情绪调节对工作倦怠的影响作用分析

心理科学进展2010, Vol. 18, No. 6, 971–979
Advances in Psychological Science
情绪调节对工作倦怠的影响作用分析*
程红玲陈维政
(四川大学工商管理学院, 成都 610064)
摘要情绪调节是工作倦怠的一个重要预测变量。

实证研究表明, 压抑负面情绪和采用表面表演策略是情绪调节导致工作倦怠的主要原因; 而情绪智力、工作自主等个体因素和组织因素对于情绪调节与工作倦怠的关系具有重要的调节效应。

情绪调节对工作倦怠作用机制的理论解释包括面部表情理论、资源保存理论和情绪的社会功能。

在此基础上建立了综合的理论模型来分析情绪调节对工作倦怠的作用机制, 提出应该深入探讨组织支持、领导行为和情感文化的调节效应, 并从人力资源管理实践的角度采取预防与干预措施。

关键词情绪调节; 工作倦怠; 组织支持; 领导; 情感文化
分类号B849:C93
1 引言
随着工作倦怠研究的深入, 其在工作场所中的普遍性也日益得到证实。

Schaufeli, Leiter和Maslach (2008) 在对各个国家的工作倦怠研究进行回顾以后指出, 工作倦怠业已成为一个全球范围内普遍存在的问题。

由于工作倦怠会损害员工的健康, 并且导致工作上的退缩行为, 影响组织的绩效; 因此, 工作倦怠研究的重点在于探讨工作倦怠的形成原因和预测变量, 以便采取相应的预防和干预措施(Maslach & Leiter, 2008)。

从概念的起源来看, 导致工作倦怠的原因应该与员工—顾客关系中的情绪压力源有关。

在研究的初期, 工作倦怠这一概念主要指的是在服务性工作中, 由于长期的情绪和人际压力而导致员工出现情绪耗竭(emotional exhaustion)、去人性化(depersonalization)和个人成就感低落(diminished personal accomplishment)的现象。

然而, 在对工作倦怠前因变量的探讨中, 研究发现与工作有关的压力源(如工作负荷、角色冲突和时间压力等)能够有效地预测工作倦怠, 而与顾客有关的压力源(如与顾客交往的频率)对工作倦怠的预测效果不佳(Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001)。

因此, 其后工作倦怠的量化研究更多地将关注的重点放在
收稿日期：2010-01-06
* 国家自然科学基金项目(70972107)。

通讯作者：陈维政, E-mail: charleswchen@ 了一般性的工作压力源, 忽视了员工—顾客关系中的情绪压力源。

另一方面, 工作倦怠的研究也激发了情绪工作领域学者的研究兴趣。

从情绪工作的角度来看, 在员工—顾客关系中, 员工的情绪表现受到了组织规范的制约。

为了满足组织对于情绪表现的要求, 员工只有努力去调节和控制自己的情绪。

这种情绪调节行为虽然可以提高员工—顾客关系的质量, 但是也会导致员工的情绪压力。

Brotheridge和Grandey (2002) 指出, 工作倦怠以往的研究仅仅从数量方面(如与顾客接触的频率)考虑了员工—顾客关系可能导致的压力, 没有考虑为了提高员工—顾客关系质量而进行情绪调节所带来的压力。

他们的研究证实, 组织对情绪表现的要求和员工调节情绪表现的行为能够有效地预测工作倦怠。

同时, Naring, BriÃt和Brouwers (2006)和Maslach等人(2001)的研究表明, 除了一般性的工作压力源以外, 情绪调节能够解释更多的工作倦怠的变异。

