流程设计与优化(GL培训) (1)

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二、流程的设计 3、流程设计的步骤
（1）工作计划，建立流程设计工作小组 （2）小组讨论（邀请使用者参加），初步设计 •确定流程的输入与输出
流
程
活动3 活动3
输出
输入
活动1 活动1
活动2 活动2
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二、流程的设计 3、流程设计的步骤
•描述流程中的流动及其相互关系 •设计相应的路径
流程结束 流程开始
减少界面
清除瓶颈
╳
流程的关键绩效指 标 Fast Right Cheap Easy (Micheal Hammer) 五个主要解决方案： 五个主要解决方案： “流程技术性的优 化” 组织/ 组织/结构上的改革 制定规则/ 制定规则/职责 IT的支持 IT的支持 培养技能
清除闭环
◇
用并行流 程取缔串 序流程
1. 申请融资 1. 作记录 2. 申请单送 信用部
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6、案例:IBM信用公司（续） 案例:IBM信用公司（ :IBM信用公司
处理一项融资申请真的要那么长的时间吗？ 处理一项融资申请真的要那么长的时间吗？
流程运行的实验： 由二位经理人拿着申请单从头到 尾运作了一次，结果只用了： 1.5小时
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概要流程
部门
详细流程
职位
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二、流程的设计 2、流程设计的原则
理念 策略
2) 应结合考虑信息系统（IT/IS） 应结合考虑信息系统（ ）
组织
-流程运作离不开信息系统的支持 -IT -IT工具是流程简洁、高效的驱动力
信息系统 流程/制度 流程 制度
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二、流程的设计 2、流程设计的原则
3)打破部门之间的界限 打破部门之间的界限 •以流程的产出和顾客（包括内部顾客）为中心 以流程的产出和顾客（ 以流程的产出和顾客 包括内部顾客） 4) 流程应涵盖客户和供应商 5) 强调流程全局最优，以及整个企业范围内核心业务流程的综合最 强调流程全局最优， 优
6、案例:IBM信用公司（续） 案例:IBM信用公司（ :IBM信用公司 流程优化后... 流程优化后...
1. 申请融资 1. 作记录 2. 审查信用 1. 确定条约 2. 送交易员
改进： 改进：
时间减少为4小时， 90% 时间减少为4小源自文库，约90%； 降低了人力、财力的支出； 降低了人力、财力的支出； 业务增加了一百倍。 业务增加了一百倍。
利
人力资源 人力资源
• 人力资源规划 • 招聘 • 培训及开发 • 绩效考核 • 薪酬激励 • 人事管理
信息系统
• IT基础架构 • IT技术评估 • IT规划 • IT基础架构 IT技术评估 IT规划 IT应用开发及管理 IT运作 IT管理 IT应用开发及管理 • IT运作 • IT管理
润
供应管理
核心业务 流程
这是企业产生利润和 收益的核心作业
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一、基本概念 流程的分类（实例） 3、流程的分类（实例）
基本经营： 基本经营：
• 战略规划 • 经营计划 • 企业文化建设 • 法律事务 • 公共关系 • 行政管理
财务管理
• 预算 • 短、长期融资 • 投资管理 • 会计核算 • 管理会计 • 资金计划及管理 • 内部控制
起动要素、输入和 输出
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一、基本概念 流程的分层（举例） 4、流程的分层（举例）
主流程（概要） 主流程（概要）
需求 提交
软件开发流程
子流程（详细） 子流程（详细）
分析
设计
编码与集成
测试
活动
系统 需求
软件 需求
数据 结构
体系 结构
界面 表示
操作规范 与模板
操作规范/制度： 工作模板/表格
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一、基本概念 5、流程的文件体系与企业流程建立的总体步骤
中研 中试 生产 营销 技术支援
流程A 流程A
流程B 流程B
客 户 需 求
只关注组织就会使我们太接 近于树，而看不到森林。流 近于树，而看不到森林。 程要求关注整体而非局部， 程要求关注整体而非局部， 我们是在森林的游戏里，而 我们是在森林的游戏里， 不是在树木的业务里。 不是在树木的业务里。
部门/ 部门/职能目标
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三、流程的衡量标准
快速（fast） 1、 快速（fast）：
及时提供顾客所需的东西，即周期短。 及时提供顾客所需的东西，即周期短。
正确（right） 2、 正确（right）：
输出顾客所想要的东西，并且是满足质量要求的。 输出顾客所想要的东西，并且是满足质量要求的。
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三、流程的衡量标准
地方销售 代表
经办人员
信用部
1. 录入电脑 2. 审查信用 状况 3. 记录评审 结果 4. 送商务部
商务部
1. 输入电脑 2. 研讨条约 内容 3. 条约贴于 申请单上 4. 送估价员
估价员
1. 输入电脑 2. 试算利率 3. 利率表和 申请单送 文书
文书
1. 写成报价 信 2. 送当地销 送当 地销 售代表
业务 流程重整
