高效沟通艺术技巧(ppt 79页)
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暗示行为——手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、 站立地点、座位前后
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
第十七讲：沟通智慧
人际风格的四大分类
各类型人际风格的特征与沟通技巧
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
四种基本人际风格
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
第三讲 沟通的前提
对企业文化的认同 使命 价值观 愿景
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
第四讲 沟通的突破
心智模式的改变
案例
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
在工作中，你的领导安排你做一项额外的工作，并且要当天完成。 你知道应该赶快去做，但是一连窜的急事让你把领导交代的工作 忘得干干净净。这一天你忙得连午饭都没吃。 当你和同事们都准备下班回家时，领导来找你，你赶快向领导解 释，你今天实在太忙了。 领导打断你，生气的对你大吼：“我不想听你的解释！我花钱用 你不是让你整天坐着无所事事！”当你正要再向领导解释时，他 说：“别说了！”然后径直朝电梯走去。 同事们装做没听见。你收拾好东西离开公司。在回家的路上，你 遇到一位朋友，因为心里很郁闷，你想把刚才发生的事情告诉朋 友。
后果 询问型：希望了解他人立场、感受和愿望
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
第十六讲：常见沟通行为语言解读
领域行为——居室、办公室、开车、洗手间、 饭桌上的汤和酒；
礼貌行为——鞠躬、敬酒、上车座位、会客室 座位、接送客、商务往来自称、读名片、上下 楼梯男女顺序；
保护或伪装行为——叩桌子、抖腿、摸护手、 摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋；
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
第十四讲：高效沟通的基本步骤
事前准备； 确认需求； 阐述观点； 处理异议； 达成协议； 共同实施。
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第十五讲：讲话的态度
讲话的态度 态度之一：退缩：不讲出自己的想法 态度之二：侵略：得理不饶人 态度之三：积极：主动阐述
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第十讲：沟通的角度与方向
沟通的角度 总经理 电脑 开会 打广告
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第十讲：沟通的角度与方向
沟通的方向 向上沟通 向下沟通 水平沟通
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打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
第六讲：沟通的三要素
沟通的基本原理是关心 关心别人的难处 关心别人的不便 关心别人的痛苦
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第六讲：沟通的三要素
沟通的基本要求是主动 主动支持，主动反馈 主动接触，获得认同
第十三讲：沟通障碍与失败的原因
缺乏反馈 自以为是 误解 错误理解酿大错
附：沟通循环
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尊重地倾听
澄清你的了解
确认对方 了解你的观点
提出你的观点
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第十三讲：沟通时应避免的小动作
在角落跟人讲话； 关门讲话； 低声； 狼顾 ； 亲密关系。
挑剔 无安全感 难于取悦 悲观 孤芳自赏 不善交际 过分敏感 抑郁 好批评
适应力强 顺服 自控 含蓄 友善 调节者 平衡
缺乏热情 保留 胆小 优柔寡断 不参与 妥协 缓慢 无异议 无目标
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四种典型性格特征
具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主 义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循 序渐进，对数据与情报的要求特别高；他们不愿抛头露面， 与其与人合作，不如单枪匹马一个人单干，因而他们往往 在销售过程中沉默寡言，不大表露自我情感，动作小，节 奏慢，面部表情单一，有时为了息事宁人，他们采取绕道 迂回的对策，反而白白错失良机。
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第七讲：沟通的过程
沟通的过程是一种模式，一个微系统
信
发讯者 息 编码
渠道
解码 收讯者
反馈
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第八讲：影响编码的四个因素
技巧： 一个会说话的人，不是记得别人说过话
的人，而是能说些让人记得的话的人 是不是说话流利就是会沟通
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第十讲：沟通的角度与方向
水平沟通没有肺 建议1、先帮助别人 建议2、依对方立场，先帮对方解决问题 建议3、追求双赢
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第十讲：传言
传言的四个目的 1、减轻自己的忧虑 2、将支离破碎的消息拼合成完整的消息 3、把传言作为一种联合手段 4、标榜自己的地位和权利
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第五讲 沟通的目的
控制成员的行为
（遵守公司的政策）
激励员工 改善绩效
（参与管理）
流通信息
（工作移交与信息流）
表达情感
（分享挫折与满足）
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第六讲：沟通的三要素
沟通的基本问题是心态 心态一：自私——既要面子又要里子 心态一：自我——别人的问题与我无关 心态一：自大——我的想法就是答案
与这种类型的人沟通时，首先应该成为一个好观众或好听 众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。 切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动 于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。
第十讲：沟通的角度与方向
向上沟通没有胆 建议1、给上司选择题，不给问答题 建议2、随时随地沟通 建议3、永远不要只问问题，不准备答案
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第十讲：沟通的角度与方向
向下沟通没有心 建议1、领导应该是个通才 建议2、反问下属：有没有更好的方法？ 建议3、让下属有尝试的机会
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第十五讲：讲话的态度
积极的沟通方法 基本型：直截了当说出自己的想法或意见 谅解型：同情对方但仍然说明自己的需要 提示型：提醒对方有出入的地方 直言型：提醒对方，他的行为对自己有不良的