因此, 情绪调节是工作倦怠的一个独特的预测变量, 情绪工作领域的研究弥补了工作倦怠的前因变量在情绪压力源上的缺失。

受到情绪工作研究的影响, 情绪调节对工作倦怠的影响作用逐渐成为学术界的研究热点。

无论从工作倦怠领域还是情绪工作领域的角度来看, 这一研究都具有不可替代的重要性。

首先,
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从工作倦怠研究的角度, 由于情绪表现规范和情绪调节行为在组织中普遍存在, 除了员工与顾客的服务接触过程, 员工与同事、员工与上司之间的互动过程中都存在情绪调节行为(Diefendorff & Greguras, 2008), 因而组织中的每一个成员, 无论是普通员工还是管理人员, 都有可能遭遇由于情绪调节而导致的工作倦怠(Gardner, Fischer & Hunt, 2009)。

因此, 情绪调节是工作倦怠一个相当重要的预测变量。

其次, 从情绪工作研究的角度, 工作倦怠能够解释情绪调节行为对一些负面后果的作用机制。

Grandey (2003) 的研究表明, 情绪耗竭是表面表演与情绪偏离行为的中介变量, 揭示了工作倦怠是员工放弃遵守情绪表达规则, 对顾客表现出负面情绪的原因之一。

Chau, Dahling, Levy和Diefendorff (2009)发现, 表面表演通过情绪耗竭, 导致员工产生离职意向, 并最终出现离职行为。

因此, 研究情绪调节对工作倦怠的影响作用具有非常重要的基础研究价值和管理实践意义。

那么, 情绪调节是如何影响工作倦怠的？其表现形式和作用机制是什么？有哪些调节变量会影响二者之间的关系？应该怎样预防和干预情绪调节所导致的工作倦怠？尽管相关的研究成果已较为丰富, 但是无论在情绪工作研究领域还是工作倦怠研究领域, 均鲜见相应的文献对此进行总结和梳理。

本文拟在对现有研究进行综述的基础上, 针对上述问题提出自己的观点。

2 情绪调节对工作倦怠的影响作用及其理
论解释
2.1 情绪调节对工作倦怠的影响作用
在工作场所中, 员工的情绪表现受到各种显性或者隐性的情绪表现规范的限制, 这些规范可能是来自组织的期望或者源于职业规范, 也可能是源于某种特定的情感文化。

当员工真实的情绪体验与这些规范不符时, 就会采用情绪调节的方式, 改变自己的情绪体验或者情绪表现, 使之与规范相符。

从情绪调节的目标来说, 通常组织要求员工尽可能地展现正面情绪, 并且压抑负面情绪; 另一方面, 从情绪调节的策略来说, 员工可能采用不同的方式来调节情绪, 即表面表演和深层表演。

其中, 深层表演是指员工通过调节内心的情绪体验, 从而使其外在的情绪表现满足组织的要求; 而表面表演是指员工调节公众可见的情绪表现来满足组织的要求, 但其内心的情绪体验并未改变。

不同的调节目标和不同的调节策略对员工的影响各不相同, 因而情绪调节行为对于工作倦怠的影响也不能一概而论。

首先, 不同的情绪调节目标对于工作倦怠的影响作用不同。

研究表明, 压抑负面情绪与情绪耗竭和去人性化正相关, 与个人成就感无关; 而展现正面情绪与个人成就感正相关, 与情绪耗竭和去人性化无关(Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge & Lee, 2003; Zapf & Holz, 2006) 其次, 不同的情绪调节策略对于工作倦怠的影响作用不同。

当员工采用深层表演的方式进行情绪调节时, 情绪表现与情绪体验较为一致; 而如果采用表面表演的方式进行情绪调节, 由于情绪表现与情绪体验的背离, 则容易产生情绪失调, 由此导致工作倦怠。

众多的研究证实, 表面表演与情绪耗竭正相关, 而深层表演与情绪耗竭无关(汪纯孝, 刘义趁, 张秀娟, 2007; Brotheridge & Grandey, 2002; Chau et al., 2009; Goldberg & Grandey, 2007; Grandey, 2003; Grandey, Fisk & Steiner, 2005; Johnson & Spector, 2007)。

