售楼处-案场-水吧-服务-礼仪-流程

人数提供单份小果盘/杯。 3、水果种类的多样性和新鲜度:小果盘:3-5种;大果盘:5种以上
。季节不定同制应服务常备时令水果,并确保水果的新鲜度。水果应打 开包装后装入乐扣密封盒内放入冰箱冷藏。 4、制作果盘的卫生标准:在制作果盘的过程中应佩戴一次性手 套。刀具和砧板需经过彻底消毒。全部水果必须经过认真反 复清水冲洗。 5、果盘的制作技巧:注意色泽搭配、主料配料搭配合理、方便 食用、避免深加工。
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物品摆放
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物品摆放
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消耗登记
水吧有两个消耗登记账册:一是水吧日消耗登记表,二是水 吧出入账登记本。
水吧日消耗记录包括:日期、消耗物品、消耗的数量、客 户的人数、到访的时间,还包括是客户的接待经理,水吧员都 要记录并签定制字服。务
水吧的出入账登记本包括:入库的日期,入库物品名称、入 库物品数量高、端务库存量;出库的日期,出库物品名称、出库物品 数量、库存量,水吧员都要记录并签字。
及时检查更新的包括:水果、蛋糕、柠檬等。成品每天检 查两次,未成品每三天更新一次。蛋糕每三天更新一次,柠檬 切成片状每天更新一次。
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水吧收尾十禁
1. 禁止出现未洗净的器具。 2. 禁止操作台残留污渍。 3. 禁止地面出现杂物及污渍。 4. 禁止咖啡机电源未关,磨豆机及咖啡渣桶出现残渣。 5. 禁止食品原材料外露。 6. 禁止未做日盘点。 7. 禁止冰箱内、水池区域物品凌乱。 8. 禁止杯具未入柜。 9. 禁止保温壶内残留水。 10. 禁止垃圾桶里残留垃圾。
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注意事项
11、切勿将对客用品至于纸张书籍之上。可轻将纸张书籍 等物品移至空旷位置。 12、进入VIP时应先敲门。 13、服务定结制束服务后,应面向客人退至门口处,致意后方可轻关 门离开。切勿背向客人。
高端务
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3、托盘的使用
托盘的作用 理托 操作步骤 操作规范
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托盘的作用
清洁卫生:徒手操作既不雅观,也不卫生; 操作方便:减少了员工的往返、奔波; 文明服务:定既制体服务现了文明服务, 也是服务标准化的要求。
名品有:武夷岩茶、铁观音等。
季节:秋季。
适宜茶具:紫砂 。
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花茶
又名香片,可细分为花草茶、花果茶。以绿茶、红茶、乌龙茶 作为茶坯,配以能够吐香的鲜花作为原料窨制而成。 饮用叶或花的称为花草茶如荷叶、甜菊叶等。 饮用其果实的称其为花果茶如柠檬、山楂等。 根据所用香花品种不同分为茉莉花茶、桂花茶等 季节:春季。 适宜茶具:玻璃杯。
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理托
对于没有防滑处理的托盘,在码放物 品前,应在托盘内铺垫干净的餐巾或托盘 垫布。垫布的大小应与托盘相适应,外露 部分一定要均等。
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理托步骤一
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理托步骤二
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理托步骤三
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理托步骤四
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理托步骤五
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操作步骤（轻托）
1.左臂的上臂与小臂弯曲成90°直角,上臂自然下垂。 2.左手五指分开,指实掌心虚,以五个指肚及掌缘作为支撑; 保持整个定托制盘服务与水平面平行。 3.所托物品较重时,可用右手相扶。
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果盘/杯
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6、茶水小知识
绿茶 红茶 乌龙茶 花茶
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绿茶
以适宜茶树新梢为原料,经杀青、揉 捻、干燥等工艺制成。不经发酵,保 留了鲜叶的天然物质,含有茶多酚、 儿茶素、叶绿素、咖啡碱、氨基酸等 营养成分,对防衰老、防癌、杀菌、 消炎有特殊效果。失眠、胃寒、孕妇 及产妇在哺乳期者忌饮。
著名的绿茶有:龙井、毛峰等。
定制服务
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注意事项
2、注意提供饮品的斟倒程度
水:八分
茶:七分
高端务
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注意事项
高端务
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注意事项
4、注意杯子手柄、咖 啡勺、叉子的摆放要求。 杯子手柄放在宾客的右 手边,咖啡勺、叉子均 垂直放于碟中,并置于 宾客右手边,奶精和糖 放在客人的高端左务手边。
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注意事项
5、客户落座（前）,水吧员应及时将饮品送达。 6、提供饮品的顺序:先宾后主、先女士后男士、先老人小 孩后成年人。 7、饮品的定制多服样务性和选择性。 8、针对特殊人群的服务,老人、小孩、孕妇、等。 9、提供服务的及时性:随时保持对客户服务需求的关注, 严格控制加高端水务的间隔时间, 避免客人长时间等候。（通常 情况下加水时间第一次控制在第7分钟,第二次控制在第 15分钟,其他情况根据客户需要提供。） 10、在服务过程中不可使杯子碰撞桌子的声音过大,所有 对客用品均需轻拿轻放。
