ISO9004标准ISO9004

《ISO9004标准|ISO9004》
摘要：海量营销管理培训下) 0 总则采用质量管理体系应当是组织高管理者项战略性策，900000 900000 代替
GB90099 围标准提供了超出GB900要指南以便考虑提高质量管理体系有效性和效率进而考虑开发改进组织业绩潜能，件要总则质量管理体系件应包括）形成件质量方针和质量目标
GB 900—000 引言海量营销管理培训下) 0 总则采用质量管理体系应当是组织高管
理者项战略性策
组织质量管理体系设计和实施受各种、具体目标、所提供产品、所采用程以及该组织规模和结构影响
标准以八项质量管理原则基础
统质量管理体系结构或件不是标准目
组织目是——识别并满足其顾客和其他相关方（组织人员、功放、所有者、社会）和期望以获得竞争收益并以有效和高效方式实现；——实现、保持并改进组织总体业绩和能力
质量管理原则应用不仅可组织带直接受益而且也对成和风险管理起着重要作用
考虑利益、成和风险管理对组织、顾客和其他相关方都很重要关组织整体业绩这些考虑可影响——顾客忠诚；——业保持和扩展；——营运结如收入和市场份额；——对市场机会灵
活与快速反应；——成和周期（通有效和高效地利用达到）；——对地达到预期结程整合；——通提高组织能力获得竞争优势；——员工了并推动实现组织目标和参与持续改进；——相关方对组织有效性和效率信心这可由该组织业绩、产品寿命周期以及信誉所产生济和社会效益证实；——通优化成和以及灵活快速地共适应市场变化组织及其创造价值能力
0 程方法标准鼓励建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和效率采用程方法通满足相
关方要增强相关方满
使组织有效和高效运作必须识别和管理众多相关活动
通使用和管理将输入化输出活动可视程
通常程输出直接形成下程输入
组织诸程系统应用连这些程识别和相作用及其管理可称“程方法”
程方法优是对诸程系统单程系以及程组合和相作用进行连续控制
程方法质量管理体系应用强调以下方面重要性）理并满足要； b）要从增值角考虑程；）获得程业绩和有效性结；）给予客观测量持续改进程
图所反映以程基础质量管理体系模式展示了～8所提出程系
这种展示反映了规定输入要相关方起着重要作用；对相关方满监视要对相关方有关组织是否已满足其要感受信息进行评价
图模式没有详细地反映各程
质量管理体系持续改进管理职责管理测量、分析和改进相关方相关方满
要产品产品实现输入输出图释
增值活动信息流图以程基础质量管理体系模式 03 与GB900关系GB900和 GB900已制定对协调致质量管理体系标准他们相补充但也可单独使用
虽然这两项标准具有不围但却具有相似结构以有助他们作协调致对标准应用
GB900规定了质量管理体系要可供组织部使用也可用认证或合目
满足顾客要方面GB900所关是质量管理体系有效性
与GB900相比GB900质量管理体系更宽围目标提供了指南
除了有效性该标准还特别关持续改进组织总体业绩与效率
对高管理者希望通追业绩持续改进而超越GB900要那些组织GB900推荐了指南
然而用认证和合不是GB900目
进步方便使用标准将GB900要基容置方框并附相关条款
“”理和说明标准提供了指南
0 与其他管理体系相容性标准不包括针对其他管理体系指南如环境管理、职业卫生与安全管理、财管理或风险管理所特有指南
然而标准使组织能够将身质量管理体系与相关管理体系结合或整合
组织了建立遵循标准指南质量管理体系可能会改变现行管理体系
质量管理体系业绩改进指南 GB 900000 900000 代替GB90099 围标准提供了
超出GB900要指南以便考虑提高质量管理体系有效性和效率进而考虑开发改进组织业绩潜能
与GB900相比标准将顾客满和产品质量目标扩展包括相关方满和组织业绩
标准适用组织各程因标准所依据质量管理原则也可整组织应用
标准强调实现持续改进这可通顾客和其他相关方满程测量
标准包括指南和建议既不拟用认证、法规或合目也不是GB900实施指南
引用标准下列标准所包含条通标准引用而构成标准条
标准出版所示版有效
所有标准都会被修订使用标准各方应探讨使用下列标准新版可能性
GB9000000质量管理体系基础和术语（ 9000000） 3 术语和定义标准采用GB9000术语和定义
