质量基础知识
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人 设备 材料 方法 环境 是
生产过程
产品或 服务
检验
合格
否
顾 客
可否返工
输入 输出
是 报废
否
三、质量管理概述
• • 统计质量控制阶段： 1924年，美国的休哈特(Walter A. Shewhart)提出了控制和预防缺陷的概念，创造了 “控制图”。从单纯事后检验转入检验加预防，在发现不合格品产生的先兆时就进行 分析改进。 1931年休哈特出版了他的代表作：《加工产品质量的经济控制(Economical Control of Quality of Manufactured Products)》。这标志着统计过程控制(SPC)时代的开始。 统计质量过程控制系统模型
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三、质量管理概述
• • • • • • • • • ---全企业的质量管理 从组织管理的角度，上层管理、中层管理和基层管理； 全企业的质量管理就是要求企业各管理层次明确质量管理活动内容： 上层：质量决策，制订质量方针、目标、政策和计划，并统一组织、协调； 中层：贯彻落实领导层的质量决策，运用方法找到关键、薄弱环节，确定本部门的目 标和对策，并对基层工作进行具体业务管理； 基层：每个职工严格按标准、按规范进行生产，开展群众活动 ---多种多样的方法： TQM的基本工具 老七种工具 ： 因果图、直方图、控制图、排列图、散布图、分层图、调查表； 新七种工具 ： 关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、 矢线图法； 新方法： 质量功能展开（QFD）、田口方法、失效模式和影响分析（FMEA）、头脑 风暴法、六西格玛（6б） 、 标杆法（Benchmarking)、业务流程再造 （BPR）。 目的：综合应用各种先进的质量管理方法和技术手段，改进业务流程和薄弱环节，实 现质量目标。
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三、质量管理概述
质量发展的三个阶段
阶段 检验阶段 项目 产生时代 控制对象 控制时机 参与人员 代表活动 经济性 一百多年前 产品 过程后 检验人员 检验 不经济 统计过程控制 20世纪30年代 过程 过程中 以过程操作者为主 作控制图 经济 全面质量管理 20世纪60年代 管理系统 过程的前、中、后 全员参与 QC小组 经济
Kano模型
C 不充足
满意
质量特性
充足
B A 不满意
二、质量与顾客满意
• 小组练习： • 面粉产品(考虑硬件和服务），哪些特性属于： • 当然特性？
• 一元特性？ • 魅力特性？
三、质量管理概述 3.1 质量管理的定义:
• • • • • •
费根堡姆（Amand V. Feigenbanm）博士： 组织内部各职能以最经济的方式进行运作， 使顾客满意的系统。 石川馨（Kaoru Ishikawa）博士：以经济、实用和顾客满意的方式开发、设计、生产 和服务一种产品。 ISO19000：2008 关于质量管理的定义 在质量方面指挥和控制组织协调的活动。 质量管理通常包括：制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改 进等活动。 其目标在于以最经济和有效的手段达到顾客满意。
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二、质量与顾客满意
• • • • • 2.2.3 质量特性与顾客满意 A 当然特性：即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但不足却会引起强烈 的不满的特性。如：汽车的车灯能打亮、汽车喇叭能响、汽车能行走等特性。 B 一元特性：随着特性提供越充分，顾客满意越高。如汽车的油耗、噪音等特性。 C 魅力特性：如果充分，会使顾客产生满足，但不充分也不会使人产生不满的特性。 如：倒车雷达、液晶显示器。 企业在其他条件相同的情况下，提供具有充分的魅力特性的产品和服务无疑能大大提 高顾客的满意度。 顾客满意程度
一、质量的概念
目
二、质量与顾客满意
三、质量管理概述
四、质量管理体系基础知识
录
五、基础统计知识
一、质量的概念