由此可见, 情绪调节对工作倦怠的影响作用较为复杂, 其是否导致工作倦怠取决于员工情绪调节的目标和情绪调节的方式。

其中, 压抑负面情绪和表面表演是情绪调节导致工作倦怠的主要原因; 而深层表演与工作倦怠无关, 展现正面情绪甚至有助于降低工作倦怠的水平。

2.2 关于情绪调节对工作倦怠影响作用的理论解释
从上述分析中可以看到, 同样是进行情绪调节, 不同的调节目标或不同的调节策略对工作倦怠的影响作用是截然不同的。

那么, 为什么会出现这样的现象？仅仅从表面上对研究结论进行总结还不足以揭示变量之间的内在联系, 同时也无法对情绪调节导致的工作倦怠进行有效的干预。

因此, 需要进一步深入探讨情绪调节对工作倦怠的作用机制, 从理论上对这一复杂现象作出解释。

2.2.1 基于面部表情理论的分析
在情绪工作研究的早期, 学者们倾向于从情绪心理学的角度来解释情绪调节对工作倦怠的影响作用。

Schaubroeck和Jones (2000)及Grandey (2000)引用了情绪心理学理论, 认为压抑自然的情绪体验会导致个体产生一系列的应激反应, 因
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此压抑负面情绪会导致情绪耗竭; 而展现正面情绪可以使个体通过面部反馈唤起或者增强相似的情绪体验, 从而能够减轻其情绪压力。

从情绪的本质上来说, 情绪体验与外显表情具有先天一致性, 压抑已经体验到的负面情绪而不表现出来, 意味着正常的的外导通路被阻断, 会给神经系统带来额外的负担, 并加重这种负面的情绪体验(孟昭兰, 2005)。

因而, 经常性的压抑负面情绪会增加员工的情绪压力, 导致情绪耗竭。

另一方面, 根据面部表情理论, 情绪体验与外显表情之间, 不但存在有从情绪体验到外显表情的外导通路, 而且外显的表情对于情绪表现者还会提供本体的、皮肤的或者内脏的反馈, 这种反馈又会影响到情绪体验的发生, 这就是面部反馈假设(孟昭兰, 2005)。

依据面部反馈假设, 如果员工按照规范通过情绪调节展现了正面情绪, 那么这种正面的情绪表现会进一步触发或者增强员工内心正面的情绪体验, 使员工能够更为自然的展现正面情绪, 减轻了情绪调节带来的压力, 因此展现正面情绪有助于降低工作倦怠的水平。

2.2.2 基于资源保存理论的分析
Brotheridge和Lee (2002)应用资源保存理论分析了情绪调节对工作倦怠的影响作用。

一方面, 为了应对组织的情绪表现规范(工作需求), 员工必须耗费大量的内在资源进行情绪调节, 正是资源的逐步丧失导致员工产生情绪耗竭; 为了维持现有的资源, 员工在工作中就会减少情感资源的投入, 冷漠地对待服务对象, 从而出现去人性化的现象。

另一方面, 员工会尽可能地从身边寻求相应的资源, 如主管和同伴的支持, 相应的物质回报等等, 来弥补自身资源的丧失。

情绪调节是否会导致工作倦怠取决于员工失去和获得的资源是否能够维持平衡, 在资源失衡的情况下, 情绪调节就有可能导致工作倦怠。

从资源保存理论的角度, 可以解释为什么深层表演和表面表演对于工作倦怠的影响作用不同。

深层表演是指员工通过改变对情景的认知而改变情绪体验, 从而表现出符合规范的情绪; 表面表演是指员工不改变内心的情绪体验, 仅改变情绪表现以使其符合规范。

依据Gross (1998) 的情绪调节理论, 深层表演发生在情绪反应产生之前, 表面表演发生在情绪反应产生之后。

Cote (2005)指出, 表面表演时, 情绪反应已经或正在形成, 员工需要耗费更多的资源来阻止情绪反应, 不将其表现出来。

因此, 表面表演消耗的资源更多, 更易引起资源失衡, 也更容易导致工作倦怠。

2.2.3 基于情绪的社会功能的分析
无论面部表情理论或者资源保存理论都是从员工个体内部的角度来探讨情绪调节与工作倦怠的关系, Cote (2005) 从情绪所具有的社会功能出发, 尝试将视角扩展到了员工的人际互动过程中。