流程优化专案 项目
解决内部的 成本和效率 问题
解决点上的问 题优化岗位操 作
品管小组、 品管小组、合理化提案
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四、流程的优化 4、流程优化方法论 - 专案项目的运作模式
流程优化专案项目组
确定优化主 题
诊断流程和 组织现状
设计新流程 试点运行
推广实施
项目前期的准 备工作， 备工作，确定 项目的目标、 项目的目标 、 范围、收益， 范围、收益 ， 建立项目组织
3、便宜（cheap） -顾客需要我们少花费些钱来满足他们，即成本低。
4、容易（easy） -容易与之做生意或业务（easy to do business with）。 即 具有友好、简单的界面，并能应付顾客需求的变化。
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四、流程的优化 1、在公司中流程与职能部门的关系
流程往往跨越了多个职能部门，关注整个组织的最终目标。 流程往往跨越了多个职能部门，关注整个组织的最终目标。 每一个部门通常会介入许多不同的流程。 每一个部门通常会介入许多不同的流程。
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一、基本概念 流程的分类（按价值链方式） 3、流程的分类（按价值链方式）
支持流程\基础结构
基本经营
支持流程为其它流程 提供基本的框架和底 层基础 没有这些支持流程， 核心业务流程不可能 正常运作 主要流程包括： •市场营销 •产品开发 • 产品制造 •交付、工程服务
利
财务管理 信息管理
润
人力资源管理 供应管理
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四、流程的优化 2、传统组织中流程面临的问题
在传统以职能为中心的管理模式下，流程隐蔽在臃肿的组织结构背后， 流程运作复杂、效率低下、顾客抱怨等问题层出不穷。整个组织形成了所 谓的“圆桶效应”。
顾客需求 顾客满足
研发
市场 业务
生产
财务
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四、流程的优化 3、企业流程优化的三个层次
根据产品和市 场定位作战略 性的调整
诊断现状， 诊断现状，分析 流程的成本和效 率,并同行业的 标杆进行差距分 析，以确定改进 目标
设计未来业务流 组织和IT IT系 程、组织和IT系 统，并选择性地 进行试运行
进行培训、 进行培训、沟 通 ，实施新流 程 ，并进行变 化管理
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5、流程优化的一些技巧
减少流程 步骤
╳
改善个别步 3.0 2.0 3.0 骤的效率 2.5 1.0 3.0 分钟） （分钟）
流程设计与优化
屠斌飞
深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 OO一年九月 二OO一年九月
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内容提要
一、基本概念 二、流程的设计 三、流程的衡量标准 四、流程的优化 五、流程总体框架
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一、基本概念 流程(process) (process)的定义 1、流程(process)的定义
流程(process)是将输入转化为输出的一组彼此相关的资 流程(process)是将输入转化为输出的一组彼此相关的资 (process) 源和活动。 源和活动。
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二、流程的设计 3、流程设计的步骤
（3）流程修订 •模拟测试 •纸上优化
流程结束 流程开始
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二、流程的设计 3、流程设计的步骤
（4）评审发布 •评审 •实施计划 •实施培训 •实施 （5）运行优化
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二、流程的设计
3、流程设计的误区 、 •
– –
追求完美， 追求完美，企图一步到位
只有更好，没有最好。流程优化是长期的过程， 只有更好，没有最好。流程优化是长期的过程，不可能一步登 天 应先建立简单、 应先建立简单、有条件运作的流程
时时
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流程变革的关键
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 预先的计划 领导的支持、 领导的支持、参与 团队内外合作及交流 思想文化的改变 关注产品/服务及客户满意 关注产品 服务及客户满意 绩效考核的配合 建立衡量标准， 建立衡量标准，持续优化流程
产品开发 （产品概念 – 产品交付） 产品交付）
• • • • • • 产品规划 预研 产品概念 技术开发 产品开发 测试
工程及服务 售后服务） （工程安装 – 收款 – 售后服务）
• • • • • • 安装调测 验收 投诉处理 质量反馈 收款 售后服务
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一、基本概念 流程的分层（举例） 4、流程的分层（举例）
•
– –
以为越详细越好
结果流程很“完美” 模板很臃肿，最终无法实施， 结果流程很“完美”，模板很臃肿，最终无法实施，束之高阁 应区别对待不同类别的流程
•
–
只关注管理者， 只关注管理者，不关注流程操作者