1.常用的统计管理方法；主要包括： QC七工具即分层法、调查表、控制图、因果图、相关图、排列 图、直方图。运用这些工具，可以从经常变化的生产过程中，系 统地收集与产品质量有关的各种数据，并用统计方法对数据进行 整理、加工和分析，进而画出各种图表，计算某些数据指标，从 中找出质量变化的规律，实现对质量的控制。 2.中级统计管理方法；包括: 抽样调查方法、抽样检验方法、功能检查方法、假设检验、回归 分析、试验计划法等。每种方法都有它自身特有的作用这里我就 不展开讲了。不过它们有一个共同的作用就是都用于生产过程的 质量控制。 3.高级统计管理方法；包括: 高级试验计划法、多变量解析法。作用：提高产量、降低成本、 减少质量的波动，提高产品质量水准。
3.3 TQM的基本工作思路（PDCA）
1．分析现状、找出问题 2．分析问题产生的原因 计划Plan 3．寻找核心原因 4．针对核心原因拟定措施、制定计划 5．执行和贯彻计划和措施 实施Do 检查Check 6．检查计划执行的效果 7．总结经验教训，处理差错，纳入标准 措施Action 8．把遗留问题转入下一个PDCA循环 排列图、直方图、控制图 鱼刺图 排列图、相关图 5W1H 按计划执行，严格落实 排列图、直方图、控制图 标准化 转入下一期计划
一、质量的概念 1.1 质量的定义
集体讨论: • 一提到质量，您想到了什么? • 请给质量下个定义？ • 您的定义是：
一、质量的概念
以下为世界著名的质量专家给质量的定义： • 朱兰(Joseph M. Juran)博士： 质量是顾客满意度 • 克劳士比（Philip B. Crosby）： 质量就是符合要求 • 戴明（W. Edwards Deming）博士： 质量就是顾客需要和想要的东西 • 按照ISO9000：2008标准对质量的定义： 一组固有特性满足要求的程度 • 固有特性：与生俱有，永久的特性。如产品的质量、直径、功能等 • 赋予特性：不是本来就有的，因不同的要求增加的特性，如产品的价格、硬件产品的 供货时间、运输要求、售后服务要求等。 产品的固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有 特性，如供货时间、运输要求、售后服务要求是运输服务（也是一种产品）的固有特 性。 • 要求（ISO9000：2008 3.1.2） 明示的通常隐含的或必须履行的需求或期望。 • 明 示：规定的要求，如各种合同、契约中的要求； • 隐 含：组织、顾客或其他相关方的惯例或习惯做法，所考虑的需求和要求是不言而 喻的，如乘坐舒适、易于驾驶、维修方便等； • 必须履行：国家法律法规、强制性标准所规定的必须执行的要求。如尾气排放标准、 限制有毒物质（石棉）的使用等。
二、质量与顾客满意 2.2 顾客满意：
• 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意模型
感知＞认知 顾客忠诚 顾客 价值 期望 （认知质量） 与效果 （感知质 量） 比较 感知＜认知 顾客不满意 感知＝认知
顾客满意
二、质量与顾客满意
• • 2.2.1 顾客满意的基本特性 主观性：顾客的满意程度是建立在对其产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，结论是主观 的。顾客的满意程度与其自身条件如：知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，还与 媒体传闻等有关。 层次性：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同阶层、地区、条件下的 评价不尽相同。 相对性：顾客通常对技术指标等不熟悉，习惯与同类型产品或以前产品的使用经验相比，由此得 出顾客满意程度。因此, 顾客满意是相对的，很大程度上取决于和竞争对手的比较，因此对竞争 对手的分析和了解，在产品和服务特性上超越竞争对手，对于获得顾客满意是非常重要的。 顾客不满意的表现形式： 放弃 抱怨 投诉 退货 阻止他人尝试 但是没有以上表现并不意味着顾客满意。 顾客满意的表现形式： 关注 夸奖 向其他人推荐 忠诚度高
3.2 质量管理的发展阶段
• • • 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段
三、质量管理概述
