现代推销学之推销人员的素质要求

我同顾客商量从而了解到在他所处的环境之下我推 销的产品可以满足的所有需要,我们要作出一个正 确的购买决策,从而可以使他获得预期的利益．
刘志超
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现代推销学
对推销员的关心程度
9 1.9
9.9
8
7
软心肠型
寻求答案型
6
干练型
5
5.5
4
3
漠不关
2
心型
防卫型
1 1.1
9.1
1 2 3 4 56 7 89
对购买的关心程度
• 钱达，工作效率很高，经常超额完成自己的推销任务， 并在推销过程中与用户建立了熟悉的关系。但他常常 利用工作关系办私事，如要求用户帮助自己购买物品 等而且，他平时工作纪律性较差，上班晚来早走，并 经常在上班时间回家做饭，销售科的同事们对此颇有 微词，他曾找领导说情，希望能留在销售科工作。。。
刘志超
• 对拒绝能付之一笑是推销员的基本素质。
• 乐观程度直接影响着每个人“复原力”或“自 我恢复力”。
刘志超
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现代推销学
在人的成功中乐观的重要性
• 当乐观的人失败时，他们会把失败归结为某些 他们可以改变的事情，而不是某些固有的无法 克服的困难。因此，他们会继续努力，直到成 功。
• 积极和悲观可以说是人们给自己解释成功和失 败的两种不同方法而已。
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• 广州牙膏厂销售科负责该厂产品在全国各地区的促销工作，包括 产品销售合同签订、产品的广告工作、售后服务工作和营业推广， 活动的策划工作等。为了提高销售，销售科与厂部订立了承包合 同，厂部依据销售额和销售货款回收率这两大指标的完成状况对 销售科进行考核，相应地，销售科也以这两个指标为主来考核销 售员的工作实绩。。
• 李: 我不同意。正直是其中的关键所在,如果客户认为 你是可以信赖的人,那么他们会向你购买商品的。
• 王: 你们都错了。其实,关键在于平凡和似乎已过时的 辛勤工作,谁肯下工夫谁就能够成功。
• 现在三个同事产生了分歧,你对此有什么感想呢?你认为 那一个更有道理,还是另有独到的见解呢?
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刘志超
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广州牙膏厂
2.3推销人员应具备的能力
1. 良好的语言表达能力 2. 敏锐的观察能力 3. 灵活的应变能力 4. 较强的社交能力
作业：试述现代推销员应具备的素质和能力
刘志超
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广州牙膏厂销售员的选拔
• 广州牙膏厂是广州市轻工业局所属的一家历史悠久的国 营企业，创办于 1896 年，现有职工 550 人， 1986 年 以来，该厂根据市场需要，开发出"国际香型、内含口洁 素的“黑妹”牙膏在国内竞争激烈的牙膏市场上独辟蹊 径，找准自己的位置。从此企业产品购销两旺，生产经 营规模日益扩大，经济效益也越来越好。 1990 年，该 厂年牙膏数量达 1.6 亿支，比 1986 年增长了 3 倍， 产品销售额为 1.4 亿元人民币，比 1986 年增长了 5.7 倍，利税总额达 3300 万人民币，比 1986 年增长了 4.7 倍；企业劳动生产率高达 25 万元/人，这些指标都 在全国同行业中名列第一。与此同时，以 “黑妹” 品 牌为主的系列产品走俏全国，逐步形成良好的产品形象， 深受消费者欢迎的名牌产品，在市场上长盛不衰。。。
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• 孙青，负责广东省内的产品推销工作，她师傅曾带她 接触过所有的主要用户，并与用户建立了一定的联系， 但她自己很少主动独立地联系业务，有一次，她师傅 不在，恰巧有个用户要增加订货量，她因师傅没有交 代而拒绝了这一笔业务。
• 李强，负责河北省的产品推销工作，他经常超额完成 推销任务，并在推销过程中注意向用户介绍产品的性 能、特色，而且十分重视售后服务工作。有一次，一 个用户来信提出产品有质量问题，他专程登门调换了 产品，用户为此非常感动尽管如此，但他却时常难以 完成货款回收率指标，致使有些货款一时收不回来， 影响了企业经济效益指标的实现。
含
义
我将产品放在顾客的面前,产品能卖掉时它自己就 会卖掉,是否能卖掉与我无关。
我是顾客的朋友,我想了解他并对他的感情和利益 作出反应,这样他就会喜欢我,正是这种个人关系促 使他从我这儿购买。
我负责向这些顾客推销,我会施用各种压力迫使顾 客从我这购买。
我有一个经过验证是有效的工作方法,能使顾客购 买。这种方法通过“人格”和对产品的混合强调来 激励顾客。
• 老萧必须在月底以前做出决定，哪些人将留在销售科 成为厂里正式销售员，哪些拒收。。。