水吧服务目录物品管理接待标准托盘的使用果盘茶水小知识会议服务contents1物品管理物品摆放消耗登记收尾十禁物品摆放物品摆放定制服务高端务消耗登记水吧有两个消耗登记账册
水吧服务
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目录
CONTENTS
物品管理 接待标准 托盘的使用 果盘 茶水小知识 会议服务
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1、物品管理
物品摆放 消耗登记 收尾十禁
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操作规范:托盘练习
托砖块: 操作目标:重物练习,增加托盘重量,逐渐增加 力度。 托瓶定4制-服6个务 : 操作目标:高物练习,学会调整托盘重心。 S形行走: 操作目标:练习托盘行走。
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5、果盘/杯
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果盘/杯
1、必备工具:刀具、砧板、一次性手套、果盘。 2、果盘的大小:根据客人的人数。1-3人提供大果盘;4人以上按
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操作规范:托盘内物品摆放
根据物品的形状、大小及取出 的先后顺序,进行合理的装盘码放 。码放的物品应呈圆形。
如果同时端托的物品重量和高 度不等,则应定制将服较务 高、较重的物品 码放于托盘的内侧,较轻较低的物 品码放于托盘的外侧,摆放分布得 当。
这样装盘才能既安全稳妥又便 于端托。
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操作规范:托盘行走与端托平移
端托行走时,目光平视前方,身体保持挺直,脚步轻快均匀,步 态稳健。口鼻尽量远离所托物品。需要讲话时,应将托盘托于 身体的左外侧,避开自己的正前方。
将所托物定制品服送务 到指定地点,右 手相扶,采用蹲式服务,用右手将 所托物品依次取下递送到宾客 手中。特殊情况,可拖住托盘,请 客人自取。切勿将托盘举到宾 客头顶。
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2、接待标准
问询 提供 待客用语 注意事项
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问询
当客户落座,1分种内为客户递上饮品单。 打扰一下!您好,这是我们的饮品单。 我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡。（如客户点 了咖啡,我们应当告知客户:X先生/X女士您好,您的咖啡是纯 咖啡还是加过奶的?咖啡是现磨咖啡,需要2-3分钟,请您耐 心等候。） 当所有客户点完饮品,后退一步（微笑环顾所有客户）:请您 稍等!（微笑,后退一步,转身离开）
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提供
当客户点好所需饮品,应在2-3分钟内为客户制作完成为客 户送达。 客户饮品全部上齐,后退一步（环顾所有客户）:这是我们 的呼叫器,如果有什么需要请按下,我们会为您及时服务!（ 微笑,后退一步,转身离开） 等待客户按呼叫器。（视现场配置情况而定） 注:1、当客户经过水吧区域时,所有水吧员应标准站姿站立 ,微笑、鞠躬。2、高端项目在迎客时准备欢迎茶和香巾。
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待客用语（常用）
1、我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡,请问您需 要哪种? 2、先生／女士,这是您的柠檬红茶,请慢用。 3、先生／女士,不好意思打扰一下,我帮您加点水。 4、对不起,先生／女士,我马上帮您换掉。 5、先生／女士,不好意思打扰一下,我帮您收一下杯子。
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注意事项
1、水吧员的对客服务全部采 用蹲式服务 （服务中注意运用正确的蹲姿）
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会议服务
8、全会议无间隙陪同服务:在整个会议期间,由一名水吧员在 会议室内全程陪同。当客人有需要时,可第一时间为客人提供 服务。 9、注意,在会议期间进入会议室时切勿敲门。走动或提供服务 时应避免发出声音。 10、及时将客人不用的茶具收走。
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会议服务
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--THE END-
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季Hale Waihona Puke Baidu:夏季。
适宜茶具:玻璃杯、白瓷。
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红茶
属于全发酵茶,以适宜的茶树新 芽叶为原料,经萎雕、揉捻、发 酵、干燥等一系列工艺精制而成 ,茶多酚减少90%以上,产生了茶 黄素、茶红素等新成分,香气物 质比鲜叶明显增加。
著名的红茶有:祈门红茶、滇红 等。
季节:冬季。
适宜茶具:白瓷、紫砂。
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乌龙茶
又名青茶,是经过杀青、萎雕、摇 青、半发酵、烘焙等工序制出的 品质优异的茶类。乌龙茶的药理 作用突出表现在分解脂肪、减肥 健美等方面。
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7、会议服务
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会议服务
1、使用会议茶具。 2、服务过程中统一于客人右侧进行。 3、注意茶水、果盘及毛巾的正确摆放位置:将会议杯放置客人 右侧。 4、及时询问客人的其他需求。 5、加水的标准姿势:身体微向前倾,双臂打开成 180 °角,一只 手拿茶壶、另一只手无名 指和小拇指夹住杯盖,其余三指拿住 杯柄,将茶杯撤离桌面。在客人后方进行加水。 6、注意加水的间隔时间:每隔20—30分钟进行一次加水服务。 7、会议时间较长时,应重新更换茶叶。