从情绪所具有的社会功能分析, 情绪被定义为一种社会现象, 在人际互动中, 情绪表现传递着丰富和重要的信息, 人们在表达情绪的同时, 也在监控和解释着对方的情绪, 当然对方也是如此(Strongman, 2006)。

因此, 在人际互动过程中, 员工的情绪表现会影响到互动对象的情绪体验, 并进一步影响到其情绪表现, 而互动对象的情绪表现又会反馈给员工, 反过来影响到员工的情绪体验, 形成了一个情绪上的互动现象。

Cote (2005)运用情绪互动现象来分析情绪调节对工作倦怠的影响作用, 她指出, 同样是展现正面情绪, 由于员工采用的情绪调节策略不同, 互动对象感受到的情绪表现的真实性会有所差异。

深层表演时员工的情绪体验与情绪表现较为一致, 此时的情绪表现更有真实性; 而表面表演时员工的情绪体验和情绪表现不一致, 会给人以虚假的感觉。

研究表明, 互动对象能够通过面部表情的细微变化感知到员工情绪表现的真伪, 并且只会对真实的情绪表现做出积极地回应(Grandey et al., 2005)。

在互动过程中, 互动对象的积极回应作为一种社会支持的表现, 会增强员工的自我价值, 从而减轻员工情绪压力; 而互动对象的消极回应作为一种人际冲突, 却会增加员工的情绪压力, 导致情绪耗竭。

因此, 不同的情绪调节策略由于其情绪表现的真实感不同, 通过人际互动过程中的情绪反馈, 对员工的工作倦怠的影响作用也不一样。

这也从另一个角度解释了表面表演导致情绪耗竭, 而深层表演与情绪耗竭无关的现象。

Martinez-inigo, Totterdell, Alcover 和Holman (2007) 在社区医疗中心开展的一项研究发现, 病人对医生服务的满意度是医生的表面表演与工作倦怠之间关系的中介变量, 部分地证实了Cote (2005) 提出的理论模型。

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3 对情绪调节与工作倦怠的关系有调节效
应的影响因素
尽管现有的研究已经显示出情绪调节与工作倦怠之间的相关性, 但是它们之间并非简单的线性关系, 还受到一些个体因素和组织因素的调节。

研究这些调节变量对于解释研究结论, 开发相应的干预措施有着极其重要的作用。

3.1 个体因素
个体因素对情绪调节的影响引起了很多学者的兴趣, 相关的研究也较多。

因而Bono和Vey (2005)对个体因素的调节效应产生了疑问, 他们提出应该进行更多的研究以便准确地区分个体因素到底是导致工作倦怠的原因, 还是对情绪调节与工作倦怠的关系起调节效应。

迄今的研究表明, 个体因素一方面通过对情绪调节目标和方式的影响, 间接地影响工作倦怠; 另一方面也有部分个体因素可以对情绪调节与工作倦怠之间的关系起调节效应。

3.1.1 性别
Simpson和Stroh (2004)的研究发现, 即使在同一种工作中, 女性和男性的情绪表现规范也不一样, 女性倾向于伪装正面情绪并压抑负面情绪, 男性倾向于伪装负面情绪并压抑正面情绪, 而女性的这种情绪规范更容易使其产生不真实感, 从而导致情绪失调。

更进一步, Johnson和Spector (2007)的研究证实, 性别是表面表演与情绪耗竭之间的调节变量, 在运用表面表演的策略进行情绪调节时, 女性比男性更容易感受到情绪耗竭。