• • • 质量检验阶段： （1931年以前） 检查手段和方法：检测设备和仪表，百分之百检验，专职检验队伍。也称为“工长的 质量管理”、“检验员的质量管理” 从成品中挑出废品，事后把关，无预防，制造成本和检验成本较高，不经济，且无法 适应大规模的生产。 质量检验控制模型示意图
过程的呼声 统计方法 人 设备 材料 方法 环境 识别不断变化的 需求和期望 输入 过程/系统 顾客的呼声 输出 我们工作 的方式/ 资源量管理概述
• • 全面质量管理 Total Quality Management 20世纪50年代以来，随着科学技术和工业技术的发展，对质量的要求越来越高。要求 人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实 施全员、全过程、全企业的管理。 在这种背景条件下，仅仅依赖质量检验和运用统计方法已经难以保证和提高产品质量， 也不能满足社会进步要求。 1961年 ，菲根堡姆发表《全面质量管理》，提出了全面 质量管理的概念。 全面质量管理就是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本 组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理 途径。 TQM的基本要求（三全一多样） ---全过程的质量管理 预防为主、不断改进的思想； 为顾客服务的思想：外部顾客、内部顾客。 ---全员的质量管理 产品质量人人有责。人人关心产品和服务质量，作好本职工作； 加强全员的质量教育和培训，牢固树立“质量第一”的思想； 制订质量责任制，明确任务和职权； 群众性质量管理活动。
一、质量的概念 1.2 质量的基本特性
• • • • 质量的经济性：价廉物美是人们的价值取向，因此质量是有经济性的 质量的广义性：不仅指产品质量，也可指过程和体系质量。 质量的时效性：随需求和期望不断变化。 质量的相对性：需求不同，质量要求也就不同。 广义质量概念与狭义质量概念的对比
主题 产品 过程 产业 质量被看着是 顾客 如何认识质量 质量目标体现在 劣质成本 质量的评价主要基于 改进是用于提高 质量管理培训 负责协调质量工作 狭义质量概念 有形制成品（硬件） 直接与产品制造有关的过程 制造业 技术问题 购买产品的顾客 基于职能部门 工厂的各项指标中 与不合格的制造品有关 符合规范、程序和标准 部门业绩 集中在质量部门 中层质量管理人员 广义质量概念 硬件、服务、软件和流程性材料 所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程 各行各业：制造服务政府等，盈利或非盈利 经营问题 所有有关人员，无论内部还是外部 基于普遍适用的朱兰三部曲原理 公司经营计划承诺和社会责任 无缺陷使成本总合最低 满足顾客的需求 公司业绩 全公司范围内 高层管理者组成的质量委员会
三、质量管理概述 3.4 6SIGMA方法简介
• • 六西格玛是起源于摩托罗拉(Motorola)的一种管理方法，这种方法在通用电器（GE） 得到了发展并取得了巨大的成功。 六西格玛提出了解决问题的DMAIC模型，并形成了一种系统的超越质量管理范畴的解 决问题的途径和方法。
阶 段 D界定阶段(define) M测量阶段(measurement) A分析阶段(analysis) I改进阶段(improvement) C控制阶段(control) 活动要点 项目启动 确定基准，测量过程的输入和输出 确定影响输出的关键输入 消除不合格的因素，优化关键的输入 控制关键的输入和输出
二、质量与顾客满意 2.1 顾客
• • • • • • • • • • • 接受产品的组织或个人。 既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。 2.1.1 外部顾客 从组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体。 现实顾客：已经使用产品或服务以及具有消费能力，对产品或服务有购买需求，了解 产品和服务的信息及购买渠道，能立即为组织带来收入的个人或团体。 潜在顾客：可以随环境、条件、需要的变化而转化为现实顾客，也是组织扩大市场份 额时可以争取的部分。 2.1.2 内部顾客 从组织的内部接受服务和使用产品的个人或团体。 组织的内部是由纵横交错的过程链或过程网络所构成，过程的上下环节之间形成供方 和顾客的关系。 每一员工都直接或间接服务于最终顾客。 所有员工树立“下一过程是顾客”的观点。
