金蝶CRM介绍

目录
1功能架构 (2)
金蝶EAS-CRM销售自动化 (2)
金蝶EAS-CRM服务自动化 (3)
2 金蝶EAS-CRM主要功能介绍 (4)
2.1金蝶EAS-CRM E S ALES (4)
多部门、跨地区的集团管理应用 (4)
全面的客户管理 (5)
实现完整的销售过程管理 (5)
实现销售过程的自动化、智能化 (5)
强大的销售计划与销售预测分析 (6)
对竞争对手的管理和分析 (6)
完整的订单的执行过程，实现与ERP的无缝连接 (6)
日常活动、费用管理 (6)
强大的自定义功能 (6)
手机短消息功能，实现与客户的时时互动 (7)
完善的安全管理记录 (7)
2.2金蝶EAS-CRM E S ERVICE (7)
实现和销售模块的无缝连接 (7)
实现完整的服务项目实施过程管理 (8)
客户服务跟踪 (8)
产品质量跟踪 (8)
服务活动、服务费用管理 (9)
知识管理 (9)
1功能架构
金蝶EAS-CRM销售自动化
金蝶EAS-CRM销售自动化业务架构图
在市场竞争日趋激烈的今天，如何提高销售的业绩和销售员的生产效率已成为企业的核心竞争力的一部分。

对于销售来说，销售流程的管理及控制，跟踪现有客户、发现潜在客户等，每一项都变得非常重要。

销售力自动化就是当今CRM的起源。

金蝶销售自动化在对客户信息全面管理的基础上，实现了从线索⑩商业机会⑩销售阶段⑩产品⑩合同⑩订单⑩合同订单执行⑩收款等销售业务全进程的管理；实现了对竞争对手多维度的管理；实现了销售全程的费用控制和销售基本知识库的全面支持；与金蝶企业套件有机地相互集成实现客户销售、库存、代理商销售、财务的协同运作。

金蝶 EAS-CRM是一个企业级的客户管理系统，与国内众多的CRM软件相比其在企业级的深入应用方面有着明显的优势。

譬如，传统的销售方式在当今客户需求快速多变和竞争对手众多的环境中常常陷入顾此失彼的窘境，对许多项目来讲，企业的销售人员都无法全面地了解客户和竞争对手的动态信息，不能动态地掌控整个销售过程，也就无法及时发现销售过程中出现的问题和判断不同销售阶段
的销售机会，更无法正确把握各个销售机会，势必影响销售项目的成功率。

金蝶销售自动化较好地解决了这一难题。

她从线索开始，通过把确定了的商机纳入销售进程进行有效的管理，帮助销售部门提高了销售的成功率。

柔性的销售进程控制，是金蝶销售自动化的一个重要特色，因为，在现实的销售中，不同的客户、不同的项目、设置不同的销售人员其实际的销售进程都可能有很大的区别，而目前国内决大部分系统常常不是过于简单，控制效果不理想；就是进程控制刚性强，对企业实际复杂的销售进程形成了反约束。

而金蝶销售自动化的柔性项目进程控制机制，良好地实现了简单销售进程、复杂销售进程、全进程控制、局部进程控制的混合管理模式，并借助强大的销售漏斗管理器，共同帮助企业获取和保留客户，提高管理效率，缩短销售周期，提供更好的销售情况能见度，有效的管理销售人员的销售活动，实现企业利润的极大化。

金蝶 EAS-CRM基于强大底层技术支撑的柔性化管理模式，和基于对企业管理深刻行业经验的深入的商业规则在软件系统的各应用模块中均有较突出的表现。

金蝶EAS-CRM服务自动化
金蝶EAS-CRM服务自动化业务架构图
服务自动化是CRM解决方案紧随销售自动化的主要业务功能应用。

由于在多数情况下，客户忠实度和是否能从该客户身上继续赢利，很大程度上取决于企业能否持续地提供优质的服务。

当前的市场竞争，客户只要打个电话或点击另一个图标就可以转身投靠企业的竞争对手；因此，客户服务和支持对许多企业就变得十分关键。

客户服务自动化的应用还能帮助各企业将其客户服务机构由成本耗费中心转变为赢利中心。

客户服务应用软件与销售和市场应用软件完全集成为一体后，它们便能为企业创造出一些特别的机遇，企业便能通过重复销售、升级销售和交叉销售的方式将更多的产品卖给企业
的客户。

典型的服务自动化包括客户关怀、订单项目执行与跟踪、服务申请－投诉受理、服务任务分配、现场服务管理等。

金蝶EAS-CRM服务自动化可以共享销售自动化的客户/联系人、商品、合同/订单等信息；其主要具有客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等服务管理功能。

通过服务自动化可实现“一对一”的客户服务，为特定的客户进行个性化服务，对其使用情况进行跟踪，并为其提供预警服务和其它有益的建议，以使顾客能安全、可靠地使用企业产品。