标准表述供应链所使用以下术语了更改以反映当前使用情况供方——组织——顾客（相关方）标准所出现术语“产品”也可指“”
质量管理体系体系和程管理成功地领导和动作组织要以系统和透明方式对其进行管理
实施并保持通考虑相关方从而持续改进组织业绩有效性和效率管理体系可使组织获得成功
质量管理是组织各项管理容
高管理者应当通以下途径建立以顾客导向组织）确定体系和程这些体系和程能得到准确地理
以及有效和高效地管理和改进； b）确保程有效和高效地运行并受控并确保具有用确定组织
良业绩测量方法和数据
建立以顾客导向组织所开展活动可包括——确定并推动那些能导致组织业绩改进程；——
连续地收集并使用程数据和信息；——引导组织进行持续改进；——使用适宜方法评价程
改进如我评定和管理评审
附录和附录B分别给出了我评定和持续改进程示例
GB900—000 质量管理体系要质量管理体系总要组织应按标准要建立质量管理体系
形成件加以实施和保持并持续改进其有效性
组织应）识别质量管理体系所程及其组织应用（见）； b）确定这些程顺序和相作用；）
确保确保这些程有效运行和控制所准则和方法
）确保可以或得必要和信息以支持这些程运行和对这些程监视；）监视、测量和分析这些程；）实施必要措施以实现对这些程策划结和对这些程持续改进
组织应按标准要管理这些程
针对组织所选择任何影响产品合要外包程组织应确保对其实施控制
对类外包程控制应质量管理体系加以识别
上述质量管理体系所程应当包括与管理活动、提供、产品实现和测量有关程
件管理者应当规定建立、实施并保持质量管理体系以及支持组织程有效和高效运行所件包括
相关记录
件性质和围应当满足合、法律、法规要以及顾客和其他相关方和期望并要与组织相适应
件可以采取适合组织任何形式或媒体
使件满足相关方和期望管理者应当考虑——顾客和其他相关方合要；——采用国际、国、
区域和行业标准；——相关法律法规要；——组织定；——与组织能力发展相关外部信息；——与相关方和期望有关信息
管理者应当对照下述准则就组织有效性和效率对件制定、使用和控制进行评价；——功能性（如处理速）；——便使用；——所；——方针和目标；——与管理知识相关当前和要；——件体系水平对比；——组织顾客、供方和其他相关方所使用接口
管理者应当依据组织有关沟通原则确保组织人员和其他相关方能得到相应件
GB900—000 质量管理体系要件要总则质量管理体系件应包括）形成件质量方针和质量目标； b）质量手册）标准所要形成件程序；）组织确保其程有效策划、运行和控制所件；）标准所要记录（见）
标准出现“形成件程序”处即要建立该程序形成件并加以实施和保持
不组织质量管理体系件多少与详略程取组织规模和活动类型；程及其相作用复杂程；人员能力
3件可采用任何形式或类型媒体
质量手册组织应编制和保持质量手册质量手册包括；）质量管理体系围包括任何删减细节与合理性（见） b）质量管理体系编制形成件程序或对其引用；）质量管理体系程相作用表述
3件控制质量管理体系所要件应予以控制
记录是种特殊类型件应依据要进行控制
因编制形成件程序以规定以下方面所控制）件发布前得到批准以确保件是充分与适应； b）必要对件进行评审与更新并再次批准；）确保件更改和现行修订状态得到识别；）确保使用处可获得适用件有关版；）确保件保持清晰、易识别；）确保外件得到识别并控制其分发； g）防止作废件非预期使用若因任何原因而保留左费件对这些件进行适当标识
记录控制应建立并保持记录以提供合要和质量管理体系有效运行证据
记录应保持清晰、易识别和检
应编制形成件程序以规定记录标识、贮存、保护、检、保存期和处置所控制
3 质量管理原则应用成功地领导和运作组织要以系统和透明方式对其进行管理
标准提供管理指南以八项质量管理原则基础
这些原则是高管理者制定以使高管理者领导组织进行业绩改进
这些质量管理原则已融入标准它们是）以顾客关焦组织依存顾客
因组织应当理顾客当前和满足顾客要并争取超越顾客期望
b）领导作用领导者确立组织统宗旨及方向
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标部环境
）全员参与各级人员都是组织只有他们充分参与才能使他们才干组织带收益
）程方法将活动和相关作程进行管理可以更高效地得到期望结