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如果你是销售科长， 根据四人的个人素质 和工作实绩你将怎样 决定他们的去留？
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2.4.1推销方格理论
• 美国管理学家罗伯特·R·布莱克教授和J．R．蒙顿教授, 在其“管理方格”理论的基础上，提出了“推销方格” 理论( )。这种理论是建立在行为科学的基础上，着重研 究推销人员与顾客之间的人际关系和买卖关系。
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软糖试验
• 1960年迈克尔•米歇尔（ ）对斯坦福大学 附属幼儿园一群四岁的儿童进行了一场 重要的试验
• 目标导向的自发式延迟满足 • 笑到最后的能力 • 12-14岁进入青春期，差异开始显露
刘志超
Hale Waihona Puke 13现代推销学认准目标，自我延迟满足
• 差异主要是
• 能克服自己不吃糖的孩子长大后有较强的社会 竞争力、较高的效率、独立自信而更加具有冒 险精神、能承受压力、不轻易崩溃、主动、能 抵制诱惑。
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类型 漠不关心型 软心肠型
干练型
防卫型
寻求答案型
含义
对购买工作不敢负责,又不热心,应付差事,把购 买决策推给上级主观或其他人员。
碍于情面,极易被说服打动,关心推销员胜过关心 购买行为。
冷静客观,根据自己的知识和他人的经验选择厂 牌和商标,决定购买数量,尊重推销员,但不轻信, 愿意由双方让步来达成协议。
• 孙青，是市轻工电视大学经济管理专业毕业生，今年 25 岁。她工作认真，稳重文静，平时少言寡语，特别 是在生人面前，话就更少了。。
• 李强，今年 29 岁，大学公共关系专业学生，他为人热 情，善于交际，头脑灵活但对销售工作缺乏经验。
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2 、工作实绩方面
• 赵明，工作很主动大胆，能打开局面，但好几次将用 户订购的牙膏规格搞错，用户要大号的，他往往发给 小号的，尽管科长曾多次向其指出，他仍然时常出差 错，用户有意见找他，他还冲人家发火。
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思想素质
• 热爱推销工作 • 高度的工作责任感 • 百折不挠的进取精神 • 任劳任怨的精神
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乐观
6
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心理素质
• 坚强的意志 • 良好的气质 • 豁达的性格
身体素质
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乐观试验
• 八十年代，米特华夫保险公 司招聘了5000人，为每人花 费培训费用30000美元，一年 后50%的人辞职，四年后只
9.9
解决问题 导向型
销售技术 导向型
5.5
4
3
2
1 1.1
12
事不关 己导向
型
34
强行推销 导向型
9.1
56 7 89
对销售的关心程度
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类型
事不关己导向型 (1．1型) 顾客关系导向型 (1．9型)
强行推销导向型 (9．1型) 销售技术导向型 (5．5型)
解决问题导向型 (9．9型)
• 随着产品的销售量的不断增加和营销策略的不断深化，销售科感 到人手紧缺，工作十分紧张，急需充实销售员队伍。为此，厂部 改变以前行政任命销售员的办法， 1990 年 7 月，该厂经过本人申 请和文化考试，录用了赵明、钱达、孙青和李强等 4 名职工到销 售科，进行为期半年的实习试用，作为正式销售员的候选人。目 前，他们的实习期将满，销售科长老萧正考虑从他们中选拔合适 人员作为正式销售员，从事牙膏产品的销售工作。根据平时对他 们的观察和厂领导、销售科同志及用户对他们的评价，对上述四 位同志的个人素质和工作状况进行了初步的总结，以作为选拔销 售员的依据。。。
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贝尔实验室的出类拔萃者最重要的一 点就是建立有效的人际关系网络：
他们善于调配资源、导向舆论、揣摩 心理、抓住本质；
他们还能言善辩，会鼓动和说服，并 擅长合作和避免冲突；他们还富于主 动性和责任感，善于安排时间和自我 管理。
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2.2推销人员应具备的知识
• 企业方面的知识 • 产品方面的知识 • 推销的专业知识 • 顾客方面的知识 • 竞争对手方面的知识
对应聘人员进行鉴别。
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你唯一知道的是……