同时，服务自动化还可以对客户的信息进行检查，在安排服务或维修之前检查客户是否具有支付服务费用的能力。

服务自动化可以全面执行企业的协议服务，它和所有的契约合承诺、如客户服务合同、服务协议和相关担保等关联，与企业的Web布署和呼叫中心环境一道，可逐步实现与客户的自助服务，使企业能够以更快的速度和更高的效率来满足其客户的独特需求。

2 金蝶EAS-CRM主要功能介绍
2.1 金蝶EAS-CRM eSales
——贯穿整个销售周期各阶段的管理、预测、报告的领先解决方案金蝶 EAS-CRM eSales是金蝶 EAS-CRM系统中的一个核心组件。

它是在销售过程中，针对每一个线索、客户、商机、合同、订单等业务对象进行有效的管理，提高销售过程的自动化，全面提高了企业销售部门的工作效率缩短销售周期，帮助提高销售业绩。

它可以有效地支持总经理、销售总监、销售主管、销售人员等不同角色对客户的管理、对商业机会的跟踪，对订单合同的执行等，有效导入销售规范，实现团队协同工作。

主要功能包括日程和活动安排、销售线索管理、客户联系人管理、商机管理、合同管理、订单管理、销售预测、竞争对手管理、产品管理、报价管理、费用管理、销售计划管理等。

多部门、跨地区的集团管理应用
➢实现多级部门的自定义设置，如总部、大区、分公司等，实现真正意义上的集团管理应用。

➢在任何时间、任何地点、只要连接INTERNET，就可轻松实现移动办公。

全面的客户管理
➢客户、联系人信息的集中管理，通过权限管理自己权限范围内的数据。

➢根据客户价值模型、评选模型、评选方案的定义，系统自动设定客户级别、计算客户价值，实现客户价值金字塔。

➢根据客户信用模型的定义，系统自动设定客户信用等级、信用额度，并在生成订单时加以提醒，降低交易风险；
➢系统记录与客户每一次接触点的客户反馈信息、客户投诉信息，从而更加清晰的把握客户；
➢根据设置，系统可自动实现客户关怀，对客户生日的自动提醒；
➢系统提供多种客户生命周期的模型，企业可以针对客户的不同采取不同的生命周期管理，每一种生命周期可以划分多个阶段。

➢系统可以对客户生命周期阶段定义不同的关注产品和关注的活动服务；
➢系统提供生命周期的自动推进方法，可以通过时间等因素自动推进生命周期阶段，对阶段中客户未购买的产品和销售关注活动系统自动提醒。

➢系统提供客户在不同的生命周期阶段的智能的管理方案，这种管理方案包括市场活动个性化，服务支持个性化，销售挖掘，客户价值评估。

实现完整的销售过程管理
➢销售线索可实现和市场模块的无缝连接，传递销售线索
➢销售过程可实现从线索—商机—商机推进—报价—合同—订单的整个过程
➢订单完成后可实现和服务模块无缝连接
➢实现市场-销售-服务过程完整的工作流程
实现销售过程的自动化、智能化
➢线索转化为商机的过程中，可任意设置条件进行审核
➢在商机的跟踪过程中，可全面了解相关客户、联系人、竞争对手、知识库等方面的信息
➢在每一个商机阶段设置了目标、活动和要求的结果
➢通过活动完成相关任务后，商机可自动向下一阶段升迁，实现了销售过程的自动化
强大的销售计划与销售预测分析
➢制定集团的年度销售计划，可按月、周分解到大区、分公司、业务员等。

➢进行集团、分公司、部门等多层次的销售预测分析，了解销售计划执行情况
➢预计未来销售额，根据销售过程的转化率，可及时提醒补充足够的线索和商机。

对竞争对手的管理和分析
➢记录竞争对手产品信息及其强势和弱势
➢在每个商机管理竞争对手信息、备注和策略等，以清晰了解竞争环境
➢跟踪管理销售团队成员，销售策略和赢得/失败的原因
完整的订单的执行过程，实现与ERP的无缝连接
➢订单中包括交货、收款计划，及相应实际交货和收款记录，全面反映了订单执行过程。

➢针对直接建立的订单有完整的订单审批过程。

➢可实现和K/3 ERP系统无缝连接
➢订单执行完成后，合同订单信息将提交给服务模块进行日常服务管理。

日常活动、费用管理
➢可以管理多个用户的工作计划并跟踪活动和事件
➢计划“无时限”或“循环”活动并设置活动前的提示
➢每个活动可设置为多个人参加，实现有效的工作协同。

➢每个活动可细化到特征项，对活动内容进行了更详细的记录
➢费用管理包含完整的费用申请、费用报销、费用审批流程
➢费用审批中可根据审批人的权力动态设置多人进行审核。