影响 警戒型：告诫对方，如果不改正错误会有说明
战国苏秦 框架谭智 中国小孩 团队合作
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第二讲：什么是沟通
为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人和组织中传递的行为叫沟通
沟通几乎每时每刻都在我们身边发生， 但我们都浑然不觉；
我们是否有检讨我们沟通效果的习惯？ 我们进行沟通的效果是否有效？
四种典型性格特征
活泼型 力量型 分析型 和蔼型
善于社交
富于冒险
善于分析
优
喜好娱乐 使人振作
善于说服 意志坚定
坚持不懈 自我牺牲
点
乐观
善于应变
计划者
果断
理想主义
活力充沛
领导者
考虑周到
唠叨
健忘
缺
即兴 易怒
点
缺乏毅力
好表现
不专注
善变
杂乱无章
专横 率直 缺乏同情心 刚愎自用 不圆滑 统治欲 易怒 狡猾 好争吵
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第十讲：如何应对传言
迅速公开说明，澄清事实 迅速提出对策 迅速付诸行动
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第十一讲：沟通的主要方式
即时通讯工具 短信 微博 书信、电邮 书面 讲话 行为语言
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事业部总经理56%
厂长经理40% 车间主任30%
董事长30%
总经理40% 事业部总经理56%
厂长经理63% 车间主任100%
董事会决议知晓情况
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附：企业信息流向
问
决策层
梦
题
想
管理层
需
执行层
目
求
标
操作层
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第十二讲：沟通障碍与失败的原因
组织氛围 建议1、开会时尽量不要显露出你的坏情
绪 建议2、开会时不要马上打断对方的话或
是批评对方 建议3、虚心听取意见 建议4、对员工的意见及时作出反馈
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第十二讲：沟通障碍与失败的原因
信息过滤
董事长100% 总经理63%
与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种 备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案，投其所好， 趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性的语言， 罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。
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四种典型性格特征
具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力 四射，喜欢在销售过程中扮演主角；他们干劲十足，不断 进取，总喜好与人打交道并愿意与人合作：具有丰富的想 象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给 他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快， 幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大， 易陷入情感的旋涡，可能会给自己及其顾客带来麻烦。
第十二讲：沟通障碍与失败的原因
个人障碍 信息来源或知识； 缺乏明确的理念指导； 地位的差异； 没有抓住重点与需求； 情绪的影响； 固有的心智或偏见。
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第十二讲：沟通障碍与失败的原因
组织障碍 信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈
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第十二讲：沟通障碍与失败的原因
信息泛滥 建议1、内部信息每周整理 建议2、了解行业权威网站和标杆企业咨
询，参加展会
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第十二讲：沟通障碍与失败的原因
时间压力 建议：避免仓促做决定
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打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
高效沟通艺术
主讲：雷海波
开篇：沟通为魂
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领导者领导思想，管理者管理事务
“现代管理就是沟通、沟通、再沟通” ——杰克.韦尔奇
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第一讲：沟通重要性
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第八讲：影响编码的四个因素
态度
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第八讲：影响编码的四个因素
知识 知识层次不同 知识背景不同
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第八讲：影响编码的四个因素
文化背景 个人文化差异 地区文化差异 国别文化差异
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第八讲：渠道的问题
a
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第八讲：渠道的问题
b
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第八讲：渠道的问题
c
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第九讲：沟通的漏斗
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而 必须表达准确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最好以 数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其做出决定。 切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的 方向与目的。
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
四种典型性格特征
具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目 标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休：当机立断，独立 而坦率，常常会根据情境的变化而改变自己的决定，他们 往往以事为中心，要求沟通对象具有一定的专业水准和深 度：在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话直截 了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显 得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的 情感。