3.1.2 个人特质
众多的研究表明, 个人特质会影响员工对于情绪调节策略的选择, 同时也会影响到员工对于情绪调节目标的感知。

其中, 自我监控和神经质(neuroticism)能够显著地预测表面表演, 责任心(conscientiousness)和外倾性(extraversion)与表面表演负相关, 而宜人性(agreeableness)能够显著地预测深层表演(Austin, 2008; Brotheridge & Lee, 2002; Diefendorff, Croyle, & Gosserand, 2005); 此外, 外倾性对于展现正面情绪的感知有正向影响, 神经质对于压抑负面情绪的感知有正向影响(Diefendorff & Richard, 2003)。

但是, 个人特质对于情绪调节与工作倦怠之间关系的调节作用却很少能够得到证实。

Zapf和Holz (2006) 的研究发现, 对于在服务业抽取的样本, 神经质对于情绪调节与工作倦怠之间的关系有着微弱的调节作用, 而在普遍抽取的代表性样本中, 这一调节效果则不存在, 因此他们认为导致工作倦怠的主要原因是来自环境的客观因素, 而非个体的主观因素。

Judge, Woolf和Hurst (2009)证实了外倾性能够缓冲情绪调节导致的工作倦怠。

3.1.3 情绪智力
由于情绪智力表征了个体在社会情景中加工情绪信息的能力, 因此在情绪工作研究中受到了学者们比较多的关注。

比较普遍的观点是, 情绪智力是情绪调节对工作倦怠影响作用的调节变量, 高情绪智力应该能够缓冲情绪调节所导致的工作倦怠。

在实际的研究中, Prati (2004)系统地分析了情绪智力的调节作用, 发现高情绪智力确实能够减轻情绪调节所导致的工作倦怠。

然而, Johnson和Spector (2007)的研究结果没有证实情绪智力的调节作用, 而是发现情绪智力与工作倦怠负相关。

他们分析认为, 高情绪智力的人由于具备更好的情绪调节能力, 因而在情绪调节中所花费的精力更少, 其情绪压力也越小, 相应的工作倦怠水平就较低。

另外, Brotheridge (2006)发现情绪智力与深层表演正相关, Austin (2008)发现情绪智力与表面表演负相关, Liu, Prati, Perrewé和Ferris (2008)也认为情绪智力代表了个体所拥有的情绪资源, 高情绪智力的人更倾向于采用深层表演的方式进行情绪调节, 由此可以推断其工作倦怠水平也应该较低, 这些研究从另一个角度支持了Johnson和Spector (2007)的结论。

总的来说, 高情绪智力有助于员工更好地应对情绪调节所带来的情绪压力, 降低由于情绪调节而导致的工作倦怠水平。

因此, 培训员工掌握一定的情绪调节技能是管理实践中有效的干预方法。

Richard (2006)进行了针对服务业一线员工的研究, 结果表明, 接受了认知重评技巧培训∗的员工, 在培训前后的情绪耗竭水平有显著的下降, 而与只接受一般服务培训的控制组员工相对照, 其情绪调节时的自我真实感更强, 去人性化的水
∗认知重评(cognitive reappraisal)技巧培训, 指对员工进行培训, 使员工能够以更积极的方式来认知和评估工作情景, 以获得正面的情绪体验, 或者减轻负面的情绪体验。

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平也有显著的下降。

3.2组织因素
相比个体因素, 目前对有调节效应的组织因素的研究还有不足。

Grandey (2000)提出, 工作自主和主管支持应该能够缓冲情绪调节所导致的工作倦怠。

其后, 工作自主的调节效应在不同的研究中得到了比较一致的证实, 但是主管支持的调节效应还未能得到明确的证据支持。

目前对其他组织因素的研究则较为少见。

3.2.1 工作自主
由于表面表演是导致情绪耗竭的主要原因, Grandey等人(2005)着重探讨了表面表演对情绪耗竭的影响作用。

研究发现, 工作自主能够缓冲表面表演所导致的情绪耗竭。

他们认为, 工作自主虽然不会降低工作中对于情绪表现的要求, 但是, 由于高工作自主的员工更容易体验到正面情感, 工作时的内部动机水平更高, 并且在工作中也更为自信, 因此工作自主使员工能够获得资源来弥补情绪调节所导致的资源丧失。