生产过程
产品或 服务
检验
合格
否
顾 客
可否返工
输入 输出
是 报废
否
三、质量管理概述
• • 统计质量控制阶段： 1924年，美国的休哈特(Walter A. Shewhart)提出了控制和预防缺陷的概念，创造了 “控制图”。从单纯事后检验转入检验加预防，在发现不合格品产生的先兆时就进行 分析改进。 1931年休哈特出版了他的代表作：《加工产品质量的经济控制(Economical Control of Quality of Manufactured Products)》。这标志着统计过程控制(SPC)时代的开始。 统计质量过程控制系统模型
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三、质量管理概述
• • • • • • • • • ---全企业的质量管理 从组织管理的角度，上层管理、中层管理和基层管理； 全企业的质量管理就是要求企业各管理层次明确质量管理活动内容： 上层：质量决策，制订质量方针、目标、政策和计划，并统一组织、协调； 中层：贯彻落实领导层的质量决策，运用方法找到关键、薄弱环节，确定本部门的目 标和对策，并对基层工作进行具体业务管理； 基层：每个职工严格按标准、按规范进行生产，开展群众活动 ---多种多样的方法： TQM的基本工具 老七种工具 ： 因果图、直方图、控制图、排列图、散布图、分层图、调查表； 新七种工具 ： 关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、 矢线图法； 新方法： 质量功能展开（QFD）、田口方法、失效模式和影响分析（FMEA）、头脑 风暴法、六西格玛（6б） 、 标杆法（Benchmarking)、业务流程再造 （BPR）。 目的：综合应用各种先进的质量管理方法和技术手段，改进业务流程和薄弱环节，实 现质量目标。
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三、质量管理概述
质量发展的三个阶段
阶段 检验阶段 项目 产生时代 控制对象 控制时机 参与人员 代表活动 经济性 一百多年前 产品 过程后 检验人员 检验 不经济 统计过程控制 20世纪30年代 过程 过程中 以过程操作者为主 作控制图 经济 全面质量管理 20世纪60年代 管理系统 过程的前、中、后 全员参与 QC小组 经济
Kano模型
C 不充足
满意
质量特性
充足
B A 不满意
二、质量与顾客满意
• 小组练习： • 面粉产品(考虑硬件和服务），哪些特性属于： • 当然特性？
• 一元特性？ • 魅力特性？
三、质量管理概述 3.1 质量管理的定义:
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费根堡姆（Amand V. Feigenbanm）博士： 组织内部各职能以最经济的方式进行运作， 使顾客满意的系统。 石川馨（Kaoru Ishikawa）博士：以经济、实用和顾客满意的方式开发、设计、生产 和服务一种产品。 ISO19000：2008 关于质量管理的定义 在质量方面指挥和控制组织协调的活动。 质量管理通常包括：制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改 进等活动。 其目标在于以最经济和有效的手段达到顾客满意。
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二、质量与顾客满意
• • • • • 2.2.3 质量特性与顾客满意 A 当然特性：即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但不足却会引起强烈 的不满的特性。如：汽车的车灯能打亮、汽车喇叭能响、汽车能行走等特性。 B 一元特性：随着特性提供越充分，顾客满意越高。如汽车的油耗、噪音等特性。 C 魅力特性：如果充分，会使顾客产生满足，但不充分也不会使人产生不满的特性。 如：倒车雷达、液晶显示器。 企业在其他条件相同的情况下，提供具有充分的魅力特性的产品和服务无疑能大大提 高顾客的满意度。 顾客满意程度
一、质量的概念
目
二、质量与顾客满意
三、质量管理概述
四、质量管理体系基础知识
录
五、基础统计知识
一、质量的概念