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第十七讲：沟通智慧
人际风格的四大分类
各类型人际风格的特征与沟通技巧
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四种基本人际风格
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打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
第三讲 沟通的前提
对企业文化的认同 使命 价值观 愿景
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第四讲 沟通的突破
心智模式的改变
案例
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
在工作中，你的领导安排你做一项额外的工作，并且要当天完成。 你知道应该赶快去做，但是一连窜的急事让你把领导交代的工作 忘得干干净净。这一天你忙得连午饭都没吃。 当你和同事们都准备下班回家时，领导来找你，你赶快向领导解 释，你今天实在太忙了。 领导打断你，生气的对你大吼：“我不想听你的解释！我花钱用 你不是让你整天坐着无所事事！”当你正要再向领导解释时，他 说：“别说了！”然后径直朝电梯走去。 同事们装做没听见。你收拾好东西离开公司。在回家的路上，你 遇到一位朋友，因为心里很郁闷，你想把刚才发生的事情告诉朋 友。
后果 询问型：希望了解他人立场、感受和愿望
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
第十六讲：常见沟通行为语言解读
领域行为——居室、办公室、开车、洗手间、 饭桌上的汤和酒；
礼貌行为——鞠躬、敬酒、上车座位、会客室 座位、接送客、商务往来自称、读名片、上下 楼梯男女顺序；
保护或伪装行为——叩桌子、抖腿、摸护手、 摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋；
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第十四讲：高效沟通的基本步骤
事前准备； 确认需求； 阐述观点； 处理异议； 达成协议； 共同实施。
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
第十五讲：讲话的态度
讲话的态度 态度之一：退缩：不讲出自己的想法 态度之二：侵略：得理不饶人 态度之三：积极：主动阐述
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
第十讲：沟通的角度与方向
沟通的角度 总经理 电脑 开会 打广告
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
第十讲：沟通的角度与方向
沟通的方向 向上沟通 向下沟通 水平沟通
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
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第六讲：沟通的三要素
沟通的基本原理是关心 关心别人的难处 关心别人的不便 关心别人的痛苦
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第六讲：沟通的三要素
沟通的基本要求是主动 主动支持，主动反馈 主动接触，获得认同
第十三讲：沟通障碍与失败的原因
缺乏反馈 自以为是 误解 错误理解酿大错
附：沟通循环
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尊重地倾听
澄清你的了解
确认对方 了解你的观点
提出你的观点
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第十三讲：沟通时应避免的小动作
在角落跟人讲话； 关门讲话； 低声； 狼顾 ； 亲密关系。
挑剔 无安全感 难于取悦 悲观 孤芳自赏 不善交际 过分敏感 抑郁 好批评
适应力强 顺服 自控 含蓄 友善 调节者 平衡
缺乏热情 保留 胆小 优柔寡断 不参与 妥协 缓慢 无异议 无目标
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
四种典型性格特征
具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主 义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循 序渐进，对数据与情报的要求特别高；他们不愿抛头露面， 与其与人合作，不如单枪匹马一个人单干，因而他们往往 在销售过程中沉默寡言，不大表露自我情感，动作小，节 奏慢，面部表情单一，有时为了息事宁人，他们采取绕道 迂回的对策，反而白白错失良机。
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第七讲：沟通的过程
沟通的过程是一种模式，一个微系统
信
发讯者 息 编码
渠道
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反馈
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第八讲：影响编码的四个因素
技巧： 一个会说话的人，不是记得别人说过话
的人，而是能说些让人记得的话的人 是不是说话流利就是会沟通
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第十讲：沟通的角度与方向
水平沟通没有肺 建议1、先帮助别人 建议2、依对方立场，先帮对方解决问题 建议3、追求双赢
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第十讲：传言
传言的四个目的 1、减轻自己的忧虑 2、将支离破碎的消息拼合成完整的消息 3、把传言作为一种联合手段 4、标榜自己的地位和权利
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第五讲 沟通的目的
控制成员的行为
（遵守公司的政策）
激励员工 改善绩效
（参与管理）
流通信息
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表达情感
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第六讲：沟通的三要素
沟通的基本问题是心态 心态一：自私——既要面子又要里子 心态一：自我——别人的问题与我无关 心态一：自大——我的想法就是答案
与这种类型的人沟通时，首先应该成为一个好观众或好听 众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。 切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动 于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。
第十讲：沟通的角度与方向
向上沟通没有胆 建议1、给上司选择题，不给问答题 建议2、随时随地沟通 建议3、永远不要只问问题，不准备答案
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第十讲：沟通的角度与方向
向下沟通没有心 建议1、领导应该是个通才 建议2、反问下属：有没有更好的方法？ 建议3、让下属有尝试的机会
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第十五讲：讲话的态度
积极的沟通方法 基本型：直截了当说出自己的想法或意见 谅解型：同情对方但仍然说明自己的需要 提示型：提醒对方有出入的地方 直言型：提醒对方，他的行为对自己有不良的