）管理系统方法将相系程作系统加以识别、理和管理有助组织提高实现目标有效性和效率
）持续改进持续改进总体业绩应当是组织永恒目标
g）基事实策方法有效策是建立数据和信息分析基础上
）与供方利关系组织与供方是相依存利关系可增强双方创造价值能力
组织成功地运用八项管理原则将使相关方获益如提高投回报、创造价值和增加稳定性
5 管理职责 5 通用指南 5 引言高管理者领导作用、承诺和积极参与对建立并保持有效和高效质量管理体系使所有相关方获益是必不可少
使组织和相关方获益有必要确立、保持并提高顾客满程
高管理者应当考虑以下活动——合组织宗旨设想、方针和战略目标；——通实例引导组织以促进其人员相信任；——就组织质量和质量管理体系方面方向和价值观进行沟通；——参与改进项目寻新方法、问题办法以及开发新产品；——直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面反馈；——识别能使组织增值产品实现程；——识别影响产品实现程有效性和效率支持程；——营造鼓励组织人员参与和发展环境；——提供支持组织战略计划实现所必结构和
高管理者还应当规定组织业绩测量方法以便确定是否达到了所策划目标
这些方法包括——财测量；——整组织程业绩测量；——外部测量如水平对比和三方评价；——对顾客、组织人员和其他相关方满程评定；——对顾客和其他相关方对产品性能感受评定；——对管理者已识别其它成功因素测量
从这些测量和评定所获得信息应当作管理评审输入从而确保通质量管理体系持续改进推动组织业绩改进
5 考虑事项建立、实施和管理组织质量管理体系管理者应当考虑3条款所概述质量管理原则
基这些原则高管理者应当证实其以下活动领导作用和对这些活动承诺——除了了顾客要外还要了顾客当前和和期望；——宣传方针和目标以提高组织人员识、能动性并鼓励参与；——将持续改进作组织程目标；——策划组织并管理变更；——确定使相关方满框架并予以
沟通
除了渐进或连续持续改进外高管理者还应当考虑将程突破性更改作组织业绩改进种手段
更改期管理者应当采取措施确保提供保持质量管理体系功能所和沟通
高管理者应当识别组织产品实现程这些程与组织成功直接相关
高管理者还应当识别影响产品实现程有效性和效率或影响相关方和期望支持程
管理者应当确保程都以有效和高效络方式运作
管理者还应当分析和优化程（包括产品实现程和支持程）相作用
管理者应当考虑——确保对程顺序和相作用进行设计从而有效和高效地达到预期结；——
确保对程输入、活动和输出作用明确规定并予以控制；——对输入和输出进行监视以便验证各程是相系并有效和高效地运行；——对风险进行识别和管理并把握业绩改进机会；——
对数据进行分析以促进程持续改进；——确定程责人并赋予他们充分职责和权限；——对
每程进行管理以实现程目标；——相关方和期望
GB900—000 质量管理体系要 5管理职责 5管理承诺高管理者应通以下活动对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性承诺提供证据）向组织传满足顾客要和法律法规要重
要性； b）制定质量方针；）确保质量目标制定；）进行管理评审；）确保获得
5 相关方和期望 5 总则每组织都有相关方而每相关方都有各和期望
组织相关方包括——顾客和终使用者；——组织人员；——所有者和（或）投者（如股东、人或团体包括公共部门他们对组织有着利害关系）；——供方和合作者；——社会即
受组织或其产品影响团体和公众
5 和期望组织成功取是否能理并满足现有及潜顾客和终使用者当前和和期望以及是否能理和
考虑其他相关方当前和和期望
了理和满足相关方和期望组织应当——识别相关方并始终兼顾它们和期望；——将已识别和期望化要；——整组织沟通这些要；——重程改进以确保已识别相关方创造价值
了满足顾客和终使用者和期望组织管理者应当——理顾客和期望包括潜顾客和期望；——顾客和终使用者确定产品关键特性；——识别并评定组织市场竞争能力；——识别市场机会、劣势及竞争优势
与组织产品有关顾客和终使用者和期望可包括——合性；——可信性；——可用性；——交付能力；——产品实现活动；——价格和寿命周期费用；——产品安全性；——产品责任；——环境影响
组织应当识别其人员得到承认、工作满和人发展等方面和期望