1.常用的统计管理方法；主要包括： QC七工具即分层法、调查表、控制图、因果图、相关图、排列 图、直方图。运用这些工具，可以从经常变化的生产过程中，系 统地收集与产品质量有关的各种数据，并用统计方法对数据进行 整理、加工和分析，进而画出各种图表，计算某些数据指标，从 中找出质量变化的规律，实现对质量的控制。 2.中级统计管理方法；包括: 抽样调查方法、抽样检验方法、功能检查方法、假设检验、回归 分析、试验计划法等。每种方法都有它自身特有的作用这里我就 不展开讲了。不过它们有一个共同的作用就是都用于生产过程的 质量控制。 3.高级统计管理方法；包括: 高级试验计划法、多变量解析法。作用：提高产量、降低成本、 减少质量的波动，提高产品质量水准。
3.3 TQM的基本工作思路（PDCA）
1．分析现状、找出问题 2．分析问题产生的原因 计划Plan 3．寻找核心原因 4．针对核心原因拟定措施、制定计划 5．执行和贯彻计划和措施 实施Do 检查Check 6．检查计划执行的效果 7．总结经验教训，处理差错，纳入标准 措施Action 8．把遗留问题转入下一个PDCA循环 排列图、直方图、控制图 鱼刺图 排列图、相关图 5W1H 按计划执行，严格落实 排列图、直方图、控制图 标准化 转入下一期计划
一、质量的概念 1.1 质量的定义
集体讨论: • 一提到质量，您想到了什么? • 请给质量下个定义？ • 您的定义是：
一、质量的概念
以下为世界著名的质量专家给质量的定义： • 朱兰(Joseph M. Juran)博士： 质量是顾客满意度 • 克劳士比（Philip B. Crosby）： 质量就是符合要求 • 戴明（W. Edwards Deming）博士： 质量就是顾客需要和想要的东西 • 按照ISO9000：2008标准对质量的定义： 一组固有特性满足要求的程度 • 固有特性：与生俱有，永久的特性。如产品的质量、直径、功能等 • 赋予特性：不是本来就有的，因不同的要求增加的特性，如产品的价格、硬件产品的 供货时间、运输要求、售后服务要求等。 产品的固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有 特性，如供货时间、运输要求、售后服务要求是运输服务（也是一种产品）的固有特 性。 • 要求（ISO9000：2008 3.1.2） 明示的通常隐含的或必须履行的需求或期望。 • 明 示：规定的要求，如各种合同、契约中的要求； • 隐 含：组织、顾客或其他相关方的惯例或习惯做法，所考虑的需求和要求是不言而 喻的，如乘坐舒适、易于驾驶、维修方便等； • 必须履行：国家法律法规、强制性标准所规定的必须执行的要求。如尾气排放标准、 限制有毒物质（石棉）的使用等。
二、质量与顾客满意 2.2 顾客满意：
• 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意模型
感知＞认知 顾客忠诚 顾客 价值 期望 （认知质量） 与效果 （感知质 量） 比较 感知＜认知 顾客不满意 感知＝认知
顾客满意
二、质量与顾客满意
• • 2.2.1 顾客满意的基本特性 主观性：顾客的满意程度是建立在对其产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，结论是主观 的。顾客的满意程度与其自身条件如：知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，还与 媒体传闻等有关。 层次性：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同阶层、地区、条件下的 评价不尽相同。 相对性：顾客通常对技术指标等不熟悉，习惯与同类型产品或以前产品的使用经验相比，由此得 出顾客满意程度。因此, 顾客满意是相对的，很大程度上取决于和竞争对手的比较，因此对竞争 对手的分析和了解，在产品和服务特性上超越竞争对手，对于获得顾客满意是非常重要的。 顾客不满意的表现形式： 放弃 抱怨 投诉 退货 阻止他人尝试 但是没有以上表现并不意味着顾客满意。 顾客满意的表现形式： 关注 夸奖 向其他人推荐 忠诚度高
3.2 质量管理的发展阶段
• • • 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段
三、质量管理概述
