括竞争对手的资源 分析竞争对手情况 提供能力，包括技术、产品、服务等，以进一步评估客户风险
考证部门
3．掌握影响经销商大客户采购的因素
影响经销商大客户采购的因素如下表所示。 大客户开发影响因素表 因素 具体内容 购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环 产品购买费用 节增加、对方的销售能力评估等 产品技术含量 公司、单位 政策因素 客户需要考虑产品的技术含量是否同其当下需求相吻合 包括公司单位有无对节假日的礼品采购具有明确对象规定。以及明确是否由自己单位 或子公司提供。
三弦琴一大客户业务流程1大客户筛选流程2大客户拜访流程营销人员将所掌握的各类客户信息进行汇总并根据公司客户划分规定进行客户信息的分类整理营销人员根据公司大客户划分标准如销售额等确定潜在大客户营销人员对销售信息进行分析确定潜在大客户的销售需求发现销售机会汇总整理客户信息确定潜在大客户明确潜在大客户需求评估公司资源营销人员分析潜在大客户的需求和公司所能提供的资源之间的契合程度确定潜在大客户成为大客户的可能性分析公司资源与对方需求的契合度营销人员对大客户筛选过程中形成的资料进行汇总并根据企业文件管理规定将相关资料送行政部档案室保存资料汇总保存分析竞争对手情况编制客户风险分析表正式确认为大客户营销人员通过对潜在大客户的风险评估正式将潜在大客户确定为大客户营销主管和营销经理对大客户信息进行审核确定营销人员编制客户风险分析表包括分析指标如竞争优势客户需求竞争对手分析等并对各指标进行打分营销人员分析公司竞争对手的具体情况包括竞争对手的资源提供能力包括技术产品服务等以进一步评估客户风险营销人员对公司的技术生产售后等资源进行分析和评估大客户信息录入营销人员对筛选出来的大客户信息进行录入实行大客户的专人开发和管理3大客户建议处理流程营销人员根据公司大客户管理规定开展大客户拜访工作并明确大客户拜访的具体目标和要求营销人员根据大客户经营特点和大客户负责人的特点选择最佳拜访时机包括时间方式等营销人员选择恰当的方式包括当面预约或电话预约预约客户以最终确定拜访时间和地点营销人员根据拜访目的制定客户拜访计划包括所需资料时间地点等1
考证部门
客户信息包括客户深层需求、需求变化、组织结构以及认识变动等信息。 （3）申请日期和申请人员等。 2．大客户部主管对《大客户服务与支持申请表》进行审核，并填写审核意见。 3．大客户部经理对《大客户服务与支持申请表》进行审批，并填写审批意见。 四、大客户服务的实施 1．产品技术研讨会 通过技术讲座进行技术的交流，听取大客户对于公司产品的意见和建议，邀请对象为大客户的技术主 管、营销经理以及第三方行业相关机构。 2．行业发展交流会 通过组织会谈、娱乐休闲等形式，同大客户沟通行业发展的现状与趋势。目的在于加强同客户的交流。 3．用户答谢会 通过组织休闲娱乐活动，增进双方的交流，并可以就双方关心的问题进行非正式的意见交换。 4．其他方式 采取邀请参加公司重要产品发布会、赠送音乐会门票等方式加强同客户的交流与沟通。 五、大客户服务的评估 1．大客户服务人员根据大客户服务项目的情况，填写《大客户服务评估表》 ，对大客户服务的情况进 行评估，大客户主管和经理对《大客户服务评估表》进行审核、审批。 2．大客户服务人员对大客户服务的情况在服务活动结束后 1 周内进行回访，听取大客户对产品的意见 和看法，以便改进。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期
审核审批《建议汇总表》
回复大客户
大客户部根据大客户建议的处理结果在承诺期限内及时回复大 客户，并向大客户发送《建议反馈表》
感谢大客户
大客户部对大客户对企业工作的支持再次表示衷心的感谢
二、 大客户管理方案
1 大客户开发方案