导致流程“官僚” 导致流程“官僚”，效率低下
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二、流程的设计
讨论：结合高凌公司，开发流程的起点是什么？ 终点是 什么？为什么？ 有哪些重要的跨部门流程？
帮
沟流
专专
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任何变革都会给个人和组织带来不便和不确定性
专企专专适专专 察变变对对对对适对对变对
察察察适察察察 安安适安安
需需需需适专需
影影影、权安权对 控控影适控变 需习适控变
社社社社适社专 低低低影 沟沟沟沟沟沟沟沟适控变
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流程变革的绩效曲线
△T
绩绩
△P
变变变变变变 企企企企变 更，变变帮帮 企企适适适适
流程支配 者有明确 的职责/ 的职责/能力
直接提出每 √ √ ？ √ 个步骤质量 方面的问题
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6、案例:IBM信用公司 案例:IBM信用公司 :IBM
业务范围： 向顾客提供有关 IBM电脑 、 软件以及服务方面的融 IBM电脑 业务范围 ： 向顾客提供有关IBM电脑、
资。
问题： 问题 ：
处理一项融资时间正常需为一周， 多时达二周。 处理一项融资时间正常需为一周 ， 多时达二周 。 大部分客户无法等待， 丧失了很多商机。 大部分客户无法等待 ， 丧失了很多商机 。
?战略规划?经营计划一基本概念?企业文化建设?法律事务?公共关系?行政管理财务管理?预算人力资源?人力资源规划?招聘?培训及开发?绩效考核?薪酬激励?人事管理?短长期融资?投资管理?会计核算?管理会计?资金计划及管理?内部控制信息系统?it基础架构?it技术评估?it规划?it应用开发及管理?it运作?it管理供应管理?供应商认证?购买生产用及非生产用供应商认证购买生产用及非生产用?供应商评估和管理?仓储?接受供应商评审供应商评估和管理仓储利润思捷达接受供应商评审项目管理?项目计划?项目预算及控制?项目进度控制?项目流程及规范市场营销潜在客户订单产品开发产品概念产品交付工程及服务工程安装收款售后服务?市场调研?市场策划?市场推广?方案设计?客户关系?销售?渠道建设与管理?定价?订单录入?产品规划?预研?产品概念?技术开发?产品开发?测试?安装调测?验收?投诉处理?质量反馈?收款?售后服务一基本概念4流程的分层举例流程概要子流程详细详细客户订单履行客户订单原材料成品交货信息处理客户订单排产生产成品成品分销思捷达活动操作规范登录订单保证信誉计划产能预订物料认可订单释放任务令处理偏差安排生产任务令计算可利用能力计算需求能力优化能力的利用每个业务子流程活动工作步骤象业务流程一样都有起动要素输入和输出主流程概要子流程详细需求软件开发流程提交分析一基本概念4流程的分层举例设计编码与集成测试思捷达活动操作规范与模板系统需求软件需求数据结构体系结构界面表示操作规范制度
主流程 （概要流程）
子流程（详细流程）
操作规范/制度
工作模板/表格
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问题：建立流程的目的？ 问题：建立流程的目的？
思捷达
二、流程的设计 1、流程在管理体系中的位置
理念
理念： 理念：使命、愿景及核心 价值观
策略：明确目标及达成目 策略： 标的方针及价值管理体系
策略
组织： 组织：领导、结构、人力 资源、机制、文化
流程 概要) (概要)
原材料 客户订单 成品 交货信息
履行客户订单
子流程 详细) (详细) 活动
处理客户订单 排产
生产成品 成品分销
登录 订单
保证 信誉
计划 产能
预订 物料
认可 释放任 处理 订单 务令 偏差
操作规范
计算可利用能力 计算需求能力 每个业务子流程、 优化能力的利用 活动、工作步骤象 安排生产任务令 业务流程一样都有
• 供应商认证 • 购买（生产用及非生产用） • 供应商评估和管理 • 仓储 • 接受供应商评审 购买（生产用及非生产用）
项目管理
• 项目计划 • 项目预算及控制 • 项目进度控制 • 项目流程及规范
市场营销 订单） (潜在客户 -订单）
• • • • • • • • • 市场调研 市场策划 市场推广 方案设计 客户关系 销售 渠道建设与管理 定价 订单录入
地方销售 代表
交易员
1. 试算利率 2. 写报价信 3. 送销售代表
商务部
优秀的流程能够为顾客快速提供产品或服务！ 优秀的流程能够为顾客快速提供产品或服务！ 1
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新流程成功实施运行的关键-五、新流程成功实施运行的关键--变革管理
实施业务变革需要关注人、流程和信息技术三个方面； 改变人的行为是业务变革中最重要、最困难的一部分，需要有很强的领 导者。
（ISO 8402:1994 质量管理和质量保证 术语） 术语）
流
程
活动3 活动3
输出
输入
活动1 活动1
活动2 活动2
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一、基本概念 2、流程的特点
•可重复的活动 可重复的活动 •有输入和输出 有输入和输出 •为顾客创造价值 为顾客创造价值
问题： 设想一下，产品开发流程与产品制造流程会有什么不同？
组织
流程/制度： 流程 制度：为顾 制度 客（含内部顾客） 创造价值的原则、 程序和方法 信息系统： 信息系统：信息及 其沟通的渠道、技 术及方式
流程/制度 流程 制度
信息系统
思捷达
二、流程的设计 2、流程设计的原则
理念 策略
1) 应与组织结构相适应
组织 流程/制度 流程 制度 信息系统
流程框架
责任中心