• • • 质量检验阶段： （1931年以前） 检查手段和方法：检测设备和仪表，百分之百检验，专职检验队伍。也称为“工长的 质量管理”、“检验员的质量管理” 从成品中挑出废品，事后把关，无预防，制造成本和检验成本较高，不经济，且无法 适应大规模的生产。 质量检验控制模型示意图
过程的呼声 统计方法 人 设备 材料 方法 环境 识别不断变化的 需求和期望 输入 过程/系统 顾客的呼声 输出 我们工作 的方式/ 资源量管理概述
• • 全面质量管理 Total Quality Management 20世纪50年代以来，随着科学技术和工业技术的发展，对质量的要求越来越高。要求 人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实 施全员、全过程、全企业的管理。 在这种背景条件下，仅仅依赖质量检验和运用统计方法已经难以保证和提高产品质量， 也不能满足社会进步要求。 1961年 ，菲根堡姆发表《全面质量管理》，提出了全面 质量管理的概念。 全面质量管理就是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本 组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理 途径。 TQM的基本要求（三全一多样） ---全过程的质量管理 预防为主、不断改进的思想； 为顾客服务的思想：外部顾客、内部顾客。 ---全员的质量管理 产品质量人人有责。人人关心产品和服务质量，作好本职工作； 加强全员的质量教育和培训，牢固树立“质量第一”的思想； 制订质量责任制，明确任务和职权； 群众性质量管理活动。
一、质量的概念 1.2 质量的基本特性
• • • • 质量的经济性：价廉物美是人们的价值取向，因此质量是有经济性的 质量的广义性：不仅指产品质量，也可指过程和体系质量。 质量的时效性：随需求和期望不断变化。 质量的相对性：需求不同，质量要求也就不同。 广义质量概念与狭义质量概念的对比
主题 产品 过程 产业 质量被看着是 顾客 如何认识质量 质量目标体现在 劣质成本 质量的评价主要基于 改进是用于提高 质量管理培训 负责协调质量工作 狭义质量概念 有形制成品（硬件） 直接与产品制造有关的过程 制造业 技术问题 购买产品的顾客 基于职能部门 工厂的各项指标中 与不合格的制造品有关 符合规范、程序和标准 部门业绩 集中在质量部门 中层质量管理人员 广义质量概念 硬件、服务、软件和流程性材料 所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程 各行各业：制造服务政府等，盈利或非盈利 经营问题 所有有关人员，无论内部还是外部 基于普遍适用的朱兰三部曲原理 公司经营计划承诺和社会责任 无缺陷使成本总合最低 满足顾客的需求 公司业绩 全公司范围内 高层管理者组成的质量委员会
三、质量管理概述 3.4 6SIGMA方法简介
• • 六西格玛是起源于摩托罗拉(Motorola)的一种管理方法，这种方法在通用电器（GE） 得到了发展并取得了巨大的成功。 六西格玛提出了解决问题的DMAIC模型，并形成了一种系统的超越质量管理范畴的解 决问题的途径和方法。
阶 段 D界定阶段(define) M测量阶段(measurement) A分析阶段(analysis) I改进阶段(improvement) C控制阶段(control) 活动要点 项目启动 确定基准，测量过程的输入和输出 确定影响输出的关键输入 消除不合格的因素，优化关键的输入 控制关键的输入和输出
二、质量与顾客满意 2.1 顾客
• • • • • • • • • • • 接受产品的组织或个人。 既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。 2.1.1 外部顾客 从组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体。 现实顾客：已经使用产品或服务以及具有消费能力，对产品或服务有购买需求，了解 产品和服务的信息及购买渠道，能立即为组织带来收入的个人或团体。 潜在顾客：可以随环境、条件、需要的变化而转化为现实顾客，也是组织扩大市场份 额时可以争取的部分。 2.1.2 内部顾客 从组织的内部接受服务和使用产品的个人或团体。 组织的内部是由纵横交错的过程链或过程网络所构成，过程的上下环节之间形成供方 和顾客的关系。 每一员工都直接或间接服务于最终顾客。 所有员工树立“下一过程是顾客”的观点。