文案 大客户开发方案 名称 执行部门 一、意义和目的 1．大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。 2．指导大客户开发业务的展开。 二、潜在大客户分析 1．对现有或潜在大客户进行分类 根据公司经营方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照产品类别、客户性质、服务内容等方 式来加以分类，以便大客户小组的分类开发能更有效。 2．对大客户进行分析 大客户分析的内容如下表所示。 大客户信息分类表 分析类别 具体内容 1．客户的流动资产率——客户是否有买单的现金实力是很关键的； 2．客户的净利润率——可以衡量整个公司的收益状况； 3．客户的资产回报率——可以比较客户的投资与收益，并用来评估客户公司的管理水 客户经营 平； 信息 4．回款周期——可衡量客户公司内部的现金是用来偿还贷款还是作为流动来使用的； 5．存货周期——可以衡量出客户的销售能力或实际使用量，还可以看出其现金流动的 速度。 客户销售 信息 客户高层决 策者的信息 1．客户产品的购买对象，包括性别、年龄以及客户的营销方式等 2．客户的物流方式，包括客户产品的保存、运输等特点 包括决策人在公司的地位、决策人的性格、决策人面临的压力和挑战、决策人的兴趣、 爱好、决策人的家庭情况等 监督部门 编 号 受控状态
资料汇总保存
营销人员对大客户筛选过程中形成的资料进行汇总，并根据企 业《文件管理规定》 ，将相关资料送行政部档案室保存
2、大客户拜访流程
明确大客户拜访目的 营销人员根据公司大客户管理规定开展大客户拜访工作，并明 确大客户拜访的具体目标和要求 营销人员根据大客户经营特点和大客户负责人的特点选择最佳 选择最佳拜访时机 拜访时机，包括时间、方式等 营销人员根据拜访目的制定客户拜访计划，包括所需资料、时 制定大客户拜访计划 间、地点等 营销人员选择恰当的方式（包括当面预约或电话预约） ，预约客 预约大客户 户，以最终确定拜访时间和地点
开发结果 开发成功/失败原 因总结 备注 编制日期
累计接触次数
开发总时间
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
2、大客户服务方案
文案 ××大客户服务方案 名称 执行部门 一、组建大客户服务团队 大客户服务团队的构成如下表所示。 大客户服务团队构成表 团队构成 大客户经理 销售支持 市场支持 售后支持 财务支持 培训支持 二、服务内容 1．根据用户需求定制产品。 2．满足用户时间要求，实行加急供货。 3．有偿点对点送货上门。送货至用户指定地址，满足客户特殊的质量、规格要求。 4．协调公司内部售后、质控等部门力量，体现产品综合优势。 5．特殊的付款方式 本部总经理或营销副总审批提供针对客户具体需求的专业咨询。 7．针对具体用户具体需求，提供专业的产品咨询服务及多形式的鉴别知识和营养搭配。 8．通过产品展示、交流会、不定时产品赠送、用户答谢等形式，加强同客户的沟通。 三、大客户服务申请的提出和审批 1．大客户服务人员填写《大客户服务与支持申请表》 ， 《大客户服务与支持申请表》的内容包括以下几 个方面的内容。 （1）对客户进行支持与服务的内容。 （2）客户信息 带领团队完成对大客户的服务 主要对客户的市场营销工作进行销售上的指导 对客户的营销策略、市场规划进行支持 对客户的相关反馈问题进行处理，保持客户满意度 对客户进行财务管理方面的支持，保持其财务状况良好 对客户进行养生方面的培训，使对养生进行关注和支持 具体内容 监督部门 编 号 受控状态
企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划和问题等。 （2）客户资料分析：归类、分析、判断 （3）销售资料准备 包括本公司产品、个人、资讯、证明、图片、试样等。 4．实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。 5．客户拜访完毕后，应填写《目标客户拜访记录表》 ，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、 主要谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。 6． 目标大客户拜访结束后一周内， 拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。 七、大客户信息资料的录入和保存 1．大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定，进行分类汇总，输入到 公司的大客户管理信息系统中。