强大的自定义功能
➢业务对象自定义，每个列表和界面都是可控与可变的，实现不同客户的个性化设置
➢审核流程自定义：针对每个业务对象可动态定义审核流程
➢权限自定义：针对部门或用户进行数据权限和特殊权限的设置
➢产品自定义：任意设置产品结构树，提供产品组件管理
➢检索方案自定义：针对业务对象，可选择多个选择条件查询关注的信息。

手机短消息功能，实现与客户的时时互动
➢对客户生日或重大节日，发送SMS进行定期的客户关怀。

➢对公司推出的新产品、新的促销活动，发送SMS进行产品推销
➢可针对活动计划提供短信息进行提醒
➢对客户的服务请求，发送SMS通知服务人员上门服务
完善的安全管理记录
➢可随时查询当前在线的用户列表，所属部门、登录时间。

➢登录日志可记录以往用户登录时间，登录IP地址，主机名等信息。

➢操作日志可记录以往用户登录后对相关数据进行的各种操作信息。

2.2 金蝶EAS-CRM eService
——追踪、管理和解决客户支持问题的完整解决方案
金蝶 EAS-CRM eService通过将客户服务与支持功能同销售、营销功能很好地结合，为企业提供更好的商业机会，向已有的客户销售更多的产品。

主要是完成对服务流程的自动化和优化，加强服务过程的控制和管理，实现标准化、准确化的服务，从而达到提高服务效果，增加客户满意度和忠诚度，实现企业利润最大化。

金蝶 EAS-CRM eService服务管理系统的典型功能包括：实施服务管理、服务请求管理、客户管理、活动管理、计划/日历管理、产品管理，服务合同和服务质量的管理、图/表分析等。

实现和销售模块的无缝连接
➢服务模块实现了和销售模块的无缝连接
➢可随时查询与客户签定的服务合同，根据合同服务条款规定，提供相应的服务。

➢通过提供高质量的服务，维护客户的忠诚度，挖掘新的销售线索和商机。

实现完整的服务项目实施过程管理
➢针对重点项目、大型项目、合同订单签定后的项目实施过程系统集成、软件等行业，提供了分阶段的项目实施服务过程管理
➢有效实现销售模块与服务模块紧密集成和任务协作；
➢在每一个实施阶段设置了目标、活动和要求的结果
➢对每一实施阶段的活动、费用进行管理，并把实施阶段与合同的收款有机结合起来
客户服务跟踪
➢方便建立服务请求，自动分配服务请求；
➢服务请求实现工作流自动化，对服务请求的产生、分配、处理、反馈客户、请求升级等环节进行跟踪，每个环节处理会留下历史记录，方便追溯。

➢服务请求完成后，可进行客户满意度调查；
➢服务请求完成后，可完善产品缺陷库；
➢记录客户投诉并可以自动转入服务请求进行处理；
➢根据产品缺陷，自动检索产品缺陷知识库，找出解决方案；
➢服务经理可完整监控整个服务进程；
➢可以对客户的反馈进行处理，并可以设定条件自动生成客户关怀记录，提醒服务人员进行及时的客户服务；
产品质量跟踪
➢对已销售的产品，系统自动生成商品记录，服务人员通过商品进行跟踪服务；
➢可以对商品进行系列号（单品）跟踪；
➢系统根据产品的保修天数，自动计算商品的保修期，保修期可以按多种类型设置；
➢可以对商品的维修历史记录进行跟踪，产品缺陷记录进行跟踪；
➢可根据服务请求和产品缺陷生成产品维修单，下达维修任务；
➢产品维修单实现工作流自动化，从维修诊断、维修派工、维修检查、维修结算等阶段进行管理和跟踪，打印服务派工单，分配服务人员进行服务；
➢维修过程配件的管理；
➢根据商品是否在保修期内，执行不同的维修收费；
➢记录维修过程中产生的产品缺陷及相应的解决方案；
服务活动、服务费用管理
➢可以管理多个服务人员的工作计划并跟踪活动和事件
➢工作计划“无时限”或“循环”活动并设置活动前的提示
➢费用管理包含完整的费用申请、费用报销、费用审批流程
➢费用审批中可根据审批人的权力动态设置一个或多个审批人进行审核。

知识管理
➢知识库来记录销售、服务、市场方面相关的知识信息；
➢可以对知识库进行多级分类管理；
➢产品缺陷库纪录产品的缺陷及其解决方案；
➢对各类服务缺陷和产品缺陷制定详细的分类统计
➢可以有效地分析影响产品和服务质量的原因，制定相应的质量改进措施进行改进。

➢附件是系统中各种各样文档的集合；
➢通过搜索引擎，可以查询到系统中各种需要的知识信息；。