装修公司客服部岗位职责

装修公司客服部岗位职责
装饰装修公司客服部
岗位职责及工作流程
一．客服部岗位职责
一、负责客户服务部客户档案的存档、管理。

二、客户服务部电话的接听、记录及答复。

三、负责客户服务部电话的回访、记录及解决。

四、负责处理客户投诉，以公司形象为重，以解决客户问题为核心，逐步开展各项工作。

五、负责与其他部门之间的往来及传达工作。

六、定期汇总工作，向上级汇报。

七、负责客户服务部所需各种表格及文件资料按类进行整理、存档、发放。

八、探索、完善客户服务部的工作潜力，发挥部门优势，使蓝宇装饰在行业、客户群体中得到更为广泛的拥护及赞扬，为公司多带回头客。

二．客服部日常工作流程
1、客户签单前工作
（1）楼盘交房前一个月内，【创艺装饰】以短信平台形式群发问候信息：前30日，恭祝业主乔迁新居→
前15日，征集样板房活动报名咨询→
前3日，邀请客户莅临公司做客；
（2）上门客户进店咨询，及时获取客户信息，【创艺装饰】以短信平台形式不间断的跟进：送出门、3天、5天、一周、半月，并及时汇报跟进情况。

2、客户签单到工程竣工
（1）【创艺装饰】设计部在签单后（并收取首期款）第一时间传《合同信息》至工程部、财务部、客服部；
然后检查此客户是否为回头客，并确认结果。

（2）【创艺装饰】从开始施工到完工，客服部对客户进行至少4-5次电话回访，询问客户对施工质量和人员服务是否满意，对监理和设计师的服务是否满意，
对全屋整装服务是否有什么问题等等，第一时间将相关问题反馈给相关人员，督促他们及时解决问题，同时也会不定期的对客户再次进行回访，以确保问题的及时解决。

3、保修期间维修处理
（1）【创艺装饰】接到客户报修后，客服部第一时间将客户维修问题电话告知责任工队，并督促责任工队8小时内到达维修现场，制定维修方案，安排维修工作；
（2）维修过程中，【创艺装饰】客服部分阶段对客户进行电话回访，征询客户对工队维修情况的意见，并做好回访记录；
（3）维修处理完毕后，【创艺装饰】客服部对客户进行电话回访，询问是否对维修结果满意；
（4）【创艺装饰】客服部将每次维修情况进行详细备案，以此作为对工队的考核依据。

4、客户投诉处理
（1）接到客户投诉后，【创艺装饰】客服部第一时间将客户投诉问题电话告知部门负责人，督促该部门负责人于8小时内将情况说明和处理办法填妥后传至客服部；
（2）以维护公司整体形象为基准。

三．客服部工作流程【创艺装饰】客户工作流程就是开展对客户售前、售中与售后的服务、客户档案建立及与公司内部之间的沟通，通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最人化。

工作流程是服务工作的保障，通常市场部门在销售工作完成后列客户的关注程度就会有所下降，往往会给客户带来很大的心理落差，这就需要我们客服人员的后期维护，标准的服务工作流程与方法会让客户觉得心里有底。

更重要的是，流程是对客户的深入接触，在产品的销售过程中由于利益关系可能无法对客户了解得更多，在服务阶段企业与客户实际上成为了一家人，传统上会认为一家人不说两家话，这个时候客户对产品的评价、想法等等不乏闪光之处。

客户作为产品的最终使用者对产品提的改进意见会成为产品的价值源泉，因
此客服部门的服务流程对市场销售流程、工程施工流程等各个环节有着很大的支持作用。

一、售前(【创艺装饰】重要体现在与市场部人员的工作配合，这一部分的工作主要是客户签单前的服务工作)：
1、根据公司产品所涉及的行业，【创艺装饰】进行有针对性的收集意向客户信息，并把收集来的意向客户信息整理后第一时间交由市场部相关人员，作为市场部人员有针对性开拓市场的依据；
2、【创艺装饰】配合市场人员对公司产品所处行业的相关行业信息及资讯进行有针对性的收集，并把收集到的信息第一时间反馈给市场人员。