Johnson和Spector (2007) 的研究也发现, 工作自主不但能够缓冲表面表演所导致的情绪耗竭, 而且在深层表演时, 高工作自主的员工更容易体验到正面情感。

3.2.2 主管支持
依据资源保存理论, 员工在遭遇到情绪调节所带来的资源损失以后, 会在工作环境中寻找支持性资源。

吴宗佑(1995)对服务业一线员工进行访谈, 通过质化研究的方法证实, 员工通常会通过向同事倾吐, 向主管求援, 自我调适等方式来宣泄情绪, 释放由于情绪调节所带来的压力, 他的研究提示主管和同事的支持可以缓冲情绪调节所导致的情绪压力。

然而, 这一在理论上有着充分的依据, 又被质化研究所支持的结果却还未在量化研究中得到证实。

Chau (2007) 试图证实领导成员交换对表面表演与情绪耗竭之间的关系有调节效应, 实证研究数据却未能支持这一假设。

相反, Wilk和Moynihan (2005)的研究表明, 上司越是重视工作中的情绪表现规范, 那么员工的工作倦怠水平就越高。

从这些研究结果分析, 上司的态度有可能会影响员工的情绪调节行为, 再间接的作用于工作倦怠。

例如, 现有的研究证实, 领导成员交换对下属的角色外行为有正向作用(任孝鹏, 王辉, 2005), 而在情绪工作研究中有些学者主张深层表演实际上应该是一种角色外行为(Grandey et al., 2005), 因此, 领导成员交换质量较好的员工可能更倾向于采用深层表演, 因而工作倦怠水平较低。

而上司越重视情绪表现规范, 员工越倾向于采用表面表演, 因而工作倦怠水平较高。

4 情绪调节对工作倦怠影响作用的综合模
型及其应用
综上所述, 迄今的研究在情绪调节对工作倦怠的影响作用, 影响作用的理论解释和相关调节变量的探讨上都取得了一定的成果, 但是也还存在一些不足之处。

因此, 我们在前述理论分析的基础上提出情绪调节对工作倦怠影响作用的综合模型, 并以此为依据进一步分析对情绪调节与工作倦怠关系有调节效应的组织因素和文化因素, 最后从人力资源管理的角度提出相应的预防和干预措施。

4.1 关于情绪调节对工作倦怠影响作用的理论解
释：综合视角的分析
从前面的分析中可以看到, 面部表情理论、资源保存理论和情绪的社会功能可以从不同的角度阐释情绪调节对工作倦怠的影响作用。

但是, 它们也都具有各自的局限性, 面部表情理论仅仅局限于员工自身的情绪调节过程, 资源保存理论关注的是情绪调节过程中资源的损耗与弥补, 情绪的社会功能着眼于员工与互动对象之间的情绪互动过程。

同时, 对于情绪调节对工作倦怠的影响作用, 它们的解释力也各不相同, 运用面部表情理论可以说明不同的情绪表现目标对工作倦怠的影响作用不同, 而运用资源保存理论和情绪的社会功能则可以解释不同的情绪调节策略对工作倦怠的影响作用不同。

由此可见, 从单一的理论视角出发并不能全面地解释情绪调节对工作倦怠的影响作用。

综合上述三种理论的观点, 系统地分析员工自身的情绪调节过程、员工与互动对象的情绪互动过程, 以及在这些过程中资源的损失与弥补, 我们建立了情绪调节对工作倦怠影响作用的综合模型(见图1)。

综合模型描述了员工情绪调节过程与情绪互动过程的全貌。

首先是情绪的外导路径, 员工通过情绪调节, 展现出与情绪体验不一致的外显表情, 并通过情绪互动将其呈现给互动对象; 其。