此外，要将客户开发过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管 理的相关规定进行归档保存。 2．如果大客户开发暂时没有成功，要将开发暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。 3．无论客户开发是否成功，大客户开发人员均需填写《大客户开发记录表》 ，对大客户的开发过程进 行总结， 《大客户开发记录表》的内容如下表所示。 大客户开发记录表 客户名称： 备 业务进度 日期和 时间 访问 对象 滞留 时间 开发 方式 接触 客户 产品 说明 产品 展示 建议 缔约 书 情 般 淡 热 一 冷 客户态度 注
大客户精细化管理
一、大客户业务流程
1、大客户筛选流程
营销人员将所掌握的各类客户信息进行汇总，并根据公司客户 划分规定进行客户信息的分类整理
汇总整理客户信息
确定潜在大客户
营销人员根据公司大客户划分标准如销售额等确定潜在大客户
营销人员对销售信息进行分析，确定潜在大客户的销售需求， 明确潜在大客户需求 发现销售机会
1．资料准备，包括公司相关资料、大客户资料以及个人资料等 进行拜访准备 2．拜访服装、费用、礼品等的准备 1．营销人员准时到达拜访地点，并注意拜访礼仪和穿戴 2．营销人员通过拜访，获取客户最新信息 营销人员通过拜访发现大客户商机，并对商机进行初步定位， 并将相关信息反馈给相关部门和主管领导 营销人员及时处理拜访过程中发现的问题，并积极向相关部门 处理拜访中发现的问题 反映和向主管领导汇报 营销人员编写拜访总结，对整个拜访过程进行分析，总结经验， 编写拜访总结 分析不足，并提出拜访改进意见
4．分析公司与客户的交易记录 主要包括客户每次的采购量，我们的产品在该公司、单位认知度及满意度分析等等。 5．竞争对手情况分析 公司大客户开发人员对主要竞争对手进行分析、比较，明确公司自身的优势和不足，充分认识到公司 大客户开发的风险。 6．费用、销售预测分析 包括销售额、销售利润，需要的库存利息、人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的 管理和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。 三、确立潜在大客户开发的竞争优势 可以赢得竞争优势的内容包括以下 6 个方面。 1．减低综合采购成本——劳动成本、运输损耗、保存费用、库存利息、物流开发等。 2．增加收益——提高销售强度、开发产品附加价值、提高利润率等。 3．避免浪费——减少对新人员的需求、减少产品的损耗。 4．提高工作效益——简化采购流程、优化采购组织。 5．解决方案——真正为客户解决实际的问题。 6．无形价值——提高公司声誉、优化决策流程。 四、选择客户开发方式 1．客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发 的重要工作。 2．大客户开发经理组织召开目标大客户开发会议，通过介绍目标大客户的信息，听取大客户开发人员 对开发方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。
接收大客户建议
大客户部经理审阅《大客户建议报告》 ，并提出完善意见，由大 审阅大客户建议报告 客户部报告编写人员进行完善
形成、发送《建议汇总表》
大客户部根据《大客户建议报告》 ，生成《建议汇总表》
相关部门审阅
大客户部根据建议内容向有关部门发送《建议汇总表》 ，各相关 部门提出建议落实意见 营销总监审核由大客户部综合相关部门意见后提交的《建议汇 总表》 ，公司总经理进行最后审批，通过后执行
实施拜访
发现商机
拜访资料汇总
营销人员汇总拜访资料，以对大客户实施跟踪管理
3、大客户建议处理流程
公司大客户部通过当面接洽、电话联系、网络、电邮等方式接 收到公司大客户的建议 1．大客户部接待人员认真记录大客户的建议并表示感谢 受理大客户建议 2．大客户部工作人员将大客户建议进行整理、分类 大客户部业务人员根据大客户的意见编制大客户建议报告，对 制作大客户建议报告 大客户建议的原因、可行性等进行分析