二、售中(客户接完单但设计未制作完成时)
这一阶段客服主要起到一个纽带的作用，使【创艺装饰】市场人员能够和设计制作人员充分的衔接配合好，使双方的工作能够更好的展开，以达到客户满意。

除此之外，在了解客户的需求后，通过与市场、设计及工程人员之间的沟通，一起制定出相应的产品解决方案。

在设计制作完成后，及时与设计制作人员沟通以便及早对客户进行设计方案的沟通。

三、售后(设计制作完成后)l、【创艺装饰】对客户进行不定期的电话同访；
2、节假日【创艺装饰】对客户进行短信问候及客户礼品的申请(礼品申请时要提前申请并制定出相应的礼品申请计划)；
3、工作中对于客户提出的问题进行汇总，并把汇总后的问题反馈给相关人员进行解决。

四．客服档案建立与管理
一)客服档案建立：
l、售前记录档案：对市场部人员走访的客户信息进行档案整理记录，包括客户的名称、联系人电话、传真、地址、邮箱、沟通情况等信息，越详细越好；
注：售前记录档案分为潜在意向客户记录档案和准意向客户记录档案两类 2、与客户沟通记录档案：
每个客户都有一个自己专门的档案，该档案分为市场部人员沟通记录、客服人员沟通记录及设计师、工程部人员沟通记录，对与客户沟通的详细内容进行记录，以方便后期对客户的了解与维护：
3、客户售后维护记录档案：
这一档案主要是把我们在设计制作完成后与客户的沟通情况及我们对客户的服务情况进行记录，对时间、联系人、沟通内容都要做到详细记录并附带我评价：
4、客户问题扩总记录表：
客户问题扩总表可根据客户问题的紧急情况划分为紧急与不紧急问题分类，根据客户提出的问题找到相关部门进行解决。

二)客服档案管理：
1、客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透漏给任何人或私自挪作他用；
不得擅自复印，未经许可，不得带离公司；
2、妥善建档管理，禁止不相干人员随意查阅，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失；
3、文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录。

严格遵守公司专有信息资料相关规定，恪守职业道德，做好保密工作。

五．客户投诉处理流程
客广投诉处理，一般说来，包括以下几个步骤。

1．记录投诉内容。

【创艺装饰】利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2．评判投诉是否成立。

装饰装修公司客服部岗位职责及工作流程
一．客服部岗位职责
一、负责客户服务部客户档案的存档、管理。

二、客户服务部电话的接听、记录及答复。

三、负责客户服务部电话的回访、记录及解决。

四、负责处理客户投诉，以公司形象为重，以解决客户问题为核心，逐步开展各项工作。

五、负责与其他部门之间的往来及传达工作。

六、定期汇总工作，向上级汇报。

七、负责客户服务部所需各种表格及文件资料按类进行整理、存档、发放。

八、探索、完善客户服务部的工作潜力，发挥部门优势，使蓝宇装饰在行业、客户群体中得到更为广泛的拥护及赞扬，为公司多带回头客。

二．客服部日常工作流程
1、客户签单前工作
（1）楼盘交房前一个月内，【创艺装饰】以短信平台形式群发问候信息：前30日，恭祝业主乔迁新居→
前15日，征集样板房活动报名咨询→
前3日，邀请客户莅临公司做客；
（2）上门客户进店咨询，及时获取客户信息，【创艺装饰】以短信平台形式不间断的跟进：送出门、3天、5天、一周、半月，并及时汇报跟进情况。

2、客户签单到工程竣工
（1）【创艺装饰】设计部在签单后（并收取首期款）第一时间传《合同信息》至工程部、财务部、客服部；
然后检查此客户是否为回头客，并确认结果。

（2）【创艺装饰】从开始施工到完工，客服部对客户进行至少4-5次电话回访，询问客户对施工质量和人员服务是否满意，对监理和设计师的服务是否满意，对全屋整装服务是否有什么问题等等，第一时间将相关问题反馈给相关人员，督促他们及时解决问题，同时也会不定期的对客户再次进行回访，以确保问题的及时解决。

