探讨如何做好95598电力客户服务工作

探讨如何做好95598电力客户服务工作
发表时间：2020-10-10T10:05:47.953Z 来源：《基层建设》2020年第16期作者：苏明珠
[导读] 摘要：近年来，电力企业加强了营销工作的开展，95598电力客服作为电力营销的重要组成部分，是电力企业提高经济效益的重要手段和途径。

泉州供电服务有限公司德化分公司福建泉州 362500
摘要：近年来，电力企业加强了营销工作的开展，95598电力客服作为电力营销的重要组成部分，是电力企业提高经济效益的重要手段和途径。

95598电力客户服务热线，不仅仅是解决客户问题，满足客户需求，还需要工作人员优质的服务态度，正确引导每一位客户，推动企业的健康发展。

本文主要探讨了如何做好95598电力客户服务工作，以降低客户投诉率，希望能够提供参考价值。

关键词：95598；电力客户服务工作；方法
1电力客户服务工作的概述
目前，电力客户服务工作存在一系列的弊端和不足，如个别服务人员服务态度较差，服务客户时将生活和工作中的怨气带到了服务中，冲客户发脾气、讲脏话等，严重影响了公司的良好形象。

部分服务人员未能树立良好的服务理念，对工作性质理解出现一定的偏差，工作过程不够规范，影响公司的发展。

服务技术本领欠缺，对电力工作理论知识了解不够，不能胜任服务工作。

沟通技巧有待提高，讲话未能将自己摆在合适的地位，惹怒客户，不仅对自己的未来工作产生影响，还影响公司服务质量。

总之，电力客户服务任重而道远，不仅需要企业的不断改进，还需要客服人员不断完善自己的技能技巧、增强服务意识。

2做好95598电力客户服务工作，降低投诉率的措施
2.1鼓励员工文明服务
电力企业应该严格要求每一位员工保持电话的畅通，耐心地解决每一个客户提出的问题，保证工作时间热情满满，满足每一位客户的需求，为客户提供优质的服务。

虽然95598电力客户服务热线属于看不到的服务平台，但是工作人员一定要用百分百的热情面对每一次来电，接电话的时候要语气温和，不能将生活中的负面情绪带入工作中来，文明使用接打电话时的礼貌用语，“谢谢”“您”“祝您生活愉快”等。

2.2建立客户诉求热点分析体系
开发客户诉求分析系统，可以快速完成对高频客户工单的分类筛选分析，提取工单详细信息，确认客户需求；与此同时，实现数据可视化管理，实时分析各供电分局，各类别的客户诉求数据。

提取用户诉求信息，对关键词进行聚类分析，根据出现频率及重要度等形成用户诉求热点。

用户热点诉求数据实时监控，根据诉求热点及诉求趋势提前规划工作内容。

2.3建立用户诉求预警监控体系
组织梳理形成了95598投诉及非投诉工单处理流程及到位标准表，明确了各环节责任主体、到位标准、处理时限及其他相关内容，要求各分局严格按照压实责任、从严动真原则，落实相关要求，做好客户服务。

建立高频客户诉求风险预警评级体系。

划分“红橙黄蓝”四级风险，明确预警启动条件、归口部门及处置要求等。

2.4推广应用移动终端作业APP
营销运营监控系统实现对客服运营、抄表缴费、业扩报装等业务进行集中的平台监控，目前常用的功能是客服运营、停复电监控、业扩监控以及工单监控督办等。

配合网公司移动终端作业APP推广实施工作计划，积极推广应用移动终端作业APP，提升现场工作效率。

2.5全方位推广互联网服务渠道及客户经理制
通过多种渠道宣传推广网上、掌上营业厅，微信公众号等互联网服务渠道及网格化客户经理制，实现让用电客户体验在“任意时间，任意地点享受用电服务”，旨在为客户提供便捷、快速、贴心的供电服务，进一步拓宽服务渠道提高客户满意度。

例如，某局互联网业务累计办理比例由1月的76.8%增长至7月的91.9%；业务办理触点粉丝转化率达到66.4%，两个指标均位于省公司第一名。

针对居民用户，画好“同心圆”，客户经理以家庭居住地为圆点辐射划分网格化服务区，划小责任区域，实现服务范围全覆盖。

开发定向微主页功能，客户营业厅办理业务时，引导客户关注微信公众号，连接免费无线上网时直接打开微主页平台，并通过微主页平台了解或直接办理业务。

2.6精准打标，差异化服务
以某局为例，其从用户基本信息，诉求行为，用电行为等三个维度，共提取客户标签57个，针对不同的客户需求提供不同的服务策略（如表1）。

针对连续两年来电5次及以上的95598渠道热衷客户，根据其分布情况，安排对应的客户经理主动走访客户，了解客户需求，制定相应的服务措施。

表1
2.7积极推进客户服务评价体系建设
通过建立并且实行服务评价体系，就能客观地了解用电客户对95598客服人员服务的满意程度。

如果服务评价体系覆盖面积越广，就越能反映95598服务工作现实的情况，越能比较准确地衡量电力企业服务的实际综合水平。

通过服务评价体系所收集与反馈的情况，能够及时发现95598服务中存在的不足之处，然后管理层可以对这些发现的问题采取相应的措施，并且有效地对服务工作进行改进，从而提升客户的满意程度。

建立服务评价体系必须与绩效考核相伴而行，服务评价体系有绩效考核做支撑才能够充分发挥作用。

其实，服务评价体系运行自身就是对客服服务人员的一种约束，没有一个人是希望自己能成为服务评价结果中的反面类型，何况还与绩效考核挂钩。

自从有了服务评价体系的监管之后，95598相关人员的服务行为就会得以规范，提高了服务质量，然后提升了客户的满意程度。

3结语
总之，95598供电服务热线作为一个互动平台，24h在线全方位受理电力客户用电需求，通过人工服务和语音服务给电力客户提供了方便和即时的用电服务。

工作人员要有换位思考的理念，不仅仅要对客户有礼貌，还要用温和平柔的语气解决每个客户的问题，排除客户的负面情绪，后期定期做客户反馈，真正做到以客户为中心，与客户之间保持和谐、融洽的合作关系。

参考文献
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[6]廖玲,邱洋,朱俊晓,赵伟.大数据精准解析客户服务诉求[J].现代商业银行,2018(11).
作者介绍
苏明珠（1984.02.01-）；女；福建省德化县；汉；本科；助理工程师；泉州供电服务有限公司德化分公司。