对他们这种关心有助确保程地调动其人员参与识和能动性
组织应当对满足已识别所有者和投者和期望财及其他结作出规定
组织管理者应当考虑与其供方建立合作关系潜利益以便双方创造价值
合作关系应当基共战略、共享知识和利润以及共承担损失
建立合作关系组织应当——识别可作潜合作者主要供方和其他组织；——对顾客和期望共达成清楚致理；——对合作者和期望共达成清楚致理；——建立确保持续合作机会目标
考虑与社会关系组织应当——表明对卫生和安全责任；——考虑对环境影响包括节约能和保护然；——识别适用法律法规要；——识别其产品、程和活动对社会、尤其是对社会所产生实际影响及潜影响
GB900—000 质量管理体系要 5以顾客关焦高管理者应以增强顾客满目确保顾客要得到确定并予以满足（见7和8）
53 法律法规要管理者应当确保组织具有适用其产品、程和活动法律法规要方面知识并应当将这些要作质量管理体系要素
管理者还应当考虑——倡导职业道德规下有效和高效地遵守当前和预期要；——高法律法规要而给相关方带收益；——组织保护社区利益方面所起作用
53 质量方针高管理者应当将质量方针作领导组织进行业绩改进种手段
组织质量方针应当是其总方针和战略组成部分并与其保持致
制定质量方针高管理者应当考虑——使组织成功将所进行改进程和类型；——预期或期望顾客满程；——组织人员发展；——其他相关方和期望；——超出GB900要所；——供方和合作者潜贡献
可用改进质量方针应当——与高管理者对组织设想和战略相致；——使质量目标整组织都能得到理和贯彻落实；——表明高管理者对质量以及实现目标提供足够承诺；——高管理者明确领导下有助促进整组织对质量承诺；——包括与顾客和其他相关方和期望满程序相关持续改进；——以有效方式表述以高效方式沟通
质量方针应当像其他营方针样定期进行评审
GB900—000 质量管理体系要 53质量方针高管理者应确保质量方针）与组织宗旨相适用； b）包括对满足要和持续改进质量管理体系有效性承诺；）提供制定和评审质量目标框架；）组织得到沟通和理；）持续适宜性方面得到评审
5 策划 5 质量目标组织战略策划和质量方针确立质量目标提供了框架
高管理者应当建立能导致组织业绩改进目标
这些目标应当是可测量以便管理者进行有效和高效地评审
建立这些目标管理者还应当考虑——组织以及所处市场当前和；——管理评审相关结；——现有产品性能和程业绩；——相关方满程；——我评定结；——水平对比竞争对手分析改进机会；——达到目标所
质量目标应当以组织人员都能对其实现作出贡献方式加以沟通
质量目标展开职责应当予以规定
目标应当系统地评审并必要进行修订
GB900—000 质量管理体系要 5策划 5质量目标高管理者应确保组织相关职能和层次上建立质量目标质量目标包括满足产品要所容［见7］
质量目标应是可测量并与质量方针保持致
5 质量策划管理者应当对组织质量策划责
这种策划应当重对有效和高效地实现与组织战略相致质量目标及要所程作出规定
有效和高效策划输入包括——组织战略；——已确定组织目标；——已确定顾客和其他
相关方和期望；——对法律法规要评价；——对产品性能数据评价；——对程性能数据
评价；——验教训；——已显示改进机会；——相关风险评估及减轻数据
组织质量策划输出应当根据以下方面确定所产品实现和支持程——组织所技能和知识；——实施程改进计划职责和权限；——所如金和基础设施；——评价组织业绩改进成指标；——改进包括方法和工具改进；——件包括记录
管理者应当对质量策划输出进行系统评审以确保组织程有效性和效率
5质量管理体系策划高管理者应确保）对质量管理体系进行策划以满足质量目标以及要
b）对质量管理体变更进行策划和实施保持质量管理体系完整性
55 职责、权限与沟通 55 职责和权限了实施并保持有效和高效质量管理体系高管理者应当对职责和权限作出规定并进行沟通
组织所有人员都应当被赋予相应职责和权限从而使他们能够实现质量目标作出贡献并使他们树立参与识提高能动性并作出承诺
GB900—000 质量管理体系要 55职责、权限与沟通 55职责和权限高管理者应确保组织职责、权限得到规定和沟通
55 管理者代表高管理者应当指定名管理者代表并赋予权限以使其能对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调从而使质量管理体系有效和高效地运行并得到改进