3、保修期间维修处理
（1）【创艺装饰】接到客户报修后，客服部第一时间将客户维修问题电话告知责任工队，并督促责任工队8小时内到达维修现场，制定维修方案，安排维修工作；
（2）维修过程中，【创艺装饰】客服部分阶段对客户进行电话回访，征询客户对工队维修情况的意见，并做好回访记录；
（3）维修处理完毕后，【创艺装饰】客服部对客户进行电话回访，询问是否对维修结果满意；
（4）【创艺装饰】客服部将每次维修情况进行详细备案，以此作为对工队的考核依据。

4、客户投诉处理
（1）接到客户投诉后，【创艺装饰】客服部第一时间将客户投诉问题电话告知部门负责人，督促该部门负责人于8小时内将情况说明和处理办法填妥后传至客服部；
（2）以维护公司整体形象为基准。

三．客服部工作流程【创艺装饰】客户工作流程就是开展对客户售前、售中与售后的服务、客户档案建立及与公司内部之间的沟通，通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最人化。

工作流程是服务工作的保障，通常市场部门在销售工作完成后列客户的关注程度就会有所下降，往往会给客户带来很大的心理落差，这就需要我们客服人员的后期维护，标准的服务工作流程与方法会让客户觉得心里有底。

更重要的是，流程是对客户的深入接触，在产品的销售过程中由于利益关系可能无法对客户了解得更多，在服务阶段企业与客户实际上成为了一家人，传统上会认为一家人不说两家话，这个时候客户对产品的评价、想法等等不乏闪光之处。

客户作为产品的最终使用者对产品提的改进意见会成为产品的价值源泉，因此客服部门的服务流程对市场销售流程、工程施工流程等各个环节有着很大的支持作用。

一、售前(【创艺装饰】重要体现在与市场部人员的工作配合，这一部分的工作主要是客户签单前的服务工作)：
1、根据公司产品所涉及的行业，【创艺装饰】进行有针对性的收集意向客户信息，并把收集来的意向客户信息整理后第一时间交由市场部相关人员，作为市场部人员有针对性开拓市场的依据；
2、【创艺装饰】配合市场人员对公司产品所处行业的相关行业信息及资讯进行有针对性的收集，并把收集到的信息第一时间反馈给市场人员。

二、售中(客户接完单但设计未制作完成时)
这一阶段客服主要起到一个纽带的作用，使【创艺装饰】市场人员能够和设计制作人员充分的衔接配合好，使双方的工作能够更好的展开，以达到客户满意。

除此之外，在了解客户的需求后，通过与市场、设计及工程人员之间的沟通，一
起制定出相应的产品解决方案。

在设计制作完成后，及时与设计制作人员沟通以便及早对客户进行设计方案的沟通。

三、售后(设计制作完成后)l、【创艺装饰】对客户进行不定期的电话同访；
2、节假日【创艺装饰】对客户进行短信问候及客户礼品的申请(礼品申请时要提前申请并制定出相应的礼品申请计划)；
3、工作中对于客户提出的问题进行汇总，并把汇总后的问题反馈给相关人员进行解决。

四．客服档案建立与管理
一)客服档案建立：
l、售前记录档案：对市场部人员走访的客户信息进行档案整理记录，包括客户的名称、联系人电话、传真、地址、邮箱、沟通情况等信息，越详细越好；
注：售前记录档案分为潜在意向客户记录档案和准意向客户记录档案两类 2、与客户沟通记录档案：
每个客户都有一个自己专门的档案，该档案分为市场部人员沟通记录、客服人员沟通记录及设计师、工程部人员沟通记录，对与客户沟通的详细内容进行记录，以方便后期对客户的了解与维护：
3、客户售后维护记录档案：
这一档案主要是把我们在设计制作完成后与客户的沟通情况及我们对客户的服务情况进行记录，对时间、联系人、沟通内容都要做到详细记录并附带我评价：
4、客户问题扩总记录表：
客户问题扩总表可根据客户问题的紧急情况划分为紧急与不紧急问题分类，根据客户提出的问题找到相关部门进行解决。