影响 警戒型：告诫对方，如果不改正错误会有说明
战国苏秦 框架谭智 中国小孩 团队合作
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第二讲：什么是沟通
为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人和组织中传递的行为叫沟通
沟通几乎每时每刻都在我们身边发生， 但我们都浑然不觉；
我们是否有检讨我们沟通效果的习惯？ 我们进行沟通的效果是否有效？
四种典型性格特征
活泼型 力量型 分析型 和蔼型
善于社交
富于冒险
善于分析
优
喜好娱乐 使人振作
善于说服 意志坚定
坚持不懈 自我牺牲
点
乐观
善于应变
计划者
果断
理想主义
活力充沛
领导者
考虑周到
唠叨
健忘
缺
即兴 易怒
点
缺乏毅力
好表现
不专注
善变
杂乱无章
专横 率直 缺乏同情心 刚愎自用 不圆滑 统治欲 易怒 狡猾 好争吵
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第十讲：如何应对传言
迅速公开说明，澄清事实 迅速提出对策 迅速付诸行动
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第十一讲：沟通的主要方式
即时通讯工具 短信 微博 书信、电邮 书面 讲话 行为语言
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
事业部总经理56%
厂长经理40% 车间主任30%
董事长30%
总经理40% 事业部总经理56%
厂长经理63% 车间主任100%
董事会决议知晓情况
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附：企业信息流向
问
决策层
梦
题
想
管理层
需
执行层
目
求
标
操作层
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第十二讲：沟通障碍与失败的原因
组织氛围 建议1、开会时尽量不要显露出你的坏情
绪 建议2、开会时不要马上打断对方的话或
是批评对方 建议3、虚心听取意见 建议4、对员工的意见及时作出反馈
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第十二讲：沟通障碍与失败的原因
信息过滤
董事长100% 总经理63%
与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种 备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案，投其所好， 趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性的语言， 罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。
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四种典型性格特征
具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力 四射，喜欢在销售过程中扮演主角；他们干劲十足，不断 进取，总喜好与人打交道并愿意与人合作：具有丰富的想 象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给 他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快， 幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大， 易陷入情感的旋涡，可能会给自己及其顾客带来麻烦。
第十二讲：沟通障碍与失败的原因
个人障碍 信息来源或知识； 缺乏明确的理念指导； 地位的差异； 没有抓住重点与需求； 情绪的影响； 固有的心智或偏见。
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第十二讲：沟通障碍与失败的原因
组织障碍 信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈
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第十二讲：沟通障碍与失败的原因
信息泛滥 建议1、内部信息每周整理 建议2、了解行业权威网站和标杆企业咨
询，参加展会
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第十二讲：沟通障碍与失败的原因
时间压力 建议：避免仓促做决定
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
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高效沟通艺术
主讲：雷海波
开篇：沟通为魂
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
领导者领导思想，管理者管理事务
“现代管理就是沟通、沟通、再沟通” ——杰克.韦尔奇
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第一讲：沟通重要性
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
第八讲：影响编码的四个因素
态度
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第八讲：影响编码的四个因素
知识 知识层次不同 知识背景不同
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
第八讲：影响编码的四个因素
文化背景 个人文化差异 地区文化差异 国别文化差异
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
第八讲：渠道的问题
a
打打造造隐隐形形冠冠军军 成成就就卓卓越越企企业业
第八讲：渠道的问题
b
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第八讲：渠道的问题
c
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第九讲：沟通的漏斗
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而 必须表达准确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最好以 数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其做出决定。 切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的 方向与目的。
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四种典型性格特征
具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目 标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休：当机立断，独立 而坦率，常常会根据情境的变化而改变自己的决定，他们 往往以事为中心，要求沟通对象具有一定的专业水准和深 度：在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话直截 了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显 得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的 情感。