医疗投诉管理制度完整版

医疗投诉管理制度完整版
第一章总则
第一条为了规范医疗服务行为，保障医疗服务质量，维护患者合法权益，促进医疗服务管理的科学化、法制化，制定本制度。

第二条本制度适用于医疗机构内部医疗服务范围内的投诉管理，包括人民医院、社区卫生服务中心等各类医疗机构。

第三条医疗投诉管理工作应当遵循公开、公正、公平、保密的原则，保护患者的合法权益和医务人员的正当权益。

第四条医疗投诉管理应当依法履行职责，加强协调合作，不断提高工作效率和服务质量。

第五条各级医疗机构应当建立健全医疗服务质量监测和评价体系，加强对医疗服务质量的检查和监督。

第六条医疗机构应当建立健全医疗风险防控机制，提高医疗服务质量，防范医疗服务风险。

第七条患者对医疗服务不满意或者发生医疗服务纠纷时，有权向医疗机构提出投诉，医疗机构应当及时进行调查处理，并依法向患者作出答复。

第八条医疗机构应当鼓励通过和解、调解解决医疗服务纠纷，维护医患双方的合法权益。

第二章投诉程序
第九条医疗机构应当建立健全投诉受理制度，明确投诉受理的时间和地点，及时为患者提供投诉服务。

第十条患者发生医疗服务纠纷，应当向医疗机构提出书面或者口头投诉。

医疗机构应当接受患者投诉，并及时登记和受理。

第十一条医疗机构应当在接到投诉之日起24小时内向投诉人确认受理情况，并告知投诉
处理的程序和时间。

第十二条医疗机构应当对受理的投诉进行分类分级处理，对于重大的医疗服务纠纷，应当立即启动应急机制进行处理。

第十三条医疗机构应当在受理投诉后及时通知相关责任人，协调相关部门进行调查处理，并按时向投诉人反馈处理结果。

第十四条医疗机构应当建立健全投诉登记和统计制度，及时总结经验，改进工作，提高服务质量。

第十五条医疗服务质量检查人员对医疗机构受理的投诉进行监督检查，发现问题应及时纠正。

第三章投诉处理
第十六条投诉调查人员对接受的投诉进行立案调查，核实涉及的事实，听取相关证人证言，收集相关证据。

第十七条投诉调查人员应当依法采取调查措施，查明事实，做出初步调查结论，并向医疗机构提出处理意见。

第十八条医疗机构应当根据投诉调查人员提出的处理意见，及时进行整改，做出书面答复，并将答复意见告知投诉人。

第十九条对于证据确凿的违规行为，医疗机构应当根据有关规定对相关责任人进行纪律处分，并向社会公开处理结果。

第二十条对进行公开的医疗服务纠纷案件，医疗机构应当及时向社会公开案件处理结果，并接受社会监督。

第二十一条医疗机构对未经调查核实的投诉事项，不得随意作出不实回应。

第四章法律责任
第二十二条对医务人员有下列行为之一的，应当追究法律责任：
（一）违反法律法规和医疗行业规范，导致患者损害的；
（二）为谋取个人利益，滥用职权，侵害患者合法权益的。

第二十三条进行医疗投诉管理工作的医疗机构应当配备专职工作人员进行接待和处理患者投诉，并依法提供相关证据材料。

第二十四条医疗机构未按照规定及时受理、调查和处理患者投诉的，应当依法承担相应的法律责任。

第二十五条对于故意阻碍患者投诉、不法取证的行为，医疗机构应当按照有关法律法规进行处理。

第五章附则
第二十六条医疗机构应当将本制度及时公布并告知患者，保障患者投诉权益。

第二十七条医疗机构应当建立健全医疗服务质量监测和评价机制，积极开展患者满意度调查，及时发现和解决患者不满意的问题。

第二十八条本制度自公布之日起正式实施。

对于违反本制度的行为，按照有关法律法规进行处理。

以上为医疗投诉管理制度的完整版本，希望对医疗机构有所帮助。