• 1981年美国伊利诺伊州对历年在中学毕业典礼上致词 的81名优等生作了调查，他们中间大多数人到三十岁 时表现平平，完全不像当年毕业时那么出类拔萃。离 开中学十年以后，大约只有四分之一到达同年龄组人 群的最高水准。
• 专家们问：我们可以依据什么来推断一个年轻人的未 来呢？
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• 于是，对15000人进行两类招聘测试：一是公司智商， 二是该教授的乐观程度测试。
• 其中有一组人未通过测试而通过了乐观测试，达到 “超级乐观主义者”的标准。
• 录用的这组保险公司销售人员，第一年的业绩比其他 人高21%，第二年高57%……
• 悲观者离职是乐观者的两倍。 • 从此以后，这家保险公司在招聘中采用乐观程度测试
• 而吃糖的孩子长大后比较任性，或羞怯退缩或 固执己见，优柔寡断，疑心重而不知足，遇到 压力不知所措，易受挫折；十多年过去了，他 们仍然经不起诱惑，不愿推迟眼前的满足。
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贝尔实验室
• 第一组人埋头苦干，兢兢业业，但一旦遇到问 题，需要调动方方面面的专家来协作，就半天 不得要领。
• 第二组人除了做好本职工作，还热衷于和外界 打交道，伸援手、沟通交流，建立关系网和情 感帐户；一旦有需求，只要一个电话……节省 时间，提高效率，心情舒畅。
2.1推销人员的基本素质
• 所谓推销员素质,是指推销员胜任推销工 作的综合能力,它包括推销员应具备的思 想素质、文化素质、身体素质、心理素 质等方面。
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能力 才能和办事的本领 知识 人们在实践中获得的认识和经验
素质
心理学上指人的某些先天的特点 事物本来的性质
素养 由训练和实践而获得的技巧或能力
• 推销方格理论可以帮助推销员更清楚地认识自己的推销 能力，发现自己的优点和工作中存在的问题,找出自己努 力的方向；有助于推销人员更深入地了解自己的推销对 象，掌握顾客的心理状况，从而恰当处理与顾客之间的 关系，提高推销工作的效率。
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对顾客的关心程度
9 1.9
8 7 6 5
顾客关系 导向型
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Modern Selling
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xiandaituixiaoxue
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2.推销人员的素质要求
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引例
• 你刚走进办公室,听到同事老张、老李、小王正在讨论 关于推销成功的决定性因素,下面是他们的对话的中间 部分:
• 张: 在我一生中,大部分时间从事推销工作,约有30多年, 我认为,个性是使胜利者区别于失败者的原因。
剩下五分之一。他们向马 丁·塞里格曼教授请教，并请
他来检验他的“在人的成功 中乐观的重要性”的理论。
刘志超
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现代推销学
【对失败后继续能保持信心的测试】
• 乐观的人会把失败看成是一种暂时的状态，而 不是永恒的命运。
• 对保险推销来说，每一次拒绝都是一次失败， 不同的情绪反映决定着他们是否还有足够的力 量继续前进。
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1 、个人素质方面
• 赵明，是个刚进厂的小伙子，今年刚满 20 岁，高中毕 业、精力旺盛，工作肯吃苦。但平时大大咧咧、做事 粗心大意，说话总是带有一股“火药味”。。。
• 钱达，是为了照顾夫妻两地分居而从外地调进厂里的， 今年 34 岁。他为人热情，善于交往，本人强烈要求做 销售工作。
刘志超
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新来的业务员
• 一名新招聘的推销员在推销通讯器材时遇到了一位热心的顾客,在一家通讯器材商店被热情地接待,很快就转入推 销主题。经过一番产品介绍之后,顾客问起推销员所在企业的情况,下面是他们的对话:
• 顾 客:你们的总经理叫什么名字? • 推销员:叫潭X X。 • 顾 客:你们这种产品是自己生产的还是代理别的厂家的? • 推销员:唔,……是我们自己生产的吧。 • 顾 客:哎,怎么产品上面打着石家庄厂家的牌子? • 推销员:这,…… • 顾 客:你们公司总工程师是谁? • 推销员:对不起,我是刚刚来到这家公司的,我不太清楚。 • 请问:这位推销员的业务能成功吗?为什么?