管理者代表应当将有关质量管理体系事宜向高管理者报告并与顾客和其他相关方进行沟通
GB900—000 质量管理体系要 55管理者代表高管理者应指定名管理者无论该成员其他
方面职责如何应具有以下方面职责和权限）确保质量管理体系所程得到建立、实施和保持；b）向高管理者报告质量管理体系业绩和任何改进；）确保整组织提高满足顾客要识
管理者代表职责可包括与质量管理体系有关事宜外部络
553 部沟通组织管理者应当规定并实施有效和高效程以便沟通质量方针、要、目标及完成状况
沟通这些信息有助组织进行业绩改进并有助组织人员直接参与质量目标实现
管理者应当积极鼓励组织人员进行反馈和沟通并将其作种使其人员充分参与手段
沟通活动可包括——工作区域由管理者引导沟通；——组简要情况介绍会或其他会议如成绩表彰会；——布告栏、部刊物和（或）杂志；——声像和电子媒体如电子邮件和；——组织人员调表和建议
GB900—000 质量管理体系要 553部沟通高管理者应确保组织建立适当沟通程并确保对质量管理体系有效性进行沟通
56 管理评审 56 总则高管理者应当开展管理评审活动使其不仅限对质量管理体系有效性和效率进行验证且应扩展整组织围对体系效率进行评价程
受到高管理者领导作用激励管理评审应当成交换新观念、对输入进行开放式讨论和评价平台
使管理评审给组织带增值高管理者应当通系统基质量管理原则评审对产品实现和支持程业绩进行控制
评审频次应当视组织而定
评审程输入应当导致超越质量管理体系有效性和效率输出
评审输出应当提供用组织进行业绩改进策划数据
GB900—000 质量管理体系要 56管理评审 56总则高管理者应按策划隔评审质量管理体系以确保其持续适应性、充分性和有效性
评审应包括评价质量管理体系改进机会变更要包括质量方针和质量目标
应保持管理评审记录（见）
56 评审输入了评价质量管理体系效率和有效性评审输入应当考虑顾客和其他相关方并应当包括——质量目标和改进活动状况和结；——管理评审措施项目状况；——审核和组织我评定结；——相关方满程反馈甚至可能是他们提出观；——与市场有关因素如技术、研究
和开发以及竞争对手业绩等；——水平对比活动结；——供方业绩；——新改进机会；——不合格程和产品控制；——市场评估及战略；——战略合作活动状况；——质量活
动济效；——可能影响组织其他因素如财、社会或环境条件以及相关法律法规变化等
GB900—000 质量管理体系要 56评审输入管理评审输入应包括以下方面信息）审核结；b）顾客反馈；）程业绩和产品合性；）预防和纠正措施状况；）以往管理评审跟踪措施；）可能影响质量管理体系变更； g）改建建议
563 评审输出通扩展管理评审围使超越对质量管理体系验证高管理者可将管理评审输出作程
改进输入
高管理者也可将评审程作识别组织业绩改进机会强有力工具
评审计划应当有利及组织战略策划方案提供数据
选择输出应当加以传达以便向组织人员表明管理评审程如何导致使组织获益新目标
了提高效率其他输出可包括——产品和程业绩目标；——组织业绩改进目标；——对组
织结构和适宜性评价；——营销、产品以及使顾客和其他相关方满战略和切入；——针对
已识别风险所制定预防和减少损失计划；——有关组织战略策划信息
评审记录应当充分以便追溯和促进对管理评审程身评价从而确保其持续有效性和组织增值
GB900—000 质量管理体系要 563评审输出管理评审输入应包括与以下有关方面有关任何定和措施；）质量管理体系及其程有效性改进； b）与顾客要有关产品改进；）
6 管理 6 通用指南 6 引言高管理者应当确保识别并获得实施组织战略和实现组织目标所必
这包括运行和改进质量管理体系以及使顾客和其他相关方满所它们可以是人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、然以及财
6 考虑事项改进组织业绩管理者应当对作如下考虑——针对机会和约束条件有效、高效并
及地提供；——有形如已改进实现和支持设施；——无形如知识财产；——鼓励开展创
新性持续改进所和机制；——组织结构包括项目和矩阵管理；——信息管理和技术；——通重培训、教育和学习提高组织人员能力；——培养组织管理人员领导艺术和形象；——然使用和对环境影响；——对进行策划。