二)客服档案管理：
1、客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透漏给任何人或私自挪作他用；
不得擅自复印，未经许可，不得带离公司；
2、妥善建档管理，禁止不相干人员随意查阅，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失；
3、文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录。

严格遵守公司专有
信息资料相关规定，恪守职业道德，做好保密工作。

五．客户投诉处理流程
客广投诉处理，一般说来，包括以下几个步骤。

1．记录投诉内容。

【创艺装饰】利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2．评判投诉是否成立。

备注：此文供大家分享
公司客服部的岗位职责
【篇1：客服部经理岗位职责】
客服部经理岗位职责
客服部流程
一、客户开发流程针对客户的咨询
（1）首先要了解客户意图，是想做代理商，还是想自己购买。

如果是客户自己想购买喝，就介绍给当地或者就近的经销商。

如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域，转给相关客服人员。

（2）判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。

如是空白区域，告诉客户可以代理，但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。

具体流程：
介绍我们的产品-→让对方确认意向产品-→介绍我们的招商条件-→客户若无异议-→进行意向产品报价（跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策）-→后期跟踪回访-→落实订货。

如果是已有经销商的区域，同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。

如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合，或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列
不相同，告诉客户可以代理，并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍，推荐适合的产品给对方，介绍我们的代理条件，若客户无异议可以进行意向产品的报价，可跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招
商政策。

并跟进后期跟踪事宜，落实订货。

若渠道跟意向产品有重合，请报分销商及以上价格；
或者在征得客户同意的情况下转给当地经销商（不给于报价）。

二、已成交客户维护及订单流程
户管理软件中，并及时修改有变更的客户信息（如地址，联系人，联系方式等））。

按公司要求将客户细分分类，并在软件中详细勾核。

2、定期电话拜访客户（详见客服回访要求）：
了解客户最近销售状况，将客户反馈的问题进行分析，并及时处理。

挖掘客户新需求，进行再销售，包含推荐公司新产品或该客户未销售过的产品。

接受客户提出的意见，汇报给上级，并跟踪处理。

3、订单的接收与处理
客服部接收订单后交商务助理，由商务助理确认仓库是否有库存，并联络物流部安排运输事项。

商务助理在确认数量、运输没问题的情况下，由客服部汇报给客户并督促其汇款。

营销中心财务确认收款。

营销总监审核。

商务助理制单，安排发货事项。

物流发货后及时提供单号给商务助理。

商务助理将单号转告给客服部，由客服部通知客户，并跟踪客户收货。

1、客服部对于意向客户可根据情况，填写《样品申请单》申请样品。

2、营销总监审批通过后，由商务部开具《出仓单》给物流部、财务部。

3、物流部办理样品出库，发送给客户。

4、财务部存档。

四、合同签订流程详见《合同管理制度》
1、客服部针对客户的在常规政策外的市场政策，填写《特殊政策申请》递交营销总监审批。

2、审批通过后，交由商务部、财务部存档。

六、部门联络函流程
12、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门，并抄送给直接上级、总经理。

3、直接领导给予处理意见，回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。

4、行政部进行电子存档及纸质存档。

七、客诉处理流程
【篇2：客服部门及各岗位职责】
客服部门职责
客服主管岗位职责
编号：
营养咨询师岗位职责
编号：
会员管理专员岗位职责
编号：
【篇3：公司客服部的岗位职责】
公司客服部的岗位职责
一、客户资料管理1.资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。

客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，
通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：
1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证会员客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

打扰您了。

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
二、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；
使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；
顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；
顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。

失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；
如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；
属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。

主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；
通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：
1.不争论；
不恶言；
不动怒；
2.不轻易承诺，不失言；
3.不推卸责任；
4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6.不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。

请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、有感情；
3、热诚的态度。

三、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；。